1、客戶部工作標準手冊A 崗位職責 你應該做到什么B 工作流程 你應該怎么做C 服務技巧 你怎樣做好客戶專員公司有一套完整的客戶服務作業規范和手段，你必須遵守和執行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能夠和你更方便地溝通和合作。A 崗位職責 你應該做到什么客戶總監崗位職責（A級要求）一、基本動作： 熟悉客戶產業及相關市場狀況，并能指導客戶思考策略發展 熟悉客戶部工作狀況，管理并指導屬下開展工作，確保業務工作順暢，及時發現商機，協助客戶專員拿下業務 對屬下進行專業培訓，并鼓舞專業學習的熱情宏觀控制客戶預算，了解公司財務運轉，控制業務成本與客戶高階人員建立良好的人際關系，建立詳

2、盡的客戶檔案主動協調部門之間作業上的問題，帶好市場、創意、客戶三大部門，并經常予以溝通和修正，更能組織好人員梯隊和外圍力量了解屬下的期望，協助屬下的前途規劃，并幫助其達成目標 善于開發新客戶，為公司增加效益，對總經理全面負責二、專業技巧及行業發言權1 引導客戶除了日常工作的需要外能兼顧顧問角色，充分體現“營銷顧問、投放專家”的角色2 對主要策略要有貢獻表現出概念化的能力和執行水平3 具強有力的說服力銷售力，減少工作成果轉化為利潤之間的損失，4 追蹤進度，設法克服障礙5 組織力強，懂得安排事情之優先次序并知道輕重緩急6 經常貢獻幫助客戶業績成長的想法，并設法擴大服務范圍和操作金額7 貢獻并協助完

3、成杰出的作品，為公司積累成功案例、作品及業內聲譽和影響力8 強而有力的提案能力與書面作業，會販賣更會組織大家產生好的想法9 展現寬廣的人員管理技巧建立團隊精神，懂得授權并且鼓舞信心，對不合格員工及時幫助，必要時予以淘汰，充分利用考評系統和獎懲機制10與客戶高層和各級人員建立良好的關系，專業和人脈皆優11在公司內部建立確實的領導聲譽有效地運用及激勵工作12能有效地管理財務動作之流程并使公司獲利13增加業務客戶種類，合理安排長短目標和客戶結構14有效訓練客戶專員，直到他獨立擔當并出單三、人際技巧及商術1 展現領導能力，人格魅力和表率作用均優，2 有創意能力，有成本意識，懂得說服客戶并下單3 主動帶

4、頭，必要時補位4 儀容大方有樣子不會畏首畏尾，充滿自信5 成熟，具有判斷力，對客戶需求時刻清楚6 顯示熱情及對人的激勵能力7 與他人合作愉快，與競爭對手良性競爭8 對天聯表現正面的態度及忠誠度，不干私活不拿回扣9 具有完成獨立工作之能力，個人創造產值10 在知識上相當深入而且保持誠實態度，會學習并轉化成生產力11 受同事尊敬和客戶信賴12 有彈性可以處理挫折，并分析開發中的問題并及時予以修正，對重大損失有預見性，對已有問題迅速反應并妥善解決13 對工作能自我推動不致反其道而行14 準確判斷客戶的健康性和利潤率四、經營職責及實施規范客戶經理（B級員工）一、基本動作了解負責客戶的產業及相關市場狀況

5、，并能協助思考策略發展主動、熱情與客戶溝通，及時就客戶的工作提出建設性意見協助客戶專員合理安排工作，為客戶專員的作業提供指導和建議 管理與作業相關的人員，為創意提供清楚的策略，有評估創意的標準與能力有成本觀念，幫助協調與/客戶之間的財務問題有時間警覺性，嚴格控制工作進度協助與關部門協調，協調創意發展，并嚴格控制品質 能獨立面對客戶，并獨立處理作業中的問題，及時與主管溝通二、專業技巧及行業發言權1引導客戶能將眼光放遠而不光只是注意日常工作所需而已2對策略有所貢獻，并表現概念化的思考能力3經常貢獻創意，致使客戶業務成長4對發展杰出廣告作品有所貢獻5強而有力的提案能力與書面化作業6展現寬廣的人員管理

