1、精選優質文檔-傾情為你奉上員工勝任素質模型方案第一章員工勝任素質模型一、勝任素質簡述勝任素質又稱能力素質，在組織管理中是指驅動員工做出卓越績效的一系列綜合素質，是員工通過不同方式表現出來的只是、技能/能力、職業素養、自我認知、特質和動機等的素質集合。實際工作中業績卓越和業績一般的員工在該項勝任素質上的行為表現是有明顯差別的。識別員工的能力素質或崗位勝任特征從以下三個層面進行：1. 職業素養：是指員工從事具體職務或崗位是所應具備的思想道德、意識及行為習慣，如主動性、責任心、成就欲、忠誠度、誠信意識、團隊意識等。2. 知識：是指員工從事工作所必須具備的專業知識，如物業管理、財務管理、人力資源管理、

2、行政管理等專業知識，還包括員工在某一組織中所必須掌握的相關信息，如公司知識、客戶信息等。3. 技能/能力：技能是指掌握和運用某項專業知識完成具體工作的技術/能力，如計算機操作技能、財務分析技能等各項崗位專業技能。能力是指員工先天具備或在外部環境影響下不易改變的特質，如人際協調能力、問題分析能力、判斷推理能力等。二、勝任素質優化員工所具備的素質不同，從事的崗位不同，所處的組織環境不同，都會影響其工作績效的發揮。優化員工能力素質，使其表現出最佳工作績效，需從以下三個方面進行：1. 員工勝任素質：是指員工所具備的綜合能力素質。員工所具備的能力素質有很多，其中總有某項或某些素質使其適合或善于從事某項工

3、作。員工勝任素質集合決定了其適合從事什么樣的工作以及能夠達到什么樣的績效標準。2. 崗位勝任特征：企業中具體的崗位對任職者有不同的勝任特征要求，不同的崗位需要具有不同能力素質的員工來擔任。崗位的勝任特征集合決定了什么樣的員工來擔任。3. 組織環境特征：組織的企業文化及經營環境對選擇不同能力素質的員工有很大影響。組織的環境特征決定了對具有不同素質傾向的員工進行取舍。員工的勝任素質、崗位的勝任特征、組織的環境特征三個集合的交集越大，員工的績效就越高。三、勝任素質在人力資源管理中的應用1在績效考核中的應用績效考核工作的關鍵環節是建立績效考核指標并設定相應的績效標準。其中，績效標準是對員工在考核指標項

4、目上的行為表現應達到的目標或程度的描述。勝任素質模型區分了績效優秀和績效一般員工的行為表現差異，這就為設定績效考核指標、標準及目標提供了進一步的佐證和支持。以勝任素質模型為基礎的績效考核體系，能夠對員工履行崗位職責和執行崗位任務所取得的成果進行客觀的績效評價，真實地反映他們的綜合能力素質。基于勝任素質模型的某崗位績效考核如圖所示。基于勝任素質模型的績效考核示意圖2.在薪酬管理中的應用薪酬的影響因素包括崗位、能力、績效三方面。崗位的市場價值和內部價值評估，決定了崗位所處的工資浮動范圍，績效決定了個人績效工資的多少。能力高者在擔任了不同級別的崗位后，崗位基本工資所處的區間范圍相應就不同；在同一崗位

5、上任職的不同人員的個人基本工資落在區間內的哪個點上，也會與其能力差異關聯。基于勝任素質模型的薪酬體系設計，有利于員工提升自己的知識、技能能力，有利于企業提升自身人力資源的素質。它能為員工職業生涯鋪設多條通道，如技術型通道、管理型通道等，可以幫助員工提升核心專長和技能，還可以培育企業的核心能力，為企業戰略的實現提供人力資源支持。基于勝任素質模型的某崗位員工薪酬管理如圖所示。基于勝任素質模型的員工薪酬管理示意圖3.在人才測評中的應用人才測評是指通過一系列科學的手段和方法對人的心理素質、能力素質、道德品質和工作績效等進行測量和評定的活動。人才測評綜合采用多種科學方法和技術，它能依據人才測評的目的和要

6、求對被測試者進行更為客觀和準確的鑒定，并將鑒定的結果以定量或定性的方式表示出來。基于勝任素質模型的人才測評通過對測試崗位的深入量化研究，判斷出崗位所需的關鍵勝任能力，在人才測評實施中對關鍵勝任素質做出質和量的解釋；同時，對各種勝任素質，分配相應的權重，針對關鍵勝任素質，開發出相應的測評試題，從而保證人才測評的針對性和準確性。基于勝任素質模型的人才測評如圖所示。基于勝任素質模型的人才測評示意圖4.在員工發展中的應用員工發展可定義為員工職業生涯規劃，它是根據員工的個人性格、興趣等內在特征，結合組織環境等因素規劃未來的發展通道。通過開發勝任素質模型，對員工的勝任潛能進行評價，幫助員工了解個人特征與工

7、作行為特點及發展需要，指導員工設計符合個人特征的職業發展規劃，并在實施發展計劃過程中對員工提供支持和輔導。這樣不僅能幫助員工明確自身的發展目標，也能促使員工努力開發提高組織績效的關鍵技能和行為，實現個人目標與組織經營戰略之間的協同，達到員工和企業共同成長和發展。素質模型不僅通過職類、職種的建立為員工提供了多種發展通道選擇，而且提供了員工素質的分析標準，為合理規劃員工職業生涯奠定了基礎。基于勝任素質模型的員工發展規劃如圖所示。基于勝任素質模型的員工發展規劃示意圖第二章通用能力定義1. 親和力是指個人通過自身的言談舉止給他人一種易于接近的感覺。其分級行為表現如表：分級行為表現備注1級1與人交往，始

