1、出租汽車駕駛員服務規范試卷一、選擇題1、下列說法錯誤的一項是：（ C ）A 、車門上噴有所屬企業名稱、企業投訴電話和行業監督電話號碼B 、車內裝有里程計價器和待租顯示器C 、車上可以不配備效滅火器2、下列說法錯誤的一項是：（ C ）A 、女駕駛員不披肩散發，不濃妝艷抹B 、男駕駛員不留蓋耳長發，不剃光頭，不蓄長須，不留胡茬C 、駕駛員忌吃有異味、有礙服務的食物；可以在乘客面前抓耳挖鼻3、跟乘客發生矛盾時，下列哪種態度是不正確的（ C ）A 、如果錯在己方，應虛心聽取乘客批評，說聲“對不起”表示道歉, 不要因爭面子而蠻不講理，強詞奪理，明知有錯也硬頂。B 、如果錯在客方，也要得理讓人，以理服人，

2、誠懇耐心地跟乘客講道理，作解釋，不要隨便責備他人C 、如經過長時間解釋乘客仍有意見，可置之不理4、行車時，駕駛員要根據乘客要去的地點，選擇最（ A ）的路線行駛。A 、便捷 B、遠5、城市出租車在營運途中發生故障不能行駛時，應向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障。如故障一時無法排除，應請乘客改乘其他車輛，并向乘客致歉，（ A ）車費。A 、少收或免收 B、按時收取6、城市出租車在營運途中，己搭乘乘客的，駕駛員（ A ）他人同乘A 、不得再招攬 B、可以招攬7、城市出租車在營運中一旦發生交通事故，駕駛員應按規定保護好現場，及時組織搶救受傷人員，并立即報告（ A ）及時妥善處理善后事宜。A

3、 、公安交警部門 B、紀檢監察部門8、駕駛員在營運中與乘客發生矛盾和糾紛時，如雙方不能協商解決，應請（ A ）出面調解，妥善處理A 、公共客運管理機構 B、公安交警部門9、乘客下車時，應提醒乘客從（ B ）下車，開啟車門時觀察后面有無就近車輛和行人。A 、左面 B、右面10、儀表儀容、儀態、（ A ）是現代禮儀構成的三要素，也是現代禮儀的基本表現形式。A 、語言 B、態度11、禮儀服務就是要把（ B ）放在首位，一切為乘客著想，把乘客當作親人，以美好的心靈、熱情的語言、文明的舉止，最大限度地滿足乘客的服務需求A 、自己 B、乘客12、出租汽車駕駛員要著裝整潔，下列說法不正確的是（ C ）A 、

4、服裝鞋履清潔、平整B 、不袒胸露背，不穿拖鞋C 、男司機可穿無袖背心，女司機可穿超短裙。13、站姿應給人（ A ）的感覺A 、挺拔、正直的感覺B、端莊、穩重的感覺C、穩健、輕盈的感覺14、正確的蹲姿應兩腿靠近，下蹲時上身稍前傾，兩腳前后稍分開，（ B ）腳跟可稍離地。A 、前 B、后15、交往中說話聲調高低合適、語速適（ C ），以對方能聽清且不影響周圍人為宜。A 、快 B、慢 C、中16、出租汽車駕駛員在為乘客服務交往中要做到：（ A ）A 、用語規范，正確使用禮貌服務用語，堅決杜絕各種忌語。B 、語言表達應口齒清楚，可以凌駕于乘客之上，自以為是，夸夸其談。C 、與乘客交流時，不卑不亢，有時

5、可以不尊重乘客。17、日常的禮貌用語是禮貌服務用語的基礎。在日常人際交往中，使用禮貌用語的場合很多，如：求人原諒說“（ A ）”A 、包涵 B、拜托18、在服務工作中，與乘客交談時，說話與舉止不能對立，不要說得好聽，行為舉止卻與之相反，正確的做法是（ A ）A 、聽話要精神專注，用心思考，認真對待B 、說話可以無所顧忌，有時可以信口開河、沒有約束、沒有禁區19、下列說法不正確的一項是：（ C ）A 、忌問人隱私，如收入、年齡、財產、履歷、婚姻狀況、衣飾價格等，不追問他人不愿回答的其他私人生活的問題。B 、忌揭人短處，避免涉及對方的“敏感區”，不談論他人過失、殘疾、生理缺陷、隱痛等，以免引起傷感

6、及不愉快。C 、有時可以背后議論別人，有時可以背后對他人說長道短、搬弄是非，指責自己的領導或傳播小道消息20、下列說法不正確的一項是：（ C ）A 、對外國客人，無論來自什么國家和地區，是什么顏色，都應一視同仁，友好接洽，以禮相待。B、對外國客人的致意或問候，要表示感謝，或自然點頭，或招手致意，不要故意回避或置之不理。C 、對外國客人可以品頭評足，還可以向他們索取小費。21、構成客流的五個要素是客流主體、（ A ）、流向、流時、運距A 、流量 B、客流客體 C、車輛22、在空間分布上，一般下列地區客流量較大（ B ）A 、空曠地帶B、賓館、中高檔飯店、大中專院校、醫院等人口密集地區。23、在時

