1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上長沙學(xué)院 市場營銷專業(yè) 實(shí)習(xí)日記 班級： 市場營銷二班 姓名： 王喚 學(xué)號： 2011年5月24日 星期二 天氣：晴朗 昨天在東塘（中國電信長沙分公司總部）培訓(xùn)了一天，我對中國電信的一些業(yè)務(wù)產(chǎn)品有了簡單的認(rèn)識。這次專業(yè)實(shí)習(xí)是我們專業(yè)大學(xué)里的第一次實(shí)習(xí)，所以很多同學(xué)都對這次實(shí)習(xí)很好奇很期待。 昨天培訓(xùn)，今天上崗。今天是我們實(shí)習(xí)的第一天，大家都很積極，我早上8：30就來到了被分配好的營業(yè)廳（蔡鍔路中國電信營業(yè)廳）。在來中國電信實(shí)習(xí)前，我在腦海中想象中國電信的營業(yè)模式，與銀行或移動、聯(lián)通營業(yè)模式的異同，業(yè)務(wù)辦理流程，業(yè)務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)等一些問題。帶著這些問題，我想在營業(yè)廳里看個

2、明白，但今天的安排卻是讓我們?nèi)浜靡恍┱降纳习嘤闷罚谝惶斓膶?shí)習(xí)就是在營業(yè)廳辦公室呆了一個小時，她們覺得我們對她們的業(yè)務(wù)還不了解，對我們的實(shí)習(xí)也不是很歡迎（正如老師之前說的，實(shí)習(xí)單位不是很歡迎一大批實(shí)習(xí)生，怕大家影響他們的正常上班秩序）。備好上班用品回到學(xué)校后，發(fā)現(xiàn)其他營業(yè)廳都對他們再進(jìn)行了兩天的培訓(xùn)，讓他們更熟知電信的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)辦理流程，以更好的與她們正常的秩序接軌。所以第一天的實(shí)習(xí)讓我對蔡鍔路營業(yè)廳的印象不是很好，覺得她們對我們的態(tài)度很無所謂。 2011年5月28日 星期六 天氣：晴朗 今天是我很有收獲的一天，在今天我終于開單了，讓自己的實(shí)習(xí)有了很好的開頭。 王喚 第 1 頁 201

3、3/3/31 長沙學(xué)院 市場營銷專業(yè) 今天的天氣也很晴朗，人逢喜事精神爽，所以今天看什么都比較順眼。今天我上全天班，今天已是我上班的第三天了，前幾天對電信的業(yè)務(wù)也不是很熟悉，也沒有師傅帶領(lǐng)，大家都不知道該干嘛，很多同學(xué)就在自助繳費(fèi)機(jī)前面，指導(dǎo)前來交電話費(fèi)的顧客繳費(fèi)，但那個沒什么很復(fù)雜的步驟，所以做了一兩天就覺得也沒有什么好做的，于是開始嘗試和顧客策業(yè)務(wù)，雖然起初沒有什么顧客愿意聽我們講，但到了人流高峰期的時候，有些顧客就愿意聽我們講解了。就在這時，我抓住就會與一位年輕的婦女聊起來，她想辦一個手機(jī)給她媽媽用，我知道她是個很孝順的子女，在辦理業(yè)務(wù)套餐的時候不會在乎要花多少錢，我也根據(jù)她的需求向她介

4、紹了E646元檔的固話、手機(jī)套餐，她覺得還好就決定辦了。所以實(shí)習(xí)的第一筆業(yè)務(wù)就成了，我很高興的帶她去選號碼，拿手機(jī)。業(yè)務(wù)辦理好后，我很感謝她，因?yàn)樗俏业牡谝还P業(yè)務(wù)。 今天的運(yùn)程還不錯，下午的時候有策了一筆E9139檔的套餐。年輕人豪爽好說話，所以我抓住機(jī)會，鎖定目標(biāo)和一位年輕人交談起來。我向他陳述了E9139套餐的優(yōu)惠政策和更實(shí)惠的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，他就想辦理這個套餐了，帶他去看手機(jī)，他比較滿意，所以今天的第二筆業(yè)務(wù)就成了。 今天的兩筆業(yè)務(wù)對我是很大的激勵，讓我更有信心和勇氣與顧客交流溝通了，讓我更有激情投入到工作當(dāng)中去了，即使是沒有工資的實(shí)習(xí)。 2011年5月30日 星期一 天氣：晴朗 今天是我

