1、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)快速反應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AB.0編 號(hào)Q/JY W 8.7.1-2013頁(yè) 數(shù)7/71.目的 對(duì)公司內(nèi)外部所遇到的質(zhì)量問(wèn)題、生產(chǎn)問(wèn)題、糾正事項(xiàng)、內(nèi)外審核不符合項(xiàng)等作出快速反應(yīng)和解決。2.范圍 本指導(dǎo)書(shū)適用于公司所有質(zhì)量、生產(chǎn)、糾正事項(xiàng)、內(nèi)外審核不符合項(xiàng)等問(wèn)題的解決流程。3職責(zé)與權(quán)限3.1 技術(shù)部：負(fù)責(zé)組織公司QRQC小組成員處理各種質(zhì)量問(wèn)題，制定改善行動(dòng)措施。3.2質(zhì)量控制部：負(fù)責(zé)組織內(nèi)外審核不符合項(xiàng)快速解決；負(fù)責(zé)處理公司內(nèi)部及外部質(zhì)量事故，及時(shí)跟進(jìn)各車(chē)間的改善行動(dòng)方案和效果。3.4 各部門(mén)/車(chē)間：組織部門(mén)/車(chē)間QRQC并對(duì)QRQC會(huì)議上所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目進(jìn)行快速改進(jìn)。4參考文件4.1 不合格品

2、控制程序4.2 服務(wù)管理程序4.3 糾正與預(yù)防措施管理程序4.4 內(nèi)部審核控制程序4.5 管理職責(zé)程序5.工作流程5.1 QRQC基本流程5.1.1 客戶(hù)投訴或退貨 銷(xiāo)售部/質(zhì)量部在接到顧客的投訴或要求退貨的信息后馬上將信息反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部進(jìn)行登記后啟動(dòng)QRQC程序。5.2 分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因5.2.1 質(zhì)量部召集相關(guān)人員成立QRQC小組，利用4M方法確認(rèn)問(wèn)題發(fā)生的因果樹(shù)（見(jiàn)FTA表）。 5.2.2 利用5W方法尋找問(wèn)題發(fā)生的根本起因。5.2.2 利用5W方法尋找問(wèn)題未能檢測(cè)出的根本起因。5.2.3 利用4M方法確認(rèn)疏忽問(wèn)題的因果樹(shù)（見(jiàn)FTA表） 5.3 確定糾正措施和行動(dòng)計(jì)劃。5.3.1

3、 經(jīng)過(guò)分析后找到問(wèn)題發(fā)生的原因后，根據(jù)問(wèn)題的所屬責(zé)任部門(mén)將具體問(wèn)題落實(shí)到責(zé)任人，責(zé)任人須在具體的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。5.3.2 QRQC小組組長(zhǎng)協(xié)調(diào)責(zé)任部門(mén)在確定的時(shí)間段內(nèi)完成任務(wù)。5.3.3 對(duì)不合格品的追蹤處理。5.3.3.1 如果廠(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的不合格品，由負(fù)責(zé)該產(chǎn)品的QE工程師對(duì)在制品進(jìn)行處理，具體過(guò)程參照不合格品控制程序?qū)嵤?.3.3.2 如是客戶(hù)投訴或退貨，在收到客戶(hù)所提供的數(shù)據(jù)或資料時(shí)，質(zhì)量部QE工程師根據(jù)客戶(hù)投訴處理程序和客戶(hù)退貨處理程序進(jìn)行處理。5.4 檢測(cè)行動(dòng)措施實(shí)施的具體結(jié)果。5.4.1 質(zhì)量部根據(jù)改善方案和各項(xiàng)條款進(jìn)行檢驗(yàn)，監(jiān)控行動(dòng)措施的有效性，完成任務(wù)單“CHECK”部份。非

