1、酒店禮賓部實(shí)習(xí)總結(jié)酒店禮賓部實(shí)習(xí)總結(jié)1 禮賓部簡(jiǎn)介： 禮賓部（concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個(gè)對(duì)于星級(jí)酒店而言非常重要的部門。它與接待處（reception），來(lái)賓服務(wù)臺(tái)（guest service desk）以及客車服務(wù)處（limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時(shí)間是24小時(shí)。雖然禮賓部是一個(gè)沒(méi)有營(yíng)業(yè)收入的幫助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的來(lái)賓供應(yīng)高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)其服務(wù)的范圍涉及來(lái)賓的方方面面。是星級(jí)酒店最挺直最突出的體現(xiàn)之一。 禮賓部的主要職能： 1、送收行李為酒店的住客送收行李 2、開關(guān)車門為客人開關(guān)車門及裝卸行李

2、3、保存行李為客人保存行李 4、開門服務(wù)為客人供應(yīng)開門及迎送的禮儀服務(wù) 5、收發(fā)各類郵件為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報(bào)紙、留言、物品等： 6、代客寄信代客寄信等 7、詢問(wèn)服務(wù)供應(yīng)詢問(wèn)和有關(guān)資料服務(wù) 8、輪椅服務(wù)為傷病、殘疾人士供應(yīng)輪椅 9、電梯服務(wù)為重要可人的入住和離店支配電梯 10、找尋服務(wù)在酒店范圍內(nèi)為客人供應(yīng)尋人服務(wù) 11、嬰兒車服務(wù)為酒店住客供應(yīng)出租嬰兒車服務(wù) 12、旅游服務(wù)與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客供應(yīng)廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù) 13、外出服務(wù)為酒店住客外出購(gòu)買、提取、修理物品服務(wù) 個(gè)人感言 從以上職能可以看出，禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個(gè)酒店

3、。而且許多服務(wù)的確是不行不少了。如廣交會(huì)期間，外國(guó)的顧客往往喜愛(ài)攜帶大量的（幾乎有一車）行李入住。對(duì)于行李的搬運(yùn)和保管以最終最大限度地便利客人顯得非常的必要。由于中國(guó)大酒店有近90%的外籍住客，因此，每天都會(huì)有許很多多的客人前來(lái)詢問(wèn)旅游，購(gòu)物，飲食等消遣的好去處。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的途徑。而這項(xiàng)工作對(duì)于每一個(gè)員工都必需熟知并能用英文嫻熟地表達(dá)出來(lái)。而每天大量的報(bào)紙，客人的快件和各類詢問(wèn)雜志的處理也是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作。 酒店禮賓部實(shí)習(xí)總結(jié)2 時(shí)間如白駒過(guò)隙般轉(zhuǎn)瞬即逝，應(yīng)聘到臺(tái)州花園山莊大酒店距今已經(jīng)有了一段時(shí)間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足寶貴的經(jīng)受，也給我留下了不同尋常的回憶。回

4、想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺(jué)得從中獲益匪淺，學(xué)到了很多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到的學(xué)問(wèn)。實(shí)習(xí)過(guò)程單位賜予了我足夠的寬容、支持和關(guān)心，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了肯定的進(jìn)步長(zhǎng)。 20xx年九月，在.環(huán)境的要求下，在校領(lǐng)導(dǎo)的努力下，學(xué)校與遠(yuǎn)洲集團(tuán)為我們搭建了一個(gè)校企聯(lián)合辦學(xué)的平臺(tái)，我們10屆經(jīng)貿(mào)系物流管理專業(yè)的八十多名同學(xué)進(jìn)入遠(yuǎn)洲集團(tuán)酒店旗下的四個(gè)酒店實(shí)習(xí).或許是未曾踏出過(guò).，一切對(duì)我來(lái)說(shuō)都是生疏的，新穎的!在實(shí)習(xí)崗位安排之前，我們各自填寫了自己中意的崗位，如我所愿，我被安排到了臺(tái)州花園山莊前廳部當(dāng)行李生。前廳是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方

