1、售后部獎罰制度、目的為進一步標準公司售后部業務流程， 加強售后部的管理， 提高售 后部效勞質量，特制訂本制度。二、適用范圍售后部所有員工。三、制訂原那么本著按勞取酬， 多勞多得的原那么，實現薪酬及考核掛鉤，充分 調動售后部所有人員的工作積極性， 提高客戶滿意度， 提高獎懲透明 度，使售后效勞工作合理有序進展。四、考核標準以崗位目標任務完成情況及流程執行作為考核標準。五、崗位工作內容1、遵守公司各項制度及流程；2、配合客服完善用戶資料，按客服派單要求，保持及客戶的良 好溝通，上門為客戶安裝、 調測設備，并向用戶講解相關產品的使用 方法和考前須知， 包含售后維護工作， 上門效勞嚴格按照公司相關要

2、求執行；3 、保障工程按時限完成， 當日 17:30 前需要通過微信反應客服， 并及次日 8:30 前將工作情況反應上級及客服，當日工作需進展合理 安排；4、售后人員及時及客服人員的溝通，當日工作需要推遲必須及時反應給客服，客服及客戶應當及時說明情況；5、保障工程施工質量，到達行業施工標準及公司要求；6、按公司倉庫管理要求，辦理材料、設備的出入庫，及時將未 安裝出去的產品歸還倉庫；7、愛惜并妥善保管好領用的設備、工具，損耗的設備、工具應 及時書面上報，及時補充采購；8、按客服派單要求，對信息喪失、過期不更換、長期無法聯系 的客戶進展上門回訪效勞，并將回訪情況回饋客服；9、根據公司要求，做好相關

3、掃樓、擺臺等宣傳工作和信息收集 工作，有責任和義務積極爭取新業務；10 、合理控制公司施工、售后本錢，按公司要求配合采購人員 合理采購售后所需材料；11 、上門效勞標準按照公司效勞標準統一執行， ?上門效勞單 ? 不得弄虛作假，填寫完整后，統一歸檔客服中心；12 、在客戶家收取的款項，必須當日上繳財務；13 、臨時由客服加派的效勞單，應根據要求，及時完成；14 、協助售后主管開展售后效勞工作，完成上級領導交辦的其 他事項。六、上門效勞標準1、工作必須積極主動，對客戶的效勞需求及客服安排的工作， 不得以任何理由拖延或拒絕上門效勞；2、接收到派單后，原那么上要求當天先和客戶取得聯系，約定好上門時間

4、，第二天上門檢測或取機，第三天送機處理完畢，即客戶 報修后原那么上需在 72 個小時內處理完畢；3、效勞工程師上門前需佩戴工作牌，穿著工作服，形象整潔；4、確保平安第一，嚴禁酒后駕車；5、在路上、小區內注意公司形象，不隨地吐痰、不亂扔垃圾， 遵守交通法規和公民道德標準；6、在路上不耽誤時間，在其他用戶家不多留，以確保到達時間 比約定時間提前 5-10 分鐘。7 、上門前半小時再次確認客戶是否在家以及具體上門時間；8 、進門前先敲門，敲門時連續輕敲 2 次，每次連續輕敲 3 下，有門鈴的要按門鈴，不許按住門鈴不放；9 、開門后問候語：您好，我是 Blueair 效勞工程師 * ，是和您 約好來為

5、您維修機器的，這是我的工作證出示工作牌 ；10 、進門必須穿鞋套，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一 只鞋套，踏進用戶家門；11 、進門后不得損壞客戶家具或其他用品；12 、進門后不能在客戶家抽煙，不得吃、喝、拿、要客戶家中 的物品；13 、工具和配件輕拿輕放，如需現場拆解機器，須鋪上墊布， 工具和配件均放在墊布上；14 、需要更換電機、線路板等配件的拆機維修，在征得客戶同意的前提下，原那么上要求拉回倉庫維修。拉修的機器，需向客戶明確告知預計的送回時間，如維修時間較長的，需提供備用機，如需收費，需在取走機器前告知顧客大概的維修費用，顧客承受后再維修；15、拉修的機器，濾網必須取下留給客戶，并在

