1、8D問題解決程序與手法問題解決程序與手法液態奶事業部液態奶事業部TPMTPM項目組項目組課課程目的程目的l 標準化事業部課題改善步驟l 改善工具掌握l 有效運用程序導向的問題解決技巧l 在公司自主改善課題中實現充分應用l 使用簡練的報告格式呈現改善過程8D的了解程度？ 聞名過 聽講過 試做過 做成過 總結過 傳授過課程目錄l A3報告 什么是A3 A3的應用l 8D程序 8D理論與實操 管理者如何培養下屬？管理者如何培養下屬？A3報告（報告（A3 Report）是一種由豐田公司開創的方法，通常用圖形把問題、）是一種由豐田公司開創的方法，通常用圖形把問題、分析、改正措施、以及執行計劃囊括在一張大

2、的（分析、改正措施、以及執行計劃囊括在一張大的（A3）紙上。在豐田公司，）紙上。在豐田公司，A3報告已經成為一個標準方法，用來總結解決問題的方案，進行狀態報告，報告已經成為一個標準方法，用來總結解決問題的方案，進行狀態報告，以及繪制價值流圖。以及繪制價值流圖。 A3報告是一種報告是一種精益報告方法精益報告方法,把問題的源頭把問題的源頭,分析分析,糾正和執行計劃放在一張糾正和執行計劃放在一張A3的紙上表達出來的紙上表達出來,并及時更新或報告結果。并及時更新或報告結果。l 今天的學習任務： 利用A3格式8D程序完成一個實際的故障A3報告。 利用A3格式8D程序完成一個實際的市場投訴A3報告。抽簽抽

3、簽課程目錄l A3報告 什么是A3 A3的應用l 8D程序 8D理論與實操 . . 定義問題定義問題 . .分解問題分解問題 . . 緊急對策緊急對策 . . 真因分析真因分析 . . 擬定對策擬定對策 . .效果驗證效果驗證 . .防止再發防止再發 . . 持續改善持續改善具體順序步驟具體順序步驟A AC CD DP P （問題解決）（問題解決）溝通技巧溝通技巧A3A3資料制作技巧資料制作技巧 客戶至上客戶至上 自問自答自問自答“為了什么為了什么” 當事者意識當事者意識 可視化可視化 依據現場和事實判斷依據現場和事實判斷 徹底的思考和執行徹底的思考和執行 速度速度 時機時機 誠實誠實 正直正

4、直 實現徹底的溝通實現徹底的溝通 全員參與全員參與基本意識基本意識問題解決程序問題解決程序8D8D程序程序D1D1、定義問題、定義問題l課題選定l小組成立l目標設定KPIKPI展開之后展開之后數據型數據型/KPI/KPI型型 反復反復 出現的問題出現的問題 設備故障設備故障 找不到原因的問題找不到原因的問題 市場投訴市場投訴 業務負責人業務負責人 QCCQCC團隊（組長、組員、活動章程）團隊（組長、組員、活動章程）“零零”化化 （不設定）（不設定）通過通過5W1H5W1H描述問題描述問題/ /統計信息統計信息WhatWhatWhenWhenWhereWhereWhoWhoWhyWhy How

5、machHow mach兩兩名或名或兩兩名以上的名以上的個體個體（一群人（一群人）在共同）在共同目標的導目標的導引下因完成共引下因完成共同任同任務務而而產產生互生互動的組織。動的組織。每一個上級組織對下一級組織組每一個上級組織對下一級組織組成的團隊負責，關鍵是大家都掌成的團隊負責，關鍵是大家都掌握問題解決的程序與握問題解決的程序與QCCQCC組織活組織活動管理。動管理。完成案例第一步完成案例第一步 要點一：利用要點一：利用5W1H5W1H描述問題；描述問題； 要點二：成立要點二：成立QCQC小組，并定出活動章程；小組，并定出活動章程； 要點三：初步設定目標；要點三：初步設定目標；D2D2、分解

