1、運維服務交付規范XXXXX有限公司2019年1月文檔變更版本描述修訂人修訂日期審核人審核日期V1.0創建目 錄1需求分析12目的和意義13編制原則14編制思路15術語定義26標準框架36.1交付管理36.2交付內容56.3交付方式86.4交付成果10附錄13附錄A 服務目錄13附錄B 服務級別協議框架25附錄C 響應支持申報處理的相關定義26C.1 申報優先級表26C.2 申報處理的預警、報警盒升級機制27i運維服務交付規范運維服務交付規范1 需求分析ü 85%的IT事故源于交付行為不規范；ü 97%的投訴源于對交付過程的不滿意；ü 83%的服務糾紛源于供需雙方對

2、交付標準的意見不一；ü 目前國際國內沒有權威的運維交付的參考標準。2 目的和意義ü 規范交付行為，避免事故發生，確保客戶業務正常運轉；ü 管理交付過程，提高服務效率，確保客戶SLA達成；ü 統一交付標準，減少雙方分歧，確保互信互惠共同成長；ü 作為需方判斷供方交付規范性的參考依據；ü 作為供方提升運維交付水平的行動指南。3 編制原則ü 提出信息技術運維服務需方和運維服務供方實用統一的交付規范性指導；ü 成為需方選擇供方的依據和供方改進運維服務交付指教的行動指南；ü 促進運維服務單位向需方提供有效、高效和合

3、理的運維服務；ü 覆蓋供需雙方從服務級別協議簽署到結束過程中交付行為規范。4 編制思路ü 確定運維服務交付規范的框架：包括交付管理、交付內容、交付方式和交付成果四個部分；ü 確定運維服務交付規范框架的組件：對運維服務交付框架的四個部分定義不同的組件。ü 明確每個組件應具備的關鍵要素：在確定月內服務交付規范框架的組件后，通過明確每個組件應具備的關鍵要素來具體指導運維服務交付的規范性。5 術語定義運行維護服務交付：供方在服務級別協議有效期內向需方提供服務級別協議中的承諾的運行維護服務。運行維護服務供方：提供運行維護服務的內、外部組織和機構。運行維護服務需方：

4、需要運行維護服務的組織或機構。例行操作：供方日常提供的預定服務。注：如巡檢、監控、備份和測試等。響應支持：供方對服務請求或故障申報提供的即時服務。注：如突發事件處理等。優化改善：供方對運行維護服務對象提供功能和性能的調優服務。注：如數據庫優化、網絡優化等。調研評估：供方通過對運行維護服務對象的調查研究或分析評價，給出報告或建議。注：如系統調研、IT連續性評估等。應急事件：導致或即將導致運行維護服務對象運行中斷、運行質量降低，以及需要實施重點時段保障的事件。SLA服務級別協議：運行維護服務供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務級別的協議。276 標準框架每個模塊的定義說明如下：交付管理：供需雙方

5、通過對服務交付成果的策劃、實施、檢查和改進以保障服務級別協議的達成。交付內容：供方根據服務級別協議要求，向需方提供的例行操作服務、響應支持服務、優化改善服務和調研評估服務。交付方式：供方根據服務級別協議要求，采用現場交付和遠程交付方式向需方提供服務，交付成果：供方根據服務級別協議要求，向需方提供的無形和有形的交付成果。6.1 交付管理一、 交付策劃根據需方需求和供方自身能力，雙方協商服務級別協議；供方做好必要的交付準備，制定交付計劃，確保服務正常提供。交付策劃過程中供方應：Ø 依據服務目錄與需方確認服務級別協議（服務目錄框架見附錄A，服務級別協議見附錄B）；Ø 確保服務級別

