1、命題人：宋海燕臨沂師范學院20092010學年度第一學期期末考查題有效溝通技巧試題（A卷）（適用于全校各專業選該課程學生）一、結合所學知識，論述在日常生活中如何才能加強與別人的有效溝通？（60分）二、在溝通技巧中，TACTFUL這幾個字母分別代表什么意思。（20分）三、人與人交談時注意的要素有哪些。（20分）要求：1、 第一題為論述題（60分）二三題是簡答題，只要求寫出答案要點即可（各占20分）。我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。一、基本概念1、溝通的定義：為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。2、溝通的三要素：目標：明確、模糊信息，思想和情

2、感：單一、多元；合理、混亂共同協議：正向、零點、負向3、有效溝通的界定：* 明確的目標：一個明確的目標，這是有效溝通最重要的前提。豐富的內容：信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。事實上,我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想和感情，而信息的內容并不是主要的內容。正向的協議：一個非常良好的溝通，在其結束的時候一定要有人來做總結，一定要有這樣的表達:非常感謝你。4、課程的目標：溝通并非紙上談兵? 同學間疏導情緒、增進了解? 在各種活動中，做出決策后與搭檔溝通? 好的想法、建議、計劃向學長、師長的溝通? 求職時，較強的溝通能力有利于把握際遇二、溝通模式1、“5W”模式：拉斯韋爾

3、（美國）1948 社會傳播的結構和功能評價：忽視受眾的主動性和“反饋”作用；具有高估效果的傾向；過于簡單，忽視溝通過程的具體背景。2、單向傳播模式 ：克勞德香農和沃倫 韋弗 1949 傳播的數學原理3、雙向循環傳播模式 ：韋爾伯施拉姆 1954 傳播如何得以有效運行三、溝通原則1、溝通者的誓言：無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。（平等原則）2、相互信任是有效溝通的基礎：? 善于發現自己和別人的共同特點? 寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當的提醒? 適當表達自己對別人的關心? 愿意合作并保持言行一致? 實事求是，避

4、免夸大其詞更不要說謊? 保持適合自己的優雅儀表和風度（真誠、自信原則）四、課程內容1、影響因素和溝通障礙：有效的界定+溝通模式=影響因素=各種溝通障礙? 人-機系統障礙：機械障礙、環境噪音? 人-社會系統障礙：（個人經驗范圍不同造成）2、溝通途徑把信息、思想和情感等溝通內容再拆分、歸納=? 語言的溝通? 非語言的溝通3、溝通技巧有效溝通，必須包含三個溝通技巧，是聽、說、問的靈活運用。4、基本步驟? 事前準備? 確認需求? 闡述觀點? 處理異議? 達成協議? 共同實施5、實際運用? 與長輩、上級等的溝通? 與同學、朋友等的溝通? 下行溝通? 與組織外人員的溝通性格與溝通一、性格分類二、判別自己和

5、別人的性格三、各種性格的優缺點四、提升性格魅力，彌補性格缺陷五、如何與不同性格的人相處l 完美型的人認為活潑型的人說話不算數l 活潑型的人認為完美型的人過于較真l 力量型的人認為和平型的人做事不知急l 和平型的人認為力量型的人過于暴躁l 活潑型的人欣賞和平型的人做事很厚道l 和平型的人欣賞活潑型的人天生浪漫l 力量型的人欣賞完美型的人做事認真l 完美型的人欣賞力量型的人敢作敢當世界需要活潑型遇到麻煩時帶來微笑，身心疲憊時讓你輕松。聰明的主意令你卸下重負，幽默的話語使你心情舒暢。希望之星驅散愁云，熱情和精力無窮無盡，創意和魅力為平凡涂上色彩，童真幫你擺脫困境。活潑型在以下方面表現最好熱情待人熱切