5、在中國電信長沙分公司蔡鍔路營業(yè)廳實(shí)習(xí)的第五天。今天我上全天班，像以前幾天一樣，早上7:00起床，8:30趕到上班地點(diǎn)。 今天是比較辛苦的一天，也是有收獲的一天。今天我拿下了兩筆E9139王喚 第 2 頁 2013/3/31 長沙學(xué)院 市場營銷專業(yè) 檔套餐，雖然業(yè)務(wù)量不是很多，但這對我已是極大的激勵，讓我更有信心跟顧客溝通，更有激情投入到以后的工作中去。 穿上電信的文化衫，盡自己的最快速度把自己轉(zhuǎn)換為工作狀態(tài)。與前來辦理業(yè)務(wù)的顧客積極溝通交流，向他們介紹推廣電信當(dāng)前的優(yōu)惠活動、優(yōu)惠政策，為顧客消費(fèi)出謀劃策，做好顧客的通信顧問，讓顧客在業(yè)務(wù)辦理中真正理解電信產(chǎn)品，讓其真正合理消費(fèi)真正受益。 今天上

6、午經(jīng)過我十幾次的嘗試后，皇天不負(fù)有心人，一上午我終于成功策下了一筆業(yè)務(wù)。這位年輕的顧客很猶豫，不知是辦理新套餐還是延用以前的老套餐。我抓住機(jī)會向他仔細(xì)講解了電信的新E9套餐，把老套餐和新套餐做了比較后，終于幫他下定了決心，新辦E9139套餐。他在等號的時候與他閑聊一番，發(fā)現(xiàn)他是一位很幽默豪爽的顧客，我們之間的交談氣氛很輕松。他說他昨天就來咨詢過，但辦理業(yè)務(wù)的人太多了，而且沒什么業(yè)務(wù)人員搭理他，他就離開了。今天來辦理業(yè)務(wù)說我很主動很熱情，面對顧客這樣的評價我很高興，讓我很有成就感。辦理好業(yè)務(wù)后，這哥們滿意而歸。 轉(zhuǎn)眼間就到了中午了，我一直主動尋找顧客。有一位阿姨與我交談了近半個小時，已經(jīng)有了辦理

7、E9套餐的傾向了，但她的排隊(duì)號太靠后了，說先去看房子再來辦理。對于這樣的情況，不論她是借故離開還是不愿意等這么久，我表示很理解。我不會埋怨顧客浪費(fèi)我的時間和精力，反而我會感謝她愿意發(fā)時間聽我這個實(shí)習(xí)生介紹，給我一次與顧客打交道的機(jī)會。 那位阿姨離開之后，我還是很積極主動的尋找顧客。馬上我又找到了一位想新辦寬帶的阿姨，但又覺得E9套餐太貴了；得知她的消費(fèi)心理后，我詳細(xì)的介紹了E9139套餐的優(yōu)惠之處和更實(shí)惠的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，她終于有了動搖，打電話王喚 第 3 頁 2013/3/31 長沙學(xué)院 市場營銷專業(yè) 給她孩子（她想把那送的手機(jī)給她孩子用）問他是否喜歡套餐送的手機(jī)，接過她手中的電話向她孩子介紹華為

8、C8500手機(jī)，聽得出他不是蠻喜歡這款機(jī)型。之后這位阿姨說她還沒有吃午飯，吃了飯再來，我就介紹了一個吃飯的地方。我以為又會是上位顧客一樣，借故離開。過了許久，這位阿姨回來了，我又向她介紹了這款套餐的優(yōu)惠，并向她承諾華為C8500這款手機(jī)比模型機(jī)精致好看。在策了很久后，終于幫她下定了決心。然后陪她選號碼、等號。在辦理業(yè)務(wù)的過程中，這位阿姨的維權(quán)意識讓我很驚訝，對套餐的收費(fèi)及協(xié)議合同認(rèn)真閱讀并提出疑義，這對我這個實(shí)習(xí)生來說太有挑戰(zhàn)性了，經(jīng)過周旋和承諾，阿姨看到真機(jī)后很滿意，終于成功辦理了這筆業(yè)務(wù)。 在我策業(yè)務(wù)的過程中，只要顧客愿意聽我介紹業(yè)務(wù)，我就會送上一杯水，然后陪顧客選號碼、排隊(duì)等候，直至顧客