8、終有一種謙和的態度2在傾聽別人講話時，從不打斷別人本分級定義適用于人力資源管理人員、銷售人員、客服人員2級1與人交往時，心態積極、樂觀，并能很好地把握交談的氣氛2能耐心解決客戶或同事遇到的問題，并提供一些建設性的參考意見3級1能夠將與他人交往的經驗和技巧與下屬人員分享2能夠通過一定的交往技巧和親和魅力，促成與同事、客戶的合作關系2. 影響力是指相關人員說服或影響他人接受某一觀點、推動某一議程或領導某一具體行為的能力。其分級行為如表：分級行為表現備注1級能清晰地陳述相關事實，并呈現經過充分準備的合理案例，可以運用直接證據（如關于實質特征的數據、意見一致的范圍與利益等）支持個人觀點，從而說服對方作

9、出承諾或保證2級1通過指出他人的憂慮、強調共同利益來說服他人2能預期別人的反應，可以根據需要運用適當的風格和語言應對3能用案例或論據創造出“雙贏”的局面，進而實現雙方的目標3級1與第三者或專家結成聯盟，并建立幕后支持，以構成影響別人行為的有利態勢2精心策劃事件以間接影響他人（如計劃時間的安排、策劃關鍵事件、預測有關關鍵聯盟的提議、影響證言等）3. 溝通能力是指能正確傾聽他人傾訴，理解其感受、需求和觀點，并作出適當反映的能力。其分級行為表現如表：分級行為表現備注1級1不善于抓住談話的中心議題2自己的觀點表達不夠簡潔、清晰3以自我為中心，缺乏對他人應有的尊重4在溝通中，能夠基本理解、使用相關的專業

10、詞匯2級1能夠以開放、真誠的方式接收和傳遞信息2了解交流的重點，能通過書面或口頭的形式、用清楚的理由和事實表達主要觀點3尊重他人，能在傾聽別人的意見、觀點的同時給予適時的反饋4在溝通中，能夠理解、使用相關的專業詞匯3級1與人溝通時的語言清晰、簡潔、客觀，且切中要害2針對不同聽眾能采用不同的表達方式，從而以取得一致性結論3善于說服他人，能有效化解矛盾和抱怨4能拓展并保持廣泛的人際網絡5熟練掌握專業詞匯，能夠閱讀、理解與專業相關的各種資訊4. 執行能力是指相關人員在工作中能迅速理解上級的意圖，進而形成目標并制定出具體可行的行動方案，然后通過各類資源的合理利用和對任務優先順序的安排，保證方案的高銷、

11、順利實施，并努力達成工作目標的能力。其分級行為表現如表：分級行為表現備注1級1能夠根據企業或上級的明確要求，結合本崗位的職責，確定自己的短期工作目標2能分解工作目標，較好地協調和控制工作進度，并能順利高效地完成各項任務3能夠較好地執行企業及部門的各項管理規章制度2級1能夠配合企業制定生產目標，并能提出實現目標的建議2能夠很好地協調和控制工作進度，積極創造條件完成各項任務3能夠很好地執行企業及部門的各項管理規章制度3級1能配合企業制定生產目標，并能把控目標的進度2能夠高效地完成各項任務3能夠嚴格執行企業及部門的各項管理規章制度，并能對其中的一些條目提出執行改進意見5. 創新能力是指相關人員不受陳

12、規和以往的經驗束縛，能夠不斷改進工作方法，以適應新觀念、新形勢發展要求的能力。其分級行為表現如表：分級行為表現備注1級守舊，敵視所有新事物；教條、死板地執行上級布置的各項工作；遇到問題，習慣用經驗來解決，反對創新2級1對新事物具有良好的接受性，解決問題時愿意嘗試新的方法2能靈活變通地完成上級布置的各項工作；支持創新3級1能夠作為企業創新精神的倡導者2能夠創造性地完成上級布置的各項工作3能夠鼓勵下屬多角度思考，提出各種解決思路；決策時，敢于創新但不失穩健；提倡創新6. 理解能力是指相關人員了解他人的能力。其分級行為表現如表：分級行為表現備注1級1大體能夠把握利益相關人的情緒和溝通的內容2大體能夠

13、客觀評價他人3能夠把握別人的感覺和所表達的意思，但不能很好地理解他人過去的行為2級1能夠把握利益相關人的情緒和溝通的內容2能夠理解潛在的問題和某人行為的原因，能客觀評價他人3能把握他人的感覺和所表達的意思，并能理解他人過去的行為3級1能夠把握利益相關人的情緒和溝通的內容，并能消除利益相關人的不良情緒2能夠了解潛在的問題和某人行為的原因，能客觀地評價他人，并根據其特點安排、協調工作3能夠很好地把握他人的感覺和所表達的意思，并且能理解他人過去的行為，同時預見他人未來的行為7. 表達能力是指相關人員通過口頭描述或書面文字表達自己意思的能力。其分級行為表現如表：分級行為表現備注1級表達基本清楚。交流過

