1、汽車政策與法規汽車政策與法規2知識回顧知識回顧 規律？ 現狀？ 趨勢？未來4S店的走向 未來國內4S店模式會最終退出歷史舞臺？ 未來國內4S店通過不斷的變革會長期存在下去？ 一是當前國外成熟汽車市場的4s店并沒有因為所謂的汽車電商的沖擊而有出現“消亡”之類的言論； 二是雖然當前汽車電商成為了業界的熱點，但無論是現在的哪個電商平臺，其真實的平臺交易數據可能并沒有其宣傳的那么高，甚至可能還遠遠低于其宣傳值； 三是目前我國的信用體系還相當不完善，普通消費者“眼見為實”的觀念還很普遍；四是即使4S店會受到所謂的汽車電商的強力沖擊，但其并不會坐以待斃。未來4S店的經營模式 設想一：4S店的主要利潤來源從

2、新車銷售過渡到汽車售后和汽車金融以及二手車交易領域。應該來講，這個設想其實已經走在了逐步實現的路上，特別是去年慘淡的新車銷售數據，已經逼迫越來越多的經銷商進行這一方面的經營改革。而汽車經銷商將新車銷售作為主要利潤來源模式所面臨的壓力，完全可以從剛剛結束的重慶車展上同一汽車品牌經銷商之間和不同汽車品牌經銷商之間前所未有的“火拼”就可看出端倪。而從成熟汽車市場4S店主要從汽車售后和汽車金融以及二手車交易領域賺取利潤的模式來看，國內4S店未來的發展也必然會走到這條道路上來。未來國內4S店的新車銷售可能給予消費者的感受是讓利幅度很大，而在汽車售后和汽車金融以及二手車交易領域，會感受到來自4S店的更多主

3、動和積極的服務。設想二：4S店將強化其售后服務網絡的網點建設，售后服務走向“薄利多銷”，甚至不再“專修”。未來4S店的售后服務網絡可能將4S店作為區域內擁有最高維修資質和售后領域相關設備設施最齊全的總店，而滿足一般的維修和保養的相對較低級別維修資質和只擁有必要和簡單設備設施的眾多網點（確保低成本）會覆蓋整個區域。眾所周知，由于價格相對高昂，4S店售后領域的業務很大程度上被一些快修保養店分食，未來4S店可能會通過大幅調低售后價格、原裝配件的品質優勢和強化網點建設等舉措，與這些快修保養店進行“薄利多銷”模式的競爭。同時，隨著競爭的加劇，未來4S店可能從只針對某一品牌和車型進行售后服務的模式拓展到對

4、所有品牌和車型進行服務的模式。設想三：強化電商平臺建設，通過線上和線下相結合或并行的模式開展新車銷售，盡量網羅汽車售后和汽車金融以及二手車交易等業務。 雖然4S店在汽車電商平臺領域的建設起步已經晚了一些，但4S店開展電商平臺建設仍然會擁有比較優勢。而這個優勢就是線上和線下可結合也可并行，可盡可能的吸引不同偏好的消費者?？山Y合是指消費者可以通過線上查閱車型相關資料，可以通過線下實地查看意向購買車型；可并行是指消費者可以通過電商平臺購車，也可到4S店購車。值得一提的是，對于4S店而言，建立起以PC端、移動端和客戶端等為代表的電商平臺并不難，而憑借4S店所謂的原裝品質和專業技術等優勢，如果能主打“薄

5、利多銷”模式，我相信通過線上和線下相結合的模式，一定能夠吸引大批消費者來店，甚至還能夠吸引原來流失客戶的回流。汽車三包規定解 讀什么是三包？所謂三包，是銷售者違反買賣合同的質量約定，消費者對出賣人追究質量擔保責任的三種請求權：修理更換退貨“三包規定”與其他法律的關系民法民事訴訟法民事法（實體法）（程序法）婚姻法物權法合同法合同法通則消費者權益保護法 產 品質量法三包責任規定（補充法規）家用汽車家用汽車汽車汽車影響正常使用無法正常使用嚴重安全性能故障安全裝置不能起到保護作用存在起火危險（存在危及人身、財產安全的產品質量問題）產品缺陷三包責任三包責任的產品缺陷欠缺保證質量與法規標準及企業明示的質量

