1、1. 一座城，兩個人，一段美好的回憶，感謝能在XXXX酒店遇到您，感謝XXX(客人名字/標簽/昵稱）的認可，我們全體員工因為您的五星好評而備受鼓舞，我們也在不斷努力，做到盡善盡美。特別告訴您一個針對美團客戶一個更省錢的辦法加入XXX會員俱樂部，可享受最優惠的價格，另每月X日XXX會員日，更有超低價格入住您喜愛房型，您的24小時服務管家XXX祝您XXXXX，專業服務體驗：XXXX-XXXXXXXXX2. 貼心的XX，感謝您在重要的日子選擇了我們酒店入住，能為您提供滿意的服務是我們的榮幸。針對用心的小主想給另一伴特別的入住驚喜，可隨時聯系服務管家：0XXX-XXXXXXX，根據您的需要，我們可以為

2、他（她）量身定做個性化客房布置服務，期待我們有機會為您提供滿意+驚喜極致的服務體驗。3. 今天上班的路上，心情特別好。太陽出來了。花兒開了。鳥兒叫了。原來是您的五星好評了。感謝您的到來，是對我們最大的肯定，優質的服務是我們XXX酒店對每一位貴賓（小主/？）的承諾，我們的每一個客房都有不一樣的主題，期待您的再次到來，針對美團貴賓可在前臺領取客房住宿闖關卡片，住滿X間通關，贈送XXX，全體員工期待您回家。4. 我們始終相信美好的口碑和服務一定是從您的滿意度傳播出去的，同時我們很榮幸能夠為您提供優質的服務。（斷句）5. 不是每一次相遇，都能成為美好的開始，但您如此真實客觀的評價，讓我們彼此認可了這是

3、一次與您美好的相遇（斷句）6. XXX相信生命中的每一次邂逅都來之不易，我們更珍惜每一次的相遇為您提供優質高效的服務體驗，很高興再來分別之后還能為您帶美好的回憶，我們真誠期待您的再次光臨（斷句）7. 感謝您對我們的認可，XX酒店全體員工為此備受鼓舞，您提到的員工服務很好的他（她）叫小X我們已經對小X進行了表揚和鼓勵，我們致力為客人提供最貼心的服務和最溫馨的關懷（斷句）8. 感謝您對我們的認可君子之交淡如水，期望萍水相逢的一面之緣為您留下深刻的印象，茶水已備好，我們真誠的期待您的再次光臨。9. 一別之后，兩相歡喜，三生有幸，好評如你（斷句）10. 正午和煦的春風，涌入這傍晚熙攘的人流，在這XXX

4、的環境里，一點點讓心情更好，XXX全體員工始終相伴左右。（斷句）11. 主題類型有XXX多種，每一種房型都有它的獨特之處，比如。（斷句）12. 有時等一個知心的人，漫長的如同一生，但是慢一點又有什么不可以的呢。慢一點，才能把每一個期待的眼神轉化為最后的笑逐顏開，慢一點，才能把每一條點評多鼓勵多包容的笑臉當做XXX心底最有力的信仰（時刻鞭策自己，要不斷完善工作程序，提供更高品質的服務而努力。）（斷句）13. 短暫的休息，相信我們特別為XX準備的客房讓XX感到滿意，提供熱情，友好，溫暖，專業的服務是XXX全體員工努力踐行的工作要求與最長情的告白。為了避免美夢打斷您今日的工作安排，XXXX還可以特別

5、為您提供電話叫醒服務，只需要你在辦理入住時告知前臺即可。在XXXX的環境里一點點讓心情更好，XX全體員工始終相伴左右。（斷句）14. “我也不明白，為什么我的心選擇的是你。遇到的人成千上萬，但最后只剩你，與我相伴。”生命中充滿了巧合，兩條平行線也會有相交的一天，我不懂什么過去的遺憾或未來的驚喜，我只知道在XXX酒店與你相遇，好幸運，XXX全體員工始終相伴左右。（斷句）15. 金玉其外當然更重要金玉其中啦，這叫做實至名歸，而我們同樣珍惜視我們為知己的你，一別之后，兩相歡喜，三生有幸，好評如你（斷句）16. 人海茫茫，眾生蕓蕓，遇見您，真的像赴那個偶然中必有的緣！好的口碑真的是緣于您，讓您滿意XX

