1、服務員手冊2020最新匯總服務員手冊篇1服務人員應該具備的基本素質1、語言表達能力。簡潔明了。2、服務態度，保持微笑，不應太熱情3、衛生習慣，不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。4、年紀問題，盡量在服務工作中，不要攙雜年紀長者。5、應變能力，建立管理層，確定應急方案，當遇到客戶爭執問題，應請示經理或在職領導。6、建立員工制度，包括考勤制度，責任制度，獎罰制度等7、建立工作守則，如需要迎賓時確定時間段，如何安排。衛生處理時候，注意環境，不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧，不要餐廳與客人共進食，不要把餐廳的臟的一面展示給客人，如倒垃圾，處理客人留下食物等需要注意。8、員工的儀態，統一制服，

2、調整站姿，分化區域。培養員工基本素質，第一點要確立他們自信心，第二點要確定他們服務意識與態度，基本禮貌問題第三點觀察他們的能對工作造成影響的缺點。不要帶情緒來投入工作。服務員手冊篇21、今天的事有結果，明天的事有計劃，困難的事有辦法。2、只有到了一個圓滿的結果才算一件事做“完”了。3、別人想不到的我們要想到;要實現“想到”就要有做事清單。4、說話、寫報告要具體，凡事要有1、2、3.。5、每天做事要列出重點、難點進行突擊。6、不僅要及時反映問題，更要及時解決問題。7、提出問題的同時提出解決問題的方案。8、養成觀察的習慣，培養挑剔的眼光。9、形成“快”的風格：溝通快、傳達快、協調快、行動快、反饋快

3、。10、自己經手的每件事都要跟蹤跟進，不斷反饋，直至完成。11、員工在客人(老板)面前不能說“不”，二線員工在一線員工面前不能說“不”，下級在上級面前不能說“不”。12、自己不知道的事情要幫助客人知道，自己沒有的東西要幫助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。13、任何問題都存在解決的辦法，沒有做不到的事，只有想不到的事，只要真想做的事就會有時間去做。14、客戶(老板)想不到的我們要想到;客戶(老板)不知道的我們要知道;客戶(老板)想到的我們要辦到。15、布置和接受工作要有時間限制。16、遇到有爭議的問題，先解決問題后分清責任。17、接受和完不成工作時不能作任何開脫責任的解釋。18、事情要在第

4、一次做時就做對。19、凡是影響到客人的事情必須事先通告;凡是客人提出的問題必須有圓滿的說法和解釋。服務員手冊篇3一、試用轉正1.本店鋪確定新錄用員工的試用期為3天.如錄取按新員工入職待遇標準計算3天工資，如不錄取則不計薪資。試用期過后即轉見習員工，入職15天后方可正常輪休。見習員工試用期為1-2個月，期間店長及相關人員對其工作情況進行考核，評優者可提前轉為正式員工。2.轉為正式員工后才可享受相關福利制度。二、考勤管理A:市、縣市場的店鋪，工作期間店鋪員工實行輪班制，每月休息2天(實行拉班輪休制)。具體上下班時間如下：(以下由店鋪負責人填寫)B:鄉鎮上的店鋪，由1個店鋪負責人+2個導購員的3人制

5、，具體上下班時間如下：1)平時上兩通一休，上班時間為：9:00-21:002)遇到趕集日實行早晚班制：早班：夏天07:30-14:00(3個人)冬天08:30-14：00(3個人)晚班：14:00-21:00(2個人)1.員工必須于正式上班前10分鐘到達店鋪,準備上班前的整理化妝及清掃工作，并準時于上班時間穿著整齊制服在店鋪開始工作。2.店鋪店員因工作性質和職責所在，平時超時工作，不予補薪，特殊事情需要加班時由店長向區域經理申請，得到批準后報公司行政人事部備案將以5元/小時計算補貼員工，員工必須服從安排。3.簽到：各員工必須準時簽到，相互監督。并由店長(店鋪負責人)負責考勤，不得弄虛作假，若經