14、程中思路不太清晰，用詞不當，容易讓人誤解其意，但他人能夠知悉其所表達的大概意思；能從事一般性的工作聯系2級1表達條理清晰，意思明了。交流過程中思路清晰，他人能非常明確地知悉其所表達內容的重要層次2在不同的場合能夠保持適當的語速，但表達不夠簡明3級1能夠準確地以口頭、書面等方式進行工作部署或有效溝通，能快速把握工作要領2在交流過程中，思路清晰，表達簡潔明了；語言生動，且在必要的時候能夠配以手勢或面部表情等來增強表達的效果；表達易于讓人接近，有親和力8. 判斷能力是指相關人員利用自身掌握的知識，通過對他人的觀點或外界環境的變化進行正確的分析，進而做出準確判斷的能力。其分級行為表現如表；分級行為表現

15、備注1級1對他人的意見或外界的變化有一定的認知能力2能夠對獲得的直接信息進行分析，并作出一定的判斷2級1能夠利用自身掌握的知識，正確理解他人的意見或外界的變化2能夠對直接信息和間接信息進行分析，并準確判斷出事件或事物的發展方向3級1能夠通過他人的舉動捕捉到其所思、所想2能夠把握事物發展變化的運動規律3能夠與他人分享自己判斷的經驗9. 應變能力是指相關人員采取行動迎接即將來臨的挑戰，或提前思考以適應未來的機遇和挑戰的能力。其分級行為表現如表：分級行為表現備注1級1能夠意識到工作環境的變化，并對變化有所準備。面對變化較為冷靜，沒有什么明顯的不適應2能夠找到變化的原因，并能根據工作經驗改善自己的工作

16、流程和工作方法3清楚自身應對變化所需的資源，并能借助這些資源應對變化，克服工作困難，并達成工作目標2級1充分了解工作環境的變化特點，清楚該變化對個人、團隊或企業造成的影響2能夠根據變化適時對自己及整個團隊的工作流程、方法及資源分配作出有效調整3能夠指導團隊和下屬正確認識調整過程中出現的問題，并能夠有效地控制問題的負面影響，確保在盡可能降低工作成本的前提下達成工作目標3級1能夠正確預見變化發生的可能性，并能夠于變化發生時快速地認識到客觀環境變化為團隊或企業帶來的市場機會，并對如何利用該機會提出自己的建議2能夠充分把握變化背后的根本原因，并能夠提前采取行動以降低不利變化出現的可能性，從而有效降低變

17、化帶來的負面影響3能夠指導團隊或下屬制訂有效的調整計劃，并能夠采取必要的行動合理調配資源來支持調整計劃的實施10系統思考能力是指相關人員保持思維的廣度，在開展工作的過程中能夠考慮到自身工作對周圍環境的影響，從而制定對全局有益的行動方案。其分級行為表現如表：分級行為表現備注1級1能夠綜合考慮工作中每個環節的邏輯關系。2能夠預先設想自身的工作對顧客和同事的影響，并做好預先的溝通。3能夠預測自身決策對程序或團隊的影響。2級1能夠在解決工作問題過程中，考慮到資源分配的合理性，充分發揮可用資源的技能和資源。2能夠預測自身決策對組織的影響，并能夠聯合相關部門共同創造出更加出色的解決方案。3為了全局的利益，

18、在必要時可以放棄或讓步自身的利益。3級1根據環境的變化能夠及時調整企業資源的組合。2以企業利益為中心，綜合考慮各個部門之間的工作關系。3能夠考慮到自身決策對組織和外部環境的影響。4能夠分析和歸納國家和行業的重要政策，領導企業的變革。11計劃管理能力是指相關人員通過合理配置各種資源，是自己或他人按時完成任務的能力。其分級行為表現如表：分級行為表現備注1級1能夠根據上級的指導或要求，制定個人工作計劃。2能夠按照計劃的安排，有條不紊地完成工作。2級1能夠將復雜的任務分解，并制定切實可行的執行方案。2在編制大型或復雜的計劃時，能夠實現預測到可能出現的問題。3能夠指導他人編制分項工作計劃。3級1能夠為團

19、隊便只有小、合理的整體工作計劃。2具備一定的前瞻性和預見性，能夠提前對重大潛在風險作案。12團隊合作能力是指相關人員具有全局觀念，能夠服從指揮，能夠更具工作目標的需要與他人通力合作，協調各方面工作關系、調動各方面積極性，并能夠及時處理和解決工作過程中的各種問題。其分級行為表現如表：分級行為表現備注1級1沒有全局觀念，計較個人得失，有不同意見時執行比較勉強。2很少與團隊成員分享信息和經驗。2級1具備一定的全局觀念，不太計較個人得失，有不同意見時能夠保證保留看法先執行。2樂于與人溝通，積極協調好內、外部關系，與團隊成員分享信息和經驗。3能夠真誠的評價他人對團隊的投入和專長，愿意向他人學習。3級1全

20、局觀念強，不計較個人得失，服從指揮，執行命令徹底。2有良好的溝通協調能力，積極主動與他人合作，主動向他人學習。3主動與相關部門協調關系，積極與團隊成員分享信息和經驗，開展相關團隊活動。13專業學習能力是指相關人員提高自己的專業知識或職業知識，與他人分享專業經驗的能力與動機。其分級行為表現如表：分級行為表現備注1級1能夠在本專業領域展現基本知識，并能夠運用這些知識有效的應用與實踐中。2能夠運用專業知識和經驗解決問題、幫助他人。2級1能夠利用自己的知識促進和提高工作效率。2能夠主動展現非專業領域的知識，并利用非專業領域的知識提升業務水平。3能夠吸收利用他人的經驗和做法，解決自己的工作問題。3級1能

