1、2019年物業管理創優方案深圳*物業管理有限公司成都分公司*客戶服務中心深*成（）發2017號關于*創建“成都市物業管理優秀項目的請示公司領導：*項目交付至今已近一年半時間，為進一步規范項目管理，提升項目服務品質，塑造公司對外形象，結合*項目重點工作計劃，項目建議啟動創建“成都市物業管理優秀項目”工作。現將具體方案及工作計劃等內容報公司審批。妥否，請領導批示。附件：*“市優創建”方案*客戶服務中心使項目*“市優創建”方案一、目的通過“市優”創建，鍛煉現有管理團隊、提升我們的管理服務水平,后續管理處于更高的起點。二、適用范圍本方案適用于*客戶服務中心。三、職責總經理負責“市優”創建期間所有事務的

2、審批品質管理部負責“市優”創建工作的全面指導及安排招采部負責“市優”創建的物資保障財務部負責“市優”創建工作費用的審核行政人事部負責“市優”創建人員調配和后勤管理*客戶服務中心負責“市優”創建工作的具體實施四、流程（一）成立“市優”創建工作組1、領導小組組長：副組長：2、工作實施小組組長：副組長：成員：3、職責分工（見附件1）（二）實施計劃1、“市優”創建動員（動員大會）（1）時間：2月7日（星期二上午9:30分）（2）參與人員：公司領導、職能部門負責人、品質管理部專業經理、客戶服務中心全體員工（值班人員除外）。（3）內容：公布*“市優”創建計劃、對各班組提出工作要求。2、自檢自查整改(資料與

3、現場)(1)按照“市優”標準，由品質管理部各專業經理分別對應專業班組對項目現場與資料進行第一次檢查，提出整改意見。(2)品質專業經理分專業進行整改培訓。(3)項目各班組按照第一次檢查提出的整改意見與整改培訓要求進行整改。(4)對需要增補的標識標牌等硬件設施由客戶服務中心統一向公司請示申購。(5)品質專業經理與項目一起對整改結果進行驗收。3、匯報材料(1)編寫匯報資料草案(2)修訂匯報資料(3)匯報資料定稿4、復查(資料與現場)(1)邀請公司領導進行現場檢查(外請或內審)(2)復查整改5、迎檢(1)迎檢線路設定(自檢自查整改情況設定)(2)迎檢現場布置大門：大門外懸掛歡迎橫幅園區：重要通道懸掛歡

4、迎橫幅會議室：布置桌花、桌卡、飲料、水果等物資(3)迎檢當日后勤安排午餐：公司領導陪同評優專家，用餐地址：(待定)；項目工作人員與協助人員午餐安排盒飯。車輛安排：自行前來*的專家車輛由接待人員引導至售樓部停車場停放，另項目安排車輛作為臨時接送車。6、“市優”創建工作總結。五、“市優”創建費用3月1日前上報創優費用分為整改費用、迎檢費用兩項：(一)整改費用將根據首次自檢結果進行測算，于（二）迎檢費用預計為貳萬元；六、相關附件附件1:*“市優”創建工作組成員職責分工附件2:*“市優”創建工作計劃時間安排附件3:“市優”創建自檢表附件4:“市優”創建整改記錄表附件5:成都市優秀住宅小區的標準及考評分

5、值附件6:市優申請表附件7:迎檢方案附件1:*“市優”創建工作人員職責及分工、領導小組組長：副組長：在舁廳P成員職責1負責“市優”創建期間所啟事務的審批2負責“市優”創建工作的全面指導、安排及協調3負責中報、自查自檢、現場整改及迎檢工作、工作實施小組組長：副組長：成員：工作分工:在舁廳P實施人工作職責督查人1負責項目“市優”創建整改的組織實施2負責申報創優匯報材料初稿的編寫工作3負責客戶服務組“市優”創建整改的實施4負責秩序維護組“市優”創建整改的實施5負責工程維護組“市優”創建整改的實施6負責環境維護組“市優”創建整改的實施7負責“市優”創建工作中的資金審核及安排/8負責“市優”創建期間所需

