1、呼叫中心50題所有題目均為不定項選擇1、100人左右的呼叫中心選址要在？ 2、哪種人員最適合在呼叫中心做一線工作？3、招聘時，以下哪項最重要？4、以下哪些是呼叫中心的職能：5、電話營銷型和客服型呼叫中心，對人員能力、動機的要求有什么區別？6、呼叫中心管理人員最需要的是：7、關于服務和營銷，以下說法正確的是：8、呼叫中心做營銷，優點是：9、影響呼叫中心整體業績的最重要因素是：10、在一般的呼叫中心里，最容易流失的是：11、哪個崗位不適合從公司外招聘？12、招聘到的人員最適合呼叫中心一線坐席工作的渠道是13、最適合呼叫中心一線員工的學歷是： 14、除了薪水以外，影響員工選擇公司的最重要因素是？15

2、、呼叫中心員工的壓力最主要來自于？考察點：分析：本題建議選擇：1、 100人左右的呼叫中心選址要在？ A大城市市區繁華地段B大城市市區非繁華處C大城市郊區D中等城市E小城鎮考察點：建立一個呼叫中心從戰略開始。選址是戰略的一部分。分析：呼叫中心的分類方法很多，其中一種是以人數（坐席數）來區分。一般來說分為50人以內，50-200人，200-1000人，1000-5000人，5000人以上。分別對應小型、中型、大型、特大型、巨大型。選擇地址的因素主要有：1、政府政策。某些地方政府對呼叫中心有政策上的扶持。比如稅收減免、房租優惠、人員安排等等。有的還有專門建設的呼叫中心產業基地，相關配套比較齊全。2

3、、人員供給。呼叫中心不同于一般意義上的白領，也不同于常說的藍領。其工作環境類似于前者，而工作性質是兩者的結合，人員要求有一定的學歷、素質，同時就業人員要求比一般工廠工人、飯店服務員高。因此選址要注意附近的人員供給情況。周圍有大專院校聚集比較合適。在市區，招聘的人員相對素質較高。而在小城鎮，則很難找到合適的人員，特別是管理人員。而從市區調管理人員到小地方，也是比較困難的。3、交通。在大城市里，上班路程在1小時以上比較普遍。呼叫中心是人力密集的行業，因此需要選址在交通便利的地點。最好有地鐵通過，公交路線在2條以上。在晚上下班時也要有交通車。4、業務發展。要考慮3年以內的業務發展情況，有人數的預估。

4、建議：A大城市市區繁華地段：房租等成本較高，招聘的人員素質較好。適合中型、小型呼叫中心。特別是中高端電話營銷型的呼叫中心，選址在繁華地段，可以提高人員的工作效率。B大城市市區非繁華處：房租成本一般，人員素質一般。一般偏離市區的地方，需要考慮交通的便利性，或者公司提供班車，或者提供住宿。適合特大型、大型、中型呼叫中心。C大城市郊區：交通不便，需要提供住宿，否則員工每天需要花費2小時以上上下班，晚班也沒有公交車回家，時間成本和交通成本都高。所以一般只能招聘家住在附近的員工，人員素質不能保證。適合中型、小型呼叫中心。D中等城市：一般選擇在中等城市的呼叫中心有兩種，一種是企業所在地，另一種是當地有優惠

5、政策。前者可以根據企業業務的規模確定人選，一般會提供住宿。后者也會有配套的設施，適合不同規模的呼叫中心。但中等城市的人員供給比不上大城市。建立在此一般都是因為政府的政策。E小城鎮：指縣級及縣級以下的地區，適合數人的小型呼叫中心。從規模來看：巨大型：有政府優惠的大城市郊區、中等城市特大型：大城市市區非繁華處、有政府優惠的大城市郊區、中等城市大型：大城市市區非繁華處、有政府優惠的大城市郊區、中等城市中型：大城市市區繁華和非繁華處均可、企業所在地小型：大城市市區、郊區、企業所在地另外，以運營商為例，還有進駐校園的呼叫中心，就近吸納在校生，可以降低人員成本，同時提供勤工儉學的機會。不過只適合于簡單的業

6、務，不適合復雜業務的推廣。選址時要綜合各方面情況選擇，不要單單為了某一項優越條件就選址。本題建議選擇AB2、 哪種人員最適合在呼叫中心做一線工作？A在校學生B應屆畢業生C其他行業工作1-5年的員工D有呼叫中心經驗的員工E已婚婦女考察點：呼叫中心的從業人群。分析：呼叫中心的工作既不同于藍領，也不同于白領。它是一種復雜的高強度的腦力勞動。從工作環境上看，室內作業，主要工具為電腦，從事腦力勞動，和白領很像。但同時又是人員密集型工作，需要類似工廠流水線式的統一管理。從工作內容上看，主要是與人溝通，類似于酒店服務員式一對一服務，然而又幾乎沒有體力勞動。從工作性質上看，既需要不折不扣的貫徹公司的統一部署，

7、又要有自己的思維。既要有工作的統一性，又要有面對每個客戶表現出來的特殊性。所以它是一種綜合性的工作崗位，是結合了藍領性質的白領工作。呼叫中心的這種特有性質，決定了它的從業人員的學歷、年紀和工作經驗。需要中專、大專、本科的學歷，需要22-35歲的年紀，需要1-5年的工作經驗。從學歷上來說，略低于一般白領，而高于一般藍領。多為二三十歲的年輕人。綜合看，畢業2-3年的大專生往往比較穩定，工作表現也相對較好。過低的學歷在學習層出不窮的新業務，在不斷發展的公司環境中，容易掉隊。同時也不太容易把握通過電話這種渠道的人際交往。過高的學歷往往有更高的職業追求，往往不安心與呼叫中心的工作。過低的年紀往往缺乏社會