21、夠不斷尋找新的學習機會，掌握新的專業知識和技能。2能夠在突發或偶發事件中總結經驗和教訓并為我所用。3能夠在組合自內充當新技術、新知識的倡導者和傳教士的角色。4能夠在專業期刊上發表論文或作品，展示自己的專業能力。14客戶關系建立與維護能力是指相關人員與企業內部同事和外部業務伙伴及客戶建立良好工作關系，并運用各方面資源完成工作的能力。其分級行為表現如表分級行為表現備注1級1能夠給同事、業務伙伴及客戶留下較好的印象，建立較好的工作業務關系。2能夠整合各方面資源完成工作任務。2級1能夠敏銳地把握應建立關系的人員，并能夠與其建立并維持信任關系。2在主管領導的指導下，能夠利用各方面資源有效解決合作中的問題

22、，必要時能夠說服合作方認同己方觀點。3級1能夠與不同類型的人員迅速建立起親近關系，得到對方認同后能夠與其建立長期穩固的合作關系。2能夠獨立解決與合作方的重大沖突或疑難問題，對企業做出突出貢獻。15. 質量控制能力是指相關人員通過質量意識教育、關鍵環節控制、技術調試等手段，保證工作質量各項指標達到要求的能力。其分級行為表現如表：分級行為表現備注1級1遵照質量體系和作業指導書的要求開展工作，始終關注質量指標的達成。2能夠發現質量問題并及時匯報給主管領導，并提出改進意見。2級1嚴格遵守質量文件的要求，準確把握質量關鍵點。2能夠用積極的態度去發現質量問題，并能夠協助相關人員找到解決辦法，保證質量達到要

23、求。3級1全面領會企業質量方針和質量目標，能夠按照質量體系要求建立自己質量工作的管理辦法，并能夠利用完善的程序和穩定的受控狀態來保證質量目標的實現。2能夠及時發現質量問題，并能夠針對具體問題找到有效解決辦法，進而形成規程或文件。16安全管理能力是指相關人員運用已經掌握的安全與消防管理常識或相關經驗，做好安全事故的預防與現場處理的能力。其分級行為表現如表：分級行為表現備注1級1了解安全與消防管理知識，熟悉工作過程中一般性安全事件的處理程序。2對企業內需要重點防范的安全隱患有清晰的認識，能夠將突發性安全事件及時報告相關領導。2級1熟悉安全與消防管理知識，并能引導他人學習、掌握安全與消防管理知識。2

24、能夠及時處理企業內部安全隱患，將隱患消滅在萌芽狀態。3能夠及時處理突發性安全事件，并配合相關部門做好重大事故的調查取證工作。3級1能夠指導他人做好安全與消防知識的普及與宣傳工作，強化員工的安全意識。2能夠及時組織排查企業內部的安全隱患，做到防患于未然。3能夠組織相關人員制定應急性安全事故處理預案，保證發生安全事件時有章可循。17安全操作能力是指相關人員能夠時刻牢記安全操作要領，并嚴格按照相關操作要領，完成各項工作，避免安全事故發生的能力。其分級行為表現如表：分級行為表現備注1級1了解本行業、本企業的安全管理知識。2在工作過程中能夠按照安全管理要求操控自身所負責的環節。2級1熟悉本行業、本企業安

25、全管理知識。2在工作過程中嚴格執行安全管理各項要求，并對他人的不合格行為進行糾正。3級1掌握本行業、本企業安全管理知識，并能夠將自己的知識與他人共享。2在工作過程中，以身作則，嚴格按照安全操作標準作業，并能夠及時發現安全隱患和處理安全隱患。3能夠對他人進行安全操作項目的培訓，傳授消除安全隱患的措施和技巧。18換位思考能力是指相關人員于遇事能夠站在對岸的立場上思考問題、提出解決方案的能力。其分級行為表現如表：分級行為表現備注1級1與客戶或同事的交往中，能夠注意對方的感受。2有一定換位思考的意識。2級1凡事從客戶或同事的立場出發，能夠與對方坦誠相處。2能夠設身處地為客戶提出問題解決方案。3級1能夠

26、建立相應的制度或規范保障服務標準的執行。2能夠鼓勵其他相關人員從客戶的角度思考問題。19. 設備管理能力是指相關人員進行有效的設備管理、能源消耗管理和計量管理，延長設備壽命、降低能源消耗及保證計量器具的準確性，為高效工作提供支持的能力。其分級行為表現如表：分級行為表現備注1級1了解各種設備、能源及計量器具的屬性、特征、和使用價值。2通過對現場設備的檢查及計量器具的鑒定，能夠發現設備及計量器具的故障問題。2級1實習各種設備、能源及計量器具的屬性、特征和使用價值，能夠指導設備操作人員正確使用設備。2能夠對維修方案提出合理性意見，進而控制設備的維修成本3級1能夠從企業資源整體出發，提出設備的使用、配

27、備及能源平衡使用的可行性建議。2能夠根據設備運行記錄判斷造成故障的責任方，能夠協調設備使用方與設備維修方的關系3通過分析設備故障或隱患，能夠找出問題產生的根本原因，并提出設備改造建議或改造方案。第三章管理能力定義1督導能力是指相關人員為了企業及客戶的最佳利益，指導員工工作及促使其提升技能與工作績效的能力。其分級行為表現如表：分級行為表現備注1級1能夠對員工給予較具體的指導。2能夠適時檢查員工對工作目標的理解。2級1能夠系統、明確的分配日常工作和任務。2能夠給予員工完成工作任務的空間，實施監測和控制。3級1能夠建立明確、可測量的績效標準。2能夠依據績效標準監督檢查員工的工作進度和績效，并能夠將成

