1、服務(wù)類型服務(wù)內(nèi)容餐飲服務(wù)1 .菜單設(shè)計(jì)（菜品選擇、價(jià)格制定、設(shè)計(jì)制定）2 .服務(wù)質(zhì)量管理啟形：設(shè)施設(shè)備（餐具等）無形：服務(wù)素質(zhì)（態(tài)度、禮貌、規(guī)范等）住宿服務(wù)1 .服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。星級(jí)飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T-14308的規(guī)a£o2 .程序與制度管理入住接待和客房服務(wù)3 .人員素質(zhì)控制交通服務(wù)1 .陸上交通服務(wù)：主干道、步行道2 .水上交通服務(wù)：內(nèi)河、沿海、遠(yuǎn)洋3 .空中交通服務(wù)：飛機(jī)、直升機(jī)、熱氣球4 .特種交通服務(wù)：索道、旅游電梯、滑桿、溜 索、轎子、馬匹等娛樂服務(wù)1 .小型常規(guī)娛樂（1） 表演演示類（茶道、花道）（2） 游戲游藝類（

2、街頭舞蹈、扭秧歌）（3） 參與健身類（垂釣、高爾夫）2 .大型主題娛樂（1） 舞目豪華型（天門狐仙、魅力湘西）（2） 花會(huì)隊(duì)列型（迪士尼花車游行購(gòu)物服務(wù)1 .環(huán)境質(zhì)量管理:購(gòu)物網(wǎng)點(diǎn)的選址、外部環(huán)境的規(guī)劃、內(nèi)部環(huán)境的營(yíng)造2 .景點(diǎn)購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量管理售中：提供熱情細(xì)致的銷售服務(wù)、準(zhǔn)確推薦商品、幫助客人決策售后：完善購(gòu)物售后服務(wù)、景區(qū)主管部門及時(shí)處理游客投訴票務(wù)服務(wù)1 .售票服務(wù)(1)售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中外文明示景區(qū)的開放時(shí)間、售票時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu) 惠票價(jià)的特殊群體(如學(xué)生、軍人、老年人、殘 疾人等卜享受免票的特殊群體以及購(gòu)票須知。(2)在購(gòu)票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格

3、。(3)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，并根據(jù)實(shí)時(shí)流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。(4)景區(qū)可設(shè)置團(tuán)體購(gòu)票窗口 ；必要時(shí)散客購(gòu)票窗 口可設(shè)立排隊(duì)隔欄。(5)售票員售票時(shí)應(yīng)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收 唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊2 .驗(yàn)票服務(wù)(1)入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。(2)合理設(shè)置驗(yàn)票入口，旅游旺季應(yīng)設(shè)立團(tuán)隊(duì)入 口。(3)驗(yàn)票員衣著整齊，態(tài)度和善，驗(yàn)票準(zhǔn)確、迅速。(4)設(shè)立安全通道，確保暢通。信息服務(wù)1 .景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息(1) 3A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng) 頁(yè)，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準(zhǔn)確、及 時(shí)。(2)網(wǎng)站或網(wǎng)貝應(yīng)提供景區(qū)票價(jià)、開放時(shí)間、景區(qū) 特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位

4、、乘車路線、景區(qū)地 圖、問訊電話、景點(diǎn)最佳游覽時(shí)間、游覽注意事 項(xiàng)、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。(3)網(wǎng)站或網(wǎng)貝應(yīng)及時(shí)更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動(dòng)、景點(diǎn)維修等信息。(4) 4A級(jí)以上景區(qū)除建立網(wǎng)站之外，還應(yīng)提供網(wǎng) 上遠(yuǎn)程訂票服務(wù)。2 .公眾信息服務(wù)(1)景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、宣傳冊(cè)、宣傳頁(yè)、音像制品、 導(dǎo)游圖和導(dǎo)游資料等。(2)公眾信息資料應(yīng)內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。(3)公眾信息資料提供的基本信息應(yīng)文字簡(jiǎn)潔、真實(shí)可靠。3 .景區(qū)標(biāo)示服務(wù)(1)景區(qū)外部引導(dǎo)標(biāo)識(shí)規(guī)范，設(shè)置合理、明顯，符 合GB/T 10001.1的要求。(2)景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置游覽全景圖、導(dǎo)覽圖

5、、景觀說明牌或簡(jiǎn)介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客 須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，且數(shù) 量適中、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合 GB/T 10001.2 的要求。4.景區(qū)廣播服務(wù)(1)應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中文廣播服務(wù)；并使用普通話播音，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡(jiǎn) 練、清晰、易懂。(2) 4A級(jí)以上景區(qū)至少應(yīng)提供一種 (英文)以上外 文廣播服務(wù)，播放內(nèi)容簡(jiǎn)練、清晰、易懂。(3)廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關(guān)服務(wù)等。(4)背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點(diǎn)，播放時(shí)間恰當(dāng)、音量適中，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。(5)提供廣播找人服務(wù)。5.其他服務(wù)(1)游

