1、酒店員工流失與對策培訓員工培訓摘要： 任何一家飯店想要立足于社會，并有所發展，必須有維持飯店經營 活動的資源。在這些資源當中，人力資源是飯店企業最重要的資() 源和財富。但是縱觀目前中國飯店業，隨著飯店業的迅猛發展，飯店業內 競爭加劇，飯店間競爭越來越體現為人才，員工整體素質的競爭，而這種 競爭實際上是飯店的人力資本的較量，其中最主要的原因就是員工流動率 過高。關鍵詞： 員工流失；激勵機制 ； 以人為本； 原因分析；對策 目前中國很多酒店的現狀是發現飯店員工流失量非常大，而相應時 間飯店也會大量招入新員工，究竟是什么原因造成員工的大量流失？而現 在的企業該怎么去控制飯店的員工流失？任何一家飯店

2、想要立足于社會，并有所發展，必須有維持飯店經營 活動的資源：人力資源、物力資源、財力資源、信息資源以及作為服務性 行業特有的無形信譽資源。 飯店使用的各種資源中， 人力資源是最重要的， 可以這樣說，人力資源的使用和管理是飯店最為重要的經營管理活動。 但是，縱觀目前中國飯店業，人力資源的開發不甚理想，其中最主要的原 因就是員工流動率過高，造成財力、物力、信息等資源使用效率低下，服 務質量和商品質量難以得到有效的保證。員工的高流動率一直是困擾所有 企業管理者的難題，如今這個問題已經得到了飯店管理層的高度重視。如 何解決員工流動率過高的問題，已經成為目前最需要解決的問題。一、造成酒店員工流失的原因：

3、1、酒店方面的原因： 員工工資福利低。大多數企業在對員工辭職率的分析中不難發現，決定雇員自愿離開企業的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。 在我國飯店業中，不同規模、檔次與經濟類型的飯店之間及飯店與其他行 業間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內飯店；高新技術行業的工資水平又大大高于飯店業。許多 員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此，導 致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業后，就有可能選擇跳槽。（袁蘭平） 發展空間有限。報酬是在人們選擇職業時比較注重的一個因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據。事實也表明，有些人為

4、了能得到更多 的發展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發展， 即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發展空間的飯店或其他企業去工作。（楊言言） 工作環境比較差。飯店員工，尤其是身處第一線的服務人員，工作量大, 工作辛苦，有時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯 店里，出于管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應有關心和尊重；有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內部人員關系過于 復雜、人際關系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環 境而跳槽。（劉爽） 餐飲員工工作時間不穩定。由于就餐時間的不規律，餐飲員

5、工工作時間相對而言就比較長，工作量大。（翟星彗） 沒有建立飯店與員工的相互忠誠度。 一方面，員工并不忠誠于某一酒店， 而是忠誠于其他方面的利益，常因為這些利益在酒店間“跳來跳去”。另一方面，酒店也不忠誠于員工，沒有創造出一個有利于員工忠誠于酒店的 環境，而且經常對員工“落井下石”。例如，經營困難時想的不是怎樣同 舟共濟，共度難關，而是首先就考慮裁員，使員工普遍無法建立對酒店的 信任，其結果必然是迫使員工不得不為了獲得更多利益，在酒店間高速流 動。這兩方面共同作用的結果必然是酒店與員工缺乏相互忠誠，導致較高 的員工流動率。筆者認為，要員工對酒店忠誠，酒店首先要對員工忠誠； 員工對酒店的不忠誠，往

6、往由于酒店對員工的不忠誠所引起。要從根本上 留住優秀員工， 必須根據相互忠誠模式， 建立酒店與員工的相互忠誠關系， 實現酒店與優秀員工雙贏的局面。 （李佳）2、員工自身方面的原因 ： 傳統觀念的原因。 大多數人認為在飯店工作只是“吃青春飯” ，而大 多員工是來自農村的男女求職者 , 因缺乏適應城市服務業崗位技能，加上 打工掙錢心切、單獨吃住花消太大，一般選擇在酒店餐飲從事餐廳服務工 作。等在城市站穩腳跟后，便選擇收入更高的職業。而大多數員工是為了 獲取更高的工資，或是更高的職位。 （劉爽） 員工的個人目標高，追求也高，又去學習了。 有的員工認為自己還需要深造，自己有那個經濟基礎或是有好的學習機

