1、北京華聯綜合超市有限公司 營運規范I收銀手冊二零零二年八月 內部資料 嚴禁外傳編號：OPSM 13目錄第一單元前言第二單元收銀流程第三單元收銀機的解釋及使用第四單元上機前的準備第五單元關機后的班結第六單元實際操作注意事項第七單元規范用語第八單元商品查詢第九單元現金辦公室的操作流程第十單元收銀的排班第十一單元員工購物附：收銀機使用指南第一單元 前言一、適用范圍本手冊供收銀部新進員工學習工作職責，并作為現有員工學習北京華聯綜合超市有限公司收銀系統的參考指南。二、目的本手冊作為收銀標準工作程序，旨在加強員工對收銀流程的了解，工作更為有效。三、益處使用本手冊能達到：更短的培訓時間效率的提高統一的專業術

2、語/ 良好的溝通采用正確的工作流程而減少損失對于收銀系統更好的了解第二單元收銀流程收銀員要求執行嚴格的收銀標準，以求公司的最大利益和顧客的最大滿意 度。收銀流程：輸入收銀員號碼輸個收銀員密碼放入b用金（以上為收銀前的準備流程）輸入顧客資料（會員卡號碼）逐一址入顧客所購商品條碼總計輸入上額確認，找零服與下一位顧客（參見圖示）重要提示：每位收銀員必須做到：微笑待客，問候、歡迎顧客，感謝他們 的光臨并耐心回答其詢問，遵守唱收唱付的原則。（詳見第七單元）輸入收銀員號碼輸入收銀員密碼放入備用金輸入顧客資料逐一輸入顧客所購商品條碼總計輸入金額確認，找零服務下一位顧客第三單元收銀機的解釋及使用當顧客拿著商品

3、到收銀臺結帳時，須使用POS收銀系統，才能閱讀商品條碼，并記錄商品的銷售狀況。北京華聯綜合超市有限公司所用的POS收銀系統由電腦收銀機和掃描器組成。 電腦收銀機兼具收銀及存取電腦內商品移動之功能。掃描器又叫商品條碼閱讀機，其原理是利用光線反射來讀取條碼反射回來的光源，轉譯成可辯識之數字，以確認是否為已建檔商品代號。常用的掃描器為三種形式：一種叫光筆，一種叫手握式掃描器，一種叫固定式掃描器。光筆及手握式掃描器的優點為價格便宜，移動性強，且適用商品較重或標簽位置不易看到商品的掃描，缺點是掃描感較差，掃描動作常重復多次，才有感應。固定式掃描器則正好相反。圖片：電腦收銀機掃描器掃描步驟：1顧客把所買商

4、品放在結帳臺上，由收銀員送到掃描器處；2掃描的商品必須帶有條形碼；3收銀員應把商品的條形碼面對掃描器，并處于正確的水平位置上；4移動商品通過掃描器，當掃描器收到條形碼信號時會發出響聲；5價格相同的不同商品應一件一件掃描；6按總額鍵，報告顧客總款數。條形碼和商品編碼通常在商品上可以看到由黑白顏色條橫相間的一塊標記。這些記號就是條形碼， 它們是把所有信息數碼化后，被用于識別不同商品的。特定含義的數碼應被轉換成計算機碼，然后輸出尺寸不同的黑白的條形碼，并附在商品上。這些代碼能被連在計算機上的掃描器閱讀，計算機進而處理和解條形碼。條形碼使用始于需要快速結帳的零售業，在國際上已使用了很長時間。當前使用的

5、兩種條形碼系統如下：1美國商品代碼系統（UPC） ，在美國、加拿大廣泛使用；2.國際通用商品代碼系統（EAN比UPCM廣泛的被大多數國家使用。 我國目前在國內推行使用的也是這種商品條碼；3店內碼在商品銷售中，有些商品（如烤鴨、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鮮魚等等）是以隨機重量銷售的，這些商品的編碼不宜由生產企業承擔，而是由零售商完成的。零售商進貨后，對商品進行整裝，用專用設備進行稱重，并自動編制成條碼，然后將條碼粘貼或懸掛在商品上。這種由零售商店編制的商品條碼，只能應用于商品內部的自動化管理，因此稱為店內碼。圖片：自然碼店內碼條形碼系統在許多方面都有用，例如：1. 使銷售過程更暢通；2. 通過