6、協議內容完成準確；Ø 編制交付實施計劃、交付檢查計劃和交付改進計劃；Ø 編制預算；Ø 配備符合能力要求的管理人員和專業人員；Ø 明確職責分工、服務流程和關鍵技術要求，必要時提供服務手冊和技術手冊；Ø 準備必要的資源，如備件、工具、服務臺和知識庫；Ø 明確考核要求、計算方法和獎懲措施；Ø 明確服務交付過程中的安全要求，并采取保障措施，如簽署保密協議等。Ø 明確服務交付過程中可能存在的風險，制定風險規避計劃；Ø 與需方就必要信息達成共識，如時間計劃、人員配備、投訴受理渠道及流程等，明確供需雙方產生異議的處理原

7、則；Ø 明確供需雙方在交付過程中產生遺留問題的處理原則；Ø 針對應急事件制定預案。交付策劃過程中需方應：Ø 提供服務需求，并與供方達成服務級別協議等。二、 交付實施供方按照交付策劃向需方提供運維服務，完成服務級別協議所規定內容。ü 交付實施過程中供方應：ü 按照交付策劃的要求實施；ü 對關鍵服務信息有記錄，如內容、過程、狀態、人員和時間等。ü 保證關鍵信息及時傳遞和供需雙方相關人員，如項目經理、上級主管、技術主管等。ü 記錄和統計衡量服務級別協議所需信息，如響應時間、現場支持時間等；ü 按照管理要求和服務

8、承諾提交服務報告；ü 在組織內建立并使用知識庫，及時歸檔文件，分享經驗；ü 確保人員、操作、數據以及工具等符合交付策劃中對安全的要求；ü 根據風險規避計劃及時處理實時過程中發生的風險。交付實施過程匯總需方應：ü 完成交付所需的協助工作，如提供資源配置、故障信息、審批相關申請等。三、 交付檢查ü 供需雙方通過交付策劃與交付實施的對比檢查，確認完成情況，并對發現的問題提出改進建議。ü 交付檢查過程中供方應：依據交付策劃對交付實施情況進行檢查；ü 向需方調查滿意度；ü 對服務交付的情況做審計評估，如策劃的執行情況、服務交

9、付的規范程度、文檔的歸檔情況、交付過程信息的記錄情況等；ü 檢查交付過程中遺留的處理情況；ü 檢查評估交付各過程中的安全情況和風險規避情況。交付檢查過程中需方應：ü 組織或參與交付檢查工作，提供反饋。四、 交付改進供方通過向交付各過程的總結分析，提出建議并改進，以提高效率，提升需方滿意度。交付改進過程中供方應：ü 總計分析不符合服務級別協議的服務交付，提供并實施改善建議，跟蹤反饋；ü 調查分析需方投訴或滿意度低分項，與需方確認不滿意的具體內容，提出并實施改善意見，跟蹤反饋；ü 對需要規避的安全問題和風險提出并實施改進措施，跟蹤反饋；&

10、#252; 按照交付改進計劃持續改進。交付改進過程中需方應：ü 參與交付改進工作，確認改進措施，反饋成效。注：交付改進過程中雙方應在必要時協商修訂服務級別協議。6.2 交付內容一、 例行操作：包括例行交付規劃、例行操作檢查、例行安全檢查。例行操作過程中供方應：ü 根據例行維護服務對象的特點，制定交付的目標、內容、范圍、周期和人員安排；ü 編制指導手冊，并指定專人負責更新和完善。指導手冊中應包括：1. 任務清單；2. 各項任務的操作步驟及說明；3. 運行狀態是否正常的判定標準；4. 運行狀態信息的記錄要求；5. 異常狀況處置流程，包括角色定義、處置方法、流轉過程和結

11、束要求；6. 報告模板。ü 確保人員、操作、數據以及工具等符合安全的要求；ü 在必要時創建與響應支持、優化改善和調研評估服務的接口，啟動和完善相應服務交付過程。例行操作過程中需方應：ü 完成例行操作所需的協助工作，如提供訪問權限、工作環境等。二、 響應支持：包括響應渠道、承諾，響應級別和報警，響應溝通和關閉。響應支持過程中供方應：ü 公示受理的渠道，如電話、傳真、郵件或網絡方式等；ü 提供服務承諾，如工作時間、響應時間等；ü 與需方就響應級別、報警升級條件等內容達成共識；ü 記錄響應支持的關鍵交付過程；ü 針對有效