28、果和問題及時反饋給員工。3及時、明確糾正員工績效問題，并能夠制定出可行性的績效提升計劃。2. 決策能力是指相關人員依據對形勢的分析，做出恰當、合理、及時和實際的判斷并采取行動的能力。其分級行為表現如表：分級行為表現備注1級1根據工作經驗，能夠對要解決的問題的性質和決策目標進行精確定位，并及時給出可行的問題解決方案。2能夠迅速且準確判斷各種問題解決方案的優勢與不足。2級1根據工作經驗，能夠通過紛繁復雜的現象，對存在的問題性質進行合理判斷，及時做出合理有效的決策。2能夠借助信息和分析工具給出非常規問題的有效解決方案。3級1根據工作經驗，能夠準確確定要解決問題的性質和決策目標并及時給出可行的問題決策

29、方案。2在復雜且風險高的形勢下，通過分析多種領域的各種信息，能夠做出有長期影響的戰略性決策，并能夠承擔相關責任和后果。3. 協調能力是指相關人員通過溝通，與組織內外部人員達成某種共識的能力。其分級行為表現如表：分級行為表現備注1級1對組織內外部人員在思想和行動上的不一致有清醒的認識。2對組織內外部人員可能產生的不和諧因素有一定的了解。2級1對組織內外部人員產生的不和諧行為有一定的調節能力，能夠盡力把矛盾消滅在萌芽狀態。2在處理組織內外部矛盾過程中，能夠獲得大多數人的擁護與支持。3級1能夠平衡組織內外部各種關系，確保組織既定目標的完成。2將自己與他人分享協調關系的技巧與經驗與他人分享。3能夠通過

30、協調組織內外部關系，發現組織內隱藏的問題或矛盾，并提出相應的解決方法和應對策略。4. 激勵能力是指相關人員激發、引導和維持他人工作熱情，保持實現預定目標的能力。其分級行為表現如表：分級行為表現備注1級在工作中關注本職工作，忽視對員工工作的肯定。2級1關心員工的發展，了解員工的需求，善于引導員工，基于員工的特長和興趣安排工作。2鼓勵員工為企業發展獻計獻策為員工營造和諧的工作環境。3能夠結合員工的工作成果用表彰、獎勵等形式提高員工的工作積極性。3級1能夠有效調動員工的主動性，使員工工作充滿激情。2能夠把職責范圍內的可用資源提供給員工使用。3能夠為員工創造合適的發展空間，能夠針對不同員工制定不同的激

31、勵方式，使員工效用達到最大化。5.戰略管理能力是指相關人員通過分析外部環境、內部資源，對企業管理和工作業務進行籌劃，明確管理和業務戰略目標，并根據戰略目標設計組織結構、人員配備方案及業務開展策略的能力。其分級行為表現如表所示：分級行為表現備注1級能夠正確執行企業的管理和業務戰略，對企業的發展充滿信心。2級1能夠根據戰略規劃要求，合理搭配人員和配置資源，為達成戰略目標提供保障。2能夠及時發現業務開展過程中偏離戰略導向的問題，并提出可行的解決方案。3級1能夠正確的分析和判斷企業所處的環境與自身擁有的資源，并能夠選擇有利于企業發展的管理模式和業務戰略。2能夠把握企業的發展方向，指導相關人員開展戰略目

32、標的細化工作，并能夠制定各類業務的發展目標和計劃。3能夠根據內外部環境的變化，合理判斷戰略目標的實現程度，并根據環境和資源的變化適時調整發展戰略。6. 目標管理能力目標管理能力是指相關人員指通過自身的努力或借助外界力量達成預先設定標準或程度的能力。其分級行為表現如表所示：分級行為表現1級對企業經營目標中本部門主要工作及任務理解較淺，無明確的工作計劃。2級對企業經營目標中本部門主要工作及任務理解較深，目標分解基本合理，制訂出簡單的工作計劃。3級對企業經營目標中本部門主要工作及任務理解透徹，能夠有效分解工作目標并制訂出詳細的工作計劃；能夠有效跟蹤事情的發展，并善于采取補救措施。7. 團隊領導能力團

33、隊領導能力是指相關人員有效地帶領其團隊，按照既定目標前進的能力。其分級行為表現如表所示：分級行為表現1級1了解一定的任務分配知識，并能夠在執行過程中對任務進行適當的跟蹤；2能夠及時處理團隊成員反映的意見，為團隊成員提供及時、有效的指導和幫助。2級1能夠根據團隊成員的特點，有針對性地分配任務，并全力保證組織目標的達成；2能夠采取一定的激勵手段，提高團隊成員的工作積極性；3在關注團隊工作成果的同時，能夠最大限度地凝聚團隊力量。3級1對團隊成員的績效有充分的認識，并能夠給予成員適當的反饋；2通過對團隊成員工作的觀察與分析，能夠查找出團隊合作的不足，并能夠采取相應的提升措施；3根據團隊成員的特點，能夠

