1、呼叫中心工作總結ppt篇一：呼叫中心工作總結及計劃貴在團結，重在服務呼叫中心XX年工作總結及XX年工作計劃XX年4 月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”一一一個充滿激情與活力的年輕團 隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們 以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脫穎而 出,達到一流水平。在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下， XX年我客服熱 線較為圓滿地完成了各項任務 ，順利的渡過了改制期并取得 了一定的成績。但是由于組建時間不久， 仍然

2、存在一些問題。 現將我客服熱線 XX年的工作進行總結匯報，并將明年的工 作進展計劃匯報如下。一、XX工作總結（一）取得成績1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程； 自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化熏陶下從思想上 和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的認 識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待用戶的每通電話按照制 定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽一受理一 交辦一督辦一跟進一回訪”以及后期用戶滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我 們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解 決客戶的后顧之憂，都

3、付由了極大的努力。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客 戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作 實效性得到大大提高。2、用心用情，關愛用戶，提供優質服務；優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公 司的生命線。我們堅信只有繼續得到用戶的支持和信賴，我 集團公司才能長久穩健的發展下去。作為客服熱線，我們每 天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內進行交辦協調。 我們的服務就是企業形象的縮影，服務態度和服務質量的好 壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹 立服務意識，本著“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴 謹、協作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶

4、所想， 以實際行動體現 “親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用 戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動 積極協調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認 可和信賴，樹立了良好的企業形象。3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品 牌；客服熱線肩負著西寧地區用戶對與用水的各類咨詢、 報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服 人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業”的企業理念， 在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協 力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每

5、一份成 績是大家通過共同努力獲得的。（二）存在的不足在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努 力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短， 在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處， 這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在 工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期 有效地發展。主要有以下方面：1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上 的設施不齊備現象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯 系，盡快解決該問題，對于我公司的發展起到有利的促進作 用；2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗， 所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷由問題的

6、根源、給 用戶以及時的答復，另外在與各部門協調解決客戶問題的時 候，協調能力方面有所欠缺。3、我中心人員雖都很積極努力， 但在大量的工作當中， 我中心員工有時候會由現“心有余而力不足”的情況，員工 的專業知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業解答。4.之所以由現以上的2、3的問題，我個人認為是我們 對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論 方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行 業對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓 我們才能給用戶提供專業的服務。二、XX年工作計劃對于我中心 XX年的發展，我們全體人員深知我們任重 道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須

7、建立有效地服務規 范體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會著 于這一系列的工作，力爭我中心能在XX年為我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：（一）打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各 類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業知識， 為優質服務奠定理論基礎。（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提 高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團 隊。（三）完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步 完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。（四）及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將 常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立 問題庫，

8、讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。綜上所述，XX年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一 定的成績，但還有很多不足之處。 在XX年，我們將本著“用 戶至上、集團發展為先”目的，不斷總結發展經驗、不斷完 善各方面的不足，為集團發展貢獻我們的力量。篇二：呼叫中心工作總結呼叫中心工作總結一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現 象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網絡 費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來 話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題并加以解決。 同時，自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解 放由來，

9、去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。三、開源節流：呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸， 用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地 減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間 內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系 統的利用率。四、提高客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地提 供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音 設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大 大減少了用戶在線等候的時間。五、留住客戶：提供客戶分析、業務分析等工具，幫 助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找由客戶的需 要并滿足他們的需要，從而提

10、高客戶服務水平，達到留住客 戶的目的。六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提 高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可 更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和 服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的 商業機遇。呼叫中心工作總結（2）:再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為 是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安 排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的 崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮 斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前 半

11、年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑 菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工， 尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。我本來發誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣 告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，深沉， 一直不做廣告，所以今天我第一次由來做做廣告，中國數碼,不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講，不由名，但這家公司 不小。我們在中國有 70家分公司，主要業務集中在三塊。 一塊是it應用，中企動力、新網、中

12、企開源這些公司都集 中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過孔子， 那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大 好，實在干不過阿凡達。第三就是為祖國的安居工程做 一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人 腰包里的錢。我們有 7000多人做it應用、先進的平臺，總 部在北京，在經濟開發區里。我每次跟行業的朋友交流，都 倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環，一定去 我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數碼園里，歡迎大家到 我們那兒作客。我做呼叫中心有 12、3年，人力資源管理方面我也在 不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原 則。大家都在講選、育留，我

13、又加了兩個緯度， 裁、放。選, 選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己 比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選 人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地 厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一 樣，怎么生點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下 來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個 高壓、高重復性的工作，如如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生 活和工作就沒有辦法平衡。 育，很多企業都已經做得很好了。 留，創造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該 修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜 歡承諾