6、人員調配/9負責迎檢現場物資準備、接待等后勤工作/10負責匯報材料PPT的制作、排版、印刷及檢查當天的拍照/2019年物業管理創優方案附件2:*“市優”創建工作計劃倒排類別在舁工作內容實施人責任人開始時間完成時間備注“市優”創建啟動準備工作1成立“市優”創建工作組1月24日2月10日2“市優”創建人員的職責及分工1月24日2月10日3“市優”創建動員會1月24日2月10日“市優”資料上報4申報材料準備2月3日2月27日根據政府通知文件執行5資料中報2月28日3月2日根據政府通知文件執行“市優”創建培訓6綜合培訓（公司層）2月13日2月15日7秩序維護專業培訓2月15日2月17日8工程維護專業培

7、訓2月15日2月17日9客戶服務專業培訓2月15日2月17日10環境維護專業培訓2月15日2月17日收集“市優”的相關要求11收集成都市物業管理優秀項目標準及考評分值2月6日2月7日項目自檢、自查12按照成都市物業管理優秀項目標準及考評分值對項目檔案及現場進行自檢、自查2月18日2月19日公司預檢13邀請總部品質部到項目進行預檢3月20日3月21日根據具體情況進行實施“市優”創建資料整改14檔案總目錄優化、調整、定稿3月22日3月31日15客戶中心資料的增補及整改3月22日3月31日16秩序維護資料的增補及整改3月22日3月31日17工程維護資料的增補及整改3月22日3月31日18環境維護資料

8、的增補及整改3月22日3月31日19整改完善后由品質專業經理到現場查驗4月5日4月5日“市優”創建現場整改20擬定項目共用部位、共用設施設備問題的清單、費用報批、各班組整改事項清單費用報批3月22日3月31日21根據整改申報事項，安若卜整改3月22日3月31日22整改完善后由專業經理到現場查驗4月5日4月5日匯報材料23完成匯報書面材料、匯報PPT4月10日4月10日公司自檢、自查24公司領導對“市優”創建準備情況進行檢查4月17日4月17日迎檢準備25現場費用預計及物資申報4月18日4月18日26資料及物品準備到位4月18日4月25日27后勤安排及人員調配4月26日4月30日迎檢28現場布置

9、完成及正式迎檢彳寸Ah根據政府發義時間為準“市優”創建宣傳迎檢準備和整改29后續整改及宣傳彳寸Ah附件3:*“市優”創建自檢表項目：日期:廳P存在問題描述整改意見整改期限責任人備注制表：檢查人：審核:附件4:*“市優”創建整改記錄表項目：日期:廳P需整改問題描述整改情況整改期限檢查人備注制表:審核:2019年物業管理創優方案附件5:年度成都市物業管理優秀項目評分細則廳P內容分值評分細則一、基本情況1建立健全并嚴格執行企業收費、財務管理、培訓考核、激勵機制等各項管理制度，相應考核措施落實到位2各項制度建立健全，1分，每發現一處不完整規范，扣0.2分；嚴格執行，1分2物業服務人員著裝統一，掛牌服務

10、，標識統一明顯，文明禮貌1符合，1分；不符合，0分3按規定建立物業服務人員執業名冊1符合，1分；不符合，0分4實行項目經理制和客戶經理制，物業服務人員崗位責任明確1符合，1分；不符合，0分5項目經理、客戶服務、秩序維護、工程維修等專業人員持證上崗，掌握相關操作規程2專業人員均持證上崗，1分，每發現1人未持證上崗，扣0.2分；從業人員掌握相關操作規程，1分二、物業服務合同履行情況6與開發建設單位或業主簽訂（前期）物業服務合同，合同對服務范圍、服務內容、收費標準、違約責任、合同期限等約定明確1符合，1分；不符合，0分7物業共有設施設備按規劃要求投入使用1符合，1分；不符合，0分8按規定辦理承接查驗

11、和資料移交手續，簽訂承接查驗協議，資料完善2辦理移交手續，簽訂驗收協議，1分；資料齊全，管理完善，1分9物業服務力量配置符合合同要求，滿足合同履行2符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分10建立規范的物業共用部位、共用設施維修保障機制（包括維修計劃、日常維護保養、應急維修等）2符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分11制定裝飾裝修等房屋管理制度并嚴格執行，對于建筑區劃內違反治安、裝飾裝修和使用等方面法律、法規的行為，及時勸阻、制止，及時向相關行政管理部門報口,記水完善2管理制度完善、嚴格執行，1分；簽訂相關申報材料及裝飾裝修管理服務協議，記錄完善，0.5分；履行勸阻、制止、報告義務，記錄完

