1、眾泰汽車專營店銷售參謀工作指導手冊制作：日期：二0一一年十月目 錄第一篇 崗位職責篇1.崗位職責2.工作節點3.崗位要求第二篇 銷售流程1.銷售流程的內容2.客戶開發3.客戶接待4.需求咨詢分析5.車輛的展示與介紹6.試乘試駕7.處理客戶的異議8.簽約成交9.交車10.客戶跟蹤第三篇 銷售工具表1.來電/店登記表2.客戶信息管理卡3. 銷售參謀新增及意向客戶管理表4.試乘試駕車輛檢查表5.試乘試駕同意書6.試駕試駕反響表7.交車檢點考前須知表8.交車確認表9.客戶回訪紀錄表10.客戶關系維護接觸表11. 交車后接觸客戶關系維護使用函件種類12.營業日報表第一篇崗位職責篇1.崗位職責 遵守眾泰汽

2、車公司品牌標準及專營店的規章制度 開發新客戶陌拜 展廳接待的落實及任務量的達成 客戶資源的統計匯報 建立客戶檔案 維系基盤客戶 參加例會晨，夕會 展廳車輛每日擦拭由值班銷售參謀在晨會前完成 競爭對手資料收集 車輛介紹銷售，關聯商品的推廣2.工作節點職銜銷售參謀銷售參謀工作匯整日周月季 接聽，咨詢客流量登記表主動供給茶水洽談桌整理提供各工程錄開發新客戶展廳接待客戶資源統計匯報建立客戶檔案維系基盤客戶參加例會早，夕會展廳車輛每日擦拭競爭對手資料收集車輛介紹銷售，周邊商品推廣投訴處理辦理交款事宜交車戶外展示周，月會維護展廳清潔注：執行 監督3.崗位要求任職條件崗位目標崗位在組織中關系崗位替代崗位職責

3、之補充說明1.具有銷售人員所具有的特質，如膽大心細、不怕被決絕、有開拓精神等2.具備同客戶溝通并了解其需求的能力；具備根據產品性能、優勢和帶給客戶的好處,向客戶銷售產品的能力3.具備汽車的根底知識和經驗4.具備良好的溝通技巧傾聽和提問5.良好的時間管理能力6.嫻熟的銷售技巧7.學歷要求視情況而定8.有駕駛執照1. 多渠道獲得潛在客戶2. 成功地將產品銷售給意向客戶3. 確保銷售滿意度的不斷提升1. 對具體的銷售活動負責2. 對銷售經理負責1. 銷售參謀甲2. 銷售參謀乙3. 銷售參謀丙1. 公司最重要的崗位2. 不允許兼職第二篇 銷售流程1.銷售流程的內容汽車銷售流程圖如下圖，汽車銷售流程從客

4、戶開發一直到最后的售后跟蹤，一共有九個環節。1.1客戶開發客戶開發是汽車銷售的第一個環節，這一環節主要是關于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當中應該注意哪些問題。1.2客戶接待在客戶接待環節，我們怎樣有效地接待客戶，怎樣獲得客戶的資料，怎樣把客戶引導到下一環節中去。1.3需求咨詢分析需求咨詢也叫需求分析。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導向，對客戶的需求進行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實際需要的汽車產品。1.4繞車介紹在繞車介紹中，我們將緊扣汽車這個產品，對整車的各個部位進行互動式的介紹，將產品的亮點通過適當的方法和技巧進行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章

5、地進入到下一個環節。1.5試乘試駕試乘試駕是對第四個環節的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗和感受以及對產品感興趣的地方進行逐一確實認。這樣可以充分地了解該款汽車的優良性能，從而增加客戶的購置欲望。1.6異議的處理在這一環節，銷售人員的主要任務就是解決問題，解決客戶在購置環節上的一些不同的意見。 如果這一環節處理得好，就可以順利地進入下一環節，也就是說，可以與客戶簽訂合同了。 如果在處理異議這個問題上處理得不好，銷售人員就應回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購置你的車。1.7成交資訊在成交資訊中，主要是汽車銷售人員在即將成交的這個環節上所面臨的“臨門一腳的問題。1.8交車效勞第八個

6、環節是交車效勞，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。在交車效勞里我們應具備標準的效勞行為。1.9售后跟蹤最后一個環節是售后跟蹤。對于保有客戶，銷售人員應該運用標準的技巧進行長期的維系，以到達讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的。因此，售后效勞是一個非常重要的環節，可以說是一個新的開發過程。2.客戶開發2.1制定開發潛在客戶的方案尋找客戶的渠道.1一般渠道尋找客戶的渠道比擬多，大概可分為“走出去和“請進來兩種。走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發布會、進行新車介紹、進行小區巡展、參加各類汽車文化活動、發送郵件、進行大客戶的專訪、參與政府或一些企業的招標采