6、XX甚感欣慰！XXX們會不斷創新，竭盡全力，把最好的服務帶給每一位貴賓（寶寶，小主，XX）（斷句）17. 百忙之中您給XXX一個好評真是不勝感激！看到您簡潔明了的贊美XXX如沐春風。都說XXXX像家一樣舒服，安心，愿家人常回來看望我們！18. 好評如你，感謝厚愛雪花初盛，碧空如洗；冰封漸延，問候遙寄！XXX歡迎您來，歡迎您再來！19. 夏天到來，蚊子也猖狂起來了，看到您的點評，酒店已經做好了因對之策，由于蚊香器我們放進XXX里，很多客人可能沒留意到，所以為了房間能有效滅蚊，我們將蚊香器插在電源處，只要客人插卡取電，蚊香器自動啟動，徹底解決了這個問題，下次您入住時，就不會產生通透樣的困擾20.

7、本以為春風十里不如你 結果等到落雪靡靡 孤影寂寂 鼓起勇氣一個人走 才發現那時的春風 夏月 秋霜 冬雪 都美好不過好評的你。21. 炎炎夏天，奉上真誠的問候，愿它化作晨溪與朝露，清涼愜意滋潤心頭。吹響幸福的風笛，為您把琴瑟彈奏，祝您天天愉快。22. 據說干凈的居住環境是我們美好生活最基本的需要哦，他不僅僅可以讓您心情美噠噠，還能讓你身心愉快呢！我們的客房阿姨們可是下了很大功夫呢，感謝XX為XXX宣傳，期待您的再次光臨23. 我們堅持一客一換，一如即讓堅守行業的最低要求也是最高標準：服務員自檢，領班檢查，主管復查，經理抽查，每月質檢，為客人的住宿衛生標準提供保障，讓客人住的放心。睡的舒心，XXX

8、全體員工一直在路上。十分榮幸得到您的認可，得到大家的信賴，期待您的再次光臨24. 感謝您對本酒店如此真實詳盡的五星評價并且配上了XXX還拍的真實的酒店圖片，讓大家有一種不在現場卻勝似現場的感覺。代表XX全體員工再次感謝您，相信下次能夠與您再次相遇，入住前請告知前臺您是尊貴的XXX客戶，在XX時間給予了我們五星認可，在前臺工作人員將會贈送XXX，感謝您的厚愛，我們也將帶著您的期許，為更多的客人，為更好的服務，更高的品質努力。25. 喜歡的話就讓我們成為知己吧 聽到您的夸獎，XX略感羞澀，定下決心再勉之，望求您歸來時贊之 恬碎鄉心待歸時等之 十萬分熱情迎您在XX26. 酒香不怕巷子深，雖然XX的房

9、間小了點，但XX還是很努力去服務每一位顧客，給他們最貼心的服務，給每位旅客帶來家一樣的溫馨感覺，感謝您對我們的肯定，希望下次還能給你滿意的服務，期待你再次“回家”。27. “一生有你，我都陪在你身邊”，不用多么浮夸，也不需要驚天動地，只想你需要的時候給你一份溫暖與呵護。也因為有你們，才有我們的家。28. 感謝您選擇XX酒店，除了硬件設施我們無法改變之外，XXX多想讓您在入住期間感受到只要您要，只要XXX有的超預期的服務，可能酒店沒能達到您預期的近距離，XX更想用心為您提供更好的服務，來彌補您心里的落差。愿得到您的理解。天氣漸熱，XXX溫馨提醒您，記得主意早晚溫差交替！29. XXX看到網評瞬間

