1、（物業(yè)管理）（最新）物業(yè)管理理論知識(shí)培訓(xùn)20XX年XX月多年的企業(yè)涔詢(xún)顧詡遢,經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)臉證可以落地抑亍的卓越管理方案，值得您下戟用M第一部分物業(yè)和物業(yè)管理一、物業(yè)一）物業(yè)從物業(yè)管理的角度來(lái)說(shuō)，物業(yè)是指已建成投入使用的各類(lèi)建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。各類(lèi)建筑物可以是一個(gè)建筑群，或一幢單體建筑，或單體建筑中的一個(gè)單元；相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地是指與上述建筑物相配套或?yàn)榻ㄖ锏氖褂谜叻?wù)的室內(nèi)外各類(lèi)設(shè)備、市政公用設(shè)施和與之相鄰的場(chǎng)地、庭院、道路等。二）物業(yè)的分類(lèi)根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為以下4類(lèi)：1 .居住物業(yè)。包括住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等。2 .商業(yè)物業(yè)。包括綜合樓、寫(xiě)字

2、樓、商業(yè)中心、酒店、商業(yè)場(chǎng)所等。3 .工業(yè)物業(yè)。包括工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)等。4 .其他用途物業(yè)。如車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校等。二、物業(yè)管理一）物業(yè)管理的含義物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，以及國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)，通常稱(chēng)為物業(yè)管理公司。物業(yè)所有人，即產(chǎn)權(quán)人，亦稱(chēng)為業(yè)主。業(yè)主可 以是個(gè)人、集體、國(guó)家。二）物業(yè)管理的起源及我國(guó)的發(fā)展階段物業(yè)管理起源于 19世紀(jì)60年代的英國(guó)20世紀(jì)50年代傳入香港1981年廣州在

3、東湖新村實(shí)行物業(yè)管理1981年3月10日，深圳市物業(yè)管理公司深圳市物業(yè)管理公司正式成立，開(kāi)始對(duì)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的涉外商品房實(shí)施統(tǒng)一的物業(yè)管理。1994年3月，建設(shè)部頒布了 33號(hào)令，即 城市新建住宅小區(qū)管理辦法，1996年2月，國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部聯(lián)合頒發(fā)了城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法三）物業(yè)管理的基本內(nèi)容1.常規(guī)性的公共服務(wù)這是指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的住用人提供的最基本的 管理與服務(wù)。其目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，保證正常的生活工作秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。公共服務(wù)管理工作，是物業(yè)內(nèi)所有住用人每天都能享受到的，其具體內(nèi)容和要求通常在物業(yè)管理委托合同中明確規(guī)

4、定。因此，物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按時(shí)按質(zhì)提供這類(lèi)服務(wù)；住用人在享受這些服務(wù)時(shí)不需要事先提出或者作出某種約定。公共服務(wù)主要有以下8 項(xiàng):(1)房屋建筑主體的管理：a房屋基本情況的掌握；b房屋修繕及其管理；c房屋裝修管理。(2)房屋設(shè)備、設(shè)施的管理：a各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施基本情況的掌握 ；b各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施的日常運(yùn)營(yíng)、保養(yǎng)、維修與更新的管理。(3)環(huán)境衛(wèi)生的管理這是為了凈化物業(yè)環(huán)境而進(jìn)行的管理與服務(wù)工作。包括樓宇內(nèi)物業(yè)環(huán)境的日常清掃保 潔、垃圾清除外運(yùn)等工作。(4)綠化管理這是為了美化物業(yè)環(huán)境而進(jìn)行的管理與服務(wù)工作。主要包括園林綠地的營(yíng)造與保養(yǎng)、物業(yè)整體環(huán)境的美化等。(5)治安管理這是為維護(hù)物業(yè)正常的生活、工

5、作秩序而進(jìn)行的一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)性的管理與服務(wù)工作。包括樓宇內(nèi)外的安全、保衛(wèi)、警戒等以及對(duì)各種突發(fā)事件的預(yù)防與處理，還可延伸為排除各種干擾，保持物業(yè)區(qū)域的安靜。(6)消防管理這也是為維護(hù)物業(yè)正常的生活、工作秩序而進(jìn)行的一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)性的管理與服務(wù)工作。包括火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時(shí)的救護(hù)處理。(7)車(chē)輛道路管理這同樣也是為維護(hù)物業(yè)正常的生活、工作秩序而進(jìn)行的一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)性的管理與服務(wù)工作。包括車(chē)輛的停放、道路的管理、交通秩序維護(hù)等。(8)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)指為業(yè)主和使用人代收代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話(huà)費(fèi)等公共事業(yè)性費(fèi)用。2 .針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)這是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住用人的生活、工作

6、條件而面向廣大住用人，為滿(mǎn)足其中一些住戶(hù)、群體和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。其特點(diǎn)是物業(yè)管理企業(yè)事先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，并將服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布，當(dāng)住用人需要這種服務(wù)時(shí)可自行選擇。專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾大類(lèi)：(1)日常生活類(lèi)指物業(yè)管理企業(yè)為廣大住用人提供的日常生活中衣、食、住、行各方面的各項(xiàng)家務(wù)服務(wù)工作。(2)商業(yè)服務(wù)類(lèi)指物業(yè)管理企業(yè)為開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而提供各種商業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)設(shè)與管理，以及其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展。如開(kāi)辦小型商場(chǎng)、飲食店、理發(fā)店、修理店等；安裝、維 護(hù)和修理各種家用電器和生活用品等。(3)文化、教育、衛(wèi)生、體育類(lèi)指物業(yè)管理企業(yè)在文化、教育、衛(wèi)生、體育等

7、4個(gè)方面開(kāi)展的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。(4)金融服務(wù)類(lèi)代辦各種財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)等.(5)經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)指物業(yè)管理企業(yè)拓展的物業(yè)代理和中介服務(wù)及其他的一些中介服務(wù)。(6)社會(huì)福利類(lèi)指物業(yè)管理企業(yè)提供的帶有社會(huì)福利性質(zhì)的各項(xiàng)服務(wù)工作，如照顧孤寡老人、擁軍優(yōu)屬等。這類(lèi)服務(wù)一般以低償或無(wú)償方式提供。3 .委托性的特約服務(wù)特約服務(wù)是指為了滿(mǎn)足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、 使用人的個(gè)別需求而受其委托所提供的服務(wù)。 通常 在物業(yè)管理委托合同中未要求， 物業(yè)管理企業(yè)在專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立， 而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用 人又提出該方面的需求時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下盡量滿(mǎn)足其要求， 提供特約服務(wù)。四)物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理的運(yùn)