7、購等。請進來請進來主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶 預約等。2.1.1.2特有渠道除了上述的一般渠道， 4S店開發客戶還有一些特有渠道。 定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發客戶的對象，因為保有客戶的朋友圈子、社交圈子也是我們的銷售資源。 定期跟蹤保有客戶的推薦。 售后效勞站外來的它牌車型保有客戶。2.1.2確定開發客戶的優先等級有了客戶以后，我們還要確定開發客戶的優先等級。例如，一個客戶上個星期購置一輛車后，他的朋友覺得他所購置的車不錯，也想買一輛。那么這個客戶介紹來的新客戶應獲得優先等級，要抓住這個信息趕快去做工作。因為那個人既然想買車

8、，就喜歡貨比三家，如果你不主動，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。2.1.3客戶開發的準備工作不管你采用哪一種方式去開發客戶，你都必須事先做好準備工作，否那么，你就達不到預期的目的。那么，你要做哪些準備工作呢？ 第一，要詳細了解和熟悉產品的品牌、車型、技術參數、配置等等。要做到在與客戶交流的時候，對于相關問題你都能流利地答復。 第二，要熟悉本公司對這個汽車產品銷售的政策、條件和方式。 第三，要詳細了解汽車銷售過程中的各項事務，如付款方式、按揭費用的計算、上牌的手續、保險的內容、保險的費用等等。 第四，要了解競爭對手的產品與你所售車型的差異。有的時候客戶會講某款車比你的車好，那個車有什么裝備，你

9、有沒有？這個時候你就要了解對方，事先了解了以后，你才能有應對的策略。 第五，了解客戶。你要了解客戶屬于哪個類型，這樣，你在與客戶進行交流的時候，就會有的放矢，占據主動。 第六，了解客戶真實的購置動機、付款能力、采購時間等等。2.1.4如何制定客戶開發方案接下來要制定客戶開發方案。制定客戶開發方案具體內容如下：2.1.4.1明確各個要素首先要確定開發客戶的對象，考慮與他接觸的方式，是打 ，還是請進來，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。同時還要選擇時間、地點、內容，找出從哪里切入比擬容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點和談話的方式，這些都是事先要在你的準備方案里面明確的。2.1.4

10、.2要有耐心和毅力在進行客戶開發的時候，方案制定出來并不能確保這個方案一定成功。在實際工作當中，都是經過了反復的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。市場上目前有兩大商品，一個是住房，另一個是汽車。所以，客戶在購置汽車時，不會那么草率地決定，他總是會反復斟酌的。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。2.1.5把握與客戶見面的時間依據經驗，與客戶見面一般在上午十點鐘左右或下午四點鐘左右比擬好。因為買車的人多數都是有決定權的，多數在單位、在家庭或者其他環境里是一個領導級的人物。作為領導，他從員工一步一步地走到現在的崗位，上班時形成了先緊后松的習慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點鐘開始忙，忙到十點鐘

11、，就需要休息，在他需要放松的時候你去拜訪或聯絡他，他會把其他的事情暫時放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。2.1.6與客戶見面時的技巧銷售人員在與客戶見面的時候也要講究技巧。首先要有一個很好的開場白，這個開場白應該事先準備好。如果事先沒有準備，應憑借實戰經驗進行應對。有經驗的銷售人員到了客戶那里，首先會觀察客戶的辦公室環境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設就能看出來。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個高爾夫球桿，那你與客戶談話的時候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個話題開始；如果實在沒有反映其愛好的擺設的話，你可以稱贊他的辦公環境布置得非常

12、協調，令人身心愉快，這也是一個話題。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會心里不舒服。心理學認為，當一個人在聽到他人贊美的時候，他所有的戒備都會放松，所以在這個時候是最容易乘虛而入的。2.1.7學會目標管理企業有企業的目標管理，部門有部門的目標管理，銷售人員也應該進行目標管理。下面介紹一種目標管理的方法，叫數字目標。數字的含義1、15、7、8、96，這一串數字的含義是：一位銷售人員一天要打15個 ；在這15個 里面，要找出7個意向客戶。一個星期5天，就會找到35個意向客戶。在這35個客戶當中，有兩個客戶能夠購置你的車，一個月按四個星期計算，就是8個客戶，一個月賣了8輛車。一年12個月就是96輛

13、車，也就是說保守一點講，你一年至少能賣96輛車出去。這個數字很有用。數字的調整如果你說，你今天只打了5個 ，并沒有7個意向客戶，可能只有5個，或者3個，甚至更少。沒有關系，你只需要對數字信息進行調整，多打 ，15個 不行，打20個，直到獲得7個意向客戶為止。數字的積累當然， 的數字是有一定積累的。特別是新的銷售人員，要想天天獲得7個意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛剛講的，走出去，如把名片發給你認為有可能成為你客戶的人。2.2訪問、接待前的準備銷售人員至少要具備兩個條件，一個是業務能力，一個是個人素質。2.2.1.1業務能力業務能力主要表現為三點：第一，要有新的營銷

