1、客房部房務中心工作規范1、房務中心工作流程內容工作程序交接與準備1) 作好交接及交接記錄工作，包括房態情況表、客房各類鑰匙、當日抵店客人通知單、VIP通知單、及已處理事項和未完成事項的記錄和交接等。2) 作好各項準備工作，包括檢查各種設備設施是否完好有效、備齊各種工作表單和用品。早班服務員還準備好向客房管理員和領班發放客房各類鑰匙。3) 完成上一班服務員未完成的工作。樓層動態觀察與服務工作監控1) 觀察客房樓層動態：A、了解客人的動態，及時提醒服務人員做好客房清潔、小整理和訪客服務等各項工作。B、發現掛有“請勿打擾”牌的客房，及時與客房服務人員聯系溝通，并按規定的處理流程作好工作。C、注意對行

2、跡可疑人員嚴密監視，及時與保安部聯系；發現醉酒和有 失常態的客人，及時聯系救助。D、將觀察的動態及時在客房情況記錄表上作好登記記錄。2) 監控客房服務工作：觀察客房清潔員和服務員的工作情況，及時提醒和糾正不足之處。房態控制與電腦操作1) 根據客房管理員或樓層領班經檢查確認報來的“OK”房情況，及時在電腦中更改房態。2) 接到總臺客人抵達或離店的通知時，及時在電腦中核對房態。3) 房務中心的早班服務員每小時核對一次房態并打印一張“房態情況表”，經房務中心管理員復核無誤后，簽字認可，并報知總臺和客房管理員。4) 接到客房管理員報來的維修房通知，及時匯報房務中心管理員，并經客房部經理認可后，及時書面

3、通知工程部及總臺，并在電腦中更改房態。5) 每天下午15:00在電腦顯示的房態情況中，核對“DIRTY”房數，并提醒客房清潔員盡快打掃。6) 房務中心的夜班服務員在電腦房夜操作前，最后一次打印當日“房態情況表”，并與總臺核對無誤后，簽字存檔。電話接聽與對客服務1) 接到總臺客人抵達或離店的通知時，及時通知客房服務員作好迎送客準備，按規定的服務流程操作。2) 接聽客人電話，用規范的禮貌敬語，并準確應答各種問詢和及時提供各項服務：A、應答客人的問詢務必準確，如果客人提出的問題，自己也不了解，或涉及自己職責以外的信息，應記下客人的房號和問詢的事宜，請客人稍等，待問清楚后再告訴客人，或將客人問詢的事宜

4、告知總臺接待問詢員，請接待問詢員直接答告客人。B、客人要求提供各種客房服務，迅速通知客房服務員及時提供服務，并對完成情況進行督促和監控。如客人要求提供其他服務（如客房送餐服務、維修服務等），及時通知相關部門和客房服務員，并請客房服務員及時告知完成情況。3) 在客房區域內，一旦發生各類突發事件，接報后立即報告上級領導，并按飯店保安管理中制定的“火災應急預案”、“發生停電事故應急處理流程”和“處理各類突發案件、重大事故的工作流程”妥善處理。4) 將接聽的電話和為客人服務的情況及時記錄在客房服務記錄表中。2、財產物料管理工作流程內容工作程序財產管理1) 房務中心物管員負責客房部所有財產的清點、統計和

5、登記工作，建立部門財產二級明細帳；各管區負責建立三級帳和客房財產明細卡，執行一房一卡制度；各管區管理員應定期檢查核對，確保帳物相符。2) 部門的財產發生領用、調撥、轉移等情況，應按財務部規定填寫財產領用單、財產調撥單、財產轉移單，手續完備，登帳清楚。客用品管理1) 房務中心物管員負責物料用品的領用、統計和耗用報帳工作；房務中心管理員負責檢查和督導。2) 物管員每周憑各管區班組填寫的物料用品領用單發放一次物料用品，并作好耗用情況的結算。3) 每月底，對部門客用品領用、耗用、結存情況進行全面盤點，填寫客房客用品盤存表，確保數物相符。同時根據月出租率，參照客房生活用品控制率，審核每樓層的月耗量，統計

6、出各樓層實際耗用情況，填寫客房生活用品提成表，一并報房務中心管理員審核。4) 每月初根據上月的實際耗用數向指定的供應部門領取和配足所需的客用供應品。5) 接到VIP通知單后，按照等級和布置要求，及時準備禮品和物品的發放、登記工作；客人離店后，做好回收登記和耗用報帳工作。小酒吧酒水管理1) 房務中心物管員負責客房小酒吧各類酒水和佐酒食品的領取和發放工作。2) 憑房內酒水單第三聯向樓層班組發放酒水和佐酒食品，補足耗用數。3) 每月底對樓層酒水和佐酒食品的耗用情況進行統計，并按實際耗用數向指定的供應部門領取和配足所需的酒水和食品。4) 如因客觀原因發生漏帳情況，由客房部經理負責簽報；如因員工工作過失

7、，造成漏帳和報損的，由員工本人負責。5) 房務中心管理員對物管員的工作進行督導和檢查。清潔用具用品管理1) 房務中心物管員向指定的供應部門領取各類清潔用具和用品，備各管區領用。2) 憑物料用品領用單每周發放一次清潔用具和用品，每月結算一次耗用情況。3) 房務中心管理員負責進行督導和檢查。 客房部行政樓服務規范行政樓接待服務工作，除以下規定的工作流程以外，其它方面的工作可參照前廳接待問訊工作規范和客房服務規范。1、安排客房工作流程每天早上打出一張當日預抵客人報表，并按客人姓名，先查客史資料，盡可能滿足客人的習慣和愛好。如選擇的房號狀態是VD，應及時告知客房管理員，盡先安排打掃，以保證客人抵店時順