6、狀況不符合三包責任要件家用汽車三包憑證及有效發票憑證內容與產品相符三包責任要件形式要件實質要件自始不知有瑕疵車輛未自行改裝、調整、拆卸故障發生后處置得當 瑕疵非不可抗力造成要件不具備，免除全部或部分責任按照使用說明書要求正確使用、維護、修理家用汽車產品未用于出租或者其他營運目的的三包的責任主體三包的責任主體？三包的責任主體銷售者是直接與消費者訂立買賣合同之當事人，在買賣合同的拘束下，三包責任主體當然是銷售者。所以實行 “誰銷售誰負責三包” 的原則消費者，消費者，是指為生活消費需要購買家用汽車產品的自然人。銷售銷售者者，是指以自己的名義向消費者直接銷售、交付家用汽車產品并收取貨款、開具發票的單位

7、或者個人。生產者生產者，是指在境內依法設立的生產家用汽車產品并以其名義頒發產品合格證的單位。境外進口家用汽車產品到境內銷售的單位視同生產者。修理修理者者，是指與生產者或銷售者訂立代理修理合同,為消費者提供修理服務的單位或者個人。銷銷售者售者生生產產者者消消費費者者銷售者銷售者義務義務債務不履行責任當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定可以舉證免責瑕疵擔保責任法定責任、不可以舉證免責權利瑕疵擔保物的瑕疵擔保合同法第150條 出賣人就交付的標的物，負有保證第三人不得向買受人主張任何權利的義務合同法第111條 質量不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。合同法第112條 當事人一

8、方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失。三包責任是銷售者主要義務銷售者附隨義務經銷商在新車交車時，除要交付無瑕疵的新車外，還附隨負有以下義務：（一）向消費者交付發票；（二）按照隨車物品清單等隨車文件向消費者交付隨車工具、備件等物品；（三）當面查驗家用汽車產品的外觀、內飾等現場可查驗的質量狀況；（四）明示并交付產品使用說明書、三包憑證、維修保養手冊等隨車文件；（五）明示家用汽車產品三包條款、包修期和三包有效期；（六）明示由生產者約定的修理者名稱、地址和聯系電話等修理網點資料，不得限制消費者在上述修理網點中自主選擇修理者；（七）

9、在三包憑證上填寫有關銷售信息；（八）提醒消費者閱讀安全注意事項，按產品使用說明書的要求進行使用和維護保養。對于進口家用汽車產品，還應當明示并交付海關出具的貨物進口證明和出入境檢驗檢疫機構出具的進口機動車輛檢驗證明等資料。汽車“三包”規定早從十年前就開始起草、八年前開始征求意見，但因各種原因直到2013年初才浮出水面，其出臺之路頗為漫長，顯然是各方面的阻力很大。2002年12月中消協正式給各地消協下發通知，要求就汽車三包的規定草案提出修改意見2011年10月26日國家質檢總局召開對征求意見稿的聽證會2004年家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定(草案)征求意見2013年1月15日家用汽車產品修理

10、、更換、退貨責任規定正式出臺2012年1月16日家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定(第二次征求意見稿)出臺2011年9月21日家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定（征求意見稿）公布汽車“三包”十年路三包法的背景說明2013年1月15日，公布家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定，自2013年10月1日起施行三包法的背景說明國內消費者消費觀念誤區：我國消費者用車觀念還不夠成熟，很多消費者更希望包退包換，而不是包修。不少車主覺得自己花錢買了車，出了問題肯定需要維權，能夠接受新車出一些小故障，但經過維修乃至換件后，依然出現同種故障時，他們更希望4S店通過退換的方式來補償他們的損失。由于規定不到位，法