14、理念以客戶為中心的營銷理念。第二，要以適當的方法和技巧來滿足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業知識。專業知識可歸納為四個方面：第一個，企業知識。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，效勞的工程。第二個，產品知識。即了解生產汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。第三個，市場知識。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的比照、優劣情況等等。第四個，用戶知識。用戶知識主要包括客戶群體、消費習慣、客戶的購置動機、客戶的愛好、客戶的決策人購置力等等。2.2.1.2個人素質個人素質主要是指兩個方面，一個是端莊的儀表，一個是良好的心理素質。2.2.2與客戶建立互信關系.1介紹自己首先，要彬

15、彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營店。.2適當地提示可以通過打 或者拜訪的方式提示他。還可以告知客戶公司目前新推的優惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優惠的活動，在活動期間，您來看車或參加試乘試駕，我們會給您提供一份精美的禮品；如果您在活動期間下訂單的話，可以參加出國游的抽獎活動。這也是一個比擬好的提示。.3尊重客戶，注意細節銷售人員去拜訪客戶的時候，必須要尊重客戶，注意細節。見到客戶時首先說，“您好先生，知道您工作很忙，我僅占用你五分鐘的時間。當然五分鐘時間肯定不夠，不過沒關系。我們都聽過評書，當講到關鍵的地方評書演員會說，欲知詳情如何

16、，且聽下回分解。與客戶交談也是一樣，當談到關鍵的地方時你說，“對不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思。這種做法充分尊重了客戶。如果客戶有興趣，就會說，“你再繼續講沒關系，我有時間。那你就可以繼續與他談下去了。.4了解客戶需求與客戶談話時，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。.5車輛介紹與試乘試駕相結合銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點，哪些優點可能滿足客戶的需要?？蛻袈犃艘院笏菩欧切?，這時，你可以請他來試乘試駕，這是對產品介紹的一種延伸和證實。這樣客戶可能會產生更大的興趣。.6確認客戶 接下來要確認客戶的 。確認 、特別是 號碼時要注意

17、， 號一般是11位數，一定要記錄完整。3.客戶接待3.1必要的商務禮儀在接待客戶時，我們首先要注重必要的商務禮儀。商務禮儀的重要性接聽 這件事情看起來很簡單，但經常有人做的不標準。需要注意的是，接 時應該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動作不標準，往往會帶來意想不到的后果。接 的禮儀銷售人員在接 或從事商務工作的時候，應該注意哪些事項呢？ 鈴響了，銷售人員應該按照標準的動作去接，即左手拿話筒。 一般情況下，在 鈴響三聲之內，一定要把 筒拿起來。 筒拿起后要自報家門，一定要根據 中的內容迅速給出準確的答案。 要用右手拿筆，適當地做好記錄。 在答復客戶問題的時候，一定要簡短、準確，還要注意說話的

18、語調，使用文明禮貌的敬語。 在客戶沒有掛機之前，銷售人員絕對不能先掛 ，這是細節、禮貌的問題，也是一種標準。 如果是節假日，必須要說節假日好。 接完 ，要把談話內容詳細地記錄下來。專門有一張表格叫做來店/電登記表。銷售人員必須把 的談話內容詳細記錄在這張表上面，以便有案可查、及時跟蹤。然后還要感謝客戶的來電。轉 的禮儀在轉接 的時候，時間不能超過10秒。當接到一個客戶的 是找另外一個人時，你應請客戶稍等，把這個 轉給他要找的那個人。如果那個人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到 ，你必須在10秒鐘之內把這個 接回來，向客戶說清楚，或者留下聯絡方法。答復下列問題的禮儀.1讓知道的人來答復如

19、果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比方新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區別等等，如果你知道答案就可直接答復，如果不知道答案，絕對不能勉強。一定要把 轉給了解該產品的人，這也是一種標準。.2區別標準裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后都具備標準的裝備，同時還會有一些選裝件，特別是我們的008系列車型。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個清單，每加一個配件，都需額外增加費用，所以銷售人員在答復客戶問題時，必須了解這些清單里面的內容和車本身標準裝備的價格。在答復客戶價格、咨詢的時候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。.3銷售與售后效勞各司其職如果客戶提出售后效勞方面的

20、問題，銷售人員不應替售后效勞人員去答復這些問題。因為每一個部門、每一個專業都有各自的分工。銷售人員不可能承當售后效勞的職能，而售后效勞部門的人員比擬清楚有關售后效勞方面的問題，所以但凡遇到客戶咨詢售后效勞方面的問題，最好把問題轉給售后效勞部門，他們的答復比擬專業，特別是一些技術上的問題。3.2了解來店客戶的心理狀態及其應對方法銷售人員在接待客戶的時候，首要問題是消除客戶的顧慮。在這種情況下，我們首先應了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。心理狀態.1客戶的想法客戶不希望什么大家可能都有體會，當客戶進入展廳查看自己感興趣的車時，他不希望旁邊有人打攪他，特別不喜歡公司的銷售人員在旁邊喋喋不