6、客服務(wù)中心位置適中， 規(guī)模適度，設(shè)施齊全， 提供信息、咨詢、宣傳等服務(wù)。接待人員應(yīng)熱情 禮貌、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用至少一門外語(yǔ)。(2)提供對(duì)外電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用一門外語(yǔ)進(jìn)行對(duì)游客的答疑服 務(wù)。(3)通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)舉辦、景點(diǎn)維護(hù)修繕、間歇性 關(guān)閉以及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容 真實(shí)功效。解說服務(wù)1 .電子導(dǎo)覽服務(wù)(1) 4A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)配備電子顯示屏、電子觸摸 屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理，便 于服務(wù)，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。(2)電子導(dǎo)覽服務(wù)應(yīng)為游客提供多語(yǔ)種、全面、準(zhǔn)確的信息。(3)電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)

7、簡(jiǎn)單，方便游客操作和使用。(4)景區(qū)應(yīng)定時(shí)檢修電子導(dǎo)覽設(shè)備，保證正常運(yùn) 轉(zhuǎn)。2.電子解說服務(wù)(1) 4A級(jí)以上旅游景區(qū)應(yīng)提供中、英等多語(yǔ)種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生 動(dòng)，其系統(tǒng)設(shè)計(jì)要方便游客操作。(2)電子解說設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志 醒目、指示準(zhǔn)確、方便易行。(3)有詳細(xì)、明確的電子解說設(shè)備的租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損 壞賠償?shù)纫?guī)定。2. 講解員/導(dǎo)游員講解服務(wù)(1 )講解員/導(dǎo)游員須熟悉業(yè)務(wù)、持證上崗、規(guī)范 著裝。(2)講解員/導(dǎo)游員的人數(shù)及語(yǔ)種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級(jí)甲等達(dá)標(biāo)率不低于90%。講解員/導(dǎo)游員講解真實(shí)、準(zhǔn)確、生動(dòng)，講解

8、 內(nèi)容健康、科學(xué)，達(dá)到 GB/T15971的要求。環(huán)境服務(wù)1自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)、措施先 進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古 跡的真實(shí)性、完整性。2景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐 騎文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，并有 專人巡視，對(duì)已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應(yīng) 及時(shí)維修。3景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨 建設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游 客使用。4景區(qū)環(huán)境質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行 ISO14000國(guó)際環(huán)境管理 標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。5景區(qū)開發(fā)利用自然資源必須以保護(hù)為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。6按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調(diào)整游客流量，控制游客入、出量。7營(yíng)造優(yōu)良的

9、環(huán)境氛圍，植物與景觀配置得當(dāng)， 美化環(huán)境措施得力。8光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動(dòng)場(chǎng) 所設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)， 游客活動(dòng)區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。9景區(qū)的夜間亮化應(yīng)在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求。10景區(qū)的大型維護(hù)、修繕工程應(yīng)做到防塵、防 噪，美化遮擋。11景區(qū)源頭水、國(guó)家自然保護(hù)區(qū)地面水的環(huán)境 質(zhì)量達(dá)到GB3838規(guī)定的I類標(biāo)準(zhǔn)。12景區(qū)主要適用于珍稀水生生物棲息的地面水環(huán)境質(zhì)量應(yīng)達(dá)到 GB3838規(guī)定的II類標(biāo)準(zhǔn)。13景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運(yùn) 轉(zhuǎn)正常。14景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污 分離，污水排放應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。衛(wèi)生服務(wù)1景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境要

10、求(1)景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂 堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異 昧。(2)配備足夠的衛(wèi)生設(shè)施和環(huán)衛(wèi)工作人員。2垃圾處理(1)擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標(biāo) 志明顯、造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。(2 )垃圾箱應(yīng)分類設(shè)置。(3)垃圾清掃、清運(yùn)及時(shí)，日產(chǎn)日清，且遮蓋或封 閉清運(yùn)。(4)存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。3公共廁所服務(wù)(1 )布局合理，數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑 造型與景觀相協(xié)調(diào)。(2 )廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障 礙廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。(3 )配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，4A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)使用免水

11、沖生態(tài)惻所。(4 )配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔 具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、 不外露。(5 )星級(jí)廁所的建設(shè)管理符合GB/T 18973的規(guī)a£o4醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)(1)設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁后必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護(hù)人 員，提供必要的醫(yī)療救護(hù)服務(wù)。(2)例行消毒，按照 GB 19085的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳 染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。安全服務(wù)1安全管理要求(1)設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任 體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。(2 )建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及 防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染 性疾病的危機(jī)處理機(jī)制，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，制定