6、效勞記錄單上備注未拿濾網，同時備注機器的外觀、包裝等事宜，如：門板右側有劃痕等，以免因前期未確認，送回后引起不必要的誤會。16、 維修好的機器送回前，先約好上門時間，并按約定時間 上門送機；17、維修好的機器送回給客戶后，先讓客戶試機體驗，確認效果，然后填寫效勞記錄單，并讓客戶簽字確認；18、收取費用時，按Blueair收費標準收取，除正常收費外，不 得收取客戶的其他錢物；19、工作完成后，現場拍照并及時通過微信回復客服；20、 出門后真誠辭別：感謝您對Blueair的支持，祝您生活愉 快，再見！七、考核標準售后員工考核表自評人：考核時間：總分他評考核指標考核標準自評他評得分上級主管工作任務6

7、分能時時跟進，追蹤工作，提前完成任務6能跟蹤，按期完成任務5在監視下能完成任務4在指導下，偶爾不能完成任務3及以下工作質量6分出色、準確、無任何過失6完成任務質量尚好、但還可以再加強5工作疏忽、偶有小過失4工作質量不佳、常有過失3及以下工作技能6分具有極豐富的專業技能，能充分完本錢身職責6有相當的專業技能，足以應付本身工作5專業技能一般，但對完成任務尚無障礙4技能程度稍感缺乏，執行職務常需請教他人3對工作必需技能不熟悉，日常工作難以完成2及以下責任心6分有積極責任心，能徹底達成任務，可放心交代工作6具有責任心，能達成任務，可交付工作5尚有責任心，能如期完成任務4責任心不強，需有人督導，亦不能如

8、期完成任務3無責任心，時時需督導，也不能完成任務2及以下本錢意識6分本錢意識強烈，能積極節省，防止浪費6具備本錢意識，并能節約5尚有本錢意識，尚能節約4缺乏本錢意識，梢有浪費3無本錢意識，經常浪費2及以下客服備注：加分項 為提高售后人 員工作積極性 及工作質量， 在100分根底 上加20分，考 核總分可達120分派單及回單25 分派單后，在規定時間內10點前及客戶聯系，及時響 應客戶要求 5 當月超過3次不及客戶聯系扣1分， 每增加一次多扣1分。按照工單要求及時上門處理5 本月超過3次不及時上門處理扣1分，每增加一次多扣1分。工作過程注重效率和質量，不拖沓5 本月超過3次出現工作拖沓現象扣1分

9、，每增加一次多扣1分。工作完成第一時間通過微信回復客服5 本月超過3次未回復客服扣1分，每增加一次多扣1分。售后人員由主觀原因推單且未及上級、客服溝通或未經過上級及客服同意5 本月超過3次推單現象扣1分，每增加一次多扣1分。回訪15 分售后人員詳細的向客戶講解產品使用說明 3 本月超 過3次未向客戶講解使用說明扣 1分，每增加一次多扣1 分。為客戶進展試機和測試3 本月超過3次未向客戶進展試機和測試扣1分，每增加一次多扣1分。上門態度禮貌及操作標準3 本月超過3次態度不禮貌及操作不標準扣1分，每增加一次多扣1分。著工裝，佩戴工號牌3 本月超過3次未著工裝，佩戴工號牌扣1分，每增加一次多扣1分。發現吃拿客戶物品3 本月超過3次吃拿客戶物品扣1分，每增加一次多扣1分。其他10 分凈水設備安裝后3天內岀現非產品質量問題5 本月每岀現一次非產品質量問題扣 1分。施工期間損壞客戶物品遭投訴5 本月每岀現一次投訴扣1分。加分項 20 分及時回復工單，并反應上門詳細信息 4 本月出現一 次未回復工單情況，就無加分。月度無推單現象 4 本月出現一次推單現象，就無加 分。服從臨時調配 4 本月出現一次不服從臨時調配，就 無加分。單月工作投訴率為04客戶對具體上門人員提岀表揚4人力資源團隊精神10 分及人協調無間，為工作順利完成盡最大努力10保護團體，