1、1. 一座城，兩個(gè)人，一段美好的回憶，感謝能在XXXX酒店遇到您，感謝XXX(客人名字/標(biāo)簽/昵稱）的認(rèn)可，我們?nèi)w員工因?yàn)槟奈逍呛迷u(píng)而備受鼓舞，我們也在不斷努力，做到盡善盡美。特別告訴您一個(gè)針對(duì)美團(tuán)客戶一個(gè)更省錢的辦法加入XXX會(huì)員俱樂(lè)部，可享受最優(yōu)惠的價(jià)格，另每月X日XXX會(huì)員日，更有超低價(jià)格入住您喜愛(ài)房型，您的24小時(shí)服務(wù)管家XXX祝您XXXXX，專業(yè)服務(wù)體驗(yàn)：XXXX-XXXXXXXXX2. 貼心的XX，感謝您在重要的日子選擇了我們酒店入住，能為您提供滿意的服務(wù)是我們的榮幸。針對(duì)用心的小主想給另一伴特別的入住驚喜，可隨時(shí)聯(lián)系服務(wù)管家：0XXX-XXXXXXX，根據(jù)您的需要，我們可以為

2、他（她）量身定做個(gè)性化客房布置服務(wù)，期待我們有機(jī)會(huì)為您提供滿意+驚喜極致的服務(wù)體驗(yàn)。3. 今天上班的路上，心情特別好。太陽(yáng)出來(lái)了。花兒開(kāi)了。鳥(niǎo)兒叫了。原來(lái)是您的五星好評(píng)了。感謝您的到來(lái)，是對(duì)我們最大的肯定，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們XXX酒店對(duì)每一位貴賓（小主/？）的承諾，我們的每一個(gè)客房都有不一樣的主題，期待您的再次到來(lái)，針對(duì)美團(tuán)貴賓可在前臺(tái)領(lǐng)取客房住宿闖關(guān)卡片，住滿X間通關(guān)，贈(zèng)送XXX，全體員工期待您回家。4. 我們始終相信美好的口碑和服務(wù)一定是從您的滿意度傳播出去的，同時(shí)我們很榮幸能夠?yàn)槟峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。（斷句）5. 不是每一次相遇，都能成為美好的開(kāi)始，但您如此真實(shí)客觀的評(píng)價(jià)，讓我們彼此認(rèn)可了這是

3、一次與您美好的相遇（斷句）6. XXX相信生命中的每一次邂逅都來(lái)之不易，我們更珍惜每一次的相遇為您提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體驗(yàn)，很高興再來(lái)分別之后還能為您帶美好的回憶，我們真誠(chéng)期待您的再次光臨（斷句）7. 感謝您對(duì)我們的認(rèn)可，XX酒店全體員工為此備受鼓舞，您提到的員工服務(wù)很好的他（她）叫小X我們已經(jīng)對(duì)小X進(jìn)行了表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，我們致力為客人提供最貼心的服務(wù)和最溫馨的關(guān)懷（斷句）8. 感謝您對(duì)我們的認(rèn)可君子之交淡如水，期望萍水相逢的一面之緣為您留下深刻的印象，茶水已備好，我們真誠(chéng)的期待您的再次光臨。9. 一別之后，兩相歡喜，三生有幸，好評(píng)如你（斷句）10. 正午和煦的春風(fēng)，涌入這傍晚熙攘的人流，在這XXX

