1、YT-ZG-QW-01姓名/日期20 0 X 年作業指導書文件編號：YT/WY版本號：受控狀態：擬制部門/人：批準人:審核人：會簽審批表部門姓名/日期部門物管部質管部客戶服務部辦公室財務部200X年 月 日發布月 日實施玄南4同業地產物業管理密限公司ZG-QW-O 31/3質量檢查作業指導書為建立健全公司檢查機制，督促各管理處做好服務工作、規范管理，特 制定本作業指導書。日常質量檢查由各管理處質檢員負責，公司檢查由質管部負責。一、公司檢查1、質管部質檢員每周對各管理處進行一次服務質量檢查，填寫“服務 質量檢查登記表二2、對不合格項根據情節輕重予以口頭批評、教育或下達“整改通知書”、 “員工過失

2、通知書”、“不合格報告”等等。3、質檢員對處理不了的問題，應及時上報部門經理。4、對不合格項每月進行一次統計匯報,對處理的問題及時進行復查， 跟蹤執行。二、對質檢員的要求：1、儀容儀表：(1)檢查時必須穿工作服,并保持干凈整潔。(2 )配戴工作牌，并統一佩戴在左胸前。(3)頭發梳理干凈，面部潔凈清爽。(4)指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。(5) 口氣清新,無異味。(6)對人謙虛禮貌，使用普通話。2、勞動紀律、工作態度：(D以身作則，自覺遵守勞動紀律，不遲到、早退、曠工,有病、有事先 請假。(2)上班時間不得吃零食，辦私事。(3)嚴禁檢查時間串崗閑聊，非工作需要或急事，上班時不得打

3、私人電 話。(4)熟悉掌握公司的各項檢查標準和規章制度。(5)對被檢查人態度誠懇,不驕不躁；堅持原則,對檢查的部門和人員, 須持有公正、嚴謹的態度，不得包庇任何人。(6)如質檢員、管理員在工作檢查中有包庇縱容等失職行為，一經查 出，從嚴處理。三、檢查范圍和標準1、檢查范圍和區域：(1)員工的儀容儀表、工作態度；(2)員工的勞動紀律和培訓考核情況；(3)員工的工作效率；(4)各部門辦公環境的清潔衛生；(5)外來人員、進出車輛、消防設施和道路管理情況；(6)房屋及公共設施、設備的維護管理情況,住戶報修處理情況；(7)小區內公共區域、水池的清潔衛生；(8)小區綠化公區域的花、樹木、草坪等的養護情況；

4、(9)標識牌的維護管理情況；(10)業主入住手續辦理情況；(11)裝修管理情況；(12)質量方針和質量目標完成情況；(13)文件資料管理情況；(14)社區文化開展情況；(15)統計技術運用情況；(16)其它。2、檢查標準：按質量管理手冊和各部門工作文件的規定標準執行。四、工作總結會議質管部定期組織相關人員如開展質檢工作會議，原則上一個月一次。五、獎懲規定根據公司有關獎罰條例執行。六、相關質量記錄1服 務 質 量 檢 查 登 記 表ZG-QR-2、整改通知書ZG-Q R -3、質量計劃檢查報告ZG-QR-4、員工過失通知書ZG-QR-5、不合格報告Z G- Q R-6、管理處 月份質量檢查不合格

5、項統計表ZG-QR-7、月份員工業績統計表ZG-QR-附注:文件類別及代號質量手冊：QH質量記錄：QR程序文件:QP工作文件：QW工作文件和質量記錄的編碼由部門代號、文件類別代號和文件順序號組成，圖示如下：部門代號文件類別代號文件順序號例如：“云南銅業地產物業管理有限公司時代風華管理處”的文件編碼為：YTSD“外來人員登記表”的文件編碼為：WG-QR-01公司質量方針及目標質量方針：以人為本依法管理住戶至上科學管理優質服務爭創品牌質量目標：1、小區（大廈）房屋完好率達90 %以上。2、所接管的小區（大廈）事故發生率達1%。以內。3、業主（住戶）報修處理及時率達99%以上。4、業主（住戶）對服務

6、的滿意率達9 5 %以上，有效投訴處理率達1 00% o5、公司所管物業費用收繳率達90%以上。公司服務宗旨：住戶至上服務第一公司至上工作第一做大 做強 做品牌公司組織機構圖第一部分部門職責一、財務部職責1、遵守財經紀律，建立和健全各項財務管理制度。2、抓好各種應收款項的收取工作，核算長期拖欠不清的款項，督促經辦人 限期清理償還。3、參與策劃各種營銷策略，并對重要經濟合同及投資項目進行評議及審定。4、按合同的要求做好工程費用的撥付、結算工作。5、嚴格執行審批制度,按規定的開支范圍和標準核報一切費用，負責發放 員工工資、獎金。6、負責收費發票的購買、保管、使用及回收工作。7、負責記帳、核算工作,

