1、兩輪齊驅 油非互動努力打造效益精品加油站-記鄭州銷售分公司第二十加油站鄭州二十站位于鄭州市經三路與紅旗路交叉口，是一座純汽油站,該站自開業以來堅持以市場為導向，以效益為中心，以客戶為主體，油非并重，協調發展，經濟效益不斷提高。2008年銷售汽油15281噸，實現利潤103.3萬元；非油收入465萬元，實現利潤93.4萬元。2009年上半年，完成銷量8052噸，實現利潤143.3萬元；非油收入259萬元，實現利潤51.8萬元，培養出90多名便利店專業人才，先后榮獲集團公司先進班組、河南省青年文明號等十多項榮譽稱號。該站的主要做法是：一、深度服務，快樂營銷，油品銷量穩步提高為滿足客戶各方面的需要，

2、鄭州二十站采取切實有效的措施開展深度服務，他們提出了“管理規范化、服務賓館化、行動軍事化、指揮交警化”的“四化”工作要求和“開口問您好，一路帶小跑，進站是親人，客走情未了”的服務理念，日銷量由2005年租賃經營初的21噸增長為目前的45噸。一是擴展服務，讓加油的過程更加順暢。鄭州二十站加油車輛多，面積小，經常擁堵，尤其是早晨和晚上的加油高峰期，現場秩序混亂。為解決這一問題，他們提出了“兩導兩快”服務法。“兩導”是示意圖引導和人工引導。劃定車輛運行示意圖，引導車輛環式運行，有序行進。對崗位設置進行優化，將便利店收銀、加油開票、IC卡充值等崗位進行整合，抽出人員到現場服務。合理調整倒班方式，增加高

3、峰期機動員工，減少夜間值班員工，充實和加強了白班員工的力量。從現場員工中選出兩名形象、氣質較好的員工專門引導車輛。“兩快”是快速加油和快速開票。將加油機更換成最新型的高速加油機，并對各品號加油槍分布進行合理調整；對加油槍膠管的盤放方向、拉伸長度進行訓練，加油速度提高了38%。組織員工苦練發票開具本領，探索出備票的辦法，根據每天的用量，提前打出100元等使用量較大的發票備用，遇到與客戶加油量一致時將備用票交給客戶。此外，鄭州二十站的站經理、核算員、計量員每天每人高峰時期定時到加油現場直接提槍加油不少于2個小時，使加油秩序亂的問題得到有效解決，加油的過程變得快捷、順暢。二是升華服務，在加油的過程中

4、傳遞快樂。推行音樂加油、微笑加油、道歉加油，傳遞快樂，把客戶加油的過程變成一種精神的享受。在加油現場和營業廳內播放音樂，起到激勵斗志，安慰情緒的作用。對早班會進行改進，增加“感恩的心”、“步步高”手語操表演和集體互相捶背兩個項目，使員工認識客戶的重要性，提振工作精神，體會服務和被服務所獲取的快樂。短暫的班前會后，員工個個心情愉悅，精神抖擻，信心滿懷地投入到工作中。這樣，員工就能大聲地向每一位進站的客戶問好，“您好，歡迎光臨”的問候聲此伏彼起，員工臉上的笑容是那樣的真誠、自然、得體，營造了快樂的加油氛圍。針對排隊等候的問題，在“十三曲”的基礎上，增加“一步曲”，要求員工對所有等候過的司機都加說一

5、句“對不起，讓您久等了”的道歉語，撫慰客戶的情緒，實現快樂加油。三是延伸服務，對加油的事前事后進行全程負責。堅持以客戶滿意為宗旨，不斷完善服務設施，增加服務項目，延伸服務鏈條，努力用服務創造感動。車輛半路沒油，打電話就給送去；客戶需要IC卡，來個短信就上門去辦；客戶車輛發生事故，主動協助處理；一些大單位委托管理油品，站上員工不怕麻煩，分單記帳，一車一卡，對號加油。為了檢驗加油站管理是否嚴格規范，有的單位領導和車隊長變著法進行考察檢驗，凡是手續不全，油卡不對，車號不符，沒有一次能加上油。河南省電視臺附近就有一座中國石化的加油站，但他們舍近求遠，堅持在鄭州二十站定點加油，最看重的就是二十站能替他們

6、管理好油品。就是這樣，該站員工以自己負責任的態度嚴格履行為客戶管理油品的責任，贏得了客戶的信任，定點加油的客戶越來越多，目前已達到216家，定點機構用戶加油量占全站總加油量的60%以上。二、引導消費，捕捉商機，非油收入不斷增長2007年月，鄭州二十站便利店建成開業。這是一個完全陌生的行業，一時不知從何入手。于是，站經理柳慶安親自帶著便利店員工走進麥德龍、思達等成熟超市，從價格標定、客戶分類、商品陳列等最基礎的商品銷售學起。回到便利店，積極進行試驗，探索便利店業務的運行規律。很快，他們就成了便利店經營的行家里手，積累了一整套適合鄭州二十站的經營套路，非油業務一天比一天火，日銷售額由開設便利店初幾