4、的環(huán)境里，一點(diǎn)點(diǎn)讓心情更好，XXX全體員工始終相伴左右。（斷句）11. 主題類型有XXX多種，每一種房型都有它的獨(dú)特之處，比如。（斷句）12. 有時(shí)等一個(gè)知心的人，漫長(zhǎng)的如同一生，但是慢一點(diǎn)又有什么不可以的呢。慢一點(diǎn)，才能把每一個(gè)期待的眼神轉(zhuǎn)化為最后的笑逐顏開(kāi)，慢一點(diǎn)，才能把每一條點(diǎn)評(píng)多鼓勵(lì)多包容的笑臉當(dāng)做XXX心底最有力的信仰（時(shí)刻鞭策自己，要不斷完善工作程序，提供更高品質(zhì)的服務(wù)而努力。）（斷句）13. 短暫的休息，相信我們特別為XX準(zhǔn)備的客房讓XX感到滿意，提供熱情，友好，溫暖，專業(yè)的服務(wù)是XXX全體員工努力踐行的工作要求與最長(zhǎng)情的告白。為了避免美夢(mèng)打斷您今日的工作安排，XXXX還可以特別

5、為您提供電話叫醒服務(wù)，只需要你在辦理入住時(shí)告知前臺(tái)即可。在XXXX的環(huán)境里一點(diǎn)點(diǎn)讓心情更好，XX全體員工始終相伴左右。（斷句）14. “我也不明白，為什么我的心選擇的是你。遇到的人成千上萬(wàn)，但最后只剩你，與我相伴。”生命中充滿了巧合，兩條平行線也會(huì)有相交的一天，我不懂什么過(guò)去的遺憾或未來(lái)的驚喜，我只知道在XXX酒店與你相遇，好幸運(yùn)，XXX全體員工始終相伴左右。（斷句）15. 金玉其外當(dāng)然更重要金玉其中啦，這叫做實(shí)至名歸，而我們同樣珍惜視我們?yōu)橹旱哪悖粍e之后，兩相歡喜，三生有幸，好評(píng)如你（斷句）16. 人海茫茫，眾生蕓蕓，遇見(jiàn)您，真的像赴那個(gè)偶然中必有的緣！好的口碑真的是緣于您，讓您滿意XX

6、XX甚感欣慰！XXX們會(huì)不斷創(chuàng)新，竭盡全力，把最好的服務(wù)帶給每一位貴賓（寶寶，小主，XX）（斷句）17. 百忙之中您給XXX一個(gè)好評(píng)真是不勝感激！看到您簡(jiǎn)潔明了的贊美XXX如沐春風(fēng)。都說(shuō)XXXX像家一樣舒服，安心，愿家人常回來(lái)看望我們！18. 好評(píng)如你，感謝厚愛(ài)雪花初盛，碧空如洗；冰封漸延，問(wèn)候遙寄！XXX歡迎您來(lái)，歡迎您再來(lái)！19. 夏天到來(lái)，蚊子也猖狂起來(lái)了，看到您的點(diǎn)評(píng)，酒店已經(jīng)做好了因?qū)χ撸捎谖孟闫魑覀兎胚M(jìn)XXX里，很多客人可能沒(méi)留意到，所以為了房間能有效滅蚊，我們將蚊香器插在電源處，只要客人插卡取電，蚊香器自動(dòng)啟動(dòng)，徹底解決了這個(gè)問(wèn)題，下次您入住時(shí)，就不會(huì)產(chǎn)生通透樣的困擾20.

7、本以為春風(fēng)十里不如你 結(jié)果等到落雪靡靡 孤影寂寂 鼓起勇氣一個(gè)人走 才發(fā)現(xiàn)那時(shí)的春風(fēng) 夏月 秋霜 冬雪 都美好不過(guò)好評(píng)的你。21. 炎炎夏天，奉上真誠(chéng)的問(wèn)候，愿它化作晨溪與朝露，清涼愜意滋潤(rùn)心頭。吹響幸福的風(fēng)笛，為您把琴瑟彈奏，祝您天天愉快。22. 據(jù)說(shuō)干凈的居住環(huán)境是我們美好生活最基本的需要哦，他不僅僅可以讓您心情美噠噠，還能讓你身心愉快呢！我們的客房阿姨們可是下了很大功夫呢，感謝XX為XXX宣傳，期待您的再次光臨23. 我們堅(jiān)持一客一換，一如即讓堅(jiān)守行業(yè)的最低要求也是最高標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員自檢，領(lǐng)班檢查，主管復(fù)查，經(jīng)理抽查，每月質(zhì)檢，為客人的住宿衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)提供保障，讓客人住的放心。睡的舒心，XXX