12、申報進行分類，分配優先級，分發給相應人員，分配優先級時按照附錄C確定申報優先級可成為響應支持的一部分，附錄C所列的申報優先級表并不包含所有的優先級，供方也可能需要按照另外的優先級分配方式完成工作；ü 在分配過程匯總設置預警、報警機制以及升級流程，進行相關設置時按照附錄C確定相關機制可成為響應支持的一部分，附錄C所列的預警、報警盒升級機制并不包含所有的預警、報警和升級機制，供方也可能需要按照另外的機制完成工作。ü 在處理過程中的各個關鍵環節，將進展信息及時通知供需雙方相關人員；ü 在需方同意的情況下結束支持；ü 確保人員、操作、數據以及工具等符合安全的要求

13、；ü 在必要時創建與例行操作、優化改善和調研評估服務的接口，啟動和完善相應服務交付過程。響應支持過程中需方應：ü 完成響應支持所需的協助工作，如提供資源配置、故障信息、確認支持效果。三、 優化改善：包括優化方案、方案評審、優化觀察和回顧。優化改善過程中供方應：ü 編寫優化改善方案，方案中宜包含目標、內容、步驟、人員、預算、進度、考核指標、風險預案和回退方案；ü 對方案進行必要的評審，包括內外部評審；ü 按優化改善方案實施并有觀察期的安排；ü 對遺留問題制定改進措施并跟進；ü 在優化改善完成后進行必要的回顧總結；ü

14、確保人員、操作、數據以及工具等符合安全的要求；ü 在必要時創建與例行操作、響應支持、調研評估服務的接口，啟動完善相應服務交付過程。優化改善過程中需方應：ü 完成優化改善所需的協助工作，如提出建議、確認方案等。四、 調研評估：包括調研計劃、調研評審、落地實踐。調研評估過程中供方應：ü 在調研評估過程開展前提供計劃，包括目標、內容、步驟、人員、預算、進度、交付成果和溝通計劃等。ü 編寫調研評估報告，如現狀評估、訪談調研、需求分析、后續建議等。ü 制定報告的評審制度，包括組織內容評審和需方評審，并進行記錄；ü 持續跟蹤調研評估的落地執行情況

15、；ü 確保人員、操作、數據以及工具等符合安全的要求；ü 在必要的時候創建與例行操作、響應支持和優化改善服務的窗口，啟動和完善相應服務交付過程。調研評估過程中需方應：ü 完成調研評估所需的協助工作，如提出需求、組織評審等。6.3 交付方式一、 現場交付：現場交付過程中供方應：ü 在到達需方現場前：1. 了解現場交付的內容、到達時間要求、之前的支持情況以及遺留問題，并與需方確認；2. 對復雜或存在風險的工作做好預案，經審核后實施；3. 準備必要的資料和工具；4. 根據安全要求，做好準備工作。ü 在到達需方現場后：1. 及時通知需方并確認到達現場的時

16、間；2. 與需方確認服務的內容、操作流程和可能的風險后實施；3. 嚴格遵守需方現場的管理制度；4. 根據安全要求提供現場交付服務，并做好相關服務記錄；5. 完成確認的工作內容；6. 遇到無法解決的問題或需方提出額外要求時，通知上級，得到授權后再做處理。二、 遠程交付：ü 遠程交付過程中供方應：在提供遠程交付前：1. 了解需要遠程交付的內容、支持時間要求、之前的支持情況以及遺留問題，并與需方確認；2. 對復雜或存在風險的工作做好預案，經供需雙方審核后實施；3. 確保遠程交付所需的工作條件滿足安全、穩定和可用的要求。在遠程交付過程中：1. 按照約定時間提供遠程交付；2. 與需方確認服務內