6、表達自己的想法容易吸引別人的注意世界需要完美型洞悉人類心靈的敏銳目光，欣賞世界之美善的藝術品味。創作前無古人之驚世之作的才華，工作忙亂時細微的觀察。思維縝密，始終如一的處事目標。只要事情值得做，必定有做好的決心。任何事都做得有條不紊、圓滿成功的理想。完美型在以下方面表現最好留意細節，思考深刻記錄、作圖、制表分析別人弄不清的問題世界需要力量型當別人失去控制時，他有著堅定的控制力。當別人正在迷惘時，他有著決斷力。他的領導才能會帶領我們走向美好。在充滿疑惑的前景下，他愿意去把握每一個機會。面對嘲笑，他會滿懷信心地堅持真理。面對批評，他會仍然堅守自己的立場。當我們誤入迷途時，他會指明生活的航向。面對困

7、難，他必定頑強對抗，不勝不休。力量型在以下方面表現最好需要迅速作出抉擇的工作必須盡快完成的事情要求強烈的控制力和權威的領域世界需要和平型穩定地保持原則。耐心地忍受惹事者。平靜地聆聽別人說話。天賦的協調能力，把相反的力量融合。為達到和平而不惜任何代價。有安慰受傷者的同情心。在周圍所有人都惶恐不安時，仍保持頭腦冷靜。充滿著決心去生活，甚至敵人都找不著你的把柄。和平型在以下方面表現最好調解和團結的角色平靜一場風暴的最佳人選別人認為沉悶的日常例行工作各種性格的特點要提升自己，先認識自己活潑型優點：善于勸導，著重別人關系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望動機：別人的

8、認同（高速公路邊的花）（永遠年輕的心）（計劃的首尾）完美型優點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細準確、一絲不茍擔心：批評于非議動機：進步（葡萄的故事）（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點”）（信條：質量比數量重要）（工程人員：施工、監理）（深深的關懷和同情心）力量型優點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔心：被驅動、強迫動機：獲勝、成功（天生的領袖，撒切爾夫人）（對改變的迫切需要）（目標導向、工作分派）和平型優點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩定擔心：突然的

9、變革動機：團結、歸屬感（中庸之道，最接近中國傳統文化“和為貴”）（低調、隨和、鎮定、耐心、樂天知命）（具備行政能力，福特總統）（一生中最高興的事）四、性格計劃提升性格魅力、彌補性格缺陷讓活潑型統籌起來學會聆聽，少說一半關注他人的興趣，記住別人的名字“晴天朋友”和“雨天朋友”做好計劃，并切實執行讓完美型快樂起來不要自找麻煩關注積極面（兒時回憶）不要花太多時間做計劃放寬對別人的要求（再死一次）讓力量型緩和下來學會放松，給自己安排娛樂活動耐心、低調減低對別人的壓力請別人協助，而不是生硬地支配別人停止爭論，學會道歉讓和平型振奮起來嘗試新鮮事物（快穿衣服，一起出去）盡量獲得熱情學會說出自己的感受要有主見

10、，學會拒絕開始行動（和平型與完美型得過且過）與活潑型一起快樂表現出對他們個人有興趣對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思容忍離經叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協助他們提高形象細節瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的與完美型一起統籌做事要周到精細、準備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言更細致、更精確和理智列出任何計劃的長、短處務實不要越軌、遵循規章制度整潔是非常必要的與力量型一起行動講究效率和積極務實承認他們是天生的領導者表示支持他們的意愿和目標從務實的角度考慮堅持雙向溝通要具有訓練有素、高效率的素質方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山

11、、直切主題重結果與機會、不要拘泥于過程與形式與和平型一起輕松使自己成為一個熱心真誠的人要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標并爭取回報迫使他們做決定（他們決定的方式）主動表示對他們情感的關注不要急于獲得信任有異見時，從感情角度去談放慢節奏、從拘禮節積極地聽，鼓勵他們說性格分析的方法1. 學會當忠實聽眾、學會觀察2. 首先看到積極面3. 不要急于對人下結論第三章 溝通的媒介一、溝通對于語言的要求? （一）語言要文明? 、粗話? 、臟話? 、黑話? 、葷話? 、怪話? 、氣話? 交談中常常使用的禮貌用語是：? 、您好? 、請? 、謝謝? 4、對不起? 5、再見（三）語言要準確? 1、發音要標準?