6、技巧有效地訓練客戶專員及建立團隊精神7與客戶建立良好的人際關系8在公司內部建立良好的領導聲譽，同進有效地運用并激勵工作小組9有效管理財務動作之流程程，并使公司獲得利潤10建立天聯之業務，包括所有部門之客戶開發11專業生活井然有序，組織力強，懂得設定優先次序，輕重緩急12不斷學習廣告與行銷方面的知識13可以處理挫折有彈性其他意見人際技巧1展現領導能力2有創意能力3自動自發4儀容大方5成熟且具判斷力6熱心助人并能自我激勵7具有與人溝通技巧8對天聯具正面與忠誠的態度9具有完成工作之能力10在知識上有深度且追根究底的精神B 工作流程 你應該怎么做客戶部：1、 爭取新客戶搜集客戶信息確定爭取目標了解相關

7、情況（客戶及其對手廣告投放量、選擇媒體、區域、廣告水準、產品市場狀況、銷售手段等） 確定談判內容、目標并做好書面準備約見客戶開介紹會向客戶介紹公司及對其產品、市場和廣告的想法（客戶確認合作）按客戶要求對有關部門填寫工作單客戶總監及客戶部主管簽字批準送交有關部門開說明會向有關部門介紹客戶及其要求視情況參加有關部門的工作會議對有關部門的完成情況認可或提出建議客戶總監及客戶部主管簽字認可約見客戶提案預演向客戶提案（提案通過）簽署合同視情況決定公證與否移交合同執行部門并交客戶部存檔寫出工作計劃按工作計劃進行工作執行完畢后會同有關部門召開總結評估會文件存檔常規信息服務和聯絡客戶要求或主動提出某一項目計劃

8、研究客戶需求及項目目的與客戶最終確認項目內容按需要填寫工作單客戶總監及客戶部主管簽字批準送交有關部門開說明會向有關部門介紹項目內容及要求 視情況參加有關部門的工作會議對有關部門的完成情況認可或提出建議客戶總監及客戶部主管簽字認可約見客戶提案預演向客戶提案（提案通過）簽署合同視情況決定公證與否移交合同執行部門并交行政部存檔寫出工作計劃表按工作計劃進行工作項目完成后會同有關部門召開總結評估會 文件存檔（常規客戶服務）客戶部：1、 年度廣告策劃活動策劃接到簽字及項目填寫齊全的工作單客戶總監審核后簽字執行成立專案小組或確定執行人（包括協作部門人員） 參加客戶部業務說明會調研動腦會執行人完成草案主管審核

9、動腦會定稿提案預演向客戶部或客戶提案提案總結評估會寫出工作計劃表按工作計劃執行執行總結評估會文件存檔接到簽字及項目填寫齊全的工作單客戶總監與創作部主管協商審核后簽字執行 確定執行人參加客戶部業務說明會調研動腦會執行人完成草案主管審核動腦會定稿提案預演向客戶部或客戶提案提案總結評估會寫出工作計劃表按工作計劃執行執行總結評估會文件存檔3、 設計實施市場調研（適用于較大型調研） 接到簽字及項目填寫齊全的工作單客戶總監簽字后執行定執行人參加客戶部業務說明會動腦會確定調查目的、范圍完成設計提綱主管審核選擇調查公司介紹調查目的、范圍聽取調查方案設計提案通過或提出修改意見調查方案定稿監督調查實施聽取調查結果

10、提案通過或提出修改意見向客戶部或客戶提案總結評估會文件存檔創作部：接到簽字及項目填寫齊全的工作單創作部主管與客戶總監協商審核后簽字執行確定執行人或專案小組參加客戶部業務說明會參加客戶部關于市場及產品分析、創作方向、品牌定位的說明會動腦會執行人完成草案創作部主管及主管審核定稿（文案或腳本測試）提案預演向客戶部或客戶提案（影視廣告創作應再參加拍攝工作會）總結評估會文件存檔C 服務技巧 你怎樣做好客戶專員常規客戶服務Ø 你要建全你的客戶檔案，里面要包括客戶名稱、品牌、產品、地址、電話、傳真、廣告量，與你的合作項目、預算、完成情況及你與其往來和公司內部的所有有關文件，還應有客戶、總主管、廣告