8、作， 既是管理思想的體現(xiàn)， 又是管理理論的實(shí)踐， 是全部物業(yè)管理活動(dòng)的總和。為保證物業(yè)管理有條不紊地順利啟動(dòng)和正常進(jìn)行，從規(guī)劃設(shè)計(jì)開(kāi)始到管理工作的全面運(yùn)作，有若干環(huán)節(jié)不容忽視。這些基本環(huán)節(jié)分別包括在物業(yè)管理的策劃階段、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段、物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段之中。1 .物業(yè)管理的策劃階段這一階段的工作包括物業(yè)管理的早期介入；制定物業(yè)管理方案；選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)等3個(gè)基本環(huán)節(jié)：(1)物業(yè)管理的早期介入所謂物業(yè)管理的早期介入，是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個(gè)階段(項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、 施工建設(shè)等階段)就參與介入， 從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán) 境布局

9、、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營(yíng)、 施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見(jiàn)，把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件。早期介入的意義與作用有利于后期工作的順利進(jìn)行在物業(yè)管理前期工作中，就應(yīng)策劃管理該物業(yè)的方案，草擬和制定各項(xiàng)管理制度，安排好機(jī)構(gòu)的設(shè)置，人員聘用，上崗培訓(xùn)等工作，以便物業(yè)移交后就能有序工作。同時(shí)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，可以同環(huán)保、水電、煤氣、通訊、治安、綠化等各有關(guān)部門(mén)建立關(guān)系，理順?lè)?wù)渠道，便于以后管理工作的順利進(jìn)行。早期介入可以全面了解所管物業(yè)，對(duì)土建結(jié)構(gòu)

10、、管線走向、設(shè)備安裝等情況可以了如指掌。例如管線節(jié)點(diǎn)的位置往往會(huì)與設(shè)計(jì)圖紙所標(biāo)位置有差異，若布置管線時(shí)沒(méi)有及時(shí)記錄下來(lái)，在后期管理中，可能會(huì)出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。相對(duì)來(lái)說(shuō)，土建結(jié)構(gòu)部分以后可以看得見(jiàn)，摸得著，面對(duì)設(shè)備安裝，管線布置以后不暴露在外面，應(yīng)充分掌握，以便后期管理。優(yōu)化設(shè)計(jì)、減少返工、防止后遺癥物業(yè)管理公司在項(xiàng)目設(shè)計(jì)和施工階段，從業(yè)主和使用人的角度，憑專(zhuān)業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)所管物業(yè)進(jìn)行審視， 對(duì)不當(dāng)之處，提出解決方案，從而減少物業(yè)接管后的返工，避免產(chǎn)生在后期工作中難以解決的問(wèn)題。早期介入是房地產(chǎn)企業(yè)為優(yōu)化建設(shè)項(xiàng)目，并做好物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，是提高行業(yè)全過(guò)程經(jīng)營(yíng)效益，而共同協(xié)作的有效行為。保證樓宇

11、的安全啟用、正常運(yùn)行物業(yè)管理公司的管理人員前期介入，特別是保安工作的銜接就能做到?jīng)]有漏洞，使得保安系統(tǒng)的設(shè)備、人員在樓宇未正式投入使用之前就運(yùn)行起來(lái)，就能使樓宇的安全啟用、 正常運(yùn)行，使業(yè)戶(hù)放心、定心。(2)制定物業(yè)管理方案確定管理檔次;確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；財(cái)務(wù)收支預(yù)算。(3)選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理方案制定并經(jīng)審批之后，即應(yīng)根據(jù)方案確定的物業(yè)管理檔次著手進(jìn)行物業(yè)管 理企業(yè)的選聘或組建工作。在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目全面竣工交付使用之前，首次選聘物業(yè)管理企業(yè)的工作由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)進(jìn)行。如有條件，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)也可自行組建物業(yè)管理企業(yè)。2 .物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段：物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備工作包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)

12、構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)租售的介入等4個(gè)基本環(huán)節(jié)。3 .物業(yè)管理的啟動(dòng)階段物業(yè)管理的全面正式啟動(dòng)以物業(yè)的接管驗(yàn)收為標(biāo)志，從物業(yè)的接管驗(yàn)收開(kāi)始到業(yè)主委員會(huì)的正式成立，包括物業(yè)的接管驗(yàn)收、用戶(hù)入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)和業(yè)主委員會(huì)的正式成立等4個(gè)基本環(huán)節(jié)。4 .物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段物業(yè)管理的日常運(yùn)作包括日常綜合服務(wù)與管理和系統(tǒng)的協(xié)調(diào)兩個(gè)環(huán)節(jié)。五)物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)具備的條件和資料1 .應(yīng)具備的條件在接管驗(yàn)收之前，首先必須參閱有關(guān)文件，以便掌握有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與要求。例如：建設(shè)部1991年2月4日頒布的中華人民共和國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)

13、 準(zhǔn);建設(shè)部1993年11月1日通過(guò)的 建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法；以及眾多的地方性法 規(guī)、行政規(guī)章等.其次，必須具備接管驗(yàn)收的前提條件。例如：建筑施工正式完畢， 設(shè)備設(shè)施安裝之后運(yùn)轉(zhuǎn)正常，竣工驗(yàn)收已經(jīng)通過(guò)，幢、戶(hù)編號(hào)也經(jīng)有關(guān)部門(mén)確認(rèn)，場(chǎng)地平整，因施工造成的障礙 物均已清除，以及應(yīng)檢索提交的資料齊全、正確無(wú)誤等。2 .應(yīng)具備的資料新建房屋接管驗(yàn)收應(yīng)檢索提交的資料主要有：(1)產(chǎn)權(quán)資料a項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；b用地批準(zhǔn)文件；c規(guī)劃許可證；d建筑執(zhí)照；e拆遷安置資料。2.技術(shù)資料a竣工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線等全套圖紙；b地質(zhì)勘查報(bào)告；c工程合同及開(kāi)工、竣工報(bào)告；d工程預(yù)決算；e圖紙

14、會(huì)審記錄；f工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)；g隱蔽工程驗(yàn)收簽證；h沉降觀察記錄；i竣工驗(yàn)收說(shuō)明書(shū);j鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū);k新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)；l水、電、取暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)；m砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告；n供水、供暖的試壓報(bào)告。在上述文件中，竣工圖是一份非常重要的資料。所謂竣工圖，是指真實(shí)地記錄各種地下設(shè)施和地上建筑物、構(gòu)筑物、附屬物情況的技術(shù)檔案資料，也是工程驗(yàn)收交付使用以后進(jìn)行 維修、改建、擴(kuò)建的原始依據(jù)。因此，必須保證竣工圖的準(zhǔn)確性和完整性，在辦理移交手續(xù) 時(shí)，不可遺漏、散失，并要與實(shí)際相符，以免今后工作被動(dòng)。原有房屋接管驗(yàn)

