1、4s 店客戶(hù)管理制度4S 店全稱(chēng)為汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù) 4S 店小編整理的客戶(hù)管理制度希望 大家喜歡僅供參考哦一、零距離服務(wù)改善溝通管道增強(qiáng)交流力度使企業(yè)和價(jià)值客戶(hù)的關(guān)系回歸到零 離的事實(shí)證明可以極大的價(jià)值客戶(hù)提高滿(mǎn)意度零距離服務(wù)的具體舉 措可以有：1 、縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間目前修改企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)流程中對(duì)價(jià)值 客戶(hù)的服務(wù)實(shí)行特殊程序以快速響應(yīng)價(jià)值客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求成為公認(rèn) 有效的舉措 , 當(dāng)今綠色通道的概念廣為流傳2 、加大主動(dòng)服務(wù)頻次我們可以根據(jù)服務(wù)發(fā)起的時(shí)機(jī)將服務(wù)分為 被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)所謂被動(dòng)服務(wù)是在客戶(hù)有要求的情況下企業(yè)給 予服務(wù)比如客戶(hù)自動(dòng)來(lái)廠檢修 ; 所謂主動(dòng)服務(wù)企業(yè)出于對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷 而單方增加

2、的服務(wù)比如預(yù)約保養(yǎng) , 提醒車(chē)輛保險(xiǎn)到期主動(dòng)服務(wù)是當(dāng)今 服務(wù)管理的重點(diǎn)如果企業(yè)在提供主動(dòng)服務(wù)時(shí)在服務(wù)的頻次上對(duì)不同 的客戶(hù)區(qū)別對(duì)待會(huì)取得事半功倍的效果3 、建立有效的客戶(hù)反饋機(jī)制建立一個(gè)反饋的渠道使得客戶(hù)的種 種意見(jiàn)和評(píng)價(jià)能夠通暢的在該渠道上流動(dòng)最后流動(dòng)到企業(yè)的各個(gè)職 能部門(mén)去這是服務(wù)體系建設(shè)中非常重要的環(huán)節(jié)二、讓客戶(hù)信任 在客戶(hù)關(guān)系管理中有一個(gè)非常重要的術(shù)語(yǔ)叫客戶(hù)忠誠(chéng)度它以客 戶(hù)流失率、 客戶(hù)平均交易年齡、 客戶(hù)在我處的交易量占其總消費(fèi)量的 比例等指標(biāo)來(lái)量度而客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)是在客戶(hù)通過(guò)企業(yè)長(zhǎng)期的服務(wù) 表現(xiàn)產(chǎn)生了信任以致于即便有多家 4S 店可以選擇客戶(hù)仍然心甘情愿、一如既往地繼續(xù)同您合作客戶(hù)

3、的信任是一個(gè)企業(yè)一個(gè)品牌價(jià)值的組 成部分1 、急客戶(hù)之所急 比如客戶(hù)輪胎氣不足來(lái)充氣服務(wù)顧問(wèn)一看此項(xiàng)目沒(méi)消費(fèi)馬上就 不熱情而另眼看人問(wèn)題的關(guān)鍵往往在于企業(yè)到底把客戶(hù)的利益可以 放在什么位置上是將客戶(hù)的利益視為自己的眼睛呢 ?還是置若罔聞要 想取得客戶(hù)尤其是價(jià)值客戶(hù)的信任先得解決好此問(wèn)題2 、差異化的服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)的程序或者可以讓一般客戶(hù)和價(jià)值客戶(hù)共用但服務(wù)的項(xiàng)目 卻應(yīng)該嚴(yán)格區(qū)分或者同樣的項(xiàng)目上在服務(wù)深度上加以區(qū)分只有如此 才能夠體現(xiàn)將有限的服務(wù)資源用在刀刃上以產(chǎn)生出最大的邊際利益 的初衷比如二十四小時(shí)急修以及跨區(qū)域搶修以及定期上門(mén)檢測(cè)等3 、以客戶(hù)投訴為提升機(jī)遇 對(duì)于價(jià)值客戶(hù)如果出現(xiàn)提供不合格

4、品或者客戶(hù)投訴的情形客戶(hù) 經(jīng)理的反應(yīng)一定得快而且往往需要企業(yè)突破常規(guī)的舉措因?yàn)檫@種不 合格質(zhì)量和服務(wù)若處理不當(dāng)將是危機(jī)若處理得當(dāng)將是鞏固和發(fā)展業(yè) 已建立起來(lái)的合作關(guān)系的良機(jī)在出現(xiàn)不滿(mǎn)意或投訴時(shí)時(shí)企業(yè)需要用 行動(dòng)來(lái)證明自己值得信賴(lài)一次行動(dòng)遠(yuǎn)超過(guò)百次承諾三、讓客戶(hù)參與管理 在管理學(xué)中有一種激勵(lì)理論就是參與式管理通過(guò)讓員工參與管理來(lái)提高員工的士氣這種內(nèi)部的激勵(lì)原則同樣可以運(yùn)用到外部讓價(jià) 值客戶(hù)參與企業(yè)的生產(chǎn)和管理過(guò)程可以極其有效地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意 度1 、改善活動(dòng)的參與化 在企業(yè)進(jìn)行重大的技術(shù)或者管理的活動(dòng)時(shí)不要忘了請(qǐng)客戶(hù)參與 和見(jiàn)證活動(dòng)過(guò)程比如 4S 店定期舉辦服務(wù)質(zhì)量改善會(huì)邀請(qǐng)價(jià)值客戶(hù)參 加該會(huì)議

5、反饋質(zhì)量情況并提出改進(jìn)建議這種轉(zhuǎn)變對(duì)于建立互動(dòng)的客 戶(hù)關(guān)系是至關(guān)重要的2 、將內(nèi)部過(guò)程透明化 公式公司的管理人員以及電話(huà)、常用配件價(jià)格、工時(shí)收費(fèi)、以 及透明化車(chē)間這種將內(nèi)部過(guò)程透明化的做法可以是客戶(hù)對(duì)自己的產(chǎn) 品形成過(guò)程心中有數(shù)當(dāng)然更重要的是客戶(hù)可以第一時(shí)間表達(dá)出自己 的愿望四、與客戶(hù)加強(qiáng)感情交流 對(duì)價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查的關(guān)鍵在于確定合適的調(diào)查的方法和 方式設(shè)定啟發(fā)性的調(diào)查表格分析和改進(jìn)價(jià)值客戶(hù)服務(wù)管理并且反饋 結(jié)果調(diào)查方式通常有面談、電子郵件、傳真、信件 ; 調(diào)查方法有百分 百調(diào)查、抽樣調(diào)查設(shè)定表格時(shí)需要注意設(shè)置的問(wèn)題應(yīng)該具有一定的發(fā) 散性運(yùn)用聯(lián)想法、詞語(yǔ)法、 情景設(shè)計(jì)、圖示法等盡量挖掘價(jià)值客戶(hù)客 戶(hù)的建議和掌握客戶(hù)深層心態(tài)