1、營銷管理制度（試行稿）總部營銷管理中心2009年7月14日目 錄第一部分：總部營銷管理中心職能部分一、總部組織架構（人員編制）二、集團營銷部主要職責1、總部營銷部職責2、營銷總監崗位職責3、營銷經理崗位職責4、銷售主管崗位職責5、招商主管崗位職責6、策劃主管崗位職責7、招商主管崗位職責總部各崗位工作流程1、銷售主管崗位工作流程2、策劃主管崗位工作流程3、招商主管崗位工作流程4、客服主管崗位工作流程附件：項目公司需報送總部營銷管理中心審批的文件行政類：1、項目公司營銷部員工備案制度2、項目銷售類培訓方案的審批策劃類：1、售樓處建設規劃及裝修方案的審批；2、項目VI識別系統方案的審批；3、項目當地

2、媒體及費用的審批及監管；4、項目營銷部各類對外發布樣稿的審批；5、項目每月行銷方案的審批；6、重大營銷活動界定和審批銷售類：1、項目公司銷售部分定價體系方案（包括調價方案）的審批；2、項目公司各階段銷控方案的審批；3、項目公司每月銷售計劃方案的審批；4、項目公司每月市調報告方案的備案；5、項目公司各時期銷講詞上報備案；6、項目公司各階段傭金體系方案的審批7、傭金變化審批表招商類1、各類招商品牌的審批2、項目公司商鋪規劃方案的審批3、項目公司招商類市場調查報告上報備案；客服類1、銷售報表報送制度2、項目各類銷售合同的審批3、項目VIP客戶數據庫的建立上報備案4、項目銷售重大事件客戶投訴上報備案第

3、二部分 項目公司營銷部管理制度一、項目公司營銷部組織機構設置二、項目公司營銷部主要職責1、銷售經理崗位職責2、現場值班主管崗位職責3、銷售主管崗位職責4、客服主管崗位職責5、策劃主管崗位職責6、招商主管崗位職責7、客服助理崗位職責8、策劃助理崗位職責9、招商助理崗位職責10、銷售助理崗位職責三、業務工作管理制度1、接待客戶的禮儀規范2、銷售技巧的基本要求3、禮貌用語4、工作場合規章制度5、接待流程6、營銷部常用表格管理7、合同管理規范8、銷售報表報送制度9、文明辦公規則及行為規范10、客戶接待守則11、認購及銷控的管理制度12、關于簽定合同及特殊審批的規定13、客戶登記確認管理制度四、行政管理

4、制度1、人員聘用2、人員辭職、辭退3、工作時間安排4、日常行為規范5、會議制度6、請休假制度7、銷售場所工具管理規范8、信息管理制度9、辦公室管理制度10、計劃管理規定第三部分、營銷工作內容指引策劃類：1、樓盤標識2、銷售現場的安排3 接待中心的主要銷售道具和現場布置4 樣板房的裝修5、宣傳品的制作6、媒體的制作與安排7 廣告發布計劃、廣告制定要點8、每月行銷推廣方案內容9、營銷策劃總案要點10、重大營銷活動范圍11、廣告方案與實施要點銷售類1、價格制定與價格控制2、推出時間3、業務培訓計劃4、定期市場調查報告標準5、銷售過程管理要點6、銷售準備工作指引7、房產認購書（參考文本）8、銷售合同范

5、圍與注意事項9、銷售面積確定要點招商類一、 邀請函二、 市區交通線路圖三、 項目基本商圈四、 各樓層平面圖五、 招商需知（統一說辭）六、 統一品牌宣傳管理規劃客服類1、客戶資料管理要點2、退換房辦理要點及流程3、客戶更名辦理要點及流程4、客戶按揭代辦要點5、銷售收款要點第四部分 項目傭金管理辦法一、傭金發放標準指引二、銷售部傭金制度第五部分、營銷管理中心各類表格1、項目公司文件審批單（1）報批文件審批表銷售助理類（1）接電記錄表（2）房屋訂購單（3）銷售助理工作表（4）簽到及接待順序安排表（5）客戶跟進記錄表（6）客戶檔案（7）合同會簽單客服類（1）合同簽訂審批表（2）票據簽收回執單（3）催款

6、通知單（4）合同室合同領取登記表（5）借閱合同申請表（6）成交客戶檔案表（7）客戶欠款月結表（8）銷售部考勤表（9）關于催辦按揭手續的函（10）合同成立登記表（11）合同專用章使用申請單銷售主管類（1）銷售日報表（2）銷售周報表（3）每周輪休及值班安排表（4）員工違紀處罰單（5）來訪客戶統計及跟進表（同銷售助理類表格）銷售經理類（1）封盤確認單（2）放盤通知單（3）工作周報表（4）銷售月報表（5）月銷售計劃表（6）月回款計劃表（7）宣傳資料審查記錄表特殊業務表格（1）合同變更審批表（2）合同更名審批表（3）戶型修改聯系單（4）戶型修改確認單（5）銷售換房審批表（6）銷售退房審批表（7）銷售特例