6、使用掃描器閱讀已編碼的商品信息，使交易既迅速又容易；3. 庫存清單可以在銷售點立即更新；4. 廠商可以很好的使用它來決定生產計劃；5. 如果使用于出口商品，就能使商品標準化，并被國際市場接受；6. 商品的原產地和生產廠家可以很容易的識別；7. 有利于擴大市場；8. 鼓勵廠商生產高質量的產品。信用卡、友情卡、代金券的使用信用卡1國內信用卡由銀行發行并只能在國內使用；2國際信用卡可以在發行國和世界其它國家使用。原則：1應為各個銀行準備不同的銷售單，每套包括三份：給顧客給銀行給商場2各個銀行的信用卡外觀應與其它信用卡有顯著不同；3每張信用卡應寫有年、月、日，持卡人姓名和有關銀行標志。接受信用卡的步驟

7、：1. 查證銀行標志和卡號的前幾位；2. 檢查信用卡是否完整無損；3. 檢查發行和到期年月；4. 如果金額沒有超出有關銀行現金的信用額度，在接受任何信用卡之前應根據有關銀行透支信用卡收回報告對照并檢查信用卡號；5. 已被宣布失竊或作廢的信用卡，為檢查方便起見，應按數字順序列出清單；6. 如果金額超過信用限度，要打電話給銀行要求加大信用權限的特許代號，并將此號碼記錄在銷售單上；7. 準確、清晰地填寫銷售單；8. 將卡通過刷卡打印器；9. 將銷售單給顧客簽字，并將之與卡背面的簽字對照；10. 再 檢查一次，將銷售單的顧客一聯交給顧客，商店保留第二聯。金額超出銀行規定的信用額度1. 檢查信用卡信用狀

8、態，頒發和到期年月（參考有關銀行頒發的透支與信用卡的收回報告）；2. 有禮貌地向顧客解釋情況；3. 給銀行打電話，詢問擴大信用權限。一旦得到批準，就在銷售單上填上批準號；4. 執行以上710 步驟；遇到以下情況時，商場應立即打電話與銀行聯系：1. 出售的商品或提供的服務的價格超出銀行規定的信用額度2. 信用卡號碼包括在透支信用卡收回報告中3. 顧客態度令人感到奇怪或有令人生疑的舉動4. 信用卡背面沒有簽名5. 商場對信用卡或持卡人有任何疑問6. 被使用的信用卡已失效7. 銷售單上的簽名與信用卡上簽名不一致如何使用銷售單信用卡被驗證為正確和有效之后，把詳細內容填寫在銷售單上。1. 把信用卡放在刷

9、卡機的適當槽口里2. 檢查打印機上的信用卡銷售單3. 把信用卡沿槽口滑下4. 核對信用卡的號碼5. 請顧客輸入密碼6. 輸入金額，打印出信用卡的詳細內容，并檢查銷售單上打印的內容是否完整、清楚7. 請顧客在銷售單上相應位置簽名8. 把銷售單上的簽名與信用卡的簽名相比較，確保其真實性9. 把信用卡和銷售單的持卡人聯交還給顧客銷售單：注：顧客在“持卡人簽字”欄簽字參見圖示:把信用卡放在刷卡機的梢口里檢查打印機上的信用卡銷售單把信用卡沿梢口滑下核對信用卡的號碼請顧客輸入密碼輸入金額如果信用卡有矛盾之處，收銀員應使用的標準用語：“請等一會兒，先生 /女士。 ”“您的事情正在處理中，先生/女士。”“這條

10、線路很忙，因為許多顧客都在使用信用卡。 ”“我們正設法幫您接通，先生/女士。”“您有其它信用卡嗎？先生 /女士。可能會更方便一些。”“對不起，我們不能接受，我們已作了很大的努力。 ”“我們非常抱歉，先生 /女士。 ”友情卡、代金券的使用1. 相當于人民幣2. 分為不同的面值200 元、 100 元、 50 元3. 不找零4. 直接輸入和人民幣共同使用5. 班結、日結時等同人民幣計算殘損鈔票有缺損的鈔票是由政府發出的在全國金融、經濟系統中使用的鈔票經過許多次流轉，鈔票通常變得骯臟或被撕壞，有時甚至撕成兩半。一些鈔票可能被保存了很久時間，以致被遺忘，當重新被發現時已全部或部分被蛀蟲毀壞了。按照法律