7、會，從而放棄工作，進一步 提高自己的知識面。他們往往會為了獲得更大的個人發展空間，寧愿放棄 眼前的高薪職位而另謀高就。特別是一些青年學生，不斷嘗試新的工作， 尋求一種內心的滿足和人生的體驗已經成為他們的一種理念。 （楊言言） 來自星級酒店的壓力。 例如，作為客房服務員，屬“背后服務”，相對 應的投訴機遇也比較大，客人丟失物品承擔責任也大，在種種壓力之下， 員工大多都會選擇離職。 （袁蘭平） 其它方面的原因。 比如說家庭由于健康、教育、團聚等原因而需要改換 工作環境等。 （翟星彗）3、市場方面的原因：周邊飯店的林立，競爭的激烈。 飯店雨后春筍般地開張，擁有一定 管理經驗的中高級管理人員和熟悉飯店

8、設備的工程技術人員是最緊缺的 人才。這加劇了行業內的“互挖墻角”，也導致了一定程度的人才流失。 飯店企業之間的激烈競爭，必將促進優秀的人才“擇木而棲”。 人往高 處走，水往低處流。哪里的工作環境好，哪里的工資待遇高，員工就會涌 到哪兒，當然自身也得具備一定的能力。 （李佳）二、員工流動對酒店的影響：員工的流失對酒店的影響是很大的，盡管酒店可以通過招收新員工 來輸入“新鮮血液”，增強酒店活力，提高對客服務質量。但事實上，酒 店核心人員如銷售部員工、中高層管理人員的跳槽對酒店 弊大于利 ，因為 這些員工是企業管理系統和客源信息的的知情者和參與者，他們比普通員 工更了解企業的發展，容易導致 客源流失

9、和酒店內部信息泄露。 員工跳槽 導致的消極影響 比較明顯， 員工心理不穩，影響員工對企業的信心，破壞 企業的凝聚力和向心力。 由于員工高速流動，尤其是 熟練員工的流失導致 服務質量下降，還會增加其它員工的工作量，酒店花費大量的精力和財力 培訓新員工，等他們成熟后卻跳槽，酒店成了免費的培訓機構。從另一方面來看，飯店員工流動也有其 積極 的一面。首先， 若飯店 流出的是低素質員工，而能夠引入高素質員工的話，這種員工流動則無疑 有利于飯店的更好地發展。 其次， 由于新的替代者的介入能夠給飯店注入 新鮮血液，帶來新知識，新觀念，新的工作方法和技能，從而 能夠改進 和提高飯店的工作效率。三、怎樣降低飯店

10、員工流失：1、確立以人為中心的人性化管理思想并加以實施。 它要求飯店把員工看 做是企業最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員 工。 這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發他們的工作熱情，又能夠 提高他們對飯店的滿意度和忠誠度， 從而能夠大大降低員工的流動率。 當 我們把“以人為本”融入管理時，就已將人力資源作為企業的最大資源和 財富。怎樣發揮人力資本的最大價值或發揮人的積極因素，“員工第一” 做出了答案。訓導工程的啟動，為員工創造出工作、學習、發展的環境和 機會，給了員工明天的“飯碗”； “服務之星”的評比， 激勵了員工敬業、 愛業；“委屈獎”的設立讓員工感受到飯店的溫暖。另外

11、還應讓員工切身 感受到我與企業興衰的緊密關系。飯店向客人出售的是服務產品，服務產 品質量的高低直接取決于服務的提供者 - 各個員工的服務技能和服務熱 情的高低。實施人本管理，應是飯店業的必然選擇。 飯店管理人員須把 員工當做渴望得到關懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他 們的勞動，維護他們的權益，為他們的工作創造良好的工作氛圍。 （袁蘭 平）2、幫助員工制訂個人職業發展計劃。 員工為適應快速變化著的環境，需 要不斷學習和掌握新的知識和技能。 飯店為員工制定個人發展計劃，協助 員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。 通過個人職業發 展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進

