1、醫患關系緊張的原因分析及構建和諧醫患關系的建議歐陽引擎(2021.01.01)醫患關系緊張的原因分析導致公立醫院醫患關系緊張、醫療糾紛增多的原因是多方面 的，有醫方的原因，也有患方的原因，社合方面的原因，也有 媒體的原因，它們共同作用，致使醫患關系緊張。1醫方原因(1) 部分醫務人員醫療水平低，醫德醫風缺失公立醫院的運行機制和管理體制存在弊端，缺乏有效的醫療 管理制度和約束機制，對醫務人員管理不到位，部分醫務人員 基礎出現理論知識欠缺，經驗不足，醫療水平低，專業技能不 高，職業素養欠缺，服務意識和服務態度松散，缺乏責任心的 情況，極個別醫務人員道德素質較差，以醫謀私、開大處方、 醫藥回扣等，這

2、些技術水平的限制和醫德醫風問題會引發不必 要的醫療糾紛，成為醫患關系沖突的重要根源。而醫院也沒有 相應完整的監管機制，使醫院管理混亂，醫患矛盾愈演煎烈。(2) 醫患溝通不到位，醫生與患者缺乏理解和信任相對于私營醫院，公立醫院擁有更多更好的醫療資源，患者 也相對較多，醫患雙方的溝通渠道不夠順暢，醫務工作者向患 者及家屬交代情況不夠全直詳細，使患者對醫療過程產生片 理解，對疾病及診療方法可能產生的風險沒有足夠的認識；醫 務工作者過分相信自己的能力，對患者大包大攬，容易對患者 產生誤導，一旦出現問題則無法收場；在診療過程中，患者出 現病情變化，沒有及時向家屬交代可能出現的后果及應采取的 措施，使患者

3、及家屬不能及時了解醫療情況。醫患之間缺乏信 任，互不理解，不能換位思考。(3) 經營管理理念滯后，制度不健全由于管理體制的弊端，公立醫院的經營理念滯后，沒有形成 與社會主義市場經濟相適應的經營理念，缺乏競爭環境和激勵 機制。在社會主義市場經濟環境中，公立醫院管理不科學，缺 乏靈活性，缺乏創新意識，不能充分調動醫務人員的積極性， 醫院資源利用率低，運作效率低下，不能滿足患者的需求。出 現醫患糾紛時，由于制度上的缺陷，院方驀然推諉，導致患方 過激行為，醫患糾紛難以和解。(4) 公立醫院公益性缺失公立醫院補償機制不完善，政府對醫療衛生的投入不足，醫 療機構主要依靠市場經濟來維持正常運營，形成“以藥養

4、醫” 的局，醫院的公益性質逐步淡化，醫院過于追求經濟效益， 而忽略了社會效益，造成患者不滿，發生醫療糾紛。2患方原因(1) 對醫療診療工作和醫學知識缺乏了解，對醫療診療的效 果期望過高隨著社會的發展和群眾生活水平的提高，人們更加注重治療 的質量和效果。相對于私營醫院，人們對公立醫院抱有更高的 期望，但對由于醫療行業.醫學科學的認識不足，不能理解醫 療工作的高風險和局限性，對醫療技術固有的風險性存在盲 點，使得患者對公立醫院及醫務人員寄予的期望，超出了目前 醫學發展的實際水平，倘若醫療結果達不到患者的期望，總認 為是院方或醫生的過錯，產生醫療糾紛。(2) 患者自我維權意識增強現在的患者自我維權意

5、識大大增強，一些患者自認為我花錢 看病，就是“上帝”，忽視了醫療行業的高風險.復雜、難度 大等特點，稍有不如意就不滿，求全責備，造成醫患關系緊 張。(3) 患者對醫生不信任，不尊重患者維權意識及健康意識增強，對醫療過程的參與性也在不 斷地增強，但因為他們對醫療知識的一知半解，以及對醫療工 作高風險和局限性的不理解，對醫生及醫療過程不信任，不遵 醫囑配合醫生治療，不尊重醫護人員的勞動，遇到問題，或者 自己的要求得不到滿足時，將責任歸咎于醫生，遇到矛盾時， 破大罵，大打出手，甚至打砸醫院的設施，傷害醫務人員生 00 O3社會原因(1)醫療保障體制機制不健全人民群眾對醫療健康的需求日益提高，盡管城鎮

6、職工基本醫 療保險制度與新型農村合作醫療制度取得了重大進展，但要建 立全民醫療保險制度仍然杲任重而道遠。在醫療消費高支出和 居民群眾支付能力較低的矛盾中，國家的政策措施和足額補償 難以到位，醫院只有向患者收取醫療費用，而醫療保障體制不 健全，群眾看病難、看病貴的冋題一時難以解決，諸多因素誘 發的矛盾只有指向醫院，所以，醫患矛盾在所難免。(2)相應的法律制度不健全由于我國現行的醫療保障體系和相關的法律、法規不夠完 善，現行醫療事故處理法規缺乏可操作性，醫療賠償制度不健 全，醫療糾紛產生后，法律法規之間不能有效地銜接，醫務人 員對法律法規相關知識的缺乏和重視程度以及溝通不夠，使醫 療糾紛解決起來難