9、離開營業(yè)廳。辦理業(yè)務(wù)的顧客，我基本上要花上一個多小時陪同。顧客在離開營業(yè)廳的時候都感謝我的陪同和講解，這讓我也很感動。 一天下來，成交了兩筆業(yè)務(wù)讓我很開心。我本是5：30下班，但為了說服另一位阿姨辦業(yè)務(wù)，我又加了一個半小時的班，雖然最后沒有成功，但我也收獲很多，很感謝她給我提出的建議與意見。我會認(rèn)真熟知業(yè)務(wù)產(chǎn)品，給顧客清晰詳細(xì)的業(yè)務(wù)服務(wù)！ 2011年5月31日 星期二 天氣：晴朗 今天我上早班，在8：30之前趕到營業(yè)廳，還聽取了值班經(jīng)理的工作安排。 今天是5月份的最后一天，今天的情況與我之前想象的情況完全不一樣。我以為5月份的最后一天，會有許多顧客來辦理新套餐或參與其他優(yōu)惠活動。今天人雖然多，

10、但大部分是來辦理停機(jī)保號、移機(jī)業(yè)務(wù)的，還有一部分是來投訴的。王喚 第 4 頁 2013/3/31 長沙學(xué)院 市場營銷專業(yè) 面對這樣的情況，我還是主動的上前招呼，不放過以為來辦理新套餐的顧客。然而今天前來的顧客有很多早就對電信不滿（要不是非要用電信寬帶，恐怕這部分顧客早就流失了），我再向他們介紹電信的新業(yè)務(wù)，他會覺得我要坑他們，要他們鉆陷進(jìn)掏更多的錢。所以有很多顧客對我表現(xiàn)出不耐煩或根本不搭理我，有些甚至給我瞪白眼。在N次碰了一鼻子灰后，心理雖有些失落，但我并沒有放棄，遇見每位來營業(yè)廳的顧客依然主動迎上去招呼，但還是無功而返。或許像其他同學(xué)一樣，讓顧客主動找自己詢問的效果可能會更好一些。這就是現(xiàn)

11、實(shí)中人們的常有心理：不是我主動尋求的，你越說的天花亂墜越是坑人；是我主動尋求的，就算是陷進(jìn)有些人也愿意往里跳。導(dǎo)致大部分消費(fèi)者有這樣的心理真的是有太多的社會原因。所以在這里化主動為被動也不失為明智之舉。 辦理這樣的業(yè)務(wù)，很大程度上依靠運(yùn)氣。顧客不想辦或還在猶豫，如果你沒能真正掌握顧客的心理，只是一味的說新套餐的好，夸的天花亂墜，他們對你或套餐會更反感。如果顧客已經(jīng)接受了新套餐，想辦理，就算你不策，他也會主動找上你，而且更輕松。 但我來這里是實(shí)習(xí)的，不只是為了要完成多少業(yè)務(wù)量，更重要的是注重與顧客的溝通交流，發(fā)現(xiàn)顧客的需求和埋怨的地方，然后在滿足和處理顧客的需求和疑問中提升自己的能力。在這里拉業(yè)

12、務(wù)不是我最主要的目的，抓住與顧客的溝通機(jī)會才是我實(shí)習(xí)中重視的，雖然主動營銷效果不佳，但我還是選擇主動營銷，與顧客積極交流。 2011年6月2日 星期四 天氣：陰轉(zhuǎn)小雨 長沙天氣說變就變，昨天還艷陽高照，今晨卻雨霧縈繞，而臥今天的業(yè)務(wù)量王喚 第 5 頁 2013/3/31 長沙學(xué)院 市場營銷專業(yè) 也猶如天氣轉(zhuǎn)變一樣，沒有成交一筆。昨天來辦理業(yè)務(wù)的顧客人山人海，今天來營業(yè)廳的顧客屈指可數(shù)，而且大部分都是來投訴的。滿腔的怨氣在我的主動招呼下被激發(fā)，等著我的就是冷眼白臉。說實(shí)話，滿腔熱情換來的卻是誤解和不屑，這讓我心情難免有些失落；但作為一名學(xué)市場營銷專業(yè)的學(xué)生，我們要理解和體諒顧客的行為。 現(xiàn)實(shí)是殘