7、審批表（8）銷售價格、折扣特例審批表市場調查類（1）樓盤調查表大商集團房地產公司營銷體系方案第一部分：營銷管理中心職能部分一、基本架構 營銷總監（1人） 營銷經理（1人）策劃主管（1人） 招商主管（1人） 銷售主管（1人） 客服主管（1人） 項目公司銷售部經理 策劃主管 銷售主管 客服主管 招商主管二、總部營銷管理中心主要職責以全面完成總部營銷工作目標為最高責任，負責建立項目公司的銷售組織架構，不斷完善公司營銷管理制度，培養營銷工作的經理人，打造一支勇于承擔責任的專業并和諧的營銷團隊。三、總部營銷管理中心各崗位職責（一）營銷管理中心總監1、對總部營銷管理中心及各項目公司的營銷總監、營銷經理的工

8、作職責實施全面管理；2、負責總部及項目公司營銷管理干部的招聘、培訓、派駐和調配工作；3、負責營銷各項主要工作的檢查、監督、協調和落實；4、負責項目前期市場調查報告和營銷策劃總案的指導工作；5、負責企業品牌、形象的策劃和推廣工作；6、負責集團各戰略合作伙伴的建立與維護工作；7、負責項目公司營銷相關的呈批文件的審批工作；8、主持總部及各項目公司重要的營銷會議；9、負責與各項目公司總經理及各相關負責人的協調溝通工作。（二）營銷管理中心經理1、負責對項目公司銷售部的業務工作進行指導與監督。2、負責項目公司前期市場調查報告思路的確定3、負責組織編寫項目前期營銷策劃總案；4、負責審閱項目公司報送的各類文件

9、，拿出意見后報營銷總監審批；5、負責指導項目公司制定銷售目標和計劃，并實施周、月及年計劃的動態監控和修正，并把修正后的策略和實施方案及時報營銷總監審批；6、組織對項目公司銷售負責人的內部培訓及考核；7、負責組織、策劃、企業品牌與形象的推廣草案；8、負責總部戰略合作伙伴客戶關系的維護；9、營銷管理中心總監下達的其他各項任務。（三）營銷管理中心銷售主管1、負責對項目公司銷售現場工作進行指導與監督；2、負責參與撰寫項目公司立項前期市場調研報告；3、負責參與撰寫項目公司營銷策劃總案銷售部分；4、負責修訂、完善項目公司銷售部各項規章制度；5、負責指導、修訂項目公司每月行銷方案、銷售計劃任務；6、負責對項

10、目公司VIP客戶的管理，并建立VIP客戶檔案；7、組織對項目公司銷售部銷售人員的定期培訓及主管以上人員考核；8、搜集整理項目市場反饋信息并及時上報直屬營銷經理；9、直屬營銷管理中心下達的其他各項任務。（四）營銷管理中心策劃主管1、負責對項目公司營銷策劃工作進行指導與監督2、負責參與撰寫項目公司立項前期市場調研報告；3、負責撰寫項目公司立項前期營銷策劃總案及報批工作；4、負責指導項目公司營銷策劃工作的策略制定與實施計劃的報批工作；5、負責項目公司與當地重要媒體合作合同洽談與簽訂及報批工作，并對各種媒體的宣傳效果實施及時的動態評估并進行調整。6、負責項目公司品牌、企業市場推廣、對外宣傳的指導和監控

11、工作；7、負責項目公司各類重大營銷活動的指導、參與實施、評估與總結工作；8、直屬營銷管理中心下達的其他各項任務。（五）營銷管理中心招商主管1、負責對項目公司招商工作進行指導與監督；2、負責參與撰寫項目公司前期市場調查報告；3、負責參與撰寫項目公司營銷策劃總案；4、負責總部戰略合作伙伴的洽談、建立及關系維護工作，并負責重要客戶檔案的建立；5、負責制定項目公司外銷店鋪招商計劃工作；6、負責指導、修訂項目公司對外招商租賃合同；7、直屬營銷管理中心下達的其他各項任務。（六）營銷管理中心客服主管1、負責對項目公司客服工作進行指導與監督；2、負責參與撰寫項目公司前期市場調查報告；3、負責指導、修訂項目公司

12、的銷售出入庫手續、入庫房屋建帳等；4、負責指導、修訂、匯總項目公司銷售報表，并結合數據分析項目銷售情況，定期報營銷總監；5、負責指導銷售部的銀行按揭客戶服務工作；6、定期督促、核查項目公司的銷售回款工作；7、負責指導項目前期的銷售面積測定工作及與項目當地房產交易中心關系的維護；7、負責收集并保存房地產新的法規政策；8、指導項目銷售部的增值服務項目，并監管各項目公司重大事件的客戶投訴；9、完成直屬營銷管理中心下達的其他各項任務。三、總部營銷管理中心主要工作流程1、銷售工作撰寫營銷總案中銷售部分部門共同完成營銷總案項目營銷部組建銷售人員的前期培訓撰寫調研報告項目營銷總案的討論銷售環節各種文件資料的

