1、云南易道良馬銷售流程 一汽馬自達服務店銷售流程設置：A、銷售前銷售前的核心工作是如何增加特約店的潛在客戶， 增加來店客戶數量， 銷售前準 備是保證售中階段能夠順利進行。a) 潛在客戶開發：b) 準備：要點：經過細致的準備工作， 提前對銷售過程中可能出現的情況進行預估， 做好銷售過程中的每一個細節，充分體現銷售顧問的專業性。準備的內容：a) 銷售態度、知識、技巧的準備：b) 銷售工具的準備：名片公司簡介產品宣傳單面頁報價單保險說明書競爭對手分析表小禮品筆和紙合同、訂單其它和業務相關的資料、工具C）個人的裝備（著裝，禮儀）d）展廳、展車的裝備E、銷售中售中的核心工作是如何有效利用客戶資源，提高成效

2、率，提升客戶滿意度。a）來電接待流程要點：來電接待是通過電話把銷售人員、 公司、產品和品牌銷售給客戶，同時盡可能多 的了解客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來店接待打下基礎。來電接待流程:步驟一:步驟二:了解客戶需求步驟三:解答客戶的問題步驟四:留卜客戶聯系方式步驟五:步驟六:告訴本人聯系方式步驟七:道別步驟八:填寫展廳接待記錄表步驟說明: 步驟一：親切問候 要點：熱情、親切、通過語言給客戶留下良好的印象要求：接電話動作要迅速，在鈴響3聲內接起，應答問好；問候語要簡潔、明快，標準為“您好，一汽馬自達云南易道良馬特約店，銷售顧問XXX您服務，有什么需要我幫助的嗎？”；明確客戶信息，包括聯絡方式、跟蹤事

3、項等，并有明確記錄；如需轉接，應盡量在15秒之內完成，并留意是否轉接成功；如果對方找的人不在，主動詢問對方是否要留言，并在告示貼上記錄留言內容， 及時轉告；銷售顧問要認真對待每一個咨詢電話， 不管客戶語氣、態度如何、購車意向是否 強烈，都要當成有希望成交的潛在客戶；聲音要清晰、甜美、態度要熱情，就好像對方（客戶）在眼前一樣，整個過程要 面帶微笑；讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的意愿。步驟二：了解客戶需求要求: 注重傾聽，了解客戶信息，分析客戶需求，判定客戶級別。步驟三：解答客戶關心的問題要點：在明確了解客戶的需求后回應，若不知如何回答可以向主管尋求支援要求:回答問題要耐心、熱情

4、、語言要簡潔、準確；問及產品和競爭對手情況時，要公正、熟練、清楚解答客戶的問題；針對客戶關注的問題和需求，重點介紹相應的車型，不是所有車型都適合客戶的 需求；重點介紹產品能給客戶帶來的利益（包括售后服務等附加利益）；不要隨意夸大產品的性能和服務承諾；對一時難解答的問題，要及時建議登門拜訪解答或邀請客戶來展廳；注意避免過早地與客戶討論價格問題， 在客戶沒有完全了解產品的價值前， 價格 商談只會讓我們處于不利的境地。步驟四：留下客戶的聯系方式要點：來電接待過程中最好的結果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動告知聯系方法，并答應來展廳洽談。要求：讓客戶認識到留下聯系信息對他有益； 在整個接電話過程

5、中，把握每個機會去獲取對方的聯系信息;如果使用來電顯示功能，在得知對方電話號碼后要向客戶說明。步驟五：邀請對方來展廳要點：要列舉來展廳看車的好處，邀約客戶來展廳，一般情況下，展廳是最終實現銷售 的地方。要求：邀請要熱情，同時要講述展廳可以提供的服務項目，如：試乘試駕等；用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來店時間；在客戶同意來店時要表示感謝，并表達想為客戶進一步提供服務的意愿。步驟六：告訴客戶本公司和本人的地址、聯系方式要點：要在邀請客戶來展廳的同時，告訴客戶本公司和本人的聯系方式， 讓客戶讓住你 和你的公司，是來店接待的重要目的。要求：地址要明確、簡潔，并和客戶確認能否順利找到，如果不明確要進一