11、主管及其它關鍵人物的背景和私人資料。Ø 你要定期向你的客戶提供市場信息和媒介信息，包括市場狀況、競爭者狀況、消費者狀況、最新媒介信息和客戶廣告的收視及效果報告。Ø 你提供給客戶的文件必須經過統一格式的打印和裝訂，你寫給客戶的信件和傳真也最好是有你簽名的打印件。Ø 謹記客戶的事情就是你的事情，要和他成為真正的朋友。Ø 逢年過節給你的客戶或潛在客戶寄一張賀卡。Ø 牢記客戶關鍵人物的生日、喜好等細節。約見及會見客戶Ø 給客戶打電話或見客戶之前,你要事先把想要談的內容有條理地列在你的筆記本上。Ø 如果是比較重要的會見，你要你通過傳真

12、確認會談的時間、地點、雙方參加人員、議程、所需時間。 Ø 如有可能，盡量把客戶請至公司會見，這使你在會見中占有更多的主動。Ø 在與客戶接觸前，你必須了解客戶所屬行業的市場情況，客戶及競爭者情況（產品、價格、包裝、通路、廣告、促銷）。Ø 沒有特別的理由，你必須著正式西裝，并修飾你的頭發、指甲等。Ø 即使是非正式的接觸，也不要帶與工作無關的人見你的客戶。Ø 會談中你要記錄內容摘要。Ø 不論客戶大小，你應一視同仁，更不能與客戶發生沖突。Ø 你時刻都應與客戶坦誠相見，時刻照顧到他的利益不受損害。Ø 不要談你不懂的事情，要虛

13、心，不要不懂裝懂。Ø 盡量滿足客戶的要求，但不要做不能兌現的承諾。廣告調研做廣告調研是每一項業務運作過程里不可缺少的，不論客戶付費與否，你都應進行。Ø 廣告調研是每一項業務運作過程里不可缺少的，不論客戶付費與否，你都應進行。Ø 廣告調研的形式多種多樣，大至成千上萬樣本的問卷調查，小至十幾甚至幾份樣本的走訪、座談和實驗都會對你的工作大有裨益。Ø 你將經常做的調研有：市場調查、消費者調查、方案或腳本測試、廣告效果調查、媒介調查。 Ø 現在在這個行來最常使用的調查方法是問卷、座談、訪問。Ø 如果你需要定量分析和一些量化的指標，你應選擇問卷調

14、查；如果你只是針對某一個或幾個問題進行定性和深入的研究，你應選擇座談和訪問方式。Ø 制訂一個調查方案應該包括以下幾項內容：目的、方式、方法、規模、區域、時間、對象、問題提綱或調查表、調查員培訓內容與調查注意事項、費用預算、工作日程表。Ø 調查報告中應該盡可能地用直觀的圖形代替繁復的表格。Ø 過多地使用術語會使你的客戶感到枯燥和不易理解，甚至會使你有賣弄的嫌疑。Ø 調查報告多數讀者最關心的是結論，因此一個有關結論的摘要是必要的。廣告策劃Ø 廣告策劃包括年度和某一活動專項策劃，從你的思考行動過程和撰寫的策劃書內容看，最完整的應包括以下項目，當然你可

15、以根據你實際需要予以增刪。（1）、情況介紹（前言）；（2）內容摘要；（3）市場研究A、國家政策及行業趨勢B、市場范圍C、市場容量 D、市場分割；（4）消費者研究A、人口統計輪廓B、消費量C、消費態度D、購買習慣（5）4P分析A、產品B、價格C、通路D、促銷；（6）競爭者分析A、主要競爭者B、競爭狀況C、市場地位D、廣告及促銷；（7）品牌問題點與機會點；（8）行銷目標A、銷售額B、市場占有率；（9）廣告策略：A、 廣告目的 B、目標對象 C、品牌定位 D、傳播目的 E、傳播階段 F、創作方向 G、創意表現 H、制作執行；（10）媒介計劃：A、媒介目的 B、媒介選擇 C、使用組合 D、使用時間；（