7、間分布上，客流一般具有下列規律（ B ）A、夏秋兩季是旅游旺季，流動人口劇增，客運出租車客流量較大。B、“春節”“五一”“國慶”等節假日，放假時間較長，人們購物、旅游、走親訪友，出行率高，客流增大，且持續時間較長。C 、每月月末，在一些固定時間對外辦公的部門前客流量較大，一些機關、公司、企業的對外業務多在月初部署，客流量也會相應增大。D 、上下班高峰期、夜生活繁華區以及天氣晴好情況下客流量較大。24、在一定意義上，可以說滿足乘客第( A 層次需要是對客運出租車服務質量的最基本要求，A 、一 B、二 C、三 D、四25、城市出租車駕駛員營運的關鍵是( A A 、客源 B、流量 C、流向26、在營

8、運成本中，油料消耗所占的比例接近（ A ），油料消耗的多少，直接影響著每位客運出租車駕駛員的收入。A 、50 B、60 C、7027、候客點是指乘客自動找上門的停車地點，且等候的時間越（ B ）越好。A 、長 B、短28、從地點上看，最佳候客位應選在人員集中和流量（ B ）的地方A 、小 B、大29、下列對定點候客的注意事項描述錯誤的一項是：( B A、去固定地點候客的客運出租車往往不是一輛，后到的客運出租車一定要遵守“先來后到的公共道德，按順序候客拉客，切不可搶先。B、當乘客逐個與候客的客運出租車駕駛員談價錢時，可為了搶到“生意”而不按規定辦事，削價搶生意。C 、候客時應隨時做好行車準備，盡

9、量不要在候車點干一些費時的事，萬一客人找上門，就會失掉“生意”。可以搞一些清潔工作，比如擦拭車輛、清潔座位等，反而有利于招攬“生意”。這些工作是乘客愿意看到且欣賞的。30、屬于流動攬客的特點是（ B ）A 、尋找客源的幾率小 B、開支增加 C、體力消耗較小31、流動攬客時車輛要盡量（ B ）行A 、快 B、慢32、停車時要嚴格遵守交通規則，在允許停車的地點停車。沒有具體停車地點的路段，停車時應盡量靠（ B ），要讓出路面，切不可停在交叉路上。A 、左 B、右 C、路中央33、下列哪項不屬于約定呼叫的特點（ B ）A 、節約成本 B、難掌握規律C 、補充定點候客和流動攬客的不足34、約定呼叫適應

10、（ B ）城市A 、大 B、中、小35、約定呼叫對時間、車況、駕駛員技術要求（ A ）A 、高 B、低 C、適中36、約定呼叫時，下列哪項不正確（ C ）A、按約定時間地點準時到達，最忌不守時或失約；B、保持通訊暢通，用戶呼叫時即使不能赴約，也要及時回呼，解釋原因，并積極幫助用戶聯系其他車輛；C 、長途出車時間較長時，可以不及時通知老用戶。37、“早上好”的英語是：（ A ）A 、Good morning B、Good afternoon38、“Can I help you”的中文意思是：（ A ）A 、要我幫忙嗎 B、你能幫助我嗎39、在出租車車輛行駛中，下列哪種做法是對的？（ C ）A 、

11、主動與乘客進行聊天B 、主動詢問客人客人到目的地后所辦事宜C 、不要不停地通過后視鏡“窺視”后座乘客40、為殘疾人提供幫助時，下列哪種做法是不當的？（ B ）A 、幫助時熱情有度B 、幫助時小心翼翼誠惶誠恐C 、征得同意，科學幫助41、在遇到聾啞人需要溝通時，下列哪種做法是對的？（ A ）A 、如不懂手語，不要亂打手勢（各國聾啞人使用的手語也不盡相同）B 、可以用平常人用的手勢語C 、面對不同國家的聾啞人可以用我國通用的聾啞手語42、車經過水坑的時候，一定要注意（ B ）避讓，不要因快速行使而使水濺到行人的身上。A 、加速 B、減速43、下列說法錯誤的一項是：( B A 、當車上乘坐的是老、孕

12、、病乘客時，減速行進，如有需要，主動攙扶上下車。B 、不酒后行車，可以接打移動電話，可以超速行駛C 、在乘客上車后，提醒系安全帶，并檢查車門是否關好44、在開車過程中，司機（ A ）將雜物拋出窗外。A 、不得 B、可以45、在開車過程中，如果需要接打手機，必須這樣做：（ A ）A 、必須先停車，并說對不起。B 、可以不經過乘客同意就接打電話46、下列錯誤的一項是：（ B ）A 、出租車司機不能在車內吸煙，B 、可以在營運時吃帶有異味的食物C 、車內的坐椅應該保持干凈、整潔。47、“This way”的中文意思是：（ A ）A 、這邊請 B、這條路48、下列說法正確的一項是：（ B ）A 、在湘

13、鄉駕駛汽車，盡量使用湘鄉方言B 、在湘鄉駕駛汽車，盡量使用普通話49、下列不正確的一項是：（ C ）A、對不同年齡乘客，使用不同稱呼，如： “大伯”“大媽”“大哥”“大姐”“小朋 、 、 、 、 友”等。 B、對不同身份乘客，使用不同稱呼，如： “女士”“小姐”“先生”“朋友”“同志” 、 、 、 、 等。 C、待乘客可以用“喂”、“哎”、“嘿”、“哼等話。 50、下列不正確的一項是：（ A ） A、客運出租車駕駛員在營運時應根據乘客要求使用空調、音響等設備，可以無故拒 絕。 B、客運出租車載客到達目的地時，駕駛員應按乘客要求，在規定允許停車的地段內 就近停車。 C、客運出租車駕駛員在與乘客結算車費時，應按里