6、步說明，直 到客戶明白為止；要讓客戶了解，認識你會多個有益的朋友，即使不買車也愿意向他提供幫助。范例：銷售顧問：“李先生，現在公司展廳有幾款您感興趣的新車，歡迎有時間來展廳 看看。”李先生：“近期比較忙，以后再說吧。”銷售顧問：“哦，沒關系，隨時都歡迎您再來！ ” 李先生：“好，一定（來）！ 銷售顧問：“啊，對了。我們公司在XXX路（標志性建筑）附近。我叫XXX, 電話是XXX。”步驟七： 道別要點：進一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住服務店和銷售顧問。要求：態度始終如一，親切、熱情；不管最終與客戶交流的結果如何， 在結束時要感謝客戶致電， 并道再見。 表達希 望在展廳再提供更好服務的愿望；應

7、在客戶放下話筒后再掛斷電話。舉例：“非常感謝李先生致電一汽馬自達XXX服務店，歡迎您有時間隨時光臨易道 良馬展廳，非常希望能有再一次給您服務的機會，很高興認識您，再見！ ”步驟八：填寫展廳接待記錄表并錄入VE- I系統要點：把了解到的客戶信息，及時完整填寫到來店（電）客戶登記表，然后錄入VE-I 系統以便跟蹤。要求：記錄及時，內容要詳細、真實；重要客戶信息要及時上報銷售經理；信息員將客戶信息錄入VE- I系統。b） 來店接待 要點：運用展廳資源，促成銷售 來店接待流程：步驟一：步驟二：步驟三：步驟四：步驟五：步驟六：步驟二：客戶接待試乘試駕簽約成交要點： 真誠歡迎客戶來店，消除客戶顧慮 目標期

8、望：讓客戶留下良好的第一印象。要求:客戶進店后，由第一順位銷售顧問前迎致歡迎詞“歡迎光臨一汽馬自達”，并鞠躬4 5度，同時面帶微笑，并作自我介紹遞名片；（客戶駕車來展廳，由第一順位銷售人員出門迎接，指揮客戶停車，并為客戶打開車門，熱情問候；若雨天， 保安或銷售顧問主動為客戶打傘，送至展廳門口，銷售顧問針對駕車來店購車意 向客戶登記來車車型與牌照號） 隨時注意客戶的狀態，不要讓其它事物分散你的注意力， 應避免讓客戶有未愛到重視的感覺1、銷售顧問接待客戶要點：拉近與客戶的生理和心理距離，讓客戶解除戒備進入舒適區，方便展開下一步驟目標期望：使賓至如歸，避免冷落客戶。要求：若發現有客戶到來，第一順位銷

9、售顧問小跑至展廳門外或停車場迎接， 點頭微笑， 充滿活力與熱情地問候客戶；引導客戶進入展廳后，第一時間遞上名片、介紹自己，禮貌地請教客戶稱謂；參考話術：“您好，我是這里的銷售顧問XXX，叫我小X就可以了，請問您貴 姓？”詢問客戶之前有無銷售顧問曾經接待過， 是否再讓他接待。如果愿意，通知之前 接待的銷售顧問繼續接待；如果客戶不愿意，則推薦自己，但要找機會和之前接 待的銷售顧問溝通；銷售顧問接待客戶時，如果以往的客戶前來展廳，于第一時間點頭招呼，敬請諒 解，請老客戶稍等，再盡快接待；銷售顧問與客戶同行的每位同伴都打招呼、問候，避免冷落；每位經過客戶身邊的銷售服務店人員與客戶有目光接觸時， 主動問

10、候客戶，微笑、 點頭、打招呼；每位銷售服務店人員與客戶對話熱情而有活力， 讓人感覺平易、實在，不要虛張 聲勢；在沒有確定客戶確實了解產品和服務之前， 盡量不要在開始時進入價格商談的階 段；適當運用概述的技巧，告訴客戶將來發生的事情，消除客戶疑慮和緊張情緒。2、展廳接待要點：詳細的需求分析是滿足客戶需求的基礎，也是保證產品介紹中有針對性的前提。目標期望：為試乘試駕作鋪墊關鍵行為：重點引導客戶觀看展廳制作物及宣傳資料，為試乘試駕邀請作鋪墊。參考話術：“X先生，您看這是我們新的布置，是專為試乘試駕活動而設計的。”銷售顧問主動為客戶遞上飲水，并放置于最近的洽談桌上，告知客戶可隨時提供 服務。參考話術：