7、及時編制各種報表，妥善管理會計帳冊檔案。8、制定各項財務計劃,提供財務分析報告。9、完成領導交辦的其它工作。二、辦公室職責1、統籌和協調各部門之間工作,檢查落實經理室各項指示和行政會議的貫 徹執行情況。2、負責公司人事管理工作，制定人事調配方案。3、制訂員工培訓計劃,審批其它部門培訓計劃。4、制訂公司規章制度和管理條例。5、組織各種會議，起草發放文件、通知、報告等。6、負責社區文化開展，協調溝通公司與上級職能部門的關系。7、做好合同評審工作和人事檔案、外來文件和資料的保管和使用工作。8、負責員工后勤福利工作。三、質管部職責1、負責貫徹的組織管理，推行公司質量管理工作。2、負責檢查、指導、考核各

8、部門服務規范、服務質量。3、檢查、落實各部門職能制度、崗位制度及各項規章制度的執行情況。4、負責檢查各管理處質量方針及質量目標的貫徹實施情況。四、客戶服務部職責1、負責住戶反映意見和投訴問題的跟蹤、落實、處理。2、負責客戶資源的建立管理，掌握客戶的需求。3、負責市場調查研究，對外進行業務拓展。4、負責公司一線干部的培養鍛煉工作。五、物管部職責1、全面負責對各管理處的工作進行指導、檢查、監督。2、負責對開發商相關部門及施工單位聯絡，協調處理工程遺留問題。3、負責組建新接管項目管理處，做好物業接管驗收工作。4、負責督導各管理處的房屋移交驗收、入住手續辦理及裝修管理工作。5、負責組織制定各小區（大廈

9、）房屋及公共設施設備維修保養計劃、各小 區（大廈）安全防范計劃,并督促指導各管理處按計劃實施。6、負責對各管理處員工專業技能培訓考核。7、完成公司下達的各項指標、任務。8、負責做好物業管理中緊急情況處理工作。9、負責各小區（大廈）的商鋪市場調查、廣告策劃及物業租賃合同評審工 作。1 0、負責公司所需物資的采購、進貨驗證、入庫及領用管理，做好供方 評審工作。六、管理處職責1、負責小區（大廈）的日常管理服務工作，貫徹執行公司的質量方針和目 標。2、負責業主（住戶）入住手續辦理，簽訂、保管有關合同資料。3、負責各項費用的收取工作,落實和完成公司下達的經濟效益指標。4、加強與住戶及業主委員會的聯系與交

10、往。5、負責業主（住戶）的各類投拆和意見的處理工作。6、認真開展社區文化活動，組織召開住戶座談會。7、負責小區（大廈）房屋、商鋪租賃的日常管理。第二部分：崗位職責一、總經理職責1、貫徹國家有關物業管理的法律、法規。2、主持制定本公司的質量方針和質量目標。3、組織建立、實施和完善質量管理體系，主持“管理評審”。4、批準發布質量手冊，批準“管理評審計劃”和“管理評審報告:5、任命管理者代表。6、提供資源，確定合理的質量組織機構，任命相關部門負責人。7、批準重要物業管理方案和年度管理計劃、年度費用概預算及決算報告, 批準收費、服務標準、公司制定的物業管理制度，并檢查、督促執行。8、組織新項目的開發及

11、簽訂物業管理合同。9、負責主持公司辦公會議。1 0、負責公司各類費用收支的審批。1 1、履行公司安全消防第一責任人的所有職責。三、副總經理職責1、協助總經理抓好公司的各項管理工作。2、根據總經理授權,主持分管部門的業務工作。3、在職權范圍內代表公司與政府及職能部門聯系、交往。4、帶領部門實現公司下達的任務指標。5、完成公司領導交辦的其它工作。四、財務部經理、會計、出納、倉管理員職責財務部經理職責1、編制和執行預算、財務收支計劃、信貸計劃、擬定資金籌措和使用方 案，增收節支，有效地使用資金。2、進行成本費用預測、計劃、分析和考核，督促有關部門降低消耗、節約 費用，提高經濟效益。3、建立健全經濟核

12、算制度,利用財務會計資料進行經濟活動分析。4、負責財務人員的配備，提出計劃,組織會計人員的業務培訓和考核。5、協助公司領導對企業生產經營、業務發展以及基本建設投資問題作出 決策，參與重大經濟合同和經濟協議的研究、審查。6、負責內部財務審計，監督財務部門各崗位做好核算工作，避免資金流失。7、代表公司與稅務局等職能部門聯系。8、完成公司領導交辦的其它工作。會計職責1、按照國家會計制度,正確設置和使用會計科目，會計帳戶和會計帳簿， 建立健全原始憑證和記帳憑證。2、及時做好總帳和有關明細帳的登記工作，做好各項財務結算工作。3、認真執行會計制度和財經紀律，做到費用開支有計劃，報銷有標準；做好各項費用開支

13、的借款、報銷和結算工作。4、負責內部費用指標的使用考核分析工作，按月總結財務活動，按時編制 和提供財務工作分析報表及資料。5、定其進行帳務檢查、核對工作，做到帳帳相符、帳實相符、帳證相符。6、負責財務會計檔案在規定時間內的保管理工作，確保會計檔案的安全與 完整。7、督促各管理處物業管理費及其他費用的收取工作。8、做好財務信息的保密工作。出納職責1、嚴格遵守國家現金管理制度，做好現金管理工作，具體辦理現金收支業 務。2、嚴格遵守國家轉帳結算制度，做好銀存款的管理工作，具體辦理有關銀 行結算業務。3、登記現金日記帳和銀行存款日記帳。4、逐日做好現金的結算工作，認真保管好庫存現金和各種有價證券。5、