21、休。在我們日常的工作當中經常會出現這樣的情況，客戶有可能是一個人，也可能是兩個人或三個人結伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。有些銷售人員看到這種情況之后，就跑過去準備接待他，而這些客戶看到銷售人員走過來，他們馬上就拔腿走人了?？蛻粝Ｍ裁纯蛻粝Ｍ谧约盒枰臅r候能夠得到及時的幫助。客戶在看車的時候不希望被打攪，而在需要幫助的時候，又希望能夠得到及時的幫助。其實這并不矛盾，當客戶看完車以后，對有些問題不清楚，他會主動去找銷售人員。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。.2銷售人員的想法急于上前接待銷售人員常見的想法是急于上前接待，可以說百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種

22、心理狀態。有的客戶還沒進門，銷售人員就躍躍欲試準備去接待了。主動揣摩當客戶來到專營店時，銷售人員就應通過他的著裝、行為、語言，來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導型的，分析型的，還是社交型的。然后通過這些信息的傳遞，銷售人員會得出這些客戶的意向級別，是進來看看車的，還是進來躲躲外面的高溫，還是真的是要買車的？應對方法主動地去揣摩、研究客戶，是每個有經驗的銷售人員應該具備的技能。通過這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。.1客戶進門時怎么應對應對方法當客戶進門的時候，銷售人員應該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產生壓力和緊張。一定要說歡送光臨，如果來

23、的不是一個人，銷售人員還要與其他的人打招呼，不能無視同來的任何一個人。進門的時候，不要過多打攪客戶，只需占用幾秒鐘的時間說：“歡送光臨，這是我的名片，您請隨便去看一看，如有問題或者需要我的時候，請招呼我一下就可以。這個時候你應離開客戶。心理分析從心理學角度講，客戶進門之前本來是比擬愉快的，因為他要購置的商品一定是他所需要的。一旦進了門，發現銷售人員迎過來的時候，他的心情就開始緊張。緊張的因素有很多，這種心理狀態是很微妙的。各位可能會產生同樣的心理狀態，特別是去進行一筆大宗交易的時候。在這個時候，銷售人員不應讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對銷售是不利的，會加大對你的不信任感

24、。所以說銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說“歡送光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近。說完之后你就趕快離開這位客戶?？蛻魪木o張到放松，這是一個過程。剛剛看到你走過來的時候，他緊張了，然后你給他一張名片，這個時候他在緊張的過程當中有一些緩沖，你在幾秒鐘之內把話說完了，他感覺到自己的威脅已經消失了，這時他的心理狀態又回到了進店門之前的那種舒適的狀態，這個時候他就可以在那看車了。.2客戶看車時怎么應對客戶看車時，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好似你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因為你要對進來的這位客戶負責任。從業務角度來觀

25、察從業務的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶所關心、所重視的東西，才能在腦子里準備好應對策略。客戶都喜歡貨比三家，也許在來你這里之前，他已經去過其他的店了。他這個時候進來，可能是進行一些細節上的比擬?？蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差異，從審美角度來看哪個更好看一些。銷售人員觀察到這種現象以后，就可以有的放矢地準備營銷策略了。恰當安排客戶帶來的兒童當客戶進來的時候，可能會帶著兒童。兒童進來以后要注意兩個方面的問題，這兩個方面主要是圍繞著平安問題。 孩子的平安孩子是客戶帶進來的，銷售人員應照看好孩子，應安排

26、把孩子帶到兒童娛樂區去，找專人去照看他。 車輛的平安注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛一方面對兒童不平安，容易出現摔碰現象；另一方面對新車不平安，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會造成難以收拾的局面。因此，銷售人員應盡早將兒童安排在娛樂區。注意細節專營店里面還應擺放一些點心、糖果。營造這種環境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。很多汽車公司都采取這種方法，美化環境，播放背景音樂，甚至車里邊還會根據客戶喜好的不同預備不同的CD音樂。例如有的客戶想聽聽車的音響系統好不好，這個時候銷售人員要注意細節，要問客戶喜歡聽哪方面的音樂，客戶馬上就會眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽的。做到專業銷售人員一定要觀察客

27、戶的行為，了解客戶喜歡什么、關心什么，這將不僅可以直接進入主題，而且客戶會認為你非常專業，從而能贏得客戶的信任。對于客戶來講，汽車是一個很復雜的產品，由很多部件構成，涉及了很多專業知識。他買車只是使用，對于維修常識等一竅不通。如果他與你接觸以后發現你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因為他以后將會有求于你?！拔以谀氵@買的車，我就找你，很多客戶都是這樣的心理狀態。但是現在脫節的是，在你這買的東西，你不負責，因為你不懂專業，不懂維修，不懂技術，他還需要去找售后效勞，這中間又隔了一層。當客戶與你談的時候發現你是專家，就比擬容易接近，他會想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些