8、經驗，在與客戶的交流中很難正常的把握。過高的年紀有兩種情況，一種是不適應呼叫中心的高強度工作，另一種是有更高的職位和職業追求。對于工作經驗的選擇，最好是有1-5年其他行業的工作經驗，其中從工廠出來的員工，吃苦精神更好，服從管理的特點更明顯。建議：A在校學生：適合簡單的營銷項目或兼職工作。成本低。如果與學校進行長期的校企合作，對雙方都是好事。能滿足短時招聘大量人員的需求。招聘成本：招聘難度：招聘數量：工作效率：發展空間：穩定程度：B應屆畢業生：適合簡單的營銷項目。成本一般。流動性大。可以從中培養一些未來的骨干人員。招聘成本：招聘難度：招聘數量：工作效率：發展空間：穩定程度：C其他行業工作1-5年

9、的員工：呼叫中心的主要來源。加以鍛煉可以成為中堅力量。成本較高，流動性一般。能帶來呼叫中心行業以外的新鮮力量。招聘成本：招聘難度：招聘數量：工作效率：發展空間：穩定程度：D有呼叫中心經驗的員工：分為幾種，總的來講是呼叫中心管理及專業技術的骨干人員。成本較高，流動性視公司情況而定。需要較多的發展空間。新成立的呼叫中心，要依靠這樣的人員來組織架構。成本較高，如果項目利潤高也可以招聘此類員工。招募周期長。招聘成本：招聘難度：招聘數量：工作效率：發展空間：穩定程度：E已婚婦女：國外很多呼叫中心招募30歲以上的已婚婦女，也有四五十歲一直做這一行的，但是在國內還很少。其成本一般，穩定性好，但發展空間不大。

10、有家庭的人員家庭觀念較強，對倒班、夜班、加班不太適應，也常常有家里的事情需要處理，導致請假較多。招募比較難。招聘成本：招聘難度：招聘數量：工作效率：發展空間：穩定程度：從工作內容看：A 兼職：工作難度低。可招募在校生，應屆畢業生。B 簡單營銷：工作難度一般。比如運營商的項目。可招募在校生，應屆畢業生。C 回訪：工作難度一般。需要有一定經驗的人員。需要引導客戶完成問卷，但又不能影響客戶自己的選擇。D 訂單：工作難度一般。需要有一定經驗的人員。有時候需要分辨客戶的需求。E 邀約：工作難度較高。需要有豐富經驗的人員。把客戶請到現場可不是簡單的事情，需要讓客戶感興趣和信任，不過因為沒有完成整個銷售，因

11、此難度不是最大的。F 催帳：工作難度較高。需要有豐富經驗的人員。把欠款追回來，需要徹底摸透對方的心理薄弱點，這種打心理戰的方法需要鍛煉才能掌握。G 復雜營銷：工作難度高。需要有豐富經驗的人員。整個營銷過程在電銷人員的控制下，如何發現或創造需求，如何抓住轉瞬即逝的機會，如何意志堅定的堅持下去，對人的綜合素質要求很高。H 客服：工作難度高。包括咨詢和投訴。需要有豐富經驗的人員。客戶服務既是服務，又是營銷，還是維護客戶關系的重要途徑。因此對人的綜合素質要求最高。當然在實際工作中，往往是各層面的人員都有一些，這樣才能組成一個合理的豐富的工作組織。本題建議選擇AC3、招聘時，以下哪項最重要？A年紀B學歷

12、C經驗D家庭情況E求職動機考察點：呼叫中心需要招聘什么樣的人員。分析：不同的公司，不同的行業，不同的發展階段，不同的崗位，對人員的需求也不同。基礎崗位，需要基本素質。管理崗位，需要一定經驗。技術崗位，需要相關技能。在招聘啟事上，我們常見的是要求多少歲以下或以上，對能力或經驗的要求，對學歷的要求。有時候有性別的要求。那么，有沒有都需要考察的呢？A年紀：年紀在一定程度上代表了經驗。年紀大的人，通常工作經驗豐富。而年輕人在經驗上雖然缺乏，卻有著無限的活力和精力。在招聘啟事上，我們常見的幾個年紀檻是22、28、30、35、45。22歲一般是大學畢業的年紀。28-30歲是人員走向成熟的標志，做管理的話，

13、一般已經做到經理級別。35歲-45歲是一個人的職業黃金期，一般已經做到公司的高管。總的來講，呼叫中心是年輕人的天地。B學歷：學歷不代表能力，學歷代表一定的經歷。呼叫中心的工作性質，決定了它的人員構成。一線坐席以中專、大專為主。基層管理和專業人員，一般是從坐席中提拔的。中層管理大部分也是從一線做起來的，有一部分是從其他部門特別是客服、行政部門轉過來的。高層的來源比較多，很少是從一線慢慢提拔的。有的公司盲目的找些“行業知名專家”、“海外留學博士”來做運營，失敗的居多。總的來說，呼叫中心的學歷不高，管理人員以大專、本科為主。C經驗：經驗分兩種，一種是本行業的工作經驗，一種是其他行業的工作經驗。當呼叫

14、中心剛剛組建的時候，需要一些骨干人員迅速搭起工作框架，這時候需要有呼叫中心經驗的管理人員，對系統軟硬件、人員招募培訓、現場運營、質量保證要有相應的經驗，這樣能快速上手。而對于一線員工而言，有無本行業的經驗不是最重要的。而且其他行業轉來的人員，還能帶來不同行業的思想和相關經驗。這對于呼叫中心這么一個人員密集的行業來說，是非常可貴的。D家庭情況：決定一個人能力的是遺傳、生活環境、經歷。對于呼叫中心而言，做服務的要求心態平和，主動細心，做銷售要求反應靈敏、百折不撓。這些都是后天培養和潛移默化養成的。這其中關系最大的就是家庭環境。家庭條件很好的人家，一般不會做呼叫中心這一行。一般的工薪階層子女是呼叫中