8、全體員工一直在路上。十分榮幸得到您的認(rèn)可，得到大家的信賴，期待您的再次光臨24. 感謝您對(duì)本酒店如此真實(shí)詳盡的五星評(píng)價(jià)并且配上了XXX還拍的真實(shí)的酒店圖片，讓大家有一種不在現(xiàn)場(chǎng)卻勝似現(xiàn)場(chǎng)的感覺(jué)。代表XX全體員工再次感謝您，相信下次能夠與您再次相遇，入住前請(qǐng)告知前臺(tái)您是尊貴的XXX客戶，在XX時(shí)間給予了我們五星認(rèn)可，在前臺(tái)工作人員將會(huì)贈(zèng)送XXX，感謝您的厚愛(ài)，我們也將帶著您的期許，為更多的客人，為更好的服務(wù)，更高的品質(zhì)努力。25. 喜歡的話就讓我們成為知己吧 聽(tīng)到您的夸獎(jiǎng)，XX略感羞澀，定下決心再勉之，望求您歸來(lái)時(shí)贊之 恬碎鄉(xiāng)心待歸時(shí)等之 十萬(wàn)分熱情迎您在XX26. 酒香不怕巷子深，雖然XX的房

9、間小了點(diǎn)，但XX還是很努力去服務(wù)每一位顧客，給他們最貼心的服務(wù)，給每位旅客帶來(lái)家一樣的溫馨感覺(jué)，感謝您對(duì)我們的肯定，希望下次還能給你滿意的服務(wù)，期待你再次“回家”。27. “一生有你，我都陪在你身邊”，不用多么浮夸，也不需要驚天動(dòng)地，只想你需要的時(shí)候給你一份溫暖與呵護(hù)。也因?yàn)橛心銈儯庞形覀兊募摇?8. 感謝您選擇XX酒店，除了硬件設(shè)施我們無(wú)法改變之外，XXX多想讓您在入住期間感受到只要您要，只要XXX有的超預(yù)期的服務(wù)，可能酒店沒(méi)能達(dá)到您預(yù)期的近距離，XX更想用心為您提供更好的服務(wù)，來(lái)彌補(bǔ)您心里的落差。愿得到您的理解。天氣漸熱，XXX溫馨提醒您，記得主意早晚溫差交替！29. XXX看到網(wǎng)評(píng)瞬間

10、心里酸酸的，看來(lái)是XX做得不夠好，讓您有所遺憾，不過(guò)XX也非常開(kāi)心，因?yàn)閄X明白了自身的不足。但是XX房間棉織品一定是一客一換，請(qǐng)您絕對(duì)放心！對(duì)于您提到的建議我們會(huì)積極改正，希望您下次入住XX能有賓至如歸的感覺(jué)，XXX付出再多也是開(kāi)心的。（差評(píng)）30. 本以為春風(fēng)十里不如你 結(jié)果等到落雪靡靡 孤影寂寂 鼓起勇氣一個(gè)人走 才發(fā)現(xiàn)那時(shí)的春風(fēng) 夏月 秋霜 冬雪 都美好不過(guò)好評(píng)的你。31. 炎炎夏天，奉上真誠(chéng)的問(wèn)候，愿它化作晨溪與朝露，清涼愜意滋潤(rùn)心頭。吹響幸福的風(fēng)笛，為您把琴瑟彈奏，祝您天天愉快。32. 您的肯定與您的再次光臨才是小輕們最大的鼓勵(lì)。遇見(jiàn)。即是緣分，我們會(huì)珍惜每一份珍貴，只想把最好的留

