1、對客戶經理等級管理的幾點建議要充分發揮客戶經理制應有的作用，就必須建立體現人力資源市場價值和競爭壓力的激勵機制，從根本上提高客戶經理的主觀能動性，引導、督促客戶經理自覺維護銀行整體利益、提高服務質量。對客戶經理實施等級管理是充分調動廣大客戶經理積極性的一個必不可少的措施，同時這也是我們面臨著的一個新課題，對此我談談幾點意見和建議：一、客戶經理等級管理的原則客戶經理等級管理的主要目的應是盡可能調動廣大客戶經理的積極性。因此，我們對客戶經理等級劃定，應該適應客戶經理們具有和普通人一樣的心理要求和行為規律。客戶經理的等級劃定應符合級次合理、體現差別、責權到位的原則，同時必須實行優者上、平者讓、庸者下

2、的非終身制的動態等級管理。我們應該促使廣大的客戶經理樹立“崗位靠競爭、分配靠貢獻、進步靠能力”的新觀念，永遠保持旺盛的工作熱情和為銀行事業奮斗的奉獻精神。二、客戶經理等級的定位客戶經理的等級應該是屬于商業銀行從事市場營銷人員的技術等級。因銀行內部行政職務職數有限，許多業績斐然的市場營銷人員常難以進入領導崗位，這往往使得員工的個人發展心理需求與銀行穩定市場營銷人才隊伍產生較大的沖突。實施客戶經理技術等級制，就可以有效地處理好這個矛盾。一部分業務業績出色的客戶經理因各方面表現不錯能走上領導崗位，而大多數的客戶經理則可以通過不斷晉升技術等級，激發自身的工作熱情和成就感，在精神上同樣可以體驗到“自我價

3、值”的實現，同時還可以獲取與行政職務相對等的物質待遇，銀行就可以有效地穩定市場營銷人員的隊伍，否則很容易造成優秀的業務人員跳槽和業務人才流失，甚至是優質客戶資源的流失。三、客戶經理等級與行員制的關系行員制的定級一般來說相對穩定，其評定的因素主要是依據員工的資歷和工作經驗，按常規所有的員工只要沒什么大的問題基本上每兩年晉級一次，而且一個員工的等級基本上是穩定累積向上的。客戶經理技術等級評定的主要依據是其業務考核（考試）成績、專業工作經驗、業務工作能力、任務完成績效。即每個客戶經理在每次評定等級時，應根據其近期的綜合表現，成績突出者可升級，對連續兩年完成核定任務不理想者只能平級（在原級別上不晉升）

4、，對已不能勝任客戶經理工作或因工作需要正常的工作調動者應及時解聘。行員制是所有銀行員工由低到高臺階式的直線性晉升，并不受崗位變動而中止；客戶經理等級制是由低到高波動式的曲線性晉升，并只限于在崗的客戶經理的技術等級評定。四、客戶經理等級的級次從目前我國已實行客戶經理制的商業銀行具體情況來看，客戶經理的等級劃分大約有四種形式：1、三級制：高級客戶經理、客戶經理和客戶經理助理；2、四級制：高級客戶經理、中級客戶經理、初級客戶經理和見習（預備）客戶經理；3、八級制：其級別由低到高共一至八級，八級為最高級，一級為最低級。4、九級制：其級別由高到低共一至九級，一級為最高級，九級為最低級。人的需求是多層次、

5、多樣化的，而且人的需求是由低到高永遠不間斷的提升，即當一個人滿足了眼前需求之后，又會有新的需求，當新的需求也滿足了之后，還會有更多的需求，正如荀子所言：“欲不可言”，“欲求不滿”，這似乎是人們心理需求的一條普遍規律。激勵是一種刺激作用，目的在于刺激人對某一目標追求的興奮點，也就我們常說的激發人的工作積極性。心理學家認為：人產生某種需要而又未得到滿足時，心理上就會產生不安和緊張狀態，成為一種內在的驅動力，也就是動機。有了動機就要選擇和尋找目標。當目標找到后，就要進行滿足需要的活動，導致目標行為。在目標達到、需要得到滿足時，這種行為就結束了，心理上的緊張也就消除了。于是，又產生新的需要、新的動機，

6、引起新的行為，開始新的反復。如此周而復始，直到人的生命終止。從上圖所示，在實際生活中每個人新的需求會不斷產生，因此我們如果實施多級次的等級設置，就可以較大限度地滿足客戶經理在謀取晉升這一通常的心理需求，倘若等級設置過少，實際上是過早地抑制了客戶經理在等級晉升方面的心理需求。這是因為，一般高等級的客戶經理人數不可能過多，而且需要高一級管理機構的認定和聘任，而大多數客戶經理一般都在中等級以下由低向上晉升。如果級次太少，那么多數客戶經理因沒有再晉級的可能，其激發動機作用就會很快地減弱或消失；如果級次多，并以兩年為期實行考核晉級，將有利于較長地保留激勵客戶經理努力向上的誘因。因此，我認為對客戶經理的等