13、準備指導各項目每月行銷售方案中銷售部分的指導各項目定期市場調研報告的搜集各項目銷售環節銷售情況的分析指導立項的前期市場調研2、策劃工作立項前期的市場調研調研報告的撰寫項目營銷方案的討論指導、修訂項目每月行銷方案前期項目當地的媒體監管實際執行營銷策劃總案的撰寫指導、修訂項目每月對外宣傳稿項目公司各種重大營銷活動的指導、評估及總結各項目銷售環節銷售情況的分析指導3、招商工作立項前期的市場調研調研報告的撰寫項目營銷策劃總案的討論項目前期品牌招商的指導及修訂指導、修訂項目公司招商租賃合同戰略合作伙伴品牌的直接管理擬寫項目前期營銷策劃總案商業規劃部分項目商業部分定期市場調研的匯總及評估客服工作項目營銷策

14、劃總案的討論調研報告的撰寫立項前期的市場調研各項目客服部工作流程及工作表格的修訂、指導各項目周、月度銷售數據匯總分析定期對各項目回款情況匯總及督促監管及解決各項目公司重大事件的客戶投訴指導評估項目公司的各項增值服務項目搜集整理最新的房地產法規附件：項目公司營銷部需報送總部營銷管理中心審批的文件一、人事管理類：1、項目公司營銷部門經理以上人員的定期考核；2、項目公司營銷部門主管級上人員的薪酬待遇及傭金提成方案的審批；3、項目公司營銷部主管級以上員工的任免、調配，同時檔案需上報備案；4、全體銷售員工的導入培訓。二、策劃類：1、售樓處及樣板間裝修設計方案的審批；2、項目VI識別系統方案的審批；3、項

15、目當地媒體市場推廣費用的審批及監管；4、項目營銷策劃各種合同費用的審批5、項目營銷部各類對外發布樣稿的審批；6、項目每月行銷方案計劃的審批（包括每月推廣費用的審批，按月上報集團經審批費用后方可執行）；上報時間：每月5日前報本月行銷方案7、重大營銷活動由營銷中心負責協調集團各相關部門，配合項目公司共同策劃、組織、實施，上報集團總裁批準方可實施。三、銷售類：1、項目公司銷售部分定價體系方案（包括調價方案）的審批；2、項目公司各階段銷控方案的審批；3、項目公司每月銷售計劃方案的審批；4、項目公司每月市調報告方案的備案；5、項目公司各時期銷講詞上報備案；6、項目公司各階段傭金體系方案的審批7、退房換房

16、的上報備案與審批；8、特例折扣房源上報備案與審批（如低于底價售價需報集團營銷管理中心審批，底線范圍內項目公司自行決定）四、招商類1、各類招商品牌的審批（如國際、國內品牌資源由總部直接管理，項目當地品牌上報集團備案，由項目招商部管理）；2、項目公司商鋪規劃方案的審批3、項目公司招商類市場調查報告的上報備案；五、客服類1、銷售報表報送制度各項目要定期向營銷管理中心報送銷售報表（1）報送時間：銷售周報：每周一上午10：30以前。銷售月報：每月1號的上午10：30以前。（2）報送方式：銷售周報：電子檔E-mail銷售月報：電子檔E-mail（3）報送對象：營銷管理中心客服主管（4）報送內容（附表格）2

17、、項目各類銷售合同確定的審批；3、項目VIP客戶數據庫的建立上報備案；4、項目銷售重大事件客戶投訴（如集體投訴）上報備案；第二部分 項目公司營銷部管理制度（另附文本）第三部分 下屬項目公司營銷工作內容指引一、策劃類：1、樓盤標識LOGO的設計方案標準字體的設計確認標準顏色的確認2、銷售現場的安排接待中心的地址交通路線、車輛接待中心至工地現場沿線景觀美化（在建工地包裝，預留用地指引）接待中心風格定位、設計、施工和室內布置接待中心室外空間企劃、設計、布置放置標示牌、廣告圍板、各類旗幟、燈光照明、引導看板3 接待中心的主要銷售道具和現場布置功能區設置與劃分交通位置圖、區域環境圖鳥瞰圖、透視圖的繪制建

18、筑模型、看板的制作和擺放位置銷控臺、銷控圖表售樓處招牌的設計和擺放位置室內室外燈飾的選擇和燈箱制作接待中心銷售道具的布置和安排接待中心銷售道具使用注意事項銷售人員制服、銷售用品的設計制作4 樣板房的裝修樣板房的戶型選擇樣板房的位置、樓層、景觀選擇室內裝潢的設計、施工和督導家具配置的設計、選擇和實施室內燈光照明、日常生活什物擺設清潔衛生和安全監護工作5、宣傳品的制作各類說明書（樓書）、平面圖冊的企劃、設計、文案、完稿、印刷DM(海報)企劃、設計、文案、完稿、印刷請柬、名片、信封、信紙、價格計算單企劃、設計、文案、完稿、印刷6、媒體的制作與安排新聞報道的安排、撰寫和發稿報紙廣告企劃、設計、文案、完

19、稿、發布雜志廣告企劃、設計、文案、完稿、發布影視動畫廣告的企劃、撰寫、設計、拍攝廣播廣告的企劃、撰寫、制作、發布網絡廣告的企劃、撰寫、制作、發布7 廣告發布計劃不同種類、時間、篇幅的報紙廣告選擇不同種類、時間、篇幅雜志廣告的選擇不同頻道、時間、欄目的電視廣播廣告的選擇不同地區、時間的方式選擇不同媒體的發布組合安排8、每月行銷推廣方案內容：媒體選擇投放頻率及規模（配合各階段銷售方案執行）廣告設計現場包裝公關活動費用估算9、營銷策劃總案要點一、區域市場實態分析1、項目市場現狀調查分析2、項目所在地房地產市場總體供求現狀。3、項目周邊競爭性樓盤再次調查與分析：區域樓盤供應量（待售）調查與分析：樓盤名