15、心的主力軍。做客服的人員，要求家庭經濟條件不能太差，否則會影響心態。而銷售正好相反，做得好的銷售人員一般分為兩種，誠實而努力，強勢而聰明。經濟條件不好的環境更容易讓人產生對金錢的向往，這種強烈的賺錢的愿望，使得他們付出的努力也會比別人多。E求職動機：這一點恐怕是HR們最頭痛的了。要穩定，要團結，要創新。找到這樣的人太難了，結果往往退而求其次，只要有相關經驗就行了。人來了很快發現彼此都不合適，變成鐵打的營盤流水的兵。如何保證新人長期穩定的工作？如何保證員工的目標和公司的目標結合在一起？在面試時就要考察應聘者的求職動機。是因為大公司名氣大，還是因為待遇好，還是離家近，或者其他各種原因。A 所有的求

16、職人員，都應考察其動機。如應屆畢業生，往往穩定性最差，工作幾個月就流失。原因就在于，剛畢業的學生，對自己需要什么不明確，對公司需要什么樣的人員也不清楚。可能只是沖著名氣、待遇等來求職。入職后發現環境不是自己想要的，就會產生離職的念頭。而空降的管理人員，雖然在這一點上比較清楚，但對于公司工作環境，仍然存在不了解，難融入的問題。而有一定工作經驗的人員，和公司的目標是否一致，也是人員穩定與否的關鍵。B 新建呼叫中心，或者在關鍵崗位，招聘時需要考察其相關經驗。但更重要的還是要看其求職動機。如果求職者對于公司的發展方向很認可，也能夠融入團隊，那么這樣的人就是公司需要的。否則，即使能力超群，也不適合。反而

17、造成大量的人力和時間的浪費。因此，招聘時，不是找能力最強的人，還是找最合適的人，能夠與公司一起成長。C 一般的管理崗位，應該主要從內部提拔，以激發員工的工作積極性，減少骨干人員的流失。內部人員沒有合適的，也可以用員工推薦的方法填補空缺。也可從外公司空降管理人員，但要注意其原來的工作經歷中是否有相應的背景。比如從外企出來的人員，對民企的管理有可能不適應。D 一線坐席，主要考察其和工作崗位的契合度。理解能力、表達能力、引導能力、學習能力，對事物的包容性，心態調整的能力。本題建議選擇E4、以下哪些是呼叫中心的職能：A電話營銷B客戶關系維護C客戶數據分析D公司內部的部門協調E參與公司戰略制定考察點：呼

18、叫中心工作的內容及作用。分析：呼叫中心到底可以做些什么事情？按照不同的行業、不同的公司、公司的各個發展階段來確定。總的來說，呼叫中心可以滲透到和客戶直接或間接接觸的每一個環節，從市場到營銷到服務，從售前到售中再到售后，都有呼叫中心大力開拓的空間。A電話營銷：包括市場調查、邀約、接受訂單、電話銷售、電視購物、數據清洗等。從廣義上說，還包括信用卡催收。公司所有的經營活動，最終目的都是營銷。從這個角度看，呼叫中心承擔電話營銷的任務是天經地義的。電話營銷是呼叫中心的兩大基礎功能之一，也是公司直接獲取利潤的主要方法。電話營銷是建立在一個良好的數據庫基礎上的，可以呼出，也可以呼入。具有高效、省時、成本低的

19、特點。B客戶關系維護：包括客戶服務（咨詢、查詢、投訴、建議）、客戶回訪、技術支持等。呼叫中心的另一大基礎功能就是客戶關系的維護。同樣既可以呼出，也可以呼入。服務不是為了銷售或者配合銷售，服務本身就是銷售。一切服務的最終目的，都是為了更多更好的銷售公司產品或服務。C客戶數據整理：包括數據收集、數據分析、數據通報、數據報警等。呼叫中心面對客戶、內部員工、公司其他部門、主管上級4個緊密聯系的方向，就像一個十字路口，大量的信息匯總到呼叫中心來，包括客戶信息、市場信息和公司內部信息。沒有其他部門比呼叫中心更有天然的信息收集和處理的優勢。在營銷和服務的基礎上，積累了大量的客戶信息和數據。呼叫中心由于每天和

20、客戶進行大量的交流，可以從客戶處得到很多信息，包括市場的變化，客戶對公司和產品的意見和建議，競爭對手的信息等等。這些信息是零散的，但是一旦收集整理起來，就成為重要的決策來源。同時客戶的信息也保存在呼叫中心的數據庫中，這是除了公司員工信息之外，最重要的數據庫。如何合理的運用好這個數據庫，是公司成敗的關鍵。因此需要定期定人來維護、分析，并且通報到相關部門。公司的運營應該以這些數據為主要判斷依據。D公司內部的部門協調。國內的公司，過于注重銷售，而忽視了其他部門的協調發展。如果銷售走的太快，生產、物流、服務跟不上，很容易造成一夜之間銷售量放大，然后很快某個環節脫節，造成整體的崩潰。這就需要隨時協調各部

21、門的進度，特別是銷售、生產部門和其他部門的協調，消除瓶頸或短木板。很多公司都說“以客戶為中心”，但實際上還是以公司為中心，以產品為中心。那怎么樣才能真正以客戶為中心呢？首先要把公司內部和客戶接觸最多，掌握信息最多的部門列為核心部門，圍繞這些部門來開展工作。那么哪些部門和客戶接觸最多？銷售和客服。呼叫中心本身既能做銷售，也能做客服，還掌握了大量的客戶數據，這種得天獨厚的條件，使得呼叫中心天然的成為公司的核心部門。可惜很多公司完全沒有意識到這一點。客戶會反映大量的關于公司的信息，哪些做得好，哪些還需要改進。呼叫中心可以將這些信息整理，反饋到相關部門，加以改進。同時梳理公司的運營流程，加強部門間的協