34、制定相應的績效激勵機制，保障團隊績效的持續達成。8團隊建設能力團隊建設能力是指相關人員以團隊利益為己任，建立、維護并運作高效團隊，使團隊績效表現目標最優化的能力。其分級行為表現如表所示：分級行為表現1級1能夠找出阻礙團隊目標達成的因素，并試圖采取有效措施去解決這些障礙；2能夠積極參與團隊合作，并有意識地鼓勵團隊成員參與團隊討論和決策，促進團隊內部的溝通與合作；3能夠采取行動加強團隊成員之間的相互溝通，促成團隊成員的相互理解和支持4能夠對團隊或團隊成員做出的成績表示贊賞，或有意識地向成員表達這種贊賞和肯定。2級1能夠根據企業的戰略目標確定團隊建設的目標，并能夠使其在全體成員中達成共識，進而得以貫

35、徹實施；2能夠有意識地開展團隊內合作及建立適當的競爭機制，以提高團隊的整體績效；3能夠公開表揚他人的成績，并能夠針對員工選擇不同的激勵方式。3級1具有個人魅力或領導氣質，能夠把握組織或團隊成員的發展方向與目標；2有意識地創建團隊合作精神，能夠在團隊間合理有效地調配資源，進而加強不同目標和背景的團隊問合作；3能夠制定出團隊激勵的機制，并能夠通過激勵機制的貫徹實施使團隊成員保持高昂的工作熱情。9授權控制能力授權控制能力是指管理人員對所授權的人員及任務進行監控、指導的能力。其分級行為表現如表所示：分級行為表現1級1能夠根據任務的需要分配工作，并給予相應的權力和責任；2能夠跟進所授權人員的工作，以確保

36、目標達成；3對所授權人員及工作能夠及時給出反饋和評價。2級1能夠準確掌握下屬人員的特點，在分配工作任務時能夠用人所長，合理有效地分配工作，并給予相應的權力和責任；2能夠跟進所授權人員的工作，以確保目標達成；3能夠對所授權人員及工作中的問題給出合理意見，并能夠給予被授權人員及時反饋和評價。3級1能夠根據下屬的特點對其進行適當引導，以發揮他們的最大效用；2能夠跟進所授權人員的工作，以確保目標達成；3能夠指導并幫助解決所授權人員在工作中遇到的難題，能夠給下屬及時反饋和評價。10建立信任能力建立信任能力是指管理人員所擁有的堅持原則且促進信任與尊重的能力。其分級行為表現如表所示：分級行為表現1級遵循企業

37、的標準、政策以及與自己工作相關的目標，只在能夠實現的情況下才做出允諾。2級1少說多做，行為、信仰保持一致；對別人尊重、守信用；2處事客觀，無公報私仇的現象；3能夠正確對待他人對自己的批評。3級1能夠在多元環境中展示品德修養，為他人充當道德行為的楷模；2能夠將員工的福利和組織的成功放在個人利益之上；3能夠主動尋找解決問題的方案，而不是指責個人。11培養他人能力培養他人能力是指管理人員通過恰當的需求分析，將知識、經驗、工作方法和技巧有效地傳授給他人，以幫助他們完成工作任務并促進其發展的能力。其分級行為表現如表所示：分級行為表現1級能夠給予員工具體的指導和建議，為員工工作技能提高、個人職業發展提供必

38、要的工具、信息等支持和幫助。2級1能夠把握員工的優勢、劣勢與發展需要，并能夠給予及時的反饋；2在員工遇到挫折時，能夠給予鼓勵，幫助其重新樹立信心。3級1根據組織發展的需要，能夠安排并開發適當的正規培訓，促進員工的學習與發展；2在工作中能夠有意識地為他人創造學習機會，并能夠隨時鼓勵他人保持良好的學習習慣。12服務質量管理能力服務質量管理能力是指相關人員在通過自身管理活動或服務行為達到規定的要求或客戶需求的過程中體現出的能力。其分級行為表現如表所示：分級行為表現1級1了解本行業的相關服務標準及服務質量認證體系；2通過有效的觀察、詢問等方式，能夠獲得真實、有效的服務質量信息；3能夠糾正服務過程中出現

39、的質量問題。2級1掌握本行業的相關服務標準及服務質量認證體系；2掌握服務技巧及服務要求，能夠糾正不規范服務行為；3通過分析服務質量體系運行報告，能夠找到產生質量體系執行偏差的根本原因，并能夠從管理的角度對公司的質量管理提出改進建議。3級1精通本行業相關服務標準及ISO系列質量認證體系，能夠指導他人進行服務質量體系審核；2能夠制定合理的服務質量管理制度，以達到規范服務行為、預防服務質量事故的目的；3通過對質量問題和質量糾紛的回顧與分析，制定和更新預防措施。13. 財務內控能力 財務內控能力是指相關人員通過財務法規、財務制度、財務定額、財務會計目標等對資金運動（或日常財務活動、現金流轉）等企業經營

40、活動進行指導、組織督促和約束的能力。其分級行為表現如下圖分級行為表現1級1熟悉財務預算所包含的各項經濟指數及其主要組成部分2熟悉內務控制相關的法規、制度條款，并能夠在日常工作中認真執行3能夠較全面地收集各類財務控制信息2級1熟悉企業財務控制的程序和方法，并能夠知道他人的財務控制工作2能夠有效控制日常現金流量，最大限度發揮資金的價值3.能夠對日常財務控制的程序和方法提出改進建議，確保預算目標的達成4.能夠組織相關人員有效收集財務控制的相關信息3級1能夠通過相關的制度保證、組織保證等控制形式、確保預算目標的實現2通過建立的財務信息發虧機制，能夠對財務預算中出現的偏差進行及時的糾正和調整3.能夠對財