20、稱二房（套）/面積三房（套）/面積四房（套）/面積其它（套）/面積本項目合計本項目所占比例區域樓盤最近半年供應/銷售量統計分析：樓盤名稱二房（套）/面積三房（套）/面積四房（套）/面積其它（套）/面積合計區域樓盤未來競爭形勢（待開發地塊）調查與分析：樓盤名稱地塊位置地塊面積建筑形態建筑面積現狀預計開發時間4、本項目分析與建議（1）項目地盤解析（2）項目優勢分析（3）項目劣勢分析（4）本項目綜合評價與市場發展戰略建議5、物業發展建議（1）產品策略：品牌形象、建筑風格定位、戶型定位（2）明確項目賣點（3）確定細分目標市場客戶定位（4）物業類型定位與針對性開發（5）價格策略建議定價策略：均價、付款方

21、式和優惠政策、樓層與方向、方位差價利潤目標（利潤預測表）價格分期策略：內部認購價開盤入市價調價策略（6）物業管理建議（7）項目物業命名6、市場營銷策劃概述（1）入市時機和銷售前提條件（2）促銷組合策略媒體選擇投放頻率及規模（配合各階段銷售方案執行）廣告設計現場包裝公關活動費用估算（3）前期營銷進度控制計劃10、重大營銷活動范圍a) 項目簽約；b) 項目開工；c) 項目開盤；d) 項目推介會；e) 項目投資說明會；f) 項目公司與業主互動活動；g) 項目招商大會；h) 項目開業；i) 總公司下達的各種營銷活動。11、廣告方案與實施要點1 廣告準備工作1.1 收集相關的資料項目各項主要指標產品的各

22、類圖冊說明及說明文件規劃、環境、銷售、配套物業管理等各方面的說明文件及圖片當地政策法規及規劃信息1.2 深入了解產品的優缺點找出產品的特色與市場上競爭產品作比較，找出優缺點分析價格與產品的關聯性尋找最與眾不同的特點即最具競爭力的賣點產品與當地房地產消費文化特點的關聯性1.3 了解目標客戶目標客戶對該項目的購買動機目標客戶的類型目標客戶對競爭項目的印象目標客戶購買個案的主要原因目標客戶購買傾向的轉化目標客戶使用產品后的態度目標客戶未滿足的需求2 廣告方案的制定2.1 確定廣告目標品牌樹立目標企業形象目標銷售增長目標市場擴展目標2.2 表現創意表現主體表現重點表現風格表現方法2.3 訴求地區與訴求

23、對象購買對象購買動機、時間、地點、數量、頻率及對產品喜好與偏好傾向購買者分布地域購買者年齡、收入、階層、職業、購買習慣、決策者等訴求地區比重的分配2.4 媒體選擇在媒體的選擇中應注意：產品的銷售對象傳播的范圍及對象不同媒體對目標顧客的影響力媒體對廣告目標的滿足程度傳播過程的把握度廣告預算：符合企業銷售計劃要求及銷售費用預算3 廣告制作委托意見書的要點公司對廣告方案的基本要求介紹產品情況的詳細資料產品賣點的訴求及表達形式目標顧客的定位、產品定位廣告的預期效果4 廣告設計的審查要點廣告的創意和手法是否獨特和富有新意廣告設計中引用的公司資料是否準確廣告圖案、用語是否符合廣告法廣告設計的表現形式是否符

24、合廣告方案思路廣告設計的構圖、文案的制作水平廣告設計對目標顧客的心理激蕩作用廣告設計的藝術風格與項目所在地的人文環境有否沖突廣告設計中外語的使用是否正確廣告設計對廣告成本的影響及成本初估5 廣告效果反應分析要點廣告周期前后銷售成交率的動態變化廣告周期前后顧客訪問量的變化及訪談形式結構分析廣告對成交率的結構影響顧客受廣告的影響力有多大，不同媒體在不同時間段內對顧客影響力的差異二、銷售類1、價格制定與價格控制基價與差價系數的確定付款方式的確定優惠折扣的條件和方式銷售人員、銷售經理等各級人員的讓價空間和權責空間2、推出時間依氣候狀況、季節特征而定依風土習慣、公司財務狀況而定依施工進度而定依準備工作、

25、市場概況而定3、業務培訓計劃銷售人員房地產基本知識教育周邊房地產項目及當地狀況的調查回答客戶提問業務手冊(或統一口徑資料)制訂現場銷售工作的模擬演練及修正銷售接待表格的設計、完稿、制作4、定期市場調查報告標準（1）項目所在地房地產市場總體供求現狀。（2）項目周邊競爭性樓盤再次調查與分析：樓盤名稱位置規劃配套設施賣點交通總建筑面積樓盤類型主力戶型主力面積開工時間開盤時間平均單價付款方式銷售進度入伙時間媒體選擇物業管理備注（3） 區域樓盤供應量（待售）調查與分析：樓盤名稱二房（套）/面積三房（套）/面積四房（套）/面積其它（套）/面積本項目合計本項目所占比例（4） 區域樓盤最近半年供應/銷售量統計