15、收應(yīng)檢索提交的資料主要有：(1)產(chǎn)權(quán)資料a房屋所有權(quán)證；b 土地使用權(quán)證；c有關(guān)司法、公證文件和協(xié)議；d房屋分戶(hù)使用清冊(cè)；e房屋設(shè)備及定、附著物清冊(cè)。(2)技術(shù)資料a房地產(chǎn)平面圖；b房屋分間平面圖；c房屋及設(shè)備技術(shù)資料。六)樓宇入伙1 .樓宇入伙的涵義(1)樓宇入伙及入伙手續(xù)樓宇入伙的涵義樓宇入伙是指業(yè)主或使用人進(jìn)房入住，是物業(yè)管理公司與業(yè)戶(hù)的首次接觸，標(biāo)志著物業(yè)管理工作逐步展開(kāi)。入伙手續(xù)入伙手續(xù)是指物業(yè)管理公司所接管的樓宇具備了入住條件以后，向業(yè)主寄發(fā)入伙手續(xù)文件。(2)入伙手續(xù)文件入伙手續(xù)文件是指業(yè)主在辦理入伙手續(xù)書(shū)，所要知曉、參考、簽定的有關(guān)文件，其主要內(nèi)容如下：入伙通知書(shū)；入伙手續(xù)書(shū)；

16、收樓須知；繳款通知書(shū)；驗(yàn)樓情況表；樓宇交接書(shū)；2 .樓宇入伙的程序與工作為方便業(yè)主順利辦好入伙手續(xù)，特將其一般的程序歸納如下：(1)業(yè)主的準(zhǔn)備工作察看房屋、設(shè)備及設(shè)施；按時(shí)辦理收樓手續(xù)、及時(shí)付清樓款及有關(guān)費(fèi)用；仔細(xì)閱讀 “住戶(hù)手冊(cè),弄清楚管理單位的有關(guān)規(guī)定，收費(fèi)情況和入住應(yīng)辦理的手續(xù);簽訂“管理協(xié)議”；遵守各項(xiàng)管理制度；辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)。（2）物業(yè)管理公司的準(zhǔn)備工作針對(duì)入伙是物業(yè)管理環(huán)節(jié)上最重要的一步，這一階段業(yè)主頻繁的出入會(huì)產(chǎn)生秩序混亂，甚至發(fā)生違章、損壞公共設(shè)施等現(xiàn)象。物業(yè)管理公司要提供良好的管理和服務(wù)，必須有過(guò)細(xì)的組織措施，在這時(shí)一般應(yīng)做好以下工作。清潔衛(wèi)生動(dòng)員物業(yè)管理公司全體人員共同努

17、力，打掃好室內(nèi)外的衛(wèi)生，清掃道路，使業(yè)主（或住戶(hù)）接受一個(gè)干凈的物業(yè)。制定管理制度向業(yè)主（或住戶(hù)）發(fā)入伙通知書(shū)，明確搬入時(shí)間，并定出入伙須知、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、入伙 驗(yàn)收手續(xù)、入住人員登記、交鑰匙登記、裝修報(bào)審、管理規(guī)定等。物業(yè)移交物業(yè)管理公司直接參與了物業(yè)的接管驗(yàn)收，因而能對(duì)施工質(zhì)量有了清楚的了解，完全能負(fù)責(zé)地向業(yè)主進(jìn)行物業(yè)的移交。物業(yè)移交是物業(yè)管理公司和業(yè)主共同管理、相互監(jiān)督的開(kāi)始，移交時(shí)雙方須完成一系列的交接手續(xù)（鑰匙交接好，簽訂交接書(shū)）交接涉及的是雙方的權(quán)利和義務(wù)。加強(qiáng)治安和服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理公司應(yīng)提供較多的值班、保安及勞務(wù)服務(wù)人員， 提供保安及勞務(wù)服務(wù)， 及時(shí)疏 導(dǎo)發(fā)生的糾紛。保持道路通暢為保

18、障入伙業(yè)主 （或住戶(hù)）的人身及財(cái)產(chǎn)的安全，及時(shí)安全地搬入住房，一定要保證 通道的暢通。合理安排物業(yè)管理公司要有計(jì)劃地、分批地有秩序入住。裝修報(bào)審物業(yè)管理公司要對(duì)業(yè)主（或住戶(hù)）的裝修提供方便條件并重視解決裝修垃圾的及時(shí)清理，并堅(jiān)持裝修的報(bào)審制度，要避免違章現(xiàn)象出現(xiàn)。附：一、入伙通知書(shū)女士 /先生：您好！您所認(rèn)購(gòu)的 大廈（或小區(qū)） 棟 單元 房已于一年月 日經(jīng) 省 市 驗(yàn)收部門(mén)和 房地產(chǎn)公司、 建筑工程公司、物業(yè)管理公司等組成的驗(yàn)收小組驗(yàn)收合格，準(zhǔn)予入住。1 .請(qǐng)您接到本通知后按附表規(guī)定的時(shí)間前來(lái)辦理入伙手續(xù)。地點(diǎn)在 ,在此期 間內(nèi)，房產(chǎn)公司財(cái)務(wù)部、地產(chǎn)部、物業(yè)管理公司等有關(guān)部門(mén)將到現(xiàn)場(chǎng)集中辦公，

19、一次辦完手 續(xù)，為您提供快捷方便的服務(wù)。2如果您因公事繁忙，不能親自前來(lái)，可委托他人代辦。代辦時(shí)，除應(yīng)帶齊相關(guān)的文 件外，還應(yīng)帶上您的委托書(shū)、公 （私）章和本人的身份證件。3如果您不能在附件中規(guī)定的時(shí)間前來(lái)辦理手續(xù)，可以在 月日后到房地產(chǎn)公司（地點(diǎn)：）先辦理財(cái)務(wù)及收樓手續(xù)，再到 物業(yè)管理公司 （地點(diǎn)：）在您來(lái)辦理各項(xiàng)手續(xù)前，請(qǐng)仔細(xì)閱讀入伙手續(xù)書(shū)、收樓須知、繳款通知書(shū)。特此通知。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司：物業(yè)管理公司：年 月曰應(yīng)注意的問(wèn)題：為使入伙工作做到有條不紊，一般應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題。（1）分期分批入住一般來(lái)說(shuō)，樓宇入伙不是一家或幾家業(yè)主， 而是上百甚至上千家。如果集中在同一時(shí)間 辦理，必然會(huì)給入伙手

20、續(xù)辦理帶來(lái)很多不便。 分期分批辦理入住手續(xù)，應(yīng)在通知書(shū)上注明各 樓宇或各層辦理的時(shí)間，避免集中辦理的忙亂。（2）特殊問(wèn)題的處理如業(yè)主因故不能按期前來(lái)辦理，則留有一定的機(jī)動(dòng)時(shí)間予以補(bǔ)辦手續(xù)；如業(yè)主仍不能在機(jī)動(dòng)時(shí)間內(nèi)前來(lái)辦理手續(xù)，則應(yīng)在通知書(shū)上注明處理的辦法。二、入伙手續(xù)書(shū)女士 /先生：您好！您所認(rèn)購(gòu)的 大廈（或小區(qū)） 棟 單元 房現(xiàn)已具備入伙條件，請(qǐng)閱讀 收樓須知、繳款通知書(shū)，按如下順序辦理入伙手續(xù)。1 .至房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司財(cái)務(wù)部繳付購(gòu)房余款。2 .至房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司綜合部審核入伙資格。購(gòu)房款項(xiàng)已全部付清。特此證明財(cái)務(wù)部蓋章年 月曰入伙資格審查合格。特此證明綜合部蓋章年 月曰3至物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部繳

