1、    平衡計(jì)分卡：執(zhí)行的工具“Where there is no measurement，there is no management.”這是平衡計(jì)分卡（Balance Score Card，BSC）的創(chuàng)始人之一羅伯特·卡普蘭（Robert S. Kaplan）教授的名言。與很多管理工具一樣，平衡計(jì)分卡從1992年誕生至今，被很多企業(yè)關(guān)注和運(yùn)用，可評價(jià)亦是褒貶不一。日前，卡普蘭教授來到正值隆冬時(shí)節(jié)的中國，與我們分享了他的想法：希望能運(yùn)用績效管理體系來幫助描述和實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略。隨著新興經(jīng)濟(jì)體的發(fā)展，公司需要借助更精確的管理工具來定位自己獨(dú)特的價(jià)

2、值并有效實(shí)現(xiàn)。 在中國水土不服？ 作為商業(yè)史上最強(qiáng)大的管理工具之一，平衡計(jì)分卡在中國企業(yè)的威力如何？是否會存在水土不服的問題？卡普蘭教授認(rèn)為，能否有效利用平衡計(jì)分卡這樣精密的管理工具與行業(yè)和公司并無太大關(guān)聯(lián)，而與CEO的領(lǐng)導(dǎo)力有關(guān)。“無論是在哪個(gè)市場的企業(yè)，都面臨著如何描述、溝通、執(zhí)行戰(zhàn)略的問題。”卡普蘭教授說，“其實(shí)，不少管理工具的理念也是從東方國家學(xué)來的例如日本，因?yàn)槿毡救朔浅?qiáng)調(diào)如何從一線員工（包括中層經(jīng)理人）那里去了解新的想法。我們需要一個(gè)可以讓員工的創(chuàng)新及知識力被挖掘出來的結(jié)構(gòu)。” “如果中國的企業(yè)一味強(qiáng)調(diào)節(jié)省成本而忽略戰(zhàn)略，那么其能從BSC中受益就有限。”卡普蘭教授表示。或者這樣就

3、容易被解釋為在中國“水土不服”的現(xiàn)象。“中國企業(yè)家并不習(xí)慣與員工分享自己的目標(biāo)和戰(zhàn)略。”卡普蘭說。 卡普蘭教授認(rèn)為， 以前中國企業(yè)以及新興市場很多國家的企業(yè)成功是得益于低的勞動成本。而現(xiàn)在，這個(gè)優(yōu)勢已經(jīng)逐漸喪失，中國企業(yè)需要生產(chǎn)一些具有高附加值的產(chǎn)品。而中國的一些企業(yè)在管理效率、競爭性方面還有較大的提升空間。“中國企業(yè)需要從以前偏向行政式的管理風(fēng)格轉(zhuǎn)變?yōu)楦臃e極主動的專業(yè)管理風(fēng)格。如此一來，中國企業(yè)不僅僅需要告訴員工到底做什么，還得鼓勵(lì)他們?nèi)绾巫龅酶映晒ΑＲ簿褪且懈嗍跈?quán)，同時(shí)也需要為員工指明方向，讓員工明白如何為公司帶來更多的價(jià)值。未來越南、緬甸包括5？10年之后非洲的生產(chǎn)力成本、制造成

4、本可能要比中國還低。所以這時(shí)企業(yè)就必須決定自己的定位，增加自己的獨(dú)特性或競爭優(yōu)勢。這其實(shí)是戰(zhàn)略問題，戰(zhàn)略其實(shí)說到底就是一個(gè)定位的問題，即我應(yīng)該從何及如何去競爭。” 用BSC繪制戰(zhàn)略地圖 戰(zhàn)略地圖是以平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面目標(biāo)（財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部層面、學(xué)習(xí)與增長層面）為核心，通過分析這四個(gè)層面目標(biāo)的相互關(guān)系而繪制的企業(yè)戰(zhàn)略因果關(guān)系圖。平衡計(jì)分卡中四個(gè)核心層面目標(biāo)的相互關(guān)系非常緊密。首先，改進(jìn)某些新技術(shù)工作崗位上員工的能力和技能，可以使關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程得到改善。改善后的流程將增強(qiáng)傳送給目標(biāo)客戶的價(jià)值主張，帶來客戶滿意度、客戶保持率和客戶業(yè)務(wù)增長。于是，改善后的客戶成果指標(biāo)將帶來收入的增加，以及提高