22、調。E參與公司戰略制定。呼叫中心在國內的地位還沒有得的真正的體現，其高層次的運用還很少。在營銷和服務兩大基礎功能之上，是數據整理和部門協調這樣的第二層次運用。而最高層次就是參與公司戰略制定。因為公司戰略是建立在大量的市場信息和公司信息基礎上的。呼叫中心作為主要的信息來源和重要的戰略執行部門，如果不能參與公司戰略的制定，而僅僅是一個執行部門，則戰略的制定和執行都會大打折扣。綜上所述，呼叫中心可以承擔公司營銷、客服工作，參與戰略決策。凡是把呼叫中心這一工具用好了的公司，都會有一個跨越式的發展。本題建議選擇ABCDE。5、電話營銷型和客服型呼叫中心，對人員能力、動機的要求有什么區別？A本質一樣。B工

23、作主動性不同C對收入的渴望不同D服務態度不同E外向型和內向型的區別考察點：招聘時，針對不同的人員需求，設計不同的招聘試題。分析：呼叫中心的功能很多，其中最基本的就是客戶服務和電話營銷。在招聘時，我們經常見到很多雷同的對能力、素質的要求。比如對客服人員的要求是：口齒清晰，聲音甜美，具有親和力，普通話標準，良好的溝通表達能力和應變能力，有服務意識，具有良好的心理素質和團隊精神。對電話營銷人員一般要求：從事過電話銷售或呼叫中心呼出業務者優先。對工作具有很高的熱情，勇于挑戰工作中面對的任何困難和壓力。具備較強的責任心與抗壓能力，具備良好的團隊協作精神。A本質一樣。從本質上來說，無論是做客服還是電銷，無

24、論是呼入還是呼出，都是通過電話和客戶交流。通過電話交流和日常交流是有很大的不同的。日常面對面的交流，雙方可以看到對方的表情、動作，還可以輔以資料的講解來增加理解，但電話中這些都看不到，只能通過聲音來感覺。人獲取的信息，80%來自視覺。在可視電話還沒有大規模推廣之前，我們只能用剩下的20%主要是聽覺來感知。B工作主動性不同。一般認為，客服工作是被動的，電銷是主動的。這種認識在社會上流傳的非常廣泛，以至于在招聘新員工時，即使客服的工資遠低于電銷，仍然投簡歷者眾多。原因就是大部分人認為：做客服、做呼入是被動的，很容易做，比較穩定。但在實踐中我們發現，這種說法是錯誤的。不論任何工作，主動性強都會比被動

25、工作要好，容易出業績，容易提升，容易得到好評。即使是客服人員，如果只強調態度好，是不解決問題的。客戶打電話來就是為了解決問題，只有主動詢問相關信息，主動引導客戶，才有可能讓客戶滿意。如果是被動的問一答一，工作是做不好的。所以兩者都需要主動去工作。C對收入的渴望不同。一般來說，應聘電銷的人員，往往對工作性質比較了解，能接受高強度、大壓力的工作。而應聘呼叫中心客服的人員，往往對客服一知半解，對呼叫中心更是不了解，在入職后才發現，呼叫中心管理嚴格，考核內容多，比想象中的客服工作相差太多，因此造成了離職率高。也就是說，入職前對工作的了解程度，在相當程度上決定了流失率。而做電銷工作，完全看業績說話。應聘

26、這份工作的人員，往往對高收入非常渴望。這樣才能出業績。而應聘客服的人員，往往有些內向的性格，對收入的渴望不那么強烈。D 服務態度不同。做的好的客服，往往態度也是溫和的。只有極少數處理投訴的客服，有比較明顯的風格。而做電銷做的好的，一般有兩種，一種是態度特別好的，滲透式銷售。另一種是壓迫式銷售。這兩種要看客戶的情況，往往都能收到效果。E 外向型和內向型的區別。這跟對主動被動的理解一樣，又是一個誤區。通常認為銷售要和客戶主動聯系，所以性格需要外向型的。而服務是坐在那里，等客戶打電話過來，客戶問什么就回答什么，所以是內向型的。但實際上，如果性格是內向型的人，工作也很難做得好。前面說過，即使是客服工作

27、，也要主動引導客戶才能做好。而內向型的人，往往很難有主動引導的意識和行為。所以，無論是招聘電銷還是客服，都需要找偏外向型的人。本題按照不同的理解，建議選擇A或者C。6、 呼叫中心管理人員最需要的是： A呼叫中心管理理論B各種管理表格、制度、方案C相關管理培訓D呼叫中心行業信息和同行交流機會 考察點：呼叫中心管理人員需要的東西。分析：A呼叫中心管理理論。國內的呼叫中心雖然發展了十幾年，但一直沒有完整的系統的理論指導。從早期的袁道唯、趙溪、到后來的許乃威，一直是從實踐出發整理的經驗。網上流傳有他們寫的資料匯總。呼叫中心相關的書籍中，電話營銷類的很多，而客戶服務類的資料卻很少。已有的幾本書，或者是過

28、于簡單的普及書籍，或者是以案例為主的經驗談，而沒有有理論、有架構的著作。完整的講述呼叫中心的書籍，一本也沒有。翻譯的國外著作有幾本，但很難直接應用于國內的呼叫中心。刊物主要有客戶世界月刊。和呼叫中心相關的文藝作品也不多。現在已知的：1、講述印度外包電購的外包服務。2、講述日本電購的呼叫中心的戀人。3、網上的小說我的白領大小姐，講述的是大連的外包CC。B各種管理表格、制度、方案。關于電話營銷、客戶服務的書籍中，有些會帶有實戰用的表格，管理制度和方案。但關于呼叫中心本身的資料，還沒有一個完整的統計和梳理。各公司自己用的資料，一般也不會輕易的流傳出來。因此，特別是剛入行的管理人員，或者新成立的呼叫中