21、付管理費(fèi)用。4至物業(yè)管理公司辦公室辦理收樓事項(xiàng)。各項(xiàng)管理費(fèi)用已全部付清。特此證明物業(yè)公司財(cái)務(wù)部蓋章年 月曰入伙收樓事項(xiàng)已辦理完畢。特此證明業(yè)主蓋章年 月曰房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司（業(yè)主每辦完一項(xiàng)手續(xù)，有關(guān)職能部門(mén)在上面蓋章證明手續(xù)已辦妥）收樓須知女士 /先生：歡迎您成為 大廈(或小區(qū))的新業(yè)主！我公司為提供良好的管理服務(wù)，茲先介紹有關(guān)收樓事項(xiàng)和有關(guān)收樓程序，避免您在接收新樓時(shí)，產(chǎn)生遺漏而導(dǎo)致不便。望您能認(rèn)真閱讀，務(wù)勿遺忘。1 .您應(yīng)在接到 入伙通知書(shū)之日(以郵戳為準(zhǔn))起三個(gè)月內(nèi)前來(lái)辦理產(chǎn)權(quán)登記和入伙手續(xù)。逾期辦理者，每逾期一天應(yīng)繳納人民幣元的逾期金。超過(guò)半年不來(lái)辦理的房產(chǎn)， 將由本大樓物業(yè)管理公司代管，

22、 代管期間的管理費(fèi)用仍由購(gòu)樓業(yè)主承擔(dān)。超過(guò)三年不來(lái)辦理手續(xù)，視為無(wú)主房產(chǎn)，交由有關(guān)部門(mén)依法處理。2 .您來(lái)辦理入伙手續(xù)時(shí)請(qǐng)帶齊以下物件：(1)購(gòu)房合同(協(xié)議)；(2)業(yè)主身份證或護(hù)照及圖章；(3)公司購(gòu)買(mǎi)的還應(yīng)帶公司法人證件和公章；(4)入伙通知書(shū)；(5)入伙手續(xù)書(shū)；(6)已繳款項(xiàng)的收據(jù)(調(diào)換正式發(fā)票)；(7)未繳的購(gòu)房款和物業(yè)管理應(yīng)繳的款項(xiàng)。如您委托他人來(lái)辦理，還應(yīng)帶上：(1)您(業(yè)主)的委托書(shū)，應(yīng)由律師簽證；(2)您 (業(yè)主)身份證或護(hù)照的影印件；(3)代理人的身份證或護(hù)照。3 .您辦理手續(xù)時(shí)請(qǐng)按以下程序進(jìn)行:(1)至房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司財(cái)務(wù)部繳付購(gòu)房余款，并繳上原預(yù)繳款收據(jù)以換取正式發(fā)票。購(gòu)樓

23、余款繳清后，財(cái)務(wù)部將在您的入伙手續(xù)書(shū)上蓋章；(2)至房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司綜合部審核入伙資格，當(dāng)您繳驗(yàn)各種證件通過(guò)后，綜合部將在您的 入伙手續(xù)書(shū)上蓋章；(3)至物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部繳付物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用，費(fèi)用繳清后物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部將在入伙手續(xù)書(shū)上蓋章；(4)至物業(yè)管理公司辦公室辦理其他手續(xù)，主要有驗(yàn)收房屋、簽訂業(yè)主公約、領(lǐng)取業(yè)主手冊(cè)、領(lǐng)取鑰匙等。當(dāng)以上事項(xiàng)辦好后，您(業(yè)主)在 入伙手續(xù)書(shū)上簽章，并交由物業(yè)管理公司保存。4 .您收樓時(shí)，請(qǐng)認(rèn)真檢查室內(nèi)設(shè)備、土建、裝修是否有缺少、損壞等質(zhì)量問(wèn)題。如有投訴，請(qǐng)?jiān)谑諛菚r(shí)書(shū)面告知，物業(yè)管理公司將代表業(yè)主利益向承建商協(xié)商解決。5 .根據(jù)大廈承建合同，大廈維修保養(yǎng)期為

24、一年，一年內(nèi)如有工程質(zhì)量所導(dǎo)致的問(wèn)題，承建單位將為業(yè)主免費(fèi)修理。 但是，如因使用不當(dāng)所導(dǎo)致的問(wèn)題，則由業(yè)主自行支付修理費(fèi)用。6 .您 (業(yè)主)可以對(duì)所購(gòu)的房間進(jìn)行室內(nèi)裝修，但應(yīng)保證絕對(duì)不影響大廈結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施。裝修前，需向物業(yè)管理公司提出書(shū)面申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方可進(jìn)行。祝您順利入伙！房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司四、繳款通知書(shū)公司/女士 /先生：您好！您所購(gòu)買(mǎi)的 大廈（或小區(qū)）棟 單元 房房屋已經(jīng)竣工。按購(gòu)房合同規(guī)定，您來(lái)辦理入伙手續(xù)時(shí)，請(qǐng)同時(shí)繳清以下款項(xiàng)：（1）購(gòu)房余款，計(jì)人民幣 元；（2）預(yù)收一個(gè)月管理費(fèi)，計(jì)人民幣一元；（3）建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)，用于清理業(yè)主入住裝修時(shí)產(chǎn)生的建筑垃圾所預(yù)收的管理費(fèi)，裝修完畢后，按規(guī)定

25、清退，計(jì)人民幣 元；（4）其他費(fèi)用（具體列出項(xiàng)目及金額供業(yè)主選擇）。（物業(yè)維修基金，有限電視開(kāi)通及收視費(fèi)（提成50/戶(hù)）、電話(huà)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通費(fèi)（電話(huà) 10%、網(wǎng)絡(luò)50/戶(hù)，收費(fèi)5%）,管道煤氣開(kāi)通費(fèi)，水電費(fèi)）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司物業(yè)管理公司年 月日5驗(yàn)樓情況表大廈（或小區(qū)） 棟 單元 房業(yè)主 于年月日時(shí)至 時(shí)在物業(yè)管理公司 部 的陪同下入樓驗(yàn)收，檢查了所購(gòu)房屋的建筑質(zhì)量和初裝修情況，認(rèn)為：1無(wú)任何異議;2發(fā)現(xiàn)有以下質(zhì)量問(wèn)題:（1） （2） （3） 請(qǐng)開(kāi)發(fā)商予以解決！業(yè)主簽字物業(yè)管理公司（代表）簽字年 月日六、樓宇交接書(shū)甲方（開(kāi)發(fā)商可授權(quán)委托物業(yè)公司代辦）：乙方（業(yè)主）：鑒于甲方所開(kāi)發(fā)的物業(yè)“大廈”已竣工，