8、利進房。將安排的客人用房房號、姓名和抵店時間，以書面形式報送部經理，行政樓管理員及有關管區和部門，以便及時安排和布置。房務中心接報后，按規定要求準備和備齊水果(點心)等禮儀物品,并做好發放登記工作.綠化組接報后準備好花束、插花，并送至行政樓服務臺。大堂經理接報后，由客戶關系員作好迎賓準備，并陪同客人至行政樓服務臺。總服務臺如客人有接機、接車要求，安排機場代表作好接送準備。2、為客辦理入住登記工作流程流 程具 體 內 容 及 程 序預 訂 客 人上 門 客 人工作準備 會同侍應員做好行政樓服務臺和客人接 待區域的清潔衛生工作。 準備好客人飲用的茶水、咖啡及飲具。 打開電腦，備齊各種用品和表單。同

9、左檢查客人證件并填寫登記表 當客人由管理員和客戶關系員陪同走近 時，接待員應面帶微笑主動招呼，若是老 客人應親切地說：“××先生(女士)歡迎 您再次回到××飯店。” 引領客人至接待區，請客人入座，并詢問 客人需要茶水或咖啡？并請侍應員送上。 請客人出示證件，并幫助客人填寫清楚登 記單上的各項內容，若是老客人，應事先 填寫好，并請他檢查一下這些記錄是否有 變化。 請客人填寫其家庭或公司地址(或索要一 張客人名片),并請客人在簽字欄中簽名。 一般在總服務臺辦理 入住登記。 同左，并向客人介 紹行政樓設備設施等 有關情況，告知客人 以后可在此辦理入住 登記和結

10、賬。 根據客人要求，為客 安排房號。向客人確認有關內容 離店日期。 收費標準和付款方式。 如果客人以信用卡方式付款，請客人出示 信用卡，并取出相應的信用卡簽購單，在 壓卡機上壓印。同左給客人鑰匙，并請侍應員陪送客人進房 為客開具房卡，將房卡和鑰匙磁卡交給客 人，向客人介紹侍應員，并告訴客人侍應 員將送他去房間。 向客人話別，祝客人住得愉快。同左將有關信息輸入電腦 將客人有關信息輸入尚未填充的欄目，并 檢查名字、地址和護照號碼。 開通客人房內電話線路。 將登記單和壓印的票證訂在一起存查。同左3、送客進房流程流 程具 體 內 容 及 程 序侍應員向客介紹自己 要稱呼客人姓名。 向客人介紹自己：“您

11、好，我叫×××，我將送您去房間。”送客去房間 在送客人去房間時，應幫助客人提行李。 在送客途中可問候客人旅途情況或介紹飯店服務設施。 進電梯或房間時用手扶門，請客人先進。 為客開啟門時，向客介紹鑰匙磁卡的使用方法。向客介紹房內設施及有關事項 讓房門開著，向客人介紹房內設施(應視各飯店具體情況而定) 一般應介紹：A、 床頭柜控制器的使用；B、 空調的位置及使用方法；C、 電話及留言紅燈的使用；D、 電腦接口位置；E、 書桌上的辦公用品和服務指南等。 詢問客人是否需要擦刷皮鞋或熨燙衣服。 告訴客人如有事吩咐，請撥×××號分機。向客人道別

12、祝客人在此過得愉快。 離開房間，輕輕將門關上。4、客房整理流程客人入住后，侍應員應隨時注意為客提供各種服務，當客人外出時，要及時對客房進行小整理。進入客人房間后，應將門敞開，然后在房內進行整理。更換客房和浴室內用過的茶具、酒具和面巾、浴巾、腳巾，及小方巾。清倒煙缸和垃圾，并注意看清有無貴重物品。清潔房內家具，掛好客人衣服，擺放整齊客人的物品，復原家具設備位置。重新整理客人睡過的床鋪，并蓋好床罩。清潔浴室內客人用過的潔具和面臺。檢清地面雜物，如有污漬應迅速清除。清點小酒吧內耗用的酒水，及時做好報賬和補齊酒水工作。5、訪客服務流程見到訪客，笑臉相迎，微微鞠躬行禮，主動招呼問好。在問清和核實被訪的客

13、人姓名和房號后，請客人在服務臺接待區稍候，并按公安部門的規定，請來訪客人填寫會客單。然后用電話請示被訪客人：“××先生/小姐(女士)現在有位××先生/小姐(女士)來看訪您，我是否可以陪送他進房，還是您到服務臺的客人接待區來見他。”如客人同意在服務臺客人接待區會見訪客，應根據客人需求，及時用托盤送上茶水或咖啡。如客人不在，可請訪客留言轉告，并作好記錄，填寫留言單，送入客人房內擺放在桌上。如客人同意在房內接見和會客，應陪同訪客進房，并提供會客服務，及時用托盤把茶水或咖啡送至房內，如訪客人數較多，還應提供準備的折椅。6、為次日離店客人準備賬單流程在電腦中打出次

