1、一、單項選擇題1、（ ）是企業或客服人員可靠地、準確地履行服務承諾的能力。A、可靠度 B、有型度 C、響應度 D、同理度2、（ ）就是服務效率和服務速度的問題。A、可靠度 B、有型度 C、響應度 D、同理度3、（ ）需求的內容主要是有關產品或服務質量、價格、品種等方面的信息。A、信息 B、環境 C、情感 D、便利4、（ ）需求是客戶在感情上需要獲得客服人員的理解和認同。A、信息 B、環境 C、情感 D、便利5、優質的服務=態度+知識+（ ）A、態度 B、知識 C、技巧 D、素質6、（ ）即是指服務過程中要友好、熱情、微笑、理解。A、態度 B、知識 C、技巧 D、素質7、誘導法比較實用于（ ）顧

2、客。A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健談型8、（ ）客戶也可稱為“非社交”型客戶，他們沉默寡言，在社交中屬于傾聽者，不輕易發表自己的觀點，也不輕易批駁對方的觀點。A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健談型9、針對健談型客戶不可以采用的方法是（ ）A、不怕苦、不膽怯 B、適時恭維 C、嚴格限制交談時間 D、不要傾聽10、下面不屬于客戶服務的好習慣是（ ）A、準時 B、主動兌現自己許下的承諾C、盡量給客戶超前的承諾 D、主動提供幫助信息，提供額外的服務11、自信、有知識、理解、歡迎屬于3A法則中的（ ）A、態度 B、手段C、表現 D、以上都是單項選擇題參考答案：1、A 2、C 3、A 4、C

3、5、C 6、A 7、B 8、B 9、D 10、C 11、B二、多項選擇題1、一般而言，客戶需求有哪些需求？（ ）A、信息需求 B、環境需求 C、情感需求 D、便利需求2、理解服務的3A法則是（ ）A、素質（quality） B、態度（Attitude） C、手段（Approach） D、表現(Appearance)3、優質客戶的特征有（ ）A、態度 B、知識 C、技巧 D、微笑4、男性客戶的消費心理表現有（ ）A、果斷 B、自尊心強 C、怕麻煩 D、追求貨真價實5、女性客戶的消費行為特征有（ ）A、追求時尚 B、重實用 C、議論多 D、購物精打細算E、購買日期明確 6、針對沉默型客戶可以采用的

4、方法有（ ）A、誘導法 B、沉默對沉默 C、捕捉真實意圖 D、循循善誘7、針對健談型客戶可以采用的方法有（ ）A、不限制交談時間 B、不怕苦、不膽怯 C、適當傾聽適時恭維 D、嚴格限制交談時間8、客戶服務的好習慣有下列哪些？（ ）A、對客戶不做太高的承諾，提前完成并送達超額服務，給客戶一個驚喜B、提供服務時，請盡量向客戶提供選擇的余地，例如提供經銷商的名稱，以多提供為益C、主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見D、把關心客戶作為工作中非重要的部分。9、客戶服務的“九不準”有（ ）A、我不知道 B、不行 C、不是我的工作 D、我理解你的感受 10、留住客戶的技巧有（ ）A、檢查顧客的滿意度 B

5、、向客戶表示感謝 C、與客戶建立聯系 D、與客戶保持聯系。11、在提供客戶服務的過程中，我們應主動向客戶表示（ ）A、關心 B、同情C、友好 D、理解E、行動多項選擇題參考答案：1、ABCD 2、BCD 3、ABC 4、ABCD 5、ABCD 6、ABCD 7、BCD 8、ABC 9、ABC 10、ABCD 11、ABDE三、名詞解釋1、態度：態度即是指服務過程中要友好、熱情、微笑、理解。2、知識：知識即是指除對所提供的產品和服務要有深刻的了解外，對產品的使用和所服務的對象也應有一定的了解；同時對于所服務的組織架構和服務流程，以及工作中企業內部的同事也應有所了解。3、技巧：技巧即是指客戶服務過

6、程中所運用的方式方法。4、沉默型客戶：沉默型客戶也可稱為“非社交”型客戶，他們沉默寡言，在社交中屬于傾聽者，不輕易發表自己的觀點，也不輕易批駁對方的觀點。四、簡答題1、女性客戶的消費行為特征有哪些？答： （1）追求時尚。（2）重買。（3）議論多，不愿做旁觀者，買與不買都要議論一番。（4）購物精打細算。（5）購買目標模糊。（6）渴望得到他人的認可和贊揚，對外界反應敏感。2、十種客戶服務的好習慣。答：（1）準時。（2）主動兌現自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。（3）對客戶不做太高的承諾，提前完成并送達超額服務，給客戶一個驚喜。（4）主動提供幫助信息，提供額外的服務。（5）提供服務時，請盡量向客戶提

7、供選擇的余地，例如提供經銷商的名稱，以多提供為益。（6）主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。（7）把關心客戶作為工作中最重要的部分。（8）把內部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有。（9）請將自己的姓名和服務號碼主動告訴客戶，以備長期聯系。（10）提供微笑服務，并在電話中運用語音音調的變化為客戶創造一個舒適的氛圍。3、留住客戶的技巧有哪些？答：（1）檢查顧客的滿意度。（2）向客戶表示感謝。（3）與客戶建立聯系。（4）與客戶保持聯系。4、在個人形象方面，應注意的問題有哪些？答：一個優秀的客戶服務人員，往往具備得體的著裝、優雅的氣質，處處顯得干凈利索、恰到好處，會給人留下美好的印象。在這