16、11）促銷及公關策略：A、目的B、使用方法；（12）廣告效果測定：A、使用方法B、使用時間；（13）整體預算；（14）執行計劃表。Ø 廣告策劃不是一本華而不實的書,你的計劃應有很強的可操作性,它可以指導你的行動。Ø 你自己閉門造車不可能做出一項好的策劃，你應該和有關部門的同事經過反復探討和研究。 Ø 要制定合理適當的目標，你要知道廣告是不可能解決所有問題的。Ø 你的策劃書應該簡短、條理清楚、方便閱讀。Ø 說明你引用資料的來源會使你的策劃使人信任，易于成功。Ø 盡量把你的策略和目標設計得單一和明確，并在所有方面都堅持它。Ø 避

17、免使用“使之達到很高的占有率”這樣的詞語，應該明確的數字表示。Ø 你的策劃應和客戶的行銷目標與計劃相配合。Ø 你的策略和技巧要符合潮流并新穎領先，你要創造一些東西使你的競爭者即使模仿也要花很長時間。創作平面廣告Ø 你的創作提案應包括創作方案和創作闡述兩部分，其中闡述應包括：市場、產品、消費者、競爭者分析，品牌定位，表現目的和說明。Ø 你應該在創作前盡可能熟悉產品，有可能最好是親自嘗試一下。Ø 找出產品的重要優點而不是明顯優點。Ø 動腦會是必不可少的，每個參加人員互相啟發會使你視野開闊、腦筋靈活。Ø 盡可能進行文案或腳本測試（

18、以上同樣適用于其它廣告的創作）Ø 平面廣告由文案與美術設計人員共同創意完成，設計主管負責。Ø 標題是平面廣告的關鍵，你應該注意以下幾點：（1）把訊息（產品名稱和主要承諾）寫在標題上；（2）用標題向你可能的主顧打招呼；（3）在標題里提出產品的一個優點；（4）不要怕標題太長；（5）不要用反面標題。Ø 你最好用照片代替圖畫，它能吸引人的注意力。Ø 在圖片中加入一些故事趣味將使你的讀者感興趣。Ø 對比的照片比文字更能說明問題。Ø 你要盡量使版面簡單。Ø 如果你要說的事情很復雜，或是產品或服務的價格很昂貴，你應考慮用長篇文案，因為你的

19、讀者迫切想通過廣告文案獲得他們想要的資料。Ø 廣告中有人推薦更能使你的讀者相信。Ø 你想要看廣告的人多一些且方便讀者閱讀，就不要出于設計的考慮而在廣告正文中使用反白字。 Ø 如果你設計的是報紙或雜志稿，把你的完成稿與你要刊出的刊物復印在一起，看一看效果怎樣。 Ø 為同一客戶制訂統一的設計模式，以使讀者容易辯認和增強記憶。Ø 只有你會把自己所有的廣告都看了，而讀者往往不能，所以一連串的廣告中的任何一個都必須能獨立并達到目的。創作電視廣告Ø 電視廣告創作由文案完成創意，創意主管負責。由制作總監和美術設計完成腳本設計和繪圖。 Ø

20、你必須了解影視制作的基礎知識，了解電視廣告制作的全過程。Ø 在電視廣告拍攝前，你必須參加有制作導演和攝影參加的工作會，與他們充分溝通。Ø 電視廣告是由畫面和配樂、配文推銷產品的，因此你應有影像的思維，并把它作為推銷的主力，畫面必須能說明廣告內容，切忌用長篇大論的配文。Ø 你要用獨特的手法加進使觀眾不易忘記的因素，從每天上百個電視廣告中突出出來。Ø 你要全力以赴在廣告的前5秒內抓住觀眾，研究表明觀眾的興趣決定在最初5秒內，隨后他的注意力會逐漸減弱。Ø 你應該能夠從你的廣告中挑出一個“中心畫面”，讓人一看就知道故事的概括內容，大多數好的廣告都有這樣