11、規定缺損的鈔票是不能用來消費的。殘損鈔票的二種情形：1. 半張紙幣半張紙幣是一張紙幣沿中線或靠中線的地方垂直撕下來的左部或右部。它包含一張紙幣的一半，銀行只能退回那張紙幣的一半價值。2. 兩種不同的紙幣粘合在一起兩張不同的紙幣，其中每張必須包含被垂直或水平撕下的紙幣的一半，粘合在一起成為一張紙幣。銀行應按那張紙幣的票面價值退還。如何檢查出偽鈔1 檢查圖案和肖像的形狀查看紙幣兩面的圖案清晰程度。真鈔的圖案應比偽鈔更漂亮、清楚。 所以要努力去熟悉政府發行的紙幣圖案。這樣，你一看到偽鈔便能立即識別了。2檢查肖像水印鈔票空白的地方是頭像水印，它可以從任何一面對著光線看到。但在偽鈔上，你可以清楚地看見頭

12、像直接印在上面，或褪色，甚至根本不存在。3. 用手指觸摸來檢查有經驗的收銀員可以根據手感來幫助識別鈔票的真偽。但請注意，這只是一個輔助手段。 一個輔助手段。4. 使用偽鈔識別機華聯綜合超市各門店所有收銀臺均配有偽鈔識別機。這是目前識別偽鈔工作中較為有效的方法。每位收銀主管及收銀員都應當熟練掌握偽鈔識別機的使用方法 （ 參見下面圖示） 。在收銀過程中，每張面值100 元及面值50 元的紙幣都必須經過識別機驗證，不可忽略。面值50 元以下紙幣可由收銀員工根據情形處置。千萬注意，收入偽鈔不僅使公司蒙受經濟損失，更給犯罪分子提供了一個可乘之機。偽鈔識別機的使用 1 接通電源； 2按“報警”鍵； 3將紙

13、幣放到熒光顯示燈下面； 4觀察水印 圖示：第四單元上機前的準備1、 清 潔、整理收銀作業區。包括：1. 收銀臺、包裝臺2. 收銀機3. 收銀柜臺四周的地板、垃圾桶4. 收銀臺前頭柜5. 購物車、籃放置處2、 整 理、補充必備的物品，包括：1驗鈔機2計算器3海綿缸4必要的各式記錄本及表單5干凈抹布6筆、便條紙、剪刀7訂書機、訂書釘8統一發票、空白收銀條9鈴鐘或警鈴10 裝錢布袋11 “暫停結帳”牌3、 補 充收銀臺前頭柜的商品4、 準 備放在收銀機內的定額零用金，包括：1.50 元紙幣2.10元紙幣3.5元紙幣4.2元紙幣5.1元紙幣、硬幣6.0 5 元紙幣、硬幣7.0 2 元紙幣、硬幣8.0

14、1 元紙幣、硬幣9.0 05 元硬幣五、開機前零用金備存標準一一關于收銀機備零的有關規定 目的本規定在于規范北京華聯綜合超市各門店收銀部配備收銀機零用金的 數額和標準，便于收銀系統的正常營運，創造最大的效益和服務。規章1 .收銀員在上機臺前向內勤人員領取零用金。2 .收銀員必須用專用零用金袋裝零用金。3 .零用金每臺收銀機平日備 500元，周六、日、節假日每臺收銀機備700 元。4 .零用金控管方案:面 值數量金額 （元）5021001010100510502255011001000. 5100500. 2100200. 1200200. 0520010合計500面值數量金額 （元）50210

15、0101010052010025010011001000. 52001000. 2200400. 1400400. 0540020合計7005、收銀員領到零用金要清點是否正確。6、機臺兌換零用金一律由內勤人員負責。7、內勤人員負責零用金安全及控管零用金的正確。8、內勤人員需盤點每日零用金。9、非經店經理批準之現金預支單，任何人不得挪用零用金。流程內勤準備零用金不正確收銀員領取并清點正確收銀員繳回內勤核對登錄存入零用金額六、檢查收銀機。包括：1發票存根聯及收款聯的裝置是否正確，號碼是否相同2日期是否正確3機內的程序設計和各項統計數值是否正確或歸零七、 收銀員服裝儀容的檢查。包括：1制服是否整潔，