17、容、操作流程和可能的風險后實施；3. 嚴格遵守需方的管理制度；4. 根據安全要求提供遠程交付服務，并做好相關服務記錄；5. 完成確認的工作內容；6. 遇到無法解決的問題或需方提出額外要求時，通知上級，得到授權后再做處理。在結束遠程交付前：1. 就遺留問題的處理建議和需方達成共識；2. 做必要的安全檢查，如清除本次服務臨時賬號等；3. 獲得需方結束許可。在結束遠程交付后：1. 調查客戶滿意度；2. 更新服務記錄；3. 就遺留問題虛招解決方案，跟蹤解決。6.4 交付成果一、 交付成果管理：交付成果管理過程中供方應：ü 制定成果的編制、審核、發布、歸檔等管理流程；ü 明確受眾、內

18、容、時間或頻度要求；ü 明確安全管理要求；1. 無形成果：對安全風險的控制；2. 有型成果：對生命周期的安全控制，如加密存儲、授權訪問、脫密共享、數據粉碎等。ü 確保無形成果產生的效用滿足服務級別協議要求；ü 確保有形成果的規格或格式滿足服務級別協議要求；ü 明確無形和有形成果之間的關系，如性能提升通過服務報告體現。二、 例行操作成果：供方在提供例行操作服務交付的過程中，通過向需方提供無形的或有形的交付成果，以滿足服務級別協議要求。無形成果包括但不限于：ü 運行維護服務對象當前運行狀態（正常/異常/存在潛在風險等）；ü 運行狀態從異常

19、到正常的狀態恢復；ü 對潛在風險的消除；ü 需方滿意度的提升。有形成果包括但不限于：ü 運行狀態信息記錄；ü 運行狀態異常處理記錄；ü 趨勢分析及可能的風險消除建議；ü 運行維護服務對象配置信息記錄；ü 需方滿意度調查和分析報告。三、 響應支持成果：供方在提供響應支持服務交付的過程中，通過向需方提供無形的或有形的交付成果，以滿足服務級別協議要求。無形成果包括但不限于：ü 運行狀態從異常到正常的狀態恢復；ü 運行維護知識的傳遞；ü 需方滿意度的提升。有形成果包括但不限于：ü 響應支持記錄

20、；ü 響應支持關鍵指標數據記錄（服務級別協議達成情況、數量、分布、趨勢）；ü 重大事件（故障）的分析改進報告；ü 運行維護服務對象配置信息更新記錄；ü 需方滿意度調查和分析報告。四、 優化改善成果：供方在提供優化改善服務交付的過程中，通過向需方提供無形的或有形的交付成果，以滿足服務級別協議要求。無形成果包括但不限于：ü 運行維護服務對象運行性能的提升；ü 運行維護服務對象實現功能的完善；ü 需方滿意度的提升。有形成果包括但不限于：ü 優化改善方案及相關評審記錄；ü 優化改善實施方案及相關評審記錄；

21、2; 優化改善實施的變更和發布報告；ü 運行維護服務對象配置信息更新記錄；ü 需方滿意度調查和分析報告。五、 調研評估成果：供方在提供調研評估服務交付的過程中，通過向需方提供無形的或有形的交付成果，以滿足服務級別協議要求。無形成果包括但不限于：需方滿意度的提升。有形成果包括但不限于:調研評估計劃書；調研評估分析報告；調研評估的規劃方案或建議及評審記錄；需方滿意度調查和分析報告。附錄附錄A 服務目錄04-運行維護服務0401-基礎環境運維服務服務編號服務項目服務對象服務內容響應時間服務頻度交付方式交付成果040101機房空調巡檢服務機房空調室內機、室外機對機房空調各項顯示數據

