1、頁眉質(zhì)量管理知識分享第一：不但要關注不好的異常，而且要關注好的異常異常分為好的異常和不好的異常。 而在質(zhì)量管理的時候， 我們常常關注于重大的客戶投訴、 批量產(chǎn)生的報廢等這些不好的異常。每當發(fā)生這些不好異常的時候，我們暴跳如雷，我們痛恨 無比，我們四處在找責任人，我們在緊急找原因找對策。這一切的目的就是為了杜絕不良，讓 不良不再發(fā)生。可是我們卻忘記了好的異常。什么是好的異常？每天都在投訴我們的客戶突然間說我們產(chǎn)品的質(zhì)量好了；上周生產(chǎn)線的 良品率還是 80%，可這周卻提升到了 90%；一直無法通過測試的某種產(chǎn)品通過了測試。我們對于 這些所謂的異常，往往都沒有去關注它。其實這些這些好的異常，我們也應

2、該找責任人，我們 也要在緊急找原因找對策。誰讓這些不好的變成好的了，這些好的產(chǎn)品的原因是什么，通過原 因找到造成好的異常的條件。想法設法把這些誒條件固定下來 .質(zhì)量關注的是持續(xù)的穩(wěn)定性，因此我們在質(zhì)量管理的時候，學會關注這些變化點，這些變 化點是造成我們不能持續(xù)穩(wěn)定的因素，無論這些變化點是往好的發(fā)展還是往壞的發(fā)展。第二：客戶不投訴并不意味著產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題通過客戶的投訴去判斷公司的質(zhì)量，在某些時候確實是非常有效的，但是也要明白通過客 戶投訴去判定公司質(zhì)量的好壞在某些時候是非常致命。某些產(chǎn)品是不允許出現(xiàn)某些投訴的，投訴就意味著重大的損失或者客戶的失去。當你知道 客戶的投訴已經(jīng)產(chǎn)生的時候，你所采取

3、的任何補救措施事實上已經(jīng)不會產(chǎn)生任何有效的結(jié)果。 如果不采取事先的方法去監(jiān)測質(zhì)量的好壞意味著嚴重的風險在等著我們。還有一種情況，我們 接到客戶投訴的實效是非常慢的，造成慢的原因可能是因為從產(chǎn)品生產(chǎn)到客戶使用的時間非常 長；產(chǎn)品出現(xiàn)的不良屬于耐久項目，需要在使用很久后才能顯現(xiàn)出來。如果有這樣的情況發(fā)生， 我們改善的成本是巨大的，因為至少有一大批不良在等著我們；另外事后處理不良所造成的無 形損失的成本更是巨大的。客戶不投訴并不意味著產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題。客戶可能已經(jīng)對我們產(chǎn)品的不良已經(jīng)麻木，客 戶已經(jīng)開始逐漸放棄我們，正在努力尋找更合適的供應商。第三：以顧客為關注焦點產(chǎn)品或者服務的最終檢驗方就是客戶。

4、從廣義范圍來說，這些客戶包含了下道工序、下游 廠商及使用人員等等。能夠滿足這些客戶的要是才是我們產(chǎn)品或者服務的最終目的。而一些標 準，包含了國家標準、地方標準和企業(yè)標準等都是為了滿足我們最終用戶而制定的，從另外一 個角度來看，滿足標準只是過程，滿足客戶才是目的。有時候滿足了這些標準實際上就等同于 滿足了各類的客戶的需求，但是在更多的時候卻不是這樣。標準的制定大都是考慮了同行業(yè)的平均標準，而且還是最低要求，當我們的客戶的需求超 越了這些要求，那么我們滿足了標準實際上就并不等同于滿足了客戶的要求；產(chǎn)品或者服務都 是在不斷發(fā)展的，客戶的需求也是不斷變化的，同時標準也在逐漸完善的過程中，因此這三者 在

