1、醫院職工內部投訴及建議管理辦法各科室： 為保護職工工作、學習、生活的合法權益，激勵職工更好地 為醫院服務，及時發現和處理隱患問題， 結合醫院實際， 制定醫 院職工內部投訴及建議管理辦法如下：第一條 為充分調動職工主人翁精神，鼓勵廣大職工積極參 與醫院管理，不斷提高醫院服務滿意度，提升醫院形象，制定本 辦法。第二條 本辦法所指的投訴，是指醫院內部職工（以下簡稱 投訴人）以來信、來電、來訪等方式對醫院或科室及個人在醫療、 服務、管理及環境設施等方面存在的問題提出意見和要求， 對違 法違紀、失職行為提供線索、反映情況的行為。第三條 辦公室是職工內部投訴的管理部門，全面負責全院 職工內部投訴處理的監督

2、和管理。履行以下職責：（一）統一受理投訴。（二）調查核實投訴事項，提出處理意見，處理結果及時答 復投訴人。（三）組織、協調、指導全院的職工內部投訴處理工作。（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意 見或建議。第四條 醫院各部門、各科室指定1名負責人配合有關部門做好投訴處理工作。（一）屬醫療業務方面的由醫務部或護理部負責辦理。（二）屬醫德醫風、服務態度和違章違紀方面的，由辦公室 牽頭責任科室所屬支部和科主任辦理； 辦公室在認真履行督辦職 責前提下，按照“醫德考評制度”的要求及時完善考評記錄。（三）屬勞動紀律方面的，由人事科負責辦理。（四）屬醫療業務以外的，如醫院環境、設施、就餐、物資

3、 供應方面的，由總務科負責辦理；器械、設備方面的，由設備科 負責辦理；藥品方面的，由藥劑科負責辦理。（五）屬價格、收費方面的由計財科負責辦理。（六）屬醫院管理方面的，由辦公室負責辦理。（七） 屬對外宣傳、 輿情管理方面的， 由辦公室負責辦理。第五條 投訴人可采取面談、電話、信函等方式進行投訴； 既可以按照職責分工向有關職能部門投訴， 也可以直接向辦公室 進行投訴，辦公室電話號碼為5020468,（小號：8001）。第六條 職工投訴接待實行“首訴負責制” 。投訴接待人員 應當認真聽取投訴人意見，填寫醫院職工投訴登記表 ，如實 記錄投訴人反映的情況。第七條 相關部門接到職工投訴后，應當在48小時內

4、向當 事部門、科室和相關人員了解、核實情況，當事部門、科室和相 關人員應當予以積極配合， 在一周內按要求完成投訴事項書面記 錄、初步責任認定及科室初步處理意見。第八條 投訴受理部門在查清事實、 分清責任的基礎上提出 處理意見，并反饋投訴人。第九條 職工投訴受理部門未能在規定時間內將處理意見 反饋投訴人，職工可以直接向監察部投訴。第十條 辦公室接到投訴后， 應立即組織相關職能部門進行 調查核實，及時做出處理，并將處理結果反饋給投訴人。第十一條 相關部門每月將受理職工投訴情況報辦公室。辦 公室定期對投訴處理情況進行統計、分析，并形成報告，通過投 訴管理專題會議、院辦公會等形式進行通報。第十二條 辦

5、公室工作人員不得向外界透露投訴人的情況。第十三條 投訴人必須提供投訴詳細資料，并對投訴內容的 真實性負全責，嚴禁捏造或惡意夸大事實。第十四條 受理投訴及獎勵程序1登記。投訴首接人對投訴人反映的問題如實記錄，填寫 醫院職工投訴登記表 。2辦理。投訴接待部門根據投訴人反映的問題，對屬于本 部門職責的，按上述第六-八條規定受理；對不屬于本部門職責， 但明確了解責任部門的應及時當面移交相關職能部門進行核實 或調查處理，并進行整改，結果反饋辦公室。對不清楚責任部門 的，可直接移交辦公室，由辦公室組織相關部門進行調查處理。3獎勵。投訴獎勵以投訴事項為計數單位，一事一獎。對 同一事項二次投訴時，由辦公室向投訴者反饋既往已受理的情況。4獎勵程序：（1）獎勵以精神鼓勵為主，物質鼓勵為輔。 大會表揚：年內職工投訴2次以上。 通報表揚：年內職工投訴3次以上。醫德醫風獎：年內職工投訴5次以上。 有效整改獎： 被投訴部門或個人對每次職工投訴和建議都能 在規定期限內實施了有效整改，并得到了投訴者充分認可。（2）對獲得大會表揚、通報表揚、醫德醫風獎的職工，醫 德考評分別加1分、2分、3分。獲得“有效整改獎”的部門或 個人享有年底評先評優的優先權。（3）獎勵標準： 每年年底對全年職工投訴情況進行全面總結評估，評選出關 心