1、目錄1電訪話術（綜述）41.1表明身份41.2告知目的41.3進行電測41.4說明電測情況41.4.1說明電測情形41.4.2說明本月學習情形51.4.3詢問在家學習情形51.4.4詢問家長建議事項51.5結束通話52開班服務電話（帶班教師篇）62.1表明身份62.2告知開課班時段及開學典禮時間62.3為孩子取英文名字62.4了解孩子72.5告知家長注意事項72.6告知帶班老師、學校聯絡方式83開班服務電話（客服篇）83.1表明身份83.2核對信息83.3詢問希望的上課時間93.4建議學習方式93.5預約測試93.6告知學校聯系方式104電話TMK話術104.1表明身份104.2信息收集104

2、.3告知目的114.4創造危機感114.5預約時間115準備一：搜集學生名單：12【錯誤范例一】13【錯誤范例二】13【正確范例一】13【正確范例二】136準備二：清理桌面：146.1使用問句注意原則：156.2問句技巧使用：156.3【開放問句范例】166.4【封閉問句范例】161 電訪話術（綜述）1.1 表明身份我方：請問是_小朋友媽媽嗎？媽媽您好，我是愛樂奇英語的_老師請問您現在通話方便嗎？不好意思打擾您幾分鐘1.2 告知目的我方：今天給您打這通電話，是想幫我們寶貝復習一下上課的內容，也和您聊聊寶貝的學習情形，請問_在您身邊嗎？我先幫寶貝復習一下上課內容，麻煩您給孩子帶上課本，并請他接聽

3、一下好嗎？謝謝！1.3 進行電測Ø 寒暄 中文與孩子溝通我方：哈啰，_我是_老師，_你想老師了嗎？有沒有吃飯呀？太棒了!那么老師來問幾個問題看看_厲不厲害。先與孩子簡單互動，提高配合度Ø 電測 我方：.可參考課文內容Ø 贊美鼓勵 我方：哇！_你好棒喔！今天跟老師說了這么多的英語，老師非常開心喔！那下次我再給你打電話的時候你也要像今天一樣棒喔！那現在把電話給媽媽，讓老師跟媽媽聊一會，好嗎？謝謝！贊美鼓勵孩子，增加自信心1.4 說明電測情況1.4.1 說明電測情形我方：_媽媽您好！今天_表現很棒，上課的單詞說的很好，發音也很清晰，就是有一個單詞在家再多給她聽聽（把有些

4、單詞例舉出來），這樣就更棒了先稱贊孩子，再提出需加強之處，如表現不好，請委婉告知1.4.2 說明本月學習情形我方：另外孩子在這個月上課時表現也很好，他在課堂上吸收得很快，但是就是有時候定不住，不過這是正常的這是孩子的天性，在動的時候也在學在聽。就是媽媽仍然要堅持讓孩子在平臺上做練習，這樣才能給孩子營造一個英語環境，在課堂上老師才能更好的讓孩子們來真正的運用英語掌握這門語言先稱贊孩子，再提出需加強之處，如表現不好，請委婉告知1.4.3 詢問在家學習情形我方：您會堅持每天都給寶貝在線上做互動嗎？您一般給寶貝上線多長時間？您平時有給孩子經常進行練習吧？孩子對線上平臺學習反應是怎樣的？興趣還是跟開始時

5、一樣嗎？ 孩子會主動進行預習和復習嗎1.詢問家長是否陪伴學習2.詢問教材使用情形3.詢問孩子對教材反應1.4.4 詢問家長建議事項我方：您對孩子在課上課下的表現有什么問題和建議嗎？對于我們老師的教學您有什么好的建議嗎？對我們學校的服務還滿意嗎？謝謝您的寶貴意見，我們有了您的指點會做得更好。1.詢問對孩子要求有何建議2.詢問對老師教學有何建議3.詢問對學校有何建議1.5 結束通話我方：今天非常高興能與您通電話，時候也不早了，您早點休息，如果您有什么需要幫忙的和建議請盡管聯系我哦，寶貝在愛樂奇學的快樂是咱們共同的心愿，一起加油！好的媽媽，祝您事事順心，身體健康。再見。（等家長先掛電話，再掛電話）1