11、律不健全，參考案例和資料有限，從而導致了：n 鑒定無門n 舉證不力n 維權成本高n 解決效率低n 退車換車難國內汽車行業的保修現況：三包法的背景說明22保 修三 包統一標準有明確的處理規范用數據說話有清晰的賠償范圍專家組損壞鑒定統一的信息管理與客戶建立統一認識各廠家的自身條款經銷商主管因素較多人為因素賠償范圍模糊無法鑒定和評估沒有明確信息管理與客戶達成共識困難三包法的背景說明p 三包：包括產品的包修、包換（換車、換總成零部件）、包退（退車）。p 包修期：包修的限定期限。家用汽車產品包修期限不低于3年或者行駛里程 6萬公里，以先到者為準。p 三包有效期：產品包換、包退的限定期限。家用汽車產品三包

12、有效期限不低于 2年或者行駛里程5萬公里，以先到者為準。p 易損件質保期：零部件明細由國家規定，質保期由生產者根據相關法規要求 自行設定?！捌嚾幎ā?重點解讀重點名詞解釋p經營者：包括生產者、銷售者、向銷售者提供產品的其他銷售者、修理者等。p銷售者：是指以自己的名義向消費者直接銷售、交付家用汽車產品并收取貨款、開具發票的單位或者個人。p修理者：是指與生產者或銷售者訂立代理修理合同，依照約定為消費者提供家用汽車產品修理服務的單位或者個人?！捌嚾幎ā?重點解讀重點名詞解釋n 三包法第四十三條 家用汽車產品，是指消費者為生活消費需要，而購買和使用的乘用車。 乘用車，是指相關國家標準規定的

13、，除專用乘用車之外的乘用車。26概念闡述出租車、公用車、專用乘用車（郵政車、警用車等）等都不在三包規定范疇！但是該維修的維修！只是不適合一些法規的規定。行駛證上面是運營的，都不在此規定。政府部門的公務車參照三包法作法，只是不適合一些法規而已?！捌嚾幎ā?重點解讀重點名詞解釋判斷家用汽車的幾個要素：1、乘用車： 行駛證中的“車輛類型”2、家用： 行駛證中的“所有人” 車輛購買、登記為個人（自然人）。 非機關、企事業單位等法人；3、生活消費： 行駛證中的“使用性質” 和實際使用性質。是否由于租賃、 載貨、教練培訓等非生活用途；27“汽車三包規定” 重點解讀重點名詞解釋p產品質量問題 是指家用

14、汽車產品出現影響正常使用、無法正常使用或者產品質量與標準法規、企業明示的質量狀況不符合的情況。p嚴重安全性能故障 ;是指家用汽車產品存在危及人身、財產安全的產品質量問題，致使消費者無法安全使用汽車，包括出現安全裝置不能起到應有的保護作用或者存在起火等危險情況?！捌嚾幎ā?重點解讀重點名詞解釋包修期l 汽車產品：包修期l 汽車產品：三包有效期l 易損耗零部件：質量保證期三包有效期易損耗件質量保證期易損耗件質量保證期：明示三包有效期：2年或5萬公里包修期：3年或6萬公里29“汽車三包規定” 重點解讀p包修在包修期內，汽車產品出現質量問題，消費者憑三包憑證在指定的或者約定的修理商處辦理免費修理

15、（包括工時費和材料費）。因質量問題和修理、更換、退貨給消費者造成損失，銷售商、制造商、修理商應當負責賠償相應的損失?！捌嚾幎ā?重點解讀重點名詞解釋p包退換重點名詞解釋“汽車三包規定” 重點解讀在家用汽車產品三包有效期內：家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏銷售者負責免費更換或退貨因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的發動機、變速器累計更換2次總成后，或者發動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不