11、給你們，作為彌足珍貴的記憶。33. 歲月永遠(yuǎn)年輕，我們慢慢老去，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，童心未泯，是一件值得驕傲的事情。永遠(yuǎn)保持一顆初中你很心坎這個(gè)喧鬧的世界，此生，能原件，已很美。感謝親能發(fā)現(xiàn)XX之美，愿所有美好都能伴隨您身邊，XX也會(huì)一直陪伴您。期待您的下次到來(lái)。34. 謝謝您的點(diǎn)評(píng)，我們會(huì)一直努力，我們擁有最優(yōu)質(zhì)的入住環(huán)境，XX們也在努力用著最貼心的服務(wù)，為每一位我們迎來(lái)的貴賓留下最好的入住體驗(yàn)，希望您能多多關(guān)注XXX，XXX的成長(zhǎng)離不開(kāi)您的支持。真心感謝點(diǎn)評(píng)，期待再次與您XXX的相遇哦35. 尊敬的賓客：您好！感謝您入住XXX酒店！同時(shí)很遺憾得知您沒(méi)能有一次完美的入住體驗(yàn)，在此對(duì)您表示誠(chéng)摯的歉意，您

12、所反映的問(wèn)題，我們已經(jīng)高度重視，我們也會(huì)加強(qiáng)員工服務(wù)和技能的培訓(xùn)，在您的檔案中及時(shí)做好備注，下次您的需求，我們會(huì)在第一時(shí)間做好關(guān)注，在您入住時(shí)給您安排妥當(dāng)。請(qǐng)您相信我們一直有不斷改正和進(jìn)步的決心，您的包容和信任，將會(huì)是我們這一直前行的動(dòng)力！此外，您和其他賓客若在入住期間有任何問(wèn)題，可隨時(shí)聯(lián)系酒店大堂經(jīng)理，我們將盡最大努力為您解決問(wèn)題提供服務(wù)。XXX真誠(chéng)期待您的再次入住，祝您生活愉快！36. 親愛(ài)的客人，我只是一個(gè)笨重的表達(dá)者，有時(shí)詞不達(dá)意，有時(shí)吞吞吐吐，只要您稍微的留過(guò)步履，在這夏日的韶光里，這些短暫的交集，也是我們最美好的故事37. 客官大人覺(jué)得滿意就好，穿著芭蕾舞裙的優(yōu)雅的小創(chuàng)們?cè)诖诵袀€(gè)優(yōu)

13、雅的“謝幕”以后的演出會(huì)越來(lái)越精彩，期待觀眾席上永遠(yuǎn)有您支持的背影。38. Thank you for your patronage.喜歡小輕獨(dú)特的調(diào)調(diào).輕松的氛圍，您在主動(dòng)一點(diǎn)，我們就有續(xù)集啦。嘻嘻，下次再約，讓我們成為知己吧，后會(huì)有期。39. 我所想過(guò)千遍萬(wàn)遍，想要跟你致歉的話，可是愧疚的我不知如何開(kāi)口，但還是誠(chéng)心的給您致歉，沒(méi)能高您提供一個(gè)美好的入住體驗(yàn)，辜負(fù)了您對(duì)我們的期望，所有的理由與解釋都是蒼白無(wú)力的，XXX只能不斷的強(qiáng)大自己，用自己的實(shí)際行動(dòng)；來(lái)得到您的原諒。40. 短短幾個(gè)字XXX已經(jīng)感動(dòng)的不行不行的了，所做的一切，只為博君一笑，愿下次得相遇，如此般美好。41. 尊敬的賓客您好

14、，非常遺憾給您帶來(lái)這樣不好的入住感受，酒店利用轉(zhuǎn)季這個(gè)空隙進(jìn)行了空調(diào)設(shè)備維修沒(méi)有在您第一時(shí)間到店送來(lái)清涼風(fēng)表示歉意，更感謝您對(duì)本酒店客房質(zhì)量的反饋，我們會(huì)積極進(jìn)行更改并嚴(yán)格把控各個(gè)環(huán)節(jié)，期待您的下次檢閱，祝您生活愉快42. 你是我的小呀小蘋果，怎么愛(ài)你都不嫌多XXX們都會(huì)想您的，有空了隨時(shí)約哦！Waitting for you 43. 美好的生活，從您開(kāi)始，分享一種美好，感恩每一次的遇見(jiàn)，我們等您回來(lái)！44. 但是她從不失她的端莊和精致，總能讓您充滿了驚喜，雖然小，但濃縮的都是經(jīng)典，她期待著能與您再次與這相見(jiàn)，感謝您的選擇XX！45. 您如此的信任，我怎敢懈怠，唯一的心愿就是您每次來(lái)，能讓您在