6、問題、分解問題l分解問題l順序排序l定問題點數據數據/ /信息層化信息層化 80/2080/20法則法則帕萊托圖帕萊托圖關鍵要因關鍵要因易于著手易于著手流程圖流程圖 通過通過5W1H5W1H描述問題描述問題/ /統計信息統計信息WhatWhatWhenWhenWhereWhereWhoWhoWhyWhy How machHow mach結構圖結構圖/ /原理圖原理圖缺陷位置圖缺陷位置圖約翰、杜威說：明確的將問題指出，就等于解決問題的一半。愛因斯坦說：精確的解決問題比解決問題還來得重要工時少工時少工時多工時多DCAPD1-D4完成案例第二步完成案例第二步 要點一：利用帕萊托圖確定關鍵問題點；要點

7、一：利用帕萊托圖確定關鍵問題點； 要點二：利用簡圖示意問題發生環節要點二：利用簡圖示意問題發生環節 ； 要點三要點三：確定初步原因；確定初步原因；D3D3、緊急對策、緊急對策/ /設定分級目標設定分級目標如果是正在發生，仍在不斷變的更如果是正在發生，仍在不斷變的更糟糕的問題，必須擬定緊急對策。糟糕的問題，必須擬定緊急對策。常用詞語：停線、召回。常用詞語：停線、召回。對策表：對策表： What What 做什么？做什么？ Why Why 為什么做？為什么做？ Where Where 在什么地方做？在什么地方做？ Who Who 由誰來做？由誰來做？ How-do How-do 如何做？如何做？

8、When When 什么時候做？什么時候做？ Who-checkWho-check誰來檢查做的結果？誰來檢查做的結果？ How-check How-check 如何來檢查做的結果？如何來檢查做的結果？ Who Who 誰來給予評價？誰來給予評價？ How-better How-better 如何做得更好？如何做得更好？帶著熱忱和責任感，制定成果測定的尺度帶著熱忱和責任感，制定成果測定的尺度目標目標要著手解決的問題點要著手解決的問題點 程度程度？ 期限期限？是否定量是否定量、具體具體、具有挑戰性具有挑戰性？ 朝著解決問題的方向努力，制定較高的目標。朝著解決問題的方向努力，制定較高的目標。 較高的

9、目標指較高的目標指“定量定量”“”“具體具體”“”“具有挑戰性的具有挑戰性的”的目標的目標設定分級目標：設定分級目標：l 目標本身帶有激勵作用，能把需求轉化成動機，目標本身帶有激勵作用，能把需求轉化成動機，朝著方向努力。朝著方向努力。l 目標的設定與分解符合目標的設定與分解符合SMARTSMART原則；原則；（1 1）S:S:具體（具體（specific)specific)（2 2）可測）可測(measurable)(measurable)（3 3）可行（）可行（attainable)attainable)（4 4）相關（）相關（relevant)relevant)（5 5）有時間限制（）有時

10、間限制（time boundtime bound）完成案例第三步完成案例第三步 要點一：列出各個關鍵問題點的目標；要點一：列出各個關鍵問題點的目標； 要點二：使用要點二：使用SMARTSMART原則審核；原則審核；D4D4、真因分析真因分析制定目標后制定目標后, ,調查為什么會發生問題，通過不斷地追問調查為什么會發生問題，通過不斷地追問“為什么為什么”，以求抓住根本原因，以求抓住根本原因。追查原因不能夠想當然，也不要把責任歸于他人，而應基于事實。追查原因不能夠想當然，也不要把責任歸于他人，而應基于事實。常規方法：常規方法：試錯法試錯法/ /對比法對比法/ /魚骨圖魚骨圖/5HY/5HY分析分析