5、理論上是很難一致的。這些都構(gòu)成了我們的產(chǎn)品或者服務不能只依靠標準來管理；而是要關 注最終用戶。第四：符合 ISO9001 標準是企業(yè)管理的最基本要求如果一家公司能夠持續(xù)的進行生產(chǎn)，其產(chǎn)品或者服務能夠滿足客戶的要求，并且能夠持續(xù) 改善其質(zhì)量水平，那么這家公司基本上已經(jīng)符合IS09001的要求。IS09001事實上是促進企業(yè)的質(zhì)量管理體系的管理， 從另外一個層次上來說， 也是最基本的要求。 如果一家公司連 ISO9001 的標準都符合不了，那么肯定無法給予別人信任其質(zhì)量管理體系的適宜、充分和有效性，其產(chǎn) 品或者服務的質(zhì)量也很難無法滿足客戶的要求。認為 IS09001 是企業(yè)的累贅，是因為不了解 I

6、S09001 的本質(zhì)，為了完成所謂的認證來執(zhí)行 IS09001。而我們更應該做得是，依據(jù)IS09001的要求及結(jié)合我們企業(yè)本身的特性，把我們的質(zhì) 量管理體系的適宜、充分和有效性做好，從而提升產(chǎn)品或者服務的質(zhì)量，最終達到顧客滿意。第五：全員參與，才會真正管理好質(zhì)量質(zhì)量當然不是質(zhì)量部門的事情，可能誰都同意；但現(xiàn)狀是多數(shù)人仍然認為質(zhì)量就是質(zhì)量管 理部門的事，出現(xiàn)質(zhì)量問題先追究質(zhì)量部門主管的責任。老板的思維也很簡單，花錢請質(zhì)量經(jīng) 理，出了質(zhì)量問題，我不找質(zhì)量經(jīng)理，那我還找誰呢？我們先看看臺灣一家汽車公司的總經(jīng)理是如何管理質(zhì)量的。這位總經(jīng)理最初是做銷售的， 因此經(jīng)常有經(jīng)銷商直接打電話向其投訴汽車的質(zhì)量問

7、題。 總經(jīng)理一接到投訴， 先找給質(zhì)量部長。質(zhì)量部長負責調(diào)查問題點發(fā)生的原因。如果問題點是由生產(chǎn)過程發(fā)生的。生產(chǎn)部長就必須帶著一大堆資料前去總經(jīng)理的辦公室報告如何杜絕類似再發(fā)生，而不是質(zhì)量部長去報告如何杜絕問 題點發(fā)生。這就是質(zhì)量管理的問責制，只有全員都有這種品質(zhì)文化，才會真正管理好質(zhì)量。當然我們所談的只是理論上的可能， 所以質(zhì)量部門還是有存在的意義。 質(zhì)量部門負責監(jiān)督、 策劃這些過程，并參與檢測和檢驗。產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，質(zhì)量部門當然要付責任，但是更要知 道，這是全員、所有部門、全公司的責任和義務。第六：從設計、制造、體系管理方面同時進行預防性工作，方能管理好質(zhì)量質(zhì)量的工作就是檢驗的工作，這種片

8、面的觀念還存在許多人的腦里。檢驗確實是質(zhì)量管理 中的一個非常重要的環(huán)節(jié)。檢驗意味著把關，如果檢驗工作做得好，我們至少可以保證不良品 不會流動到客戶那兒；或者意味著我們的不良品不會流到下一個工序。從這個程度上來說，檢 驗工作非常重要。但是檢驗只是質(zhì)量管理中的一個環(huán)節(jié)而已。從質(zhì)量發(fā)展的趨勢來看，質(zhì)量觀念的發(fā)展經(jīng)過了五個階段，第一階段質(zhì)量是“檢驗”出來 的，第二階段質(zhì)量是“制造”出來的，第三個階段質(zhì)量是“設計”出來的，第四個階段質(zhì)量是 “管理”出來的，第五個階段質(zhì)量是“習慣”出來的。質(zhì)量已經(jīng)從“檢驗”階段發(fā)展出來了， 不再單純的依靠檢驗來控制質(zhì)量了。從另外一個角度來看，檢驗只能是杜絕不能發(fā)生后的流動