14、，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不 到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。篇三：呼叫中心述職報告述職報告一、任期內的主要工作及工作目標1、負責運營*員工的管理工作，定期與組內員工進 行溝通，及時發現并解決員工由現的問題，并針對新員工進行基 礎業務知識及服務用語、服務技巧、風險意識的輔導，從而 達到提高員工處理業務問題能力的目標。2、通過錄音監聽和面談溝通快速了解員工的優勢和 不足之處。針對優勢，豉勵其繼續保持，增強自信心。針對劣勢, 在業務水平，服務態度及溝通技巧等方面，因人而異的處 理跟進并督促。1）質量管理方面，隨時關注員工的數據情況， 根據數據和員工一起分析原因，讓員工自己找

15、到改進措 施進行提升。2）實行精細化管理，針對員工的業務薄弱點進行錄音監聽，并考核員工的報工號清晰度、稱呼客戶、禮貌用語、結束語、服務態度、服務意識、業務掌握情況等。3)將新更新的重點業務及時對員工進行輔導和提問，提升員工業務水平；每天會通過服務器上的組文件夾及BQQ及時通知組內員工質檢、撥測反饋的重點業務及一般不滿意錄音。從*日起到現在與員工溝通次數達 600余次，面談記錄跟進：共進行124人/608次的跟進及輔導；(詳見面談記錄)。4)關注員工問題反饋，每天檢查問題數量、及時反饋性，督促本人及員工及時反饋及時簽名。通過錄音分享的形式由員工自己分析錄音當中存在的問題，并提由改進措施，以提高員

16、工的主動服務意識、風險意識和業務水平。5）對于評選示范單位的重要性在組內反復宣講，并逐一落實掌握情況。6）行政方面，每周至少宣講一項我中心的規章制度，并由 員工本人簽字確認。3、根據呼入運營部的小組目標，由領班和員工根據 員工自身情況分析制定個人目標，根據目標達成情況對員工進行激勵，沒有達到目標的由員工本人分析原因并提由提升方案，領班監督其后續執行情況；達到目標的員工及時當面或通過BQQ在組內進行表揚，以提高員工的工作積極性。經過這段時間的努力員工的業務水平及服務技巧有大副提高，并能 夠把不滿意錄首和一i般錄首數量控制在最小范圍以內。二、根據主要工作目標及工作所重點取得的成果1、通話時長：經過

17、這段時間的努力，組內員工通話時長有了大幅度下降，主要是教員工一些小技巧，如：遇到比較 生疏的業務，查詢時間可能較長，可以請客戶留下聯系方式， 查詢之后再給客戶回復。不但可以提升客戶感受也縮短了 通話時長。2、滿意率：同樣是找一些方法，以提升客戶感受從 而達到提高滿意率的目的。如：針對一些查詢營業網點或電話的客戶，一般通話時長都較短，客戶主動桂機的情況較多，告知員工如遇此類客戶可將客戶查詢的信息以短信形式發送給客戶，這樣客戶就不會著急桂機，從而提高滿意率。3、內部評價：擔任此崗位 4個月以來，我組內部評 價有三個月排名第二。4、在業務輔導方面，根據員工自身業務掌握情況針 對其業務薄弱點進行輔導，

18、如：新員工入組時間較短業務掌握不 扎實，針對這種情況，充分利用我們學習卡的優勢由員工選 擇業務模塊，從基礎知識有針對性的進行輔導，并督導員工 及時將遇到的問題記錄到問題反饋匯總表中，我會進行有針 對性的解答以備員工學習和查看；針對我行業務量加大，業 務更新較快的情況，建立最新業務輔導表，及時把更新的業 務進行匯總并逐一傳達到每位員工，使員工能夠在第一時間 學習并掌握最新業務知識。通過小組會議進行有代表性的錄 音分享，由員工我由存在的問題并提由解決方案，并增加 互動環節，安排員工進行模擬演練，一定程度上調動了員工的積極性并且可以使員工在互動當中更快的掌握業務知識、提升服務技巧和風險意識。經過這

19、4個月的努力，我組在各 項成績方面均呈現上升的趨勢：如轉接率，在我組員工的共 同努力下，每月都能達到預定目標；不合格工單方面，每月 基本上都能控制在4單以內，達到組內的目標要求。三、根據一年的工作情況對自我的評價如下：1、從*擔任運營*組領班以來，在主管的帶領下積極學習59秒管理，并將書中的方法運用到日常的管理當中。例如：根據書中的方法進行錄音分享，不但使員工能夠積極思考、分析問題，還能提由有針對性的改進方法，大大提高了員 工的學習和分析的能力，使員工在氣氛活躍的小組會議中最 大程度的學習并掌握了業務知識，同時也增進了組員之間的溝通，增加了團隊凝聚力。2、在員工管理方面：積極真誠的與每位員工談心，對員工的進