5、最為重要的股東價(jià)值。 “我們需要定期地來對這四方面彼此間的聯(lián)系做一下檢查，來判斷我們的戰(zhàn)略是否出現(xiàn)了問題。比如我們在員工和流程這方面的績效指標(biāo)表現(xiàn)得都很好，但是在針對客戶和財(cái)務(wù)績效方面的表現(xiàn)令人失望，那說不定就隱藏著這樣一個(gè)問題，就是其實(shí)我們的戰(zhàn)略本身是有問題的，也就是說我們努力想做得很好的這些內(nèi)容并不為客戶所看重，也沒有為我們帶來財(cái)務(wù)上好的表現(xiàn)。”卡普蘭說。 創(chuàng)建風(fēng)險(xiǎn)計(jì)分卡 其實(shí)說到風(fēng)險(xiǎn)管理，對企業(yè)來講，它遇到的最大的風(fēng)險(xiǎn)之一就是有關(guān)戰(zhàn)略方面的風(fēng)險(xiǎn)：要么是戰(zhàn)略本身有問題，要么是戰(zhàn)略沒有辦法得到很好的實(shí)施。“我認(rèn)為不要把風(fēng)險(xiǎn)這一塊內(nèi)容放到上述的戰(zhàn)略地圖當(dāng)中，相反應(yīng)該去創(chuàng)建一個(gè)單獨(dú)的空間，就是我

6、們所說的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)分卡。針對我們的戰(zhàn)略地圖當(dāng)中每一塊的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們都去想一下這些目標(biāo)什么地方有可能會出現(xiàn)問題，然后開發(fā)出一些相應(yīng)的績效衡量指標(biāo)，這些東西就成為我們風(fēng)險(xiǎn)計(jì)分卡當(dāng)中一些主要的指標(biāo)，來幫助我們?nèi)グ盐者@一戰(zhàn)略，不要讓它走偏了。”卡普蘭說，“同樣，避免風(fēng)險(xiǎn)并不就意味著我的戰(zhàn)略一定能夠獲得成功，所以說就算是避免風(fēng)險(xiǎn)，還是需要有戰(zhàn)略計(jì)分卡來幫助實(shí)施我們的戰(zhàn)略。但是，假設(shè)出現(xiàn)了一個(gè)有可能會影響到戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)，那么它就會阻礙這一戰(zhàn)略進(jìn)一步的實(shí)施。所以，戰(zhàn)略和風(fēng)險(xiǎn)這兩塊內(nèi)容都應(yīng)該去很好地掌握和駕馭，就像是剎車和油門一樣。” Q&A 什么樣的企業(yè)需要平衡計(jì)分卡？是否某些大企業(yè)或者某些行業(yè)才能讓其

7、發(fā)揮最大的效能？ 羅伯特·卡普蘭：對任何企業(yè)都能起到一定的作用。大企業(yè)有更多的資源和員工來管理平衡計(jì)分卡，這是一種優(yōu)勢，但這一工具對于大小企業(yè)的價(jià)值都是相同的。戰(zhàn)略要成功的話，所有的員工都要知道，這樣可以幫到你。平衡計(jì)分卡是幫助企業(yè)執(zhí)行戰(zhàn)略的最好工具，所以對于中小企業(yè)同樣有價(jià)值。平衡計(jì)分卡的適用性與行業(yè)、公司種類無關(guān)，更重要的是取決于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者最重要的個(gè)性就是要意識到溝通戰(zhàn)略、描述愿景，指明企業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。 中國企業(yè)在什么階段適合使用這個(gè)工具？ 羅伯特·卡普蘭：中國企業(yè)在任何階段都是適合的，但是要看引進(jìn)平衡計(jì)分卡的目的。在中國，平衡計(jì)分卡概念的流行主要是在人力