12、了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理程序。(3)具備大型活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案和節(jié)假日安全預(yù)案。(4)提供24小時(shí)保安服務(wù)，及時(shí)檢查、報(bào)告和消 除安全隱患。(5)有專人進(jìn)行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防 盜、防爆檢查。(6)定期組織安全知識(shí)培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演練。(7)危險(xiǎn)地段設(shè)置明顯的中外文警示標(biāo)志，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人值守。(8)涉及安全的特種設(shè)備操作、機(jī)動(dòng)車輛駕駛、緊 急救援等人員應(yīng)取得相應(yīng)崗位證書。(9)為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進(jìn)行安全投保。2消防安全服務(wù)(1)配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；(2)定期進(jìn)行消防演習(xí)，對(duì)職，進(jìn)行消防知識(shí)培 訓(xùn)。(3)對(duì)安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，確保暢 通。(4)消

13、防標(biāo)志明顯、規(guī)范。(5)景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。(6)林區(qū)、文物保護(hù)單位應(yīng)禁止游客使用明火。(7)使用明火、電、氣的場(chǎng)所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。3設(shè)施設(shè)備安全服務(wù)(1)重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警器、護(hù)攔、 保險(xiǎn)柜等裝置，并完好、有效。(2)交通、機(jī)電、游覽等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，并 進(jìn)行定期檢查，杜絕安全隱患。游樂園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達(dá)到GB/T 16767的要求。(4)大型游樂設(shè)施項(xiàng)目(如索道、纜車)，運(yùn)營(yíng)前應(yīng) 通過國(guó)家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測(cè)；在運(yùn)營(yíng)過程中，按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，并且有詳細(xì) 的檢修和運(yùn)行記錄。4游客安全服務(wù)(1)景區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)人員與景區(qū)的規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)，安

14、全保衛(wèi)制度健全，危險(xiǎn)地段防護(hù)設(shè)施齊備， 警示標(biāo)志明顯，后夜間照明。(2)景區(qū)廣播應(yīng)定時(shí)對(duì)游客播放有關(guān)安全事項(xiàng)說 明。(3)在景區(qū)危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段和場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置警小標(biāo)志或禁止進(jìn)入標(biāo)志。(4)落實(shí)流動(dòng)巡查人員，職責(zé)明確，建立緊急救援 體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查 人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并做好善后處理，保證游 客安全，做好相關(guān)記錄。(5)游樂項(xiàng)目要有安全須知, 做好對(duì)游客的保護(hù)工 作，并有相關(guān)維護(hù)人員，制定了意外事故處理程 序。5安全救助服務(wù)(1)建立緊急救援機(jī)制，具備應(yīng)急處理能力， 事故 處理及時(shí)、妥當(dāng)。(2)配備景區(qū)緊急救援人員。(3)醫(yī)務(wù)室必須配備醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人

15、員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速 出診、正確施救。(4)安全檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。其他相關(guān)服務(wù)1在游客中心或?qū)ｉT地點(diǎn)設(shè)立失物招領(lǐng)處，提供失物招領(lǐng)服務(wù)。2通訊設(shè)施布局合理，手機(jī)信號(hào)接收良好；入口、出口及游人集中場(chǎng)所設(shè)有公用電話，并具備國(guó) 際、國(guó)內(nèi)直撥功能；公用電話亭標(biāo)志醒目， 與環(huán)境 協(xié)調(diào)。3具備條件的，提供郵政及郵政紀(jì)念品服務(wù)。4游客公共休息區(qū)域設(shè)施齊全、布局合理、數(shù)量 充足。5應(yīng)提供Pose機(jī)刷卡服務(wù)、ATM取款等自助銀 行服務(wù)；接待海外游客比例達(dá)到 20%的，提供外幣 兌換服務(wù)。6提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、 人性化設(shè)施和服務(wù)。7景區(qū)應(yīng)提供走失、迷路等快速反應(yīng)的救援服 務(wù)。8在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無 障礙設(shè)施。投訴處理服務(wù)1機(jī)制健全(1)設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專門人員， 制訂后完 善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁(yè)上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。(2)運(yùn)行機(jī)制良好，能及時(shí)、妥善處理投訴，建立 完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。2投訴處理程序(1)景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓 名、投訴事由，并按相應(yīng)格式填寫景區(qū)旅游投 訴登記表。(2)迅速調(diào)查核實(shí)情況，在5個(gè)工作日內(nèi)以書