16、能正常使用的，總成和主要零件更換次數不重復計算；轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題累計更換二次，仍不能正常使用銷售者負責更換或退貨在整車三包有效期內，因產品質量問題修理時間累計超過35日的。在整車三包有效期內，同一產品質量問題累計修理超過5次的，在家用汽車產品三包有效期內：銷售者負責更換同品牌同型號或以上的家用汽車產品修理時間自消費者與修理者確定修理之時起，至完成修理之時止。1次修理占用時間不足24小時的，以1日計。重點名詞解釋p包退換“汽車三包規定” 重點解讀自銷售者開具購車發票之日起60日內或行駛里程3000公里內，發動機、變速器的主要零件出現質量問題時

17、。（第十七條）退、換整車及總成的規定免費更換發動機、變速器總成免費退、換整車自銷售者開具購車發票之日起60日內或行駛里程3000公里內，出現轉向系統失效、制動系統失效、車身（主體）開裂、燃油泄漏時。 （第十九條）有償退、換整車在三包有效期內，出現以下問題，消費者要求退、換車的，需支付車輛使用補償：p因嚴重安全性能故障累計維修2次，仍未排除或又出現新的嚴重安全性能 故障；發動機、變速器累計更換2次總成后，仍不能正常使用的；p發動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能 正常使用的；p轉向系統、制動系統、懸架系統、前后橋、車身的同一主要零件因其質量 問題，累計更換2次后，仍不能

18、正常使用的； （第二十三條）p因產品質量問題，修理時間累計超過35日的；p因同一產品質量問題，累計修理超過5次的。 （第二十條）“汽車三包規定” 重點解讀n銷售服務商注意事項n現況發票開具日期晚于實際交車日期導致退車時產生糾紛（合格證），商品車PDI檢查不認真，流于形式或根本無PDI，導致問題車輛交到客戶手中，PDI發現問題未及時處理解決或及時反映廠家，或在PDI過程中更換屬于同樣有質量問題的零部件，首次保養檢查不認真，服務站未落實流程管理、對三包規定不理解，導致處理問題效率低下，最終導致客戶強烈不滿提出退車未經嚴格確認故障及提報問題解決，家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起家用汽車產品自銷

19、售者開具購車發票之日起6060日內日內或者行駛里程或者行駛里程30003000公里公里之內（以先到者為準），家之內（以先到者為準），家用汽車產品出現用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂身開裂或或燃油泄漏燃油泄漏“汽車三包規定” 重點解讀l 服務站需要具備合格技術水平的技術人員及先進的維修檢測設備l 服務站沒有三包預警措施及預警的觀念l 需要技術人員準確判斷故障，必要時通過試車，專用維修檢測設備等手段，確實找到故障所在，或取得故障技術參數是否符合標準，不可盲目修理l 兩次維修項目如果一致應先與廠家技術部門溝通l 服務站內部未經嚴格確認故障現象與解決方案

20、，未與主機廠技術部門溝通上報，擅自打印委托書因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的發動機、變速器累計更換2次總成后，或者發動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，總成和主要零件更換次數不重復計算；轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題累計更換二次，仍不能正常使用“汽車三包規定” 重點解讀n銷售服務商注意事項在整車三包有效期內，因產品質量問題修理占用時間累計不得超過35日；超過35日的。在整車三包有效期內，同一產品質量問題累計修理超過5次的。服務顧問問診不認真，技術人員不確認

21、故障，盲目開單修理（導致被動累積維修時間）例：客戶報修空調不涼，服務顧問未親自與客戶初步確認故障現象（實際情況是客戶沒有打開空調AC開關）諸如此類客戶使用問題導致客戶報修及維修次數增多維修人員技術水平不過關，故障多次返修，導致同一問題多次出現零件供應不足導致客戶多次來場客戶報修的項目維修后，沒有經過客戶親自確認無誤后盲目交車，例：客戶報修空調故障，應在維修后交車時與客戶一同確認故障確實消除后才可以讓用戶離場n銷售服務商注意事項“汽車三包規定” 重點解讀三包責任免除在家用汽車產品包修期和三包有效期內存在下列情形之一的，可免除三包責任：（一）消費者所購家用汽車產品已被書面告知存在瑕疵的；（二）家用