14、日離店客人的賬單。將存查夾中客人賬卡內的入住登記單，賬單號等資料全部取出，仔細核對是否全面、準確，注意是否有賓客同意轉賬單及尚未入賬的費用。在賬單上加上當晚的房費和服務費。如客人以信用卡方式付款，應檢查所有費用是否超過規定的限額，如有超限情況，打電話與信用卡公司聯系，以獲取授權號碼。然后將核對完畢的賬單與客人賬卡內其它資料存放在一起，以便在客人離店時，快速地為客人結賬。7、為客結賬流程客人來結賬時，應主動禮貌問好，并立即通知侍應員，檢查客人房間的小酒吧，如有消費情況，催開消費單據，或先電話報賬。將存查夾中客人賬卡內的全部資料取出檢查核對。檢查取出的資料中有無附件，有否賓客同意轉賬單。檢查客人鑰

15、匙磁卡上的房號與入住登記單、賬單上的房號是否一致。檢查客人剛剛發生的其它費用，是否已經入賬。檢查核對確認無誤后，在電腦中打印賬單，并再復核一遍，確實無誤后遞交給客人確認簽字。用轉賬方式結算的，應檢查轉賬項目、標準是否與訂房委托書一致，超范圍部分應收取費用，并將轉賬付款和自理費用分別打印賬單。用現金結算的，若預收金額小于或大于實際費用數，應多退少補，然后請客人在現金支出單上簽名。如用信用卡付款，應查看是否超過預拉限額，超過限額是否已授權，然后請客人在簽購單上簽字。結賬后，在客人入位登記單上蓋上已結賬章，并在電腦里做CHECKOUT，關閉國內外長途電話。客房部布件房工作規范1、工作服收調、報損及保

16、管流程布件組工作人員應做好各種工作服的換洗、保管和縫補、更新工作，保證質量，保障供給。員工換洗工作服時各部門要求報損工作服時由員工將換洗的工作服送到布件組。布件保管員仔細檢查由各部門提出的工作服報損申請，并報布件房管理員審核。布件保管員將所有到期或報損的破舊工作服按工號登記入帳，并作保管或處理。布件房管理員督促和檢查布件保管員，及時將報損和已滿使用年限的工作服匯總統計，并提出處理和更新意見，報客房部經理和各有關部門，向人力資源部提出重新制作申請。保管程序收調程序報損程序發現未洗干凈布件房管理員督促和檢查布件保管員定期清點庫存制服，檢查保管質量，并作好倉庫清潔、安全工作。布件保管員要將所有的工作

17、服分類擺放有序，疊放整齊，高檔服裝如西服、旗袍及其他毛料服裝應掛放在衣架上存放，襯衫、廚衣及一般衣褲放在板架上。各類工作服存放有防塵遮蓋和防潮防霉防蛀措施。出庫工作服要進行登記或填寫領用單，確保發放數量、種類的準確。對新制服要登記入帳，做到帳目清楚，帳物相符。將各類工作服入庫，并按其分類、編號進行登記，破損可以修補或紐扣脫落，交縫紉工縫補。按標準已無法使用的，建議使用部門報損。退還洗滌組重新洗滌。與洗滌組復核，搞清情況，如系人為責任應報布件房管理員，并視情進行處理。發現有缺損布件保管員按原單據，對洗滌組洗好送回的干凈工作服進行清點驗收。洗滌組依照工作流程，將工作服洗滌干凈后，交回布件組。交洗的

18、工作服，經洗滌組領班核對無誤后，雙方在簽收單上簽名，然后將單據交布件保管員。布件收發員檢查核對員工送來的換洗衣服，并在洗滌登記表上作好記錄。將干凈的工作服換給員工，并請其在登記表上簽名。將要送洗的工作服進行分類、清點，集中堆放，并填寫簽收單交洗滌組洗滌。2、布件收調、報損及保管流程布件組工作人員應樹立為前臺各部門服務的思想，做好各類布件的收調、保管和報損布件的處理、更新工作，保證質量，保障供給。各部門要求報損布件時各部門要求調換布件時其他部門要求調換布件客房樓層要求調換布件布件收發員要仔細審核前臺部門送來的布件報損申請。對報損布件進行清點分類，并與布件報損申請上的數目核對，確保準確無誤。布件收

19、發員接到客房樓層打來的調換布件電話時，應記下調換的數量、種類。布件收發員將數量、種類相等的干凈布件交給客房樓層領班，并要求進行復核。收調程序報損程序布件房管理員督促和檢查布件組定期匯總統計報損布件，并據此提出處理、更新意見，報客房部經理和各使用部門，由使用部門提出申購申請。報損的各類布件由布件保管員負責匯總。布件收發員將布件報損申請單報布件房管理員，經審核簽收后，交布件保管員登記入帳。保管程序布件收發員將樓層已經分類的臟布件點清數目，并與客房樓層領班填寫的布件洗滌單進行核對，確認數量、種類準確無誤。布件收發員按照電話記錄的布件數量、種類，準備好干凈布件送上樓層。布件房管理員督促和檢查布件保管員