5、，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的制造，基本上都是從這里開頭的。 在正式工作之前我們要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)：一是崗前培訓(xùn)，包括室內(nèi)培訓(xùn)和巡游培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了也許的.了解；其次是消防平安意識(shí)培訓(xùn)，酒店特殊支配了保安部的主管為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店平安和消防常識(shí)有了更深化系統(tǒng)的了解。 酒店開業(yè)于20xx年，位于*。酒店環(huán)境優(yōu)雅、清靜，有大型的停車場(chǎng)，客房潔凈、舒適、溫馨。餐飲品種豐富，價(jià)格實(shí)惠，口味更是當(dāng)?shù)氐拇怼＞频陜?nèi)各種設(shè)施服務(wù)功能配備齊全，肯定是您商務(wù)旅游的抱負(fù)下榻之所。 實(shí)習(xí)崗位:

6、 我實(shí)習(xí)的崗位是禮賓部，小小的崗位卻在客人入店與離店中充當(dāng)相當(dāng)重要的角色，客人入住酒店最先接受到服務(wù)的部門就是禮賓部，可以說(shuō)行李生就是一個(gè)酒店的門面。行李生主要工作是為來(lái)到或離開賓館酒店的客人運(yùn)輸行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)，回答客人的各種詢問(wèn)，向客人介紹賓館酒店的狀況。 1.微笑歡迎，鞠躬問(wèn)好，幫卸行李 對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問(wèn)好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎完臨。”假如看到客人的行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫客人將車上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。 2.動(dòng)作有禮 行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，不

7、行用腳踢行李，對(duì)易破的行李要留意，客人假如要自己提取行李的不行牽強(qiáng)接過(guò)來(lái)。 3.引導(dǎo)客人辦理手續(xù) 引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)。客人辦手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步伐要穩(wěn)。 4.引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀 1)以前為尊，以右為大的原則； 2)女士?jī)?yōu)先為尊的原則； 3)接近門口，員工應(yīng)超前為客人開門，請(qǐng)客人先進(jìn)，出門時(shí)亦同； 4)主動(dòng)征得客人同意后為其提行李； 5)三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。 5.看管行李 以正確的姿態(tài)立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽從客人叮囑和前臺(tái)服務(wù)員的提示。 6.送客人到房間待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)

8、取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱忱主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。假如客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn)，如沒(méi)看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼，只是客人講的，則要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。 7.搭乘電梯 搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯掌握臺(tái)站立，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，讓客人先出。出電梯后，連續(xù)引領(lǐng)客人到房間。 8.入房前 進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務(wù)員。”連續(xù)問(wèn)候三聲后假如房?jī)?nèi)沒(méi)有反應(yīng)，再用鑰匙開門。 9.開門后 先將房卡插入總開關(guān)，馬上退出將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。

9、開門后，假如發(fā)覺(jué)房?jī)?nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃潔凈時(shí)應(yīng)馬上退出，并向客人賠禮，緊急與前臺(tái)接待聯(lián)系，先找一個(gè)接近且潔凈的房間讓客人休息，待前臺(tái)人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。 客人入房后，如對(duì)房間不滿足，要求更換房間時(shí)，應(yīng)馬上與前臺(tái)聯(lián)系為客人換房。假如個(gè)別客人要換房間，但換后仍不滿足，提出再換或換回原來(lái)的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺(tái)。 10.隨客進(jìn)房 隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或根據(jù)客人的叮囑放好，然后向客人介紹房間各種設(shè)施的用法方法。房間介紹完后，征求客人是否還有叮囑，客人無(wú)其它要求時(shí)，向客人道別、道謝，祝客人開心。快速離開，要面對(duì)客人后退，將房門輕輕拉上。 11.寄

10、存行李 （1）客人假如到前臺(tái)要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請(qǐng)問(wèn)您要寄存行李嗎？” （2）幫客人填寫行李寄存單，詢問(wèn)清晰寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、珍貴物品酒店規(guī)定不予寄存。 “請(qǐng)問(wèn)您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、珍貴物品時(shí)不予寄存的。”“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間取呢？” “您能告知我您的房間號(hào)碼嗎？” （3）提示客人寄存行李過(guò)夜要收取費(fèi)用（每件行李2元錢）。 或許，在旁人看來(lái)，行李生的工作很簡(jiǎn)潔，事實(shí)上，這工作的過(guò)程半點(diǎn)也馬虎不得，在這幾個(gè)月里我發(fā)覺(jué)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必需調(diào)整好，無(wú)論工作

