1、軟件項目文檔客戶關系管理系統產品需求規格說明書版本：II / 61版本歷史版本作者參與者起止日期備注3 / 611引言1.1目的編寫本文檔的目的是明確產品需求，作為項目開發的目標，為軟件設計提供指導，并作為軟件測試的依據。1.2范圍客戶關系管理(CRM Customer Relatio nship Ma nageme nt)系統是企業營銷信息化的解決方案，它將企業市場管理、銷售管理、服務管 理三個領域應用三位一體化，幫助企業提升整體營銷管理競爭力、提高 銷售工作效率、提高服務滿意度顧客忠誠度。1.3讀者對象本文檔的讀者是推進和評審組成員、項目經理、項目開發組成員、 測試組成員和質量保證組成員1

2、.4參考文檔1.5術語與縮寫解釋縮寫、術語解釋2產品介紹產品背景。4 / 61產品介紹。5 / 613產品面向的用戶群體企事業單位的領導和普通工作人員4產品應當遵循的標準和規范5產品的功能性需求5.1功能列表編號名稱簡述1.1.客戶管理1.1.1.1.客戶資料對客戶資料進行管理1.2.1.2.聯系人資料對客戶的聯系人進行管理1.3.1.3.聯系紀錄對與客戶進行聯系的記錄進行管理1.4.1.4.客戶反饋對客戶的反饋信息進行管理1.5.1.5.相關文檔對客戶相關的文檔資料進行管理1.6.1.6.客戶分析對客戶的構成、發展、進程、貢獻、關系等等進行分析2.2.渠道管理2.1.2.1.渠道管理對分、子

3、公司或者代理商進行管理2.2.2.2.渠道分析對渠道資料進行多角度、全方位的統計與分析3.3.競爭對手3.1.3.1.競爭對手對競爭對手的資料進行有效的管理3.2.3.2.競爭品牌對競爭對手的競爭品牌進行管理3.3.3.3.分支機構對競爭對手的分支機構進行管理3.4.3.4.代理商對競爭對手的代理商進行管理3.5.3.5.市場活動對競爭對手所開展的市場活動進行管理4.4.合同管理4.1.4.1.合同管理對采購或銷售的合同進行管理4.2.4.2.合同會簽對合同的會簽記錄進行管理4.3.4.3.合同跟進管理合同有關的跟進情況4.4.4.4.合同附件管理合同的相關的文檔5.5.商品管理5.1.5.1

4、.商品資料對商品資料進行管理5.2.5.2.采購詢價單對采購詢價單進行管理5.3.5.3.采購單管理對采購單進行管理5.4.5.4.采購分析對采購進行分類分析5.5.5.5.銷售報價單對銷售報價單進行管理5.6.5.6.銷售單管理對銷售單進行管理5.7.5.7.銷售分類分析對銷售情況按類別進行分析5.8.5.8.銷售預測分析對銷售進行預測分析6 / 616.6.服務管理6.1.6.1.投訴管理對客戶的投訴進行管理6.2.6.2.投訴受理對客戶投訴的受理記錄進行管理7.7.系統管理7.1.7.1.部門管理對用戶的部門進行管理7.2.7.2.用戶管理對用戶進行管理7.3.7.3.角色管理對用戶所屬

5、的角色進行管理5.2功能描述521客戶管理5.2.1.1客戶資料功能描述：客戶資料是系統的靈魂所在,此模塊用來對客戶資料進行管理。 需要記錄的信息：基本資料：客戶編碼、客戶名稱、法人代表、地址、郵編、電話1、電話2、傳真、電子郵件、網址、登記時間、下次聯系時間、所屬人員； 詳細資料：客戶等級、客戶來源、客戶類型、所屬行業、客戶狀態、 客戶性質、區域、省份、城市、開戶行、銀行帳號、稅號、信用、積分、 備注；主要功能點：1、列表顯示客戶2、添加客戶資料3、修改客戶資料4、刪除客戶資料5、查看客戶資料用例圖7 / 61查看客戶哦料1、列表顯示客戶簡述顯示客戶相關信息列表參與角色超級管理員、銷售經理、

