1、物業服務禮儀試題姓名：單位部門得分一、 單項選擇題：（每題 1 分，共計 50 分）（一）通用題：1、在接聽電話時，首先要說（C）A、“喂，什么事 ”B、 “您好， XX 物業，工號 XXX為您服務 ” 、C“您好， XX物業，工號XXX為您服務 ”,請問有什么可以幫您2、在接聽業主投訴時，應該怎么樣做（B）A、找各種理由與業主爭論B、認真聽業主訴說，并做好記錄C、可以隨意打斷業主講話，自己搶著說3、上班時間，員工著裝佩戴整齊，以下不符合公司規定的是（A）A、上班時間可以穿拖鞋B、男士要打領帶C、女士要用發網把頭發盤起4、上班時間，以下符合公司規定的是（A）A、在任何工作場合，不得穿背心、短褲

2、、拖鞋B、男、女員工在上班時間可以戴有色眼鏡、墨鏡C、男士可以留長發、染發5、就坐時，以下正確的姿勢是 （C A、坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳）B、雙手抱于胸前， 蹺二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直，不要趴在工作臺上6、上班時間，以下行為不正確的是（B）A、在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背B、行走時，可以隨意搶道穿行C、行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路7、與顧客、業主交談時，正確的做法是（A）A、對熟悉的顧客、業主應稱呼其姓氏，如：X 先生、 X 小姐B、與顧客、業主談話時，邊談話邊做手頭上的工作C、在與顧客、業主談話時，如遇另一顧客插話問詢，可以不理會，讓其一直等8、在接聽業主

3、電話時，應在電話鈴聲幾聲內接起（C ）A、1 聲B、2 聲C、3 聲9、所有員工指甲需保持干凈、整潔，指甲長度不得超過（B ）A、1mmB、2mmC、 3mm10、女士著裙裝，應穿什么顏色絲襪（B ）A、黑色B、肉色C、白色11、女士佩戴首飾不得超過幾件（C ）A、1 件B、2 件C、3 件12、女士如佩戴耳釘，直徑應不超過多少（A ）A、 1cmB、2cmC、3cm13、在與客人保持多少距離時，就應主動微笑（C ）A、 1mB、2mC、3m14、按門鈴或敲門 3 聲后，若無應答，應等待多長時間，才可再次敲門（B）A、 5sB、10sC、15s15、女士著高跟皮鞋上班，鞋跟高度范圍在（B ）A

4、、 1-4cmB、2-5cmC、5-8cm16、在與人交談時，雙方應該注視對方的，才不算失禮：（B）A、上半身B、雙眉到鼻尖、三角區C、頸部17、男士穿的鞋子最好為黑色，面料為牛皮或羊皮，穿著時應注意鞋子的保潔和完好。襪子應選擇深色的，切忌黑皮鞋配色襪子：（A ）A、白B、灰C、黑18、下列對儀容修飾的說法中有誤的項是：（C）A、頭發要適時梳理，不能有頭皮屑B、女服務人員不留披肩發，染發選擇和黑色比較接近的顏色C、 “愛美之心人皆有之 ”，即便是有統一制服的服務人員，也可以穿著體現個性美的服裝19、為他人指示方向時的手勢應該用： （ B）A、食指B、掌心向上C、手掌與地面垂直20、遞送名片時應

5、（C）A、隨意單手遞送B、雙手包住遞上 C、雙手食指和拇指執名片的兩角，以文字正向對遞過名片21、物業女員工站姿采用什么姿勢（A ）A、丁字步B、 V 字部C、側身步22、公司服務標準中迎接客人需躬身多少度，路遇顧客需躬身多少度， 對客人表達歉意需躬身多少度(A)A、 30,15,45B、20、 15、30C、 30、20、5023、女員工正確坐姿是（A ）A、坐滿椅子的 2/3。兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。B、坐滿椅子的1/3。兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。C、坐滿椅子。兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。24、與女士握手時，應握

6、住女士手掌多少處（A ）A、 1/3 處B、2/3 處C、虎口處25、客人距離多長的時候，就應主動為客戶開門（A）A、2 步B、3 步C、1 步26、下面屬于咨詢文明用語的是（A ）A、“對不起 / 請您稍候，我們馬上派人上門B、這是 XXX部門的事，您找他們吧/ 現場處理！”C、這是領導說的，我也沒辦法27、下面屬于接聽電話文明用語的是（A ）A、“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺電話，先給他打個招呼！”B、您不能等一下嗎C、不是和您說過了嗎28、下面不屬于服務禁語的是（C）A、有意見找我們主管B、我們不會算錯的C、“這是您的物品，請拿好，再見！”29、下面不屬于服務禁語的是（C ）A、

