1、濟南聯通固網裝維業務入戶服務工作規范一、儀容儀表1.1入戶服務人員應統一著工裝，攜帶工作證（貼有近期本人免冠照片，加蓋 單位公章，屬于外包公司維代人員的應在工作證上明確標識）1.2工裝整潔，不能敞懷，在室內禁止戴墨鏡，工作時禁止穿拖鞋、挽褲腿,1.3保持個人衛生清潔，做到無頭屑,無怪異發型、發色，不留過長指甲，無污垢，口腔內無異味。1.4行為舉止自然，動作大方、利落、得體、適度。站立時挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時，輕捷、平穩。1.5與客戶交談時聲音適中，語言清晰簡練，提倡使用普通話，與客戶交談時 要保持一定距離，身體稍向客戶傾斜，對客戶彬彬有禮，不卑不亢，要維護企 業形象，保守企

2、業秘密。二、預約服務2.1為客戶提供相應的入戶服務時，要實行預約服務制度。2.2本次入戶調測時間由公司統一聯系確定，要求入戶前工程施工完畢、裝移機工單正常流轉至裝機環節。2.3入戶前30分鐘，裝維相關所有人員集中到位。入戶及施工要求3.1修、入戶服務人員應攜帶工作證、“征詢意見函”和“信譽卡”，應帶全施工（維 調測）工具，帶抹布、工作臺布、防塵布、鞋套、清潔袋等。3.2入戶服務時，敲門力度以客戶聽見為宜；一次按門鈴時間不宜超過2秒鐘; 如客戶門上裝有“貓眼”、可視對講門鈴等裝置，敲門后應退后一步，便于客 戶辨別身份。3.3客戶開門時，要語氣平和、微笑的說出問候語，并做自我介紹，同時主動 出示工

3、作證。3.4經客戶允許后，進門時應換上干凈的鞋套。向客戶確定裝機位置。3.5在準備好的工作臺布上放置工具，做到輕拿輕放，現場工具擺放有序。3.6按公司裝、移機或障礙維修的流程進行操作。3.7室內布線要確保安全、牢固，隱蔽，美觀，做到橫平豎直，室內布線需穿墻打孔時應采取防塵措施。施工過程中務必注意人身和安全生產。3.8入戶服務人員不得進入與工作無關的房間，若需進入用戶臥室、書房等房間時應在客戶的陪同下進入；不得隨意移動客戶物品。因施工（維修、調測）需要移動客戶物品時，應事先征得客戶同意。未征得客戶同意，不得使用客戶衛生設施。3.9裝機應做到即裝即通，因故不通時應盡快查找原因，并向客戶解釋說明,取

4、得客戶的諒解。修障時，經排查確屬客戶終端原因時，應向客戶解釋清楚。（禁止帶有推卸責任的解釋）3.10入戶服務人員必須認真貫徹執行“首問負責制”，在服務過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取,有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責范圍內的，能當 場答復的，應當場答復客戶。如不能當場答復的，或不屬于本部門職責范圍內的問題，應詳細記錄客戶咨詢或投訴的內容，留下客戶姓名、地址、聯系電話等，待落實后及時答復客戶。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求要給予合理解釋說明。3.11施工完畢清理現場，將移動的物品放回原處，有序收拾工具箱（袋）。使用清

5、潔袋，帶走現場的殘留物，保持施工現場清潔。3.12施工完畢應向客戶簡單介紹業務使用方法、故障申告、交費注意事項等。如有業務宣傳資料、客戶使用手冊，應及時奉送。3.13施工完畢請客戶在工作單和征求意見函上簽字時應雙手奉上，使用請求語氣，并為客戶準備好筆，收單時要真誠致謝，回收的征求意見函要與工單一起交工單管理人員集中整理反饋并上交。3.14入戶服務人員向客戶道別時，應微笑說出道別語。一般情況下不主動和客戶握手，如客戶主動把手伸出來，在可以的情況下不要拒絕；不可以的情況下（自己的手不清潔）要表示歉意。握手要短暫、略用力、微笑、注視對方。出門后，輕輕的為客戶關上門。四、文明服務用語入戶服務人員在與客

6、戶預約入戶服務時間和入戶服務過程中應主動使用:您好！再見！對不起！請！謝謝！等“五聲十字”文明禮貌服務用語，在重大傳統節日入戶服務時應主動問候客戶：如“新年好！祝您新春愉快”等。并根據情況使用以下規范用語:4.1客戶預約入戶服務時間時，應說:“您好，請問您是XX先生（女士 /小姐）嗎？我是山東聯通濟南市分公司的工程師XXX您XX時間（準確到月日）登記辦理了 XX業務，您看什么時間方便，請您約定一下時間，我們將上門為您安裝（調測）。”客戶約定時間后，應禮貌的請客戶留下電話聯系方式，以便及時與客戶聯系。結束時要核對一遍預約時間，并講:“好的，我們會按照您約定XX時間，準時到您哪兒，再見”。與客戶預

7、約時, 有電腦、房子裝修等原因要求推遲安裝時，應說：客戶答復最近沒有時間或沒“好的，等您有時間或有了電腦、房子裝修完后，請您撥打我們的服務電話我們，好嗎？”10010 （或其它電話號碼）告訴4.2如果自己不能在客戶約定的時間按時上門時,應視情況提前禮貌的告知客戶:“您好，請問您是XX先生（女士、小姐）嗎？很抱歉，因為 XX原因，我可能 晚XX分鐘到您哪兒了，可以嗎？” 4.3女口因特殊原因不能按照客戶約定的時間上門時，應視情況提前禮貌的告知 客戶：“您好，請問您是XX先生（女士、小姐）嗎？非常抱歉，因為XX原因, 我不能按原先約定的時間為您安裝電話（移機，修機、寬帶調測）了。請您再 約定個時間

8、好嗎？” 4.4在客戶開門時，入戶服務人員應使用禮貌規范的服務用語, 并做自我介紹：“您好，請問這是 XX先生（女士、小姐）的家嗎？我是山東通 信濟南市分公司的工程師XX，按照XX先生（女士、小姐）預約的時間，由我來 為您安裝電話（移機、修機或寬帶安裝調測）。（同時主動出示自己的工作證） 現在可以嗎？”4.5與客戶核對裝移機登記資料（或其他資料）時，應禮貌的說：“請您核對一下戶名和地址好嗎？” 4.6電話安裝完畢（移機、修障或寬帶安裝調測完畢后），應禮貌的請客戶試用:“XX先生（女士、小姐），您的電話安裝（障礙、寬帶安裝調測）好了，請您 打個電話（或上網）試一試。”4.7客戶試用認可后，應禮貌

9、的請客戶簽字、征詢意見：“如沒有其他問題，請 您在竣工單上簽下名好嗎？您對我們的服務還滿意嗎？歡迎您對我們的服務提 出意見或建議，能麻煩您填一下我們的意見函嗎。”4.8與用戶道別時，應視情況使用禮貌用語：“感謝您使用山東聯通業務，謝謝 您的合作。您今后在使用山東聯通業務中有什么問題或要求的話，請撥打我們的服務熱線10010,我們將隨時為您服務，再見。”五、服務紀律入戶服務時應遵守以下紀律:5.1不準在入戶服務時接受客戶宴請。5.2不準利用工作之便接受客戶禮物或向客戶索要錢、物、票證等。5.3不準利用工作之便故意刁難客戶，不準擅自中斷客戶通信或故意損壞客戶通信設備。5.4不準私自為客戶裝、移通信設備，不準擅自改變工單內容施工，不準私自查線或保留線對。5.5不準向客戶亂收費或