13、酷的。中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展忽視了精神文明、倫理道德的建設(shè)，導(dǎo)致國民的心理發(fā)展趨于畸形，尤其體現(xiàn)在國民的消費(fèi)心理上，這使得市場營銷活動更難實(shí)施，更難掌握消費(fèi)者的心理。 今天我主動向一位顧客打招呼后，他認(rèn)定我是電信產(chǎn)品的推銷員，是來忽悠他的。也許這是他現(xiàn)實(shí)當(dāng)中積累的經(jīng)驗(yàn)，他遇到的許多推銷員應(yīng)該就是這樣的。我的出發(fā)點(diǎn)是想給他們業(yè)務(wù)指導(dǎo)或其他服務(wù)，雖然他們的這種心理讓我一時間比較失落，但我必須理解，應(yīng)該理解。市場營銷人員必須要有足夠的心理承受能力和堅定的服務(wù)意識。 2011年6月3日 星期五 天氣：雨 漸近農(nóng)歷端午佳節(jié)了，久經(jīng)干旱逢甘霖，長江中下游多省遭受歷史罕見的旱災(zāi)。端午節(jié)到了，天氣也轉(zhuǎn)好了，為口渴的大

14、地降下了甘潤的雨水，為大地有帶來的生機(jī)。 今天在營業(yè)廳讓我見識了一位自我上班以來最兇的一位顧客，雖然我不知道是什么原因，但我覺得電信在處理客戶的投訴問題上，沒有真正幫助顧客解決問題，以至于顧客怒氣沖天、滿腹怨言。但從另一個角度上來看，辦理業(yè)務(wù)咨詢的王喚 第 6 頁 2013/3/31 長沙學(xué)院 市場營銷專業(yè) 接待員，每天都要面對許多這樣的顧客，所以要從始至終都保持良好的心態(tài)是非常困難的；所以做好客戶服務(wù)這塊，必須具備良好的心理承受能力、言語表達(dá)能力和觀察力。 所以作為顧客要展現(xiàn)高尚的自身修養(yǎng)，要做一名理智的顧客，要從自身做起，某些人不要以為有錢就能胡亂踐踏別人的尊嚴(yán)，就橫沖直撞、呼來喚去的。作

15、為產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，也要時刻為顧客著想，充分考慮顧客的利益，不要以為是壟斷國企公司就欺瞞顧客，辦事效率低下，資費(fèi)不明確、不合理。 所以在現(xiàn)今的市場經(jīng)濟(jì)中，要保證經(jīng)濟(jì)社會的安定，也必須要做好自身，不論是消費(fèi)者或是生產(chǎn)者，處理好客戶和生產(chǎn)者的關(guān)系，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。 2011年6月7日 星期二 天氣：晴朗 端午節(jié)的三天假在陰雨不斷地雨天度過了。大家都埋怨說，放假的時候沒有一天晴朗的天氣，一到要上班的時候就艷陽高照，這樣的天氣不免讓大家生氣。 假后的第一天上班，前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶比較多。然而今天的我確實(shí)打了一天醬油。 今天上早班，每天坐901路公共汽車的空調(diào)車都讓頭暈?zāi)垦！⒑粑?/p>

16、困難，所以每天上班前的一段時間是我調(diào)整自己的時間。我今天沒有像以前那么主動了，因?yàn)槲×饲靶┨斓慕逃?xùn)不能太主動。在化主動為被動后，有兩位顧客主動詢問我，向我了解電信目前的最新優(yōu)惠，讓我給他們建議使用哪種產(chǎn)品。抓住他們的心理，我仔細(xì)耐心的向他們介紹產(chǎn)品業(yè)務(wù)，但他們來之前沒有做好辦理的打算，今天前來咨詢一下。 王喚 第 7 頁 2013/3/31 長沙學(xué)院 市場營銷專業(yè) 今天收獲雖少，但給我的感覺是，上班打醬油我們盯著時間看，認(rèn)真與顧客交流，時間不知不覺就流逝了。所以，每天的上班時間要好好抓住與顧客交談的機(jī)會，鍛煉自己的溝通表達(dá)能力的同時也讓自己的實(shí)習(xí)變得充實(shí)。 2011年6月8日 星期三 天氣：