6、.感謝家長接聽2.告知如有問題請盡管聯系學校3.等家長先掛電話，再掛電話2 開班服務電話（帶班教師篇）2.1 表明身份我方：請問是_小朋友媽媽嗎？媽媽您好，我是愛樂奇的_老師請問您現在通話方便嗎？不好意思打擾您幾分鐘要點：Ø 準備紙筆2.2 告知開課班時段及開學典禮時間我方：由于我們幫寶貝安排好了上課時段，所以打電話跟您說明一下，請問您手邊有紙筆嗎麻煩媽媽您幫我們家寶貝記錄一下，我們這個班的上課時間是，上課教室是，我是他的帶班老師名叫_。另外我們在_月_日_：_為寶貝舉辦了一個開學典禮，大約一小時的時間，校長會在家長會講很多關于以后孩子上課的內容，所以很重要，請您務必帶著孩子按時到場

7、。請問您都記下來了嗎？我再重復一次，麻煩您幫我們對一下要點：Ø 告知開課時段Ø 告知上課教師Ø 告知帶班老師Ø 告知開學典禮時間Ø 復誦信息再次與家長核對2.3 為孩子取英文名字我方：請問媽媽我們家寶貝有英文名字嗎？如果沒有，我幫寶貝取了一個英文名字叫_請問媽媽您滿意這個名字嗎？建議您可以在上課前，先告訴孩子他自己的英文名字，讓寶貝先熟悉一下，也讓他開始期待來這里學習。要點：Ø 詢問孩子是否有英文名字Ø 事先準備3個英文名字2.4 了解孩子我方：為了更了解我們的寶貝，想請問媽媽，孩子以前有學過英語嗎？學了多久呢？孩子性格如何

8、呢？有沒有特別喜歡什么阿？孩子有特別需要我們關注的地方嗎？要點：Ø 詢問孩子有無英語基礎Ø 詢問孩子的性格Ø 孩子有無特別需要我們關注的地方2.5 告知家長注意事項我方：為了給孩子一個良好的學習環境，所以在正式上課時，有幾件事情要請您特別留意。首先為了養成孩子良好的學習習慣，請不要遲到或早退，也不要缺課或隨意的請假，因為些都會對孩子產生不良的影響（寶寶的任何舉動都是跟家長及身邊的人學習的）。如果臨時特別的狀況，請您一定要提前跟我們說一聲。同時請您給孩子適度的成長學習空間，不要給孩子過多的壓力，對于學習情況不要時不時的詢問寶寶，不能拿自己的寶寶跟別人寶寶比（尤其是當

9、著寶寶的面不要那么做），不能因為寶寶比別的小朋友差而數落寶寶，反而要鼓勵寶寶（寶寶是最棒的，下次我們一定能表現的更好）。所以建議您平時在家時，可以和孩子一起在愛樂奇平臺做練習、游戲，您的鼓勵與陪伴能讓孩子更快樂的學習。要點：Ø 不遲到早退、不隨意請假Ø 不互相比較學習狀況Ø 建議陪伴孩子一起學習2.6 告知帶班老師、學校聯絡方式我方：好的，以后要辛苦媽媽給寶貝預習，每次送寶寶上課很辛苦，給寶寶養成堅持的習慣很重要，您如果遇到困難一定來找我，我們共同解決，我的手機號是，QQ是，您有事情可以隨時給我打電話，或是您也可以打到我們學校來，前臺的電話是，如果您有任何建議，或