22、汽車產品用于出租或者其他營運目的的；（三）使用說明書中明示不得改裝、調整、拆卸，但消費者自行 改裝、調整、拆卸而造成損壞的；（四）發生產品質量問題，消費者自行處置不當而造成損壞的；（五）因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產 品，而造成損壞的；（六）因不可抗力造成損壞的。（七）易損耗零部件超出生產者明示的質量保證期（八）無有效發票和三包憑證的?！捌嚾幎ā?重點解讀三包責任立法原則（一）38“汽車三包規定” 重點解讀缺陷列舉原則(第二十條)消費者可以選擇換車、退車的質量問題僅限于：制動系統失效；轉向系統失效；車身斷裂；燃油泄漏。3000公里60日家用汽車產品售出后60日之內或者

23、行駛里程3000公里之內，若出現列舉的質量問題，會致使消費者無法安全使用汽車，或安全裝置不能起到應有的保護作用或者存在起火等危險的情況，因此應該讓消費者免費退貨或更換。39“汽車三包規定” 重點解讀三包責任立法原則（二）傳動系統排除原則：家用汽車產品的傳動系統出現質量問題，固然會影響車輛的正常使用或無法正常使用，但不會立即危害人身、財產安全，所以在新車期加以排除，消費者不可以因為傳動系統的質量問題請求退貨或者更換。40“汽車三包規定” 重點解讀三包責任立法原則（三）質量問題維修時間累積超過35天 同一質量問題維修次數超過5次60日、3000公里轉向、制動失效車身開裂燃油泄漏 2次嚴重安全故障再

24、發；發動機、變速器總成或其同一主要零部件；轉向、制動、懸架前/后橋、車身同一主要零部件更換2次應換車但銷售者無貨可換的換車條件退、換車條件退車條件免費退、換支付使用補償41“汽車三包規定” 重點解讀退、換車條件歸納： 三包憑證補辦管理 客戶丟失三包憑證后向銷售服務商申請，交驗以下具有一致性的證明和資料：用戶身份證原件及復印件行駛證原件及復印件購車發票原件及復印件車輛銘牌照片車輛注冊登記欄原件及復印件100元補辦費用（用于工本費、郵寄費等） 。服務站補辦前，需對車輛進行審查：維修技師核查：有無發生過重大交通損傷事故和使用不當引發的損壞；保修員核查：車輛的使用性質、整車是否在三包期以內檢查車輛是否

25、按時進行保養。以上任何環節存在異常，不予補辦。 “汽車三包規定” 重點解讀新車包退換期家用汽車包修期：3年/60000公里新車交車第1年第2年第3年產品包退包換期2年/50000公里(只有保修）（先修理后退換）60天3000km達不到整車三包有效期的，其所屬的總成或系統、零部件名稱和質量擔保期等三包條款由制造商明示在三包憑證上修退換三包有效期和包修期換退車質量問題僅限于：車身開裂制動系統失效轉向系統失效燃油泄漏家用汽車產品的三包有效期自銷售商開具購車發票之日起計算。新車包退換期新車售出后60日之內或行駛里程3000公里之內三包有效期2年或50000公里內動力傳輸系統有限責任原則超時補償原則缺陷

26、列舉原則傳動系統排除原則先修理后退換原則限時限次原則三包責任立法原則包修期3年或60000公里內新車三包期立法原則缺陷列舉原則傳動系統失效不列在嚴重安全系統故障中嚴重安全性能故障：轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂、燃油泄漏新車三包期立法原則 傳動系統排除原則動力傳輸系統有限責任原則明示于三包憑證中的發動機、變速器的主要零部件質量問題，可以選擇更換總成60日缺陷列舉原則 家用汽車產品售出后60日之內或者行駛里程3000公里之內，若出現列舉的質量問題，會致使消費者無法安全使用汽車，或安全裝置不能起到應有的保護作用或者存在起火等危險情況，因此應該讓消費者退貨或更換。消費者可以換、退車的質量問題僅