26、并且經(jīng) 市有關(guān)部鑒定合格。業(yè)主購(gòu)買(mǎi)的 棟 單元 房已經(jīng)具備入伙條件，可以入住。開(kāi)發(fā)商和業(yè)主雙方均同意簽署本樓宇交接書(shū)，以便開(kāi)發(fā)商將業(yè)主所購(gòu)買(mǎi)的該單元房屋通過(guò)本樓宇交接書(shū)正式移交給業(yè) 主。現(xiàn)業(yè)主已檢查了該單元的建筑質(zhì)量和初裝修情況，雙方一致認(rèn)為，該單元可以交付給業(yè)主，業(yè)主可以接受該單元。因此，雙方簽訂本交接書(shū)，并確認(rèn)下列條款：1雙方確認(rèn)，自年月日起，該單元由開(kāi)發(fā)商交付給業(yè)主；2業(yè)主在此確認(rèn)，確已收到該單元鑰匙；3開(kāi)發(fā)商確認(rèn)，盡管該單元已交付給業(yè)主，但仍負(fù)有“樓宇銷(xiāo)售 （預(yù)售）合同”中規(guī)定的保修義務(wù)；“樓宇銷(xiāo)售（預(yù)售）4業(yè)主同時(shí)確認(rèn)，該單元的建筑質(zhì)量和初裝修質(zhì)量符合雙方所簽的 合同”的規(guī)定，業(yè)主并

27、無(wú)異議；5雙方一致同意，有關(guān)業(yè)主購(gòu)買(mǎi)的該單元產(chǎn)權(quán)登記事宜，均委托 律師事務(wù)所辦理,開(kāi)發(fā)商予以協(xié)助。有關(guān)稅費(fèi)按國(guó)家規(guī)定分別由雙方各自承擔(dān)；6本交接書(shū)自雙方簽字之日起生效；7本交接書(shū)一式兩份，雙方各持一份。開(kāi)發(fā)商（代表）簽字:業(yè)主簽字:日期:第二部分操作流程一、報(bào)修的處理：1 .工程維修接待規(guī)程：2 .客戶(hù)服務(wù)部接聽(tīng)業(yè)主或物業(yè)使用人的報(bào)修電話(huà)時(shí)，應(yīng)在報(bào)修記錄表上記錄如下 內(nèi)容：* 報(bào)修人、房號(hào)及聯(lián)系方式；* 報(bào)修的項(xiàng)目及時(shí)間；* 要求維修時(shí)間或承諾到達(dá)時(shí)間。3 .客戶(hù)服務(wù)部在接到報(bào)修后，立刻將報(bào)修情況通知維修班，維修班接到報(bào)修情況后填寫(xiě)工程維修單并準(zhǔn)備好工具到報(bào)修的業(yè)主或物業(yè)使用人處維修，如報(bào)修項(xiàng)

28、目不準(zhǔn)確時(shí), 維修人員應(yīng)馬上與業(yè)主或物業(yè)使用人確認(rèn)維修內(nèi)容。4 .維修人員到達(dá)報(bào)修單元維修時(shí)，應(yīng)注意如下事項(xiàng)：* 身著統(tǒng)一工作服，態(tài)度真誠(chéng)，服務(wù)熱情，技術(shù)過(guò)硬；* 維修人員除帶必要工具、工程維修單和零配件外，還要帶如下物品：鞋套、專(zhuān)用墊布、抹布、筆等，以備工作所需；* 先敲門(mén)，得到業(yè)主或物業(yè)使用人確認(rèn)后進(jìn)入房間，如安裝有地毯或木地板的，進(jìn)入室內(nèi)時(shí)應(yīng)帶鞋套進(jìn)入；* 先向業(yè)主或物業(yè)使用人明示并由報(bào)修人確認(rèn)維修內(nèi)容、維修金額（包括維修費(fèi)、材料費(fèi)、人工費(fèi)）等，當(dāng)?shù)玫綀?bào)修人的確認(rèn)后，開(kāi)始維修服務(wù)；* 維修時(shí)所需工具，應(yīng)放于專(zhuān)用墊布上，不得直接放于桌上、地毯上等；* 維修時(shí)不得發(fā)出任何比較大的聲響或異味，

29、當(dāng)不可避免發(fā)出時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主或物業(yè)使用人同意；* 維修結(jié)束后，要將工作現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，不得留下任何污跡；* 維修人員在業(yè)主家里工作時(shí)，嚴(yán)禁收受小費(fèi)、抽煙、喝茶、打私人電話(huà)。若因工作需要須即時(shí)與管理處聯(lián)系的，使用電話(huà)前須事先征得業(yè)主同意，并表示感謝。* 維修之后，向業(yè)主或物業(yè)使用人說(shuō)明維修結(jié)果，并請(qǐng)其檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后，屬有償維修的，請(qǐng)業(yè)主或物業(yè)使用人在工程維修單上簽字確認(rèn)。5 .維修完畢后，將維修情況及時(shí)反饋到客戶(hù)服務(wù)部；管理處客戶(hù)服務(wù)部與維修班辦公場(chǎng)地相距較遠(yuǎn)的，維修完畢后立即將維修情況電話(huà)反饋給客戶(hù)服務(wù)部，每天下班前將 工程維修單統(tǒng)一交給客戶(hù)服務(wù)部。6 .客戶(hù)服務(wù)部接到工程維修單后，及時(shí)電話(huà)

30、或上門(mén)回訪客戶(hù)，并將回訪情況如實(shí)填寫(xiě)在工程維修單及報(bào)修記錄表的回訪欄內(nèi)。7 .客戶(hù)服務(wù)部將工程維修單白聯(lián)留底，紅聯(lián)交客戶(hù)，藍(lán)聯(lián)交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部憑單在月底至客戶(hù)處收取有償服務(wù)費(fèi)。8 .維修的服務(wù)承諾：* 客戶(hù)服務(wù)部需在2分鐘內(nèi)記錄完畢報(bào)修內(nèi)容，并在 2分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容通知到維修班；* 工程部維修班一般需在接到報(bào)修通知后15分鐘（特殊情況的緊急維修應(yīng) 5分鐘內(nèi)趕到）內(nèi)填寫(xiě)好工程維修單并趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修服務(wù)；* 日常維修完畢后，維修班于 20分鐘內(nèi)向客戶(hù)服務(wù)部反饋維修結(jié)果；* 對(duì)于暫時(shí)無(wú)法提供的維修，維修班應(yīng)向客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)反饋，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)打電話(huà)通知報(bào)修人，講明無(wú)法維修的原因，并承諾可以提供維