7、您該交費了B、這個我不清楚C、請不要著急（二）客服部：1、女客服絲巾系法正確的是（A ）A、 絲巾結置于左下頜與左耳垂直對齊處，B、 絲巾結置于右下頜與右耳垂直對齊處C、 絲巾結置于下頜脖頸處2、客服人員應在多長時間范圍內對工作區域進行巡視，以確定服務區客人是否需要服務（B ）A、 6-8 分鐘B、 8-10 分鐘C、 10-12 分鐘3、為客人端取水杯時，應握住杯體什么位置（B）A、2/3處B、1/3 處C、 1/2處4、前臺工作人員應采取什么服務姿勢（A）A、迎立式B、迎站式C、迎坐式5、煙灰缸中超過多少根煙蒂時，服務人員就應及時清理（A）A、2 根B、3 根C、4 根6、清潔時，隨身配備

8、的清潔工具要求放置在可視的多少范圍內( A)A、 10mB、5mC、15m7、客戶繳費時，前臺應如何進行應對（A ）A、站立欠身、微笑詢問客戶： “您好，請問您哪個單元”B、微笑詢問客戶：“您好，請問您哪個單元”，快速查詢電腦 C、站立，微笑詢問客戶： “您好，請問您哪個單元” 8、如客戶使用樣板房物品時， 應如何進行規勸。（ A ）A、“您好，如果您感到疲憊，可以到銷售大廳稍做休息，那里備有茶水供您享用。”B、“不好意思，公司有規定，樣板房物品不能隨意亂動，請理解”C、“您好，樣板間東西都一般，您可以到大廳去休息”9、物業接聽電話應采取什么方式（A）A、左手接聽，右手用筆記錄B、右手接聽，右

9、手記錄C、隨個人習慣10、如茶幾過低，服務員應采取什么姿勢服務（A ）A、蹲式B、立式C、躬身式（三）秩序維護部1、巡邏車進行巡邏時，車速最高不得超過（B）A、20 公里 /小時B、15 公里/ 小時C、10 公里 /小時2、物業男保安貝雷帽顏色是（A）A、綠色B、紅色C、藍色3、物業保安帽子穿著標準是（A ）A、帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45 度，帽徽與左眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。B、帽檐與眉毛平行，帽頂左低右高，斜45 度，帽徽與右眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。C、帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45 度，帽徽與左眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白

10、手套，穿皮鞋。4、對講機如不使用時，應別于哪個位置（C ）A、左側胸前B、左側腰帶C、右側腰帶5、正確的敬禮姿勢是（ A）A、敬禮時上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指靠帽檐右角前 2 處（無帽檐中指微接近太陽穴），手心向下略外張（約 20），手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對象。B、敬禮時上身正直， 左手下垂緊貼褲縫， 右手迅速抬起， 五指并攏自然伸直， 中指貼近左眉，手心向下略外張（約 30），手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對象。C、敬禮時上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸直，食指貼近頭領處），手心與頭領垂直，手腕不彎曲，大臂大約

11、與平行，目視敬禮對象。6、客戶行至 3 米時，應轉體多少度行禮（A ）A、 45B、30C、907、接崗時必須進行直角距形象崗正中約多少步距離位置接崗（B）A、8B、7C、98、當車輛駛入收費崗亭接近2 米遠距離時，收費員應保持什么工作姿勢：（ A）A、保持身體正直，左手（右手）五指并攏，掌心面向來車，小臂伸出收費窗口，以肘為軸，形成停車手勢，目光注視來車，表示歡迎并示意停車。B、保持身體正直，左手（右手）五指并攏，掌心面向來車，小臂伸出收費窗口，肘部、手掌平行，目光注視來車，表示歡迎并示意停車。C、保持身體正直，左手（右手）五指并攏，掌心背向來車，小臂伸出收費窗口，以肘為軸，形成停車手勢，目