28、幫助。了解客戶的這種心理狀態后你就知道該怎么去處理了，就會理解我們為什么強調銷售人員的業務能力要加強，要具備這樣的素質的道理了。.3如何緩解客戶進店后緊張的心理狀態客戶為什么會緊張？ 客戶不信任你客戶進店以后，會產生一種緊張的心理狀態。為了解決這些問題，很多專營店的銷售人員想盡了一切方法來改善環境。作為銷售人員，改善環境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。如果客戶對你不信任，根本談不上在這買車。客戶為什么會這樣呢？第一，在客戶進展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產品，這是司空見慣的。第二，客戶擔憂他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。比方，客戶要求現貨交易，而有的時候

29、專賣店沒有現貨，客戶不得不等兩天，有時客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時還會要求價格再降低一些，有的時候也不能夠得到滿足。 自我保護意識1為什么會產生自我保護意識客戶擔憂價格不能降到其所希望的幅度，更擔憂受到欺騙，甚至認為按照設定的價格買了車以后，是不是被“宰了。總之他越想越害怕，在這種情況下客戶就有一種自然的自我保護意識。2自我保護意識主要表現在哪些方面我們在前面講過，有的客戶進展廳看車的時候，看見銷售人員走過來，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護意識。大家會經常遇到這樣的問題，當你向客戶要聯系方式的時候，答復往往是：“我就住在附近，我會主動聯系你，有你的名片就可以了。客戶之所

30、以這么說，一是因為客戶不信任你，二是因為客戶有自我保護意識，他不想讓你不停地給他打 ，騷擾他。 客戶對你沒有好感雖然客戶跟你談了，但是他對你沒有好感。在汽車銷售店經常有這樣的工作安排，就是男客戶進來以后，銷售經理會安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時間里讓客戶對銷售人員產生好感，盡快促成交易。 客戶害怕進入實質客戶害怕進入實質，特別是在付款的時候。當事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時，客戶還是會猶豫，他總是在想，“我還有什么地方沒有弄清楚？我還有什么問題沒有得到解決？你提供的價格到底是不是最低價等等。當你讓客戶付款的時候，絕大多數客戶還會猶豫。以上我們講了客戶所擔憂的地方，下面講

31、講如何從這幾個方面去解決它的問題。如何解決這些問題為了解決客戶的這些問題，我們要做到以下幾點： 汽車公司的銷售人員應努力創造舒適、溫馨的環境，比方，面對客戶要微笑，但要掌握分寸，否那么客戶會產生反感。 選擇適宜的開場白，找一些客戶感興趣的公共話題。 尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人。3.3做好來店/電及意向客戶的管理取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對來店/電客戶的管理。作為4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細地記錄下來?？蛻舻囊庀蚣墑e一般是根據客戶購置的意向程度來確定的。3.4如何進行客戶管理客

32、戶意向級別的設定首先，我們要把來店的或者是打 來咨詢的這局部客戶，根據其意向的級別進行分類，一般來講分為以下幾個等級：O級。當日訂車并交了定金的客戶，這也是一個意向客戶的等級。盡管客戶付了定金，但是如果客戶明天說不買了，要求退定金，這個要求也是合理的，是受到保護的。我們的專營店不能去做與客戶為敵的事情。退訂只能證明你的工作沒做好，所以在客戶沒有交完全款，沒有把車提走之前，你都把他定為第一級別的意向客戶，這個意向客戶的級別是非常高的，這樣的客戶95以上是可以得到保證的，而不排除有5的客戶會出現退訂的可能。H級?？蛻糗囆投耍瑑r格也確定了，只是沒有確定車的顏色。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己單

33、位的領導、同事之間有不同的意見。有的喜歡黑的，有的喜歡白的，顏色上最后還不能統一，但是對于買車來講這個已經不是什么太大的障礙了。這個級別的客戶應該在一個星期之內就能夠買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。A/B級A級15日以內、B級30日以內。他可能要購置某個價格區域內的車，例如某客戶想買十萬塊錢以內的車，這樣我們就知道十萬塊錢以內的車他是有承受能力的，在這種情況下他有可能會在品牌之間進行選擇，有可能選擇我們品牌，也有可能選擇其他品牌，但都是十萬塊錢以內的。對這樣的客戶我們要注意的是，因為他是在做比擬，所以他可能會在一個星期以上、一個月以內做出買車的決定。這是一種概率，不是絕對的，所以我們把一個

34、星期以上和一個月之內可以做買車決定的客戶稱之為第三個等級。C級?？蛻粝胭I車，但是不知道買什么樣的車。他拿不定主意是買十萬塊錢左右的，還是買十萬塊錢以下的，或是十萬塊錢以上的，他自己的購車目的還不明確。除了價錢沒確定，品牌也沒確定，他未確定的因素還有很多，但是他想買車，有買車的需求，至于買什么樣的車自己還沒定位，究竟哪一款車適合自己他不知道，他現在正處于調研階段，這種客戶屬于第四個等級，他可能需要一個月以上的時間才能決定購置。還包括，他需要買車，但是資金暫時還沒有到位。如何應用客戶級別分類把客戶分等級后，可按照意向級別把他們分別填在表上，以后你就可以根據客戶意向級別，按照設定的時間給他打 進行聯