4、質(zhì)量問(wèn)題由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)。5.4.2 如問(wèn)題未能有效解決，返回5.2.15.5 總結(jié)歸納并標(biāo)準(zhǔn)化。5.5.1 如圖紙、工藝、及檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)的內(nèi)容已經(jīng)發(fā)生改變，相關(guān)人員及時(shí)對(duì)文件換版，確保各文件的有效性。5.5.2 對(duì)于發(fā)生更改的產(chǎn)品，相關(guān)工程師更新相應(yīng)產(chǎn)品的FMEA和控制計(jì)劃。5.5.3 質(zhì)量部工程師事后完成快速反應(yīng)PDCA表格及分析PDCA表格，根據(jù)公司的具體情況考慮是否可以將行動(dòng)措施運(yùn)用到工廠(chǎng)內(nèi)類(lèi)似的生產(chǎn)線(xiàn)/產(chǎn)品上。5.5.4 小組組長(zhǎng)或主管在生產(chǎn)線(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)用一個(gè)簡(jiǎn)單的書(shū)寫(xiě)板記錄此次質(zhì)量問(wèn)題。5.6 廠(chǎng)內(nèi)快速反應(yīng)質(zhì)量控制QRQC5.6.1公司快速反應(yīng)質(zhì)量控制處理流程(見(jiàn)下圖)5.6.2快速反應(yīng)質(zhì)量控

5、制（QRQC）層次 公司快速反應(yīng)質(zhì)量控制（QRQC）分為公司級(jí)、車(chē)間級(jí)、班組級(jí)5.6.1.2快速反應(yīng)質(zhì)量控制組織 公司級(jí)快速反應(yīng)質(zhì)量控制（QRQC）會(huì)由質(zhì)量部或技術(shù)部經(jīng)理組織。 車(chē)間級(jí)快速反應(yīng)質(zhì)量控制（QRQC）會(huì)由各車(chē)間主管組織，生產(chǎn)部經(jīng)理進(jìn)行檢查督導(dǎo)。 班組級(jí)快速反應(yīng)質(zhì)量控制（QRQC）會(huì)由各車(chē)間班組長(zhǎng)組織，各車(chē)間主管進(jìn)行檢查督導(dǎo)。5.6.1.3快速反應(yīng)質(zhì)量控制參加人員5.6.1.3.1公司級(jí)快速反應(yīng)質(zhì)量控制（QRQC）會(huì)參加人員：公司生產(chǎn)、質(zhì)量、技術(shù)副總，采購(gòu)部、質(zhì)量部、技術(shù)部、質(zhì)量部各部經(jīng)理或指定代理人。 車(chē)間級(jí)快速反應(yīng)質(zhì)量控制（QRQC）會(huì)由各車(chē)間主管組織各生產(chǎn)線(xiàn)負(fù)責(zé)人參加。主管經(jīng)理

6、每周至少參加2次 班組級(jí)快速反應(yīng)質(zhì)量控制（QRQC）會(huì)由各生產(chǎn)線(xiàn)負(fù)責(zé)人組織各班組成員參加，必要時(shí)請(qǐng)工藝工程師，項(xiàng)目工程師，質(zhì)量工程師，模具工程師參加。5.6.1.3.2 代理人制度5.6.1.3.2.1各部門(mén)經(jīng)理、車(chē)間主管必須指定第一代理人、第二代理人，由質(zhì)量部匯總后張貼在QRQC會(huì)議區(qū)。5.6.1.3.3.2各部門(mén)經(jīng)理、車(chē)間主管要求按時(shí)參加，當(dāng)各部門(mén)經(jīng)理、車(chē)間主管如病假，出差、陪同客戶(hù)等必須向會(huì)議主持人請(qǐng)假并指派第一代理人參加，第一代理人也因其它事不能出席時(shí)（如病假，出差、陪同客戶(hù)等），部門(mén)經(jīng)理、車(chē)間主管應(yīng)指派第二代理人參加。5.6.1.3.3.3所有代理人應(yīng)打印在QRQC會(huì)議簽到表上以監(jiān)督