11、“X先生，我在這兒給您倒了杯水，您隨意看車，如有任何需要，請 隨時叫我，我就在那邊。”銷售顧問在聽得見客戶招呼所及的范圍內， 隨時關注客戶。不能緊盯客戶，避免 給客戶壓力，用眼睛的余光進行觀察。如果客戶釋放出一些商談信號，銷售顧問快步上前，主動提供幫助。參考話術：“您好，您想自己先看看車，還是需要我來為您講解？”注：銷售顧問應該積極主動，在試乘試駕之前可先了解客戶的背景與需求，與客戶積極溝通掌握客戶更多信息，為客戶簡單介紹車輛，最終進行試乘試駕！適時轉入試乘試駕流程。3、送客戶離開展廳目標期望：讓客戶感動在客戶離開之前，確認已留下其信息。如果客戶猶豫，盡量消除其戒心，爭取留 下信息。參考話術：

12、“X先生，我們最近會有促銷活動，希望您留下聯系方式以便及時通 知您。”關鍵行為： 必須讓客戶離店時帶走相關資料； 車型資料、轎車產品價值評價表 （客戶已填 寫的馬自達車評價表及未填寫的空白表若干） 、名片等一旦接待的客戶要離去， 一定立刻放下手中的工作去送別。 態度熱情， 送客戶到 展廳門外或者停車場，送客戶上車，目送離去；感謝客戶的惠顧，誠懇邀請客戶再次光臨；參考話術：“X先生，希望您能再次光臨我們展廳。”關鍵行為：微笑、揮手，目送客戶離開，直至客戶從視線中消失。關鍵行為：送別后將客戶信息完整記入來店/電客戶登記表，然后錄入VE- I系統。步驟三：試乘試駕向客戶灌輸轎車產品價值標準； 通過客

13、戶的試乘試駕體驗， 形成馬自達產品對比 優勢。1、客戶試乘試駕目標期望： 最短時間內邀約客戶試乘試駕關鍵行為：銷售顧問結合展廳制作物及宣傳資料向客戶講解 “購車必須先試車， 才能知道真 價值”，并熱忱邀請客戶參加試乘試駕。關鍵行為： 銷售顧問向客戶推薦權威的轎車產品價值評價表 ，并說明內容。參考話術：“X先生，我這里有一份來自權威下載的評價表，您有興趣先看一 下。” 詢問客戶想試駕的車型，并作現有試乘試駕車型的說明與介紹； 參考話術：“X先生，我們馬自達素有彎道之王美譽，我建議您直接試一下 馬自達6的高性能表現。0 0 0 0 若客戶因特殊原因或時間不足無法進行試乘試駕，則導入備用流程。參考話

14、術：“X先生，一部好車從外表只看得見2 0%的價值，實質上8 0%的 內在價值要靠試車才知道。”2、試乘試駕手續目標期望：明確責任、保證安全參考話術：“X先生，試駕協議主要是確保您的安全及權益，讓我來詳細地向您說明。0。關鍵行為：銷售顧問向客戶作概述，介紹說明試乘試駕協議書、試乘試駕路線圖、時間，安全駕駛規范及注意事項。請客戶出示駕照和身份證并且復印存檔，駕照要求為C照及以上；關鍵行為：與客戶簽定試乘試駕協議書炎夏或寒冬，銷售顧問須在客戶上車前預先調整空調溫度至適宜溫度， 讓客戶- 上車就感受到涼爽或溫暖如春的車內環境。3、試乘體驗目標期望：建立用戶對馬自達車動力、安全、操控優勢的認識。標準行

15、為：試乘前，銷售顧問幫客戶調好座椅，設定好空調及音響，請客戶挑選喜歡的CD, 注意提醒前后排客戶均系上安全帶。銷售顧問將車輛駛出停車區域，務必遵守交通規則，安全駕駛。如果由其他銷售顧問執行試乘試駕流程，負責該客戶的銷售顧問必須陪乘。關鍵行為：結合轎車產品價值評價表進行動態產品介紹、分析及引導提示客戶，若對車子已充分體驗認識，可在轎車產品價值評價表上填寫感受關鍵行為:銷售顧問依據車輛特性和客戶要求，用專業性語言描述試乘試駕的體驗重點。 試 車參考動作和體驗內容如下表：試車動作操作說明體驗重點X靜止起步汽車由一檔或一檔起步，以最大油門加速。強大的動力，感受推背感超車加速3 0 4 0公里/小時全油