10、心里酸酸的，看來是XX做得不夠好，讓您有所遺憾，不過XX也非常開心，因為XX明白了自身的不足。但是XX房間棉織品一定是一客一換，請您絕對放心！對于您提到的建議我們會積極改正，希望您下次入住XX能有賓至如歸的感覺，XXX付出再多也是開心的。（差評）30. 本以為春風十里不如你 結果等到落雪靡靡 孤影寂寂 鼓起勇氣一個人走 才發現那時的春風 夏月 秋霜 冬雪 都美好不過好評的你。31. 炎炎夏天，奉上真誠的問候，愿它化作晨溪與朝露，清涼愜意滋潤心頭。吹響幸福的風笛，為您把琴瑟彈奏，祝您天天愉快。32. 您的肯定與您的再次光臨才是小輕們最大的鼓勵。遇見。即是緣分，我們會珍惜每一份珍貴，只想把最好的留

11、給你們，作為彌足珍貴的記憶。33. 歲月永遠年輕，我們慢慢老去，你會發現，童心未泯，是一件值得驕傲的事情。永遠保持一顆初中你很心坎這個喧鬧的世界，此生，能原件，已很美。感謝親能發現XX之美，愿所有美好都能伴隨您身邊，XX也會一直陪伴您。期待您的下次到來。34. 謝謝您的點評，我們會一直努力，我們擁有最優質的入住環境，XX們也在努力用著最貼心的服務，為每一位我們迎來的貴賓留下最好的入住體驗，希望您能多多關注XXX，XXX的成長離不開您的支持。真心感謝點評，期待再次與您XXX的相遇哦35. 尊敬的賓客：您好！感謝您入住XXX酒店！同時很遺憾得知您沒能有一次完美的入住體驗，在此對您表示誠摯的歉意，您

12、所反映的問題，我們已經高度重視，我們也會加強員工服務和技能的培訓，在您的檔案中及時做好備注，下次您的需求，我們會在第一時間做好關注，在您入住時給您安排妥當。請您相信我們一直有不斷改正和進步的決心，您的包容和信任，將會是我們這一直前行的動力！此外，您和其他賓客若在入住期間有任何問題，可隨時聯系酒店大堂經理，我們將盡最大努力為您解決問題提供服務。XXX真誠期待您的再次入住，祝您生活愉快！36. 親愛的客人，我只是一個笨重的表達者，有時詞不達意，有時吞吞吐吐，只要您稍微的留過步履，在這夏日的韶光里，這些短暫的交集，也是我們最美好的故事37. 客官大人覺得滿意就好，穿著芭蕾舞裙的優雅的小創們在此行個優

13、雅的“謝幕”以后的演出會越來越精彩，期待觀眾席上永遠有您支持的背影。38. Thank you for your patronage.喜歡小輕獨特的調調.輕松的氛圍，您在主動一點，我們就有續集啦。嘻嘻，下次再約，讓我們成為知己吧，后會有期。39. 我所想過千遍萬遍，想要跟你致歉的話，可是愧疚的我不知如何開口，但還是誠心的給您致歉，沒能高您提供一個美好的入住體驗，辜負了您對我們的期望，所有的理由與解釋都是蒼白無力的，XXX只能不斷的強大自己，用自己的實際行動；來得到您的原諒。40. 短短幾個字XXX已經感動的不行不行的了，所做的一切，只為博君一笑，愿下次得相遇，如此般美好。41. 尊敬的賓客您好

14、，非常遺憾給您帶來這樣不好的入住感受，酒店利用轉季這個空隙進行了空調設備維修沒有在您第一時間到店送來清涼風表示歉意，更感謝您對本酒店客房質量的反饋，我們會積極進行更改并嚴格把控各個環節，期待您的下次檢閱，祝您生活愉快42. 你是我的小呀小蘋果，怎么愛你都不嫌多XXX們都會想您的，有空了隨時約哦！Waitting for you 43. 美好的生活，從您開始，分享一種美好，感恩每一次的遇見，我們等您回來！44. 但是她從不失她的端莊和精致，總能讓您充滿了驚喜，雖然小，但濃縮的都是經典，她期待著能與您再次與這相見，感謝您的選擇XX！45. 您如此的信任，我怎敢懈怠，唯一的心愿就是您每次來，能讓您在