10、是需要我們協助之處，歡迎您第一時間和我們聯系，我們會竭誠為您服務。感謝您的接聽，愛樂奇英語很高興為您服務！在此祝寶貝健康快樂、學習進步！再見！（等家長先掛電話，再掛電話）要點：Ø 告知帶班老師聯絡方式Ø 告知學校聯絡方式3 開班服務電話（客服篇）3.1 表明身份我方：請問是_小朋友媽媽嗎？媽媽您好，我是愛樂奇英語的_老師請問您現在通話方便嗎？不好意思打擾您幾分鐘3.2 核對信息我方：首先要感謝您選擇我們愛樂奇英語，并恭喜我們家寶貝成為愛樂奇的小會員。由于我們要幫寶貝做完整的學習記錄，所以這邊想跟您核對一下我們寶貝的基本資料，請問我們家寶貝的姓名是_，生日是_年_月_日，是男

11、孩/女孩對嗎？您的大名是_，生日是_年_月_日，聯絡電話是，家里住址是，常用的郵箱是，請問以后寶貝的接送都是由您負責的嗎？如果未來有可能是爸爸來接送，建議您請爸爸找時間一同前來，讓我們老師們也認識一下爸爸，這樣對孩子的接送安全，我們會比較放心。要點：1.感謝家長選擇、恭喜孩子成為會員2.確認孩子及家長姓名3.確認孩子及家長生日4.確認聯絡電話、住址、郵箱5.確認接送家長是誰3.3 詢問希望的上課時間我方：因為我們排班是要按照年齡段還有寶寶的時間來排的，目前有一個班恰巧適合我們家寶貝，時段是，請問是否幫寶貝安排這個上課時段呢？要點：1.詢問希望的上課時間2.時間如無法配合，則記錄下可配合時間3.

12、4 建議學習方式我方：我們給您發了一封郵件，是XXX，請您查收一下為了寶貝將來能更快適應英語學習，建議媽媽平常在家時可以播放英語歌曲或是跟孩子互動，或是在排班這段時間帶著孩子多來參加我們的英語示范教學，讓孩子對上課的地點多多熟悉，消除他們的不安全感和陌生感，這樣寶貝在式上課時學習效果就會更好了要點：1.告知預習的重要性2.提供家庭互動的方式3.了解孩子家中表現3.5 預約測試我方：由于寶貝還沒做過測試，所以這邊想幫我們家寶貝安排檢測的時間，我們目前運用最先進的愛測評能幫助老師及早了了解孩子的英語程度，做到因材施教，請問您是星期二還是星期三方便帶孩子過來檢測呢？要點：安排檢測時間3.6 告知學校

13、聯系方式我方：我們學校前臺的電話是，如果您有任何建議，或是需要我們協助之處，歡迎您第一時間和我們聯系，我們會竭誠為您服務。感謝您的接聽，愛樂奇很高興為您服務！祝您事事順心！再見！（等家長先掛電話，再掛電話）要點：1.告知到學校聯系方式2.讓家長了解家校溝通的途徑4 電話TMK話術4.1 表明身份我方：您好，這里是哈佛少兒英語學校，我是_老師，請問您是_的媽媽嗎？（家長：對，我就是）我方：媽媽是這樣子的，因為我們有收到您所留下的信息，表示想進一步了解我們愛樂奇少兒英語的相關信息，所以我們特地撥個電話給您，請問您現在方便講電話嗎？4.2 信息收集我方：首先要感謝您對愛樂奇少兒英語的支持與肯定，愿意

14、給我們這個機會向您介紹愛樂奇英語的課程，為了提供更精準的學習建議給您，所以想向媽媽您請教幾個簡單的問題，好讓我們能對您的寶貝更了解。媽媽您提到我們家寶貝今年三歲，請問目前已經上學校了嗎？是念哪一家學校/小學呢？我們有很多孩子也是念那里呢！那請問寶貝之前有學過英語嗎？學了多久呢？之前在哪里學的呢？1.詢問是否已就讀學校？2.詢問是否曾有英語學習經驗？4.3 告知目的我方：好，感謝媽媽，與您交談下來，發現您真的是一位富有教育理念的媽媽，這樣好了，為了提供您更詳盡的資訊，我們誠心的邀請您帶孩子參加本周末的兒童教育講座,當天專家將針對如何讓孩子說一口流利的英語做演講,并讓孩子免費體驗二個小時的英文課程