6、查明作弊，將處罰當班店員與店長(店鋪負責人)各50元罰金。4.遲到、早退：超5分鐘者按每分鐘2元予以處罰;30分鐘以內扣底薪一天;超過30分鐘不超60分鐘者按曠工半天處理，每月累計三次遲到、早退或無故遲到一小時者，作曠工一天處理。每曠工一天處以三倍日底薪工資罰款。5.曠工：員工沒有親自簽到.事先沒按規定辦理請假手續或發生突發事件不能簽到辦理請假手續而沒有任何形式向直接上級請假.無故不上班等情況，且時間最低達1小時者的均視為曠工處理。6.無故曠工者，曠工一天扣底薪三天的工資，連續曠工三天，或當月累計5天曠工的予以辭退，若在曠工期間給店鋪造成損失的由當事員工負責百分百賠償。7.店鋪正常上班時間當班

7、員工不得隨意請假辦私事，如因特殊事情需要辦理的請假超過10分鐘的按照1元/分鐘予以扣款。三、編更方法1.周六、周日和節假日，鄉鎮趕集日均不得安排員工休息。周六、周日、節假日、趕集日請假的，按請假一天扣兩天底薪的原則扣款。2.店鋪員工排班表每月編一次，每月28號做好下月排班表，并傳給公司行政人事部備案。店員無條件服從排班，不可私自調班，調班次數超出當月應休假天數，視為請假處理，排班與實際出勤不相符又沒有原因說明的行政人事部均視為請假。3.市、縣市場各店員輪流用餐時間為30分鐘，鄉鎮市場各店員用餐時間為50分鐘，并由店鋪負責人根據實際情況進行具體安排，錯開銷售高峰期。四、假期與福利1.因行業性質特

8、殊，國家規定之節假日不能休假，4人以上的店鋪店員采取每月輪休4日的工作制，周六、周日不安排調休。2.上班時間凡未經批準同意而擅自外出者每次罰款10元。3.凡屬請假必須填寫請假條，交給店長批準后方可休假，否則視以曠工行為。任何休假者必須將手頭上的工作安排好，若因員工休假交接不清而造成的損失由當事人負責全部賠償。3.當月累計休假超過正常休假天數的，按超出天數日底薪扣款(節假日雙倍);五、調職·離職制度1.因店鋪運作需要，可隨時調動任何員工的職務或服務地點，被調動員工不得借故推卸。2.離職手續：a.員工辭職必須遞交書面辭職申請書。員工在協議有效期內辭職，必須提前一月遞交申請;經允許簽字后方

9、可離職。(農歷12月和正月不允許辭職)b.店長在接到辭職申請書2周內給予答復，在未核準和交接清除前不得離職，否則扣一切未發薪金和福利以補償其造成的損失。c.因行業性質不同，每年國家節假日期間無重大特殊情況不予以辭職。e.因觸犯店管理制度或失職，公司將視情節輕重，給予必要的處分，直至辭退而無須作任何補償。f.凡員工連續曠工三天或一個月內連續累計曠工5天者，視為自動離職，店方有權按除名處理，沒收其余留薪金和福利做為損失之補償。g.凡玩忽職守或因違反協議條款給店方造成損失的，當事員工須承擔百分百的責任賠償。六、盤點、失貨賠償制度方案準則：基于店鋪人員分工不同，各崗位職責不同，所以盤點失貨扣款制度如下

10、：扣款標準：店鋪丟失貨品按吊牌價計算賠償金額，扣款在員工當月薪金中扣除。1.交接班的員工要養成清點庫存和外掛樣品是否與賬目相符的習慣;2.店鋪每天點數盤點確認有失貨時，按當班員工的出勤人數記錄來計算。3.員工離開店鋪前，須主動讓當班店長或其他員工檢查隨身攜帶物品，離開后一般不允許再返回貨倉，如有特殊原因需要返回貨倉，必須將隨身攜帶物品寄放在收銀臺。4.每周一(節假日順延)交接班時由店長組織一次全店自盤;5.每月最后一天(節假日順延)由店長組織店鋪月末大盤點工作，全體員工不得以任何理由遲到、請假或缺席。6.盤點差異，盤虧的由店長(店鋪負責人)和出勤內的所有員工賠償;店長先承擔盤虧應賠償金額的25

11、%，余下的再由出勤內的全店人員(含店長)平均賠償。7.收銀員.開單店員少收顧客貨款應全額賠償，情節嚴重者扣發所有工資、福利、獎金并報警處理。七其他要求：1.店鋪員工(含店長)每天要總結當日工作、銷售心得寫工作日志，店長每天檢查若未寫者每次罰5元，店長加倍處罰;2.所有員工必須服從上級領導的工作安排，不得當面頂撞或推諉，否則每次罰款20元;店長以上職員加倍處罰。服務員手冊篇41、 儀容儀表員工須按照酒店儀容儀表標準來要求自己。展現朝氣蓬勃、專業的精神面貌。(1)勤剪頭發勤洗頭，頭發長度符合標準。(2)勤剪指甲，指甲長度不超過1毫米，保持干凈，所有員工不允許涂指甲油。(3)制服按要求穿好，扣好所有