11、找原因找原因找致因找致因試錯法：追求目標的通過不斷試驗和消除誤差，探索具有黑箱性質的系統的方法。這試錯法：追求目標的通過不斷試驗和消除誤差，探索具有黑箱性質的系統的方法。這種方法在動物的行為中是不自覺地應用的，在人的行為中則是自覺的。試錯法是純粹種方法在動物的行為中是不自覺地應用的，在人的行為中則是自覺的。試錯法是純粹的經驗學習方法。的經驗學習方法。 通常為在線解決問題的最常見用法，例如大部分的設備維修。通常為在線解決問題的最常見用法，例如大部分的設備維修。特點：快捷；特點：快捷；缺點：對經驗依靠強、難以復制；缺點：對經驗依靠強、難以復制；對比（標）法：用兩件（或兩件以上）性質比較相近的事物來

12、做比較，通過比較得出對比（標）法：用兩件（或兩件以上）性質比較相近的事物來做比較，通過比較得出兩件（或兩件以上）事物的相同點和不同點，這樣的對照比較就是對比分析。也稱對兩件（或兩件以上）事物的相同點和不同點，這樣的對照比較就是對比分析。也稱對比分析法比分析法 。【對標就是和標準或標桿進行各項內容的對比對標就是和標準或標桿進行各項內容的對比】 通常為解決原因復雜、疑難問題的方法之一；通常為解決原因復雜、疑難問題的方法之一；特點：解決原因復雜、缺乏數據支撐的問題；特點：解決原因復雜、缺乏數據支撐的問題；缺點：代價較大；缺點：代價較大；l魚骨圖魚骨圖是一種用于是一種用于分析分析質量特性（質量特性（結

13、果結果）與可能影響質量特性的因素（）與可能影響質量特性的因素（原因原因）的一種）的一種工具工具（1 1）分析分析因果關系；因果關系；（2 2）表達表達因果關系；因果關系；（3 3）通過識別癥狀、分析原因、）通過識別癥狀、分析原因、尋找措施、促進問題解決尋找措施、促進問題解決。l 魚骨圖的三種類型魚骨圖的三種類型（1）、整理問題型魚骨圖整理問題型魚骨圖（各要素與特性值間不存在原因關系，而是結構構成關系）（2）、原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值通常以）、原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值通常以“為什么為什么”來寫）來寫）（3）、對策型魚骨圖對策型魚骨圖（魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善”來寫） l

14、魚骨圖使用步驟：魚骨圖使用步驟：（1）查找要解決的問題（2）把問題寫在魚骨的頭上（3）召集同事共同討論問題出現的原因，盡可能多的找出問題；（4）把相同的問題分組，在魚骨上標出；（5）根據不同問題征求大家的意見，總結出正確的原因；總結出正確的原因；（6）針對正確的原因分析為什么會產生該問題；（7）針對問題的答案使用使用5WHY5WHY分析分析；（8）列出出這些問題的根本原因，而后列出至少20個解決方案；魚骨圖魚骨圖 格式一格式一格式二格式二不斷追問為什么不斷追問為什么是否會產生連續的成果是否會產生連續的成果？要著手的問題點要著手的問題點根本原因根本原因對策對策要因要因要因要因要因要因要因要因為什

15、么為什么 ？（假設原因假設原因 ）當事實明確因果關系當事實明確因果關系不存在時，就放棄繼續不存在時，就放棄繼續詢問詢問“為什么為什么”制定目標后制定目標后, ,調查為什么會發生問題，通過不斷地追問調查為什么會發生問題，通過不斷地追問“為什么為什么”，以求抓住根本原因，以求抓住根本原因。追查原因不能夠想當然，也不要把責任歸于他人，而應基于事實。追查原因不能夠想當然，也不要把責任歸于他人，而應基于事實。為抓住根本原因，深入調查發生問題的環節為抓住根本原因，深入調查發生問題的環節5WHY分析分析 l 用用5why 5why 進行根本原因分析進行根本原因分析從問題一開始就問從問題一開始就問“為什么為什