8、方面應注意的問題有以下幾點：（1）整齊清潔的形象。（2）發不覆額，流行的發型不見得適合去客戶。（3）干凈的鞋面及鞋跟。（4）著裝儀表要體現出職業化的素質。5、客戶情緒必須注意哪些問題？答：（1）客戶情緒管理不是察言觀色，哄客戶開心。（2）對客戶情緒的關注到購買階段并沒有結束。（3）企業與客戶不是對立的角色。（4）企業不需要讓100%的客戶高度滿意。（5）要讓客戶滿意，不是一切聽客戶的。6、簡述健談型客戶的心理表現。答：（1）為一時之樂，而暢所欲言，表現欲極強，凡事喜歡自作主張。（2）尋求擊敗對方的滿足感。（3）發泄內心的不滿。 五、論述題論述針對女性客戶的消費行為特征，可以采取哪些策略？答：1

9、、摸清她們的購買意圖，服務周到耐心，介紹商品詳細全面，盡可能滿足她們的挑選要求，盡可能多給她們時間考慮。同時，也要針對她們的憂郁和疑慮，做出適當的解釋，以幫助她們做出購買的決定。2、在面對女性客戶猶豫不決時，可以為其列舉一些成功購買案例，并表明產品銷售的緊俏局面，以吸引其做出購買決定。3、不要欺騙女性客戶。別讓她們因受騙而發怒，否則，代價是慘重的。4、女性喜歡以豐富的想象力，去尋求生活上的突破，在介紹產品時可以多介紹產品超前先進的功能。5、女性客戶常常對喜歡的東西很難徹底舍棄，她們喜歡甜言蜜語，在感情的表達上多是坦率的，甚至是表面化的。潛意識喜歡被引導和帶領，因為這意味著她在接受一份關心和照顧

10、。所以，客戶信息服務人員可以作為一個顧問或一個貼心知己來對待女性客戶。6、女性喜歡自圓其說，因此不要讓女性坦率地承認自己眼光不夠，選擇錯誤。可以幫她們找借口，更換曾經使用的產品，同時使用我們的新產品。六、案例分析題1、一天，某顧客到某商場送修一臺三洋牌傳真機，服務臺接待員接過維修單據后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，并給顧客一聯取機單，說:“修好后我們會打電話通知您，憑這張單過來取機就可以了。”顧客又問:“這傳真機我急需要用，什么時候能修好啊 。”這時接待員不耐煩地說:“時間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了。”顧客一聽，馬上來火了:“你這什么態度，修個十天半個月的，我還要

11、不要用啊！你知不知道一天不用，我的損失有多大，你們到底有沒有為顧客著想，叫你們經理來!”這時，另一名接待員聞聲便過來安撫顧客:“不好意思,我們進里面談好嗎 ？”邊說邊把顧客請進了里間的維修室。“對不起，剛才的事真的不好意思，由于傳真機是技術參數較高的高科技產品，我們必須送到專業技術部檢測，具體修好時間我們現在不能答復您。不過您放心，今天送去，明天結果會出來，根據故障的大小，我們明天答復您維修的大致時間，行嗎 ？”顧客一聽，語氣也緩和了:“其實我也并不是讓你馬上修好，只是你給個大概的時間，我也好安排我的事。”“好，您放心，我們會以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個電話。”,“好！好！好

12、！那麻煩你了。”“不客氣，您慢走！”試分析：（1）在本案中服務員哪些客戶服務工作值得我們學習？答：我們日常工作中，如果遇到不能及時處理和答復的問題，應耐心細致地向顧客做好解釋工作，將我們的實際工作流程及處理難度真誠明確地答復顧客，以取得顧客的理解，絕對不可以用不耐煩的態度敷衍了事。相信只要我們本著真誠為顧客服務的良好心態，加強自身良好的修養與素質，提高自己對于處理顧客投訴問題臨場應變能力，我們一定會向案例中的那位接待人員一樣，用自己良好的服務形象與語言藝術使我們的服務達到“化干戈為玉帛”的境界。 （2）如何贏得客戶的技巧？答：（1）保持和挽留我們現有的客戶并贏得更多的客戶，是我們提供客戶服務過

13、程中的重中之重。（2）在提供客戶服務的過程中，我們應主動向客戶表示關心、理解并有所行動。2、一位朋友曾頗有感觸的談起一段經歷：他有很長時間都會在其生日和節慶日的時候收到一家公司有CEO簽名賀卡工活動邀請函等，他當時想這家公司應該是極其尊重客戶，極其珍視與客戶的關系，他對這家公司的印象一直很好。但是有一次，他遇到了問題，首先向這家公司服務人員連發了兩封E-maii請求幫助時，卻未得到回復，然后又按照賀卡的Emaii地址，向這家公司CEO發信，同樣連發兩封信仍未得到回音，這讓他感到非常的失望，也失去了對這家公司的信賴。結合此案例，談談這家公司流失這位顧客的原因以及客戶情緒溝通的要點。答：客戶的情緒是不可以玩弄的，要管理好客戶情緒，就必須出自真誠，給客戶愉快的感受，說了做不到、說假話，比不說、不做更槽，會徹底失去客戶的信賴。良好穩定的客戶關