1、班組建設工作手冊單 位： 班組名稱： *年 月前 言班組是企業管理中最基礎的一級管理組織，是企業組織生產經營活動的基本單位，是企業一切工作的立足點。全面加強班組建設，實現班組管理的科學化、制度化、規范化，是實現企業管理現代化的一項重要工作。本手冊是根據*工作手冊標準，為規范班組管理，加強班組建設而制訂。收費班組建設是做好收費工作的前提和保障，強化班組建設，提高服務水平，班組管理和建設很重要的一點就是班長的綜合素質和管理能力。收費班組建設的目的是提升窗口文明形象，也是完成通行費征收計劃、開展文明創建、樹立良好形象、創建和諧暢通收費環境的基本保證。收費班組是直接面向車主，上級有關收費政策、文件精神

2、和各項規章制度的貫徹執行需要收費班組的努力配合，著力創建和諧暢通的收費環境，努力實現班組管理的科學化、制度化、規范化、標準化，充分發揮收費班組建設的“源頭”作用，注意發揮人的積極性和能動性，以人為本，努力在收費班組建設內容、方式、考核等方面加強管理，只有收費班組建設好了，收費工作才能上一個臺階。我所將圍繞*服務品牌創新班組建設理念，重視發揮班長的作用，使班組管理立足制度化，著眼人本化，努力創建學習型班組，推行管理規范化、手段現代化、職工知識化、考核標準化，提高收費站工作人員的整體素質，使每個班組成員工作熱情得到充分發揮，工作能力得到大力培養，切實提升服務水平，讓收費窗口更“優”更美”更“亮”。

3、目 錄一、班組概況1、班組愿景2、班組簡介3、班組職責4、崗位設置及工作要求5、班組成員6、所獲榮譽二、基礎資料管理1、工作規范、標準、要求2、班組工作流程圖3、班務會活動記錄三、文明服務四、班組培訓五、文化建設1、文化建設重點2、學習方式3、班組活動六、班組考評1、評選標準2、考核管理班組概況1、班組愿景團結一致，共同奮進把收費班組打造成為戰斗力強，創新能力強，高素質， 技術一流的優秀標桿班組。2、班組簡介班組現有成員*人，其中黨員*人，四星級*人，三星級*人，二星級*人，一星級*人，平均年齡*歲。3、班組職責（1）嚴格執行收費規定，確保通行費的足額征收。（2）查驗按期包（免）繳車輛通行費繳

4、（免）憑證。（3）做好當班通行費收入資金收交工作。（4）保持當班期間收費亭環境清潔和設施、設備整潔完好。（5）維護收費秩序，保證道路暢通（6）完成領導交辦的其他臨時專項工作。4、崗位設置及工作要求收費班長職責一、嚴格遵守各項規章制度及有關收費政策和規定。二、帶領本班人員正確開展工作，保證當班期間崗亭工作正常進行。三、上崗前負責召集班員，檢查、督促全班做到統一著裝，牌證掛放到位。按安全路線列隊上下崗，敬禮交接班。四、認真規范填寫值日日志，保證當班期間物品齊全，并能正常使用。五、牢固樹立廉潔收費意識，確保本班人員廉潔自律。六、帶領本班人員自覺做到微笑服務和主動使用文明用語，承諾服務落實到位。七、組

5、織本班人員不斷提高業務水平，發卡、售票做到熟、速、精。及時處理突發緊急情況。八、自覺維護崗亭內外環境，做到衛生整潔。確保當班期間崗亭人、財、物安全。及時發現安全隱患，遇有情況及時排除或上報。九、定期向站領導匯報工作情況，提出建議性意見努力提高管理水平。十、帶領本班人員積極參加各種社會公益活動與各項集體活動。十一、完成站領導交辦的其他工作。收費班組成員職責1、 服從所領導的統一調度和安排，在班長的直接領導下，依據規定的收費范圍和標準，具體實施公路通行費的征收工作。2、 嚴格遵守各項規章制度，樹立廉潔奉公、紀律嚴明、文明禮貌的良好形象。3、 熟練掌握收費員崗位工作技能，牢固樹立“車主第一、服務規范

6、、愛崗敬業”的職業道德。4、 嚴格執行管理處票、卡、款的管理規定，規范操作，切實做到票、卡、款相符。5、 愛護公共財產，維護管理處聲譽和利益，保守管理處秘密。6、 做好崗亭記錄。 7、完成所領導、班長交辦的其它工作，積極參加所組織的各項活動。5、班組成員班組成員一覽表姓名崗位性別出生年月文化程度星級政治面貌兼崗情況6、所獲榮譽班組近三年所獲榮譽一覽表序號獎勵名稱獲獎者授獎單位等級獲獎時間基礎資料管理一、工作規范、標準、要求工作規定1、 收費員上崗必須著裝整齊，佩帶執收員證，并做到列隊上下崗。2、 收費員上崗應堅持文明用語，禮貌待人，如遇有矛盾，不得與服務對象爭吵，由班長妥善處理，重大事情必須逐

