1、查離店客人房間一、培訓(xùn)目的通過(guò)培訓(xùn)掌握客人退房時(shí)的查房程序，迅速為離店客人查房，提高總臺(tái)為客人辦理離店手續(xù)的速度。三、培訓(xùn)大綱1、查離店客房的標(biāo)準(zhǔn)流程2、準(zhǔn)確地檢查離店客人的客房開(kāi) 始接退房信息按進(jìn)房程序進(jìn)房查遺留物品查酒吧等用品結(jié) 束報(bào)帳填單1、接退房信息11必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)檢查完房間，并將房間酒水消耗情況、客遺情況、物品少損情況等信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)到前臺(tái)及服務(wù)中心；12對(duì)于享受快速退房通道的賓客，服務(wù)員將提前做好查房工作并做好信息的傳遞；13對(duì)于免查房的賓客，服務(wù)員可在賓客退房后做好查房工作并做好信息的傳遞；14團(tuán)隊(duì)房結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提前進(jìn)行檢查，以確保在會(huì)務(wù)組結(jié)帳前，服務(wù)員已將該團(tuán)隊(duì)所有

2、的走房都檢查完畢。2、查房過(guò)程21服務(wù)員接服務(wù)中心通知后，按規(guī)范進(jìn)入相應(yīng)的房間；22查看有無(wú)賓客遺留物品，若有要及時(shí)通知前臺(tái)；如是免查房，則按遺留物品規(guī)程處理；23查看酒水消耗情況；查看租借物品是否已歸還；檢查房?jī)?nèi)除易耗品的物品有無(wú)被賓客帶走或損壞，若有要及時(shí)通知前臺(tái)；24服務(wù)員將走房情況通知前臺(tái)之后，應(yīng)隨后將信息通知服務(wù)中心，服務(wù)中心要對(duì)此做好時(shí)間等記錄；25服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄走房結(jié)帳時(shí)間、酒水消耗、房間物品少損等情況；26服務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)通知清掃員，尤其需關(guān)注地毯狀況，以便及時(shí)清潔。一、走客房的定義：走客房就是指賓客結(jié)帳后的房間現(xiàn)狀。在酒店俗稱C/O房或臟房。查走客房就是指客人在

3、前臺(tái)結(jié)帳時(shí)樓層服務(wù)員在接到退房信息后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)檢查房間是否有客人的遺留物品、酒水消耗情況、房?jī)?nèi)物品是否有少損并及時(shí)報(bào)總臺(tái)及服務(wù)中心輸帳。二、操作程序1、接退房信息總臺(tái)在為客人辦理結(jié)帳手續(xù)時(shí)，將退房信息通知到服務(wù)中心，由服務(wù)中心將信息傳輸?shù)较嚓P(guān)的樓層服務(wù)員。樓層服務(wù)員依據(jù)信息顯示的房間號(hào)進(jìn)行查房。（1）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)檢查完房間，并將房間酒水消耗情況、客遺情況、物品少損情況等信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)到前臺(tái)及服務(wù)中心；（散客退房3分鐘/間，團(tuán)隊(duì)退房5-8分鐘）（2）對(duì)于享受快速退房通道的賓客，服務(wù)員將提前做好查房工作并做好信息的傳遞；（3）對(duì)于免查房的賓客，服務(wù)員可在賓客退房后做好查房工作并做好信息的傳

4、遞；（將免查房間的酒水消耗報(bào)于管理人員并將信息傳遞到總臺(tái)，經(jīng)確認(rèn)將單子交到服務(wù)中心確認(rèn)再申領(lǐng)）（4）團(tuán)隊(duì)房結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提前進(jìn)行檢查，以確保在會(huì)務(wù)組結(jié)帳前，服務(wù)員已將該團(tuán)隊(duì)所有的走房都檢查完畢。（事先了解團(tuán)隊(duì)退房的具體時(shí)間，將房間做事先的檢查，將各房間的具體消耗作好登記。若是房間客人自己付費(fèi)，則在客人結(jié)帳前將費(fèi)用與客人說(shuō)明并收取現(xiàn)金，交由服務(wù)中心開(kāi)具收款收據(jù)，客人可憑此單到總臺(tái)換取發(fā)票。若是由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一支付，則將具體明細(xì)給會(huì)務(wù)人員簽字確認(rèn)開(kāi)具其他收費(fèi)單經(jīng)服務(wù)中心確認(rèn)再到二級(jí)庫(kù)領(lǐng)取。）2、查房過(guò)程（1）服務(wù)員接服務(wù)中心通知后，按規(guī)范進(jìn)入相應(yīng)的房間；（重溫敲門(mén)規(guī)范）（2）查看有無(wú)賓客遺留物品，若