17、晴朗 今天我上晚班，發(fā)生了兩件事讓我印象很深刻。 第一件就是我辦了一個E9139檔的套餐。這位顧客不與以前我辦的顧客一樣，雖然整個過程耗了我2個多小時，但在這個過程中的確讓我受益匪淺，讓我對電信的產(chǎn)品業(yè)務(wù)有了新的認(rèn)識。這位叔叔他是聯(lián)通的業(yè)務(wù)員，所以對通信行業(yè)中業(yè)務(wù)套餐里的貓膩甚是了解，問了我許多專業(yè)的問題，每個問題我都不能很好的回答，我就一直陪著他咨詢，所以我也一直收獲。他是一位十分理性的顧客，提出了許多關(guān)于套餐的問題（而且都非常重要但又不被顧客容易想到的問題），解決了心中所有的疑問之后，就十分堅定自己的決定。在他咨詢的時候，就恰好碰到一位投訴E9139檔的顧客，這位前來投訴的顧客對電信的莫名

18、其妙的收費(fèi)很生氣，屢次向勸服這位叔叔放棄辦理E9139檔套餐，但這位叔叔說：“我辦理這個套餐自有用處”。所以在耗了2個小時候終于決定現(xiàn)在就辦理。在辦理的過程中，他說：其實(shí)如果我去朋友的代辦點(diǎn)辦理的話，至少有200塊的優(yōu)惠，但看你陪了我2個多小時，很辛苦，服務(wù)態(tài)度很好，我還是在這里辦了。這些話讓我很感動，我說：叔叔你也辛苦了，你是一位很理性的顧客，你讓我受益匪淺，你給了我這位實(shí)習(xí)生一次學(xué)習(xí)的機(jī)會。叔叔辦理好業(yè)務(wù)后，我很開心，因?yàn)槲业恼嬲\、耐心感動了他，他用建議和行動給我上了一節(jié)生動的實(shí)習(xí)課，我很感激他。 第二件就是被值班經(jīng)理批評了。其實(shí)我之前覺得自己在實(shí)習(xí)過程中表現(xiàn)的很王喚 第 8 頁 2013

19、/3/31 長沙學(xué)院 市場營銷專業(yè) 好，原來是自己的感覺騙了自己，在他們看來我的行為舉止登不了大雅之堂、很不入眼。當(dāng)我被批了之后才發(fā)現(xiàn)，我現(xiàn)在在現(xiàn)實(shí)社會當(dāng)中，不是在學(xué)校的象牙塔里，這里不能容忍錯誤的發(fā)生，不會嬌慣我們的意愿，不會同情我們，我們不再是學(xué)生、不再嬌貴。現(xiàn)實(shí)是殘酷的，也是必須面對的。要怎樣面對這個殘酷的現(xiàn)實(shí)，一直是我思考的問題。 2011年6月10日 星期五 天氣：雨轉(zhuǎn)陰 今天上午在駕校耗了一上午，為了上班不遲到，練完車后，來不及吃飯了，就在附近的超市里買了些零食充饑，只好在車上吃了。幸好在上班前趕到了營業(yè)廳。 上午下大雨，下午天氣就轉(zhuǎn)陰了。下午來營業(yè)廳的顧客應(yīng)該比上午的藥多，本想好

20、好把握機(jī)會，策策業(yè)務(wù)，但事與愿違，許多顧客與之前遇見的顧客一樣，對我的主動招呼很反感、不屑一顧，像這樣的情況見多了，我就有心理準(zhǔn)備了，我對這些顧客的這些回應(yīng)表示理解。但值得深思的是，怎樣塑造一個有親近感、有信任感的營銷員，與顧客之間以誠相待，顧客真正接受的消費(fèi)顧問。由于大家之前遇到過許多所謂的營銷人員，他們只為業(yè)務(wù)，不顧顧客，夸大事實(shí)、欺瞞顧客，大家對這樣的營銷人員是恨之入骨啊，所以大家對營銷人員早就有了心理防備，怕被坑騙了。 所以在這樣的社會現(xiàn)實(shí)、大眾心理下，想要建立于顧客的真正長期穩(wěn)定的雙向溝通的關(guān)系，真正為顧客的權(quán)利著想，為顧客打造最合適的營銷，這對于我們這些初生牛犢來說，實(shí)在是太具有挑戰(zhàn)性了。但作為一名學(xué)市場營銷專業(yè)的學(xué)生，就必須要有底氣做好一名很優(yōu)秀的營銷人員的信心，做一名真正意義上的營銷顧王喚 第 9 頁 2013/3/31 長沙學(xué)院 市場營銷專業(yè) 問，重塑營銷人員有責(zé)任感、有信任度、有熱情的新形象，作出營銷人新時代