16、且符合規定2是否配戴工作牌3發型、儀容是否清爽、整潔圖示:正面側面八、 熟記并確認當日特價品、變更售價商品、促銷活動，以及重要商品所在 九、 早會禮儀訓練第五單元關機后的班結在收銀機關閉之前1在快打烊時，如果還有顧客在機前，應該繼續為其服務；2放置“暫停結帳”的告示，向附近的顧客說“對不起，先生/女士，這個收銀機已關上了。 ”并帶顧客到另一個收銀機去；3檢查保證所有的設備都完好無損，放回原來的存放位置，并取得證明人簽名；4清理收銀臺及周圍區域；5退出關閉收銀機系統；6切斷收銀機電源。在每日銷售結束之后1與收銀領班一起關閉機器并清理收銀機。2收集單據并將它們與現金袋一起交到現金辦公室。3應提交給

17、現金辦公室的單據有：所有現金存放器具（現金袋）信用卡單友情卡日記帳卡結算單收銀機打開關閉記錄單4. 收銀人員應與收銀領班和出納人員一起清點現金數。營業結束后的收銀機管理結束營業后，應將收銀機內的所有現金、禮券、 代用券及各種單據收回金庫及指定地點放置妥當，收銀機的抽屜則不必關上，將其打開直到次日營業時間開始。第六單元實際操作注意事項 一、收銀結帳步驟步驟收銀標準用 語配合之動作1、歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目光接觸，等待 顧客將購物籃或是購物車上的商品放 到收銀臺上。將收銀機的活動熒幕面 向顧客。2、商品登錄逐項念出每 項商品的金 額以一只手拿取商品，并確定該商品的 售價及類別代號是否

18、無誤；另一只手 持掃描槍或按健，將商品的售價及類 別代號正確的登錄在收銀機上；登錄 完的商品必須與未登錄的商品分開放 置，避免混淆；檢查購物車底部是否 還留啟商品尚未登錄。3、結算商品 總金額，并告 知顧客總共x x元若無他人協助，收銀員可以趁顧客拿 錢時，先行將商品放入購物車，但是 在顧客拿現金付帳時，應立即停止手 邊的工作。4、收取顧客 支付的金錢收您X X元確認顧客支付的金額，并檢查是否為 偽鈔；若顧客未付帳，應禮貌性的重 復一次，不口表現不耐煩的態度。5、找錢與顧客找您X X元找出正確零錢。將大鈔放卜面，零錢 放上面，雙手將現金連同發票交給顧 客。6、誠心的感謝謝謝！歡迎再 度光臨！確

19、定顧客沒有遺忘物品；面帶笑容， 目送顧客離開。（附圖示）各種條形碼粘貼位置1圓筒型容器2盒型容器3袋裝物三、營業期間兌換零用金作業流程1 每天開始營業前，必須將各收銀機開機前的零用金準備妥當，并放在收銀機的現金盤內。零用金應包括除一百元以外各種面值之紙鈔和硬幣，找零備用金數額根據公司營運部的規定（參見關于收銀機備零的有關規定）執行，每臺收銀機每日的零用金應相同；2 除每日開機前的零用金外，各超市亦須備有足夠數額的零錢存量，以使在營業時間內，隨時提供各收銀機兌換零錢的額外需要。收銀員應隨時檢查零用金是否足夠，以便提早兌換。零用金不足時，不可與其他的收銀臺互換，以免帳目混淆；3 欲補充零用金時，切

20、勿大聲喊叫，可利用鈴鐘或廣播的方式請相關主管進行兌換。零用金運送途中，應以布袋裝妥后，再分送各收銀臺，并隨時保持警覺性，注意周圍之安全；4 超市應設定一定期間的零用金數額，定期前往銀行兌換。遇節假日時，則應適量增加零用金數額；5 執行上述各項零用金兌換作業時，應填寫兌零單，并由指定人員進行，兌換時必須經過收銀員與兌換人員雙方對點清楚。完成兌換之后，應將兌零單保存在指定位置，以便日后查核。兌零單目的：兌零單在收銀員準備需找給顧客小面額的貨幣時使用。單據說明：表格形式（1 套 1 張） 。單據準備人：需要零錢的收銀員。填寫說明：1 收銀機號碼2 需兌零錢的數量3 需兌零錢的金額4 需兌零錢的合計5