16、門加速行駛至80 公里/小時所需時間再加速的靈敏性，動力源 源不絕X轉彎時速5 0公司/小時以上的彎道駕駛過彎時的車身及乘坐穩定 性高速穩定性咼速直線行駛穩定性（抵抗側向風及路面不平 的干擾能力）或參考對比輪距、底盤技術裝備。高速時車身是否漂浮，發動機的咼轉速順暢性車向響應性/電子裝備在一疋車速下轉向，感受車輛的循跡性與靈活性，TCS、DSC車向靈敏度及循跡性，綜 合車身穩定性、側向偏離 感及行駛循跡性X制動在良好的路面上，汽車以60公里/小時的時速 行駛，從制動到停車的距離，介紹說明AES、 EBD，EBA（BA）制動力，車身穩疋性注：帶X的試車動作為必須體驗項目，在安全的前提下，盡量試出極

17、限狀態參考話術（靜止起步）：“X先生，我們馬上開始試馬自達6強大的動力，您請注意了，我們要以最大的油門加速，您親身體會一下強大的動力，推背感受參考話術（轉彎）：“X先生，馬自達6在高速連續過彎時的能力是同級車中最優 秀的，讓我們來感受彎道駕駛的樂趣吧。”參考話術（制動）：“X先生，馬自達6的制動是所有車中最棒的，一會兒我們將 感受它精準、穩定的制動力，請坐好了。”4、換手目標期望：安全第一；確保客戶熟悉操作標準行為：銷售顧問將車輛停靠在安全地點進行換手， 拉起手剎，拔下車鑰匙，下車請客戶 入駕駛座。銷售顧問從車前方繞到副駕駛座入座。銷售顧問把車鑰匙交于客戶，指引客戶插上車鑰匙，協助客戶調整駕駛

18、座椅、頭 枕、方向盤、后視鏡等。簡單介紹車輛操作，確認客戶已對操作熟悉。銷售顧問再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項， 請所有客戶系上安全帶，客戶 試駕開始。5、試駕體驗目標期望：強化客戶對馬自達車動力、安全、操控優勢的體驗。關鍵行為：試駕時，銷售顧問適當指引路線，引導客戶對轎車產品價值評價表中的車輛 優勢項進行操作及深入體驗，點明體驗感覺，突顯車輛優勢，加深客戶印象。銷售顧問傾聽客戶談話，觀察其表現，發掘更多客戶需求。關鍵行為:在安全的前提下，盡量試出極限狀態確認客戶已充分體驗試駕，如必要可適當延長試駕時間。若客戶有明顯的危險駕駛動作或感覺客戶對駕駛非常生疏， 及時果斷地請客戶在 安全地點停車

19、，向客戶解釋安全駕駛的重要性，獲取諒解；改試駕為試乘，由銷 售顧問駕駛返回展廳。參考話術：“X先生，您一定要放開一切顧慮，用我剛才介紹的方法狠踏油門， 才能體驗出的推背感。 。”參考話術：“X先生，一會兒我們將車速提高到7 0公里/小時以上，然后您一定 要大力地狠踏剎車，如此才能體驗出馬自達6剎車制動的效果。”參考話術：“X先生，正如我前面介紹的那樣，您看這一路彎道是不是讓您很有 信心？馬自達6不愧為彎道之王'呢！ ”6、引導客戶回展廳目標期望： 總結賣點；消除客戶疑慮標準行為：試駕結束后， 引導客戶將車停放于試乘試駕車專用停放區域， 引導客戶回展廳洽 談區。銷售顧問引導客戶入座洽談區