14、保管有關印章、空白收據、發標和空白支票。6、協助會計核算工資，組織發放工資、獎金及提取現金。7、協助辦理繳納國家稅收等應繳款項的業務手續。五、質管部經理、質檢員職責質管部經理職責1、在總經理、管理者代表的領導下，推行質量管理，負責組織、落實貫標 的實施檢查工作。2、負責本公司質量方針、目標的具體貫徹和實施，定其向總經理和管理者 代表匯報,協助管理者代表做好內部審核工作。3、負責檢查各部門執行質量管理體系文件中所規定的各項程序執行情況, 對不合格項提出糾正和預防建議,并監督檢查。4、協助管理者代表組織質量管理體系文件的編寫、修改工作。5、協助總經理、管理者代表組織管理評審的準備、跟蹤、驗證工作。

15、6、負責對公司職能制度、崗位制度及各項規章制度的檢查、監督的工作。7、完成公司領導交辦的其它工作。質檢員職責1、協助部門經理做好公司質量管理工作。2、嚴格執行公司質量檢查制度，熟悉各部門、各崗位工作檢查標準，堅持 原則，實事求是。3、負責對公司各職能部門、各崗位的日常工作檢查，參與質部管理組織 的部部門抽查工作。4、對各部門存在的一般問題及時予以糾正，對重在的或處理不了的問題及時上報部門經理。5、協助部門經理督導各部門做好服務質量評定工作。6、準確運用各類檢查、考核評定記錄，并做好統計分析報表，按時匯報部 門經理。7、完成部門領導交辦的其它工作。六、辦公室主任、文員職責辦公室主任職責1、負責統

16、籌和協調各部門之間的工作并對部門成員進行督導和管理。2、根據國家的有關法律、法規、政策,建立公司的人事管理制度、行政管 理制度。3、制定公司年度員工培訓計劃，審批其他部門培訓計劃，并跟蹤檢查培訓 情況。4、負責公司各項會議的組織、安排工作，做好會議記錄，形成會議決議或 紀要，起草公司文件、通知、報告、總結等。5、負責社區文化的組織開展,協調溝通公司與上級職能部門的關系。6、負責合同評審的歸口管理工作，經總經理授權與分承包方簽訂合同或協 議。7、負責人力資源管理，制定人員招聘、培訓、考核計劃，并實施。8、完成公司領導交辦的其它工作。文員職責1、為新員工辦理入職手續，派發公司規章制度及有關文件通知

17、，建立員工 檔案，妥善保管公司重要文件、證件。2、辦理員工的辭退、辭職手續。3、負責員工考勤工作。4、負責員工福利用品的發放、登記。5、協助辦公室主任開展員工培訓和社區文化活動。6、負責外來文件、資料和公司人事檔案的管理工作。7、完成領導交辦的其它工作。七、客戶服務部經理1、圍繞部門的宗旨、使命，理清部門工作內容及工作核心，正確、合理的 進行部門分工。2、對部門各項工作進行監督、協助,確保各項工作的正常執行、運轉。3、確定合理的部門組強化吉構、人員結構，任免相關部門主管、員工。4、擬制、批準部門的方案計劃，并監督貫徹執行。5、做好外聯及內部銜接工作,提供本部門有效完成工作的資源。6、組織部門開

18、展學習、培訓及各類活動,激勵團隊士氣，保持部門穩定, 培養物業公司一線領導干部。7、負責住戶反映意見和投訴問題的跟蹤、落實、處理。8、完成領導交辦的其它工作。八、物管部經理、管理員、倉管員職責物管部經理職責1、全面負責對各管理處的工作進行指導、檢查、監督。2、負責組建新接管項目管理處，做好物業接管驗收工作。3、負責公司所需物資的采購管理，做好供方評審工作。4、負責組織物業市場調查、廣告策劃及物業租賃合同評審工作。5、完成公司領導交辦的其它工作。物管部副經理職責（工程維修工作）1、協助物管部經理履行部門職責。2、負責組織制定各小區（大廈）房屋和公共設施設備維修保養計劃,并監督、 指導各管理處按計

19、劃實施。3、負責做好各小區（大廈）圖紙、設施設備資料的管理工作。4、負責各小區（大廈）工程維修技術咨詢和各管理處維修員專業技能的培 訓考核。5、負責對各管理處的日常維修保養工作進行監督、檢查、指導。6、負責各小區（大廈）工程維修建設項目的洽談、施工監理和工程合同的 評審、跟蹤檢查、落實。7、負責工程維修緊急事件的處理。8、做好與相關市政職能部門的協調、溝通工作。9、完成公司領導交辦的其它工作。管理員職責1、熟悉本部門職責,協助部門經理做好對各管理處的督導工作。2、負責本部門文件資料的收集、整理、保管等工作。3、負責對各管理處文件資料管理的監督指導工作。4、協助、指導管理處入住手續辦理及各類表格