21、 申請換零錢人簽字6 領班、換零人簽字單據處理程序需要兌換錢幣的收銀員填寫兌零單，把需從服務臺兌換成小面額紙幣和硬幣的貨幣放入兌錢袋并扣上拉鏈，取得收銀領班的幫助，收銀領班把錢袋拿到 顧客服務臺。當收銀領班完成兌錢并核實后，兌錢袋應盡快送回收銀員處以便 服務顧客。第七單元規范用語在適當的時機與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關系，還可以活躍賣場的氣氛。只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客亦會以友善的態度來回饋收銀員。一、常用的待客用語收銀員與顧客應對時，除了應將 “請”、 “謝謝” 、 “對不起”隨時掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語：1、歡迎光臨/ 您好！

22、 （當顧客走近收銀臺或服務臺時）2、對不起，請您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，例如 “我馬上去賣場查一下”）3、對不起，讓您久等了。（當顧客等候一段時間時）4、是的/好的 /我知道了 /我明白了 /（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示）5、謝謝！歡迎再度光臨。（當顧客結束購物時，必須感謝顧客的惠顧）6、總共x x元/收您x x元/找您x x元。（為顧客做結帳服務時）二、狀況用語1、 遇到顧客抱怨應先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重時，立即請主管出面向顧客解說。其用語為： “是的，我明白您

23、的意思。我會將您的建議報告店長，并且盡快改善。”2、不知如何回答顧客的詢問，或對答案沒有把握時遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應回答： “對不起，請您等一下，我請店長（或其他主管）來為您解決。”3、顧客詢問商品是否新鮮時以肯定、確認的態度告訴顧客： “一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。”4、顧客要求包裝所購買的物品時微笑的告訴顧客： “好的，請您先在收銀臺結帳，再麻煩您到前面的服務臺（同時比手勢，手心朝上），有專人售賣購物袋。”5、當顧客詢問特價品訊息時口述數種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴對方： “這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購。”第八單元商品查詢收銀員如與顧客在商品價

24、格或無條形碼的商品方面發生分歧，應首先與收銀領班聯系，作出初步處理。收銀領班應首先為顧客服務，然后收銀員應將出現的問題填寫一張收銀差異登記表，并提交給樓面管理人員來解決商場問題。如果樓面管理人員不在前端工作臺，收銀員也應填寫收銀差異登記表，并匯總，集中交給樓面管理人員采取更正措施。如果事情緊急或者樓面管理人員不在，收銀員應打內線電話匯報問題，由樓面經理解決。樓面管理人員立即采取措施解決前端發生的問題，并保證問題圓滿解決，防止再次發生。發生問題及其解決1 如果條形碼上的價格與收銀機上的不同，樓面管理人員必須查詢“庫存查詢菜單” ，并檢查商場里的同類商品，作出更正。例如：如果條形碼的價格不正確，應

25、打印出新的條形碼取代不正確的條形碼，并立即撤下貼有不正確條形碼的商品。如果發現收款機上的價格不正確，必須立即報告相關主管、經理做價格更正，并通知采購部寄送一張價格更正單。2 如果在同一種商品上發現雙重條形碼，庫存管理人員必須請采購部決定使用哪一個條形碼。一旦接到通知，賣場管理人員應統一商品的條形碼。3 如果商品沒有條形碼，收銀領班應立即與顧客采取補救措施。然后，賣場管理人員應檢查商場中是否還有無條形碼的商品。如果發現，應打印條形碼粘在上面，并把補貼條形碼數量寫在收銀差異登記表中。4 如果條形碼掃描不出，收銀員應鍵入商品代碼繼續交易。賣場管理人員應找出掃描不出的原因。例如：商品太油膩。這種情況下

26、，應打印出新的條形碼。5 可能掃描時，商品上沒有任何信息。如果該條形碼在系統內被取消后仍附在商品上，這種情況就有可能發生。賣場管理人員必須找出正確的條形碼，或把商品名輸入庫存查詢菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。6 如果國際通用條碼掃描不出，賣場管理人員必須檢查商品上的國際條碼是否正確，并驗證該條碼信息是否已正確輸入計算機，輸入更正后再一次掃描商品編碼。7 商品品名與系統內的品名不同。在兩種不同商品之間換錯條形碼時，這種情況有可能發生。賣場管理員必須把商品品名輸入庫存查詢菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條形碼是否正確。8 如果價格不屬實，賣場管理人員應通知采購員調查并采取