7、代理權(quán)限。5.6.1.4會(huì)議管理5.6.1.4.1會(huì)議時(shí)間： 公司級(jí)快速反應(yīng)質(zhì)量控制（QRQC）會(huì)周一至周六下午3：00。 車(chē)間級(jí)快速反應(yīng)質(zhì)量控制（QRQC）會(huì)每天上午10：00； 班組級(jí)快速反應(yīng)質(zhì)量控制（QRQC）會(huì)議時(shí)間隨車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)決定，一發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可以馬上召開(kāi)。5.6.1.4.2簽到： 所有QRQC會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)要求掛上QRQC會(huì)議簽到表，每次會(huì)議前，所有參加人員均需在QRQC會(huì)議簽到表上簽名。5.6.1.4.3管理?xiàng)l例：公司級(jí)QRQC會(huì)議每周由生產(chǎn)副總統(tǒng)計(jì)匯總出席公司級(jí)QRQC會(huì)議的情況并于每周一張貼公布。5.6.2問(wèn)題收集5.6.2.1 問(wèn)題包含內(nèi)外部質(zhì)量問(wèn)題（進(jìn)料、客戶(hù)投訴退貨、生產(chǎn)過(guò)程）

8、、生產(chǎn)問(wèn)題、計(jì)劃問(wèn)題、部分糾正事項(xiàng)、內(nèi)外審核不符合項(xiàng)：5.6.2.1.1生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)或供應(yīng)商發(fā)生質(zhì)量或生產(chǎn)問(wèn)題后，QE和PE沒(méi)法解決或需多個(gè)部門(mén)的協(xié)助。5.6.2.1.2 客戶(hù)投訴、退貨。5.6.2.1.3 部分糾正事項(xiàng)如交付、超額運(yùn)費(fèi)、內(nèi)外審核不符合項(xiàng)等。5.6.2.2每次開(kāi)會(huì)前，問(wèn)題提出者應(yīng)將問(wèn)題寫(xiě)在QRQC看板上“日期，產(chǎn)品，嚴(yán)重度，問(wèn)題描述，并在QRQC區(qū)掛上標(biāo)有不良現(xiàn)象的樣品。5.6.3問(wèn)題解決5.6.3.1 解決問(wèn)題時(shí)應(yīng)采用團(tuán)隊(duì)合作（teamwork）原則：針對(duì)任何一個(gè)問(wèn)題，所有參加會(huì)議者無(wú)論是否與該問(wèn)題相關(guān)與否，均要求積極思考如何解決，杜絕與己無(wú)關(guān)的思想。5.6.3.2解決問(wèn)題時(shí)應(yīng)采

9、用PDCA（計(jì)劃、實(shí)施、檢查、行動(dòng)）原則：對(duì)任何問(wèn)題的解決先計(jì)劃如何實(shí)施，然后依計(jì)劃的措施和進(jìn)度實(shí)施，再檢查實(shí)施的效果，最后依其效果實(shí)施新的措施，并將措施標(biāo)準(zhǔn)化文件化，培訓(xùn)到相關(guān)崗位。同時(shí)將其舉一反三，運(yùn)用到類(lèi)似的問(wèn)題和產(chǎn)品中去。5.6.3.3解決問(wèn)題時(shí)應(yīng)采用三現(xiàn)主義（現(xiàn)物、現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)實(shí)）原則：對(duì)任何問(wèn)題要到現(xiàn)場(chǎng)親自查看，看到實(shí)際的現(xiàn)象或產(chǎn)品，并有實(shí)際數(shù)據(jù)如PPM多少，各種原因比例多少等。避免想象、憑空解決問(wèn)題。5.6.3.4解決問(wèn)題時(shí)應(yīng)采用頭腦風(fēng)暴法：對(duì)任何問(wèn)題應(yīng)集思廣益，每個(gè)人充分運(yùn)用4M1E(人、機(jī)、料、法、環(huán)) 、5W（什么、時(shí)間、誰(shuí)、哪里、為什么）進(jìn)行思考，并對(duì)每個(gè)原因進(jìn)行5why提問(wèn)