20、的使用。5、協助部門副經理制定各小區（大廈）公共設施設備維修保養計劃，各小區 （大廈）安全防范計劃，并深入各小區（大廈）組織實施。6、負責對小區（大廈）的商鋪進行市場調查和廣告策劃，并積極提出合理 化建議。7、負責公司所需物資的采購及進貨驗證工作。8、完成部門經理交辦的其它工作。倉管員職責1、執行倉庫管理規定，做好倉庫管理工作。2、建立倉庫臺帳、做好的物資進出的登記和保管工作，嚴格控制物資領用 手續。3、嚴格物資采購和驗收入庫入手續,確保采購物資的合格有效。4、負責庫存物資的安全管理工作，定期會同財務部盤點，并做到帳、物相 符。5、做好物資領用發放工作。九、管理處主任、副主任、保安主管、保安副

21、主管、保安班長、保安員、 維修主管、維修員、供水員、管理員、質檢員、電梯管理員、招待所服務 員、環衛綠化主管、清潔員、綠化員、收費員、會所主管、領班、服務員 職責管理處主任職責1、在物管部直接領導下，貫徹執行公司的質量方針和目標。2、全面負責所管轄小區（大廈）的日常服務、管理工作，定其檢查工作, 掌握小區（大廈）的安全防范、環衛保潔、綠化管養、維修管理和社區文化 等工作情況。3、落實和完成公司下達的經濟效益指標和服務質量指標。4、培訓本部門人員，做好部門員工的工作督導和服務評定。5、加強與住戶及業主委員會的聯系與交往,妥善處理住戶投訴。6、完成公司領導交辦的其它工作。副主任職責1、協助管理處主

22、任搞好所管轄小區（大廈）的日常服務、管理工作，領導 分管班組的業務工作。2、負責分管班組人員的管理和督導工作。3、帶領分管班組人員完成公司下達的任務和指標。4、負責住戶投訴及突發事件的具體處理工作。5、抓好分管班組人員的業務培訓工作。檢查員工的工作質量、儀容儀表言 行規范、辦公環境、勞動紀律等,協助主任做好員工服務質量評定。6、完成公司領導交辦的其它工作。保安組主管職責1、全面負責所在管理處管轄小區（大廈）的治安、消防管理。2、負責組織轄區保安員貫徹實施物管部組織制訂的安全防范計劃。3、負責對轄區保安員貫徹實施物管部組織制訂的安全防范計劃。4、負責對轄區一般治安事件和住戶投訴進行處理并及時報告

23、管理處主任。5、負責與公安機關協調處理轄區內發生的治安消防事件。6、負責轄區的消防管理，定期對消防設施設備進行檢查記錄，開展消防宣 傳、普及消防知識，對保安員進行消防常識及演習培訓。7、完成公司及部門交辦的其他工作。保安組副主管職責1、協助保安主管抓好轄區治安、消防管理工作。2、負責保安員思想政治工作及內務管理工作。3、負責保安員日常業務知識培訓和體能、技能訓練。4、負責配合保安主管檢查各崗位保安員的工作,及時糾正違紀違章,并進行 處理。5、負責配合主管做好保安員工作紀律檢查，特別是檢查夜間保安員執勤情 況。6、完成公司及部門交辦的其他工作。保安班長職責1、做好全班的考勤。2、主持崗前會，分派

24、下屬工作，檢查隊員儀容儀表，警用器械。3、不斷巡視，監督各崗位執勤情況，及時糾正違法違章。4、處理一般治安事件和住戶投訴，并上報主管。5、保管好本班公用物資。6、臨時頂替保安員崗位。7、主持班后會，講評當日值勤情況，填寫值勤記錄并上報主管。8、對本班保安員日常培訓和考核。9、監督、檢查各班收費情況，及時將所收費用上交管理處。保安員職責1、絕對服從上級的指令。2、警容整潔、言行規范、文明執崗。3、熟悉本崗位的地形、建筑形式及消防設施分布情況。4、熟悉本崗位的任務與要求,并認真執行。5、妥善保管并正確使用通訊器材,警械和崗上設施。協助監控室查詢報警 情況并采取相應措施。6、果斷處理本崗位發生的問題

25、,發現可疑的人要有禮貌地進行盤查和監控。 遇有火警及其它事故應迅速撲救或采取有效措施保護好現場，并及時上報。7、做好進出車輛的指揮、登記、收費工作。觀察、指揮機動車進出車庫（場） 時的停放、倒車等，避免占用車位或掛傷其它車輛;保持非機動車（自行車） 存車整齊、有序。對轄區內亂停亂放現象及時糾正。8、完成領導交辦的其它工作。維修組主管職責1、全面負責所在管理處所轄物業的房屋、公共設施設備維護保養工作。2、負責住戶報修處理的具體領導工作。3負責組織維修員貫徹實施物管部組織制定的房屋和公共設施設備維護保 養計劃。4、負責對轄區維修組工作進行具體安排，對維修員進行管理督導。5、帶領維修組人員開展各項維