31、修服務(wù)的時(shí)間。9 .維修流程的保證措施：* 其他各部門(mén)（含維修班）接到業(yè)主或物業(yè)使用人無(wú)論以何種方式報(bào)修時(shí)，均應(yīng)電話(huà)告知客戶(hù)服務(wù)部統(tǒng)一安排處理；* 值班經(jīng)理及各部門(mén)巡視中發(fā)現(xiàn)的維修事項(xiàng)，統(tǒng)一反饋到客戶(hù)服務(wù)部安排處理；* 維修中的技術(shù)問(wèn)題、難以協(xié)調(diào)的問(wèn)題，及時(shí)向工程部經(jīng)理或主管匯報(bào)、由其協(xié)調(diào)、解決；10 .質(zhì)量要求：* 日常維修一般在30分鐘內(nèi)處理完畢，超時(shí)需及時(shí)反饋到客戶(hù)服務(wù)部；* 重要維修一般在 2日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)；* 維修服務(wù)的及時(shí)率為 100% ,維修返修率不得高于 1%,重大維修的回訪率為 100% ;* 管理處在每月 30日前對(duì)維修事件按公司質(zhì)量數(shù)據(jù)填報(bào)要求進(jìn)行統(tǒng)

32、計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào)二、投訴處理工作程序1.投訴處理流程圖。重要投訴客服經(jīng)理組織解決物業(yè)總經(jīng)理組織解決2 .投訴界定。* 重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主或物業(yè)使用人多次提出而得不到解決的投訴；b由于公司責(zé)任給業(yè)主或物業(yè)使用人造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。* 重要投訴：重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)錯(cuò)而引起的投訴。* 輕微投訴：輕微投訴是指因公司管理服務(wù)水平有限給業(yè)主或物業(yè)使用人造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)及時(shí)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

33、3 .投訴接待。*當(dāng)接到業(yè)主或物業(yè)使用人投訴時(shí)接待員首先代表被投訴部門(mén)向業(yè)主或物業(yè)使用人的遭遇表示同情，并立即在投訴意見(jiàn)表中作好詳細(xì)記錄。a.記錄內(nèi)容如下: 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； 被投訴人或被投訴部門(mén)； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?投訴人的要求； 投訴人聯(lián)系方式、方法。b.接待投訴人時(shí)應(yīng)注意： 請(qǐng)投訴人入座 必要時(shí)，通知客服助理或經(jīng)理 /管理處經(jīng)理出面解釋?zhuān)?注意力要集中，適時(shí)地與投訴人進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。c.接待投訴的技巧： 耐心傾聽(tīng)，做一位良好的聽(tīng)眾； 對(duì)投訴人的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同投訴人的舉動(dòng)； 不要隨意辯解； 學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美投訴人。4 .投訴的處理承諾a

34、 重大投訴，當(dāng)天呈送主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入處置程序；b 重要投訴，接待后 1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理進(jìn)行處置程序；c輕微投訴，客戶(hù)服務(wù)部助理或經(jīng)理不超過(guò)2天內(nèi)或在客戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。*客戶(hù)服務(wù)部將投訴內(nèi)容告知被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人，被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在 投訴意見(jiàn)表上簽知。客戶(hù)服務(wù)部助理應(yīng)將重大投訴及重要投訴及時(shí)轉(zhuǎn)呈客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理及管理處經(jīng)理并 物業(yè)總經(jīng)理。5 .投訴處理內(nèi)部工作程序。*被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按投訴意見(jiàn)表對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將 投訴意見(jiàn)表 交到客戶(hù)服務(wù)部。 并于當(dāng)天進(jìn)行回訪或通知客服助理或相關(guān)人員進(jìn)行回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)

35、、分析結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理。6 .其他形式的投訴（如來(lái)函），客服人員參照本程序辦理。7 .對(duì)無(wú)效投訴的處理原則：本著為客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度，盡量為客戶(hù)提供方便。8 .對(duì)正在給投訴人或他人造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。9 .投訴的處理時(shí)效。* 輕微投訴一般在 2日內(nèi)或按客戶(hù)要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。* 重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。* 重大投訴應(yīng)當(dāng)在 3日給投訴的客戶(hù)明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò) 30日。三、業(yè)主或物業(yè)使用人求助服務(wù)的處理。1 .業(yè)主或物業(yè)使用人求助服務(wù)分為以下幾類(lèi)：a急救病人求助服務(wù)；b咨詢(xún)求助服務(wù)；c盜竊、打架斗

36、毆、搶動(dòng)、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；d臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；e其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。2 .求助服務(wù)處理的原則。快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）；b 盡可能提供幫助的原則： 對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助,滿(mǎn)足求助業(yè)主或物業(yè)使用人的要求；c嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿(mǎn)足不了業(yè)主或物業(yè)使用人提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其 聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，切忌推諉。3 .急救病人的求助處理。*接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話(huà)并及時(shí)記錄， 然后征求求助人的

37、意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)是否需送醫(yī)院、打 120急救電話(huà)或派人幫助護(hù)理并將報(bào)告管 理處經(jīng)理或值班經(jīng)理。a 如果求助業(yè)主或物業(yè)使用人需要幫助送病人去醫(yī)院的： 通知安全管理部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到管理處辦公室或病人家中待命； 管理處陪同人員應(yīng)向業(yè)主或物業(yè)使用人說(shuō)明來(lái)意，并聽(tīng)從業(yè)主或物業(yè)使用人的安排 將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求業(yè)主或物業(yè)使用人同往，并提醒業(yè)主或物業(yè)使用人準(zhǔn)備必備用品； 管理處陪同人員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助業(yè)主或物業(yè)使用人的安排。當(dāng)求助業(yè)主 或物業(yè)使用人征求有關(guān)病情處理意見(jiàn)時(shí)，切不可不懂裝懂，以免誤導(dǎo)求助業(yè)主或物業(yè)使用人而延誤病人的病情； 管理處陪同人員協(xié)助求助客戶(hù)將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)

38、主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并 盡力幫助求助客戶(hù)完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情； 將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處； 如需要幫助，應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后，由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;b 如果求助業(yè)主或物業(yè)使用人要求派人幫助短時(shí)護(hù)理時(shí)： 陪同人員應(yīng)按業(yè)主或物業(yè)使用人求助的要求向管理處經(jīng)理或值班經(jīng)理說(shuō)明情況，安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護(hù)理；,在護(hù)理工作過(guò)程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起，應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。c求助處理完畢后，將處理情況反饋給客服部；d 客服部及時(shí)將求助處理情況予以記錄。四、咨詢(xún)的求助處理。1 .對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人

39、提出的書(shū)面咨詢(xún)，應(yīng)予以登記，報(bào)管理處經(jīng)理兩日內(nèi)以書(shū)面形式回復(fù)。2 .對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人提出口頭咨詢(xún)，應(yīng)按管理處應(yīng)立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。3 .在接待業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢(xún)時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語(yǔ)。4 .咨詢(xún)的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。五、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。按治安事故處理辦法和預(yù)案辦理。六、臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理。按自然災(zāi)害應(yīng)急處理辦法和預(yù)案及消防應(yīng)急處理辦法和預(yù)案辦理。七、對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助，管理處應(yīng)本著 力所能及的原則進(jìn)行處理。八、記錄標(biāo)識(shí)1.報(bào)修記錄