26、分析：樓盤名稱二房（套）/面積三房（套）/面積四房（套）/面積其它（套）/面積合計（5） 區域樓盤未來競爭形勢（待開發地塊）調查與分析：樓盤名稱地塊位置地塊面積建筑形態建筑面積現狀預計開發時間5、銷售過程管理要點（1） 銷售人員的要求包括職業道德要求、基本素質要求、專業知識要求、綜合素質要求、服務規范要求。（2） 銷售環節的管理和監控2.1 銷售現場的接待a) 銷售現場應當資料齊全、模型清潔、圖片突出、光線明亮。b) 對各類（投資者、炒家、消費者、同行）要善于判斷，并有所側重表達，對來電咨詢要禮貌熱情。2.2 客戶檔案記錄a) 內容包括記錄客戶的姓名、地址、電話、職業、喜好的戶型，了解售樓的信

27、息渠道及其他關于樓宇的意見。b) 客戶檔案記錄對于分析初期的目標市場定位是否準確，為下一期的設計和廣告策劃提供依據。2.3 認購書簽定認購書是具有一定約束力的協議，客戶與銷售人員簽署認購書，同時交納規定數額的定金。2.4 正式合同簽署房地產買賣合同由房地產主管部門統一印制，公司法人或其委托授權人代表公司在正式合同上簽字，并加蓋公司公章，外銷房和銀行按揭房應經過公證手續。2.5 辦理銀行按揭同財務部按照銀行的有關要求和程序辦理，涉及到具體業主的情況時，由營銷部和財務部協同辦理。2.6 收款過程設計收款過程設計的原則是確保工程建設用款和獲得預期利潤，應視當地市場、項目情況和工程資金的具體情況進行設

28、計。2.7 成交情況匯總成交情況匯總旨在了解某一階段的樓盤銷售情況和合同執行情況，一般制表格和用電腦儲存內容包括：客戶名稱、樓號、面積、樓價、付款方式、簽約時間、定金、金額、各期付款、拖欠情況。2.8 法律問題咨詢銷售人員應當熟悉有關房地產法律法規（如土地增值、遺產繼承法、房產轉讓法規、房屋租賃法），以滿足客戶的咨詢，在正式合同簽訂時，銷售人員應向顧客詳細介紹合同中的法律問題。2.9 銷售合同的執行監控銷售合同執行過程是銷售的重要環節，銷售人員負有督促顧客履行的責任。2.10 與物業管理的交接為物業管理需要，應當在簽定銷售合同時一并簽署前期物業管理協議。銷售人員在將樓盤表上記載的住戶名單移交物

29、業管理公司時，應介紹有一定背景的特別住戶及其他有關信息。2.11 銷售總結銷售資料的整理和保管，建立檔案和電腦資料庫、銷售工作總結是銷售工作的一個必不可少的環節，總結銷售得失，以便進一步提高銷售人員的業務水平，同時為以后的項目開發設計、廣告策劃提供有效資料。2.12 銷售人員的業績評定銷售人員的業績評定原則上按年度和項目進行，評定的依據是：a) 接洽的總客戶量b) 成交量c) 顧客履約情況d) 顧客投訴e) 直接上級的評價6、銷售準備工作指引1 銷售基礎工作要點A）銷售合同的審批確定b) 銷售面積的確定c) 銀行按揭事宜的確定及辦理程序的確定d) 申領預售許可證2 銷售實施工作準備要點銷售相關

30、文件訂購單訂購書價格表內外銷商品房銷售合同附加條款的標準內容、格式簽訂相關文件的注意事項前期物業管理協議7、房產認購書（參考版本） 編號： 日期：賣方：地址： 電話： 傳真：買方：姓名：（中文） /公司名稱：（中文） 國籍： 性別： /法定代表人： 出生日期： /職務： 身份證/護照號碼： /商業登記證號碼： 聯絡/注冊地址： 電話： 傳真： 一、 項目名稱及地址：哈爾濱麥凱樂購物休閑廣場，位于哈爾濱市道里區尚志大街、石頭道街、東九道街、兆麟街圍合處。 認購單位： 座 塔 層 室 認購單位建筑面積： 認購單位單價：人民幣 元/ 認購單位總價：人民幣 元；二、付款辦法：買方為購買上述單位同意用現

31、金支付定金人民幣 元，并選擇下列第 種付款方式：1、買方同意一次性付款；于 年 月 日前支付全部房款￥ 元2、買方同意銀行按揭；于 年 月 日前支付首付房款￥ 元3、如買方同意一次性付款方式，則在本認購書約定的交款時間，向大商集團哈爾濱房地產開發有限公司支付全部樓款后，攜帶認購書及已交樓款收據和身份證/公司登記證明文件于 年 月 日前到本公司售摟處簽署哈爾濱市房產買賣合同（以下稱“買賣合同”）。4、如買方選擇銀行按揭付款方式，則買方同意在約定的支付首付款時間內，向大商集團哈爾濱房地產開發有限公司支付首付樓款，簽訂商品房買賣合同，并于合同簽署后10個工作日內，自行到銀行辦理按揭手續，并通過銀行貸