26、護保養工作，并進行跟蹤作業，檢查指導各 類質量記錄表格使用情況。6、負責對小區（大廈）發生的維修應急事件的現場處理，并及時報告管理處 主任。7、負責轄區裝修管理工作和工程維修項目的質量監理工作。8、負責維修員思想政治工作、日常業務培訓和考核工作。9、完成公司及部門交辦的其它工作。維修員職責1、熟悉并定期檢查小區（大廈）各區域設施設備情況，做好小區（大廈） 房屋及共用部位、共用設施設備的維護保養工作，并做好相關記靈。2、禮貌周到,快速優質地完成住戶報修項目的維修工作。3、為住戶維修完畢,清理好現場，填寫好維修單,請住戶簽名認可，收取費用 并及時交回管理處。4、一時處理有了的問題，及時向主管反映匯

27、報。5、保持工作環境的清潔、整齊；妥善保管維修工具、設備。6、做好小區（大廈）水、電、煤氣的抄表工作。7、認真參加公司和本部門組織的培訓、學習。8、完成領導交辦的其它工作。供水員職責：1、做好供水工作，并認真準確記錄。2、遵守國家有關二次供水衛生安全管理條例，掌握供水人員相關衛生知 識。3、負責供水設施設備的維護保養工作。4、做好住戶報修電話的接聽和記錄工作，及時通知有關維修人員或主管處 理。5、保持工作環境的清潔、整齊;妥善保管領用工具。6、認真參加公司和本部門組織的培訓、學習。7、完成領導交辦的其它工作。管理員職責：1、負責住戶意見、投訴的接待處理工作，并做好特投訴處理記錄和值班記 錄。2

28、、做好與其他部門、班組的溝通聯系及信息傳遞工作。3、負責來訪人員接待、夜間值班、接聽電話、填寫維修派工單，辦理出門 條。4、負責檔案、本部門文件資料的管理工作。5、負責空置房屋及公共設施鑰匙的控制保管,嚴格執行借出和歸還登記制 度。6、負責辦理業主入住手續工作。7、負責辦理業主電話、寬帶網的安裝申辦手續，辦理業主落戶手續。8、做好打字、復印、收發傳真的業務工作。9、負責小區（大廈）內失物招領歸還登記、保管、上繳等工作。10、本部門辦公設備的日常保管、養護工作，保持工作環境干凈整潔。11、完成領導交辦的其它工作。質檢員職責1、熟知管理處工作內容、要求、標準。2、負責日常巡視檢查小區（大廈）的安全

29、防范、維修管理、環衛保潔、綠 化管養等工作情況,認真做好檢查記錄。3、負責日常檢查管理處員工勞動紀律、辦公環境、服務規范、工作效率等, 并認真做好檢查記錄。4、負責商鋪管理、空置房管理、標識管理工作。5、負責檢查指導管理處各班組質量記錄表格的使用情況。6、負責協助管理處主任檢查管理處制定的各項計劃的實施完成情況。7、做好質量檢查周、月匯總、分析工作。8、完成領導交辦的其它工作。收費員職責1、認真學習掌握有關物業管理的政策法規。2、做好所收各項費用的核算、發放工作。3、做好所收各項費用的收取工作。4、做好費用收取的日報表，妥善保管所收現金。5、每日所收現金及時上繳財務部，不得坐支挪用現金。6、妥

30、善保管好各類票據憑證。7、積極做好收費工作，完成管理處制定的費用收繳率目標。8、完成領導交辦的其它工作。裝修管理員職責1、負責小區（大廈）業主房屋裝修的日常監督、檢查工作。熟知裝修管 理規定的有關條款和內容，指導裝修業主辦理有關手續。2、對進出小區（大廈）的裝修人員進行管理，對違規行為加以糾正和制止, 對可疑人員及時報告保安人員或主管。3、對裝修過程中安全或消防隱患進行檢查,對裝修單位進行管理,維護房 屋本體結構完好和外觀統一整潔。4、完成領導交辦的其它工作。招待所服務員職責1、全面負責招待所的衛生清潔工作。2、采購、配發、保管招待所耗用品。3、入住客人走后,及時打掃整理房間,清點耗用品并填寫

31、耗用數量報表。4、對客人熱情、禮貌,盡量滿足客人的合理要求,若遇不能解決的服務項目， 向主任請示匯報。5、未經公司同意，禁止員工及其家屬親友在招待所留宿。6、負責小區內報刊、信件、包裹、匯款單、特快專遞等的收發工作，重 要信件做好登記和簽收。7、配合管理員做好來訪人員接待、接聽電話等工作。8、協助保安組做好招待所的治安消防工作,發現異常情況及時報告管理處主任或保安組主管。9、完成領導交辦的其它工作。環衛綠化主管職責1、熟悉掌握管轄小區（大廈）的各公共衛生區域、綠化區域情況，監督指 導環、綠化人員做好小區（大廈）的清潔綠化工作。2、合理設置環衛綠化人員崗位，制定環衛綠化工作目標。3、熟練掌握“保