27、更正措施。備注：每天從收銀員處收到的“賣場價格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給各部門樓面經理，供他們參考。附：賣場價格差異登記表填寫說明：1 按年、月、日各兩位填寫2 商品 6 位貨號3 按電腦確認的名稱填寫4 電腦售價5 賣場標示的售價6 發現問題的收銀員編號7 原因說明8 客服部經理簽字9 樓面經理簽字第九單元現金辦公室的操作流程現金除了存放在賣場的收銀機之外，只能固定放置在現金室的金庫內庫應設有“金庫現金收支本”，對于取出或存入現金的各種行動必須予以詳細 記錄。1 .新舊任店長交接后，必須立刻將金庫密碼重新設定，并且只有店長、副店 長二人知道；2 .金庫屬機密地方，除必要人員，其

28、他不相關人員不可隨意進入；3 .金庫門應隨時關上并上鎖；4 .店長每天上班后、下班前，第一要務就是檢查金庫門有無上鎖和異狀發生, 如有問題，應立即向上反應。金庫一天的工作程序時間工作流程工作內容8 : 30一人到崗到保安部領取鑰匙，開金庫大門，查看交 接班記錄8 : 35打井保險柜發放備用金，由收銀員簽字8 : 45填寫報表依據收銀交款單，填寫每日收銀匯總表9 : 30另一個人到崗預收款2人同時清點零用金后，開啟大保險柜做貨 款匯總工作，100張為一把，5把為一捆。收銀臺貨款每個班次在營業 45小時后應 做預收，收銀員到現金室預交貨款時須填 寫交款單，貨款與交款單一向交現金室， 經復核無誤雙方

29、簽字，收銀員方可離開。13: 00銀行取款清點所交金額無誤，由銀行開立單據， 式三聯簽字蓋章，銀行收款過程中任何人 不準進出現金室。14: 30中班收銀員上 崗發備用金，接待早班卜機收銀員交款，清 點整理。15: 00中班2人到崗早、中班盤點備用金，早班F班，中班 2 人繼續工作，接待銀行第二次取款。21: 30結束T工作收銀員貨款全部清點完后，備用金鎖小柜，貨款鎖大柜，關掉電源，鎖好金庫大門， 鑰匙交保安部，方可卜班。附：現金明細表填寫說明：1 年、月、日各兩位填寫2 門店名稱3 收銀員姓名4 收銀機臺號5 開機時間6 關機時間7 收銀員號碼8 各種面值人民幣的數量9 各種面值人民幣的金額1

30、0 現金合計金額11 數量12 非現金合計金額13 現金與非現金的總款額14 總收復核總款額15 收銀員總款額與總收復核差異（+、 - ）16 收銀員簽字17 總收簽字第十單元收銀的排班華聯綜合超市有限公司的營業時間大致從早上9 點到晚上9 點， 中間沒有任何休息，營業一天大約在1213個小時， 已超過一般員工的正常上班時數（ 8小時） 。因此，為了配合超市的作息時間，必須將店內現有的收銀員，依據店內的營業情況予以排班及輪休安排，為顧客提供最佳的服務。安排收銀員輪班作業時，必須考慮下列幾項因素：1、 超 市的營業時間營業時間的長短，是考慮班次的主要因素之一。根據華聯超市的具體情況，營業時間在1

31、2 個小時左右，可安排二個班次。即早班（8： 3017： 30）及中班（13： 3022： 30） 。但根據工作特點，每班都應錯開排班，例如收銀員可安排早班2：8：3017：30；早班3：10：0019：00以此類推。2、 各 時段的來客數盡管在十幾個小時的營業時間內，隨時都有顧客光臨，但是仔細觀察，可以發現顧客通常集中在某幾個時段，也就是超市的高峰營業時間。例如： 在辦公區的超級市場，中午的午餐時間和下午14： 0019： 00 時的下班時段人潮較多； 而一般位于郊區的超市，在早上以及晚上新聞或連續劇結束之后也會出現一波人潮。因此， 在高峰時段必須安排較多的人手，以疏緩顧客等待收銀結帳的壓力