12、 、音量要適中? 、語速要適度? 、音調要自然? 5、要注意語調（四）語言要得體、少用夸大之詞? 、少用抽象、令人費解的詞語，多用形象化詞語，使對方容易理解。? 、土話要少用? 4、多用委婉和商量的語氣，少用或不用命令的語氣。二、面對面的語言溝通（一）選擇合適的話題? 、選擇自己熟悉或是得心應手的話題? 、選擇共同感興趣的話題? 、按照當時所處的環境選取話題? 、把對方下意識的動作當成打開沉默的話題（一）選擇合適的話題? 、選擇自己熟悉或是得心應手的話題? 、選擇共同感興趣的話題? 、按照當時所處的環境選取話題? 、把對方下意識的動作當成打開沉默的話題三）巧妙結束交談（四）、交談中的其他注意事

13、項? 、不要當眾批評他人? 、不要竊竊私語? 、不要以為是熟人，就可隨便加入別人的談話? 、不要喋喋不休? 、不要大搞一言堂? 、參與女士圈內的議論要慎重? 、不要高聲大氣、盛氣凌人? 、運用體語要恰當? 、不要輕易表態? 、不要使用不易懂的詞、已廢棄的詞句或專業詞匯? 、不要做些令人討厭的舉動? 、要在交談中善于覺察三、非面對面的溝通? （一）打電話的禮儀? 1、注意時間選擇。包括選擇打電話的時間和通話的時間長度。? 2、準備好打電話的內容? 3、禮貌態度? （1）電話打通后，首先應問候對方“您好”，然后報出自己的姓名或工作單位，并說出你要找的人。? （2）通話時要吐字清楚，語句簡短，語氣親

14、切，語速音量要適中。? （3）通話時要集中精力，嘴里千萬不要嚼東西，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或一邊兼做其他事情，給對方心不在焉的感覺。? （4）打錯電話時，要向對方道歉：“對不起”“打擾您了”等等，切勿直接掛斷電話，不做任何解釋。通話中，若電話中途中斷，按禮節應由打電話方立即再撥一次，并說明理由，不應等接電話一方把電話打過來。? （5）如果你要找的人碰巧不在時，用“對不起，打擾了，再見”直接結束通話；請教方便聯系的時間或是其他可能的聯系方式；請求留言。留言的具體形式有：“如果可以的話，麻煩您轉告他，*給他打過電話。”“請他給*號碼回個電話。”最后應以“謝謝，再見”結束電話。? （6）

15、掛斷電話。? 1、接聽及時，最好不要讓鈴聲響過三遍? 2、拿起電話后要主動問好并自報家門。? 3、接聽電話時，要積極呼應，態度熱情友好? 4、如果來電是撥錯的而打擾你，要耐心向對方說明，“對不起，您好像打電話了。”“對不起，這里不是您要的電話。”? 5、按照電話禮儀的慣例，一般要由打電話者先掛斷電話，切忌不要粗魯地掛斷電話。? 6、如果電話是找其他人而不是找你，而對方要找的人就在旁邊，你應該說“請稍候”，然后用手捂住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。第二節溝通中的非語言媒介? 一、總體要求? （一）自然? （二）大方? （三）得體? 二、非語言溝通的具體要求? （一）儀容服飾? 1、儀容儀表儀容通

16、常是指人的外觀外貌，是個人形象禮儀的重要組成部分之一，由面容、發式和人體所有未被遮蓋的肌膚等部分組成。鏡銘：“面必凈、發必理、衣必整、鈕必結；頭容正、胸容寬、肩容平、背容直。顏色：勿傲、勿暴、勿怠；氣象：宜和、宜靜、宜莊。”發式儀容的中心“田”字型的臉就是方臉型，“目”字型的臉就是長臉型，“由”字型的臉就是下面寬，上面窄的臉型，“甲”字型的臉就是上面寬下面窄的臉型。“申”字型就是上面窄，中間寬，下面窄的臉型，“國”字形的臉綜合了田字和目字的臉型特點。此外還有圓臉型等等方臉的發型剪太平直或中分的發型會使臉顯得更方。正確的搭配應該是頂部頭發蓬松，使臉變得稍長，往一邊梳的劉海，會使前額變窄；頭發宜長