20、，并提供飲料服務。參考話術：“X先生，請協助我們填寫試乘試駕意見反饋表，請里面坐！”關鍵行為：銷售顧問結合車型資料針對試乘試駕未體驗部分作補充性車輛介紹（強調經濟 性）；車輛介紹完畢后，總結賣點，點明馬自達車型優越性。協助客戶作試乘試駕及賞車總結，請客戶填寫轎車產品價值評價表 。銷售顧問征詢客戶意見， 確認客戶需求， 結合實車數據及獲獎報導等， 消除客戶 疑慮。向客戶提出簽約要求。7、備用流程-需求分析目標期望：引導并確認客戶需求標準行為：若客戶無法進行試乘試駕，則請客戶先行看車；若客戶提出問題，銷售顧問則引 導客戶回到洽談桌進行需求分析。銷售顧問進行開放式提問，引導客戶說出購車需求。銷售顧問

21、原則上不立即回答， 直接提出刺探性問題，協助客戶進一步表達，搜集一些對自己有用的信息（如購 車預算、對車輛的關注點等）。參考話術：“X先生，和您談話時，我可不可以做些記錄，便于后面作總結？”銷售顧問專心傾聽、詳細記錄談話內容以示尊重。銷售顧問適度分析提示，協助客戶總結出真實需求。銷售顧問征詢客戶是否有其他補充。8、備用流程-車輛介紹目標期望：強化產品優勢，建立客戶信心標準行為：銷售顧問主動邀請客戶聽取車輛介紹，之前先說明車輛介紹的過程與所需時間 （概述），征得客戶同意后再進行。充分運用產品FAE技巧（F配備；A優勢；E利益）及6方位繞車介紹技巧。介紹時，銷售顧問應隨身攜帶車型資料和熒光筆，在資

22、料上圈示客戶關注的配備， 并交由客戶離開時帶走。銷售顧問充分利用POP、易拉寶、媒體有利報導及專業雜志等展廳道具， 作進 一步產品說明和競爭比較，深化產品印象，強化產品信心，促進銷售。展廳道具：多媒體、POP、易拉寶、車型資料、海報、色標、文化廊、掛旗、 媒體有利報導、專業雜志等。銷售顧問結合展廳制作物、宣傳資料及轎車產品價值評價表，邀請客戶試乘試駕，并向客戶強調馬自達產品的動態優勢。若客戶沒有時間，則拿出試乘試 駕預約登記表預約。步驟四：簽約成交從客戶實際需求出發，把握時機，妥善處理客戶異議，促進成交，達成雙贏。1、報價時目標期望：讓客戶了解價格組成；強調客戶利益標準行為：詢問客戶擬購車型，

23、以及付款方式、保險、領牌辦證等意向。關鍵行為：提供個性化的客戶購車報價表，銷售顧問打印制作，不得手寫或用復印件替 代，一式兩份（一份給客戶，一份銷售部存檔備查）。銷售顧問根據客戶購車報價表對報價內容、付款方式及各種費用進行詳盡說 明，務必讓客戶完全了解。說明銷售價格時，銷售顧問必須再次總結符合客戶需求的產品主要配備以及對客 戶的利益，體現產品與服務的價值。2、抗拒處理目標期望：解決疑慮；促進簽約標準行為：當客戶心存疑慮而猶豫不決時，銷售顧問須了解客戶的抗拒原因，進一步提供信 息。銷售顧問須站在客戶立場表示理解， 不對客戶施加壓力，給客戶足夠時間和空間 如客戶決定暫不簽約， 銷售顧問尊重客戶選擇

24、并給予時間考慮， 制訂后續跟蹤計 劃。當客戶未選擇購買一汽馬自達產品， 銷售顧問尊重客戶選擇。 不能表現得太失望 或態度冷漠，可婉轉請求客戶告知選擇其他產品的原因。關鍵行為：銷售顧問再次根據客戶要求總結一汽馬自達品牌及產品優勢，引導客戶建立信 心，消除客戶疑慮。3、簽定合同目標期望： 完成簽約標準行為：銷售顧問請客戶確認報價內容。銷售顧問仔細專注， 真實準確填寫合同， 詳細解說， 尤其是相關數據一定要請客 戶確認清楚。請客戶簽字后，將銷售合同副本放入銷售服務店標準信封， 交給客戶并表示感謝。 合同簽定后，銷售顧問將合同內容錄入VE- I系統。銷售顧問向客戶酌收訂 / 定金，避免客戶隨意取消訂單