6、銷售員前置條件進入客戶管理頁面后置條件顯示相關客戶列表事件基本流1.1.單擊頁面的“客戶資料”超鏈接；2.2.進入相關客戶信息列表頁面（頁面顯示項：客戶名稱、區域、所屬行業、客戶狀態） , 顯示 1010 條客戶信息。事件擴展流在列表上方可以對客戶資料按條件（名稱、區域、行業等）進行查找2、添加客戶資料簡述添加一個新的客戶資料參與角色超級管理員、銷售經理、銷售員前置條件進入客戶資料列表頁面后置條件系統中新增一個客戶資料超級管理員銷售經理列表顯示客戶添加客戶資料副除客客戶資料8 / 61事件基本流1 1單擊“添加”按鈕，進入添加客戶頁面；2 2填寫相關信息（客戶編碼、客戶名稱、 法人代表、地址、

7、郵編、電話 1 1、電話 2 2、傳真、 電子郵件、網址、登記時間、下次聯系時間、所屬人員、客戶等級、客戶來源、客 戶類型、所屬行業、客戶狀態、客戶性質、區域、省份、城市、開戶行、銀行帳號、稅號、信用、積分、備注）;3 3單擊“提交”按鈕，彈岀提示框，添加成功；9 / 614 4單擊“確定”，回到添加客戶頁面。事件擴展流1.1.在基本步驟 2 2 中點“返回”按鈕，不會新增客戶信息，而返回到客戶資料列表頁面；2.2.基本步驟 2 2 中點“重置”按鈕，填寫的信息會被清空。3.3.在基本步驟 3 3 中提交成功后， 可以繼續添加客戶；單擊“返回”按鈕， 回到客戶資料 列表頁面，頁面被刷新。3、修

8、改客戶資料簡述修改單個客戶資料參與角色超級管理員、銷售經理、銷售員前置條件進入詳細客戶資料頁面后置條件修改了系統中該客戶資料事件基本流1.1.對所要修改的信息進行修改（法人代表、地址、郵編、電話 1 1、電話 2 2、傳真、電子郵 件、網址、下次聯系時間、所屬人員、客戶等級、客戶來源、客戶類型、所屬行業、客戶狀態、客戶性質、區域、省份、城市、開戶行、銀行帳號、稅號、信用、積分、 備注）2.2.單擊“修改”按鈕，彈岀提示對話框，修改成功；3.3.單擊“確定”按鈕，回到客戶資料列表頁面，頁面被刷新過。事件擴展流1 1.在基本步驟 2 2 中點“返回”按鈕，不會修改客戶信息，而返回到客戶列表頁面。4

9、、刪除客戶資料簡述刪除客戶資料，同時刪除客戶聯系人等相關記錄參與角色超級管理員、銷售經理前置條件進入客戶資料列表頁面后置條件刪除選中客戶資料及相關聯系人，聯系記錄。事件基本流1.1.在要刪除的客戶資料列前選框打“2”;2.2.單擊“刪除”按鈕，彈岀提示框；3.3.選擇“確定”按鈕，刪除成功，回到客戶資料列表頁面，頁面被刷新。事件擴展流1.1.基本步驟 1 1 中可對選框“2”進行取消操作；2.2.基本步驟 3 3 中選擇“取消”按鈕，不對資料進行刪除。5、查看客戶資料簡述查看單個客戶詳細信息參與角色超級管理員、銷售經理、銷售員前置條件進入客戶資料列表頁面后置條件查看客戶詳細信息事件基本流1.1

10、.單擊要查看的客戶資料信息列后的“詳細”超鏈接；2.2.進入詳細客戶信息頁面；事件擴展流1.1.基本步驟 2 2 中，可對客戶信息進行修改、刪除操作，單擊“返回”按鈕，回到客戶資料 頁面。10 / 615.2.1.2聯系人資料功能描述：有客戶必有聯系人,此模塊用來對客戶相關重要聯系人資料進 行管理。需要記錄的信息： 姓名、昵稱、性別、生日、聯系人編碼、部門、職務、是否為主聯系人、辦公電話、住宅電話、手機、電子郵件、地址、郵編、OICQ、MSN備注、所屬客戶主要功能點：1、列表顯示聯系人2、添加聯系人資料3、修改聯系人資料4、刪除聯系人資料5、查看聯系人資料用例圖11 / 611、列表顯示聯系人