40、表3.工程維修單2 .投訴意見(jiàn)表標(biāo)志房產(chǎn)大廈管理處報(bào)修記錄表報(bào)修人單元號(hào)聯(lián)系電話(huà)報(bào)修日期時(shí)間記錄人報(bào)修內(nèi)容接單人接單時(shí)間有/無(wú)償服務(wù)處理結(jié)果完成時(shí)問(wèn)維修人員回訪人回訪方式接待人回訪情況客戶(hù)簽字:部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)物業(yè)經(jīng)標(biāo)志房產(chǎn)大廈管理處投訴意見(jiàn)表日期時(shí)間單元客戶(hù)姓名聯(lián)系電話(huà)記錄人投訴內(nèi)容接單時(shí)間投訴內(nèi)咨確定處理結(jié)果完成時(shí)間被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字回訪人回訪方式接待人回訪情況客戶(hù)簽字：部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)物業(yè)經(jīng)理意見(jiàn)備注工程維修單報(bào)修項(xiàng)目地點(diǎn)報(bào)修人聯(lián)系電話(huà)記錄人記錄時(shí)間預(yù)約維修時(shí)間維修內(nèi)容填單人：日期：接單人接單時(shí)間預(yù)計(jì)完成時(shí)間客戶(hù)名稱(chēng)：報(bào)修日期： 年 月日數(shù)量備注材材料名稱(chēng)費(fèi)用料領(lǐng)取倉(cāng)管員確認(rèn)：維修部門(mén)確認(rèn)：領(lǐng)

41、料人確認(rèn)：服務(wù)性質(zhì)口無(wú)償服務(wù)口有償服務(wù)報(bào)價(jià)客戶(hù)確定報(bào)價(jià)付款方式工程主管簽名完成情況維修人員：完工日期/時(shí)間：客戶(hù)意見(jiàn)客戶(hù)簽名：管理處驗(yàn)收人：日期：客戶(hù)確認(rèn)：日期：備注：九、入駐、裝修及退租手續(xù)流程:入駐手續(xù)流程簽署租戶(hù)公約及手冊(cè)等有關(guān)入駐文件不通過(guò)通過(guò)（適用于租賃性專(zhuān)業(yè)寫(xiě)字樓）裝修流程圖裝修圖紙及方案提交物業(yè)部審核，物業(yè)部認(rèn)可或要求修改裝修方案NO裝修公司整改合格.工完畢后請(qǐng)消防驗(yàn)收1裝修公司整改*YES施工完畢管理處現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收YES收回相關(guān)證件，退還裝修保證金等裝修完成，物業(yè)部將裝修手續(xù)及工程資料歸檔租戶(hù)入駐（適用于租賃性專(zhuān)業(yè)寫(xiě)字樓）二次裝修消防審批手續(xù)流程到消防部門(mén)窗口處領(lǐng)取二次裝修申請(qǐng)表依

42、照申請(qǐng)表的要求如實(shí)如寫(xiě)（管理處須提供大廈消防驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū)）帶上施工單位消防裝修許可證、裝修布局圖、電器線路布局圖及填妥的申請(qǐng)，再次到消防窗口中報(bào)。V經(jīng)消防部門(mén)審核后的問(wèn)題，消防部門(mén)將發(fā)給你受理通知單不通過(guò)通過(guò)地址：曙光路與人民路交界處西南角，三樓消防部門(mén)窗口（適用于租賃性專(zhuān)業(yè)寫(xiě)字樓）租戶(hù)退租手續(xù)流程客戶(hù)至公司財(cái)務(wù)部辦理保證金退還（適用于租賃性專(zhuān)業(yè)寫(xiě)字樓）第三部分物業(yè)維修基金管理辦法1 .共用部位是指建筑主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、 樓板、屋頂?shù)炔窇?hù)外墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等。2 .共用設(shè)施設(shè)備是指住宅區(qū)單幢物業(yè)內(nèi)，建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入房屋銷(xiāo)售價(jià) 格的共用的上下水管道、落

43、水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照 明用具、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝、渠、 池、井、非經(jīng)營(yíng)性車(chē)場(chǎng)車(chē)庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共用的設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。3 .本市住宅區(qū)物業(yè)維修基金的指導(dǎo)和監(jiān)督工作由長(zhǎng)沙市房屋產(chǎn)權(quán)管理局負(fù) 責(zé)。4 . 一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋有兩個(gè)以上、 產(chǎn)權(quán)人的，均應(yīng)建立維修基金。 維修基金使用計(jì)劃、維修工程預(yù)決算、維修基金使用分?jǐn)偡桨傅膶徍撕途S修工程 質(zhì)量驗(yàn)收，向業(yè)主續(xù)籌維修基金均由 業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)。5 .維修基金實(shí)行專(zhuān)戶(hù)儲(chǔ)存、業(yè)主決策、專(zhuān)款專(zhuān)用、政府監(jiān)管、按棟建賬、 核算到戶(hù)的管理原則。6 .物業(yè)維修基金應(yīng)當(dāng)專(zhuān)項(xiàng)用于物業(yè)管理區(qū)域共用部

44、位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿(mǎn)后的大中修和更新改造。（經(jīng)業(yè)主委員會(huì)提交業(yè)主大會(huì)審議批準(zhǔn)后或 60%以上業(yè)主簽字同意后實(shí)施）7 .公有出售住房中屬多層住宅的由售房單位在售房款中提取20%、屬高層 住宅的提取30 %繳交。購(gòu)房人按購(gòu)房款2%繳交；8 .多層商品住房出售時(shí)，由購(gòu)房人按購(gòu)房款的 2%繳交、高層商品住房或設(shè)有電梯的多層商品住房出售時(shí)，由購(gòu)房人按購(gòu)房款的3%繳交；9 .拆遷安置實(shí)行房屋產(chǎn)權(quán)調(diào)換時(shí)，安置多層房屋的按安置房評(píng)估價(jià)的 2%、 安置高層房屋的按安置房評(píng)估價(jià)的 3%由被拆遷人繳交；10 .售房單位在售房時(shí)或拆遷人在安置房屋時(shí)應(yīng)代為歸集首期維修基金。并在辦理房屋產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)時(shí)，須將歸集的首期