22、進行統計、分析，對機房空調室內機出風口、過濾網進行檢查，對空調室外機冷凝器、散熱風扇進行檢查雙方協定4次/年現場機房空調檢測記錄單、機房空調檢測報告040102機房空調故障處理服務機房空調室內機、室外機對機房空調室內機、室外機的故障診斷與處理服務7*24*20min每天現場/遠程機房空調故障單、機房空調重大故障報告040103機房UPS巡檢服務UPS包括機頭、電池組和線路對機房UPS系統的各項數據的統計分析、對機頭、電池組和線路的運行健康統計與分析雙方協定4次/年現場機房UPS檢測記錄單、機房基UPS檢測報告040104機房UPS故障處理服務UPS包括機頭、電池組和線路提供機房UPS包括機頭、

23、電池組合線路的故障診斷與處理服務7*24*20min每天現場/遠程機房UPS故障單、 機房UPS重大故障報告040105機房UPS電池組備件服務UPS包括機頭、電池組和線路提供機房UPS電池組電池備件庫存服務7*24*30min每天現場機房UPS電池備件服務報告、機房UPS電池備件進出庫清單、機房UPS電池變更記錄040106機柜巡檢服務服務器機柜、網絡機柜針對機房機柜的巡檢服務包括（機柜剩余容量、機柜風扇巡行狀況、PDU健康狀況）雙方協定4次/季現場機房機柜檢測記錄單、機房機柜檢測報告040107機房安全系統巡檢服務門禁系統、消防系統、告警情況、機房監控系統對機房的門禁系統、消防系統、告警情

24、況、機房監控系統等進行狀態檢查與監控雙方協定4次/年現場機房安全系統巡檢報告0402-硬件運維服務040201-網絡運維服務服務編號服務項目服務對象服務內容響應時間服務頻度交付方式交付成果04020101邊界網絡安全設備巡檢服務邊界網絡安全設備硬件（防火墻、入侵防御、上網行為管理等）、軟件和安全策略等基本狀態對防火墻、入侵防御、上網行為管理等邊界防護設備軟件進行運行健康統計和分析，對防火墻、入侵防御、上網行為管理等邊界防護設備的安全策略進行檢查和運行健康統計和分析雙方協定4次/每年現場邊界網絡安全設備巡檢報告04020102邊界網絡安全設備故障處理服務邊界網絡安全設備硬件（防火墻、入侵防御、上

25、網行為管理等）、軟件和安全策略等基本狀態對防火墻、入侵防御、上網行為管理等邊界防護設備軟件故障診斷和處理服務、對防火墻、入侵防御、上網行為管理等邊界防護設備的安全策略故障診斷和處理服務7*24*20min每天現場/遠程邊界網絡安全設備故障處理報告04020103邊界網絡安全設備備件服務邊界網絡安全設備硬件（防火墻、入侵防御、上網行為管理等）、軟件和安全策略等基本狀態提供邊界網絡安全設備備件服務（防火墻、入侵防御、上網行為管理等）7*24*30min每天現場邊界網絡安全設備備件服務報告、邊界網絡安全設備備件進出庫清單、邊界網絡安全設備變更記錄04020104網絡核心設備巡檢服務網絡核心設備（路由

26、器、核心交換機）對網絡運維服務中的網絡核心設備（網絡路由器、核心交換機）設備運行的基本狀態進行健康性檢查和保養等預防性維護服務、以及路由器、交換機配置檢查等服務雙方協定12次/年現場網絡設備巡檢記錄單、網絡設備巡檢報告04020105網絡核心設備故障處理服務網絡核心設備（路由器、核心交換機）提供網絡運維服務中（網絡路由器、核心交換機）設備的故障診斷與處理服務，分析故障原因，提出改進建議和防范措施7*24*20min實時/每天現場網絡故障處理單、網絡故障分析報告04020106網絡核心設備優化升級服務網絡核心設備（路由器、核心交換機）通過對網絡運維服務中（網絡路由器、核心交換機）設備的運行數據進