11、簡述顯示相關聯系人列表參與角色超級管理員、銷售經理、銷售員前置條件進入客戶管理頁面后置條件顯示相應聯系人信息事件基本流1 1 單擊“聯系人資料”超鏈接；2 2.進入聯系人資料列表頁面， 每頁顯示 1010 條記錄（顯示項為：姓名、昵稱、聯系人編碼、 部門、職務、所屬客戶）事件擴展流基本步驟 2 2 中，在聯系人資料列表上方可對聯系人按條件（姓名、昵稱、聯系人編碼、部門、職務、所屬客戶）進行查找。2、添加聯系人資料簡述添加聯系人資料參與角色超級管理員、銷售經理、銷售員前置條件進入聯系人資料列表頁面后置條件新增了一個聯系人信息列表顯示聯系人査看聯系人資超茨T理員誚客經理聯系人浚料銷售員12 / 6

12、1事件基本流1.1.單擊“添加”按鈕，進入添加聯系人頁面；2.2.填寫相關信息（姓名、昵稱、性別、生日、聯系人編碼、部門、職務、是否為主聯系人、辦公電話、住宅電話、手機、電子郵件、地址、郵編、OICQOICQ、MSNMSN、備注、所屬客戶）;3.3.單擊“提交”按鈕，彈岀提示框，添加成功；4.4.單擊“確定”按鈕，回到添加聯系人頁面，可繼續添加。事件擴展流1 1.基本步驟 3 3 中，單擊“重置”按鈕，會清空所有信息；13 / 612.2.基本步驟 3 3 中，單擊“返回”按鈕，會回到聯系人列表。3.3.基本步驟 4 4 中，單點“返回”按鈕，回到聯系人列表，列表有刷新。3、修改聯系人資料簡述

13、修改單個聯系人信息參與角色超級管理員、銷售經理、銷售員前置條件進入聯系人資料詳細頁面后置條件系統修改了該聯系人信息事件基本流1.1.對要修改的項進行修改（昵稱、性別、生日、部門、職務、是否為主聯系人、辦公電話、住宅電話、手機、電子郵件、地址、郵編、OICQOICQ、MSNMSN、備注、所屬客戶），2.2.修改完后單擊“修改”按鈕，彈岀提示框，修改成功；3.3.單擊“確定”按鈕，進入聯系人列表頁面，頁面有刷新。事件擴展流基本步驟 2 2 中，單擊“返回”按鈕，不進行修改回到聯系人列表頁面。4、刪除聯系人資料簡述刪除聯系人資料參與角色超級管理員、銷售經理前置條件進入聯系人資料列表頁面后置條件刪除選

14、中聯系人信息及相應的聯系記錄事件基本流1.1.在要刪除的聯系人資料前選框打V；2.2.單擊“刪除”按鈕，彈岀提示框；3.3.選擇“確定”按鈕，刪除成功，回到聯系人列表頁面，頁面有刷新。事件擴展流1.1.在基本步驟 1 1 中，可對選框“V”進行取消操作；2.2.基本步驟 3 3 中選擇“取消”按鈕，聯系人不會被刪除。5、查看聯系人資料簡述查看單個聯系人的詳細信息參與角色超級管理員、銷售經理、銷售員前置條件進入聯系人資料列表頁面后置條件對單個聯系人詳細信息進行查看事件基本流1.1.單擊要查看聯系人所對應列的“詳細”超鏈接；2.2.進入詳細信息頁面。事件擴展流1 1 基本步驟 2 2 中，可對該聯

15、系人進行信息修改，也刪除該聯系人，單擊“返回”按鈕， 進入聯系人列表頁面。5.2.1.3聯系記錄14 / 61功能描述:銷售管理中與客戶的每次聯系都是很重要的，此模塊用來對客戶每 次聯系溝通的詳細信息進行管理，便于在客戶分析時可以根據聯系記錄 進行統計分析。需要記錄的信息：聯系記錄、聯系時間、聯系客戶、聯系人、聯系類別、聯系方式、 我方人員、記錄時間、記錄人員主要功能點:1、列表顯示聯系記錄2、添加聯系記錄3、修改聯系記錄4、刪除聯系記錄5、查看聯系記錄用例圖15 / 611、列表顯示聯系記錄簡述顯示相關聯系人記錄信息參與角色超級管理員、銷售經理、銷售員前置條件進入客戶管理頁面后置條件查看相關