15、,透過簡短的時間,讓您看到孩子的學習成效!同時為了鼓勵孩子學習，當天課程結束后，我們還會贈送給他一個驚喜小禮物，所以請您務必帶孩子過來，也請您帶爸爸一同出席,見證孩子的英語天賦!要點：1.口條清晰2.語速適中3.邀約演講會4.邀請孩子父母共同出席5.提及當天將贈送驚喜包給孩子4.4 創造危機感我方：為了提供最好的服務品質,我們的講座都采取預約制!4.5 預約時間我方：請問媽媽是星期六還是星期天方便呢(家長：星期六吧)我方：好，感謝媽媽，那請問您星期六是上午還是下午帶孩子過來呢？(家長：上午吧)我方：好,那我們就為您安排星期六上午九點三十分的兒童教育講座!我們前一天會再打電話提醒媽媽,在此先歡迎

16、您來參加入愛樂奇少兒英語很高興為您服務,再見!1.運用二擇一法則，盡量引導家長選擇我方心目中理想時段，以求時間成本效益最大化2.邀約完畢后，再次復誦約訪時間，以留下深刻印象5 準備一：搜集學生名單：1.由辦活動中搜集（例如：特色展、拜年活動、招生活動.等）2.市場街頭問卷調查3.由學生家長介紹4.專業渠道收集、購買準備園所招生介紹夾任何營銷人員都必須在推銷產品之前充分了解商品，包括商品特色、商品價格、交貨流程等。打招生電話之前，一樣要先了解園所相關細節資料。為了避免教師被家長詢問時臨時找不到數據，可以先將招生介紹夾準備在旁邊。一般招生介紹夾內容包含：園所特色、教學特色、師資介紹、教學照片及節令

17、活動照片、餐點表、成功案例、教學成果照片、專家介紹收費標準、贈品、報名表、收據等。列出園所的特色與家長需求分析表：現在家長在眾多學校中，要不要選擇你這家園所，就看你這家學校能否符合他的需求。因此在做招生前，必須先列出園所特色與家長需求分析表，練習將園所的特色與家長需求（購買動機）做結合。教師如果經常練習這樣的轉換模式，將可以在招生時成功地吸引家長注意！范例園所特色多元教學評鑒績優英語教學每日做好消毒工作設計開場白腳本：家長需求（動機）孩子透過多元化學習，可以從小培養各種能力質量有一定的保障比較可以放心讓孩子在英語環境下，自然培養外語能力，讓孩子贏在起跑點孩子在衛生的環境中，較不會感染腸病毒等疾

18、病面對面營銷方式的黃金時間是前15至20秒鐘，如果你不能引起客戶的興趣，那這樣的成功機率是非常低的。因此，要吸引家長花時間聽你的介紹，在開場白的話術設計上，要特別留意。開場白留意事項：.簡短的問候語，拉近彼此距離，且建立良好形象。.要清楚的點出你是誰（姓名），哪家學校。.簡潔且強而有力的話術吸引家長（可以為家長帶來哪些益處）。4.讓家長有機會發表看法（利用問句方式）。【錯誤范例一】老師：林小姐您好，我是學校的老師，前幾天我們有寄一份數據給您，不知道您收到沒有？只是詢問有沒有收到數據，一般家長可能每天都收到一大堆推銷數據，對你寄去的數據并不會特別留意，你的詢問方式，會讓對方有機會回答：沒收到再者