12、光注視來車，表示歡迎并示意停車。（四）維保修部1、維保修人員上門服務時四個一是指（C ）A、一部手機、一部對講機、一部梯子、一個工具包 B、一個垃圾袋、一個工具包、一個對講機、一次性鞋套 C、一個工具包、一塊抹布、一塊大型工作布、一次性鞋套2、維修部在接到維修指令后多長時間應到達現場，到達現場后多長時間內必須開工（C）A、 5 分鐘， 20 分鐘B、10分鐘， 15 分鐘C、5 分鐘， 30 分鐘3、維保修人員工具包統一挎在身體哪個部位（A）A、右肩B、左肩C、手拎二、判斷題 （每題 1 分，共計 50 分）（一）通用題1、在接打電話時，可以一邊玩手機一邊跟業主談話。（ ）2、男子坐時如有需要

13、，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動足尖。（）3、與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，自己先上或先下。（）4、不可用手拍被介紹人的肩，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。（）5、遞名片給他人時，用一只手或用左手遞給對方。（）6、在跟業主談話的時候，不可以打斷別人說話或搶先說。（）7、在上班時間，可以隨自己意愿穿工作服和拖鞋上班。（ ）8、在接待業主投訴時，因為業主可能態度不好，有棘手的事待處理，就馬上逃避。（ ）9、客戶和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑（）10、在進業主家里的時候，首先要敲門，要先套上一次性鞋套，離開時順手把門關上。

14、（ ）11、在辦公場所說話時，音量要盡量控制，不要大聲喧嘩。（ ）12、和領導、業主及同事講話時，要臉帶笑容。（）13、上班時間，女士要將頭發盤起，男士工裝要穿帶整齊，要求配帶領帶的套裝，可以不打領帶（）14、在工作時間內，可以看與工作無關的雜志或書籍，吃零食或打瞌睡（）15、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。（）16、行走時，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行（）17、在走廊、過道、電梯或活動場所與業主相遇時，應主動致意，禮讓業主先行。（）18、同事之間工牌可以相互借用，工牌只要能看見，別在任何一個位置都可以（）19、天氣炎熱

15、，女士可穿高跟涼鞋上班（）20、如需制止及規勸時，可用強制性、命令性語言進行引導（ ）21、在服務過程當中可以適當使用“喂、嘿、哎 ”等口語，以表示親切（）22、為表示對業主及客戶的尊重，可雙手用力進行握手（）24、在為業主上門服務時，如遇緊急情況，可使用業主衛生間及其他設施（ ）25、為保持良好形象，女員工可在公眾場合進行補妝（ ）26、臨近下班，為提高工作效率， 避免客戶等待， 可以友情提醒客戶 “快點， 要下班了”（）27、給客戶遞交的物件時，上身微微前傾，面帶微笑，雙手奉上物品，遞至對方方便接過的高度為宜。（ ）28、為業戶進行閱讀指示時，應五指并攏，指向閱讀內容，面帶微笑，同業戶有目

16、光交流，并有語言配合。（）29、接待客戶過程中，如另一名客戶來訪，為加快接待速度，可兩名客戶一同接待，而無需另外打招呼（）（二）客服部1、女員工如果感覺炎熱，上衣襯衫第一個紐扣可以解開（）2、需佩戴絲巾崗位員工可視天氣情況，選擇佩戴與不佩戴絲巾（）3、通話結束后，如有急事處理，可先行掛斷客戶電話，無需任何解釋（）4、遞送茶水時，應遵循先長后幼，先女后男的倒茶順序（）5、如托盤較重，可將托盤放置于茶幾上，再進行服務（）6、在拖地、清潔衛生間等作業時，有客戶經過時，為不驚嚇客戶，無需進行提醒及注意（）7、在澆灌時如有客戶過往，立即將水管避向一邊，以免將水濺到客戶身上或影響客戶行走（ ）（三）秩序維

17、護部1、 3 個以上保安進行巡邏時，可以不用排成隊列（）2、電瓶車司機為操作方向盤方便，可摘取白手套進行駕駛（ ）3、開動電瓶車過程中，應保持高度專注，在過彎道、倒退時不應加以溫馨提示以分心（ ）4、為保證放行速度，客戶搬運大件物品時，僅需口頭說明情況，無需出示放行條（）5、為避免引起不必要麻煩，在巡邏過程中發現可以人員及情況，需第一時間報警，而不需要先進行盤查（ ）6、盤查過程中，如客戶表達不滿，應解釋“實在對不起，為了保障園區業主的共同利益，請您多加諒解，謝謝您的理解和支持！”（）7、協助業主刷卡進出，臨保卡刷卡時顯示的收費金額應告知業主：“您好，您從 XX 時到 XX時停車 XX小時，共 XX元！”（ ）8、凡進入停車場的車輛，應主動示意指揮：對可進入停靠的車輛，指示通行；如有車主停車咨