12、行評估，并考慮飯店發展 的需求， 使自己的特長及發展方向符合飯店變化的需求。 通過這種持續不 斷的個人發展計劃，幫助員工適應飯店多方面的工作及未來發展的需要。飯店通過為員工制定良好的個人發展計劃，給予員工豐富的教育和培訓機 會，能夠促進員工個人和飯店的共同發展，降低員工的流動率。 （李佳）3、切實提高員工的薪酬福利水平。 在現階段，工作仍是大多數員工謀生 的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當員工的付出與 所得到的回報嚴重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外， 飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機會成本，有 效地抑制員工流出本飯店。同時，高薪也能吸引外

13、部優秀人才的加盟。 給 予新進飯店的高學歷、高素質員工選擇自己感興趣的部門及工作崗位的權 利，以便使他們樂于工作，并能干有所長。 飯店企業可根據員工不同的 學歷給予一定的津貼，以承認知識的價值，并 鼓勵后續教育和終身教育 。 這也是企業用來 激勵員工 努力上進的手段。 （楊言言）4、“賓客至上”是目的，“員工第一”是保證。 飯店是服務行業，服務 行業的商品是服務，購買商品的是賓客，而提供商品的是員工，那么員工 與賓客之間的關系就不言而喻了。飯店經濟效益與賓客消費水平成正比。 也就是說，在服務中要體現“賓客至上”，提供優質服務，使客人在飯店 感受到“家”的溫馨、“家”的溫暖最終贏得客人對飯店的信

14、任，并為飯 店帶來經濟效益，就必須遵循“要讓客人笑，先讓員工笑”的規則。員工 是提供服務的保證，有了滿意的員工，才會創造滿意的服務，才會有滿意 的客人，才會有企業良好的效益。這就要求管理必須為員工營造一個“人 格有人敬，成績有人頌，困難有人幫，饑苦有人疼”的良好的企業氛圍， 讓員工切實感受到領導對他們的關心與愛護， 增強員工對企業的凝聚力和 歸屬感。 （翟星彗）5 采取細節關懷， 把好離職關， 堅持員工離職不帶遺憾或抱恨而去的原則。 （翟星彗）6、要做到人盡其職，人盡其才。 飯店應針對不同類型的員工，提出明確 的工作要求，分配其具有挑戰性的工作，給予培養和晉升的機會，使每位 員工在自己的工作崗

15、位上能發揮自己的最大潛能。同時飯店內部要建立平 等的競爭機制，為更多的優秀員工提供施展才能的機會。 （劉爽）四、我國酒店員工培訓現狀：1、培訓觀念落后。 酒店領導關心更多的是培訓后能否帶來更好的的經濟 效益而不是員工技能的提高、個人的發展和興趣的培養，而且越來越多的 員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的必要性，因為一些酒店管理者認為 企業培訓員工就是給別人做嫁衣，因為現在企業員工流動的很快，如果對 他們進行培訓會造成企業的損失。同時，他們認為培訓只是針對員工的， 對于自己不需要進行培訓，這種想法在面對日益激烈的市場競爭的時候已 經落后了。其實酒店管理者對培訓的需要比其部下更加迫切。因為他們在 酒

16、店中的作用和地位決定了他們在知識、技能、態度等方面的水平對酒店 的命運有著更大的影響力。 （ 袁蘭平）2、沒有充分調動員工積極性。 據了解大多數酒店員工培訓被動參與的較 多，主動參與學習的少， 大多數員工都是應付， 真正渴望學到知識的人少， 由于缺乏合理科學的評估考核體系，酒店培訓并沒有產生足夠的影響力， 又由于缺乏有效的激勵機制，員工在培訓中缺乏學習壓力和動力，因此酒 店的需求與員工個人發展的要求不能很好的結合起來，所以很難調動員工 的積極性。（劉爽）3、培訓費用不足。 我國企業員工的培訓投資嚴重不足，以國有企業為例， 30%以上的企業只是象征性的撥一點教育培訓費，人均培訓費用在 10 元以