32、。例如：可增加早班3 人員（10： 0019： 00）或早班4 人員（11： 3020： 30） ，以應付下班時的購物人潮。錯開排班不僅可以更好地適應各銷售時段的服務需要，而且可以避免大批收銀員閑置狀況，有效減少人力開支，更好地配合華聯超市低成本經營的戰略。三、假期、節令和超市促銷期遇到周末、國家法定假日、寒暑假、民俗節慶，或者是超市實施促銷計劃 期間，超市的營業狀況往往會比平日好，不僅顧客人數較多，每個客人的市場 購買金額也會比較高。尤其在促銷期間，還必須配合贈送印花或摸彩的活動。 因此，在特殊的時令或假期，必須在排班上做一些更動，或設法將收銀員的休 假調開。四、正式及兼職收銀員的人數在安排

33、班次及各班次的值班人數時，除了必須考慮上面三項因素之外，還要限于現有的正式和兼職收銀員的人數。 這不僅是編制的問題，還 涉及人事成本的考慮，以符合超市的經營原則。一般而言，正式收銀員皆經過完整的訓練，熟悉超市的整體收銀作業。而 兼職人員只擔負了部分的工作，時數也不固定，大部分是由現場人員隨機指導。 因此，在排班時，每一班次都必須有正式人員值班，負責執行收銀作業，現金 管理，和特殊情況的處理等。在尖峰時段或假日，則可彈性安排兼職人員，以 配合營業需要。在考慮上述四項因素之后，收銀作業主管人員即可以一周或一個月為基 準，然后排定“收銀人員排班表”，并張貼在公布欄，以便收銀人員查閱。附：員工排班表填

34、寫說明：1 本店名稱2 填表部門3 年、月按各兩位填寫4 制表人簽字5 核準人簽字6 員工工號7 員工姓名8 按表說明填寫9 本月工作天數10 本月休息天數第十一單元員工購物目標：1 倡導員工購買華聯商品，為促進公司的發展提供機會。2 為所有員工購物提供便利的制度。原則：1 各級別的員工，包括計時工，有權與顧客一樣以相同價格購買各種商品。可以用現金或用信用卡付款。2 員工只可在商店營業時間購物。3 員工只可在當天上班時間外或休假時購物。4 公司不允許員工穿著工作服在本商場購物。5 公司不允許員工把在本商場或其它地方購買的商品保存在華聯超市或辦公區域。員工購物規則1 員工無論何時購物，都必須在公

35、司指定的收銀機處付款。2 所有員工購物時，如需出具稅務發票或收據，必須經過收銀領班或主管同意簽字。3 任何員工購物時不遵守上述規則，應被認為違反公司規定。附：收銀機使用指南目錄第一章前言第二章收銀機的組成部分第三章收款操作流程第四章收銀鍵盤各功能鍵的作用第五章收銀組長的培訓第六章收款機使用方法第七章其它注意事項第一章 前言收銀員培訓是商業營銷中的重要組成部分，收銀員技術的熟練程度直 接關系到門店的整體運作，所以收銀員的培訓工作是不可忽略的環節，必 須加以重視。本“使用指南”中包括對各功能鍵的運用以及對不同界面的介紹，并 且配有圖解，以便于閱讀。第二章收銀機的組成部分收銀機包括主機箱、顯示器、顧

36、客顯示器、激光條碼掃瞄槍，收款機專用鍵盤、錢箱、打印機7個組成部分。下面我們對這7個組成部分進行詳細的介紹。1、主機箱CPU 486DX2 66MHz 內存：4MB硬盤：1。2G軟盤驅動器：1個（3。5寸）記憶卡口 1個。顯示卡1塊。網卡1塊接口：a,串口： 4 個（COM 1COM4b.并口： 1 個（LPT1）如圖所示：LP顯示器電源接口顧客顯示器接口打印機接口COM1 VGA 主機箱后面板鍵盤接口錢箱接口顯小卡接口收款機前面板前面板鎖記憶卡2。顯9寸SVG即顯顯不器后面板I 開關3.5寸驅動|器I顯示器側面板此顧客顯示器最多可顯示兩排（20個英文字符）0檔1檔2檔3檔4 .激光條碼掃瞄槍

