1、 . . . 基層管理的重要性酒店在職位等級上有總經理，總監，經理，主管，領班，普通員工。領班主管作為最基層的管理人員，對酒店有極其重要的作用，但以前酒店只是強調部門經理的重要性，卻忽略對各項工作負有最重要任務的基層管理人員，責備普通員工的服務素質差，卻沒有意識到領班主管對服務素質的決定性作用。由于酒店行業的中層級管理干部的流動性較大，影響到酒店發展的持續性?，F在很多酒店已經認識到基層管理人員對維護酒店基本運作的強大支柱作用，他們在沒有本部門經理的情況下確保其部門正常運作。又因為管理的扁平化，要求一位管理人員能管理多位員工，領班主管恰好符合要求，因此培養一批中堅的基層管理人員成為這些酒店發展戰

2、略重要部分。領班主管是酒店最基層也是酒店各項工作任務最重要的執行層。領班主管是和賓客與員工接觸最多的管理層。領班主管最了解其所管理的員工心態，工作技能，同時他們也是員工遇到問題時最先傾訴的階層。在與賓客的打交道等方面，領班主管是獲取信息最多的階層，很多酒店都非常重視收集員工和賓客的意見，卻沒有注意到領班、主管階層在收集信息中的關鍵作用。所屬員工收集到的信息，首先交給領班、主管，在此資料上交之前有可能受到領班主管層的篩選，因此不重視領班主管層收到的信息不全面。領班主管是影響賓客和員工的重要管理層。經常會遇到這樣的情形，酒店發展前景很好，但由于某一主管或領班的管理能力存在問題，使其員工感到不滿而選

3、擇離開酒店，從離職員工約談中不難發現這些問題，員工接觸最多的是主管、領班，這些基層管理人員的素質直接影響員工對酒店的印象，影響員工對酒店管理水平的評價與其停留在酒店的意愿，同樣的，也影響賓客對酒店的印象，因此重視形象的管理層應當重視其領班、主管的素質修養。但是非常遺憾，領班主管也是最容易忽略的管理層，因為酒店發生的服務質量問題，往往是被提與的哪個部門經理，然后是哪個員工，而沒有提與是哪個主管或領班，此時似乎他們被忽略了，他們感到慚愧，但無人愿意聽取和關注。同時部門經理也習慣于直接指揮普通員工，而不是告訴其領班和主管去組織員工完成任務。 其實，相當部分酒店領班或主管不懂的管理員工，不了解員工的心

4、理動態，不懂得如何來平息員工的不滿。因為酒店要滿足賓客的需求，必須要有滿意的員工，而滿意的員工很大程度上要依賴于這些基層管理人員的管理，要在一個酒店發現一個很有能聚力的團隊似乎并不是意見容易的事，主要原因就是這些管理人員未能較好的去理解并管理員工的不滿。員工常會面對以下種種情況不滿的情緒：一、對本身工作不滿：1、多做一些和少做一些的心理不平衡。2、安排他去做一些他不愿做的工作。3、工作辛苦，工資低。4、壓力大。5、長時間加班（如中餐、洗衣房）6、對工作安排的不理解。7、每個月的排班讓他們感到不滿意。8、工作環境沉悶，有時候會感到個人得不到發展。 9、工作之間的相互調動。10、認為自己某些做法比

5、現行的好卻得不到重視。二、對管理者的不滿1、認為自己沒有得到被重視。2、被誤會得不到肯定。3、上級分配工作時語氣太重。4、排班時沒能滿足其要求。5、領導督導查房時不細心，房間有一些物品卻沒有與時發現，最后反而說服務員沒有被發現。6、平時工作中過多的督導。7、說話時總是以命令的語氣。三、對同事之間的關系不滿1、同事之間配合不夠。2、同事之間因瑣碎小事關系僵持。3、因自己犯錯或被同事誤解被打小報告。4、文員有時因同件事連續多次CALL，服務員感覺不舒服。四、自身原因1、有心事造成心情不好。2、員工沒有能力完成事情。3、不懂為人處事。4、性格原因（個別員工脾氣自大、自負）。正是因為員工有這些不滿意的

6、問題或問題得不到解決，或上面所提到的領班主管濫用職權強制性的去解決，導致酒店管理的劣性運作，產生了很多不可預料或難以預料的結果，這些結果匯總起來主要有如下一些：一、 影響賓客1、 鬧情緒，而不愿做被分配的工作，抱怨，覺得委屈。2、 工作動作慢，工作不熱情，沒有主動性。3、 嘴上說這說那。4、 臉上沒表情，對人冷言冷語。5、 思想波動，工作效率低。6、 表現出厭倦，無精打采。7、 服務不到位，心神不寧。8、 再掛時比較大聲，或語氣比較重。9、 用消極的態度對待賓客。二、 影響上司1、 消極，難以溝通。2、 頂撞，用抵觸的態度對待上級的指示。三、 影響同事1、 散布謠言。2、 相互指責，不理睬。3