17、 下，20%左右企業的教育培訓費用在 10到 30 元之間。而國外培訓投入是 作為企業戰略的一部分，有專門資金，培訓費用為營業收入的 1%至 3%或 更高。例如，香格里拉酒店集團每年至少投資員工工資總額的 2%用于 培訓 與發展。據國外一份統計資料表明，企業對員工培訓投資 1 美元，可以創 造 50 美元的收益，其投入產出比為 1： 50。當然，這是指培訓最終產生的 綜合經濟效益。我國大多數酒店的培訓費能省就省，只有在酒店開張或當 者當酒店出現服務質量問題的時候才產生培訓需求，而且一旦酒店出現經 費緊張的狀況，首先削減的就是培訓經費。 （楊言言）4、缺乏長期有效的人力資源開發培養計劃。 酒店的

18、培訓通常由人力資源 部負責，很多酒店的培訓仍停留在簡單的技能培訓上，沒有考慮到員工的 全面發展，而且大多數的酒店只對新員工和一線員工進行培訓，忽視了高 層管理人員的培訓需求。在新員工進入酒店之初對其進行酒店基本情況講 解，但很少有考核；對于中基層員工進行多以應及式的業務培訓為主，培 訓評估僅僅是單純針對培訓課程中所授予的知識和技能進行考核，沒有深 入到員工的行為、態度的變化等。 （李佳）5、培訓方法不科學。 大多數酒店員員工培訓實行的是“師帶徒”，新員 工進入酒店以后就跟著老員工學習，主要學習他們在工作時的操作技能， 然后順利進入服務現場，盡早發揮獨立作業的能力。然而，某些酒店猶豫 過分強調新

19、員工迅速投入獨立作業，常常是培訓部門給予將其分配給各部 門，造成對部門現場崗位培訓的依賴性傾向，也促使了崗位培訓的無計劃 的現象，最后只好讓新員工隨大流，跟師傅，自然領會，根本沒有發揮培 訓的作用。（翟星彗）五、對酒店員工培訓的建議：要使酒店能在國內外激烈的市場競爭中始終保持人力資源的優勢，就 必須十分重視利用新的觀念和方式來對酒店員工進行培訓。這是關系到酒 店生存和發展的一項根本性戰略任務。員工的培訓和發展是人力資源開發 與管理的重要方面，從酒店自身發展需要看，如何造就與企業文化和價值 觀念相一致的人才，如何避免組織員工頻繁跳槽及如何留住多年培養成才 的骨干員工，成為酒店人力資源管理的核心內

20、容之一。怎樣開展有針對性 培訓、激勵員工參與學習的興趣并將培訓知識轉換為工作效率等等都是酒 店管理者需要考慮的主要問題。 （大家總結 ）1、轉變觀念。 新時期的酒店應該充分認識到培訓的重要性。 有效的培訓不僅可以減少 浪費、提高員工素質、提升企業形象而且是提高酒店經濟效益的主要手段。 根據美國酒店業協會對紐約州酒店業的統計 , 通過培訓可以減少 73%的浪 費, 特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業的一些研究中發 現,未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓的員工的 3 倍。酒店 管理者應充分認識到培訓是酒店生存的源泉和發展的命脈，缺乏學習熱情 和學習能力的酒店將難以適應未來競爭的

21、形勢，而缺乏創新的培訓同樣將 會遭到淘汰。 轉變培訓是浪費金錢的想法。 從員工本身來來說， 通過系統漸進的培訓， 可以幫助員工充分發掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實現其自身價 值，同時可以提高對工作滿意度，增強對酒店組織的歸屬感和責任感。對 于酒店來說，一套科學有效的培訓體系是酒店充滿新鮮活力的重要因素， 通過培訓可以降低成本、提高工作效率最終獲得更好的經濟效益。通過有 效的培訓可以使酒店和員工達到雙贏的局面。 美國羅森布魯森公司總裁出版了一本名為顧客第二的書，在旅游界 引起了廣泛的關注。他在這本書里提出了 “員工第一，顧客第二”的新觀 念。一直以來，我國酒店業奉行的就是“顧客第一，顧客至