7、百元增長為1.4萬元。一是把握趨勢，引領消費新潮流。前來加油的車輛中，40%是私家車。這部分客戶經濟實力較強，消費觀念超前，易于接受新潮商品。根據這種情況，二十站增加了新潮商品。請來非油經營輔導師，給員工詳細講解商品知識。經過培訓，便利店每人都對所銷商品了如指掌，給客戶的介紹十分到位。通過長期觀察，便利店員工發現顧客選擇非油商品與選擇油品有內在聯系，歸納出了油品與非油品的對應關系，根據客戶選擇油品品號，有針對性地推薦商品。加97#油的高檔車，著重推薦紅牛、王老吉、雀巢咖啡等價格較高的功能性飲料；加93#汽油的中檔車，主要推薦價格適中的脈動、綠茶、冰紅茶、果粒橙、可口可樂等適用性飲料；加90#汽

8、油的普通車，則主要推薦康師傅、樂百氏、農夫山泉等價格較低的大眾型礦泉水、純凈水，見到了好效果。二是品牌保真，借助外力推動名牌商品銷售。鄭州二十站具有大量高端客戶，消費檔次較高。目前，社會上假名煙、假名酒泛濫，顧客真假難辯，經常會買到假貨。根據這種情況，他們嚴把進貨渠道關口，在保證商品無假貨的基礎上，借助中國石油長期形成的品牌形象，選用易碎紙印刷中國石油標識，貼在中華、茅臺、五糧液等名煙、名酒的開啟處，以中國石油品牌為名牌商品擔保、防假，公開承諾假一賠十，打消了客戶的疑慮，便利店里無假貨成為廣大客戶的共識，許多客戶寧可多走路也要到這里來買高檔品。現在，中華煙、茅臺酒成了該站的主打商品，銷售額一直

9、排在前三位。三是關注信息，捕捉商機推動非油銷售。鄭州二十站時刻注視著周邊事態變化，發現商機立即行動。第一，從突發事件中捕捉商機。2008年9月，三鹿奶粉事件曝光后，人們談奶色變。他們馬上預測豆漿機會熱銷，立即申請配貨，半個月就賣出32臺，實現銷售額15000多元。第二，從節日中捕捉商機。每當節日來臨前，站上員工就分頭到各單位去了解情況，幫助他們采購員工福利物品。現在，已有16家單位相對固定地委托鄭州二十站員工幫助他們辦理員工福利，集團消費成為該站營業額的重要組成部分，河南省工商銀行2009年春節一次就委托二十站辦理員工福利20多萬元。第三，從客戶言語中捕捉商機。一次，一名司機打聽電動剃須刀價格

10、，該站馬上以最快速度購進32種64個規格飛利浦牌剃須刀，設立飛利浦剃須刀專柜，平均每月銷售5個，最貴的達到3800多元也已經賣出3個。三、油非聯動，互促互帶，打造經濟效益精品站自從便利店開業，鄭州二十站就一直在思考并探索油非聯動的方式方法，初步建立了連接油品銷售與非油品銷售的通道，實現了以油品銷售帶動非油銷售，以非油銷售促進油品銷售的目的，盈利基礎得到夯實，盈利能力得到增強。一是捆綁責任，業績考核建立聯動通道。為了激勵員工搞好油非互動的積極性，鄭州二十站把油品銷售和非油銷售進行捆綁考核，指標分解到班組，落實到人頭。加油員和便利店員工既有銷售油品的任務，又有推銷便利店商品的指標，任務完成情況與油

11、品和非油品業績同步考核掛鉤，從而調動了加油員和便利店營業員聯動銷售積極性。加油時不忘提醒顧客采購非油商品，銷售非油商品時推薦客戶在本站定點加油，出現了車加油，人購貨，客戶方便，油站增收的雙贏局面。考核激勵，重在兌現。根據非油銷售獎勵政策，他們逐月兌現非油獎金，2009年上半年員工人均月增非油收入超過300元。二是調整布局，視覺刺激建立聯動通道。為使加油開票和入廁的客戶進入便利店，穿過商品區，鄭州二十站對便利店內部布局進行了調整，拆除加油現場的開票室，把開票室搬到便利店內，改造了廁所開門方向，使客戶在穿越商品區的過程中，受到吸引。一些人，特別是那些沖動型消費者便產生了購買欲望，其中有不少人還成了

12、便利店的回頭客。通過調整布局，二十站建立了油非經營場所的連接通道，實現了非油銷售的聯動。據統計，目前，到二十站加油的客戶進店率已達90%，進店后發生消費行為的達到21%。三是共享資源，傳遞信息建立聯動通道。鄭州二十站堅持規范化管理，努力打造油品銷售和非油品銷售兩方面的良好形象，并讓油品銷售和非油品銷售共享形象資源，互相傳遞資源信息，實現油非聯動銷售。一方面，用油品銷售形成的良好口碑去感染非油消費者，成功地使部分油品客戶主動成為非油客戶。省農業發展銀行，是該站的忠誠加油客戶，通過長期加油形成的信任，對站上的非油商品也產生了信任，他們把職工食堂所需的米、面、油全部定點在這個站便利店采購，每個月為站上帶來了幾千元的銷售收入。另一方面，用非油銷售傳遞的良好形象去影響油品消費者，使不少客戶自覺到站上加油。一次，一位大娘在便利店買米，站上員工把米給她送到家，使大娘