5、有要及時(shí)通知前臺(tái)；如是免查房，則按遺留物品規(guī)程處理（3）查看酒水消耗情況；查看租借物品是否已歸還；檢查房?jī)?nèi)除易耗品的物品有無(wú)被賓客帶走或損壞，若有要及時(shí)通知前臺(tái)；（重溫物品少損處理規(guī)范）（4）服務(wù)員將走房情況通知前臺(tái)之后，應(yīng)隨后將信息通知服務(wù)中心，服務(wù)中心要對(duì)此做好時(shí)間等記錄；（向服務(wù)中心報(bào)清房號(hào)、費(fèi)用明細(xì)、遺留物品明細(xì)）（5）服務(wù)員根據(jù)查房情況填寫(xiě)其它收費(fèi)單；（注明物品名稱、具體價(jià)格、輸帳地點(diǎn)及人員姓名、日期、房號(hào)，將單子填寫(xiě)完后交于服務(wù)中心確認(rèn)再領(lǐng)取。）（6）服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄走房結(jié)帳時(shí)間、酒水消耗、房間物品少損等情況；（及借用物品歸還情況，若有物品賠償則將具體情況登記在相應(yīng)的登記本上

6、以便查詢。）（7）服務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)通知清掃員，尤其需關(guān)注地毯狀況，以便及時(shí)清潔。三、具體的檢查過(guò)程 1、接到通知后，先確認(rèn)房間是否有人；2、按規(guī)范敲門(mén)，并報(bào)清身份；3、進(jìn)房先檢查衣柜，柜內(nèi)衣架、褲架、鞋拔、衣刷、洗衣袋浴衣、等物品有否缺少；4、檢查房間小型保管箱內(nèi)是否有客人的遺留物品及客人是否仍將保管箱用自己的密碼設(shè)置；若有可請(qǐng)客人報(bào)出密碼打開(kāi)箱子；5、檢查衛(wèi)生間的四巾是否缺少；6、檢查吧臺(tái)里的酒水、干果是否有消耗或洋酒蓋被開(kāi)封，并及時(shí)記錄報(bào)帳；7、檢查寫(xiě)字臺(tái)抽屜里的文件夾、服務(wù)指南有否缺少或損壞；8、同時(shí)檢查是否有客人的遺留物品在抽屜內(nèi)；9、檢查軟包、床上用品是否缺少或損壞，并及時(shí)報(bào)帳

7、和記錄；10、檢查床上用品后嗣特別注意是否夾有客人的白色衣服等物件；11、檢查行李柜抽屜里的毛毯是否缺少，是否有客人遺留的物品；12、對(duì)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，如地毯、電器、家具、墻紙、床上用品等；13、檢查衛(wèi)生間時(shí)一定要對(duì)各潔具做仔細(xì)檢查，如恭桶蓋、淋浴房玻璃等；14、對(duì)在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)的地毯污跡要及時(shí)進(jìn)行去除，對(duì)污跡比較嚴(yán)重的要安排時(shí)間進(jìn)行清洗；15、檢查完畢后將各類(lèi)費(fèi)用及時(shí)報(bào)到總臺(tái)，并開(kāi)具收費(fèi)單到服務(wù)中心核對(duì)經(jīng)確認(rèn)再到二級(jí)庫(kù)領(lǐng)取物品；16、查房結(jié)束后，將房門(mén)關(guān)上，并用樓層房間封鎖卡將房門(mén)鎖閉，目的是確保前一位客人的卡已被取消，以免出錯(cuò)。17、結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)有物品缺少等情況一定要先核對(duì)；18、查房結(jié)束后將信息及時(shí)反饋到總臺(tái)和服務(wù)中心；19、在工作報(bào)表上寫(xiě)上退房時(shí)間、酒水消耗明細(xì)