19、，你的問話并不會讓客戶有興趣！【錯誤范例二】老師：林小姐您好，我是學校的老師，請問您的寶寶是不是還沒讀學校？沒有說明為何打電話給家長，就直接詢問對方孩子的事情，家長容易產生排斥及防衛心理。【正確范例一】招生活動邀約老師：林小姐您好，我是學校的老師，為了幫助您更了解您寶寶的身心發展，我們學校特別開放幾個免費檢測的名額，可以免費幫您的寶寶做發展檢測！【正確范例二】邀請來參觀園所相同背景法：老師：林小姐您好，我是學校的老師，因為您們附近有很多家長都把小朋友送到我們學校就讀，而且他們都很滿意我們學校的教學質量。所以我想您的寶寶如果讀我們園所的話，您可以很放心，不知道這個星期六上午或下午，你哪個時間有空

20、？希望你帶著可愛的寶寶來我們的學校參觀！緣故介紹法：老師：林小姐你好，我是學校的老師，您的好朋友李蕓蕓小姐，請我打電話給你，因為她的小朋友在我們學校就讀，而且他非常滿意我們的教學質量，所以，我想你的寶寶如果來我們園也會讓您很放心，不知道這個星期六的上午或下午，您哪一個時間有空？可以帶著您的寶寶來參觀我們學校？市調式介紹法老師：林小姐您好，我是學校的老師，因為我們幼稚園正在為36歲的孩子做一個發展研究，必須做一份調查報告。我們知道您府上有個可愛的寶寶，如果你現在不忙的話，可以向你請教幾個問題嗎？角色演練電話招生事前的演練是非常重要。重復的演練可以避免正式打電話時被客戶的問題問的手足無措，也可以使

21、整個對談過程保持流暢。演練的內容包含：園所特色的說明、家長常問問題、教養小技巧、如何開頭、如何結尾等，都要事先反復練習。可由參與教師之間輪流扮演家長角色，相互提問和回答演練，才不會因為信心不足而詞不達意或答非所問，反而讓家長對園所產生負面的印象。6 準備二：清理桌面：將桌面清理干凈，將需要用到的客戶數據、招生數據夾、話術腳本、文書工具等必須用的東西擺在手邊，其余不需要用到的東西則放在較遠的地方。接待家長時保持桌面整齊干凈，一方面可以輕易找到要用的數據節省時間，一方面可以使思緒平穩。清理情緒 接待家長之前一定要將思緒保持清晰，尤其千萬不能將私人的負面情緒帶進來。必須集中注意力將心思放在電訪工作上

22、，如此才可以有足夠的應變力對抗每個客戶不同的狀況！面帶微笑 微笑時所發出的聲音與面容嚴肅時所發出的聲音有很大的不同。當你在微笑時，說話的語氣也會帶著笑容、顯得柔和而有溫度，讓對方愿意親近且愿意傾聽你的介紹。所以在接待家長時請先微笑，同時也可以舒緩緊張的氣氛！電話招生技巧電話招生的主要目的包含：邀約家長參加招生活動、邀約家長到園參觀、邀約家長讓孩子到園試讀等。次要目的包含：探尋家長詳細資料（家中有幾個孩子、孩子主要照顧者等）、了解家長需求（為何沒將孩子送到學校、想選擇什么樣的學校等）。請記住，一通有效率的電話，就算沒有達成主要目的，也要達成次要目的。電話招生步驟接通負責孩子教育之家長開場白擅用問

23、句推銷園所優點及對家長利益點成交-邀請來園參觀（試讀）反對意見處理后續追蹤及建檔整理探尋真正負責孩子教育之家長電話營銷步驟里找對買主是很重要的第一步。要說服家長來參觀園所或讓孩子來學校試讀的第一步，就是要先找出誰是這個家庭里頭做主的人（對孩子的教育有決定權），這個人有可能是爸爸、媽媽、爺爺、奶奶，也有可能是阿姨。老師打電話時一定要先找出這個關鍵點，才能展開后面的招生步驟。不然，介紹了半天才發現對方無權做主，又要重新詢問一次，浪費時間！開場白：請參考接待家長前準備事項：擅用問句詢問技巧，有效詢問技巧不但可以確定你的談話對象是否正確，而且可以探問對方的需求點在哪里，趁機切入你所要介紹的主題。當然詢