20、定期清點庫存布件，保持總量平衡，保證供給，并保持倉庫清潔和安全。對出庫的布件進行登記或填寫領用單，確保發放數量、種類的準確。未拆封的新布件，要在包裝箱或包裝紙上作好標記，放置于通風防潮防霉的地方。將各類布件入庫，并進行分類、登記、入帳，作到帳物相符。所有的布件按分類堆放有序，折疊整齊，分別放置于櫥柜內，如放在擱架上，應離地、離墻，并有防塵遮蓋。按標準已無法使用的，建議使用部門報損。可以修理的，交縫紉工進行修理。發現未洗干凈發現有缺損與洗滌組復核，搞清情況，如是人為責任應報布件房管理員，并視情進行處理。退還洗滌組重新洗滌。布件保管員對洗滌組洗好送回的干凈布件，據原簽收單進行驗收。由洗滌組依照工作

21、流程，將交洗的臟布件洗滌干凈后，送回布件組。布件收發員與領用人同時在洗滌單上簽名。餐飲部和其他部門應填寫布件洗滌單后直接至布件組調換臟布件，領用干凈布件。布件收發員點清臟布件數目，與布件洗滌單核對無誤后，將同等數量、種類的干凈布件交給領用人，并要求領用人復核。布件收發員將換下的全部臟布件分類堆放，捆扎打包，填寫布件洗滌簽收單交洗滌組洗滌。交洗的臟布件，要請洗滌組領班清點核對清楚，對需要特殊洗滌的布件，要向洗滌組領班當面交代清楚。交洗的臟布件經雙方核對無誤后，均應在簽收單上簽名，然后將單據交布件保管員。3、水洗工作流程操作前檢查電源和機械設備是否處于正常狀態，準備好各種洗滌劑和其他洗滌用具。反復

22、用清水清洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗時，加入中和劑，并視需要加入漿粉。洗滌程序檢查記錄程序洗滌質量不合格將洗凈的布件或衣物送去烘干熨燙，并作好洗滌工作記錄。對洗好的布件或衣物，嚴格按質量標準進行質量檢查。關停洗衣機，取出布件或衣物。將布件或衣物脫水甩干。白色布件注入溫水，加入漂白劑，進行漂洗。注入清水，進行清洗，然后甩干，排去污水。注入溫水或熱水，加入洗滌劑溶液，根據織物質地及污垢程度設定洗滌強度和洗滌時間，進行主洗。布件或衣物內有異物需要編碼準備程序有重污跡的布件或衣物上特別污垢處（如衣領、衣袖）進行局部預處理。洗滌前對布件或衣物進行檢查、分類，并按不同質地、顏色分開，分批洗滌。將

23、布件或衣物放入洗衣機中，注入冷水進行預洗。根據待洗布件或衣物的品種、質地和數量，配好適量的洗滌劑溶液。發現異物及時取出處理，如客衣內發現遺留物品，按客人失落物品處理流程及時處理。客衣和工作服，分別貼上編碼帶。4、干洗工作流程操作前檢查電源和機械設備是否處于正常狀態，準備好各種洗滌劑和其他干洗用具。根據待洗衣物的品種、質地和數量，配好適當的洗滌溶劑。檢查記錄程序洗滌程序準備程序按原洗滌程序二次洗滌洗滌質量不合格對衣物上特別污垢部分（如衣領、衣袖等），用揮發性洗滌溶劑進行局部預處理。對洗好的衣物，嚴格按質量標準進行質量檢查。視情注入洗滌溶劑進行二次洗滌。按衣物質地及污垢程度，設定不同的洗滌時間，進

24、行循環清洗。在干洗機內注入揮發性洗滌溶劑（一般為四氯乙烯），將衣物分批放入干洗機進行洗滌。對衣物分類編碼，貼上編碼帶。發現異物及時取出處理，如客衣內發現遺留物品，按客人失落物品處理流程及時處理。將洗凈的衣物送去熨燙，并作好洗滌工作記錄。刷去粘附于衣物表面的絨毛。關停干洗機，取出衣物。用低速冷風，對衣物進行冷卻處理。衣物甩干后，開啟熱風進行烘干處理。排去溶劑，將衣物甩干。干洗前對衣物進行檢查、分類，并按不同質地、顏色分開，分別洗滌。5、熨燙工作流程開機操作前，檢查各種熨燙設備和電源是否處于正常狀態。準備程序熨燙工作結束后，及時關好機器設備，切斷電源、汽源，并作好設備的檢查、清潔工作。對各類布件和

25、衣物按編碼和類別進行整理，按規格要求包裝,并作好工作記錄。質量不合格檢查記錄程序洗滌質量不合格將水洗或干洗好的布件和衣物，按不同種類和不同熨燙要求分類，同時檢查洗滌質量。熨燙程序對熨燙好的布件和衣物，進行質量檢查。將熨好烘干的布件折疊整齊。小布件送熨燙機熨平。各種毛巾類織物送烘干機烘干。將熨燙好的衣物折疊平整或用衣架掛好。送熨燙機熨平熨挺。無需立體定型的衣物送人像燙衣機立體定型，再送熨燙機熨平熨挺。需立體定型的衣物被單等大型布件送入平燙折疊機，燙平疊齊。將不同規格和熨燙要求的布件送不同的熨燙或烘干設備熨燙或烘干。熨燙質量不合格交回重洗。洗滌質量不合格衣物布件將不同熨燙要求的衣物送不同熨燙設備熨