12、善，0.5分12房屋外立面整潔、今有序，標識系統符合規范；無違章搭建或擅自改變物業用途現象1符合，1分；不符合，0分二、物業服務合同履行情況13制定并嚴格執行共用機電設備的管理制度、安全操作規程、應急處理措施及維修保養計劃，設備肩效運行，按規定進行年檢、維保、檢驗，記錄完善10制度完善，并符合相關政策、技術規范，3分；有效運行，3分；嚴格執行制度，并按規定和物業服務合同約定進行年檢、維保、檢驗，3分；記錄完整，1分14消防管理制度完善，消防設施設備有效運行并按規止進行維保，記錄完善，無占用消防車通道停放機動車輛現象4制度完善，1分；有效運行，1分；按規定進行維保并實力6肩效監管，0.5分；記錄

13、完整，0.5分；消防通道暢通，1分15按合同約定提供井、池、燈、文娛等共用設施的維護服務3制度完善并嚴格執行，1分；設施完好并正常使用，1分；記錄完整，1分16按合同約定提供門衛登記、巡邏、守護等的公共秩序維護服務4制度完善并嚴格執行，1分；實行24小時值班及巡邏，1分；記錄完整，1分；人員訓練后素、規范執勤，1分17建筑區劃內車輛管理制度完善，責任明確，車輛停放有序、記錄完善2管理制度及管理責任約定明確，0.5分；相關記錄完善0.5分；車輛停放有序，1分；有因違約造成車輛丟失、毀損的，扣0.5分18按合同約定提供環境清掃、化糞池清掏、消殺等環境維護服務，作業流程完善2作業流程完善并嚴格執行、

14、保持清潔，1分；記錄完整，1分19按合同約定提供修剪、補摘補種、滅殺等綠化維護服務，作業流程完善2作業流程完善并嚴格執行、記錄完整，1分；長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，1分20建立并落實特約服務受理及回訪制度，記錄完善2制度完善并嚴格執行，1分；相關記錄完善，1分21物業公共服務收費收繳費率90%以上2符合，2分；每少1個百分點，扣0.2分22定期開展物業服務滿意度調查（有方案、匯總分析、整改、回訪），覆蓋率不低于已入住戶數的60%Z上，物業服務滿意度90%以上，相關記錄完善3每年至少一次開展物業服務滿意度調查，相關記錄真實完善，2分；滿意度90%以上，1分；每少1個百分點，扣0.2分23

15、無擅自利用物業共用部分經營的情形；利用物業共啟部分經營的，符合相關規定，收益分配約定明確，并定期公布2符合規定、約定明確，1分；定期公布，1分；擅自利用物業共用部分經營的，0分24物業檔案、物業服務檔案齊全，檔案管理制度完善，分類成冊有目錄，查閱方便2建立制度并嚴格執行，0.5分；物業檔案、物業服務檔案齊全，1分；分類成冊，便于查閱，0.5分三、行業規范執行情況25顯著位置懸掛企業執照、資質證書或者其他管理人名錄證書、從業人員執業名冊證書或特種崗位證書1符合，1分；不符合，0分26公示項目經理、客戶經理的姓名、照片及聯系方式等；建立并嚴格執行24小時報修處理機制，維修及時率95%以上，記錄完善

16、3進行公示，0.5分；建立報修制度，1分；維修及時率95%以上，0.5分；記錄完善，1分27在顯著位置公布項目、企業、區局三級投訴電話，建立并嚴格執行投訴處理機制，處理、回訪及時（投訴處理率達到100%,記錄完善2公布投訴電話，0.5分；建立完善投訴處理機制，0.5分；嚴格執行且記錄完善，1分28認真落實政府及行業要求，按規定開展各項活動。2符合，2分；每發現一處不完整，扣0.2分29制定和諧物管主題年活動工作方案，按規/E開展活動，有記錄。5有方案，1分；開展活動，2分；記錄完整，2分30項目經理每年上門回訪客戶不彳氐于總戶數的10%有記錄1符合，1分；不符合，0分31客戶經理每季度上門回訪