24、問技巧更可以進一步了解客戶。透過問句方式，讓雙方的溝通氣氛和諧。互動性高的電訪過程應該是，客戶說話占2/3、銷售人員占1/3（當然得視客戶的個性而定）。老師們如果在電話招生中多利用詢問方式，將能使你的溝通過程更順利。6.1 使用問句注意原則：1.問問題時，語氣要溫和發問時語氣要溫和，不可讓對方有被命令的感覺。如果你的態度親切溫和，大部分的人都愿意告訴你想知道的事情。2.選擇適當時機問問題不要在客戶說話時問問題，以免打擾到對方說話3.提出問題時，要先知道如何應付對方的回答不要問出的問題，連自己都不知道如何應付，反而使溝通過程陷入僵局。4.問的問題最好能夠引導對方往最后成交的方向例如：如果有這么棒

25、的學校，你是不是很想讓孩子來就讀？5.不要問對方太過敏感的問題例如：收入多少？6.要能掌控談話流程不要發問一個問題，被對方的回答拉離主題。老師們要握有發話主導權，一收一放間掌握談話節奏。6.2 問句技巧使用：.欲探尋客戶數據及多了解客戶想法時，可使用開放型問句誰，什么，什么地方，什么時候，為什么，如何，是否曾經，使用為什么問句時，要特別留意說話的語氣，因為語氣不夠和緩或使用不恰當，容易使對方起反感。建議可以將您為什么要？您的原因是？改成例如請問您為什么不讓孩子學英文？請問您不讓孩子學英文的原因是什么？6.3 【開放問句范例】請問您的家中，負責孩子教育的是誰？您認為優良的學校要具備什么條件？請問

26、您還不打算讓孩子讀學校的原因是什么？請問您什么時候才想把孩子送到學校？您是否曾經想過孩子讀學校可以提早學習到團體生活？.要確認對方明確的想法時，可使用封閉式問句？封閉問句通常是以選擇方式，讓對方回答對/不對、是/不是、可以/不可以等二選一方式。這個方式亦可以運用在嘗試成交時使用！6.4 【封閉問句范例】選擇學校這個部份是您決定還是爸爸決定？您通常會先考慮孩子的學習環境還是學雜費用？您可以先來參觀我們學校，請問是星期六早上有空還是下午有空？孩子的學習關鍵期是三到六歲，如果錯過了這段黃金時期，是不是很可惜？現在實施多元入學方案，一家學校有沒有具備多元化教學，是不是很重要？推銷園所優點及對家長利益點

27、顧客決定購買商品大多是被商品的某些功能或利益所吸引，才會產生購買動作。如何引燃客戶購買欲望是一般銷售人員必須要具備的基本功能。商品的特色如果銷售人員不會轉換成對顧客的利益的話，也只是特色而已，不能引起顧客進一步了解的欲望。所以老師們在和家長介紹園所時務必注意到下列幾點：.根據家長有興趣（需求）的地方介紹園所的優點利用詢問技巧及在專注傾聽中找尋家長的需求點或有興趣的地方，依據對方有興趣（需求）部分做加強的介紹即可。不要只是一直試圖告訴家長所有你所認為的園所優點，會讓家長覺得被推銷著他所不需要的東西，又浪費他的時間。大多數的人絕不會浪費時間在他所不需要的地方！.不要只介紹園所的優點，而未提及對家長的好處【錯誤范例】老師：我們學校的老師經常接受教育訓練課程。【正確范例】老師：我們學校的老師經常接受教育訓練課程，因此他們有足夠的專業來帶領您的寶寶完成在進小學前的所有學前準備。.介紹園所時用詞與語調要自信且生動活潑你的介紹必須讓家長在聽完之后有到園參觀的沖動，所以老