41、務控制的程序合理的修正意見14項目管理能力項目管理能力是指相關人員規劃項目進度，并根據項目進度計劃組織實施項目管理，做好項目質量、安全、風險、合同、成本等管理工作的能力。其分級行為表現如表所示：分級行為表現1級1能夠按照項目進度計劃開展項目管理工作，落實任務、進度和資源；2能夠及時發現項目的變化，并能夠根據預警機制對其進行正確的處理；3能夠按照項目要求開展一般的項目質量、安全、風險、合同、成本等管理工作。2級1能夠協助相關人員制訂項目計劃，并能夠按照項目計劃實施項目管理工作，落實任務、進度和資源；2能夠協助相關人員做好預測、分析項目風險，制訂風險應對計劃，并能夠正確處理危機事件；3能夠運用基本

42、的質量管理技術進行項目質量管理4熟悉簽約中關鍵的法律原則，有較強的合同管理技巧；5能夠處理諸如成本估計、計劃預算、成本控制、資本預算以及基本財務結算等事務。3級1.能夠制定完備且詳細的工作進度表，并能夠在項目實施過程中監督它的執行情況；2能夠主持做好預測、分析項目風險，制訂風險應對計劃，并能夠在危機事件發生時組織人員正確處理；3能夠指導他人進行項目質量、安全、風險、合同、成本等管理工作，并能夠為其提供相關幫助。15. 時間管理能力時間管理能力是指相關人員通過事先的規劃，提醒、引導個體或組織減少時間浪費，以便有效地完成既定目標的能力。其分級行為表現如表所示：分級行為表現1級1能夠通盤考慮，制訂出

43、合適的時間管理計劃；2能夠按照既定計劃執行，但有不能完全在設定的時間內完成任務的情況。2級1能夠通盤考慮，制訂出嚴謹的時間計劃，且能做到要事優先；2能夠嚴格按照時間計劃完成任務。3級1能夠通盤考慮，制訂出嚴謹的時間計劃，并能進行合理的授權；2能夠嚴格遵守時間計劃，并能夠在計劃的執行過程中靈活轉變，使工作時間安排更合理。16. 文案寫作能力文案寫作能力是指相關人員通過自身掌握的寫作技能，保質、保量完成相關文案的書寫工作的能力。其分級行為表現如表所示：分級行為表現1級1熟悉各類文書、合同編寫的格式和基本用語；2能夠將領導的意圖轉化成相關的文字，并能夠得到領導的認可；3行文比較流暢，能夠遵守相關文案

44、寫作要求。2級1掌握各類商務文書、信函、合同的寫作；2能夠深刻領會領導的意圖，完成的文案常常會很精彩。3級1掌握豐富的商務文書專業詞匯，并能夠將其恰當地應用到文案寫作當中；2能夠將自己的寫作經驗與他人共享，使團隊的寫作能力得到共同提升。17. 行政事務處理能力行政事務處理能力是指相關人員通過適當的協調與溝通，將各項日常行政事務妥善處理的能力。其分級行為表現如表所示：分級行為表現1級1能夠將日常行政事務按輕重緩急進行分類；2能夠處理相關部門一般性的行政服務需求；3能夠在主管領導的指導下，策劃、組織整個企業的中小型集體活動。2級1能夠根據行政事務的輕重緩急獨立自主地處理行政事務，并指導下屬開展行政

45、事務工作；2能夠解決相關部門提出的比較復雜、棘手的行政服務需求；3根據主管領導的決策，能夠策劃、組織整個企業的大型集體活動。3級1能夠從企業全局出發，對整個企業的行政事務進行統一規劃、設計，保證各項服務工作順利開展；2能夠綜合運用各類行政資源，滿足各部門的行政服務需求；3能夠通過不斷完善行政管理制度和行政工作流程，提高行政事務處理的效率。18. 固定資產管理能力固定資產管理能力是指相關人員通過對固定資產申購、使用、保管以及報廢等環節的控制，最大限度地發揮固定資產使用價值的能力。其分級行為表現如表所示：分級行為表現1級1熟悉固定資產管理的申購、使用、保管以及報廢等方面的基本常識；2能夠在固定資產

46、使用過程中，做好其保管工作，降低它們的損耗；3能夠對固定資產改造提供一定的參考性意見。2級1掌握固定資產實物與賬務處理方法，能夠有效地提升固定資產的使用價值；2熟悉固定資產的屬性與操作要領，能夠指導相關人員正確使用固定資產；3能夠根據固定資產的使用與運行記錄，對固定資產發生的問題提出妥善的解決方案。3級1通過建立固定資產管理制度和管理規范約束固定資產管理行為，防止固定資產的流失；2能夠通過自身對固定資產的了解，提出固定資產保值、增值方案；3能夠根據固定資產的使用記錄，準確預判固定資產可能發生的問題，并能制定出應對方案。19. 識人用人能力識人用人能力是指管理人員識別和發掘下屬的優勢與潛能，用人