29、心，對相關資料的需求很大。C相關管理培訓。呼叫中心的培訓很多。主要有公開課和內訓。機構組織的培訓收費不菲。各真正的企業咨詢類的培訓還很少。呼叫中心有向大型和小型兩極化發展的趨勢。相關的培訓也趨向于兩極化。但一般來說小企業對引進外腦的重視程度不夠。因此還多集中在通訊、金融等大型的呼叫中心中。然而我們看到，光是修修補補式的培訓還是遠遠不夠的。呼叫中心需要的是有成體系的、長期的咨詢服務。重點在于戰略方向、流程梳理、人員結構調整，管理人員特別是基層管理人員的培訓提升。當然相關的咨詢師也是奇缺的。百人以下的中小型呼叫中心，對培訓的要求更急迫。然而迫于經費、認識的局限，需要一體化的、長期的、較經濟的咨詢培

30、訓。D 呼叫中心行業信息和同行交流機會。相關的行業信息也很凌亂。主要通過網站論壇、QQ群、同行聚會的方式來交流。比較活躍的QQ群是：呼叫中心論壇群47623322。主要的網站論壇有：客戶世界。呼叫中心與BPO行業資訊網。呼叫中心世界網。中國客服論壇。CTI論壇。線下活動一般是采用正式的論壇沙龍和非正式的私人聚會的方式。總的來講，呼叫中心被企業重視的程度還不夠。其理論體系還沒有形成。培訓側重于某些管理點的應用，沒有長期的深入企業內部的咨詢。對某些普遍的問題沒有沉淀積累。沒有通用的資料表格。從業人員交流特別是線下交流缺乏。從業人員理論和實踐經驗都不足。本題建議選擇ABCD。7、關于客服和營銷，以下

31、說法正確的是：A客服人員要抓住營銷機會B客服人員要有營銷指標的考核C客服人員創造的價值可能比營銷人員高D客服人員轉做營銷，比營銷轉做客服容易考察點：客服人員和營銷人員角色定位。分析：A客服人員要抓住營銷機會。客服就是營銷。營銷也是客服。公司在剛成立的時候，往往以銷售為主。當發展到一定階段，積累了一定的客戶，就應該轉為以服務為主。客服人員掌握大量的客戶數據，熟悉客戶消費的過程，對客戶的關系也比較緊密。因此可以有很大的成功幾率進行重復營銷和轉介紹營銷。如果沒有這種營銷意識，就會白白浪費在服務過程中產生的營銷機會。而這種機會在與客戶接觸的過程中，是大量存在的，也是轉瞬即逝的。B客服人員要有營銷指標的

32、考核。在有了營銷意識的前提下，客服人員是否要有營銷指標的考核？那要看對客服人員的定位是什么。如果本身客服的考核指標已經很多了，那么再加上營銷指標，可能會顧此失彼，嚴重的甚至會弄虛作假。如果客服人員的定位就是在維護客戶關系的基礎上，進行重復銷售，那么營銷指標和回款就是重要的標準。如果是前者，可以把營銷指標作為附加的獎勵，做不到也不要緊，能做到更好。而且這種營銷應該是非常簡單的內容。如果是后者，要注意指標的平衡。同時公司對員工要給予相應的支持和輔導，以提高員工的營銷能力。C客服人員創造的價值可能比營銷人員高。營銷人員是不斷的抓住新客戶，客服人員是盡量的留住老客戶。銷售就像獵戶，打得獵物，維持生存，

33、但收益不穩定，可能今天有明天無。而客服就像農夫，種植農田，收獲莊稼，取得穩定的收益。開發一個新客戶的成本，是留住一個老客戶的5-10倍。在此意義上來說，維護老客戶比新客戶的利潤高，而成本低得多。成熟的公司，當然要在繼續開發新客戶的同時，加大對老客戶維護的力度。D客服人員轉做營銷，比營銷轉做客服容易。這樣從三方面來說。第一，客服人員對公司業務、流程的熟悉程度比較高，掌握的客戶信息也比較多，在接觸客戶的過程中，有較多的機會做營銷，而且難度較低。第二，客服人員一般不大會有營銷意識，也很難抓住接觸中的營銷機會。第三，客服人員因為缺乏營銷的意識和實踐，普遍對營銷有恐懼感。因此，公司應該對客服人員做相應的

34、心態培訓和支持，以改變被動服務的心態為主動出擊、主動營銷的心態，同時做好業績考核標準，以利于員工角色的轉變。而營銷人員轉做客服，面對的問題也有兩個：第一，大量業務的學習。第二，同樣是心態的轉變。一般營銷人員性格比較外向，如果轉做客服，同樣需要公司給予相應的培訓和支持，以盡快的熟悉新環境。總的來說，由客服轉做營銷，基礎比較好，但心態的轉變是個大問題。在營銷和服務互相融合，界限越來越模糊的今天，客服人員和營銷人員的角色定位也越來越模糊。要做好營銷，首先要做好服務。做好服務，也就是為了更好的營銷。因此，所有的營銷人員和客服人員，要意識到這個轉變，做好角色定位和心態的調整。本題建議選擇：ABCD8、呼

35、叫中心做營銷，優點是：A成本低B效率高C數據匯總和分析方便D客戶更加認可E人員集中，好管理考察點：營銷為什么是呼叫中心的兩大基本功能之一。分析：傳統營銷要“跑”，市場人員要跑，銷售人員也要跑。在引入電話之后，電話營銷就快速發展起來。但仍然存在很多問題，直到呼叫中心的出現。一般銷售人員的管理，存在以下幾個主要問題：1、人員流失造成的客戶流失。銷售人員往往掌握大量的客戶資料，當他們因為種種原因離開公司的時候，會帶走自己的客戶。嚴重的甚至會拖垮整個公司。2、人員不好管理，個性強。銷售人員特別是優秀的銷售人員，都“有脾氣”，在管理上難度很大。3、培訓跟不上。銷售人員的收入、地位都是看業績的。這就決定了