7、度很大，加劇了醫患關系的不和諧。相關法 律法規不健全，使得在醫療糾紛案件處理過程中，常出現醫患 雙方在對法律規定的理解上存在偏差。4媒體原因輿論和媒體的一些報道有失公平，報道時武斷地確定公立醫 院存在過錯，引起公眾對公立醫院信譽的質疑，誤導患者在治 病過程中遇到不理解的冋題時與醫方發生沖突，在一定程度上 對醫患關系的緊張起了推波助瀾的作用。二、公立醫院構建和諧醫患關系的建議1轉變醫院經營理念，營造良好的就醫環境公立醫院要回歸公益性，樹立以病人為中心的觀念，加強制 度建設，建立健全各項規章制度，優化醫療流程，規范醫療行 為，明確醫療服務價格收費的標準。醫護人員要樹立“患者第 ”的理念，積極推行人

8、性化服務模式，注重人文關懷，加強 與患者的溝通，以濃厚的文化氛圍，優秀的服務形象，構建醫 院服務文化，營造良好的就醫環境。2加強醫患溝通，提高醫療服務質量公立醫院要對醫患溝通從形式.渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面等方進行規范管理，保證醫患溝通渠道的 暢通，通過學習不斷提高醫務人員的人文科學知識和技能，提 高人際交往能力，提高與患者進行語言溝通交流的能力，及時 受理和處理病入投訴，化解醫患矛盾和糾紛，定期收集病人對 醫院服務中的意見，為患者提供溫馨、細心和耐心的服務，贏 得患者對醫院的信任和對醫務人員的理解。患者應該理解，醫 生所從事的是高技術、高風險且具有高度責任感的職業，疾病 的差

9、異性、復雜性使得醫療服務中存在許多不可預見性，即存 在一定的醫療風險。醫生應該理解，患者來到醫院往往承受著 肉體和精神上的雙重痛苦，他們期望醫生在用醫藥手段治療軀 體之痛的同時，能夠關懷和尊重和尊重它們，以撫慰心靈的創 傷。通過加強醫患溝通，醫患雙方相互理解信任，有利于醫務 人員更好地了解患者病情，提高醫療服務質量。3不斷學習，提高醫務人員業務水平精湛的醫療技術是構建和諧醫患關系的先決條件。要有計劃 地組織醫務人員逬行在職教育和繼續醫學教育，提高醫務人員 的整體業務素質。按照名醫帶名科、名科帶名院的思路，邀請 著名專家講學.指導，并選派技術骨干外出學習；支持在職的醫 護人員參加大專.本科自學考

10、試；組織執業醫師、衛生技術人員 逬行業務知識、業務技術培訓考試；鼓勵醫護人員技術創新，幵 展新技術、新項目的科研應用；開展醫護人員專業知識和技能訓 練，如“崗位技術練兵”.“護理技能競賽”等。同時，堅持 合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費、因病施治，從而 為構建和諧醫患關系筑牢技術基礎。4加強醫德醫風建設，提高醫務人員職業素質醫德是醫術發揮良好作用的基礎，是指導和支配醫護行為的 靈魂，是提高醫療質量的前提。醫生應對醫德內涵有充分的理 解，并以此作為自己行醫的準則，規范自己的行為。在醫療活 動中，尊重患者的權益，樹立“以患者為中心”的服務理念， 提高職業和專業素養，以自己的專業技能和言談舉止

11、贏得患者 的信任和尊重，實現醫患雙方良好的溝通交流，形成和諧的醫 患關系，減少醫療糾紛發生。5改進醫院設施，優化就醫環境對醫院設施不斷進行維修和改進，使醫院達到環境整潔、舒 適、優美的狀況，營造群眾滿意、放心、優質的就醫環境。加 強醫院硬件建設，為患者提供優質的環境服務。當前，患者就 醫過程中出現候診時間長、檢查時間長、排隊取藥時間長而就 診時間短的情況，這給患者帶來了極大的不滿。因此，醫院管 理者要在服務理念上轉變觀念，以服務患者為中心，為就診者 提供方便快捷的服務。如，醫院可以在門診大廳設置電子顯示 屏，將醫院概況、各臨床科室的業務范圍、專業特色進行介 紹，將服務項目和收費標準向社會公示，公示各種藥品.化 驗、檢查、治療、手術等項目的收費標準，要為患者提供便捷 的服務。醫院可以提供導醫服務，在門診設立一站式服務臺等 為患者解答疑冋，提供高效優質的服務，體現醫務人員的人文 關心和一切為患者服務的理念。6加強與媒體的溝通，正確引導輿論醫院作為服務行業的重要窗口，杲社會關注的熱點，也是新 聞宣傳的焦點，輿論引導工作作為強有力的宣傳工具，在促進 社會主義和諧社會建