21、一個“中心畫面”。Ø 你的廣告應該訴求簡單，目標單一。Ø 你必須下功夫把產品的名稱印入觀眾的腦子，而不是使他們只記住了你的廣告。Ø 如果你的訴求是產品的某一功效，那么你要設計一個“加以證實的時刻”來給你的觀眾看你的產品確有如你所說的功效。Ø 廣告的畫面、配樂、配文、情節必須符合產品的個性和品牌的形象。Ø 你應該盡可能在廣告中出現完整和清晰的產品，這樣至少可以使觀眾能夠方便地在商店找到它。Ø 你要建立一個有連續性的廣告設想，以構成一個宣傳運動，不要只是制作單個廣告片。創作廣播廣告Ø 廣播廣告由方案完成創意，創意主管負責。

22、16; 你要使人聽到一個難忘的聲音，比如與眾不同的嗓音、令人難忘的音樂。Ø 及早說出產品名稱和優點。Ø 你要善于利用電臺的靈活性，在廣告中密切結合人們一時的風尚、愛好和關心問題。Ø 使用廣告歌曲音樂要簡單，同時不要讓曲調壓倒歌詞，因為歌詞是你要給人們的信息。Ø 利用知名播音員，他們對自己的聽眾有很大的影響力。Ø 你在審核一個廣播廣告時決不要看方案，讓你的同事念給你聽。設計戶外廣告Ø 戶外廣告由文案和美術設計共同完成創意，設計主管負責。Ø 你的廣告要有一個好的意念和強烈的視覺刺激，它的作用就是使人一見就能記住。Ø 戶

23、外廣告是一種簡練的藝術，你要刪去一切無關緊要的文字和圖片，只用一張圖片和最簡潔的一句文案。 Ø 你最好使用標題宋體、黑體等字體，不要用行書等特別字體。Ø 用色彩使人辨識，而且你最好使用原色。Ø 你要讓人們產生聯想，設法把你其它廣告的主要畫面變成戶外廣告牌。Ø 你要審核一個戶外廣告樣稿時，盡量想一些方法在實際廣告所在環境下觀察它。制訂媒介計劃Ø 你的媒介計劃應該回答以下五個問題并有科學和準確的統計、計算方法和數據為支持，這五個問題是：什么人？什么時候？什么地方？什么頻率？什么方式？還有所有這些什么的為什么。Ø 你的媒介計劃可以以這種結構

24、做為樣本：（1）摘要；（2）背景與情況分析；（3）媒體目的；（4）媒體策略；（5）計劃說明。Ø 對你來說，你在制訂媒介計劃前要掌握如下一些必要的資訊才能使計劃支援廣告與行銷目的：行銷目的、行銷研究、創意策略、推廣策略、銷售資料、競爭活動。Ø 你不要做數據的奴隸，要善于用經驗和洞察力去判斷。Ø 你是一位金錢的管理者，客戶將他的金錢托付于你以作“最好的”媒體決策。你的建議是一項投資，而客戶正在尋求最大的投資回報。Ø 在這項工作中，效果是主要的判斷標準。Ø 公司中不僅只是創作人員要有創意，你在制訂計劃時也要思考、創新、創意。Ø 你要諳熟一切

25、媒體種類。專精于某一種媒體而排斥其它，會使你產生狹窄的想法。Ø 你不要怕麻煩，媒體很多，你要評價一切合理的、可選擇的途徑。Ø 媒介計劃是行銷計劃的延伸，并反映行銷目的與創意策略，因此，參加客戶服務小組、創意小組以及了解客戶與產品者是的義務。Ø 執行計劃與建立計劃同樣重要，如果你的電視廣告錯播或漏播，或某一刊物的廣告印刷不良，都會導致送達與效果上的重大損失，你應該花時間去監測執行并立刻更正出現的錯誤。Ø 你有責任讓客戶服務小組、創意小組、客戶和你部門的同事隨時掌握媒介的情況，這樣你的工作會更容易也更具生產力。Ø 你特別要與媒介單位建立友好的關系，