7、級劃分最好能順應人的需求不間斷性，客戶經理的等級設置一般以多級別制為好，是否可以考慮設置四級七檔，即客戶經理的等級劃分設置為：見習（預備）客戶經理；初級一檔客戶經理、初級二檔客戶經理；中級一檔客戶經理、中級二檔客戶經理；高級一檔客戶經理、高級二檔（專家級）客戶經理。五、客戶經理的等級任職條件與標準客戶經理的選聘和晉級必須有嚴格的條件要求，除了業務素質方面的要求之外，還應有相應的學歷、能力、經驗、品行等多方面的綜合素質要求。尤其是高等級別的客戶經理必須有較高的條件，絕不能僅憑某一階段的業績作為該客戶經理等級晉升的唯一標準。例如：一個客戶經理僅因某一階段的業績被定為高等級的客戶經理，但卻因綜合素質

8、不足而沒有能力去滿足大客戶提出諸如理財顧問等高層次的服務需求，這樣的“高級客戶經理”顯然不會得到廣大客戶的認可，也不利于銀行的品牌形象。因此，我們在客戶經理等級評定和聘任的工作中，必須明確業績只是一個客戶經理可以晉級的必要條件，而不是充要條件。對于任務完成業績十分突出的客戶經理，我們可以利用合理的獎金分配、評選先進等方法來表彰和鼓勵他們，而不同等級的客戶經理則應同時具備相應的任職資格條件。下面我們以客戶經理等級的四級制為例，試列各級別客戶經理所應具備的任職基本條件（見表客戶經理任職資格基本條件）。客戶經理任職資格基本條件表中所列內容并不是簡單的四個級次的等級設置，而是四個等級區，各等級區內還可

9、以增設相應的級次。我們可根據客戶經理的思想品德、個人資歷、業務能力和工作業績等幾方面因素，合理確定客戶經理各等級的任職條件。一般情況下，中心重點城市和經濟發達地區的客戶經理，其任職條件的起點應相對要高一些。另外考慮到銀行業務發展變化和客戶經理的知識結構是隨著形勢變化需要不斷更新等因素，銀行對客戶經理的聘用條件必須不斷地提出新的要求。因此，客戶經理的任職基本條件與標準通常應每隔五年修訂一次。六、客戶經理的等級資格認定與聘任的程序各級分行必須規范客戶經理的崗前培訓考試、審定錄用程序。該程序應分為：1、自愿報名。凡具備良好的品德修養、基本業務知識、市場營銷能力等綜合素質，并熱愛本行客戶經理工作的員工

10、都可以報名參加考試。各二級分行每年年初舉行一年一度的客戶經理競聘工作。在平時如基層行確實因工作需要，可調其他崗位的員工到客戶經理崗位上工作，但只能作為客戶經理候選人，在其他客戶經理的帶領和指導下從事客戶經理業務工作，并在第二年必須通過崗前培訓考試，否則應及時調離該崗位。2、崗前培訓。培訓的內容應基本涵蓋商業銀行的主要業務種類，如：授信業務、國際業務、房地產金融業務、零售業務、信用卡業務、中介業務、會計核算業務、計算機業務、金融法規等九個方面的基礎理論知識。培訓完畢要進行嚴格規范的考試。3、擇優錄用。對已通過崗前培訓考試的員工要實行竟聘上崗，嚴把客戶經理上崗關，還必須經過有關部門通過一定的方式進

11、行選拔、擇優錄用。具體方法可采用面試、自我評價和經辦行領導推薦等方法，再由客戶經理管理部門進行綜合考察打分，對條件優良者整理有關資料上報分行領導審批，經批準后則予以錄用。4、等級晉升。各級客戶經理管理部門應根據所屬每一位客戶經理的現任級別、前一年工作業績和綜合素質考核結果，確定應升降的級別評定意見，報同級分行領導審定批準，決定客戶經理的等級升降、續聘和解聘。七、客戶經理的等級評定與職數客戶經理等級評定工作的時間可一年或兩年評定一次。評定工作應采取由低向高逐級遞升（降）制，對業績考核結果優秀和其它綜合素質標準有明顯提高的客戶經理應以升格，對不思進取和工作業績平庸的客戶經理要降級或解聘。凡直接受理