7、級上報。收款時唱收唱付。3、 收費崗亭內和周圍二十米以內不得進入與收費無關的閑雜人員。對不聽勸阻強行進入上述范圍的人員，收費員和稽查保衛人員應采取措施制止，為維護正常的收費程序，必要時可向公安機關報告。非當班人員（稽查和檢查人員除外）禁止進入收費亭內。4、 收費員上崗時，不能攜帶私款，一經查出，沒收私款，并處以同等金額的罰款。收費所和上級有關部門可根據需要檢查收費亭，驗證當班收費員的票款是否相符，收費員不得拒絕。5、 嚴禁行人和禁止在高速公路上行駛的車輛進入高速公路。如發現私自放行的，要追究當班收費員和收費所負責人的責任（經管理處批準的工程養護用車例外）。6、 各所必須保證收費亭內的對講機完好

8、有效，遇有呼叫時，必須及時回答。如遇車輛沖崗時，入站口報出信息以后，出站口要將處理結果告知入站口，并做好記錄。7、 必須保證收費亭內的通訊、監控、收費設備完好有效，嚴禁隨意挪動、關閉各種設施，不得擅自插拔各種插件，拉扯各種電纜線信號線，以免發生各種故障。凡因人為因事，損壞的各種事件，由責任人負責賠償。設備發生故障時，收費員要及時通知專業維護人員，并做好記錄。8、 對少數車主、司機為少繳或不繳通行費，用金錢賄賂收費人員的現象，收費員應主動制止，照章收費，并記下車輛號牌、單位和主要特征，以便查驗。對司機或車主丟下的賄賂款應主動上交，如隱瞞不報，一律按貪污同等數額票款論處。監控員對收費員上述違紀行為

9、，不記錄，不報告，負有同等責任。9、 收費亭內不得留有過期通行票據，車主遺棄的票據應對著攝像頭及時撕毀，一經發現按同等數額票款賠償。10、 認真做好交接班工作，認真寫好值班日志，對崗亭衛生不好、物品不全，事項不清的可以不接崗，由此產生的一切后果由交班者負責。11、 因收費系統故障原因需使用手工票的，由班長請示值班所長同意后，方可使用。12、 收費所工作人員不得借工作之便，私自攔搭便車，更不允許因搭車為車主減免通行費，一經發現后，除補交當次通行費以外，對當事人處以當次票價十倍罰款；出站口收費員放棄原則任其通過，處應繳通行費五倍以上十倍以下罰款。13、 認真做好值班記錄。對本所管轄路段發生的重大事

10、項均應有記載。對那些責任心不強，當班不做記錄者，要給予嚴肅批評、警告直至給予行政處分。14、 建立內部舉報制度。對任何違紀現象，全體收費員有義務向上級有關部門舉報。凡根據舉報線索查實的違紀案件，對當事人處罰金額的一定比例獎勵舉報人，并負責為舉報人保密。工作紀律1、收費員不能攜私款上崗，在收費過程中嚴格按規定辦事，不準以權謀私或徇私報復。2、當班時間不準進入宿舍、監控室和票管室。不準售抽芯票、拼湊票、遺棄票及收款不撕票或少撕票。3、收費員上崗應堅持使用文明用語、禮貌待人，如遇有矛盾，不得與服務對象爭吵，并按有關規定逐級報告，收款時唱收唱付。4、收費所和上級有關部門根據需要檢查收費亭，查驗當班收費

11、員的票款和值班日志，收費員不得拒絕。5、對少數車主、司機為少繳或不繳通行費，用金錢賄賂收費人員的現象，收費員應主動制止，責令其照章補足票款，并記下車輛號牌、單位和主要特征，以便檢驗，對司機或車主丟下的賄賂款應主動上交。 6、出口收費員必須認真履行職責，對無卡、持無效通行證、超時或其他不按規定行駛的車輛，要認真檢驗，一旦發現違規，除按同類車應繳票款收費外，并按有關規定處理（如屬無卡車輛還應按規定索賠）。7、不準帶人進入崗亭或代售、代發卡，不準將制服和證件借給他人使用，崗亭內不得留過期通行票，所收廢票應及時撕毀，并做好記錄。8、收費站工作人員不得借工作之便，私自搭帶車輛，更不允許因搭車為車主減免通