32、潔作業指導書”、“綠化作業指導書”及所在小區（大廈） 的“保潔綠化作業規程”，定期組織環衛、綠化人員進行學習培訓。4、負責與分承包的環衛綠化公司協調溝通，提高環衛綠化服務質量。5、經 常巡視小區（大廈）各公共區域和綠化區域的環衛保潔、綠化管養情況，發 現未達標準的，及時批評、整改，嚴重的給予處罰。5、完成領導交辦的其它工作。環衛員職責1、熟悉本責任區的衛生環境況及衛生任務與要求。2、每天按規定的時間和次數，對責任區域進行徹底打掃、拖洗，并保持干 凈、整潔。3、每天按時清運垃圾。4、認真完成家政服務工作。5、認真參加公司和本部門的培訓I,對公司組織的各類活動。綠化員職責1、熟練掌握綠化作業操作規

33、程和注意事項。2、每日巡視管轄范圍內所有綠化布置、設施及綠化植物生長動態是否正 常，發現問題及時糾正、處理。3、負責對管轄范圍內的花草樹木噴淋、修剪、施肥、殺蟲、擺設。4、負責管轄范圍內消殺蚊蟲、蠅、鼠等的工作。5、認真參加公司和本部門的培訓學習，參加公司組織的種類活動。會所主管職責1、接受管理處主任的領導和監督,全面負責會所的經營管理。根據公司規 章制度和會所設施項目具體情況，制定部門管理制度和工作標準并監督實 施，保證會所的正常運轉。2、根據顧客的要求變化，及時調整經營方式、管理方案，提高設施利用率, 努力創收。3、負責控制、審核部門物資耗用情況，控制成本開支。4、制定部門人員編制,組織員

34、工培訓及考核,適時指導工作，合理組織調配 人員。時收集、征求顧客意見，處理顧客投訴，盡量滿足顧客的要求。5、督導工作人員注意防炎、防盜，搞好清潔工作，為顧客提供一個安全文 明、清潔的娛樂、健身環境。6、做好與各部門的協調配合工作,完成領導交辦的其它任務。會所領班職責1、接受會所主管的督導，向會所主管負責，督導服務人員按公司要求的質 量標準向顧客提供優質服務。2、檢查所屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、勞動態度和工作效率，編制員工 當值輪休表，嚴格記錄考勤，檢查員工勞動紀律。3、負責監督檢查服務員崗位職責落實情況,定時檢查會所環境與各設施設 備的衛生清狀況，按規定標準，做好詳細記錄。4、協助主管培訓員

35、工,學習有關專業知識，按有關操作規程合理使用和保 養設備，每日營業前對設施設備進行全面檢查。5、定期檢查各種設施設備運行情況，確保其處于良好狀態。6、負責物資的保管，領用工作。7、與員工同時輪班服務，處理顧客投訴和糾紛，處理不了時應及時向部門 主管匯報。8、每日開好班前班后會，做到班前有計劃，班后有總結，建立交接班手續， 嚴格交接班制度。會所服務員職責1、熱情禮貌、真誠友好，為顧客提高優質、文明的服務。2、負責會所環境及設施設備的日常清潔衛生工作。3、負責會所娛樂設施、健身器械的日常管理。4、熟悉并能指導顧客使用娛樂設施、健身設備。5、負責做好收銀和記帳工作。6、認真參加公司和本部門組織的培訓

36、、學習。業主交房手續工作作業指導書1. .0目的為提高工作效率，順利完成交房工作，使業主愉快地辦理入住手續,特制定 本工作作業指導書。2. 0適用范圍適用于公司向住戶交付房屋的過程控制。3. 0工作流程3.1 管理處辦理交房手續的人員根據各自的職責,嚴格按照住戶入住工作流 程,辦理如下交房手續。3.1.1 核實業主出示的開發商開具的購房證明、“交房通知”及身份證 （若是委托人辦理,須出示并核實業主委托書、業主身份證，受委托人身份 證）。3.1.2 核實業主各項證明無誤后，管理處人員陪業主驗收房屋，填寫 “小區（大廈）業主房屋驗收交接表”，一式兩份，業主和管理處 各存一份。在驗收中，如發現問題,

37、管理處人員需及時填寫“小區（大 廈）接管理驗收不合格項目返修通知單”，通知開發商進行處理，直至業主 認可為止。3.1. 3業主驗收房屋合格后,管理處人員與業主簽定：（1）小區（大廈）前期物業管理服務協議一式三份，業主保存一份，管理處保存兩份。（2）裝修管理規定一式兩份，業主與管理處各執一份。（3）業主公約一式兩份，業主和管理處各存一份。（5）物業使用守則一式一份，業主保存。在簽定各項合同協議時，經辦人要向業主說明條款內容;填寫條款時，要用 碳素或藍黑墨水填寫，字跡清楚,并注明日期、經辦人。3.1.4 按照入住交費標準,指導業主到收費處交納有關費用。3.1.5 業主交清各項費用后，鑰匙管理員對業