15、這美好的春天體驗溫暖的服務，我們等您回來!46. 尊敬的賓客您好，感謝您入住我們的酒店，因為您定的房型我們在網上標明了部分無窗的哦，也感謝您提的寶貴建議，房間異味我們已經培訓到客房部 所有人員，加強管理工作，給您造成的不變還望您能諒解，酒店全體員工期待您的再次入住，祝您生活愉快，謝謝！47. 感謝小主毫不吝惜的五星好評，您的好評讓XX在這個炎炎夏日如沐春風，神清氣爽。空調過濾網已經定期清洗，為您帶來絲絲涼意是我們的責任，酒店前臺為小主準備了消暑解渴的菊花茶，美容養顏的玫瑰花茶，不管您是旅行還是出差XXX酒店都是您的首選喲，住店還可免費停車哦。48. 親，感謝您選擇并入住XXX家，一看您就是我們

16、XX家的老客，喜歡就常來啦，喜歡您常來。49. 尊敬的客人您好，首先感謝您入住我們酒店，并且給我們及時指出酒店的錯誤與不足，這次的入住體驗影響到了您的睡眠，我們向您真誠的道歉，關于您入住的房間我們后期已經進行改善，期待您下一次的工程檢驗。50. 我們并沒有服務熱情，只是把他當做一個家在打理，能讓每個在旅游的游子們有一個溫暖的家，當您回到家的時候，還有一盞燈專為你而留。 51我們的酒店價格與本地區其它同類型酒店的價格相一致，而且考慮到我們所處的中心位置以及提供的額外設施，我們認為是物有所值的。不過，看來我們并沒有達到您的期望值，我們也對此深感抱歉。(價格）52我們對您受到的干擾表示真誠的抱歉。我

17、們之所以把酒店建在鬧市中，是為了讓客人在周末可以更方便地參與街上的活動。您下次到訪我們酒店時可提出要求，我們將很樂意為您提供一間更安靜的東向的客房.(周遭環境吵雜、服務不足、房間設計缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨)53我們并未從記錄中發現這種情況，這也絕對不是我們的待客之道。希望您盡快直接聯系我們，共同商量解決辦法。（由于誤會而給的差評，并非惡意中傷。要是有評論者明顯是無中生有，也可以忽略之）凡是做酒店的，有一個場景大家都碰到過，那就是是顧客差評。差評看起來是一個危機，可事實上，差評反而是一個創造客人和你更緊密聯系的好機會。因為當差評客戶（除了惡意差評）得到了你適當回應，有七成的人都會改變他

18、的負面態度，并且有18%的人會變成忠誠客戶。他本來很討厭你，想罵你，結果你處理的好，他反而變得愛你，變成你的一個忠誠的客戶，變得更加信任你。五個不滿意的顧客當中，就有一個可能轉化成你的忠誠顧客，這個轉化率其實是很高。你想，你今天要去收獲全新的客人，需要花多少的利息多少的代價，但是現在這些差評戶，卻是離你最近的潛在忠誠用戶。為什么這么說？這背后，其實也來自于一個心理學的效應，叫觀察者效應。什么叫觀察者效應？就是當我們覺得對方很在乎自己的想法，對方在傾聽自己，重視自己的意見的時候，我們就會對這件事情產生擁有感。就像前面說的，我對你酒店的產品不滿意，我來投訴，但是你的回應非常的得當，讓我覺得很舒服，