17、過腮幫，使側分的頭發顯得蓬松，可以讓臉型變得柔和。另外還可用不平衡法來緩解，因為每個人的臉長得并不勻稱，某一邊要比另一邊漂亮，側分頭發可偏向漂亮的一邊；將頭發盡量往一側梳，造就不平衡感，這樣可緩解四方臉的缺陷。長臉型的發型：不留劉海會使臉型顯得更長，事實上應該選一個使臉看上去沒有那么長的發型，同時要好好地利用劉海，可以在前額處留劉海，前額的劉海可以縮短臉的長度，兩邊修剪少許短發，蓋住腮幫眼睛：無睡意，不充血，不斜視。如果戴眼鏡要端正、潔凈明亮。 社交場合不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃重的眼影，最好不用人造睫毛。耳朵：內外干凈，無耳屎，女性不戴特大型耳環。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕， 鼻毛不外露。

18、胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。3、服飾? （1）服飾的類別? （2）著裝的基本原則? 服飾穿著的TPO原則? （3）男士西裝著裝禮儀；（4）女士著裝規范? （5）穿制服的禮儀? （6）飾品的佩戴? （7）大學生著裝要求（1）服裝的類別禮服 便服（2）著裝的基本原則協調原則。? 著裝的“TPO”原則。服裝的穿著要考慮時間（Time）、地點（Place）和目的（Object） 的原則。? 色彩的搭配方法附：關于顏色的知識顏色可以分為有彩色、無彩色和獨立色三種類型。一、有彩色（1）原色：也叫“三原色”。即

19、紅、黃、藍三種基本顏色。自然界中的色彩種類繁多，變化豐富，但這三種顏色卻是最基本的原色，原色是其他顏色調配不出來的。把原色相互混合，可以調和出其他種顏色。?（2）間色：又叫“二次色”。它是由三原色調配出來的顏色。紅與黃調配出橙色；黃與藍調配出綠色；紅與藍調配出紫色，橙、綠、紫三種顏色又叫“三間色”。在調配時，由于原色在份量多少上有所不同，所以能產生豐富的間色變化。?（3）復色：也叫“復合色”。是用原色與間色相調或用間色與間色相調而成的“三次色”。復色是最豐富的色彩家族，千變萬化，豐富異常，復色包括了除原色和間色以外的所有顏色。二、無彩色：黑 白 灰三、獨立色：金屬色顏色的飽和度和明度的不同會有

20、不同的感覺清：夏天 原色加白色濁：優雅 原色加灰色暗：黑 原色加黑色大紅色，活力、熱烈、激情、喜慶、福祿、愛情、革命；黃色，熾熱、光明、高貴、權威、莊嚴、希望；綠色，生命、青春、自然、朝氣、新生；白色，純潔、明亮、樸素、高雅、神圣；黑色，神秘、莊重、剛強、堅定；粉紅色，溫馨、溫情、柔和；紫色，高貴、華貴、莊重；橙色，快樂、熱情、活潑；淺藍，純潔、清爽、文情、夢幻；深藍，自信、沉靜、深邃、平穩；灰色，中立、和氣、文雅；褐色，謙和、平靜、沉穩、親切；為了更好地進行服裝的顏色搭配，我們還應該注意：首先認識我們自己的膚色：皮膚的亮度其次認識人體最佳的協調比例關系頭身比例：7個半頭長頭肩比例：2個頭長頭