9、，而無法杜絕不良的產(chǎn)生。檢驗 在很大程度是類似于“事后諸葛亮”。要管理好質(zhì)量，就是要在制造、設計、體系管理方面同時進行，多進行預防性的工作，讓 不良不會發(fā)生。第七：質(zhì)量與成本的關系質(zhì)量和成本似乎總是對立面存在的，在一些情況下好的質(zhì)量確實意味著成本的提升，這些 情況包含使用更好的原材料、使用更好的生產(chǎn)設備、雇傭更專業(yè)的管理人員及更加嚴格的進行 生產(chǎn)控制和檢測。但是質(zhì)量和成本之間的關系并不僅僅包含這些。質(zhì)量的成本指：是指企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達到既定 的標準而造成的一切損失的總和，包含了直接質(zhì)量成本和間接質(zhì)量成本。其中直接質(zhì)量成本包 含了：內(nèi)部故障成本、外部故障成本、

10、鑒定成本和預防成本；間接質(zhì)量成本包含了：無形質(zhì)量成本、使用質(zhì)量成本、供應商質(zhì)量成本和設備質(zhì)量成本當我們形成好的質(zhì)量的時候，我們所有的質(zhì)量成本中故障成本、無形質(zhì)量成本等意味將減 少。這些減少的成本在更多的時候比起另外一些成本的增加是更值得的。因為不良造成的損失 在更多的時候是非常巨大的，另外無形質(zhì)量成本的損失更是無法用金額來衡量的。明確客戶的需求，做到適當?shù)馁|(zhì)量標準要求；恰如其分的使用好的原材料、使用更好的生 產(chǎn)設備、雇傭更專業(yè)的管理人員及更加嚴格的進行生產(chǎn)控制和檢測；合理的增加預防成本和鑒 定成本。這些都可以使用我們的產(chǎn)品達到好的質(zhì)量，而且這些增加的成本相對于我們的不良質(zhì) 量損失一定是更值得的

11、。第八：關注質(zhì)量，從策劃時開始很多公司都出現(xiàn)過這樣的情況， 平時基本上忽略了質(zhì)量部門的存在， 等到發(fā)生質(zhì)量問題時， 所有的人都不約而同想起了還有質(zhì)量部門的存在，只有在這個時候才開始要求質(zhì)量部門實施質(zhì) 量管理。這就是典型的認為質(zhì)量管理是不良發(fā)生后的事。質(zhì)量的成本包含了預防成本、鑒定成本和損失成本。同一產(chǎn)品的同樣缺陷，出現(xiàn)在產(chǎn)品生 命周期的不同時期，造成的損失也不一樣，越前端造成的有形和無形的損失越少。質(zhì)量管理的 上策是不讓不良品產(chǎn)生，中策是不良品產(chǎn)生后杜絕其移動，下策是不良品已經(jīng)造成不良影響后 盡量彌補損失。我們應朝上策努力，目的就是減少質(zhì)量的損失成本。為了達到在事前就關注質(zhì)量，需要從策劃開始進

12、行質(zhì)量管理的工作。這些策劃包含工廠設 點、工廠內(nèi)布置；也包含了產(chǎn)品的設計和開發(fā)；還包含了生產(chǎn)線的布置、成品和半成品的放置 等等各個方面。我們也要重視預防成本和鑒定成本的投入。第九：質(zhì)量管理的哲學思想日本企業(yè)推動全面質(zhì)量管理容易成功，而美國企業(yè)推動6 c則更容易成功。這是因為全面質(zhì)量管理倡導的是全員的參與，全面質(zhì)量管理的核心是保證人人為質(zhì)量負責的想法深入人心， 強調(diào)的是企業(yè)文化。而推動6 c成功的一個關鍵因素就是統(tǒng)計管理，6 c以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為原則，其 目的是設計一個目標：在生產(chǎn)過程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù)，防止產(chǎn)品變異，提升品中國的大部分企業(yè)目前很難做的 6 c的水平，其中一個關鍵的因素就是統(tǒng)計水平不夠，所 得到的數(shù)據(jù)的不合理性導致了無法界定合理的目標，另外收集數(shù)據(jù)的難度也是一個很重要的原