17、客戶不彳氐于總戶數的20%有記錄1符合，1分；不符合，0分32制定并嚴格執行相關犬只管理、狂犬病防治制度，建立犬只檔案，記錄完善1符合，1分；不符合，0分33建筑區劃內各類標識設置合理、符合行業規范要求，且安全防范重點部位設置醒目的警示標志2符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分34建立并落實節假日值班及節前安全排查制度，記錄完善1符合，1分；不符合，0分三、行業規范執行情況35制定完善的物業服務應急預案并定期演練（每年/、少于三次），確保啟動迅速、處置及時2制度完善，1分；定期演練，記錄完善，1分36按規定建立重大事件證據收集與報告制度、記錄完善1制度完善并嚴格執行，0.5分；記錄完善，0

18、.5分37建立與業主、業主委員會的聯系溝通機制，聽取意見和建議，對存在的問題及時整改、記錄完善2建立機制并嚴格執行，1分；記錄完善，1分38建立與業主、使用人意見反饋分析、物業管理矛盾糾紛預警處理機制，相關記錄完善2制度完善并嚴格執行，1分；記錄完善，1分39建立并落實突發事件媒體應對、輿論引導制度，有演練，相關記錄完善2符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分40員工教育制度化，有計劃、效果；建立客戶溝通平臺，每季度書面報告物業服務情況2符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分41積極開展社區文化活動，將和諧物管構建活動融入社區文化活動中，宣傳內容健康、有益；活動有計劃、記錄、總結，相關記錄

19、完善2開展社區文化活動，1分；相關記錄完善，1分42接受主管部門、街辦、社區的監督指導；配合相關部門開展流動人口、計劃生育、人口普查、綜合治理等相關工作，記錄完善2符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分43按行業規范建立節能、環保制度，采取有效措施實施節能減排，效果明顯1有制度0.5分；肩效果0.5分四、民主管理情況44依法設立業主大會、選舉產生業主委員會，參照示范文本制定并公示（臨時）管理規約、業主大會議事規則及業主委員會工作規則2符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分45公開業主大會決策信息；公開業主大會設立及業主委員會備案情況；公開業主大會會議表決事項、表決程序、表決方式及表決結果；

20、公開業主大會、業主委員會的決定1符合，1分；每發現一項未公開，扣0.2分46業主委員會委員分工明確，依法、依授權開展工作，記錄完善1符合，1分；基本符合，0.5分；不符合，0分47業主委員會建立與業主、物業服務企業的定期溝通聯系機制；接受主管部門、街道、社區的監督指導并配合依法開展工作，記錄完善2符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分48建立并嚴格執行完善的檔案、印章、財務等管理、使用、移交制度，記錄完善1符合，1分；不符合，0分49明確約定并定期公布業主委員會工作經費的使用等情況，記錄完整2符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分五、加分項50小區內無障礙設施完備0.5樓盤入口無臺階或設緣

21、石坡，樓盤內無階梯或設緣石坡，0.25分；電梯內設置殘疾人摸按鍵，0.25分51小區內設置公廁，公廁后殘疾人廁包并標識，殘疾人座便器有扶手0.5符合，0.5分；不符合，0分52各類標識均使用英漢雙語0.5符合，0.5分；不符合，0分53小區建立房屋專項維修資金緊急使用預案0.5符合，0.5分；不符合，0分54小區開展“業主大講堂”活動，并有記錄1符合，0.5分；不符合，0分附件6:成都市物業管理優秀項目申報表物業服務企業、其他管理人項目名稱項目所在區（市）縣項目類型申報時間成都市房產管理局制2019年物業管理創優方案填表說明一、物業服務企業、其他管理人申報成都市物業管理優秀項目考評及復檢的，填

22、寫本表一式兩份報送市房產管理局物業管理處；二、填報單位應認真閱讀弁理解表格、說明及相關法規、政策，如實填報；三、表格內不敷填寫，可另加附頁。物業管理項目基本情況表物業管理項目名稱物業類型參評類型口中報2010年度“市優”考評口中報2010年度“市優”復檢（年度“市優”）座落所在區（市）縣所在街辦及聯系方式所在社區及聯系方式物業服務企業名稱資質等級及證書編號其他管理人名稱名錄證書編號企業負責人聯系方式項目經理聯系方式物業管理建筑面積m2容積率2019年物業管理創優方案物業服務選聘方式協議（）招投標（）選聘人物業服務合同期限合同簽訂時間年月日交付使用時間年月業主大會設立情況是（）否（）總戶數()戶