32、款預審核。三、買賣雙方同意下列事項： 1、本認購書對雙方均有約束力，發生下列情況之一，本認購書即告終止：（1）買賣雙方完成簽署哈爾濱市房產買賣合同；（2）買方在簽署本認購書時交付定金的支票或匯票全部或部分不能兌現；（3）買方未按本認購書之付款方式交付款項，或未按本協議約定的時間簽署哈爾濱市房產買賣合同； （4）在第2及第3種情況下視同買方不履行認購書，賣方有權將買方認購之房產轉售他人，并將買方已付定金作為違約金予以沒收，不另行通知。四、買方支付定金后要求終止認購，賣方將沒收其已付之定金。五、賣方收取定金后要求終止認購，賣方將雙倍返還定金。六、所有與買方有關的公證費、律師費、銀行按揭手續及其它按

33、照政府規定由買方承擔的稅費均由買方負擔。七、買方在簽署哈爾濱市房地產買賣合同前，若欲更改認購書上買方姓名/名稱的，如更改為買方直系親屬，賣方可免費予以更改；如更改為非直系親屬或法人單位更改名稱的，則需向賣方支付1%的更名費。買方若欲更換所認購房產的房號，則需在其所認購的房產的同棟更換，并需向賣方支付1%的更房費；其他情形，一律不予更換。八、賣方根據本認購書買方提供的地址或電話、傳真通知買方，如買方變更地址、電話、傳真應及時通知賣方；如買方未通知或其所提供的通訊方式錯誤，因此買方無法收到而造成損失的，由買方自行承擔。九、本認購書在履行過程中如發生爭議，由雙方當事人協商解決；協商不成，任何一方可依

34、法向本認購書項下房產所在地有管轄權的法院提起訴訟。十、本認購書一式三份，買方執一份，賣方執兩份，三份具有同等法律效力。本認購書由賣方蓋章和買方簽字或蓋章后即生效。賣方簽署： 買方簽署：簽署時間： 簽署時間：8、銷售合同范圍與注意事項1 銷售合同的范圍合同是指與客戶簽訂的有關房屋買賣和租賃的法律性文件，主要分幾類：a) 認購書；b) 房屋買賣合同，包括預售合同、銷售合同；c) 因買賣而發生的裝修、包租等相關協議。2 銷售文件的草擬2.1 房屋買賣合同，如預售合同、銷售合同以至租賃合同，都有政府規定的標準版本，在草擬合同標準版本時，應盡量以當地政府版本為基礎，如當地政府沒有規定的標準文件，應盡可能

35、以國家建設部標準文件為基礎。2.2 政府標準合同均有空格由合同雙方填寫，確定空格并填寫的內容是草擬工作的一部分，所有不因單元及購買者而差異的空格均應事先確定填上的內容，并對銷售人員加以嚴格培訓。2.3 政府標準合同一般都可加上補充條款，通常補充條款包括以下內容：a) 合同銷售面積與實際面積有差異的互不追究范圍及補差處理辦法。b) 不能如期交付使用的寬限期。c) 付款方式，包括銀行按揭的約定。d) 發生質量事故時的賠償辦法和法律責任。9、銷售面積確定操作要點1 銷售面積確定的時間要求銷售面積是銷售合同的組成部分，當項目施工設計圖出圖并經政府部門批準后，就具備了計算銷售面積的基礎條件，因此，項目銷

36、售前，包括內部認購前，必須完成銷售面積的計算，并確定可售單位的平面圖面積。2 銷售面積的計算要求2.1 合同銷售面積與實際面積存在過大的差異，會導致顧客糾紛，甚至引致法律訴訟及退賠等問題，要求達到每個單元的銷售面積與實際面積的誤差率在國家和地方規定范圍以內。2.2 總銷售面積應當符合規劃許可的規定，否則將導致政府處罰。3 銷售合同的相應條款由于施工過程中可能發生的設計變更及其他變化因素的存在，銷售合同面積與物業竣工最終的丈量面積可能會有差異，因此，要求在銷售合同中規定相應面積差異互不追討或對樓款總價多退少補的條款。三、招商類七、 邀請函（城市簡介、各合作伙伴簡介、經營理念、項目設施及營業面積（

37、包括基地面積、營業面積、樓層、公共設備、公共洗手間、通訊設備、停車場 、各樓層業種分布）八、 市區交通線路圖九、 項目基本商圈（各街道位置、人口數）十、 各樓層平面圖十一、 招商需知（統一說辭）四、客服類1、客戶資料管理要點1 客戶資料管理要求1.1 準確：指產權來源清楚，證件手續齊備，符合法律政策，記錄與實際相符。1.2 完整：各種表冊項目無缺項，各種證件、證明材料無遺漏。1.3 及時：客戶資料隨產權的轉移變更，房屋、產權情況經常進行更新，隨時反映發生了的產權情況，使之符合現狀。2 存放與歸檔時間的確定2.1 客戶在銷售現場簽訂樓宇認購書后并將其裝入檔案袋，按房號順序暫存放。2.2 簽署房地