36、互相之間主要是競爭關系。雖然每個公司都強調團隊合作，但在各自的利益面前，很難讓銷售人員完全放開自己的戒備，去幫助別人或帶新人。因此，人員得不到足夠的培訓和支撐，造成業績上不去，人員流動性大。4、效率低、成本高。傳統的跑客戶，大量時間花在路上，一天下來也不能拜訪幾位客戶，效率很低。路費、住宿費累積起來也不是小數目，而且其中還會有一些貓膩、5、工作過程不可控，漏洞多。銷售過程的個性化比較強。雖然公司都會對銷售人員有一定的要求，但在外出拜訪客戶的時候，過程是不可控的。只能憑借銷售人員的匯報來判斷，因此其中的漏洞很多。而呼叫中心能在一定程度上解決這些問題。A成本低。呼叫中心采用電話作為營銷的主要工具，

37、符合長尾理論，特別對于價格不高的產品，具有明顯的優勢。電話費比起交通費、住宿費來說要少得多，而且也在公司可以控制的范圍內。B效率高。一般的呼叫中心人員，每天打電話的時候在5-6個小時，可以撥打80-200個電話，也就是聯系大約120位客戶，這是登門拜訪的效率的20倍以上。所以采用呼叫中心做營銷，可以快速的開拓市場。C數據匯總和分析方便。呼叫中心的數據都實時保存在數據庫中，隨時可以調出來作分析。管理得當，也不用擔心銷售人員會隱瞞或篡改數據。因此公司可以得到準確的、及時的數據匯總和分析結果，以便于在數據上建立營銷模式，梳理公司發展方向。而傳統的營銷人員，如果沒有統一的數據庫，還會經常出現同一家公司

38、不同的人員，重復撥打客戶公司電話的現象，從而引起客戶的反感。D客戶更加認可。一般來說，電話營銷大量應用于價格不高的產品。對于貴重物品，如果結合其他的營銷手段，也可以收到奇效。因為電銷在國內發展時間還不長，加之地域廣大，因此客戶對電銷的認識和反應也不一樣。一般來說，經濟較發達地區不太認同電銷，往往在電話里答應的很好，之后卻取消訂單。而經濟欠發達地區正好相反，在電話里很難接受營銷，但一旦答應不容易反悔。加之近年電視購物、保險等電銷模式過于夸張和虛假的宣傳，導致了客戶的不信任感。E人員集中，好管理。這個是呼叫中心最基本的特點了。呼叫中心是人員密集、資金密集、技術密集、管理密集的行業，做的就是規模效應

39、。而傳統的營銷人員，往往是分散作戰，很難形成一股合力。呼叫中心的電銷流程制度，也可以使得電銷人員的收入相差不至于過大，從而避免人員的不平衡和降低管理上的難度。因此，呼叫中心做營銷，可以極大地提高效率，快速的拓展市場，收集大量信息，同時也可避免因員工流失帶來的種種問題。本題建議選擇：ABCE9、影響呼叫中心整體業績的最重要因素是： A經理的能力。B班組長的能力C制度流程的有效性D公司對呼叫中心的定位和提供的資源考察點：呼叫中心做得好不好，關鍵看什么？分析：A經理的能力。一般來說，經理有3件事情做：1、按照公司的戰略規劃，制定呼叫中心計劃，并且執行。2、保證正常運營，有偏差及時糾正。3、選拔并培養

40、人員。而經理的能力又分為偏管理型和偏技術型。前者把事情安排好，觀察是否按預定目標和流程在做。后者喜歡自己帶頭沖鋒陷陣。經理的能力到底是否重要？如果是一個流程制度比較完善的企業，如有些外企，誰做經理關系都不大，每個人都好像是一顆螺絲釘，在機器上發揮自己的作用。但大部分企業都不具備完善的流程制度，因此一個好的負責人就是必須的。B班組長的能力。呼叫中心最重要的就是流程、數據庫、班組長。作為基層管理人員，班組長承擔了主要的管理工作。大量的班組長是從座席提拔的，這是一個從管理自我到管理他人的跳躍，而大多數呼叫中心對于這種跳躍沒有進行相應的培訓和輔導，導致了班組長的角色認知出現偏差。本來在當座席的時候工作

41、很好，但做了管理后就問題很多。班組長做的工作一般包括：帶團隊，負責行政、考勤等工作。對團隊成員的業績負責，包括各項考核指標。有的還負責現場管理。班組長的管理能力決定了所帶團隊的工作表現。C制度流程的有效性。對一個組織而言，制度流程是框架。有什么樣的流程就決定了有什么樣的呼叫中心。因此，在制定了初步的流程制度之后，還要根據實際情況，做出不斷的調整。一個好的流程，可以減少內部的消耗，提高客戶滿意度，從而增加公司效益。一個不好的流程，會導致內部摩擦增大，客戶不滿意，從而浪費公司資源。D公司對呼叫中心的定位和提供的資源。公司為什么要建立呼叫中心？呼叫中心在公司組織架構中，處于什么樣的層級和地位？呼叫中

42、心在公司的發展過程中，承擔了什么功能，起到什么作用？公司為了實現這些目標，又提供了哪些人財物的資源？這些問題都是公司和呼叫中心應該明白的。當你要造一輛汽車的時候，如果只提供造自行車的資源，那肯定是不夠的。結合實際情況，我們認為，公司對呼叫中心定位是否合理，有否提供相應的資源和支持，是起決定作用的，決定了呼叫中心的地位、作用和發展。其次是總負責人的選定，一個副總親自帶領的團隊，和一個部門經理帶領的團隊，其能量是不一樣的。而班組長的選拔、培養和流程制度的確立、完善，都是建立在以上兩點的基礎上的。本題建議選擇：D10、 在一般的呼叫中心里，最容易流失的是：A25歲B本科學歷C從外地剛到本地找工作D男