22、上”的理念， 沒有充分考慮到員工的重要性，現代酒店的管理者要重視員工，把員工放 在管理的核心位置，滿足員工的基本需求 , 樹立以員工為中心的管理思想 不斷對員工進行培訓和教育，激發員工的潛能、鍛煉員工的能力、提高員 工的素質，從而提高服務質量最終達到企業發展的目標，因為只有滿意的 員工，才會有滿意的顧客。 培訓方法由被動聽轉為主動參與。 將以前的培訓師或者主管人員在上面 講，單純的示范轉變為員工參與進來，主動與培訓人員互動以增強員工實 際操作能力，最終達到預期的培訓效果。培訓的內容從由管理人員決定轉 為由員工決定。也就是說要以員工需求為導向，結合酒店發展進行培訓計 劃的制定。2、制定科學規范的

23、培訓體系。 酒店的培訓應該是一種全員式的培訓，上 至總經理下至一線員工。培訓對象應該包括酒店各個部門，各個崗位的所 有員工，在安排培訓時應該根據實際情況采用合適的培訓方法。一套合理 科學的培訓體系包括培訓需求分析，制定培訓計劃，確定培訓對象和培訓 內容，安排培訓時間，實施培訓，培訓考核等幾個方面。 培訓需求可以從酒店、工作以及員工三個層面進行分析。 在酒店整體發 展戰略層面，要確定整個酒店的培訓需求，以保證培訓計劃符合酒店的整 體發展要求；工作層面分析，主要分析員工達到理想工作績效所必須掌握 的各種能力，包括崗位技能、管理技能以及人際關系等培訓需求。個人層 面分析是將員工目前的工作績效與酒店的

24、員工績效標準進行比較，尋找不 足，根據以上分析進行培訓計劃的編制。 培訓內容從單一的技能培訓轉為綜合性的培訓。 很多酒店只是單純培訓 員工的操作技能以及本崗位的相關工作知識，也有一部分酒店同時還培訓 一些簡單的酒店英語，但也只是日常的問候服務用語，沒有深入到比較專 業的領域。現代酒店發展要求的是全才型的員工，要在掌握本身工作技能 的基礎了解多方面的知識。比如客房服務員，除了具備客房服務的專業知 識掌握服務技巧外 , 還必須具備更多的如地方旅游景點景區、購物、餐飲、 娛樂、通信、交通等方面的相關的邊緣知識；比如餐廳服務員 , 如果能掌 握一些烹飪方面的典故、菜品的營養成分、飲食合理搭配等知識 ,

25、 就能更 好地為客人提供個性化的服務。酒店要重視對員工的細節規范 , 從每一個 服務程序抓起 , 以積極認真的態度研究培訓課題，洞察員工的培訓需求， 持之以恒地做好這項看似普通的工作。 培訓師資的質量要提高。 很多酒店的培訓人員都是由內部的管理人員擔 當的，也有一些酒店會從外部聘請專門的酒店培訓師來酒店進行培訓和講 座。一些大的酒店還會在一年之中組織酒店員工去比較出名的酒店參觀學 習，回來以后和大家進行交流。酒店要不斷對員工隊伍進行培訓，要經常 從外面聘請一些優秀的培訓師，可以是高校的教師，也可是專業酒店培訓 師。一個優秀的酒店培訓師應該既具備深厚的專業知識功底，又具有豐富 的實際操作技能，同時還要能及時跟蹤世界酒店發展動態，將最新的服務 與管理理念方法有機地融入培訓進程中。 加強對員工心理健康的開發與培訓。 根據一項對員工心理健康調查表 明，隨著工作壓力