38、產買賣合同及其按揭手續辦理完畢后，將其補充協議、客戶身份證復印件和首期房款復印件，按照辦理按揭日期的先后暫存放。2.3 客戶合同（房地產買賣合同及按揭合同）在當地房產或國土局辦理登記完畢后，公司留一本買賣合同與按揭合同，連同上述資料一起正式歸檔。3 文檔存放方式為了使客戶資料更加便于利用，防止丟失或破損；使出借，返還的管理變得容易；同時也更便于保存、保密，營銷部將整理好的檔案按照項目和房號的順序，立架整齊排放于檔案室立柜中。4 存放內容 一份完整的客戶文檔，必須具備以下資料（按順序存放）：² 認購書² 買賣合同² 按揭合同² 補充協議² 特殊折

39、扣審批表² 客戶身份證復印件² 收據復印件² 付清樓款證明書（復印件）² 發票復印件² 其他5 建立健全檔案管理制度5.1 建立查閱、借閱登記制度，公司專業管理人員調檔查閱，必須由管理員統一進行登記。外單位人員查閱文檔，必須出具公、檢、法工作人員證件及協助調查通知書。5.2 嚴格遵守保密制度，檔案資料非特殊批準，不允許外借。5.3 客戶文檔由營銷部設客戶文檔管理員一名，專職管理。2、退換房辦理要點及流程1 總則在銷售過程中，客戶由于多種原因而提出退、換房的要求，對單個退房客戶，銷售人員要了解客戶真實想法和要求，做好說服工作，盡量避免客戶的退房，

40、同時根據退、換房條件和合同條款，對有違約行為的客戶，進行違約處罰后才可以實施退房。對超過3戶以上的集體退房，項目所在公司應會同法律顧問仔細審查合同條款，研究策略，并將處理意見報營銷管理中心審批。1.1 發生客戶退房行為時，由項目所在公司按照雙方簽定的房地產買賣合同的約定以及參照建設部頒布的商品房銷售管理辦法的規定執行。1.2 客戶只簽定認購書，未簽定銷售合同時要求退房，應按照雙方認購書的約定沒收50%-100%的定金作為違約金。1.3 客戶已經簽訂銷售合同，可選擇以下三種處理方式a) 委托代售：代售成功后方可辦理退房并收取總房價的2%代售手續費。b) 公司折價回購：公司與客戶商談確定折價比例，

41、但最少不低于總房價的10%（辦理按揭付款方式的除外）。c) 按照雙方簽定的房地產買賣合同規定執行。2 免費換房條件2.1 具備退房條件而未退房，轉為換房的。2.2 簽訂銷售合同前，客戶無違反認購書規定的行為可換房一次。換房一次以上，每次換房收取違約金1000元/次。3 其他換房條件簽定合同后：在不損害公司利益和可操作情況下，收取不低于2000元的違約金。4 退換房辦理程序4.1 銷售退換房應由客戶提交書面申請，并提供認購書、銷售合同、補充協議和已交房款證明的原件，由銷售主管負責辦理。4.2 特例報批程序：a) 客戶申請b) 現場銷控審核c) 銷售主管審核d) 營銷部經理審批e) 財務經理審核f

42、) 總經理批準g) 銷售主管通知客戶h) 財務部退款4.3 退換房已辦理了入伙手續，必須由營銷部協同物業公司指定人員現場檢查驗收并簽署意見后，方可辦理退換手續。4.4 如當月發生了退房換房，營銷部月底應在月銷售情況統計表填寫反映，報總部營銷管理中心備案。3、客戶更名辦理要點及流程1 更名原則1.1 商品房買賣合同未生效前，購房客戶具有合理原因的情況下，可以提出一次更名要求。1.2 直系親屬（夫妻、父母、子女、兄弟姐妹）之間可以更名，但需提供能證明更名雙方以上關系的戶口本等合法性證明文件原件和復印件，免交更名費用。1.3 非直系親屬之間更名需向客戶須承擔收取認購金額1%的更名違約金手續費用。1.

43、4 有以下情況之一者，不予辦理：² 該房產有逾期款項。² 超過規定的日期尚未辦理簽署正式商品房買賣合同手續。² 有其他違反房地產優先認購權協議書或樓宇認購書約定的行為。1.5 正式簽署商品房買賣合同后的客戶申請更名的，屬直系親屬的，申請人免交違約金；屬非直系親屬的，申請人須承擔認購金額2%的違約金。2 更名辦理程序a) 客戶提出書面申請并填寫銷售房產更名審批表（直系親屬須提供能證明更名雙方以上關系的戶口本等合法性證明文件原件和復印件）。b) 營銷部經辦人員對對申請更名單位的房號、申請人合法性、已付款金額、合同簽訂等情況進行核實。5.5.3銷售主任提供意見。c) 事

44、務營銷部經理批準。d) 總經理批準。審批e) 財務部憑營銷部經辦人員銷售部提供的完整手續收取費用。f) 營銷部經辦人員銷售部在銷售管理系統作更名操作（不可直接刪改原記錄）。g) 更換認購書或商品房買賣合同（簽約日期及約定條款不做更改）。h) 變更資料交銷售部與客戶部事務部存檔。i) 更換收款收據。j) 如有減免違約金之情況的，必須請示總經理，總經理須給予審批意見。4、客戶按揭代辦指引1 基本要求各項目所在公司應盡可能協助顧客辦理按揭手續，并作為服務競爭的內容之一。注重創造為顧客提供方便的條件，提高顧客的滿意度。2 開發商按揭辦理2.1 項目所在公司與銀行簽訂按揭協議，向銀行提交以下資料審核（舉