12、應扣的紐扣，保持平整、干凈整潔。(4) 穿酒店統一規定并且發給的鞋襪，保持鞋面干凈、皮鞋光亮。(5)勤洗澡，確保身體無異味。(6)首飾：最多只戴一枚結婚戒指和一塊手表，手鐲及腳鏈不能佩戴，廚師不能佩戴任何 事物。(7)女員工化淡妝，耳部只可佩戴耳釘，但每只耳朵只能帶一枚，保持文雅的姿勢;男員工每天剃須，鼻毛耳毛不外露，男士不準佩戴耳釘、耳環、鼻釘、鼻環等。2、 員工名牌員工當班時必須正確佩戴員工名牌，保持名牌的干凈、衛生并妥善保存。如有遺失或損壞，則按酒店規定辦理。3、 員工更衣柜(1)酒店為每個人提供更衣柜，以便員工存放工服或個人衣服。員工必須保持更衣柜的衛生及整潔、不得存放貴重物品和除衣物

13、外的其他個人物品;不得私配鑰匙或他人私自調換、加鎖。部門領導不定期檢查員工更衣柜。(2)員工必須遵守員工區域的所有規定，以保持員工生活環境的秩序和衛生及安全。如有違紀，則按有關規定進行處罰。(3)員工工作中應遵守團結、協作、服從、守紀、嚴格的原則，創造良好的工作環境、培養和諧、高效的團隊精神、精益求精的職業精神，以利提高酒店的工作效率。4、 個人資料員工申請職位時將真實個人資料填寫(入職申請表)內;員工若有個人資料變換，須在一個月內填寫(個人資料變更表)及時通知人事部。5、 員工通道(1)員工上下班必須使用指定的員工通道。(2)員工上下班離開酒店時必須主動將隨身攜帶的個人物品交保安檢查。(3)

14、任何個人貴重財物不得帶入酒店，否則尚有損失，酒店恕不負責。6、 拾遺員工在酒店范圍內拾到任何財物必須立即上交主管處理。7、個人行為(1)員工必須愛護酒店財物，不得破壞或利用工作之便私用公物、不得在公共場所對告示之招聘、公告等亂涂亂畫。(2)員工不得利用自己在酒店中的身份從事與酒店無關的活動(3)員工要注意自己在公眾場合中的言行舉止，以免損壞的聲譽。(4)員工的行為必須符合社會公德。由此而引致的糾紛，除責任由員工個人負責外，還要被處罰。(5)在工作中有機會接觸酒店的保密政策和數據的員工，有義務和責任為酒店保守機密。8、 員工工作評估員工試用期滿，轉正與否必須工作評估;員工職位變更時必須作工作評估

15、。9、 員工離職員工無論何種原因離職，必須在離職生效期內的當天內辦理好一切離店手續，在辦理手續期間，離職員工尚可使用酒店給員工提供的一般福利。10、環境保護保護環境，有利于每一個人。員工有責任保護我們生活和客人的環境，提高我們的文明程度。進而加入到保護地球、保護我們生活的空間隊伍。服務員手冊篇5服務員崗位說明書服務員是指固定場所里提供一定范圍內服務的人員。服務員崗位職責1、迎接和招呼顧客，提供各種相應的服務;2、回答顧客的詢問，為顧客解決困難，以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒;3、及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復;4、整理好儀容儀表，按時上下班;5、員工之間建立良好的同事關系，互相幫助;6、遵守服務店面的一切規章制度;7、注意個人衛生和店面整潔。服務員崗位要求1、身體健康，一般要求具有健康證;2、品貌端正，真誠待客;3、能吃苦耐勞，有上進心，工作踏實，服從公司的管理;4、有一定的相關工作經驗;5、有良好的溝通能力和緊急事務處理能力。服務員關鍵技能專業能力營銷記憶能力觀察能力個人能力語言能力應變能力服務意識服務員升職空間服務員 領班服務員薪情概況應屆畢業生￥1800.001年經驗￥