8、資源管理領(lǐng)域，但我的經(jīng)驗(yàn)是，企業(yè)如果單純?yōu)榱藢?nèi)部的人員進(jìn)行考核而引進(jìn)平衡計(jì)分卡往往是要失敗的。平衡計(jì)分卡不是員工業(yè)績考核工具。 其實(shí)，在企業(yè)生命周期各個(gè)階段平衡計(jì)分卡都能發(fā)揮作用。比如，創(chuàng)業(yè)之初，企業(yè)可以使用它來明確公司戰(zhàn)略，制定戰(zhàn)略實(shí)施的行動方案；高速發(fā)展時(shí)，企業(yè)可以用它來檢視管理方面存在的不足，避免成長中容易出現(xiàn)的過于注重眼前利益的問題，以及業(yè)務(wù)水平與管理水平不均衡發(fā)展的現(xiàn)象；成熟企業(yè)可以用它來進(jìn)行公司上下的戰(zhàn)略溝通。要知道，在成熟企業(yè)，溝通常常是一個(gè)嚴(yán)重的問題。企業(yè)可以藉由平衡計(jì)分卡制定各個(gè)級別的業(yè)績指標(biāo)和行動計(jì)劃，幫助實(shí)施戰(zhàn)略。 平衡計(jì)分卡能成功植入公司的關(guān)鍵是什么？ 羅伯特

9、3;卡普蘭：首先，最重要的原因在于領(lǐng)導(dǎo)力，這些領(lǐng)導(dǎo)者首先必須有一個(gè)愿景，愿意在未來把自己的企業(yè)發(fā)展得比現(xiàn)在更好，而且領(lǐng)導(dǎo)者肯定要能夠明白靠自己的能力是無法做到的，必須團(tuán)結(jié)所有的人，讓大家朝著同樣的方向前進(jìn)。當(dāng)然，我們的這些工具也能夠幫助領(lǐng)導(dǎo)者更有效地把戰(zhàn)略、愿景跟每一個(gè)員工溝通，從而使得每一個(gè)員工每一天都是在幫助公司實(shí)踐和實(shí)現(xiàn)這樣的愿景與戰(zhàn)略。對于那些老派的CEO而言，恐怕這些工具不見得會非常有用。 很多管理工具過一段時(shí)間都會推出一個(gè)新的版本，平衡計(jì)分卡接下來會有什么升級版嗎？ 羅伯特·卡普蘭：怎么把戰(zhàn)略的實(shí)施和風(fēng)險(xiǎn)管理更好地結(jié)合與平衡起來，是平衡計(jì)分卡要在未來增加的新內(nèi)容。這包括如

10、何用它去做跨公司的管理，即不同的公司之間怎么能夠形成更好的合作和協(xié)調(diào)，從而使得供應(yīng)商、客戶之間的關(guān)系更加緊密，并能夠真正地形成一個(gè)聯(lián)盟，讓大家通過合作而能夠獲得成功，而不僅僅只考慮自己怎么獲得更大的成功。另外，我還在研究如何能夠讓運(yùn)營和戰(zhàn)略更好地結(jié)合在一起，所以我們也開始和那些提供ERP軟件的企業(yè)進(jìn)行合作，即如何運(yùn)用這些商業(yè)智能的平臺來更好地把戰(zhàn)略、運(yùn)營以及員工結(jié)合在一起。 什么是平衡計(jì)分卡 平衡計(jì)分卡是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系，其目的是建立一套使企業(yè)戰(zhàn)略有效執(zhí)行的目標(biāo)管理體系。它從四個(gè)不同角度即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長來衡量企業(yè)的業(yè)績，從而幫助企業(yè)解決短期利益的實(shí)現(xiàn)和可持續(xù)發(fā)展相統(tǒng)一的問題。并非所有企業(yè)都能通過引入平