16、么”；通常會產生一些可能性答案；不要憑；通常會產生一些可能性答案；不要憑“猜想猜想”，一定要收集證據；在每一步，一定要收集證據；在每一步“為什么為什么”中，都要開始和盡中，都要開始和盡量完成最有可能的原因分支，然后展開其它原因分支；使用短而簡單量完成最有可能的原因分支，然后展開其它原因分支；使用短而簡單的句子；盡可能精確，避免籠統的表達，如不準確、錯誤的、不好的的句子；盡可能精確，避免籠統的表達，如不準確、錯誤的、不好的 ；盡量；盡量“量化量化 ” ”描述；如果仍需要問為什么，不要停止，繼續問下描述；如果仍需要問為什么，不要停止，繼續問下去；去；5WHY5WHY的使用要點的使用要點1 1當你分

17、析到的原因是可以通過糾正措施來達到永遠消除的，表明這就當你分析到的原因是可以通過糾正措施來達到永遠消除的，表明這就是根本原因。是根本原因。5why 5why 分析必須要有真實數據作支持。如果沒有足夠的數據，就要分析必須要有真實數據作支持。如果沒有足夠的數據，就要 “ “三現三現” ” 。5WHY5WHY的使用要點的使用要點2 25WHY5WHY的使用要點的使用要點3 3把層化表帶入把層化表帶入5WHY5WHY，建議少用；，建議少用；l 5why 5why 分析中容易出現的典型錯誤分析中容易出現的典型錯誤 直接跳到結論。直接跳到結論。 憑經驗分析。憑經驗分析。 只找到跡象而非原因。只找到跡象而非

18、原因。 沒有收集足夠的證據。沒有收集足夠的證據。 沒有接觸或檢查到機器的基礎部件。沒有接觸或檢查到機器的基礎部件。 太籠統、范圍太大地去處理問題。太籠統、范圍太大地去處理問題。 沒有涉及所有相關人，即并非所有相關人員都參與分析。沒有涉及所有相關人，即并非所有相關人員都參與分析。5WHY5WHY的使用要點的使用要點4 4D4D4選擇一種工具并開始進行致因分析；選擇一種工具并開始進行致因分析；市場投訴：魚骨市場投訴：魚骨+ +對比對比故障：故障：5WHY5WHY 要點一：致因，符合要點一：致因，符合5WHY5WHY的反向推理；的反向推理； 要點二：具體，清晰；要點二：具體，清晰；D5. 列出行動計

19、劃并行動列出行動計劃并行動 l列出對策：列出對策： 針對每一個致因，最少提供針對每一個致因，最少提供2 2種以上有效對策；種以上有效對策； 對策要集體討論、廣泛的尋求外部資源，利用各種信息、專家、對對策要集體討論、廣泛的尋求外部資源，利用各種信息、專家、對標、網絡，力求簡單；標、網絡，力求簡單；從效果、成本、交期、風險商討對策，并邀請相關部門參與取得共識。從效果、成本、交期、風險商討對策，并邀請相關部門參與取得共識。對策整理（圖片法）；對策整理（圖片法）；對策具體化（對策樹）；對策具體化（對策樹）；l使用使用7W3H7W3H清晰對策并實施：清晰對策并實施： 共識共識 現場試做、過程觀察現場試做

20、、過程觀察篩選出附加價值高的對策篩選出附加價值高的對策效果效果：考慮這個對策考慮這個對策是否能夠消除真因是否能夠消除真因、是否可以達成設定的目標是否可以達成設定的目標成本成本：對策執行對策執行運營上運營上投入的成本是否合適投入的成本是否合適；交貨期交貨期：思考思考速度速度、交貨期是否合適交貨期是否合適風險風險：從從執行時是否有障礙執行時是否有障礙（執行風險執行風險）、）、是否能夠順利的運營效果是否能夠順利的運營效果 是否可以得到維持是否可以得到維持（運營風險運營風險）的兩方面，考慮在什么方面，潛在的兩方面，考慮在什么方面，潛在 著怎樣的風險。著怎樣的風險。篩選出附加價值高的對策篩選出附加價值高