26、燙。客房部公共衛生及綠化工作規范1、大堂清潔流程公共衛生保潔員按服務工作質量標準做好大堂各區域部位的清潔工作。清潔工作要以夜間為基礎，白天進行維護和保持。白天清潔程序夜間清潔程序墻面柱面清潔程序每天夜間對大堂內所有的臺、桌、凳、椅、茶幾等家具及煙具、燈具、標牌和示意牌、欄桿、立式煙筒、煙缸、臺燈、服務臺、值班經理臺等進行清潔打掃。揩清所有臺桌、沙發、臺燈使之光潔無塵；擦亮所有標牌、欄桿、煙筒，使之干凈明亮；消毒揩凈電話，使之無污漬、無異味。地面清潔程序門庭清潔程序扶梯電梯清潔程序家具清潔程序公共衛生及綠化管理員、公共衛生組領班督促、檢查公共衛生保潔員做好大堂各項清潔工作。白天對玻璃門窗上的浮灰

27、、指印和臟漬進行揩擦，保持門庭玻璃特別是大門玻璃的清潔。沿街飯店的門庭和門窗要適當增加揩擦次數。對門庭口標牌、墻面、門窗及臺階進行全面的揩擦，始終以光潔明亮的面貌迎接客人。每天夜間對飯店大門口庭院進行清掃沖洗，做好“兩禁三包”工作，符合衛生標準。每天夜間對大堂地面進行徹底清掃或磨光，并定期上蠟。上蠟時必須注意劃區進行。操作時，上蠟區域內應有示意牌或圍欄繩，以防有人滑跤。遇有下雪和下雨天，要在大堂進出口處放置踏墊，并樹立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數，以防客人滑跤。客人進出頻繁和容易臟污的區域要重點拖，并增加拖擦次數。操作中根據實際情況，適當避開客人和客人聚集的區域，待客人離散后，再予補拖。

28、遇見客人，應主動招呼問好。拖擦地坪應按規定的路線行進，每到終點時，應抖清依附在拖把上灰塵，然后周而復始地進行。白天用地坪拖把進行循環迂回拖擦，維護地面清潔。白天對扶梯、電梯進行循環的清潔維護，保持干凈整潔。每天對電梯進行清潔和保養，揩擦梯門，揩擦轎廂四壁，擦亮梯內鏡面，擦凈天花板、照明燈泡。對電梯內地面進行吸塵或拖擦。定期對電梯門、壁進行打蠟上光。擦亮揩凈扶梯扶手、檔桿或玻璃檔面，使之無塵、無手指印。每天夜間對大堂內扶梯（包括自動扶梯）和電梯進行清潔，確保清潔、無灰、無垃圾。清潔扶梯地面，應根據扶梯地面材料，進行吸塵、拖擦或磨光。每天夜間對墻面、柱面（包括掛在墻上的藝術掛件和壁燈）進行全面撣擦

29、，除去塵埃。定期對墻面、柱面上蠟，并擦凈揩亮。見茶幾上、地面上有紙屑等，及時撿起擦清。及時傾倒并揩清立式煙筒，確保煙盤內煙蒂不超過3個。勤換客用煙缸，確保煙缸內煙蒂不超過3個。換時將干凈的煙缸蓋在臟的上面一起撤下，然后換上干凈煙缸。白天對家具、標牌、欄桿、臺燈進行循環揩灰，確保干凈無浮塵。2、公共區域清潔流程公共衛生保潔員按服務工作質量標準，保持公共區域整潔。白天清潔工作程序夜間清潔工作程序夜間對公共區域的走廊、通道、樓梯、天篷進行全面清掃，確保整潔無垃圾。定時清掃庭院內的垃圾，搞好垃圾箱集中點環境衛生。循環清掃職工廁所，補齊衛生用品，保持干凈整潔。循環清掃和整理職工更衣室和浴室，倒清垃圾，保

30、持地面和環境干凈整潔。白天定時清掃走廊、通道、樓梯，保持干凈整潔。及時申報工程部疏通沖洗陰溝下水道，確保暢通無垃圾。3、公共衛生間清潔和服務流程公共衛生保潔員按服務工作質量標準保持衛生間的干凈整潔，并隨時為客人提供服務。服務程序清潔衛生程序禮貌送客，為客人拉門，并對客人說“再見“。視情況和需要為客人刷衣服。關閉水龍頭。客人洗完手后，左手托盤，用毛巾夾送上擦手紙或擦手巾，并說“請“。客人洗手前，先開好水龍頭，水溫適當，單手示意，請客人洗手。為客人指引無人的廁位。見有客人進門，微笑招呼：“先生/夫人/小姐，您好，請。“檢查皂液器、烘手器等設備的完好情況。配備好卷筒紙、衛生袋、香皂（包括皂缸）、擦手

31、紙（或擦手巾）、衣刷等用品。洗手臺上擺放鮮花。噴灑適量空氣清新劑，保持室內空氣清新，無異味。揩拭廁所內門、檔、窗及瓷磚墻面。拖清廁所地面，保持無水漬、無臟印。清潔恭桶及便池。按順序擦拭清潔面盆、水龍頭、臺面、鏡面。有客人進衛生間無客人使用衛生間4、地毯、沙發清潔流程公共衛生及綠化管理員根據各部門填寫的地毯、沙發洗滌登記表，排出清洗計劃，向公共衛生組領班或公共衛生保潔員分配任務。公共衛生保潔員準備好清潔機械、工具和合適的清潔劑。沙發清潔程序地毯清潔程序清洗工作完畢后，請使用部門有關人員驗收，并在登記表上簽名。清洗時，表面及縫道均要清洗到，防止遺留垃圾碎屑。藥劑配制要得當，防止沙發面料損壞或褪色。

