1、客戶履歷管理工作程序審核：制作：編號版次生效日期第 頁共 頁1、目的：為了更好地運用酒店客戶履歷資料，及時了解并反饋客戶信息及要求，從而完善酒 店服務工作，特制定本客戶履歷管理工作程序，以作為酒店日常客戶履歷管理之依 據。2、范圍：凡任何在酒店住宿、用餐及舉辦宴會等客戶之履歷資料管理均適用。3、權責：3. 1客戶資料建立：各部門3. 2客戶履歷資料使用：銷售部、前廳部、財務部、餐飲部3. 4客戶履歷資料保存/修改：同上3. 5客戶履歷資料處理及使用者權限設定：電腦房專責人員備注：所有客戶履歷均以酒店FIDELIO電腦系統為準，任何手工客戶履歷資料均應整理后輸入系統歸類。4、定義：無5、作業流程

2、圖：（見附圖）6、作業內容6. 1收集：6. 1.1酒店任何客戶發生業務部門，包括前廳、餐飲、娛樂等部門負責將各類客戶履歷檔案收集歸類。6. 1. 2涉及客戶消費金額、信用資歷等履歷資料，必要時由財務部以書面形式提供。6. 1. 3酒店所有客戶履歷資料均由銷售部負責管理。6. 2填寫標準：6. 2 . 1客戶履歷資料依照規定的要求、格式進行填寫。銷售部根據客戶資料表附二填寫，前廳參照前廳作業程序執行。其他部門按照原有 統計方法進行記錄。6. 3輸入：6 . 3 . 1收集之客戶履歷資料由各業務部門相關人員輸入酒店FIDELIO系統。6 . 3 . 2各輸入相關人員須有酒店授權由電腦房給予FID

3、ELIO系統之通行密碼。6 . 3 . 3客戶履歷資料經指引輸入至系統內FRONT DES下之PROFILE程序中。6. 3 . 4輸入系統之客戶履歷資料包括：客戶姓名、性別、身份證明、職業、工作單位、入住情況、使用房間類型、消費情況等。6. 3 . 5輸入者應遵循正確、無誤、完整、詳盡的原則輸入客戶履歷資料6.4查閱/索引6. 4. 1系統根據輸入客戶履歷的特性，將各類記錄、資料進行歸類，并建有索引方式。在日常工作中，以能迅速地調閱客戶履歷為原則。6. 4. 2此客戶履歷管理系統規定只有經酒店授權由電腦房給予FIDELIO系統電腦之密碼之相關人員，才有權查閱。6. 5更新6. 5.1各業務部

4、門應根據客戶消費情況不斷地更新有關客戶履歷資料，對于原不完善、含糊或錯誤之資料，應盡量確認后更新原資料，更新方 法同6.3。6. 6使用6. 6.1銷售部不定期地將各類客戶根據國別、城市類別、單位、等情況進行分類、排序或進行各類報告細分，以制定相應地營銷方案。6. 6.2利用已有客戶履歷名免卻客戶再次入住時重新登記之手續，只需確認即可。6. 6.3根據客戶入住情況，給予相應之優惠。6. 6 . 4利用客戶履歷中有關原始資料、客戶愛好、特殊要求以更好地為各類客戶服務。6. 6 . 5利用客戶履歷資料中地址、生日等情況，與客戶進行各種情感聯絡。6. 7儲存/維護6. 7 . 1各類書面性客戶履歷資

5、料資料由產生部門各自歸檔保存。6. 7 . 2各輸入之客戶履歷內容均應由各輸入者根據系統指定之方法進行存儲。6. 7 . 3按適宜的時間由電腦房進行文件備份，以防系統故障而丟失資料。6. 8修改/處理6. 8 . 1客戶履歷資料由各部門相關人員應每年進行兩次電腦檔案整理，修改錯誤資料、刪除無用資料、合并重復資料。并由各相關部門主管級以 上人員負責審核后方可執行。6. 8.2散客之履歷資料原則上為永久保存，有關于會議團體客戶履歷管理資料之管理應保存一年以上。6. 8 . 3關于永久或長期之儲存必要者，由電腦房專責人員規定以光盤、磁帶或硬盤備份的方式處理。6. 8 . 4各類資料保存應防止受潮、污損、遺失及病毒侵害，保存方式、環境因素等應視資料的特性而定。7、相關