27、限于： 轉向系統失效 制動系統失效 車身開裂 燃油泄漏3000公里傳動系統排除原則家用汽車產品的傳動系統出現質量問題，固然會影響車輛的正常使用或無法正常使用，但不會立即危害人身、財產安全，所以在新車期加以排除，消費者不可以因為傳動系統的質量問題請求退貨或更換。動力傳輸系統有限責任原則汽車動力的傳輸系統主要靠發動機、變速器兩大總成，當這兩大總成的主要零件出現質量問題的，消費者可以選擇免費更換發動機、變速器總成?？偝芍饕悴考Q發動機缸蓋總成、活塞、曲柄、連桿機構、缸體總成、配氣機構、潤滑系統變速器及分動器箱體、液壓元件、箱內傳動部件、液力變矩器、齒輪、軸類閥體發動機、變速器的主要零件的種類范圍

28、由生產者明示在三包憑證上，其種類范圍應符合國家相關標準或規定，具體要求由國家質檢總局另行規定。產品質量法產品質量法家用汽車包修期3年/60000公里新車交車第1年第2年第3年產品包退包換期2年/50000公里(只有包修）（先修理后退換）60天3000km新新車包退換期修退換三包有效期三包期限易損件質保期包修期包退包換期包換退包 換嚴重安全性能故障2次以上維修修理時間累計超過35日同一質量問題累計修理超過5次5日以內超過5日提供備用車交通費用補償包修（免費更換）發動機變速器2次以上更換總成總成或系統零部件2次以上更換正常服務三包責任體系先修理后退換原則限時限次原則超時補償原則三包保修期立法三原則

29、除了60日或3000公里內的四種情況，消費者可以直接提出退換車要求外，不管車輛出現何種質量問題，消費者不能直接請求退車或換車，只能請求先行維修或更換總成：修理安全性能故障更換發動機、變速器總成更換其他總成主要零部件先修理后退換原則限時限次原則三包保修期雖然采用“先修理后退換”原則，但是質量缺陷如果修理次數過多、時間過久，就失去修理的意義，因此采取限時限次原則加以限縮：累計不過35日同一故障不超過5次修理安全性能故障 2次更換發動機、變速器總成 2次更換其他總成主要零部件 2次期限描述條件可選類型修理換車退車易損耗零部件質量保證期1.易損耗零部件質量保證期需滿足汽車質量擔保規范60日或3000公

30、里之內新車60日或3000公里內1.制動系統失效、轉向系統失效、車身開裂、燃油泄漏故障(1次)2.在三包憑證中明示的發動機、變速箱的主要零部件發生質量問題的，消費者可以選擇免費更換總成更換總成2年/5萬公里 家用汽車包換包退期1.嚴重安全性能故障 （2次）2.發動機、變速器或車身更換總成 （2次）3.因發動機、變速器、轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋、車身的同一主要零件質量問題累計更換2次后，仍不能正常使用的?？偝膳c主要零件更換次數不重復計算（2次）4.同一質量問題累計修理5次后 （5次）5.修理占用時間累計超過35日 （35日）3年/6萬公里三包有效期外包修期內1.家用汽車產品包修期不

31、低于3年或6萬公里限時限次一覽表每次修理的時間以不超過5日為限，如果超過5日就必須對消費者作出相對應的補償措施：提供備用車給予合理的交通補償費超時補償原則n何種情況需提供備用車或費用補償在家用汽車產品保修期內，每次修理占用時間（包括等待維修備用件時間）超過5日的，修理商應當負責為消費者提供備用車，或者由修理商與消費者協商后給予消費者合理的交通費用補償。n下列情形所占用的時間不計入前款規定的修理時間：1.需要根據車輛識別代號（VIN）等定制的防盜系統、全車線束等特殊零部件的運輸時間，特殊零部件的種類范圍由生產者明示在三包憑證上；2.外出救援路途所占用的時間。交通補償費結算標準 交通補償費=車輛購