7、、 言語偏激，用強硬的態度對待同事。4、 時常抱怨，發牢騷。5、 經常性換班。四、 影響自己，有時甚至有些因感到沒意思，而提出離職。這些結果無論是對上級還是對同事或賓客都會造成極其不良的形象，而這些現象正如前面所提與的，作為管理者，特別是基層管理人員更應該對不滿意的員工給予足夠的關注，與時并主動正確對待不滿意的員工，為此才能提高工作效率和服務質量，提高全員對賓客的關注，同時維護本部門與酒店的團結、形象、聲譽，創造和諧的工作環境。 即使基層管理人員意識到了以上各方面的情況，但由于本身管理水平有限，楞然在本職工作中存在很多管理困惑，如：1、 工作壓力大（有時）2、 不同級別溝通有困難。3、 員工有

8、抵觸情緒。4、 如何能夠做到真正的“公私分明”5、 各種規定無法很好的徹底落實執行。6、 層次管理不清。但不管如何，作為管理者，必須意識到處理好員工的不滿有助于本部門的日常管理工作，有利于酒店聲譽和其他員工的正常工作心態，作為一名優秀和合格的管理者應該重視并極大妥善處理員工的不滿。既然意識到員工對酒店的重要性，作為基層管理者就應對某些行為負責，而不應一概將所有責任都歸咎于員工，因為管理者本身就應該包括對不符合酒店的行為進行管理，以使其與酒店的步伐一致，如一出現為問題總是要員工負責，那管理者有何用？因此不但要求每位管理者都要明確自己的職責和義務，盡力幫助每位員工規各類行為舉止，真正負起責任，這是

9、很重要的，如：1、 員工的考勤。2、 員工的儀容儀表、禮節禮貌。3、 員工的排班。4、 工作時鬧情緒。5、 違章操作。6、 上班時做私事。7、 新員工在沒有了解的情況下分配到陌生的工作。8、 員工在工作上遇到突發事件無法解決時，應挺身而出。9、 下屬的工作不認真，服務質量出現問題。這些都應該與時指出并負責糾正。所有這些都是基層管理的重要管理責任，應對這些言行舉止負責，當人錯誤在所難免，可一旦出現此類問題，基層管理就應盡力去做一些事情平息或消除不滿意，包括：1、 溝通，消除不滿意的情緒，了解情況，聆聽下屬意見。2、 按其能力安排其力所能與的工作，適合合理分工，成分解釋。3、 進行督導工作。4、

10、與時處理，在權利圍公平對待。5、 匯報給上級反映意見。6、 做好員工溝通，并多制造機會讓員工之間溝通，再適當有針對性進行培訓，使員工團結。7、 對員工提出期待，要舍身處地的為員工著想。8、 了解下屬的優秀特質，盡量給予他們發揮的空間。9、 時常私下里與他們溝通，引導他們走出低落的情緒。10、 耐心指導，虛心教誨。11、 列舉事例，具體說明、講解。但是很多時候基層管理都犯有一些管理方面的毛病，如：過度使用一些不適當的語句，給普通員工造成極大的心理壓力。舉例如：1、我是頭，我說了算2、我說行就行，不行就不行！怎樣?。?、問什么！？叫你做什么你就做什么！有什么好問的，出了事我負責。4、不愿干，就走，

11、人多著呢！大把人沒活干，怕你不成。5、這事我說過了，不能辦就是不能辦，怎么？不服氣！6、誰叫你，你找誰，與我無關。7、你怎么總是惹麻煩，沒事干嗎？8、你還把我放在眼里嗎？9、這點小事都做不好，還怎么工作??？10、真笨11、怕累?。?？回家睡覺就不累啊！12、你們這些人，什么事都也辦不成 ！你看著辦。13、就這樣說，你愛怎么辦就怎么辦，你看著辦。14、只要我在這里，你就別想出人頭地。15、你找我，我找誰??？16、你要告我，我不怕，你愛怎么樣就怎樣，看誰厲害。17、你別不知道天高地厚，治不了你，我就不姓*18、你再有本事，我就是不用你。19、你是我招聘來的，你就要聽我的話。20、要不是我幫你說話，這

12、事你絕對辦不成。21、我是支持你的，就是某某不同意。22、放心，有我在，不會叫你吃虧的。23、這次提升你，某某不同意，我做了很多的工作。24、這個問題是前任主管管的，我又不知道我不管。25、我就這樣，你能耐我何？26、有本事，你盡管去告我啊！怕你不成。27、你有能耐，就別在我手底下干。28、誰叫你這么蠢，這事都辦不成，還能怪誰。29、你這事我管不著，你找別人去，與我無關。30、我就是看你順眼，怎么著？31、你怎么總是犯錯?。繘]腦子嗎？32、你怎么可以這樣呢？連這點小事都搞不定。33、你這是什么態度？這樣和我講話，不想干了？ 綜上所屬，因此對基層管理的培訓尤為重要，他能讓每位管理者明白清楚自己的管理職責，承擔自己應承擔的責任，同時意識到如何管理下屬與進行跨部門的溝通與協調。同時讓每位管理層看到進行的方向和軌道，充分利用多種渠道來充實自己，提高自己的管理水平，因為做為基層管理人員，只是比一般員工高一層，仍然需要很強的崗位操作業務水平，而由于級別的原因，所掌握到管理知識和技能并不高，維持和提升個人管理素質，就必須認真參加培訓，從書籍等各種可能接觸到的外界環境中吸取養分，同時提升自己的要求。如何提升基層管理自我的管理能力1、 遇到問題時考慮多種解決方案。2