21、的對策判斷標準：a.效果成本交貨期風險不論效果的高低,可以實施b.効果成本交貨期風險不合算、不實施c.効果成本交貨期風險效果、成本都很高考慮是否可以控制成本,縮短交貨期,回避風險效果、成本都很低考慮成本,交貨期,風險是否和效果相匹配， 思考是否有實施的意義對策案對策案效果效果成本成本交貨期交貨期風險風險綜合評價綜合評價a ab bc c制定對策的步驟制定對策的步驟D5D5，針對其中，針對其中1 1個致因列出各個致因列出各2 2個解決措施個解決措施并完成組內評價，選擇出前并完成組內評價，選擇出前2 2個措施。將措個措施。將措施轉化為施轉化為7W3H7W3H。 要點一：對策是否進行效果、成本、交期

22、、風險要點一：對策是否進行效果、成本、交期、風險評價；評價； 要點二：行動計劃是否清晰可落實；要點二：行動計劃是否清晰可落實；l圖表追蹤圖表追蹤 折線圖折線圖 l齊心協力，迅速貫徹齊心協力，迅速貫徹l通過及時的報告、聯絡和商談共享推進情況通過及時的報告、聯絡和商談共享推進情況l決不放棄、迅速實施下一對策決不放棄、迅速實施下一對策（1 1）報告、聯絡和商談都要及時。越不順利就越要盡早報告，預想可能）報告、聯絡和商談都要及時。越不順利就越要盡早報告，預想可能發生的困難，思考第二發生的困難，思考第二、第三備用對策，以便及時第三備用對策，以便及時 迅速對應。始迅速對應。始終追求最徹底的溝通。終追求最徹

23、底的溝通。D6.D6. 效果效果確認確認D7.D7.防止再發防止再發無水準無水準有幾個球不明確，要數！ 初級水準初級水準整齊排列，便于確認管理 中級水準中級水準通過簡單標識使數目一目了然 66安 全庫 存用完后通知張三高級水準高級水準通過標識和提示，使物品的數量和使用方法更加清楚66建立標準建立標準1 1轉訓使標準被充分掌握轉訓使標準被充分掌握【OPLOPL】NoImageNoImage建立標準建立標準2 2l 點檢表點檢表（1 1）體現的是結果）體現的是結果（2 2）點檢項對安全、品質、效率有重大影響）點檢項對安全、品質、效率有重大影響（3 3）起預防作用）起預防作用D7.D7.防止再發防止

24、再發l 進入日常管理進入日常管理D8.D8.持續改善持續改善l激勵小組激勵小組l認知殘余問題認知殘余問題l持續改進持續改進解決問題的解決問題的8D8D程序是？程序是？1. 1.定義問題定義問題2. 2.分解問題分解問題3. 3.緊急對策緊急對策4. 4.真因分析真因分析5. 5.擬定對策擬定對策6. 6.效果驗證效果驗證7. 7.防止再發防止再發8. 8.持續改善持續改善課程回顧課程回顧1 1計劃計劃 planplan1.1.分析現狀、找出問題分析現狀、找出問題 柏拉圖、直方圖、控柏拉圖、直方圖、控制圖制圖 2.2.分析問題產生的原因分析問題產生的原因 魚骨圖魚骨圖 3.3.找出核心原因找出核

25、心原因 柏拉圖、柏拉圖、5why 5why 4.4.針對核心原因擬定對策及計劃針對核心原因擬定對策及計劃 對策表、甘特圖對策表、甘特圖 實施實施 dodo5.5.執行和貫徹計劃的實施執行和貫徹計劃的實施 嚴格執行、嚴守排期嚴格執行、嚴守排期 對策表對策表檢查檢查/ /驗證驗證 checkcheck6.6.檢查計劃執行效果，數據分析對策有檢查計劃執行效果，數據分析對策有效性效性 圖表、柏拉圖圖表、柏拉圖控制圖、散點圖控制圖、散點圖 分析分析 actionaction7.7.工作總結匯報，納入標準化工作總結匯報，納入標準化 A3A3報表報表 、標準文件、標準文件8.8.遺留問題或課題目標再提升，下個遺留問題或課