32、車價格/1095*天數 車輛購車價格以購車發票為準；“汽車三包規定” 重點解讀折舊費如何計算按照規定退貨車輛，應減去消費者使用該車產生的合理折舊費；銷售者依照本規定應當免費更換、退貨的除外。消費者應向銷售商支付的合理使用補償費用的計算公式為： （車價款（元）行駛里程（km）/1000n使用補償系數n由生產者根據家用汽車產品使用時間、使用狀況等因素，在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示。3000公里/60天內符合退貨的車輛不收取折舊費。發票價格與銷售價不一致時，以發票為準案例計算：消費者應向銷售商支付的合理使用補償費用的計算方法：某款車價：80000元行駛里程：4000公里補償系數：

33、0.8% 補償費用=【80000 （元）4000（公里）/1000】 0.8%=2560元“汽車三包規定” 重點解讀“爭議處理專家庫”：由質檢部門組織爭議處理專家庫，從而更好地解決消費者和汽車廠商之間在汽車產品質量問題上的責任認定等問題。同時還規定：要經爭議雙方同意，各級質量技術監督部門和有關機構可以選擇專家參與調解工作。建議：有絕對把握的可以引導客戶找專家庫鑒定，沒有特別把握的，最好與客戶協商解決，否則服務站沒有退路爭議解決的順序：協商-調解-申訴-仲裁-起訴如 何解決爭議家用汽車三包爭議處理中引入專家技術咨詢的形式，目的是借助汽車專業人士的經驗，對爭議問題提供客觀評價，為行政調解提供技術支

34、持。“汽車三包規定” 重點解讀三包法的管理機關及權限：部門職權質檢總局建立家用汽車產品三包信息公開制度委托相關機關（缺陷產品管理中心）建立家用汽車產品三包信息系統承擔有關信息備案與發布、專家庫管理等日常工作各級質量技術監督部門負責產品質量申訴工作（地方各級質量技術監督部門）組織三包責任爭議處理技術咨詢人員庫（省級以上質量技術監督部門）負責本行政區域內相關信息和專家管理工作（省級以上質量技術監督部門）消費者權益保護組織等第三方社會中介機構受理三包責任投訴，進行調解處理“汽車三包規定” 重點解讀61案例探討：Q:王先生定了一輛新車，付了一半的定金，過了一個星期去店里提車，發現車輛下方地面上有滴落的

35、油漬，經銷商說是用了輪胎寶的關系，王先生就將車開回家。第二天早上，王先生發現車輛下方還是有油漬，所以就立刻開車去經銷商服務站處理。經檢查，發現是發動機曲軸后油封漏油。現在4S店說已經聯系廠家鑒定，看看能不能給更換發動機總成。能更換的話，大約需要20天左右。n 現在王先生可以要求？1、退車?2、換發動機?3、交通補償?n 案例解釋： 不能退車！不屬于缺陷列舉原則！ 不能換發動機，漏油不是主要部件問題！ 超過5天就有補償（代步車或補償）三包法案例探討案例探討：Q:已經轉售的車輛，符合“三包”退換車條件，經銷商是否還負有“三包”的責任？62案例解釋A: 1.在三包期內車輛轉售他人，三包責任依然有效！

36、 2.如果轉手對方將車輛轉為出租營業用車，則不屬于”三包”范圍。三包法案例探討案例探討：Q:在主要總成中，前/后橋的控制臂上的連結襯套/膠套，在“三包”有效期內更換2次，是否可以依“三包”規定要求退換車？63案例解釋：A:要看這個膠套是否可拆分。如果可拆分，就按非主要總成或系統處理，不需要按“三包”規定要求退車；如果不可拆分，就按控制臂處理，按“三包”規定要求退車。因為這里是看可維修的最小單元。其余問題類推。三包法案例探討案例探討：Q:李先生的車輛因產品同一質量問題在2年零1個月內共修理了5次，李先生是否可以要求退車或換車？64案例解釋：A:不能，按“三包”規定，“三包”有效期是2年或5萬公里

