1、客戶滿意度調查管理流程編制趙飛日期審核日期批準日期修訂記錄日 期修訂狀態修改內容修改人審核人批準人1. 目的制定程序調查和了解顧客對房地產開發、銷售及售后服務過程中的工作質量、工程實體質量以及客戶服務滿意度，根據測量結果提出糾正與預防措施并持續改進，以保證和提高公司的產品和服務水平。2. 適用范圍適用于地產業務所有顧客滿意度的測量、監控及改進工作。3. 術語和定義3.1 客戶滿意度：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買公司的房產或所提供服務的滿意度調查，以衡量公司房產或所提供服務的質量。4. 主要職責4.1 客戶服務部4.1.1 負責編制客戶滿意度調查方案。4.1.2 組織設計客戶

2、滿意度調查的相關問卷。4.1.3 負責回收、整理和分析問卷。4.1.4 組織各部門針對問卷反映的問題進行改進。4.2 各相關部門4.2.1 參與并落實本部門需要持續改進問題的改進。5. 工作程序5.1 滿意度調查方案的制定和實施5.1.1 客戶滿意度調查根據公司需要確定，原則上每年度至少開展一次或公司項目集中交付入伙時開展。5.1.2 客戶服務部在調查開始前1個月開始準備客戶滿意度調查方案，編制滿意度調查計劃，自行或委托專業市場調查公司設計客戶滿意度調查問卷，報分管領導審核，分管副總審批后實施。5.1.3 調查方式：發放調查問卷。5.1.4 調查內容包括但不限于：1) 規劃設計。2) 工程質量

3、。3) 物業管理。4) 銷售管理。5) 客戶服務。5.1.5 客戶滿意程度劃分：1) 非常滿意：90-100分。2) 滿 意：80-89分。3) 基本滿意：70-79分。4) 不 滿 意：60-69分。5) 很不滿意：60分以下。5.1.6 調查前制定滿意度調查方案應確定以下內容：1) 調查客戶數量及名單。2) 調查方式。3) 調查時間。4) 調查小組成員,調查小組負責人,各項工作責任人。5) 公司相關部門配合工作及人員。6) 調查計劃。7) 預計完成時間。8) 統計、分析調查結果，形成報告的時間。5.1.7 問卷要求回收率達70%以上，若問卷填寫無效卷超過調查客戶數的30%時，客戶服務部應采

4、取補救措施（主動與此類客戶溝通，完善其問卷填寫內容），否則該次結果視為無效。5.2 調查分析與改進5.2.1 客戶服務部接到回收的調查問卷后，對調查結果進行整理分類，對客戶反映的必要的建議類問題進行答復，對投訴類問題按客戶投訴管理流程處理。5.2.2 客戶服務部對調查結果進行分析，形成客戶滿意度調查分析報告。5.2.3 客戶服務部根據客戶滿意度調查分析報告確定需要進行糾正/預防處理的工作，組織編制滿意度提升方案，項目部、設計管理部、計劃運營部、成本合約部、營銷策劃部、采購管理部參與，按組織權責手冊-客服管理報分管領導審核，總經理審批后實施，總工程師、分管營銷副總在其分管范圍內審核。5.2.4 客戶服務部將滿意度提升改進方案分解落實到各相關部門，由各相關部門對需要持續改進的項目按照改進方案實施改進。5.2.5 客戶服務部對改進方案的實