23、交付使用戶數()戶停車場所機動車地面停車位個收費標準元/月機動車地下停車位個收費標準元/月非機動車停放場所面積m2收費標準元/月物業服務費收費方式包干制（）酬金制（）費用標準元/m2收費率%物業服務情況表二（一）參評項目是否符合城市規劃建設要求，配套設施齊全，使用功能相對獨立，選聘物業服務企業或其他管理人實,物業服務滿一年以上是（）否（）（二）參評項目中后無安全隱患有（）無（）（三）參評項目中，和諧物管創建活動是否扎實深入是（）否（）（四）參評項目中，物業管理法規政策、行業規范、部門，求及（前期）物業服務合同是否得以嚴格執行是（）否（）（五）中報之日前一年內，參評項目是否發生重大安全事故及經主

24、管部門確認屬實的有關收費、服務質量等方面的重&投訴、新聞曝光1是（）否（）（六）中報之日前一年內，是否有卜.列違法、違規行為：1 .聘用未取得物業管理職業資格證書的人員從事物業管"舌動；2 .將同一建筑區劃內的全部物業服務業務一并委托給他k；3 .挪用專項維修資金；4 .擅自改變物業服務用房等公共建筑和共用設施用途；5 .擅自占用、挖掘建筑區劃內道路、場地；6 .擅自利用物業共有部位及設施設備進行經營；7 .物業服務合同終止時，不按照規定移交物業服務用房和療關檔案資料、結算清退相關費用、撤出物業服務力量；8 .與物業管理招標人或者其他物業管理投標人相互串通，“不止當手段謀取中

25、標；9 .不履行物業服務合同，業主投訴較多，經查證屬實；10 .超越資質等級承接物業管理業務；11 .出租、出借、轉讓資質證書、名錄證書；12 .對建筑區劃內違章搭建、拆改、損傷房屋墻、梁、柱、基礎及圍護結構、增加樓面使用荷載等危及公共安全的行為（予勸阻、制止和報告；13 ./、配合政府相關部門及街道辦事處、鎮（鄉）人民政“依法開展工作；14 .其他違反法律、法規、規章、政策及行業規范的行為。有（）無（）（七）物業服務企業或其他管理人是否依法承接參評項目“物業服務是（）否（）（八）是否依法建立完善企業及其從業人員信用信息，且上年度的信用記分結果在75分以上是（）否（）信用記分（）分申報自述表三

26、（備注：內容應包括物業服務力量配備情況、履約服務內容及特點、行業規范執行情況、業（滿意度情況等；不敷填寫，可另加附頁）中報意見負責人（簽草）：建設單位（業委會）（蓋章）：年月日負責人（簽草）：物業業服務企業、其他管理人（蓋章）：年月日街道辦事處、鄉（鎮）人民政府或社區居委會意見負責人（簽字）：單位（蓋章）：口月日區（市）縣房產管理部門意見負責人（簽字）：單位（蓋章）：口月日附件7:*創“市優”迎檢方案一、目的：保證*創“市優”迎檢現場工作順利開展。二、迎檢時間待報名后等通知三、主要人員安排職能部門：等（其它職員人員，根據具體情況適當調整）項目人員：列席人員：社區、派出所代表及業主代表四、迎檢線路安排：迎接路線：銷售大廳前停車場一引導至A地塊客服中心會議室資料檢查：會議室。現場檢查：會議室4棟3單元電梯下負一樓監控室一車道下負二樓到10棟低壓室一4棟1單元高壓配電房一10棟2單元發電機房一風機房9棟2單元水泵房、水箱房一9棟2單元電梯上10F10F電梯機柜一9棟2單元1樓一會議室五、實施計劃：（一）會務準備區域物資布置責任人訂餐訂工作人員餐（只含支援人員）李江會議室1、筆記本電腦、投影儀、鮮花（不宜過大）、水果、糕點、礦泉水、煙灰缸、紙巾、煙、茶杯2、文件袋發放：軟抄本、簽字筆3、*“市優”創建材料整齊放于桌面4、會議室懸掛橫幅會務服務會議室內礦泉