27、行性能統計分析、性能評估,優化設備配置，同時針對廠家更新的版本升級依據實際情況制定升級方案并實施。7*24*20min每天現場/遠程網絡系統優化調整方案、網絡系統性能優化調整總結報告、網絡系統性能評估報告04020107網絡核心設備備件服務網絡核心設備（路由器、核心交換機）提供網絡核心設備的備件庫存和備件更換服務雙方協定2次/年現場網絡設備備件服務報告、網絡備件進出庫清單、網絡設備變更記錄04020108網絡匯聚設備巡檢服務網絡匯聚交換機對網絡運維服務中的網絡匯聚交換機設備運行的基本狀態進行健康性檢查和保養等預防性維護服務、以及交換機配置檢查等服務雙方協定12次/年現場網絡設備巡檢記錄單、網絡

28、設備巡檢報告04020109網絡匯聚設備故障處理服務網絡匯聚交換機提供網絡運維服務中交換機設備的故障診斷與處理服務，分析故障原因，提出改進建議和防范措施7*24*20min實時/每天現場網絡故障處理單、網絡故障分析報告04020110網絡匯聚設備優化升級服務網絡匯聚交換機通過對網絡運維服務中交換機設備的運行數據進行性能統計分析、性能評估,優化設備配置，同時針對廠家更新的版本升級依據實際情況制定升級方案并實施。7*24*20min每天現場/遠程網絡系統優化調整方案、網絡系統性能優化調整總結報告、網絡系統性能評估報告04020111網絡匯聚設備備件服務網絡匯聚交換機提供網絡匯聚設備的備件庫存和備件

29、更換服務雙方協定2次/年現場網絡設備備件服務報告、網絡備件進出庫清單、網絡設備變更記錄04020112網絡接入設備巡檢服務網絡接入交換機定期對網絡運維服務中的網絡接入交換機設備運行的基本狀態進行健康性檢查和保養等預防性維護服務、以及交換機配置檢查等服務雙方協定12次/年現場網絡設備巡檢記錄單、網絡設備巡檢報告04020113網絡接入設備故障處理服務網絡接入交換機提供網絡運維服務中交換機設備的故障診斷與處理服務，分析故障原因，提出改進建議和防范措施7*24*20min實時/每天現場網絡故障處理單、網絡故障分析報告04020114網絡接入設備優化升級服務網絡接入交換機通過對網絡運維服務中交換機設備

30、的運行數據進行性能統計分析、性能評估,優化設備配置，同時針對廠家更新的版本升級依據實際情況制定升級方案并實施。7*24*20min每天現場/遠程網絡系統優化調整方案、網絡系統性能優化調整總結報告、網絡系統性能評估報告04020115網絡接入設備備件服務網絡接入交換機提供網絡接入設備的備件庫存和備件更換服務雙方協定2次/年現場網絡設備備件服務報告、網絡備件進出庫清單、網絡設備變更記錄040202-主機運維服務服務編號服務項目服務對象服務內容響應時間服務頻度交付方式交付成果04020201服務器巡檢服務PC服務器、機架式服務器為使服務器運行正常，定期對PC服務器、機架式服務器等主機設備進行設備健康

31、性檢查和保養等預防性維護服務雙方協定12次/年現場主機設備巡檢記錄單、主機設備巡檢報告04020202服務器故障處理服務PC服務器、機架式服務器提供PC服務器、機架式服務器等主機設備的故障診斷與處理服務，分析故障原因和提出解決方案，并根據客戶需求和實際情況提供現場維修服務7*24*20min每天現場/遠程主機故障處理單、主機故障分析報告04020203服務器性能優化升級服務PC服務器、機架式服務器通過對服務器的運行數據進行性能統計分析、性能評估，優化存儲設備性能，同時針對廠家發布的補丁、版本依據實際情況制定升級方案，升級設備雙方協定2次/年現場主機設備優化調整方案、主機設備性能優化調整總結報告