35、系。因為客戶可能在不斷的變化當中，他雖然今天說自己資金沒有到位，一個月以后才可能買車，說不定錢提前到賬了，他馬上就會來買，就是說你與客戶聯系的時候有一個先后順序，能從概率的角度進行科學的安排?？蛻粢庀蚣墑e分類的好處客戶按其意向級別分類后，銷售經理最起碼就能知道在一個星期之內要來訂車的有多少。例如某專營店里有10位銷售人員，有10份銷售報表每天送到銷售經理面前，銷售經理看到這10位銷售人員客戶級別的設定，就能掌握在一個星期之內將會有多少客戶來買什么型號的車。根據這份報表，經理還能了解已經交了定金的有多少客戶。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號，什么顏

36、色。銷售經理馬上就會知道還有多少庫存，同時還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負責訂車的領導根據這份表格可以制定出下一個訂車的方案，該訂哪些車型、哪些顏色、數量多少等。銷售經理會管理好銷售人員的銷售進度根據這個表的內容，銷售經理就能知道你這個星期將有五個客戶要來訂車，這五個客戶你不能夠放松，你得趕緊讓他付款，交定金。對于第二個級別的客戶，應該在一個星期之內讓他付款，你不能讓他再發生變化。4.需求咨詢/分析4.1了解客戶的需求為什么要進行需求分析今天的銷售是以客戶為中心的參謀式銷售，是在市場競爭非常劇烈的情況下進行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼一錘子買賣的做法，而要給客戶提供一款

37、適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購置動機，對他的需求進行分析。冰山理論顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種說法，對外表的現象稱之為顯性的問題，也叫顯性的動機；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動機。我們在冰山理論里會經常提到顯性和隱性的局部，一個是在水面以上的局部，還有一個是在水面以下的局部。水面以上的局部是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達出來的那一局部；水面以下的是隱藏著的那一局部，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個時候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣

38、才能正確分析客戶的需要。如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當時購置了，回去以后發現不對，就再也不會上門購置了，也不會介紹他的朋友前來購置了。所以學習汽車銷售的流程和標準，目的就是要解決這些問題，就是要把握客戶的滿意度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的距離，取得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時候就會來找你。我們很快就會像國外那樣，第二年、第三年、第四年，還會進行二次購車，這在我們國內已經成為一個上升的趨勢。4.2認真地聆聽了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的根底，以這種觀點和理念進行銷售，你會取得更長遠的、更好的效果。在與客戶接觸的時候，一方面是問，還有一方面就是聽。

39、可能有的人會說，聽有什么難的？要知道聽也有講究。你會不會聽，你自己沒感覺，客戶知道。如果你在很好地聽他講，客戶認為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會認為你不尊重他。我們的目的是讓客戶盡快地購置，所以每一個環節你都要處理好，其中之一就是要會聆聽。聽的兩種類型.1主動地聽客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀?？墒撬l現你沒有仔細聽他講，那個時候他就會心生不滿，后果可想而知。.2被動地聽人們會主動去聽與自己切身利益有關的信息，還有一種是被動地聽，被動地聽實際上是一種假象，例如很多單位領導在臺上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法

40、就是被動的聽。聽的方法銷售人員在了解客戶的需求、認真傾聽的過程中還要注意一些方法。.1注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會有平安感呢？當一個人的視線能夠看到一個完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個時候這個人感覺到是平安的。心理學里面根本的平安感是出自這個角度。如果說你與客戶談話時，雙方還沒有取得信任，馬上走得很近，對方會有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學里邊曾經有過這樣的案例，當一個人對另一個人反感的時候，他連對方身體散發出來的味道都討厭，當這個人對對方有好感的時候，他覺得對方身體散發出來的味道是香味。所以，當客戶覺得不討厭你的時候，

41、他會很樂于與你溝通，比方剛剛講到的那個女客戶會把她家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。.2注意與客戶交流的技巧認同對方的觀點銷售人員要認同對方的觀點，不管對方是否正確，只要與買車沒有什么原那么上的沖突，你就沒有必要去否認他。你可以說：“對，您說的有道理。同時還要點頭、微笑，還要說是。這樣客戶才會感覺到你和藹可親，特別是有三個字要經常掛在嘴邊，“那是啊。這三個字說出來，能讓對方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認同他。善意應用心理學作為銷售人員，掌握心理學是非常重要的。從心理學的角度上講，兩個人要想成為朋友，一個人會把自己心里的秘密告訴另一個人，到達這種熟悉程度需要多少時間呢？權威機構在世界范圍

42、內調查的結果是：最少需要一個月。再看看我們的周圍，我們都有第一次進入新公司的經歷。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠到達互相之間把自己內心的一些秘密告訴對方所需要的時間可能還不止一個月。我們與客戶之間的關系要想在客戶到店里來的短短幾十分鐘里確立穩固，顯然是很不容易的。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應適當掌握心理學的知識。運用心理學進行銷售時，我們要本著以客戶為中心的參謀式銷售的原那么，本著對客戶的需求進行分析，本著對客戶的購置負責任的態度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運用心理學欺騙客戶。4.3分析和幫助客戶解決疑難問題當客戶遇到疑