15、這美好的春天體驗(yàn)溫暖的服務(wù)，我們等您回來(lái)!46. 尊敬的賓客您好，感謝您入住我們的酒店，因?yàn)槟ǖ姆啃臀覀冊(cè)诰W(wǎng)上標(biāo)明了部分無(wú)窗的哦，也感謝您提的寶貴建議，房間異味我們已經(jīng)培訓(xùn)到客房部 所有人員，加強(qiáng)管理工作，給您造成的不變還望您能諒解，酒店全體員工期待您的再次入住，祝您生活愉快，謝謝！47. 感謝小主毫不吝惜的五星好評(píng)，您的好評(píng)讓XX在這個(gè)炎炎夏日如沐春風(fēng)，神清氣爽。空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)已經(jīng)定期清洗，為您帶來(lái)絲絲涼意是我們的責(zé)任，酒店前臺(tái)為小主準(zhǔn)備了消暑解渴的菊花茶，美容養(yǎng)顏的玫瑰花茶，不管您是旅行還是出差XXX酒店都是您的首選喲，住店還可免費(fèi)停車哦。48. 親，感謝您選擇并入住XXX家，一看您就是我們

16、XX家的老客，喜歡就常來(lái)啦，喜歡您常來(lái)。49. 尊敬的客人您好，首先感謝您入住我們酒店，并且給我們及時(shí)指出酒店的錯(cuò)誤與不足，這次的入住體驗(yàn)影響到了您的睡眠，我們向您真誠(chéng)的道歉，關(guān)于您入住的房間我們后期已經(jīng)進(jìn)行改善，期待您下一次的工程檢驗(yàn)。50. 我們并沒(méi)有服務(wù)熱情，只是把他當(dāng)做一個(gè)家在打理，能讓每個(gè)在旅游的游子們有一個(gè)溫暖的家，當(dāng)您回到家的時(shí)候，還有一盞燈專為你而留。 51我們的酒店價(jià)格與本地區(qū)其它同類型酒店的價(jià)格相一致，而且考慮到我們所處的中心位置以及提供的額外設(shè)施，我們認(rèn)為是物有所值的。不過(guò)，看來(lái)我們并沒(méi)有達(dá)到您的期望值，我們也對(duì)此深感抱歉。(價(jià)格）52我們對(duì)您受到的干擾表示真誠(chéng)的抱歉。我

17、們之所以把酒店建在鬧市中，是為了讓客人在周末可以更方便地參與街上的活動(dòng)。您下次到訪我們酒店時(shí)可提出要求，我們將很樂(lè)意為您提供一間更安靜的東向的客房.(周遭環(huán)境吵雜、服務(wù)不足、房間設(shè)計(jì)缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨)53我們并未從記錄中發(fā)現(xiàn)這種情況，這也絕對(duì)不是我們的待客之道。希望您盡快直接聯(lián)系我們，共同商量解決辦法。（由于誤會(huì)而給的差評(píng)，并非惡意中傷。要是有評(píng)論者明顯是無(wú)中生有，也可以忽略之）凡是做酒店的，有一個(gè)場(chǎng)景大家都碰到過(guò)，那就是是顧客差評(píng)。差評(píng)看起來(lái)是一個(gè)危機(jī)，可事實(shí)上，差評(píng)反而是一個(gè)創(chuàng)造客人和你更緊密聯(lián)系的好機(jī)會(huì)。因?yàn)楫?dāng)差評(píng)客戶（除了惡意差評(píng)）得到了你適當(dāng)回應(yīng)，有七成的人都會(huì)改變他