38、主簽發房屋鑰匙，填寫 “小區（大廈）辦理入住手續情況登記表”和“小區（大 廈）業主入住費用統計表”。3.1.6 3對各類合同（協議）和表格等資料進行分類整理并妥善保管。3. 4業主辦理入住流程圖4.0相關質量記錄3.1.7 1 小區（大廈）業主房屋驗收交接表WG - QR-694. 2 小區（大廈）接管驗收不合格項目返修通知單WG-Q R-7 74. 3 小區（大廈）業主鑰匙交接記錄表WG-QR7 14. 4 小區（大廈）辦理入住手續情況登記表WG- Q R-8 24.5 小區（大廈）業主入住費用統計表WG-QR-8 3常用物資的管理作業指導書一、物資采購：各部門常用物資每月末由部門負責人報送

39、下月采購計劃，報物管部審 核。倉庫根據庫存情況，核對常用物資庫存最低限量提出采購申請，交到物 管部、財務部審核后，報總經理批準。物管部根據采購申請單統一安排采購。急需的維修材料、大宗物品臨 時報批，執行“維修急需材料采購作業指導書”的有關規定。采購時，按 合格供方名單優先采購，采購人員原則上應在發票上留有采購地點及電話 號碼。采購報批程序：部門采購計劃一物管部初審一倉庫報采購申請一物管部、 財務部審核一總經理審批一物管部安排采購。二、物資入庫管理1、管理：入庫驗收、建立帳冊、定期盤點，明確標識，做到帳帳相符，帳 實相符。2、建帳:設立倉庫一級總賬和二級明細帳。一級總帳主要是登記進、出、存三欄，

40、反映物資進出和存余情況，月末 進行盤點記帳;二級明細帳分類別、分部門登記，反映物資進出存余情況和 各部門領用情況。三、物品領用原則：嚴格控制物品領用數量及報批手續，監督到個人,避免出現多領 多報、重復領用的情況發生;便于部門成本的控制和核算。凡是個人和部門申領所需物品，填寫領料單，經部門負責人核準后領用。 各部門應建立臺帳，填寫“員工領用物品登記表”，記錄領用情況。物管部 和財務部不定期進行監督檢查。維修急需材料采購作業指導書為提高工作效率，在特殊情況下,維修急需材料可按如下程序采購：1、如住戶報修而倉庫缺少所需材料且急需采購更換的，管理處維修組主管 以指派懂行的人員先采購所需材料。2、采購人

41、員將材料交倉庫驗收入庫后，按領用手續領用，工作結束后，填 寫材料費、人工費，并請住戶簽名認可。3、管理處維修組補填采購申請單交經理室審批。4、采購員把經理室批準的采購申請單交一份到倉庫和財務部，并憑倉庫 驗收單到財務部報銷采購材料費用。保潔作業指導書L0目的為住戶提供一個干凈、整潔、舒適的生活環境和工作環境。2.0適用范圍適用于公司管理轄的各小區（大廈）。3. 0職責3. 1環衛綠化主管負責保潔的安排、檢查、考核。4. 2環衛員具體負責各項保潔工作。5. 0保潔程序4. 1每天由指定的環衛員對車行道;人行道；廣場;水池；架空層地面、 頂面及設施;樓道頂面、墻面、樓梯、扶手、護欄、玻璃、信箱、電

42、梯門、 垃圾桶（箱）、煙灰缸等公共區域進行保潔,并不斷巡視以保持干凈整潔。4. 2每天由指定環衛員對門廳、大堂地面、墻而、入口處腳墊、玻璃門、 大堂內家俱、信箱、標識牌、消防器材、框子等設施保潔以保持干凈整潔。4.3 指定環衛員定期對滅火器、消防箱、門、窗、防火門、公共通道、外 露管道等設施保潔，以保持干凈整潔。4.4 指定環衛員定期對膠質地面、大理石地面進行一次打蠟工作以保持地面整潔、光亮，并對地面外表進行有效保護。4.5 保潔工具、器具在每次使用后應清洗干凈，統一存放于指定地點并及 時補充更換。4. 6空置房根據發展商要求進行清掃。4.7每天對公共娛樂設施、噴水池、公園椅進行一次以上的保潔

43、，以保持 干凈整潔。4. 8各小區的保潔工作由各管理處根據實際情況制定詳細的保潔作業指導 書或規程,報質管部審核批準后實施。5.0監督執行由管理處主任監督執行綠化作業指導書L0目的保障綠化區域的植物正常生長,為住戶提供一個幽雅、舒適的生活環境和工 作環境。2.0適用范圍適用于公司管轄的各小區（大廈）3. 0職責3. 1管理處環衛綠化主管負責落實、督促綠化員做。3. 2綠化員負責維護、管養管理范圍內的花草樹木。4. 0工作程序4.1 綠化程序4. 1. 1綠化員每天上崗后，巡視管轄范圍內所有綠化植物的生長動態是否 正常,發現問題及時處理,或報告綠化主管。4. 1.2綠化員每天對草坪進行清理，保持