43、難問題時，要主動地幫助他分析和解決。5.車輛的展示與介紹5.1車輛展示的要點標準管理的八字原那么我們首先要對車輛的展示進行標準的管理。標準的管理可用八個字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。這是來自于5S的。我們對車輛的展示也要有這樣標準的管理。執行的要點在這個原那么之下，我們應把握如下一些執行的要點： 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個作為要點來執行。 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會更好一些。 第三，注意車輛型號的搭配，同一個品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號的車都應搭配展示。 第四，要

44、注意車輛擺放的角度。 第五，要有一輛重點推出的車。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點推出的。需要重點展示的車輛必須要突出它的位置。一般來講，小的展廳也能放三四臺車，大一點的話可能會放得更多一些。在這些車當中，肯定有不同的型號，不同的顏色。有些是屬于旗艦的主要車型，對于這種車型一定要選出一個適宜的位置來突出它。因此我們?？吹接行?S店會把一些特別展示的車輛停在一個展臺上，其他的車都圍繞著它，同時還要注意凸現這輛車的特色。比方有的時候可以打出一些燈光。執行的標準僅有執行要點還不夠，還要制定一些執行的標準。我們就以視線以內作為標準，即以眼睛所能看到的地方進行評價。.1第一個標準，按規定擺放車輛的型錄

45、架很多專營店在這方面做得不是很標準。型錄架不是放在車的左邊，就是放在車的右邊，在整個展廳里面沒有協調性、一致性，很隨意，擺的位置也不標準，有的在前面，有的在后面，還有的在側面。.2第二個標準，展車的衛生情況指紋大家都知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手上面都是鍍鉻的，比擬亮，只要手觸摸到門把手或車身，馬上會留下指紋。銷售人員在展廳里面工作的時候，隨時隨地要保持展車的標準清潔性。水痕展示當然更不應該有水的痕跡。專營店會在車輛進展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時候夾縫里邊或者一些地方會有一些水珠流出來，這些都是不允許的?；覊m我們還要注意一些細節方面的問題，如是否

46、有灰塵，這些灰塵在什么地方。把前面引擎蓋翻開以后，但凡視線范圍內的位置都不允許有灰塵。包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被無視的地方，因為排氣管也是視線能看到的。有的客戶喜歡看底盤高還是低，那個時候就能夠看到排氣管。有的專營店在這方面不但標準，而且檢查的時候會把手伸到排氣管里面去。.3第三個標準，細節輪轂上的品牌要注意車輪的輪轂，車的品牌在輪轂上會有。當車停穩以后，輪轂上的品牌按標準要求應該與地面呈水平狀態。導水槽輪胎上的導水槽里面也要清潔，因為車是從外面開到展廳里面來的，難免會在導水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都應拿掉，還要洗干凈。座位的距離前排的座位應調整到適當的

47、距離，而且前排兩個座位從側面看必須是一致的，不能夠一個前一個后。不能夠一個靠背傾斜的角度大一點，一個靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個適當的距離，以方便客戶的進出。太近了，客戶坐進去不方便，這樣會使客戶感覺這個車的空間小，其實是那個座位太靠前了。新車的塑料套新車在出廠的時候，方向盤上面都會有一個塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽板都是用塑料袋給套起來的，這些也應拿掉。后視鏡后視鏡必須調整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。方向盤要把方向盤調到最高，如果方向盤太低，客戶坐進去后會感覺局促，從而會認為這輛車的空間太小。儀表盤上面的石英鐘還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時間對準?？照{的

48、出風口要試一下空調的出風口，保證空調翻開后有風。汽車上的開關汽車上的開關不是左邊按下去是開，右邊按下去是關，而是中間的位置是關，所以必須要把開關放到平衡中間的位置。收音機一般收音機有五到六個臺，都應把它調出來，同時必須要保證有一個當地的交通臺和一個當地的文藝臺，這是一個嚴格的考核指標。左右聲道汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調整的，兩邊的聲道應調成平衡，這個是必須要檢查的。音量音量不能夠設定的太大，也不能設定的太小，然后配一些光盤，在專門的一個地方保管。當客戶要試音響的時候，你可以去問客戶需要什么樣的音樂，那個時候取來不同的碟片給客戶欣賞。當然最好選擇能表達音響音質的CD，你要

49、想試音響的效果的話，將一個戲曲CD放進去，那感覺不出來，但是你要選一個節奏感特別強的碟片，人都會隨之振動，也會情不自禁地參與，感覺和感情就調動起來了。這就是試音響所要到達的目的。所以銷售人員應事先準備好類似光盤，當客戶對音樂沒有什么特別愛好的時候，你可以拿出一個最能夠表現汽車音響的碟片。平安帶后排座有的時候會有三個平安帶，中間有一個，旁邊有兩個。有時候平安帶都散在座位上，這是不允許的，必須把它折好以后用一個橡皮筋扎起來，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。這些都是給客戶一個信號，這家汽車銷售店是一個管理標準的汽車公司，是一個值得信賴的公司。腳墊一般展車里面都會放一些腳墊，是怕客戶鞋子上