32、04020204服務器設備備件服務PC服務器、機架式服務器提供PC服務器、機架式服務器等主機設備硬件的備件庫存和備件更換服務7*24*30min每天現場主機設備備件服務報告、主機備件進出庫清單、主機設備變更記錄040203-存儲運維服務服務編號服務項目服務對象服務內容響應時間服務頻度交付方式交付成果04020301存儲設備巡檢服務存儲服務器、磁盤陣列、光交換機定期對存儲設備的運行的基本狀態進行設備健康性檢查和保養等預防性維護服務雙方協定12次/年現場存儲設備巡檢記錄單、存儲設備巡檢報告04020302存儲故障診斷處理服務存儲服務器、磁盤陣列、光交換機提供存儲設備的故障診斷與處理服務，分析故障原

33、因并解決故障，提出改進建議和防范措施7*24*20min每天現場/遠程存儲設備故障處理單、存儲設備故障分析報告04020303存儲設備性能優化服務存儲服務器、磁盤陣列、光交換機通過對存儲設備的運行數據進行性能統計分析、性能評估，優化存儲設備性能，同時針對廠家發布的補丁、版本依據實際情況制定升級方案，升級設備雙方協定2次/年現場存儲設備優化調整方案、存儲設備性能優化調整總結報告04020304存儲設備備件服務存儲服務器、磁盤陣列、光交換機提供SAN、NAS、iSCSI等存儲設備硬件的備件庫存和備件更換服務7*24*30min每天現場存儲設備備件服務報告、存儲設備進出庫清單、存儲設備變更記錄040

34、299-其他硬件運維項目服務編號服務項目服務對象服務內容響應時間服務頻度交付方式交付成果04029901硬件設備虛擬化虛擬化硬件服務器、存儲、交換機定期對虛擬化硬件設備的運行的基本狀態進行設備健康性檢查和保養等預防性維護服務雙方協定每天現場云平臺物理資源使用表0403-軟件運維服務040301-基礎軟件運維服務編號服務項目服務對象服務內容響應時間服務頻度交付方式交付成果04030101操作系統巡檢服務PC服務器、機架式服務器等主機設備操作系統對服務器、小型機等主機設備操作系統的基本配置和性能的檢查與評估雙方協定4次/每年現場操作系統巡檢報告04030102操作系統故障處理服務PC服務器、機架式

35、服務器等主機設備操作系統在收到客戶或系統自身的故障報警時進行故障定位、原因分析、故障排除、恢復服務及協調廠商維保服務等7*24*20min每天現場/遠程操作系統故障處理報告04030103操作系統調優服務PC服務器、機架式服務器等主機設備操作系統對服務器、小型機等主機設備的操作系統提供性能數據搜集、分析,設計調優方案并實施以提升設備性能的服務。雙方協定2次/年現場操作系統優化方案、操作系統優化實施報告04030104數據庫系統巡檢服務數據庫及其所在的系統平臺、主機服務器對數據庫及其所在的系統平臺、主機服務器環境等的運行狀態、性能和可用性等項目進行巡檢，制定巡檢方案并按照約定巡檢時間及頻率實施。

36、雙方協定4次/每年現場數據庫系統巡檢記錄單、數據庫系統巡檢報告04030105數據庫系統故障處理服務數據庫及其所在的系統平臺、主機服務器根據故障申報描述提供及時的故障處理服務，解決數據庫故障，減少數據丟失，確保數據庫及時恢復、正常運行7*24*20min每天現場/遠程數據庫系統故障報告04030106數據庫系統升級服務oracle、sql、mysql根據實際環境和客戶需求進行數據庫升級，對升級后的數據庫進行業務測試，確保升級后的數據庫正常和高效運行雙方協定雙方協定現場數據庫系統升級安裝調試報告、數據庫系統升級性能監測報告、業務系統的調整改造方案04030107數據庫系統調優服務oracle、s