21、頸比例 ：半個頭長我們應該根據這些比例來選擇適合自己的發型、衣服。 同色搭配統一法， 近色搭配 對比色搭配對比法 主色搭配點綴法 時尚搭配 呼應搭配 （3）男士著裝禮儀 男士西裝選擇的技巧面料色彩圖案款式造型尺寸做工穿西裝的七原則* 要拆除衣袖上的商標? * 要熨燙平整? * 要扣好紐扣? * 要不卷不挽? * 要慎穿毛衫? * 要巧配內衣* 要少裝東西領帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適斜紋：果斷權威、穩重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合?圓點、方格：中規中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用不規則圖案：活潑、有個性、創意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會領帶夾：已婚人

22、士之標志，應在領結下3/5處黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領帶中灰西裝：格調高雅，端莊穩健搭配：暗灰襯衫+銀灰領帶暗藍色西裝：格外精神灰藍襯衫+暗藍色領帶墨綠色西服：典雅而華貴，恬淡而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領帶咖啡色西服：風度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色領帶? 男士著裝三個三原則：? 三色原則角色定位，代表檔次? 三一定律三位一色? 三大禁忌（以下錯誤不出現）? 袖口商標? 正規場合不穿白襪? 夾克配領帶? 短袖配領帶（除非是制服）（4）女士著裝規則著裝規則：典雅、大方、得體女士的裙裝，既可以在正式場合穿，也可以在一般場合穿。但在不同的場合，女士應選擇不同款式的裙子。1、

23、裙子的選擇2、裙子的穿著女士套裝的選擇技巧面料色彩圖案點綴尺寸造型款式襪子 內衣職場女性著裝六忌鮮艷透視雜亂短小暴露緊 身? （5）穿制服的禮儀不管是哪種款式的制服，其總體的要求是要雅，同時還必須力戒露、透、短、緊，所謂制服四戒。穿制服時還要注意以下四個問題：忌臟、忌皺、忌破、忌亂。（6）飾品的佩戴飾品的功能是一種無聲的語言，是一種有意的暗示。佩戴飾品的原則數量規則色彩規則質地規則身份規則體型規則習俗規則搭配規則季節規則幾種飾品的佩戴1、絲巾2、女士的包3、胸針4、項鏈（7）大學生著裝要求和諧、美感、個性、適體、大方。大學生處于成長發育的最旺盛時期，在日常的學習、生活、工作中多穿著便于行動、適

24、合年齡要求的休閑裝、便裝等，要求服裝款式簡潔大方、線條流暢，便于突出青年人天賦的自然美；而在一些特定的場合，在著裝上應該體現出大學生的文化層次、道德水準、審美水平、體現出大學生對老師、長輩和他人的尊重。（二）空間距離,分為4個層次：? 親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人；? 個人空間46cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；? 社交空間1.2m-3.6m，社交場合與人接觸，保持距離，會產生威嚴感，莊重感? 公眾空間3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。? （三）身體語言? 1、表情語? 關于信息的傳達有這樣一個公式：一個信息表達詞匯聲音表情。? 微

25、笑和眼神訓練：面對鏡子，發普通話的“一“音，嘴角微微上抬，注意下唇不要用力過大，口眼結合，口到，眼到，神色到，笑眼傳神。? 微笑還要與語言相結合，如“早上好！”“您好！” 只有注意微笑與美好語言的結合，聲情并茂，相得益彰，才能表現微笑的魅? 頭部的位置通常也會表達一定的含義：? 頭中立表示并無多大興趣；? 無意識的側著頭表示有一定興趣；? 頭垂下表示不感興趣。當發現第三種首語時，有經驗者會立即換個話題。? （1）說話時捂上嘴（說話沒把握或撒謊）。? （2）搖晃一只腳（厭煩）。? （3）把鉛筆等物放到嘴里（需要更多的信息，焦慮）。? （4）沒有眼神的溝通（試圖隱瞞什么）。? （5）腳置于朝著門的方向（準備離開）。? 6）擦鼻子（反對別人所說的話）。? （7）揉眼晴或捏耳朵（疑惑）。? （8）觸摸耳朵（準備打斷別人）。? （9）觸摸喉部（需要加以重申）。? （10）緊握雙手（焦慮）。? （11）握緊拳頭（意志堅決、憤怒）。? （12）手指頭指