12、行費。9、必須有兩人在場處理逃繳、少買通行費及車型車情發生糾紛的車輛。10、認真做好值班記錄。對本站管轄路段發生的重大事項要有記錄。收費所領導要每天閱簽崗亭值班日記。11、不準利用內線電話聊天或做與收費工作無關的事，嚴禁攜帶個人通訊工具上崗。12、收費員要嚴守工作崗位，文明服務，認真履行職責，嚴禁脫崗、竄崗或睡崗。二、班組工作流程圖工作流程圖換崗休息將密碼箱鎖入文件柜與票管員核查票證、票款、通行卡下班前10分鐘，填寫交接班記錄，清理票證、票款、通行卡，清點現金判別車型，確認，發卡，售票，驗票進票管室交款、交卡，填寫日報表辦好交接手續，整理辦公用品，服務監督牌是否掛好提前十分鐘列隊上崗進入收費崗

13、亭，填寫交接班情況表并交接好衛生情況提前一小時起床，檢查所帶用具并整理著裝提前半小時進入票管室，按規定取出票箱檢查整理票證、備用金是否齊全，執收員證是否佩戴好三、班務會活動記錄班務會活動記錄表活動主題活動時間活動地點參加人員活動形式活動開展具體情況備注文明服務（服務標準手冊）班組培訓學習制度學習是職工增強自身素質，提高工作能力的有效辦法和重要途徑。班組人員要提高理論和技術學習重要性的認識，做學習型員工，嚴格按照學習制度，保證學習時間，提高學習質量，增強學習的針對性和實效性。為了建設學習型班組，實現學習的經常化、規范化、制度化特制定培訓學習制度。所站負責制定班組人員的學習計劃，安排學習內容，組織

14、學習活動，并負責監督和跟蹤學習活動的成效。學習內容1、上級部門的各類文件。2、收費安全規程、作業規程、操作規程。3、本職工作業務范圍的專業技能的學習。4、安全質量標準化建設標準。5、上級及本單位制定的各項規章、制度，6、職業危害、應急救援、自救互救知識，學習形式1、班前會前學習，由班長對班組人員組織學習，每月檢查一次。2、每個人根據自身在工作中的實際情況，選擇和自身工作密切相關的知識進行學習，學習的心得體會如有推廣價值，可向班長申請組織集體學習，由本人向班組成員進行培訓。3、根據年度培訓計劃每季度進行全員培訓。學習時間安排1、每班班前會前班長組織不少于15分鐘的學習。3、每季度不少于2天的業務

15、技能培訓、服務標準化、規程、措施培訓學習。學習要求1、要堅持理論聯系實際，學以致用，著眼于學習知識的理解與應用。2、每次培訓學習做好學習筆記，并做好監督檢查。學習培訓記錄日期地點主題主持人/主講人時間類別培訓 研討會技能比武安全教育應急預案演練案例分析其他內容：參加人員簽字：效果評估：文化建設一、文化建設重點1、加強政治理論學習，圍繞企業中心工作，做好深入細致的思想政治工作。2、加強社會主義、愛國主義、集體主義教育，樹立員工正確的世界觀、人生觀和價值觀。3、加強法制教育、榮辱觀教育，培養職工社會公民意識和社會責任意識，培養職工良好的職業道德、社會公德、家庭美德和個人品德。4、建立班組共同愿景和

16、個人愿景，激勵班組職工共同奮斗，弘揚“高速高效 同行同德”的企業精神。5、開展誠信責任教育，培育創新奉獻精神，樹立“誠信、責任、創新、奉獻”核心價值觀，培育職工忠誠企業，愛崗敬業，奉獻社會的良好風尚。6、組織開展健康向上、特色鮮明、形式多樣的班組文體活動，培養職工高尚的道德情操。7、充分利用黑板報、簡報、宣傳稿等形式，宣傳班組好人好事，弘揚正氣，營造積極向上的工作氛圍。8、 創建“職工小家”、開展互助互濟活動，營造班組團結和諧的氛圍。9、遵守單位各項規章制度，規范職工行為，培養職工文明習慣。10、加強班組團隊建設，構建和諧班組，塑造班組良好整體形象，提升班組凝聚力、戰斗力和執行力。二、學習方式

17、1、班組集中學習。結合班組業務學習，開展職工思想政治教育和企業文化理念學習宣貫。2、職工自學。結合班組工作實際，指定學習內容，引導職工利用工閑時間和業務時間進行自學。班組考評一、基本原則班組定級考評由各收費站組織進行，班組定級分為三個等級，即模范班組、優秀班組、達標班組。模范班組一般設置1個，班組定級原則上每月評定一次，結合全員考核工作進行。二、考評管理1、各收費站組織成立考評組，負責對推薦的班組進行考查、評定。2、考核應參考收費管理工作標準的規定，對標準執行情況進行評價。3、考核分為三個等級，即：達標班組、優秀班組、模范班組。從“達標班組”中評選出“優秀班組”，再從“優秀班組”中提名參加事業部“模范班組”評選。4、收費站根據本單位的實際進行創新，建立符合自身實際的“達標班組”、“優秀班組”考核標準。三、定級管理（1）班組定級考評按分級管理原則進行。由班組所在收費站進行初評并向所部申報，收費所考評小組對初評結果進行抽查，