37、ql、mysql對數據庫的配置和性能進行檢查和評估，定位數據庫性能瓶頸，提出優化方案并實施雙方協定2次/年現場數據庫系統調優實施報告、數據庫系統調優性能監測報告040303-應用軟件運維服務編號服務項目服務對象服務內容響應時間服務頻度交付方式交付成果04030301數據架構應用服務器運維信息系統對數據架構應用服務器的配置，診斷與處理服務 保證數據架構系統的正常運行雙方協定每天現場/遠程寧波市政務云計算中心數據架構體系項目系統配置手冊寧波市政務云計算中心數據架構體系項目運維周報04030302專題庫服務器運維信息系統根據工單的內容建立所對應的專題庫服務器，配置對應的數據庫，并保證現有的專題庫服務

38、器正常運行與相應的數據錄入雙方協定每天現場/遠程寧波市政務云計算中心數據架構體系項目系統配置手冊寧波市政務云計算中心數據架構體系項目運維周報04030303前置庫服務器運維信息系統按照用戶需求，對前置庫服務器的建立并配置相應數據庫，并保證現有的前置庫服務器正常運行與相應的數據錄入雙方協定每天現場/遠程寧波市政務云計算中心數據架構體系項目系統配置手冊寧波市政務云計算中心數據架構體系項目運維周報04030304ActiveMQ監控信息系統監控數據傳輸狀態、系統運行狀況、系統流量轉發情況，保證數據的正常傳輸，定時備份歷史數據雙方協定每天現場ActiveMQ數據記錄日報04030305influxdb

39、數據統計信息系統根據客戶要求，每天統計influxdb中每日數據個數、月度數據、累計雙方協定每天現場influxdb數據統計月報04030306云平臺軟件運維信息系統對云平臺虛擬化軟件進行配置及維護，發放及調整云主機實例雙方協定每天現場云平臺月資源統計表0404-安全運維服務040401-安全檢查服務編號服務項目服務對象服務內容響應時間服務頻度交付方式交付成果04040101信息系統安全巡查網絡設備、服務器、操作系統、應用系統針對信息系統中的網絡設備、服務器、操作系統、應用系統等定期進行安全掃描、手工檢查、專家分析，結合已有的安全配置及狀態基線進行比對分析，進而提前發現信息系統中存在的安全問題

40、，并提交相應的檢測報告及加固建議雙方協定雙方協定現場信息系統安全巡查報告04040102信息系統安全加固網絡設備、服務器、操作系統、應用系統通過配置安全策略、安裝安全補丁、強化系統訪問控制能力、修補系統漏洞等方法對信息系統存在的脆弱性問題進行修復，提高信息系統的安全性和抗攻擊能力，在信息系統的網絡層、主機層和應用層等層次上建立符合安全需求的安全狀態雙方協定雙方協定現場信息系統全配置方案04040103信息系統脆弱性檢查網絡設備、服務器、操作系統、應用系統對信息系統進行短中長不同周期的測試和數據收集，檢查配置信息和安全防護策略，從而提前發現信息系統在安全防護方面的可被外部威脅利用的缺陷，及時修復彌補缺陷，避免造成安全事件，減少可能造成的損失雙方協定雙方協定現場信息系統安全漏掃報告04040104信息系統滲透性測試網絡設備、服務器、操作系統、應用系統通過模擬惡意黑客攻擊的測試方法，評估信息系統安全性，包括了對系統的任何弱點、技術缺陷或漏洞的主動分析，是以不影響業務系統正常運行的攻擊方法進行的測試雙方協定雙方協定現場信息系統安全測試報告04040105信息系統安全風險評估網絡設備、服務器、操作系統、應用系統評估信息系統中運維過程所涉及的資產在當前保護措施下，信息系統所免禮的威脅及弱點，以及這些弱點被威脅利用后可能產生的風險以及這些風險對系統的實