50、有灰。每一個專營店都會事先制作好腳墊，擺放的時候應注意標志的方向。同時要注意腳墊臟了以后及時地更換。后備箱展示的后備箱翻開以后不應有太多物品，放置時要合理安排物品位置，同時注意各物品要端正擺放，警示牌應放在后備箱的正中間。電瓶細節方面還要注意電瓶。展車放置時間長了以后電瓶會虧電，所以必須要保證電瓶有電。輪胎美容輪胎洗干凈還是不夠的，還要美容一下。用噴噴亮把它噴得烏亮。輪胎的下面應使用墊板。5.2繞車介紹繞車介紹時主要注意六個方位，1號位是車的45度角；2號位是駕駛座的位置；3號位是后排座；4號位是車的后部，后備箱等都屬于4號位；5號位是車的正側面；6號位是引擎蓋翻開里邊的局部，即發動機室。那么

51、銷售人員應該著重介紹什么呢？.1號位外觀與造型因為每一個品牌的車，其形狀和設計的角度都不一樣。所以我們在1號位從車頭45度角向客戶進行介紹的時候，重點要介紹車的外觀與造型，主要說明腰線的伸展。前臉1號位是45度角，從這個角度第一眼可以展現的是汽車的前臉。前臉上面有這個車的車牌，品牌也是你介紹的一個重點。超值局部從這個角度介紹車的時候，可以介紹這輛車超值的局部。如眾泰008原型車就是豐田特銳的效應就是超值。.2號位2號位是駕駛座這個位置，在這個位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。因為駕駛座這個位置有很多汽車操控的功能鍵。在介紹2號位時，第一要告訴客戶，這輛車是按照人體工程來設計的，它是一種包

52、袱性的設計，乘座者坐進去以后就把他包圍起來了，這樣會使乘坐者有一種平安感。其實每款車都是這樣的，但是對這個方面強調了以后，客戶坐在這里會有切身的感覺。有的車還有一種功能，叫做腰部支撐。腰部支撐好一點的可以帶按摩，差一些的有一個開關在它的側面，把開關稍微轉動一個角度，正好可以頂在你的腰上，腰部支撐這時就起作用了。這樣駕駛員在長途駕駛的時候可減輕疲勞度。如果說你所代理的車有這些功能的話，別忘了給客戶介紹。.3號位在3號位主要應介紹的是后排座的空間和它的舒適性?？蛻糇先ヒ院笠蛩榻B后排座空間的舒適性、避震的設計、避震的效果。好一點的車后排座設計的很像沙發，可以變換角度或者平放。.4號位4號位是車

53、的后部，在這個方位銷售人員要重點介紹車輛尾部的特點，尾燈的特點，還有后備箱。如后備箱的容積有多大，兩箱有兩箱的優勢，三箱有三箱的好處，銷售人員要根據不同的情況來向客戶介紹。.5號位5號位是車的側身，很多銷售人員認為車的側面很難介紹，其實這個地方是很重要的，因為買車的客戶最關心的還是平安，銷售人員可以跟客戶這樣講：大家看，一般的車是有三個柱子，我們稱之為A柱B柱和C柱，很多汽銷售人員不知道A柱、B柱和C柱應該介紹什么。其實這里邊的填充物可以抗擊沖擊。門的側面都有防撞的鋼梁，這也是提供保護的措施。5.2.6.6號位6號位就是發動機室，這里應主要介紹發動機的特點和發動機的動力性。5.3車輛介紹的技巧

54、與方法5.3.1常見問題 有的銷售人員會答復：“我們在向客戶做介紹時，感覺付出了很大的努力，可是客戶聽了就是不為所動，不知道是什么原因？ 也有銷售人員這樣想：“假設有一種更好的實戰方法那就更好了。這兩個問題都很普遍，是在我們實戰過程當中經常遇到的問題。在專營店里，很多銷售人員盡了很大的努力，滔滔不絕地跟客戶講，但最終沒有打動客戶，這可能是因為缺少方法和技巧。為了解決這個問題，下面給大家介紹一種有效的方法特征利益法，也就是FAB法。5.3.2FAB法F(Function)，就是屬性，也叫配置；AAction，就是指作用； BBenif是利益的意思。按照順序來看，F是配置，A是作用，B是利益。我們通過FAB這種方法，把產品的亮點展示給客戶。專業術語我們在給客戶做介紹的時候要注意一點，對于不同的客戶要采用不同的方法，對分析型的客戶，你不能使用通俗的非專業性的語言，大多數情況下他是跟你叫真兒的。但大多數客戶不是這樣的，他不希望你向他介紹時使用專業的術語。所以這時要特別注意，一定要跟客戶互動起來，你每講一個產品的亮點，每講一個專業術語時要觀察客戶是否能接受，他聽懂了沒