44、清潔無雜物；對花草樹木進行澆 水工作，讓土壤和樹木充分吸收水分。4.1. 3做好花木防風，防寒等自然災害預防保護工作。4.1.4每周沖洗大樹及一切綠化布置二次，以保持干凈。4. 1 . 5隨時觀察樹木的成長情況,根據情況進行殺蟲、修剪、移種擺放工 作。4.1. 6室外灌木每月進行一次造型修剪。4.2. 7做好草坪的修剪工作，立春前進行較低修剪，一般保留草徑15 mm為 宜，立秋前修剪的高度為草長的一半為宜，冬季為草長的1/3,以鞏固草根 的生長。4. 1.8每次修剪后均要適量施肥，立春、立秋修剪后施尿素，立冬修剪后 施復合肥。4. 1.9經常對綠化工具進行保養維護，以確保良好的使用，肥料農藥應

45、適 當購買，以免一次購買過多而造成積壓過期失效或帶來安全隱患。4. 2綠化消殺程序4.2.1在進行消殺活動（殺老鼠、蒼蠅、蚊了等）時要有殺工作的標識和 通知,告知住戶注意安全。4. 2.2作業時，工作人員要戴好膠手套、口罩，注意風向，從下坡區域開 始，先噴高處，后噴低處，嚴防藥液噴到行人，作業后用肥皂洗擦皮膚裸露 處。4. 2.3室外滅蠅、滅蚊時應使用敵敵畏藥液，并按說明書比例進行調配 噴殺。4. 2.4樓層滅蠅時間應定于17： 0 0-19: 0 0最佳，用量按藥液說明的比 例進行設配，藥液一般噴灑在陰暗角落及天臺陰暗處。4.2.5滅鼠時間應定于22:00后進行,滅鼠藥一般投灑在各陰暗角落及

46、洞 口附近,放藥后第二日早上7： 00前應將收撿的死老鼠用垃圾袋裝好送到 垃圾清運站。4. 2. 6蚯蚓藥應在陰雨氣候時均勻投撒，投撒后需進行少量的淋水，使藥 物能充分溶解滲入土中殺死蚯蚓。5. 0監督執行由管理處任監督執行。安全消防接管驗收工作指書一、公司接到正式“接管通知”單后，就應按約定時間，抽調具有專業知識 的安全、消防人員及各級領導組成接管驗收工作小組，即由公司物管部經 理、副經理、保安主管、維修員等組成，配合物業接管驗收小組接管驗收。 二、由物管部管理處指定專業人員對安全消防系統、監控系統進行驗收接 管。三、按驗收接管的程序進行逐幢的驗收登記、記錄。四、按“安全消防系統、監控系統設

47、備表”，進行逐項填寫驗收接管。五、合格的在表上打“ J ”，不合格的在表上打“ X六、對不合格的進行說明，以書面形式上報。七、與消防、監控專業人員簽定責任書，正確操作使用和維修。八、驗收完畢與消防部門簽字、保存。九、安全、消防、監控系統設備驗收表附后。業主管理服務指導書云南銅業地產物業管理有限公司全體員工本著“住戶至上，服務第一”的 宗旨為住戶服務,熟悉掌握業主交房手續的辦理程序和有關服務內容，使物 業服務人員能準確、快捷地為住戶提供優質服務。一、員工素質教育按照“服務人員職業道德、文明禮貌規范”的要求，進行必要的培訓I,做辦 公環境清潔有序，服裝統一、言行一致，服務行為符合規范要求，以達到專

48、 業化管理的要求。二、管理處各辦公環境的布置符合工作的需要，設有相關的標識，如“業 主辦理入住流程圖”、“物業管理相關收費標準”、常駐用應急電話等。1、業主入住手續的辦理：物業服務人員嚴格按照“業主交房手續作業指導書”為業主辦理入住手續, 并能熟悉掌握前期物業管理服務協議、物業使用守則、業主公約、裝管理規定等合同文本的內容，為住戶提供必要的咨詢和建議。2、小區（大廈）平面圖、商業網點分布情況、功能配套設施簡介。3、公司簡介。4、公司提供的服務內容簡介。5、常用電話設置：（1）小區（大廈）服務電話：物業公司總機、服務咨詢熱線：服務投訴電話：小區（大廈）報警電話：（24小區（大廈）保安值班巡邏服務

49、）維修報修電話：（24小區（大廈）急修服務熱統一計劃）其它服務部門電話：（2）緊急求助電話：醫療急救：12 0火警：1 19匪警：1 10供電搶修：9 5 5 98供水搶修：961 0 6煤所搶修：316 4 2283 1 3815 17 1 7 41 6 2（3 ）市區常用電話：市區查詢：1 14轄區派出所：飛機訂購票：火車查詢：民航問訊云南氣象臺：噴淋消防泵維護作業指導書1、每月試驗一次消防系統，檢驗其是否正常運轉。2、日常檢查水泵盤根是否正常，以60滴/分為準。3、每運行4 0 00小時更換油脂。4、每年對軸套、軸等易損件進行檢修更換。低壓配電室維護作業指導書1、熟悉低壓配電室操作程序和安全用電常識。2、定期對各配電柜，控制柜等除塵，檢查各解點是否完好。3、定期對電氣設備的螺絲進行檢查緊固，如發現氧化及時更換處理。4、在運行中如發現緊固體發熱、松動,應及時斷電進行檢查，待故障排除 后再合閘關電。5、建立運