1、膅售后典型案例分析： 芄一：關于退換貨運費保險袂如果我們碰到，想這個問題的時候，需要和客人說，換貨是不產生運費的保險的。運費保險是 退貨的時候才可以生效的。客人知道之后要求退貨重新拍。我們這邊操作一下就可以了。莇運費保險是退款成功之后 72 小時內打款支付寶賬號的。運費保險不是客人退貨花費多少運費 就會退多少的， 是保險公司根據退貨的快遞單號， 按照他們保險的流程和金額核實后退款給買家 的。蚆二關于質量問題退運費和打款運費羆如果在我們接待的過程中遇到這種退款差價或者是快遞費的情況，首先是需要去查看一下淘寶后臺， 看一下后臺是怎么備注的， 為什么會退差價或者運費給他， 因為退款運費的時候也需要標

2、 注原因的。 現在為了減少退款率， 無論是交易成功的訂單還是未交易成功的訂單， 退差價或者運 費的都是直接打款支付寶或者銀行卡的， 所以在這個過程中， 售后需要咨詢一下他的支付寶賬號， 退款的運費金額是多少， 是否實名認證了。 然后備注在后臺之后發給娥或者退換查詢去處理一下。 財務就會在 2-3 天內打款給客人的。 所以一定不要答應客人當天就會打款成功。 因為財務可能有 的時候也會有意外的情況， 所以說話的時候要給自己留有余地。 具體情況隨機應變， 在合理的范 圍內。運費退款成功之后在退款單子里面都是可以查到的，登錄 ERP 的時候去看一下。蟻如果現實的是這種審核過了的，就是已經打款成功了，可

3、以告知客人一下。如果沒有退款就可 以安排打款。一般打款成功之后會在后臺有備注的，大家可以去看一下哈。蕆三.關于退貨步驟肇如果客人說他是因為尺碼問題的退貨的，深層的原因并非這個的，都是對我們的衣服某一個層 面不滿意，例如做工，面料，服務等等。這個需要我們仔細的詢問一下，即使最后他們還是退貨 了，這些我們可以做到我們改進的意見里面去的， 會對我們公司有幫助的。 如果是因為面料問題， 一般我們可以問一下客人他喜歡什么面料的。 我們給他發幾款， 看一下他是否喜歡。 如果是因為 尺碼問題， 你可以咨詢一下他的身高和體重， 然后看一下他具體穿什么尺碼合適， 只要客人感覺 到你是真心在為他服務， 不論他是退

4、貨還是換貨， 他都會留下深刻的印象。 下次購物的時候肯定 會首選我們店鋪的。這個是為二次銷售做準備。大家努力哈。蒃這個就是退貨的具體操作步驟哦，先要告訴客人需要申請一下退貨，會顯示三種狀態：蒀像這種，就是客人退貨的時候，剛剛申請的時候狀態，這個時候我們需要把他發給斌斌小娥或者 WN 和蟻嫦的都可以同意退貨的。同意退貨之后是另外一個狀態：薇就是這個哈，然后你告訴客人，他寄出衣服或者褲子的時候，在退款管理里面填寫一下退貨的信息， 步驟是： 我的淘寶 -我買到的寶貝 -請退貨 -填寫退貨信息輸入單號就可以， 輸入單號之后 會變成這個狀態：蒈這個狀態我們收到貨的時候就會有處理退款的人給他安排退款了。所

5、以售后在這個過程中起到 很重要的作用。 所以每個退換貨的訂單我們都需要注意細節問題哈。 這樣子我們會做的越來越好 的。膅四.關于客人咨詢他發出的快遞價格問題或者快遞電話蒂如果是遇到這種問題。你可以先解釋一下，因為地區不同，快遞費價格會有所不同，具體的需 要咨詢一下當地的快遞業務員的。你可以把快遞之家的網址發給他，讓客人自己去查一下。蚇，就是這個的。然后最后你發一句結束語：薄就像這種，會給客人賓至如歸的感覺。ZF 做的不錯的。蚃像這種就不行了哦 所以結束語是需要的哦。芁五.關于換貨差價問題蚇像這個客人他的針織褲換成彈力牛仔，差價是29.00 需要備注在后臺，而且需要當時就讓客人支付差價的。羅像這

6、種就是不可以的，因為后臺可能客人不想補差價，或者他直接申請退貨了。因為人都有一 個怕麻煩的心里， 所以如果我們在處理問題的時候， 如果這個問題可以徹底解決， 就不要留給下 一個人。不然下個人肯定也一頭霧水， 還是重新弄一遍會浪費很多時間。 不僅需要服務態度， 效 率也是其中一個。所以需要認真細致負責的處理每個問題。蒞六.關于延遲換貨的時間問題羀一般如果你和客人談好之后，就需要到后臺延遲一下收貨的時間，一般是5-7 天的時間。根據具體情況可以增加或者減少。 換貨談好之后， 可以補充一句， 告知客人， 換貨的時間已經延遲了， 您就不需要網上操作了。 您寄出的時候告訴我們一下快遞單號就可以了， 我們

7、這邊跟蹤一下， 收 到貨的時候盡快安排發出。 然后發一個結束語給客人。 因為如果不說這句話， 可能客人就會后臺 申請退貨了。因為好多人都不知道該怎么退貨的。這個就是需要我們多問一些， 多說一些， 多做 一些。我們發現的比別人多，最后收獲的肯定也多的。肁七.關于簽收后為什么未退款或者退款為什么沒有收到的問題 莆像這種情況，一般是收到貨了，客人沒有填寫快遞單號，就是退貨的信息，所以這邊沒有操作退款的， 去看一下后臺是怎么回事。 如果是客人沒有操作退貨信息， 可以告訴一下客人怎么操作。 在操作退款的過程中， 可以問一下客人， 他付款的時候是用什么付款的， 他如果是說用網銀的話， 你需要問他一下是否有

8、綁定快捷支付， 如果綁定了會直接退款到銀行卡的， 不過需要 3 天內才可 以的，如果沒有是直接就退款到支付寶的就可以看到了。 如果他用信用卡付款的一般是 3-7 天的 時間的。 所以需要問清楚， 交代清楚。 不然退款之后客人收不到錢。 可能以為我們在騙他什么的。 會對我們造成不好的印象。 這些壞印象是通過我們的努力可以避免的。 我們就盡量避免他的發生或者做到不讓他發生。螃八.關于比較著急的客人換貨先發貨肅如果是這種情況，需要客人提供發貨回來的快遞單號，我們這邊在第二天看到跟蹤信息的時候 就會安排發貨給他的。不過這個需要自己跟蹤一下，并需要在后臺備注一下。膀就像這樣子備注一下就可以了。自己跟蹤一下，如果有意外情況出現，可以及時處理。螇九.關于退貨套餐，如何申請，申請多少錢的問題薅比如像這種套餐，如果他退其中2 件，可能不懂客人會問你，他退款多少錢。你有 2 種方式可以回答他，第一個就是，申請退貨退款的時候系統 會顯示具體的套餐金額。第二種就是你在后 臺價格里面給他算一下，然后告訴他。螂就是這個樣子算的哈，那個差價就是退款的金額的。客人申請的時候系統提示的價格也是這芀個的。襖十.關于退款拒絕的狀態處理 像這種情況的出現一般是客人收到貨的時候不合適