32、清洗沙發時要選調合適的刷頭。烘干后用地毯拔松機進行拔松吸塵。清洗完畢，用地毯烘干機進行烘吹。開動機器，按從前向后、從右到左的順序進行清洗，臟跡較重部位重復清洗。用刷子先對污漬較多、較重的部位進行洗刷。用吸塵器吸凈地毯灰塵。藥劑按比例稀釋后注入地毯清洗機內。5、綠化布置、養護及清潔流程公共衛生及綠化管理員帶同綠化組領班，規劃出大堂、餐廳、樓層等客人進出場所的綠化花草布置安排和擺放位置，并報客房部經理認可。綠化養護清潔程序綠化布置程序注意事項：1、布置擺放或養護和清潔花草時，要小心操作，不影響客人的正常活動。 2、遇客要禮貌問好。庭院或花園內的樹木花草，要進行定期修剪整理和噴藥打蟲。花卉盆景要定期

33、澆水養護及調換。定時給花卉盆景澆水，操作時濺出的水滴及弄臟的地面要隨手揩干、擦凈。發現花草有枯萎現象，及時剪除調換。撿去花盆內的煙蒂雜物，擦凈葉面枝桿上的浮灰，保持葉色翠綠、花卉鮮艷。綠化工按照規劃布置和擺放綠化花草，并經公共衛生及綠化管理員檢查認可。綠化工每天從底層開始按順序檢查、清潔、養護全部花卉盆景。接到VIP通知單，根據VIP等級和布置要求，準備好擺放的鮮花，按房號送至樓層交服務員。重大任務前，根據飯店或有關部門的通知，進行重點綠化布置。接到VIP通知單時有重大任務時綠化工根據限定的調換時間，定期撤調各種花卉盆景。綜合服務部商場服務工作規范1、商品清潔流程流 程具 體 內 容 及 程

34、序取商品將商品連同基座從柜臺、貨架上取下，貴重易碎商品應放在軟盤內倒下。柜臺清潔用濕布將擺放商品的柜臺及貨架上的灰塵拭去，用干布擦干。商品清潔硬件商品用稍濕的軟布擦去商品本身和基座上的灰塵，用軟刷將商品凹處的灰塵刷去，高檔商品用干軟布擦拭。軟件商品用軟刷子拂去表面灰塵。商品擺放把擦凈的商品連同基座按原樣放回，保持美觀。2、商品編號流程流 程具 體 內 容 及 程 序目的商品編號后可精確得知該商品的毛利，精確商品的檔案。大類號根據自銷商品類別編出大類號。例：時裝類，編號為01，“01”代表時裝。小類號根據具體商品編出小類號，例：時裝類包括套裝、羊毛衫等，套裝的小類號為“01”，羊毛衫的小類號為“

35、02”。即：0101。后綴號大小類號編完后，根據商品的進銷價編后綴號。例：套裝的零售價為100元，則后綴號為00001，“00001”為套裝的零售價，完整的編號為010100001。注意同樣商品在同樣進價、同樣售價時才能編同樣編號，否則則應重新編號。代銷為了使代銷商品明顯區分與進銷商品，不使每代銷戶之間混雜，一般代銷商品不按商品類別編號，而是按代銷戶來進行。用英語字母來編大類號更能區別。例：A0000001。3、領取商品流程流 程具 體 內 容 及 程 序通知柜臺根據不足商品向倉庫保管員提出要貨內容。開單保管員根據要求開具領貨單備貨。送貨保管員及時送貨到柜臺。驗貨營業員對商品質量、數量等方面驗

36、收無誤后在領貨單上簽字或蓋章。一式三聯，有誤時，應立即糾正或拒收。上柜清潔商品，將商品按要求擺進柜臺、貨架。記賬柜臺根據領貨單進賬，倉庫根據領貨單銷賬。4、商品直接上柜流程流 程具 體 內 容 及 程 序制單記賬員根據要求制作驗收單，一式三聯交給業務員。送貨業務員拿著驗收單及商品送進柜臺。驗收柜臺營業員要根據驗收單的內容逐項驗收，無誤后在驗收單上簽字或蓋章，其中一聯交計財部，一聯柜臺作記賬憑證，一聯記賬員計賬，有誤時應立即糾正或拒收匯報。上柜清潔商品，將商品按要求擺進柜臺、貨架。5、商品銷售流程流 程具 體 內 容 及 程 序準備提前到崗，做好營業前一切準備。補貨整理柜臺商品，補足貨源。介紹優

37、質服務，積極推銷。開票為售出商品開具發票，一式三聯。收款收取客人貨款。包裝為客人所購商品進行包裝。6、開具發票流程流 程具 體 內 容 及 程 序確認將客人所購商品分類擺在客人面前，禮貌詢問客人是否需要購買其它商品，能否結賬。開票客人同意結賬：按發票順序根據發票內容一一填寫，一式四聯，字跡清楚，迅速準確。付款前三聯發票交客人，告知客人總金額，請客人去收款臺付款。發貨營業員驗收發票上的收款章后，收二聯發票，將商品交給客人。其它如營業員直接收款時，發票預先蓋好收款章，一式三聯，一聯給客人，一聯記賬，一聯留底。7、商品包裝流程流 程具 體 內 容 及 程 序準備將本商場包裝紙或彩紙裁成包裝規格，并視