18、的負(fù)面態(tài)度，并且有18%的人會(huì)變成忠誠(chéng)客戶。他本來(lái)很討厭你，想罵你，結(jié)果你處理的好，他反而變得愛(ài)你，變成你的一個(gè)忠誠(chéng)的客戶，變得更加信任你。五個(gè)不滿意的顧客當(dāng)中，就有一個(gè)可能轉(zhuǎn)化成你的忠誠(chéng)顧客，這個(gè)轉(zhuǎn)化率其實(shí)是很高。你想，你今天要去收獲全新的客人，需要花多少的利息多少的代價(jià)，但是現(xiàn)在這些差評(píng)戶，卻是離你最近的潛在忠誠(chéng)用戶。為什么這么說(shuō)？這背后，其實(shí)也來(lái)自于一個(gè)心理學(xué)的效應(yīng)，叫觀察者效應(yīng)。什么叫觀察者效應(yīng)？就是當(dāng)我們覺(jué)得對(duì)方很在乎自己的想法，對(duì)方在傾聽(tīng)自己，重視自己的意見(jiàn)的時(shí)候，我們就會(huì)對(duì)這件事情產(chǎn)生擁有感。就像前面說(shuō)的，我對(duì)你酒店的產(chǎn)品不滿意，我來(lái)投訴，但是你的回應(yīng)非常的得當(dāng)，讓我覺(jué)得很舒服，

19、我就會(huì)覺(jué)得你很在乎我的想法，于是我對(duì)于這件事情有了擁有感。觀察者效應(yīng)，就是讓我覺(jué)得你在乎我。人是很不理性的，你只要先拿到一個(gè)東西，你就會(huì)覺(jué)得自己擁有這個(gè)東西，你就會(huì)變得更在意它。從心理學(xué)的角度講，這叫做稟賦效應(yīng)，就是說(shuō)，我們對(duì)于自己所擁有東西的價(jià)值往往會(huì)看更重。當(dāng)顧客對(duì)你的產(chǎn)品有了擁有感，他就很容易變成你的忠實(shí)用戶。那么如何通過(guò)點(diǎn)評(píng)回復(fù)讓客戶愿意成為你的忠實(shí)用戶？-1顧客為什么會(huì)給你差評(píng)。首先我們從客戶原因出發(fā)，除了惡意差評(píng)，客戶為什么會(huì)愿意花那么多時(shí)間和精力在平臺(tái)上辛辛苦苦的寫一條差評(píng)給你？要不是受委屈了，要不就是對(duì)酒店的某些事物不滿意。愿意花時(shí)間寫出來(lái)，肯定是希望他的需求能得到酒店的重視。

20、當(dāng)然，也有些顧客因?yàn)榫W(wǎng)站推出的積分獎(jiǎng)勵(lì)制度而點(diǎn)評(píng)，但這樣的顧客并不多。不管顧客的出發(fā)點(diǎn)如何，對(duì)于一個(gè)有溝通欲望的顧客，我們都不能視若無(wú)睹哪怕出于禮貌，也要有一個(gè)快速簡(jiǎn)單的回應(yīng)。面對(duì)不同類型的差評(píng)，我們應(yīng)該有不同的應(yīng)對(duì)策略。2-常見(jiàn)的差評(píng)類型及應(yīng)對(duì)策略。面對(duì)差評(píng)，酒店首先要與顧客耐心溝通，安撫情緒，對(duì)客人的到來(lái)，和提出了建議，表示感謝。根據(jù)實(shí)際情況解釋誤會(huì)或者誠(chéng)懇道歉，并提出改進(jìn)措施。常見(jiàn)的差評(píng)，往往有以下三類：第一類差評(píng)：酒店由于自身衛(wèi)生、硬件、服務(wù)方面的問(wèn)題導(dǎo)致的差評(píng)。這種情況下，如果確實(shí)是酒店本身的錯(cuò)，在安撫客人情緒以后，要立即向客人做出誠(chéng)懇的道歉，感謝顧客入住酒店，重視顧客所提出的特定問(wèn)