25、。關鍵行為：簽定合同時，謝絕外界一切干擾，不要接電話，表示對客戶的尊重。或者告訴對 方忙完后回電。銷售顧問帶領客戶辦理各項手續，確認往來票據。4、簽約成交后目標期望： 避免訂單流失標準行為：銷售顧問感謝客戶訂 / 定購一汽馬自達產品。 銷售顧問確認配送車輛后，提前通知客戶準備余款。 銷售顧問進行余款交納的跟蹤確認直到完成。 銷售服務店向客戶提供方便的付款方式，并且保持良好的服務態度。 關鍵行為： 在簽約到交車過程中，銷售人員要保持與客戶的聯系，避免訂單流失。參考話術：“X先生，您所訂購的5HB預計本周三就可到貨，您是否在周三上 午1 0:3 0或下午13:0 0來公司交車。 。” 盡快完成客戶

26、交車日的確認并落實跟蹤，告知客戶交車準備條款及辦理事項。 步驟五：交車創造滿意交車，發掘更多商機；交車時間不少于4 5分鐘。1、交車前準備目標期望： 團隊合作，準備充分標準行為：交車期較長時， 須讓客戶隨時了解車輛信息； 若交車日期推遲， 銷售顧問第一時 間與客戶聯系，取得客戶諒解并再次約定交車日期。車輛到達后，首先進行車輛的PDI檢查。銷售顧問與客戶約定交車時間， 盡可 能安排客戶方便的時間交車。PDI技師校正車輛上的時鐘，收音機設置規定頻道，試聽CD確保無虞。交車 區打掃潔凈。關鍵行為：交車前一天由PDI技師完成PDI整備（含選裝件安撫裝）銷售顧問再次確認客戶的付款條件和情況。關鍵行為：銷

27、售顧問檢查確認車牌、用戶使用手冊等隨車文件以及分期付款、保險、精 品手續和各種發票等，并預先將待交車加好2 5L汽油。銷售顧問于交車前一天再次聯系客戶， 確認交車時間，盡量邀請客戶的家人和朋 友同來交車，簡單告知交車的時間和流程。（確認客戶有幾位來店）銷售顧問于交車前一天通知銷售經理、展廳主管、服務經理、客戶經理及服務顧 問，并讓他們熟悉客戶信息。確認交車時所需工具。交車所需工具：相機、鮮花一束、紅色花球、氣球、統一的交車客戶識別標志、 歡迎牌、客戶喜歡風格的CD張。2、客戶到達時目標期望：使客戶感受熱情，知曉交車過程標準行為：客戶到達前10分鐘，銷售顧問將歡迎牌放置在展廳內門口處醒目位置，

28、并在門 外恭迎客戶。參考話術：“X先生，歡迎光臨，恭喜您今天來提車。”銷售顧問熱情愉悅地迎接客戶，恭喜客戶本日提車，為車主佩戴交車客戶識別志。關鍵行為：每位銷售服務店人員見到交車客戶都要恭喜祝賀。參考話術：“歡迎光臨，恭喜您提車！ ”銷售顧問可邀請客戶先至交車區驗看新車， 再引導客戶至洽談桌，提供飲料并告 知客戶交車流程和所需時間。參考話術：“X先生，我們下面要進行交車活動，時間大約為30分鐘，我會先把文件點交給您，再到車旁進行說明和確認，最后會為您舉辦交車儀式，您看 這樣行不行？”確認費用清算。3、實車說明目標期望：使客戶明了車輛操作關鍵行為：銷售顧問將客戶帶至新車旁，利用交車確認單進行新車

29、確認。主動為客戶開啟車門，請客戶坐在駕駛座上，銷售顧問坐在副駕駛座上。關鍵行為：銷售顧問結合用戶使用手冊，針對重點項目向客戶介紹如何使用新車，并依 據客戶對車輛操作的了解程度就操作方法進行說明。銷售顧問指導客戶對車輛內外后視鏡、座椅位置進行安全性調整。4、交車確認目標期望：確認清單，避免日后糾紛標準行為：銷售顧問將客戶再次引導至洽談桌，并提供飲料。關鍵行為：銷售顧問移交有關物品和文件：用戶使用手冊、購車發票、保險手續、行駛證 等，請客戶確認。標準行為：銷售顧問移交用戶使用手冊的同時，向客戶說明將由服務顧問隨后對手冊內 容進行解釋。銷售顧問點交完畢的項目請客戶先行在交車確認單上進行勾選確認客戶須