11、是繁重還是悠閑，要用主動(dòng)的看法去完成我們的每一份工作，而不是去埋怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切方法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是躲避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)備，還給我勸慰和鼓舞，這讓我特別感動(dòng)。感謝一位年長(zhǎng)的同事告知我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問(wèn)，我會(huì)始終.在心的。 成果與收獲 這些日子我的確學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，還讓我學(xué)會(huì)了如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具有劇烈的服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì).有了新的領(lǐng)悟和熟

12、識(shí)，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)受過(guò)，才會(huì)明白這個(gè).是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的單純。 在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)覺(jué)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的稚嫩，不過(guò)后來(lái)我就漸漸放開了。剛開頭上班時(shí)，不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的轉(zhuǎn)變，一天下來(lái)，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息，一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來(lái)了，也更深地體會(huì)到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無(wú)憂，根本就沒(méi)有仔細(xì)思索過(guò)這些東西是怎么得來(lái)，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)覺(jué)得來(lái)不易。在高校里，我們只是一張白紙，通過(guò)實(shí)習(xí)我們體會(huì)了.和人生。在學(xué)校或家里或許有老師或家長(zhǎng)安排說(shuō)今日做些什么，明天做些什么，但在這

13、里，不肯定有人會(huì)告知你這些，你必需自覺(jué)地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，究竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)同學(xué)都在為取得更高的成果而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的酬勞和晉升而努力，無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的力量。在酒店實(shí)習(xí)期間，我接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了許多很好的同事和伴侶，他們讓我更深刻地了解了.，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng).融入.。實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了.，熟悉到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，為今后的就業(yè)道路打下了

14、堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。時(shí)間過(guò)得真的很快，感覺(jué)只是轉(zhuǎn)瞬，近六個(gè)月時(shí)間就已經(jīng)疾馳而過(guò)。回想剛開頭實(shí)習(xí)，感覺(jué)心中忐忑擔(dān)心，生怕在學(xué)校學(xué)的東西無(wú)用武之地的，感覺(jué)首次參與工作是那么的神奇，那么的讓人難以琢磨。但是學(xué)會(huì)了一些簡(jiǎn)潔的操作之后，才發(fā)覺(jué)好多東西都是可以和學(xué)過(guò)的東西結(jié)合的，并且是一些簡(jiǎn)潔的理論老師要求了解的內(nèi)容。隨著工作的深化以及了解，就會(huì)感覺(jué)把學(xué)過(guò)的東西和在實(shí)踐中運(yùn)用并不是一件簡(jiǎn)單的事情。是的，學(xué)會(huì)實(shí)踐結(jié)合理論是簡(jiǎn)單的，而用理論制造實(shí)踐的過(guò)程卻是困難的。這需要我們要始終留意的。最終我要感謝全部為我的實(shí)習(xí)供應(yīng)關(guān)心和指導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)老師們，感謝你們這么多天的照看和關(guān)心。信任這次寶貴的實(shí)習(xí)經(jīng)受會(huì)始終伴隨著我以后的工作

15、生活。千里之行，始于足下，我會(huì)通過(guò)這次實(shí)習(xí)，更加懂得學(xué)問(wèn)和實(shí)踐的積累，不斷改善自己。最終感謝酒店供應(yīng)的機(jī)會(huì)！感謝老師的支持與關(guān)懷！ 酒店禮賓部實(shí)習(xí)總結(jié)3 為了讓同學(xué)們把課堂中所學(xué)到得學(xué)問(wèn)合理得運(yùn)用到各個(gè)工作崗位上，加之更加感性得熟悉自己所學(xué)習(xí)得技能，以便在完成學(xué)業(yè)步入.后能更加了解自己所從事得工作，更加能嫻熟得把握自己得技能，更加強(qiáng)于同條件人找到合適得工作，結(jié)合系上要求以及以往慣例，我們管理工程系旅游061班被安排到浙江省寧波市一家五星級(jí)酒店華僑豪生大酒店，進(jìn)行為期半年得頂崗實(shí)習(xí)。 寧波華僑豪生大酒店是由寧波兩個(gè)房地產(chǎn)巨頭寧波銀億房地產(chǎn)開發(fā)公司、金貿(mào)房地產(chǎn)開發(fā)公司，聯(lián)合根據(jù)白金五星標(biāo)準(zhǔn)修建，國(guó)