38、需要準備泡沫塑料、包裝繩、帶、透明膠等。分類商品分易碎商品、普通商品和食品，應分別包裝好。盒內包裝易碎品并要填實，不晃動。美觀包裝應平整美觀堅固，小商品不外露，大商品包裝盡可能縮小面積，并打出提手，以便攜帶。8、收取現金流程流 程具 體 內 容 及 程 序迎客收款員見到客人應親切招呼。復核收取三聯發票，核對發票小計金額、總計金額。收核收取客人現金時應唱票，大額面值鑒別真偽，然后將現金進入收款機或抽屜。蓋章在發票上蓋“現金收訖”章后，二聯發票和找零一起交給客人手中，同時告訴找零金額，一聯留底作結賬憑證。道別向客人表示謝意，歡迎再來。其它營業員收款時，三聯發票中的發票聯給客人，一聯作結賬憑證，一聯

39、留底備查。9、收取支票流程流 程具 體 內 容 及 程 序迎客收款員見到客人應親切招呼。復核收取發票，核對發票小計金額、總計金額。要求收國內現金支票、旅行支票時，注意票面整潔，無折、缺，旅行支票在交線下有折光反映，票面有凹花紋，有一定面額，正面上方已留持票人簽名。填單國內現金支票上填上成交品名及金額大小寫，請客人當面簽名，涂改無效，將存根交還客人。支付旅行支票時，請持票人當面在支票下方簽名，并與已留上方簽名一樣，否則無效。道別向客人表示謝意，歡迎再來。10、收取信用卡流程流 程具 體 內 容 及 程 序迎客收款員見到客人應親切招呼。驗卡國外：VISA Card Master Card Dine

40、r Card American Card Federal Card JCB Card Million Card國內：長城卡、牡丹卡、查尋查看信用卡公司發布的取消名單，確認所收信用卡號不在其中，如客人購物金額超過信用卡公司一次支付限額，應與信用卡辦事處銀行取得聯系，申請授權號碼。（電腦拉卡時，對方會馬上給予授權號碼。）填單選用與信用卡公司名稱相同的簽購單，用壓印機壓制簽購單，收款人在簽購單上填寫日期、金額、發票號。簽字請客人核對并在簽購單上當場簽字，簽名必須與信用卡上字跡一致。道別交還客人信用卡和簽購單第三聯，向客人表示謝意，歡迎再來。11、解交款流程流 程具 體 內 容 及 程 序準備結束營業

41、前，準確核對當天的收銀機內銷售總額或售貨發票累計金額數據。填單按交款單上的要求，逐項正確填寫，不得涂改。整理將當天營業款根據種類、面額整理、清點包好，營業款必須與發票金額相符。交款將營業款、交款單、發票一并交至計財部指定人員，請計財部人員當面驗收并在交款單存根上簽字或蓋章后，其中存根聯由交款人保留備查。夜投夜投時，將營業款、交款單、發票一并包好、封好交至計財部指定保險箱內，第二天收回已簽名或蓋章的交款單存根聯，保存備查。12、填寫銷售日報表流程流 程具 體 內 容 及 程 序準備領取銷售日報表，放在柜臺內指定位置。填表按商品類別根據不同編號、品名、單價分別進行合并，按日報表要求填寫。字跡端正、

42、準確，如銷售商品有折扣應注明折扣金額。核對核對日報表總金額與發票必須相符，注明發票號碼，勿忘制表人在報表右下方簽名或蓋章。代銷代銷商品應寫清供貨單位名稱，每供貨單位有金額小計。13、商品調價流程流 程具 體 內 容 及 程 序通知營業員接到商品變價通知后，立即對柜臺所有變價商品進行盤點。填單填寫調價單，計算出調價金額，交至記賬員，同時對商品標價牌進行調整。調價記賬員復核調價單后經商場領導簽字，然后進行賬面調價。其中一聯交柜臺，作調價憑證。14、商品調撥流程流 程具 體 內 容 及 程 序調撥飯店內部的商品移庫沒有利潤，由記賬員填寫調撥單經商場領導同意簽字。復核倉庫或柜臺接到調撥單后，根據調撥單

43、內容對商品進行復核，調進或調出。驗收對調撥商品按調撥單內容進行驗收。記賬根據調撥單內容進賬或銷賬。15、客人轉賬流程流 程具 體 內 容 及 程 序原因因種種原因住店客人購物時不當場付款需轉賬至總臺與房租一起結賬時，收款員應滿足客人需要。確認結賬時請客人出示房卡，收款員立即與總臺聯系，確認后，請客人在發票上簽名并留下房號。記賬客人提貨離柜后，立即將發票交至總臺結賬處辦理有關手續，存根聯請結賬處經辦人簽字后帶回柜臺，以便備查。16、內部轉賬流程流 程具 體 內 容 及 程 序通知飯店餐飲部、采購部等需商品轉賬，商場管理員同意后，通知倉庫或柜臺。發貨倉庫或柜臺接到通知后，立即開發票發貨，請收貨人在

44、發票上簽名。轉賬倉庫或柜臺根據發票銷賬，將發票當營業款隨日報表交至計財部。17、商品交接流程流 程具 體 內 容 及 程 序準備每天早、中班上班后，均應立即清點商品進行交接，發現有誤，查找原因及時匯報。清點根據前一班登記數據，清點實物。轉交每班下班前，在登記簿上減去當日出售的數據，如有進貨，加上進貨數據，作好登記，交給下班清點。18、盤點商品流程流 程具 體 內 容 及 程 序準備接到商品盤點通知后，核對賬簿內商品庫存數與記賬員賬簿商品庫存數是否相符，提前填制商品盤點表。盤點按時清點商品編號、品名、庫存數、單價、單位、規格。邊點邊如實登在盤點表上，同時注上損壞、積壓商品。抽查接受各級管理人員的