30、在交車確認單上填妥車輛使用人與聯系人的信息。關鍵行為：銷售顧問根據交車確認單，與客戶逐一核對，對車輛、文件、精品等項目作 全面確認，并請客戶簽名。標準行為：銷售顧問準備客戶資料袋，將所有文件、手冊、票據等放入資料袋，交給客戶。銷售顧問介紹服務顧問給客戶。5、售后服務說明目標期望：售后業務說明；工作銜接關鍵行為：服務顧問利用用戶使用手冊向客戶介紹售后服務相關細節。詳見附表。服務顧問介紹售后服務相關細節表1向客戶解釋車輛檢查、維護日程2重點提醒首次保養的服務項目和公里數以及免費維護項目。3說明保修內容和保修范圍，強調3年/ 6萬公里的保修期限。4說明發生故障時的聯系方法與手續。5介紹售后服務的營業

31、時間、服務流程及一汽馬自達的服務網絡。標準行為:服務顧問引導客戶至車間和客戶休息區參觀并作介紹服務顧問將客戶帶至交車區。6、交車儀式目標期望：創造熱情客戶關鍵行為：銷售顧問介紹銷售經理、展廳主管、服務經理、客戶經理、并邀請參加交車儀式。 如遇V I P客戶交車，需總經理出席。標準行為：銷售顧問在所交新車前進風柵處放置紅色花球或扎紅彩帶、絲帶，用托盤準備好車鑰匙、CD和鮮花。銷售顧問恭喜客戶并將鮮花獻于客戶（有女賓來獻給女賓），銷售經理親自將鑰 匙交給客戶，并在車前合影留念，最后將CD贈給客戶。銷售服務店有空閑的工作人員列席交車儀式并鼓掌表示祝賀。客戶經理邀請客戶參加“新車主駕駛養護沙龍”。7、

32、送別客戶目標期望：讓客戶感受到我們的真誠和關心關鍵行為：銷售經理、服務經理、客戶經理、展廳主管、銷售顧問、服務顧問在展廳門外列 席送別客戶，直到客戶開車遠離，從視線中消失。銷售顧問整理客戶資料在V E- I系統中填寫和更新客戶管理卡，建立保有客戶文檔。步驟六：售后跟蹤通過售后跟蹤，可以在交車后促進雙方的長期關系， 維持客戶滿意度，保證更高回廠率，帶來更多商機。1、售后跟蹤的準備目標期望：便于創造良好溝通氛圍關鍵行為：跟蹤前，銷售顧問必須從VE- I系統的客戶管理卡中查閱客戶的信息，熟 悉客戶的姓名、地址、電話、所購車型及維修、保養、索賠等情況，熟悉客戶背 景與家庭情況。找到一些客戶熟悉的話題，

33、搜集相應資料，利于雙方溝通交流。關鍵行為：銷售顧問應制定跟蹤計劃，銷售經理每周查核一次。2、交車后的跟蹤目標期望：讓客戶感受關心和熱情關鍵行為：交車后3小時，銷售顧問致電客戶，詢問客戶感受。參考話術：“X先生，您好！我是馬自達6銷售顧問小張，您應該已回到家了吧？ 這一路上很順利吧？感覺如何？”關鍵行為：銷售顧問在交車后3天內，電話致謝客戶，關心新車使用情況。關鍵行為：銷售顧問在交車后一周內，將交車儀式的照片寄送給客戶，并同時發出總經理親 筆簽名的感謝信。標準行為：當客戶表達出對自己車輛的好感時，不失時機地請其推薦潛在客戶 每次與客戶聯系后，將反饋信息詳實地記錄在VE- I系統中的客戶管理卡 上。3、定期跟蹤目標期望：關心、邀請、招攬新客源關鍵行為：交車后3個月內，銷售顧問致電客戶，關心車輛使用情況，并提醒客戶首保事宜標準行為：節日（端午、中秋、元旦、春節等）和生日問候規劃。相