47、之長，使其最大限度地發揮作用，實現團隊與成員共同成長的能力。其分級行為表現如表272所示。分級行為表現1級對下屬知之甚少，很少激勵下屬并給予他們成長的空間。2級1比較了解下屬的特點，能夠用其所長。2能給下屬一個發揮潛力的空間，并能經常給予他們支持和鼓勵。3級1對下屬的工作及能力狀況了解充分，能夠做到人盡其用，充分發揮他們的優勢；2能夠給下屬提供一個不斷成長的空間，并能激勵他們向更高的職業目標邁進。20. 績效導向能力績效導向能力是指管理人員以結果作為衡量工作成效的主要依據，重點關注提高績效，實現目標和產出結果的能力。其分級行為表現如表所示：分級行為表現1級1有清晰的短期工作目標；2密切關注目標

48、的實現狀況，熟悉工作進展情況；3對團隊中表現較差的人員，設計有針對性的改進方案；能夠成功地完成大部分工作任務。2級1有清晰的中期工作目標；2能主動挖掘影響績效的問題，并能尋求到解決的方法，從而提高績效；3能夠成功地完成所有工作任務，并能夠達到預期的目標。3級1能夠為自己、下屬和企業及其各業務部門設定清晰明確的績效目標；2領導實施有效的績效管理體系；3運用創新的管理機制來達成挑戰性的工作目標；4有效整合資源來提升企業的整體績效。21. 員工關系管理能力員工關系管理能力是指相關人員按照法律法規的規定和企業內部的規定，建設和諧的勞資關系的能力。其分級行為表現如表所示：分級行為表現1級1熟悉國家相關法

49、律法規及企業人力資源規章制度，并能夠受理員工關于人力資源制度的咨詢；2能夠簡單處理員工之間的爭議和糾紛阻止事態擴大。2級。1能夠運用相關法律條款解決員工之間的糾紛；2能夠通過組織相關的集體活動，培育良好的員工關系。3級1根據員工關系的現狀，能夠準確判斷其中存在的問題，并提出合理的解決方案；2能夠根據員工或相關人員的反映制定相關政策，確保員工溝通渠道的暢通。22. 企業文化建設能力企業文化建設能力是指相關人員規劃、組織、督促、指導及協調企業文化和精神文明工作，努力形成企業員工積極進取的價值觀的能力。其分級行為表現如表所示：分級行為表現1級1了解企業文化及其形成的原因，了解企業歷史2能夠在相關人員

50、指導下完成企業文化建設的一般性工作2級能夠認同并參與企業文化建設，能夠提出企業文化建設的思路與辦法3級能夠根據企業戰略與年度經營管理重點，組織人員制訂企業年度企業文化建設計劃；并能夠通過主題活動營造良好的企業文化氛圍，落實企業核心發展理念，進而有力支持年度經營重點工作的完成第四章職業素養定義1責任心責任心指相關人員對自己的所作所為負責，對他人、對組織承擔責任和履行義務的自覺態度。其分級行為表現如表所示：分級行為表現1級L工作中害怕承擔責任；2出現問題時，有推卸責任的行為。2級1工作中能夠承擔部分責任，但不敢承擔較大責任；2出現問題時能夠主動承擔大部分責任，但有推卸責任的行為。3級1面對工作中出

51、現的問題，勇于承擔責任；2能夠從企業利益出發，自覺承擔責任和履行義務，并監督和指導下屬完成工作。2. 主動性主動性指員工在日常工作中，能夠不需他人指派，主動承擔相應工作的素質。其分級行為表現如表所示：分級行為表現1級1.只做一般性必要的工作，能按說明書的要求完成工作；2自覺完成工作，無需上級催促。2級1即使沒有要求，也會付出額外的精力完成工作；2能夠超額完成工作；3能夠獨立完成工作，無依賴性。3級1對工作表現狂熱，不需要任何正式的授權形式，能夠個人承擔風險去完成工作；2能夠承擔遠超過要求的工作任務，并積極努力地完成；3通過自身努力拓展工作內涵，獲取新技能、新經驗。3. 忠誠度忠誠度指員工對工作

52、、團隊、組織的信任及在關鍵事件上以企業利益為重的意識。其分級行為表現如表所示：分級行為表現1級1員工不信任團隊和組織；2當出現問題時員工以個人利益為出發點較少考慮企業利益。2級1員工信任團隊和組織，能夠向企業領導或同事表達自己對企業及企業存在問題的想法及意見；2當出現問題時，員工在考慮個人利益的同時，能兼顧企業的利益。3級1. 員工高度信任團隊和組織，能夠積極向企業領導或同事表達自己對企業及企業存在問題的想法與意見；2當問題出現時，能夠以企業利益為重，必要時會犧牲個人利益；3企業利益受損時，能夠主動地進行維護，并制止損害行為。4. 堅忍性堅忍性也可稱為耐受力、承壓能力、自我控制能力和意志力等，指人們在巨大的壓力環境下，克服外部和自身的困難，堅持完成指定任務的傾向。其分級行為表現如表所示：分級行為表現1級1能夠承受普通的壓力，并進行自我控制，但有時會出現畏懼和懈怠情緒；2能夠在同事的幫助下克服困難，基本完成指定任務。2級1能夠承受較大的壓力，偶爾出現畏懼和懈怠情緒；2能夠運用自身技能克服困難，偶爾需同事或外界幫助去完成指定任務。3級1.能夠承受所有壓力，在困難或威脅面前毫不動搖；2面對壓力時能夠進行自我調節，并能夠知難而進，堅持不懈地完成任務目標。5. 紀律性紀律性指個人自覺遵守企業各項管理制度，保證個人行為及工作行為不與企業的管理制度和