43、性員工E家庭經濟條件好F應屆畢業生考察點：影響人員流失的內在原因。分別為年紀、學歷、籍貫、性別、家庭經濟情況、工作經驗。分析：A25歲。這個年紀一般已經工作了2-5年，有一定的的社會經驗和與人交流溝通的能力。但一般對薪資的要求也比較高，很難長期安心做普通的座席代表。在呼叫中心工作1年左右，應該給予升職或換崗。否則極易流失。22-26歲的員工相對比較成熟。年紀再小，社會經驗不足，溝通能力偏弱。年紀再大，又有各種社會和家庭的壓力，也不容易留得住。B本科學歷。有的呼叫中心為了提高整體的素質，會招進一些本科學歷的員工。但從實踐上看來，本科生對工作環境、待遇、發展空間要求比較高，除了金融、外語類的呼叫中

44、心以外，很難達到要求。因此，本科學歷的員工是不太穩定的。一般呼叫中心以大專學歷員工為主。C從外地剛到本地找工作。在大城市里，物價高，生活開支大，特別是房租，占了工資的10%-30%。本地員工住在家里，無非是花點交通費，而外地員工每個月除去正常的房租、生活費，就剩不下幾個錢了。而且如果是從外地剛來本地找工作，可能會把呼叫中心當做一個跳板，在合適的時候跳槽。不過外地員工比本地員工一般要更加勤奮，所以如果是電銷類的呼叫中心，建議盡量錄用外地員工。D男性員工。呼叫中心大部分員工為女性。這個一方面是傳統的“女生細心、耐心、坐得住”的觀點所致，另一方面也是社會上對性別分工的影響。不過有些呼叫中心也在有意識

45、的招進一部分男性員工，來調節工作氣氛。其實在80后、90后大量進入工作崗位的今天，性別的差距實在很不明顯。男生和女生在工作中各有各的優勢。但男員工所受到的家庭和社會的壓力更大，所以在年紀漸大時，會逐漸考慮離職。而女員工除了生育周期以外，相對會穩定些。E家庭經濟條件好。如果是客服類的呼叫中心，要求員工心態平穩，交流溝通能力強。相對來說，家庭經濟條件稍好的員工，會更合適做客服。而經濟條件不那么好的的員工，對金錢的渴望更加強烈，更適合做營銷。F應屆畢業生。有過工作經驗的員工，深知工作的不易，會比較珍惜工作機會。而應屆畢業生，因為沒有工作過，所以對社會、公司、自身的認識還不夠準確，往往在進入公司前對工

46、作抱有種種幻想。一旦發現不如自己想象的那樣，就極易產生挫敗的念頭。此時如果公司沒有給予及時的幫助和輔導，極易產生人員流失。因此，呼叫中心招聘應屆畢業生并非一個好主意。本題建議選擇：F。11、哪個崗位不適合從公司外招聘？A質檢B班組長C培訓師D數據分析考察點：各崗位人員的來源。分析：公司里的崗位設置按照實際需要，一般分為管理序列和專家序列。班組長、主管、現場管理、經理、總監屬于管理序列。而專家座席、質檢、培訓、數據分析、排班師、知識庫管理屬于專家序列。A質檢。質檢是大部分呼叫中心的標配崗位。小一點的呼叫中心一般為兼職。在20人以上的時候就有必要設立專職質檢了。質檢的主要工作是通過錄音分析、個人交

47、流、培訓、報告等方式來對呼叫中心的整體運營質量做全面的監控。質檢人員的選拔，隨著不同公司對該工作的重視程度而有所不同。一般是從優秀的座席代表中挑選善于溝通的、公正正直的員工。但在很多呼叫中心中，質檢可以說是最難做的工作。因此，也有部分為外招。但外招的質檢還需要對業務有個熟悉的過程，而且對人員的熟悉也需要時間。所以，一線的質檢員不建議外招，質檢管理人員可以外招。B班組長。班組長是基層管理人員，是兵頭將尾。班組長承擔了大量的管理執行工作，一般要對所管理人員的業績、質量、考勤等負責，事情繁雜而瑣碎。因此常被戲稱為“保姆”。而班組長的選拔，一般是從座席代表中挑選業績優秀的員工。這些員工普遍缺乏管理經驗

48、，而很多呼叫中心又沒有相應的管理方面的培訓和輔導，要知道管理他人和管理自己是完全不同的。因此很多新上任的班組長非常迷茫，一方面被各種團隊指標和考核壓的喘不過起來，另一方面覺得整體忙忙碌碌，不知道在做些什么，也不清楚效果到底如何。在做管理的時候，往往會遇到人際關系的處理和協調，夾在公司上級和所屬下級之間，既要公司滿意，徹底貫徹上級意圖，又要員工滿意，注意和平穩員工情緒，確實很難。所以班組長需要溝通能力強，熟悉公司和團隊的情況，一般從內部提拔比較合適，不適合外招。公司要做的是做好班組長的培訓和輔導，幫助他們做好角色的轉變。C培訓師。培訓也分很多內容，比如新員工培訓、業務培訓、技能培訓、拓展培訓、心

49、理素質培訓等等。一般來說，對業務的培訓，需要熟悉相關知識，這個只能用內部人員。技能技巧培訓，可以由班組長、質檢兼職，也可以由外招人員做。而涉及到企業文化、拓展培訓等較專業的培訓內容，可以聘請外聘老師或者專職培訓師來做。D數據分析。一般只有大型的呼叫中心才會遇到繁雜的數據分析工作，才會需要專門的分析師的角色。這個崗位要求對數字敏感，對報表中的異常能夠快速的查找并且分析原因，進而提出初步的解決方案。因此此崗位在要求不高時，可以由內部人員擔任。當需要用到專業數據分析功能時，應該外招。綜上所述，當某個崗位需要增補人員的時候，應該首先考慮內部人員的提升，這樣能最大限度的激勵員工。管理序列中的初級管理，應