19、我就會覺得你很在乎我的想法，于是我對于這件事情有了擁有感。觀察者效應，就是讓我覺得你在乎我。人是很不理性的，你只要先拿到一個東西，你就會覺得自己擁有這個東西，你就會變得更在意它。從心理學的角度講，這叫做稟賦效應，就是說，我們對于自己所擁有東西的價值往往會看更重。當顧客對你的產品有了擁有感，他就很容易變成你的忠實用戶。那么如何通過點評回復讓客戶愿意成為你的忠實用戶？-1顧客為什么會給你差評。首先我們從客戶原因出發，除了惡意差評，客戶為什么會愿意花那么多時間和精力在平臺上辛辛苦苦的寫一條差評給你？要不是受委屈了，要不就是對酒店的某些事物不滿意。愿意花時間寫出來，肯定是希望他的需求能得到酒店的重視。

20、當然，也有些顧客因為網站推出的積分獎勵制度而點評，但這樣的顧客并不多。不管顧客的出發點如何，對于一個有溝通欲望的顧客，我們都不能視若無睹哪怕出于禮貌，也要有一個快速簡單的回應。面對不同類型的差評，我們應該有不同的應對策略。2-常見的差評類型及應對策略。面對差評，酒店首先要與顧客耐心溝通，安撫情緒，對客人的到來，和提出了建議，表示感謝。根據實際情況解釋誤會或者誠懇道歉，并提出改進措施。常見的差評，往往有以下三類：第一類差評：酒店由于自身衛生、硬件、服務方面的問題導致的差評。這種情況下，如果確實是酒店本身的錯，在安撫客人情緒以后，要立即向客人做出誠懇的道歉，感謝顧客入住酒店，重視顧客所提出的特定問

21、題，并針對顧客的問題或抱怨提供一個解決方案或解釋酒店正采取什么樣的措施來解決問題。回復差評的語氣要嚴肅，認真。請注意：如果在回復中說到會跟進解決，給到客人答復。那么，一定要盡快處理，聯系客人。說到而沒有做到的酒店，會激化客人的不滿之心。特別注意，不要太多的在回復中說補償的方式，以免被之后的客人看到，作為一種慣例。第二類差評：由于顧客誤會而導致酒店獲得了差評。遇到這樣的評價，你需要發表回復作澄清，語氣要正式而有禮。千萬不要指責評論者說謊或者有夸張之嫌；由于誤會而給的差評，并非惡意中傷。要是有評論者明顯是無中生有，也可以忽略之，畢竟顧客的眼睛是雪亮的。錯誤的回復：“說好聽點，你純粹在捏造事實；說難

22、聽點，你是企圖詆毀我們的良好聲譽！正確的回復：“我們并未從記錄中發現這種情況，這也絕對不是我們的待客之道。希望您盡快直接聯系我們，共同商量解決辦法。題，但需要一些時間去解決，并表示抱歉。如周遭環境吵雜、服務不足、房間設計缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨，反而可以為他客人帶來期望，從而減少投訴。錯誤的回復：“對不起，我們沒法控制街道上的噪音。您應該事先要求一間安靜的房間。”正確的回復：“我們對您受到的干擾表示真誠的抱歉。我們之所以把酒店建在鬧市中，是了讓客人在周末可以更方便地參與街上的活動。您下次到訪我們酒店時提出要求，我們將很樂意為您提供一間更安靜的東向的客房。要是投訴是關于價格太高，該如何處理？這個問題可能更多地在于客人的認知價值，而不是定價。旅行者對你的目的地或者酒店的定價標準也許并不了解。請不要急著對他們說教。如果客人認為他們的錢花得不值，你也有一定責任，應該表示抱歉。錯誤的回復：“我們的酒店并非您所說那樣在剝削客人。如果您經常旅游，就會明白我們還遠不是這個地區最貴的酒店。”正確的回復：“我們的酒店價格與本地區其它同類型酒店的價格相一致，而且考慮到我們所處的中心位置以及提供的額外設施，我們認為是物有所值的。不過，看來我們并沒有達到您的期望值，我們也對此深感抱歉。”此類回復的核心之處，在于酒店要讓顧客知道他們的意見是重要的，并讓潛在顧客了解他