10、（為什么，為什么，為什么，為什么，為什么），直到找到真正的、最根本的原因加以解決。5.6.3.5解決問(wèn)題時(shí)應(yīng)用快速反應(yīng)原則專(zhuān)題會(huì)議：任何問(wèn)題的分析應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成，解決對(duì)策應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)提出并實(shí)施（其它特殊原因出外）。任何問(wèn)題的解決以一切服務(wù)客戶(hù)、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)為中心，對(duì)緊急問(wèn)題應(yīng)立即解決。 5.6.3.6 當(dāng)參加人員提出解決方案后會(huì)議主持人記錄在QRQC看板“跟進(jìn)措施、負(fù)責(zé)人、完成時(shí)間”欄。相關(guān)負(fù)責(zé)人則依制定的措施執(zhí)行并于計(jì)劃完成時(shí)間在QRQC會(huì)議上匯報(bào)結(jié)果 。同時(shí)會(huì)議主持人應(yīng)記錄PDCA進(jìn)度在看板的“PDCA展示”欄。例：當(dāng)問(wèn)題已制定了方案，即有了計(jì)劃，則PDCA展示為： 5.6.3.7 措施

11、執(zhí)行管理 5.6.3.7.1未能按計(jì)劃完成的負(fù)責(zé)人予以每項(xiàng)10元處罰，同時(shí)應(yīng)在QRQC會(huì)議上向主持人說(shuō)明原因并重新確定完成時(shí)間，每周同5.6.1.4.3由質(zhì)量部統(tǒng)計(jì)匯總并于每周一在QRQC會(huì)議上張貼。并交財(cái)務(wù)一份。 5.6.3.7.2 對(duì)內(nèi)外部體系審核不符合項(xiàng)對(duì)未能按計(jì)劃完成的負(fù)責(zé)人予以每項(xiàng)10元處罰，同時(shí)應(yīng)在QRQC會(huì)議上向主持人說(shuō)明原因并重新確定完成時(shí)間，對(duì)嚴(yán)重不符合項(xiàng)則予以每項(xiàng)50元處罰，對(duì)三次驗(yàn)證不符合則發(fā)出警告書(shū)通知相關(guān)副總處理，發(fā)出警告書(shū)驗(yàn)證任何一次不符合均予以每項(xiàng)50元處罰。由質(zhì)量部統(tǒng)計(jì)匯總并于每周一在QRQC會(huì)議上張貼。并交財(cái)務(wù)一份。5.6.4問(wèn)題驗(yàn)證5.6.4.1問(wèn)題驗(yàn)證必須

12、到現(xiàn)場(chǎng)親自看到實(shí)際的現(xiàn)象或產(chǎn)品，并收集相關(guān)的數(shù)據(jù)（不良PPM、趨勢(shì)、CpK等）。驗(yàn)證者或會(huì)議主持人在看板上“改善后不良率/PPM，效果跟進(jìn)”欄注明內(nèi)容，如果效果達(dá)不到需進(jìn)一步按PDCA執(zhí)行。5.6.4.2 對(duì)事情的驗(yàn)證：驗(yàn)證者必須檢查相關(guān)的記錄及實(shí)際的實(shí)施情況，對(duì)有培訓(xùn)項(xiàng)目則應(yīng)實(shí)際考核被培訓(xùn)者實(shí)際掌握程度。 5.6.4.3 問(wèn)題解決后，在驗(yàn)證欄注明OK，待當(dāng)日看板記錄后，第二天QRQC會(huì)時(shí)擦掉。問(wèn)題解決后當(dāng)日，問(wèn)題提出者應(yīng)將不良樣品收走，不良樣品可以制作成不良或限度樣品，如無(wú)必要?jiǎng)t依不良質(zhì)量理程序處理。5.6.5 記錄5.6.5.1看板記錄：看板填寫(xiě)應(yīng)該規(guī)范、工整，書(shū)寫(xiě)的白板筆顏色盡量統(tǒng)一。5.6.5.2書(shū)面記錄：5.6.5.2.1QRQC會(huì)議結(jié)束當(dāng)日，各級(jí)QRQC會(huì)議記錄人員（由各車(chē)間、部