50、該全部是內部提升。中級管理，以內部提升為主。高級管理可以考慮外招。專家序列中，需要業務能力較強的專家座席，需要對公司和業務熟悉的質檢員，應該全部內部提升。其他的專業人員，如果內部確實沒有合適的人員，可以外招。本題建議選擇：AB12、招聘到的人員最適合呼叫中心一線坐席工作的渠道是：A學校B人才招聘網C內部員工推薦D專業機構考察點：各種招聘渠道的優劣。分析：A學校。優勢：招聘的人員數量多，能夠滿足短時間內招聘大量人員的要求。劣勢：學生沒有工作經驗，溝通能力差，承受壓力的能力差，季節性強。穩定性：差。招聘成本：少量。管理成本：較大。適合短時間、大批量的招聘。B人才招聘網。優勢：招聘的人員有一定的工作

51、經驗，能滿足一定的要求。劣勢：數量上一般不多，而且挑選簡歷、面試的投入比較大。往往是十里挑一甚至百里挑一。穩定性：較好。招聘成本：一般。管理成本：較少。適合小型呼叫中心。C內部員工推薦。優勢：內部員工對公司情況比較了解，對所推薦的人員也比較了解，因此更符合公司的要求。劣勢：容易在公司內形成同學、老鄉的小團體。因此需要一個合理的推薦制度。穩定性：較好。招聘成本：少量。管理成本：較少。適合大中型呼叫中心。D專業機構。優勢：能夠快速的組織人員。如果是比較專業和負責的人力資源機構，會經過人員的篩選和初步培訓，人員素質也有一定的保障。劣勢：費用較高，招進來的人還需要進一步的篩選。穩定性：較好。招聘成本：

52、較多。管理成本：較少。適合大中型呼叫中心。其他諸如報紙、人才市場，效率比較低，就不考慮了。大中型呼叫中心，特別是短期內需要大量人員的，要綜合利用幾種方法，把從學校招聘、網絡招聘、內部員工推薦、中介推薦幾種方法結合起來。同時要加強公司內部培訓和管理的力度，才能保證員工的穩定性和工作有效性。小型呼叫中心可以采用網絡招聘和員工內部推薦相結合的方法。不建議采用學校大批量的招聘。本題建議選擇：BCD13、最適合呼叫中心一線員工的學歷是： A高中、中專B大專C本科D碩士及以上考察點：呼叫中心的學歷組成結構。分析：呼叫中心的學歷結構，跟工資待遇、工作環境、發展空間有關系。呼叫中心的工資大部分處于1500-2

53、500之間。根據地域、行業的不同，有少數在1000-1200，有少數在3000-5000。A高中、中專。應屆畢業生年紀一般在18-20歲左右，有經驗者一般在20-22歲上下。對于呼叫中心的工作性質來說，需要溝通能力強的員工。年紀偏小，社會經驗不足，心理承受能力不足，只能承擔簡單的工作。穩定性較差。同時，學歷低導致眼界不夠開闊，上升空間小。B大專。應屆畢業生年紀一般在20-22歲左右，有經驗者一般在22-25歲上下。這個年紀的員工，上升勢頭快。穩定性較好。是呼叫中心的主力軍。但也要挑選其中合適的人員。大學擴招之后，學生素質和能力有下降的趨勢。C本科。應屆畢業生年紀一般在21-24歲左右，有經驗者

54、一般在24-28歲。這個年紀的員工對于工作環境、待遇有較高的要求。在金融、外語類呼叫中心中是主體。在其他的呼叫中心中穩定性不高。D碩士及以上。很少有碩士及以上學歷的員工在呼叫中心工作。即使有，也往往是空降到某個崗位。幾乎沒有擁有一線座席工作經驗的。本題建議選擇：B14、除了薪水以外，影響員工選擇公司的最重要因素是？A招聘廣告的內容B離家的遠近C面試時公司的環境D面試人員的表現E發展空間考察點：對于需要大量招聘人員的呼叫中心而言，怎么樣才能吸引人來投簡歷、面試呢？分析：A招聘廣告的內容。大多數公司自己招聘的人員，是在招聘網站上看到廣告啟事的。這是公司給應聘人員留下的第一印象。除非是知名企業大公司

55、，否則這個招聘的內容、寫法就非常重要，會影響應聘人員的第一印象和選擇。內容要如實的寫，不要為了吸引人而夸大事實。同時也要把公司的優勢和能提供的資源寫上。比如高薪啊，無責任底薪啊，8小時工作啊，無倒班啊，有保險啊，工作氛圍好，等等。招聘啟事中要寫清楚工作職責，應聘條件。管理職位要寫上發展通道、直接上級。公司有網站的要留下網站地址、聯系電話、具體地址、乘車路線。如果招聘啟事掛出去，投過來的簡歷很少，十有八九就是寫的沒有個性，不能吸引人。B離家的遠近。在一線城市，一般上班在1個小時以內為宜。超過2小時，人員流失的可能性較大，特別是一線人員。而在二線三線城市，路程在半小時以內為宜。如果呼叫中心要搬遷的

56、話，特別容易引起老員工的流失。大型的呼叫中心，要建立在交通方便的地方，最好是離地鐵近的地方。或者在公司附近提供住宿。C面試時公司的環境。從場所上來說，應聘者都希望在一個溫馨的環境里工作。因此在面試的時候，一個整潔、明亮的房間是必須的。在面試之后，有必要帶領應聘者參觀呼叫中心現場，以增加對工作性質的了解。如果應聘者在面試的時候看到的是一個亂七八糟的、嘈雜的、有很多垃圾的環境，那么ta選擇這份工作的可能性就非常小。D面試人員的表現。除了工作場所以外，應聘者都希望在一個關系簡單、同事之間有溫馨氣氛的公司工作。而在還沒有進入公司之前，最主要接觸的，就是面試的人員了。一般來說，會安排HR、經理或者直接的管理人員去面試。因此，在面試前，包括打電話通知面試，都是需要專人培訓過的。要用合理的方法、流程，篩選出合適的人選。從面試到培訓到正式上崗，每一步都要給應聘者一定的壓力，但同時也要給予一定的支持和關心，這樣才能挑選出需要的人員。E發展空間。發展空間是大部分求職者都關心的事情。但在進入公司之前，甚至在進入公司一段時