37、激光條碼掃瞄槍共包括“掃瞄槍”和“槍座”兩部分。5 .收款專用鍵盤：此鍵盤共有35個功能鍵，并且有一個鑰匙插空，分為 0 - 3檔。關閉狀態檔收銀員檔操作員及收銀組長檔 電腦部檔收款機專用鍵盤示意圖:取 消 上 次取 消 商 品取 消 交 易重復 上次進 紙打 開 錢 箱操作員清 除789數量取 消新一頁退 貨折 扣禮 券456十/一支 票123回車 確認小 計總 計向 上一行向 上 翻 頁現 金0向 下一行向 下 翻 頁6.錢箱型號：KA17規格：366。5mm（長）乂 340mm（寬）x 118mm（高）7.打印機打印機控制版面示意圖：字體字體指7K燈宋體亮亮Epson Roman亮滅Ep

38、son Draft滅亮Draft Condensed滅滅第三章收款操作流程（一）操作流程圖：910登錄之后界面示意圖編號售貨狀態11收銀員編碼:_101 王婷密例:*初始金額：,500.0012131415注：在屏幕上密碼顯示為“ *(3)收款模式：收款模式分為非收款狀態和收款狀態兩種。根據收銀員收款 流程圖我們可以看出，當收銀員登錄或一筆交易進行完畢之后，收款機 自動進入非收款狀態，在非收款狀態下是不能進行收款工作的，收銀員 必須敲“回車確認”鍵進入收款狀態才能進行收款工作。a.非收款狀態示意圖：01/10110-02-1998/8/5商品貨號商品名稱數量價格價值 合計0.00b.c.d.e

39、.f.g.h.i. (回車確認)k.l.m.n.o.j.收款狀態示意圖”01/10110-02-1998/8/5商品貨號商品名稱數量價格價值輸入商品貨號數量合計0.00P.q.第四章收銀鍵盤各功能鍵的作用回車確認：用來確認各類操作。數量： 收銀員直接錄入商品條碼時，收款機默認的數量為“1”，當錄入的商品數量多于“1”的時候要在錄入商品條碼之前敲入商品數量，然后按“數量”鍵，再錄入商品條碼或貨號。重復上次： “重復上次”鍵用來重復上一次的銷售。例：收銀員錄入 5 個“可口可樂” ， 此時按 “重復上次”鍵， 收款機將再增加5 個可口可樂（ “重復上次”鍵只能在銷售過程中使用，并且重復上一次的操作

40、。）小計： 使用 “小計” 鍵可以在顧客顯示器上顯示已經錄入收款機的商品價值總計。取消： “取消”鍵取消一次操作。如：取消商品，總計等功能鍵。取消商品：收款過程中，收銀員如果取消某一個已經錄入的商品時，按取消商品鍵 （收款機提示： “請選擇取消的商品或按取消鍵”） ， 再用 “向上一行”， “向下一行” ， “向上翻頁”， “向下翻頁”四個鍵，選擇所要取消的商品，并按“取消商品” 鍵， 收款機提示 “是否要取消商品 （Y/N） ”。 確定取消此商品時按 “回車”確認鍵，反之按“取消”鍵。清除： “清除 ”鍵主要清除輸入錯誤，前提是在沒有按“回車”確認鍵之前。如“收銀員把39錯輸為29 ，在沒有

41、按“回車確認”鍵之前，按“清除”鍵可以把29清除掉。總計： 此鍵只在結帳時使用。向上翻頁 / 向下翻頁 /向上一行 /向下一行：這四個鍵用來切換選項。付款方式：1現金：如果用現金方式付款，應先輸入顧客所付現金金額，再按“現金”鍵。2禮券/支票：用這兩種支付方法，均直接按“禮券”或“支票”鍵，不需要輸入應付現金金額。第五章收銀組長的培訓在熟練掌握收銀員培訓內容以外，還要掌握對退貨，取消交易等功能鍵的 使用，并且熟練掌握“操作員”菜單及“組長”菜單的使用。注：在確認下面所進行的操作時，如果沒有特別注示，均需要組長用鑰匙 將鎖位從“1”扳到“2”后再扳至“1"。反之則按“取消”鍵。組長菜單及操作員菜單示意圖：車”鍵確認。（屏幕提示：“轉換銷售方式”確定要轉換方式，按“回車確 認”鍵，反之按“取消”鍵。）3 .把某一筆交易設置為退貨：4 .在非收款狀態下按“退貨”鍵，屏幕提示“轉換銷售方式叫組長或按取消” 當確定要把模式改變為退貨模式時搬動鑰匙，反之按“取消”鍵。使用方 法同1。5 .把某一商品設置為退貨商品：在收款狀態下按“退貨”鍵，屏幕提示與使用方法與1相同。