45、維修基金移交市房屋產(chǎn)權(quán)督理局代 管。（委托商業(yè)銀行，按國(guó)家規(guī)定的活期利率計(jì)息，利息凈收益轉(zhuǎn)作維修基金滾存使用和管理。）11 .維修基金屬業(yè)主所有，業(yè)主委員會(huì)成立前，物業(yè)維修基金由市房屋產(chǎn)權(quán)管理局代管；業(yè)主委員會(huì)成立后、可根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決議將物業(yè)維修基金移交給業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)或業(yè)主大會(huì)決定委托的其他單位代管、業(yè)主大合未 決定移交的，由市房屋產(chǎn)權(quán)管理局繼續(xù)代管。委托物業(yè)管理企業(yè)或其他單位代管 物業(yè)維修基金應(yīng)當(dāng)簽訂委托合同。12 .向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)維修基金應(yīng)當(dāng)由物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會(huì) 雙方負(fù)責(zé)人同時(shí)到市房屋產(chǎn)權(quán)管理局辦理手續(xù)。辦理移交手續(xù)應(yīng)提交下列資料：1）業(yè)主大會(huì)決議；2）委托合同

46、；3）銀行賬號(hào)4）物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)證書(shū)和營(yíng)業(yè)執(zhí)照；5）物業(yè)管理企業(yè)授權(quán)委托書(shū)和經(jīng)辦人身份證明。13 .維修基金代管單位代管維修基金的活動(dòng)應(yīng)當(dāng)接受市 房屋產(chǎn)權(quán)管理局和 業(yè)主委員會(huì)的檢查和監(jiān)督。市房屋產(chǎn)權(quán)管理局代管的維修基金應(yīng)當(dāng)接受 審計(jì)部門(mén) 的審計(jì)監(jiān)督。14 .維修基金閑置時(shí)，除可用于購(gòu)買(mǎi)國(guó)債或者用于法律、法規(guī)規(guī)定的其他 用用途外，嚴(yán)禁挪作他用。15 .使用維修基金，由業(yè)主按其擁有產(chǎn)權(quán)的房屋建筑的面積分擔(dān)，每使用 一次后應(yīng)及時(shí)核算到戶(hù)，在該戶(hù)所繳維修基金中扣減。16 .維修基金不足首次歸集的維修基金的30 %時(shí)，由業(yè)主委員會(huì) 按業(yè)主 所擁有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。續(xù)籌額應(yīng)不低于首次歸集的維修基

47、金總額的 70 %。17 .業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，維修基金余額隨著房屋所有權(quán)同時(shí)過(guò)戶(hù)。原 業(yè)主交納的維修基金剩余款，由物業(yè)受讓人向原業(yè)主支付，當(dāng)事人另有約定的從 其約定。18 .因拆遷或其它原因造成物業(yè)滅失的，物業(yè)維修基金代管單位應(yīng)當(dāng)將維 修基金賬面余額退還給業(yè)主。第四部分 投訴的處理一、物業(yè)管理的主要投訴內(nèi)容1、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴。一是用戶(hù)對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿(mǎn)。如電梯廳狹窄，候梯擁擠；沒(méi)有貨梯，客貨混運(yùn)；房屋漏水，墻體破裂，地板起鼓；公共區(qū)域照明燈較暗等。二是對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿(mǎn)意。如中央空調(diào)供冷或供暖不夠；電梯經(jīng)常停梯檢修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障致使停水停電等。產(chǎn)生投

48、訴的原因主要基于用戶(hù)所“購(gòu)買(mǎi)”使用的物業(yè)與用戶(hù)期望值有差距。用戶(hù)使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)，并感覺(jué)方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí)，可能未考慮到或未完全按照用戶(hù)的需要來(lái)設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問(wèn)題，因而造成上述的種種不便和問(wèn)題。2、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴。用戶(hù)一般對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺(jué)來(lái)自九個(gè)方面：安全一一用戶(hù)的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障；一致一一物業(yè)服務(wù)達(dá)到了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，具有可靠性；態(tài)度一一物業(yè)管理人員禮儀禮貌端莊得體，講話(huà)熱情和藹等；完整一一物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿(mǎn)足不同層次用戶(hù)的需要；環(huán)境一一辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；方便一一

49、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車(chē)場(chǎng)、會(huì)所、自行車(chē) 棚、郵局、托兒所、銀行、購(gòu)物、餐飲等；時(shí)間一一服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等；效 率一一處理事情得當(dāng)，快速；誠(chéng)信一一辦理事務(wù)是否能在約定的時(shí)間做好。當(dāng)用戶(hù)對(duì)這 些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評(píng)估低于其期望值時(shí)，就會(huì)因不滿(mǎn)而投訴。用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值主要來(lái)源于用戶(hù)日常得到正常服務(wù)的感受和來(lái)自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障、信報(bào)未及時(shí)送達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶(hù)容易以投訴來(lái)傾訴自己的不滿(mǎn)；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過(guò)高時(shí)，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。3、收費(fèi)方面的

50、投訴。主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如公共區(qū)域的水、電分?jǐn)傎M(fèi)用， 公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖、換門(mén)、疏通管道等特約維修費(fèi)用。物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。用戶(hù)總是希望以最少的價(jià)值購(gòu)買(mǎi)到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類(lèi)費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。特別是小區(qū)居民雖入住“商品房”，但認(rèn)識(shí)還停留在“福利房”階段，對(duì)繳納管理費(fèi)、支付維修費(fèi)，總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài)，即使很不情愿地交納了費(fèi)用，也會(huì)因一點(diǎn)小事而投訴。4、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴。因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車(chē)輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。 這類(lèi)問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但

51、因事件本身很重大，對(duì)用戶(hù)的日常工作和生活帶來(lái)較大麻煩而引致較強(qiáng)烈的投訴。5、不可抗力方面的投訴。因地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)等致使人身、財(cái)務(wù)受損或物業(yè)滅絕。這 方面投訴相對(duì)較少。、投訴處理分類(lèi)及界定。1、重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主或物業(yè)使用人多次提出而得不到解決的投訴；b由于公司責(zé)任給業(yè)主或物業(yè)使用人造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。呈報(bào)：重大投訴，當(dāng)天呈送主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入處置程序；時(shí)效：重大投訴應(yīng)當(dāng)在 3日給投訴的客戶(hù)明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)30日。2、重要投訴：重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不

52、到位、有過(guò)錯(cuò)而引起的投訴。呈報(bào)：重要投訴，接待后 1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理進(jìn)行處置程序；時(shí)效：重要投訴一般在 3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、輕微投訴：輕微投訴是指因公司管理服務(wù)水平有限給業(yè)主或物業(yè)使用人造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)及時(shí)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。呈報(bào)：輕微投訴，客戶(hù)服務(wù)部助理或經(jīng)理不超過(guò)2天內(nèi)或在客戶(hù)要求的期限內(nèi)解決或給以答復(fù)。時(shí)效：輕微投訴一般在 2日內(nèi)或按客戶(hù)要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。、處理物業(yè)管理投訴的方法物業(yè)管理公司在處理投訴時(shí)，應(yīng)本著“耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶(hù)手冊(cè)為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問(wèn)題，消除用戶(hù)的不滿(mǎn)。處理用戶(hù)投訴一般采取以下幾種方法：1、耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶(hù)的意見(jiàn)。用戶(hù)前來(lái)投訴，是對(duì)管理公 司某些方面的