45、例，具體根據銀行要求）：² 國有土地使用證原件；² 建設用地規劃許可證，紅線定位圖原件；² 建筑工程施工許可證原件；² 建筑工程規劃許可證原件；² 預售商品房許可證原件；² 企業法人營業執照、法定代表人證明書復印件；² 上年度財務報表，驗資報告復印件；² 開工報告書復印件；² 商品房銷售狀況，前期銷售預算。2.2 項目所在公司與銀行簽訂商品房銷售貸款合作協議書，應盡可能要求銀行在開盤期間提供駐場服務。3 客戶按揭代辦3.1 為確保按揭申請批準，應爭取代為收集申請按揭資料，并實行初審，再轉送銀行。3.2 項

46、目所在公司在銷售過程中，應在銷售現場以書面形式公告按揭辦理程序，以及需要客戶提供的資料清單和要求。3.3 項目所在公司營銷部應及時督促按揭客戶提交相關資料3.4 營銷部客戶事務人員檢查收齊客戶資料在專用登記本上作記錄并向客戶開具兩聯資料收取單，首聯交于客戶，第二聯營銷部存檔。業務人員在辦理完簽署手續后，將客戶提供的相關資料交現場經辦銀行（或送至經辦銀行），并與之簽訂個人商業貸款合同，繳交抵押登記費及房屋財產保險費。3.5 營銷部業務人員應配合財務部及時查對銀行劃撥貨款。3.6 業務人員應在收到13客戶事務人員在記錄本上登記客戶按揭完成時間及客戶簽名。客戶資料二日內通知客戶領回其個人資料，并做好

47、簽收登記。4 按揭簽約前收取樓款余額及開發票銀行在辦理按揭簽約前，需出具按揭款外的樓款發票，所以在簽約前，應通知客戶付清余款。5、銷售收款指引1 收款工作基本要求1.1 實行收款與出票分離的原則，所有現金收款事項必須由倆人完成，一人負責收款和保管現金，另一人負責保管及出具收款收據。1.2 出票員及現金保管員，由營銷部和財務部依據項目的銷售規模決定設專職或兼職。1.3 原則上，除銷售訂金收取現金外，首期款、分期付款均請客戶向項目所在公司開戶銀行繳存現金或辦理轉帳。1.4 當天收取的現金必須當天選擇就近的銀行存入本公司開戶帳號。1.5 財務部負責各項目開盤銷售前的收款安排和銷售過程的收款監督。1.

48、6 財務部統一負責協調銷售收款的安全工作，各項目銷售負責人負責銷售現場收款的安全工作。1.7 公司集中力量推出新項目銷售期間，由財務部負責現場收款事項及資金的安全。2、收款方式a) 現金b) 信用卡、借記卡等，包括銷售現場已安裝POS機能接受的各類卡項c) 銀行支票（收款人必須為項目所在公司）d) 銀行電匯（收款人必須為項目所在公司）3 收款程序3.1 現金收款3.1.1 由出票員接受現鈔核對無誤后，交現金保管員復核后，通知出票員向客戶出具收款收據，其中收款收據財務聯交現金保管員。3.1.2 由現金保管員視收取現金的狀況，決定一次或分次選擇就近的銀行存入項目所在公司帳戶；或由財務部安排的收款銀

49、行現場收取，同時取得銀行的現金繳存單回單。3.1.3 現金繳存回單后必須附相應的收款收據財務聯，金額一致。3.1.4 出票員當天的收款收據存根必須與現金保管員收款收據財務聯核對一致。3.2 刷卡管理a) 由出票員收卡并辦理相關POS機的刷卡操作事項，要求持卡人簽名及身份證號碼。b) 出票員憑核準的POS機打印單，向客戶開具收款收據，其中收款收據財務聯交現金保管員。c) POS機打印單必須附在收款收據財務聯的后面，金額一致。3.3 支票管理a) 現金保管員接受支票，核準相關要素后，在支票收款人欄填寫項目所在公司名稱。b) 由出票員向客戶開具票據收取回單并告之客戶：本公司將在三個工作日內通知支票的

50、到帳結果，若支票到帳，請客戶憑票據收取回單來公司換取收款收據；否則，取回原支票。c) 出票員必須于當日將當天收到的支票送交財務部。d) 財務部必須在三個工作日內將查詢結果反饋營銷部及各銷售負責人，并開具到帳款項的收款收據。由各銷售人員通知客戶款項的到帳情況，并請客戶憑本人的身份證來公司3.4 轉帳收款（由客戶自動辦理的現金繳存）3.4.1 銷售人員必須告知客戶，辦理時須在現金繳存單、電匯單及轉帳支票進帳單回單等的備注欄填寫清楚業主姓名及購買房號。3.4.2 銷售人員必須告知客戶，辦理時必須取得相應的回單：現金繳存單回單、同行轉帳支票進帳單回單聯（作為收款人向銀行索取），請業主憑進帳回單三天內到公司財務部或銷售處換取收款收據。未取得進帳回單的，請業主辦理轉款手續后及時通知本公司銷售處轉款的詳細情況。3