16、聯系記錄列表事件基本流1.1.進入客戶管理頁面，單擊“聯系人記錄”超鏈接，進入聯系記錄列表頁。2.2.顯示聯系記錄列表，每頁顯示 1010 條記錄（顯示項為：聯系時間、聯系客戶、聯系人、 記錄時間、記錄人員）。事件擴展流基本步驟 2 2 中，在列表上方可對聯系記錄按相關條件（聯系時間、聯系客戶、聯系人、記 錄時間、記錄人員）進行查詢。2、添加聯系記錄簡述添加單條聯系記錄參與角色超級管理員、銷售經理、銷售員前置條件進入聯系記錄列表頁面后置條件系統增加了一條聯系記錄列表顯示聯系記錄直看麻乗記錄超級菅理員添加聯系記錄銷罷經理刪除聯系記錄聯系記錄諧售員16 / 61事件基本流1.1.進入聯系記錄頁面，

17、單擊“添加”按鈕，進入添加聯系記錄頁；2.2.填寫相關信息（聯系記錄、聯系時間、聯系客戶、聯系人、聯系類別、聯系方式、我 方人員、記錄時間、記錄人員） ；17 / 613.3.單擊“提交”按鈕，彈岀提示框，添加成功；4.4.單擊“確定”按鈕，添加成功，進入添加聯系記錄頁面，可繼續添加。事件擴展流1.1.基本步驟 3 3 中單擊“重置”按鈕，所寫信息清空，單擊“返回”按鈕，回到聯系記錄 列表頁面；2.2.基本步驟 4 4 中，單擊“返回”頁面，進入聯系記錄列表頁面，頁面有刷新。3、修改聯系記錄簡述修改單個聯系記錄參與角色超級管理員、銷售經理、銷售員前置條件進入聯系記錄詳細頁面后置條件系統里修改了

18、該聯系記錄。事件基本流1.1.修改要修改的項（聯系記錄、聯系客戶、聯系人、聯系類別、聯系方式、我方人員）；2.2.單擊“修改”按鈕，彈岀提示框，修改成功；3.3.單擊“確定”按鈕，回到聯系記錄列表頁面，頁面有刷新。事件擴展流1 1 基本步驟 2 2 中，單擊“返回”按鈕，不進行任何修改，回到聯系記錄頁面4、刪除聯系記錄簡述刪除選中的聯系記錄信息參與角色超級管理員、銷售經理前置條件進入聯系記錄列表頁面后置條件系統刪除了選中的聯系記錄事件基本流1.1.在要刪除的聯系記錄前選框打“2”；2.2.單擊“刪除”按鈕，彈岀提示框；3.3.單擊“確定”按鈕，刪除成功，回到聯系記錄列表頁面，頁面有刷新。事件擴

19、展流1 1.基本步驟 1 1 中可對“2”進行取消操作；2 2基本步驟 3 3 中選擇“取消”按鈕，將不進行刪除操作。5、查看聯系記錄簡述查看對客戶進行的聯系記錄參與角色超級管理員、銷售經理、銷售員前置條件進入聯系記錄列表頁面后置條件查看聯系記錄事件基本流1.1.單擊要查看的聯系記錄所對應列的“詳細”超鏈接；2.2.進入查看詳細聯系記錄頁面。事件擴展流基本步驟 2 2 中可以對記錄進行修改、刪除，單擊“返回”按鈕，回到聯系記錄列表頁面。5.2.1.4客戶反饋功能描述：18 / 61客戶反饋是在客戶資料管理中的一個互動資訊收集管理功能，它能 配合用戶做市場調查、售后回訪和一些主題營銷活動調查結果

20、和反饋信 息支持統計分析，為新的產品策略、銷售策略提供事實依據。需要記錄的信息：主題、調查人、反饋客戶、反饋人（即聯系人）、反饋類型、調查時間、回復時間、備注主要功能點:1、列表顯示客戶反饋2、添加客戶反饋3、修改客戶反饋4、刪除客戶反饋5、查看客戶反饋用例圖19 / 611、列表顯示客戶反饋簡述顯示客戶的相關反饋信息參與角色超級管理員、銷售經理、銷售員前置條件進入客戶管理頁面后置條件顯示相關反饋信息列表。事件基本流1.1.單擊“客戶反饋”超鏈接；2.2.進入相應的客戶反饋信息列表頁面，每頁顯示 1 10 0條記錄，顯示項為：（主題、調查人、 反饋客戶、反饋人（即聯系人）、調查時間）事件擴展流基本