26、跟他們坦誠相待，讓他們知道你的需求。提 案Ø 提案是你就某一廣告策劃、創作方案、媒介計劃、促銷活動等向客戶作出說明的過程。對你而言，它與你在此之前所做的一切工作同等重要，因為它關系到你的計劃和方案能否被客戶通過。Ø 在提案之前，你要做以下工作：（1）同客戶確定會議地點、時間、參加人；（2）根據客戶參加人員職務和人數確定提案人員的組成；（3）熟悉會議室的環境，包括大小、燈光、電源、設備；（4）確定提案人和提案方式；（5）準備好使用的文件和設備；（6）進行預演；Ø 提案有三種方式供你選擇：（1）將計劃或方案從頭到尾裝訂成冊，分發給客戶，并做宣讀和講解。這種方法適用于簡

27、單的小型會議。（2）使用投影片。將你的計劃和方案的主要內容復制成透明膠片，利用投影機對客戶進行講解，最后分發給客戶裝訂成冊的相應文件。這種方式簡便易行，效果不差。（3）使用幻燈片。將你的計劃和方案的主要內容制成幻燈片，利用幻燈機對客戶進行講解，最后分發給客戶裝訂成冊的相應文件。這種方式品質最高、效果最好，但制作也最麻煩和昂貴，它更多地適用于爭取新客戶或做較大規模、創作內容較多的提案。Ø 慎選提案人，雖然某人是此一方案或計劃的制訂者，他很出色，但是他不善言辭，在人前神經緊張，如果你強迫他上臺，很可能就是失敗的開始。Ø 你必須要有一個提案人，但同時也不要讓其它人在會議中呆坐著。

28、Ø 你應該提前至少15分鐘進入會議室，進行設備調試和環境布置。Ø 你要制定一個議程表，在提案前向客戶對會議內容做一個摘要的介紹。Ø 準備一些與你的客戶有關的錄像帶或其它資料，在開始或適當的時候播放和展示。Ø 不要把你的客戶當成廣告專家，他對廣告的興趣和了解不如你多，你只需把他當成普通人。Ø 以你的客戶的觀點接近他的問題，學會使用他的語言，完全用他交給你任務時所用的相同字句重述他的任務。Ø 找到客戶中的關鍵人物，特別為他設計你的提案，同時要在提案時給他充分的目光接觸，并給他充分的反應而非輕率的反駁。Ø 在使用投影片和幻燈片的提

29、案方式時，不要分發給客戶文件，以免分散他對你的注意力。Ø 要使你的客戶進入會議室就產生興奮，你可以把一組標題放大并且裱在紙板上，放在房間四周。這使你的客戶感覺你已做了大量工作，而且廣告能夠永遠運作下去，但這一切千萬不能過份。Ø 站起來講。Ø 你要盡量使用最簡潔的語言，尤其不要重復。Ø 注意你的習慣動作和語言。Ø 事先設計出一些客戶最可能提出的問題并做出回答準備，同時確定一位主要的問題回答者。 Ø 設計一個在正式提案開始前的開場白，但不要說笑，那會顯出你不夠專業。Ø 不要過多言謝，那樣使你顯得不莊重，要做得有禮貌并使人尊重。Ø 找一個有魅力、高雅、溫馨的方式介紹你的提案小組人員組成，包括他們的姓名、職業、職務。 Ø 你要記住，你和你的小組給客戶的最初印象極為重要。Ø 把你所提到的其它作品提供給客戶看。Ø 在提案中你要注意有無使人厭倦的的征象，并及時做出對策。Ø 不要說競爭者的壞話。Ø 不要批評現在的廣告。Ø 你要避免冷場，最好的辦法就是鼓勵客戶發問并使他們笑出來。Ø 如果客戶對你的提案提出疑問，不要表現出不滿，真正專業Ø 不要對你