45、抽查，必要時可請飯店計財部人員一起參加。制表如遇編號、品名、數量、單價、單位、規格等有誤，立即填寫商品損溢表與盤點表，一起交至記賬員統一處理。核對核對盤點表、損溢表中各個數據，準確無誤后報商場管理員和部經理。19、進、銷賬流程流 程具 體 內 容 及 程 序進賬記賬員根據供貨方發票，倉庫根據驗收單，柜臺根據驗收單或領貨單在賬簿的同類、同編號商品賬頁中加上這筆數量。銷賬記賬員、倉庫、柜臺根據銷售日報及其它有關商品轉出單據在賬簿的同類，同編號商品賬頁中減去這筆數量。20、營業員銷售額登記流程流 程具 體 內 容 及 程 序分票按照發票上的營業員姓名將發票分開。統計將每位營業員的銷售金額相加，得出總

46、金額。將總金額登記在冊。目的有利于獎勵和提高營業員積極性。21、要貨流程流 程具 體 內 容 及 程 序原因倉庫、柜臺發覺商品需進貨時，或當客人購物量超過倉庫、柜臺數量時，應及時要貨。填單及時填寫要貨單，送交業務員，其中一聯存根備查。要貨業務員接到要貨單后，根據具體情況立即向供貨單位要貨。記錄到貨后業務員、營業員均應做好到貨記錄。22、商品退貨流程流 程具 體 內 容 及 程 序通知小批量商品退貨，由業務員通知，大批量商品退貨由商場管理員批準后執行。準備倉庫或柜臺接到通知后，按退貨單準備商品，實物與退單相符。蓋章退貨單上必須蓋上供貨單位公章或開具退貨介紹信，記賬員收下憑證開具退貨清單，交給倉庫

47、或柜臺。記賬倉庫或柜臺根據退貨單發貨，無誤后，請收貨人在退貨單上簽字，并根據退貨單記賬。23、商品批發流程流 程具 體 內 容 及 程 序通知客人要貨量大需批發時，經商場管理員同意后通知倉庫或柜臺。開票倉庫或柜臺根據要求開具發票或記賬員開具增值稅發票。發貨準備商品，業務員復核后發貨。結賬根據發票按時銷賬。24、商品采購流程流 程具 體 內 容 及 程 序接單業務員接到商場及所屬商店、柜臺計劃書或要貨單后，立即實施進貨。聯系根據“要貨單”內容進行實地調查，確定進貨數量、價格。簽約與供貨單位簽訂供銷合同。本市市內采購的用通訊方式聯系，常規產品請供貨方送貨或我方提貨，是新產品的請供貨方送樣或上門看樣

48、后確定。外省外省市采購的與供貨方聯系后，常規產品請供貨方送貨或發貨，是新產品請供貨方送樣或去外省市看樣后確定。25、商品提貨流程流 程具 體 內 容 及 程 序自提接到提貨單后，立即登記組織提貨，少量商品一般由業務員自提，數量多、份量重的商品，由商場管理員組織人力，在最短的時間內將貨提回。送貨本市的供貨單位，常常實行送貨制，則由供貨方在約定時間送貨上門。提貨外省市商品到貨后，由車站、碼頭、機場出具提貨單，業務員收到提貨單登記蓋章及開具介紹信后，前往提貨處提貨。26、商品驗收流程流 程具 體 內 容 及 程 序核對商品到達后，業務員核對該貨是否與要貨單或采購計劃書開列的品名、規格、數量、價格等相

49、符，如發現不符或有質量問題，應立即與供貨單位聯系及時處理。簽名業務員審核購貨增值稅發票上開列的有關內容是否有誤，并在發票上簽名，對該發票負應有責任。驗收根據增值稅發票，對商品的數量、質量、規格、價格等進行驗收，如貨物需進倉庫，業務員驗收后由倉庫保管員驗收，如貨物需立即上柜銷售的，由業務員驗收后再由柜臺營業員驗收。把關驗收食品、藥品、保健品等時要特別注意保質期限，把好衛生質量關。27、商品代銷流程流 程具 體 內 容 及 程 序概念代銷是指供貨方先發貨給購貨方，待商品全部售完或部分出售后，由購貨方再付款。認可對代銷商品，經業務員洽談看樣認可后，報商場管理員同意可接受委托。驗證業務員對供貨單位進行驗證工作，包括：營業許可證、稅務登記證、衛生合格證等有關證件，并備有關復印件。簽約訂代銷協議書，明確商品品種、質量要求、結算時間及方式等。到貨商品到達后，應填寫到貨清單，根據清單驗收商品一式二份，一份對方留底，一份作記賬恁證。退貨商品退貨時，應填寫退貨清單，根據清單驗收商品一式二份，一份對方留底，一份作記賬憑證。驗收代銷商品驗收方法與自銷商品驗收相同。28、代銷結賬流程流 程具 體 內 容 及 程 序時間每月底或次月初進行一次。填表根據實際銷售和盤點結果按代銷商品結算通知單要求認真填寫。結賬用通訊方式立即通知供貨方核對，無誤后開票結