21、題，并針對(duì)顧客的問(wèn)題或抱怨提供一個(gè)解決方案或解釋酒店正采取什么樣的措施來(lái)解決問(wèn)題。回復(fù)差評(píng)的語(yǔ)氣要嚴(yán)肅，認(rèn)真。請(qǐng)注意：如果在回復(fù)中說(shuō)到會(huì)跟進(jìn)解決，給到客人答復(fù)。那么，一定要盡快處理，聯(lián)系客人。說(shuō)到而沒(méi)有做到的酒店，會(huì)激化客人的不滿之心。特別注意，不要太多的在回復(fù)中說(shuō)補(bǔ)償?shù)姆绞剑悦獗恢蟮目腿丝吹剑鳛橐环N慣例。第二類差評(píng)：由于顧客誤會(huì)而導(dǎo)致酒店獲得了差評(píng)。遇到這樣的評(píng)價(jià)，你需要發(fā)表回復(fù)作澄清，語(yǔ)氣要正式而有禮。千萬(wàn)不要指責(zé)評(píng)論者說(shuō)謊或者有夸張之嫌；由于誤會(huì)而給的差評(píng)，并非惡意中傷。要是有評(píng)論者明顯是無(wú)中生有，也可以忽略之，畢竟顧客的眼睛是雪亮的。錯(cuò)誤的回復(fù)：“說(shuō)好聽(tīng)點(diǎn)，你純粹在捏造事實(shí)；說(shuō)難

22、聽(tīng)點(diǎn)，你是企圖詆毀我們的良好聲譽(yù)！正確的回復(fù)：“我們并未從記錄中發(fā)現(xiàn)這種情況，這也絕對(duì)不是我們的待客之道。希望您盡快直接聯(lián)系我們，共同商量解決辦法。題，但需要一些時(shí)間去解決，并表示抱歉。如周遭環(huán)境吵雜、服務(wù)不足、房間設(shè)計(jì)缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨，反而可以為他客人帶來(lái)期望，從而減少投訴。錯(cuò)誤的回復(fù)：“對(duì)不起，我們沒(méi)法控制街道上的噪音。您應(yīng)該事先要求一間安靜的房間。”正確的回復(fù)：“我們對(duì)您受到的干擾表示真誠(chéng)的抱歉。我們之所以把酒店建在鬧市中，是了讓客人在周末可以更方便地參與街上的活動(dòng)。您下次到訪我們酒店時(shí)提出要求，我們將很樂(lè)意為您提供一間更安靜的東向的客房。要是投訴是關(guān)于價(jià)格太高，該如何處理？這個(gè)問(wèn)題可能更多地在于客人的認(rèn)知價(jià)值，而不是定價(jià)。旅行者對(duì)你的目的地或者酒店的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也許并不了解。請(qǐng)不要急著對(duì)他們說(shuō)教。如果客人認(rèn)為他們的錢花得不值，你也有一定責(zé)任，應(yīng)該表示抱歉。錯(cuò)誤的回復(fù)：“我們的酒店并非您所說(shuō)那樣在剝削客人。如果您經(jīng)常旅游，就會(huì)明白我們還遠(yuǎn)不是這個(gè)地區(qū)最貴的酒店。”正確的回復(fù)：“我們的酒店價(jià)格與本地區(qū)其它同類型酒店的價(jià)格相一致，而且考慮到我們所處的中心位置以及提供的額外設(shè)施，我們認(rèn)為是物有所值的。不過(guò)，看來(lái)我們并沒(méi)有達(dá)到您的期望值，我們也對(duì)此深感抱歉。”此類回復(fù)的核心之處，在于酒店要讓顧客知道他們的意見(jiàn)是重要的，并讓潛在顧客了解他