16、際酒店管理品牌豪生集團(tuán)全權(quán)管理的酒店，酒店于xx年9月試營(yíng)業(yè)，到xx年4月快兩年半時(shí)間了，在這期間，酒店從一個(gè)悄悄無(wú)聞的新人，一躍寄身寧波市最優(yōu)秀酒店行列，這并不是天方夜譚，這正是華僑人不懈努力的最好佐證。 有這樣一個(gè)案例，一位游客只身來(lái)到寧波，出飛機(jī)場(chǎng)后要求出租車司機(jī)推舉一家好的酒店，出租車司機(jī)說(shuō)，沒(méi)問(wèn)題!包在我的身上，保證讓你滿足，我推舉的酒店，設(shè)備豪華，服務(wù)一流。車快駛近酒店的時(shí)候，由于酒店四周都是年月久遠(yuǎn)，有些破爛的房子(始終不知道為什么市中心會(huì)出現(xiàn)這么多與城市格格不入的房子)，客人開頭質(zhì)疑出租車司機(jī)所講的，司機(jī)說(shuō)，您給我兩分鐘時(shí)間，假如酒店不是我所描述的那樣，假如你到了酒店，有一個(gè)人

17、不熱忱的給你問(wèn)好，有一個(gè)人不熱忱的為你服務(wù)，今日的車費(fèi)我就不收了。話語(yǔ)間，車已經(jīng)到了酒店大門，客人首先看到的是一幢金碧輝煌的大樓，豪華、大氣。這時(shí)，門童熱忱的為客人開了車門并向客人問(wèn)好，又熱忱的幫客人拿行李，進(jìn)入酒店后，處處都布滿了笑臉，無(wú)論是打掃衛(wèi)生的阿姨還是工程部的大叔，全部人都熱忱的向客人問(wèn)好，客人感到一切都是如此滿足，似乎整個(gè)酒店都為他開的一樣，他不僅給了車費(fèi)，還多給了許多，這件事也成了寧波酒店和出租車司機(jī)們之間的一段佳話。 學(xué)校對(duì)我們的實(shí)習(xí)要求是，仔細(xì)學(xué)習(xí)，虛心求教，把我們的理論學(xué)問(wèn)帶過(guò)去，把強(qiáng)硬的實(shí)戰(zhàn)閱歷學(xué)回來(lái)，在最大限度的為酒店帶來(lái)利益的狀況下，嫻熟把握各種技術(shù)技能，圓滿完成實(shí)習(xí)

18、，平安返校。 實(shí)習(xí)內(nèi)容 在學(xué)校學(xué)習(xí)了兩年的理論學(xué)問(wèn)，現(xiàn)在最終有機(jī)會(huì)步入.，試試自己的拳腳了。xx年的9月，我們?nèi)嗤瑢W(xué)來(lái)到了寧波，真正走出實(shí)習(xí)生活的第一步，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)潔的面試，我們被拆開安排到各個(gè)部門，而我被支配到了酒店迎來(lái)送往客人最重要的一個(gè)部門-禮賓部。 為期三天的培訓(xùn)讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍，寧波華僑豪生大酒店坐落于繁華的市中心，位于寧波聞名的柳汀街和長(zhǎng)春路的交匯處，鬧中取靜，于繁華處享悠閑，酒店向東可以觀賞比鄰的月湖之美景，背靠中國(guó)最古老的藏書閣天一閣，離購(gòu)物中心天一廣場(chǎng)火車站飛機(jī)場(chǎng)都很近，交通非常便利。酒店分為a、b兩座大樓，b座樓層較低以面對(duì)長(zhǎng)住客市場(chǎng)的公寓樓為主，a座為主樓，樓高22層，地下負(fù)2層，酒店共有450間客房，酒店設(shè)有中餐廳、咖啡廳、西餐廳以及日