12、客戶業務的各級經營部門都應配備一定數量的客戶經理，其配備的等級結構和相應的等級職數必須對應于該部門的業務權限和客戶資源質量。其中各經辦行客戶經理人數應不低于其員工總人數的15，其客戶經理等級的職數應呈“正金字塔形”，即按總行的要求設定各一級分行和二級分行中不同等級的職數。不同級別的客戶經理由不同行級實施等級管理。原則上，中等級以下客戶經理應由客戶經理所在的二級分行負責評定、批準、聘任，中等級客戶經理需報一級分行備案；高級客戶經理應由客戶經理所在的一級分行負責評定、批準、聘任，并報總行備案；專家級客戶經理應由總行評定、批準、聘任。八、客戶經理不同等級的合理調配各級分行客戶經理管理部門根據所屬行的

13、業務需要和客戶經理的素質狀況，合理調配全行不同等級的客戶經理人員。合理調配使用客戶經理也是客戶經理等級管理的一項重要工作，要根據銀行所服務的客戶對象，對客戶經理合理分配客戶資源，對優質客戶要及時調配優秀的客戶經理。過去通常存在著一種不正常的現象，好的信貸員手上沒有好客戶，甚至發生有些優質客戶因某些業務人員綜合素質不高的原因而流失的現象，這既是銀行內部人才資源的浪費，也是對優質客戶資源的浪費。客戶經理的合理調配一定要體現不同等級的客戶經理為不同等級客戶服務的精神，原則上，對跨行業、跨地區的跨國公司及大型企業集團客戶，在當地具有重大價值的核心客戶，有投資項目和資本運作需求的重點客戶，應考慮配備熟悉

14、相關行業的較高等級客戶經理。當然，在對客戶經理的調配時也考慮到不影響本行業務發展和正常的客戶關系等因素，在保持客戶經理相對穩定的前提下，對綜合素質一般而管理著重要客戶的客戶經理進行適當的交流調任。在現有的客戶經理中，有一部分因過去已經經辦了一些大客戶和優質客戶，并且與客戶之間具有較深的人際關系，應該大力鼓勵和幫助他們不斷加強業務學習和提高自己的業務能力，使自己的綜合素質盡快達到具備管理好客戶的要求，但如果因種種原因在一定的時間內不能獲取相應的資格，各級客戶經理管理部門應有權及時將好的客戶資源進行重新調配，因為銀行與大客戶的業務關系不僅僅需要密切的人際關系，雙方的業務合作發展更需要雙方的實力，從

15、長遠的觀點來看，一個缺乏較高綜合素質的客戶經理是難以長期維系這方面的關系。九、客戶經理的等級權限與待遇我們應該根據不同等級的客戶經理劃定不同的工作權限，如：初等級以上的客戶經理才能有權獨立經辦信貸等責任性和風險度比較強的業務；等級較高的客戶經理有權經辦本行的優質客戶業務；一定等級客戶經理可以相應地參加不同等級的領導干部業務工作會議，并可參與相關客戶營銷方案和營銷策略的制定，等等。在整個銀行內部，對客戶經理人員的選聘要求比其它業務崗位上的員工高，而且又是實行波動式的晉級制，對擔任客戶經理的員工具有很大的壓力和挑戰性，因此客戶經理的待遇也應相應與之匹配，如：中等級的客戶經理與行政副科級或正科級的工

16、資等福利待遇相對應，高等級的客戶經理與行政副處或正處級的工資等福利待遇相對應。各經辦行在每年度先進評比時應向業績突出的客戶經理傾斜。十、客戶經理等級管理機構和等級分級管理的實施各分行、支行都應設立相應的客戶經理管理機構（可掛靠某部門），負責對客戶經理的業務指導和協調、業績考核、教育培訓、等級評定聘任等管理工作。客戶經理的資格認定和等級聘任最好分三級管理：1、初等級以下的客戶經理必須通過二級分行組織的資格考試，并獲得二級分行頒發的客戶經理資格證書（初等級），在其所在的二級分行內具備資格有效性，持有者自領取證書即日起，如兩年或三年內無論何種原因未能正式獲得客戶經理上崗證書將自動失效。客戶經理管理部門對被錄用者頒發客戶經理上崗證書。2、中等級區域的客戶經理必須通過一級分行組織的資格考試，并獲得一級分行頒發的客戶經理資格證書（中等級），在其所在的一級分行系統內具備資格有效性，持有者自領取證書即日起，在三年或四年內可作為晉升等級資格的有效依據。中等級的客戶經理在任職的第三年或第四年，必須脫產參加一級分行組織的業務知識學習和技能培訓，時間為半個月左右，培訓結束時通過考試可獲取新的資格證書，如果考試不合格者或無論以什么原因沒能參加培訓者，原持有的客戶經理資格證書（中等級）將自動失效，并將影響其晉級甚至續聘。3、高等級區域的客戶經理必須通過總行組織的資格考