37、，雖然修理了5次，但時間落在了保修期內，只能要求免費修理，不能要求退車或換車。案例探討：張先生在購車70日后，行駛里程2900公里，發生車身斷裂情況，向經銷商要求退車或換車，經銷商可否拒絕退換車？案例解釋：不能退換車，只能換車身總成！因為超過60日或3000KM！案例研討：張小姐在杭州汽車城二手車市場看中了一輛車齡兩年的小車。不過，賣方拿不出該車的維修保養記錄。此前，有經驗的朋友老司機提醒她，買二手車前最好查一下該車的維修記錄，以了解真實的車況。在這個市場里做了三年生意的王偉寧說，一般而言，有完整保養維修記錄的車子更好賣。三包法第十三條 修理者應當建立并執行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應當一

38、式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。解讀今后每修一次車，三包憑證都會有記錄，且能在質監局的系統上查詢到。也就是說，將來出現在二手車市場上的車輛都會有更為真實完整的記錄，買二手車時也能更放心。問題 1Q：新車售出后60日之內或行駛里程3000公里之內，ABS系統（或ESP、EBD、BAS系統）故障失效時，消費者能不能選擇退車？A：依照三包責任規定第23條規定，在制動系統失效時消費者可以選擇退車，但ABS系統是剎車防抱死系統，縱使ABS系統故障，但是不影響傳統剎車系統的作動，車輛仍然具有剎車，剎車系統未失效，所以消費者不能選擇退車。問題 2Q：消費者的車輛在三包責任范圍內，其已符合退車條件。但是消

39、費者在向經銷商提出退車請求時，發現找不到購車發票，經銷商能否答應消費者的退車請求？A：依照三包責任規定第21條規定，消費者依規定辦理更換、退貨時，必須檢附購車發票，這是形式要件。如果形式要件不符合，就不能請求換、退車。但是消費者仍可以依三包憑證請求經銷商幫他修理。問題 3Q：三包退換車轉售他人時，經銷商對此車是否還負三包責任？A：這種情況是屬于消費者購車時已被以書面形式告知家用汽車產品存在瑕疵，依照三包責任規定第37條規定，經銷商的三包責任即為免除。但依廠家的質保規范，該車在質保期內還是享有廠方所提供的質保承諾。問題 4Q：消費者車輛在三包責任期限內進廠維修，但是經銷商配件部正好缺所需配件，這

40、時SA要不要立即開具維修工單？A：由于ASC是受銷售商或制造廠的委托，每次維修都必須與消費者訂立維修合同，但并未規定只要消費者進站反應質量問題，ASC就要強制與消費者訂約。依三包責任規定第25條第二項規定，修理時間的計算自消費者與修理商簽訂修理合同之日起，至完成修理之時止，如果此時立即開工單，維修時間就開始計算。所以，如果配件缺件時，建議先開車輛暫收單，等配件到貨時，再開維修工單。問題 5Q：消費者購車三個月內，其車輛發動機出現故障，經銷商為其更換一個發動機總成。一個月后，消費者又進廠反映變速箱有異響，經銷商通過更換一個變速箱的零部件解決故障，但故障沒有完全排除。消費者認為已經幫他修理兩次沒修

41、好，要求換車，經銷商應該答應消費者的要求嗎？A：按更換總成與更換零部件的次數，要分別計算。本問題這種情形更換總成一次、更換部件一次，所以都未達到三包責任規定第23條的退車標準。問題 6Q：消費者在三包包修包退期間，將車輛出賣給第三人，但并未將三包憑證同時交給買受人。該第三人因為質量問題向經銷商提出換車請求，但無法出示三包憑證，此時經銷商能否以該買受人非原來訂立合同之人而拒絕該消費者的換車請求？A：經銷商不能拒絕。因為家用汽車產品在三包有效期內發生所有權轉移的，三包憑證應當隨車轉交，三包責任不因汽車所有權轉移而改變。但是符合三包規定更換、退貨條件時，消費者必須憑三包憑證、修理記錄、購車發票辦理更

42、換，退貨，所以此時經銷商應該要求該消費者回頭向原來的買受人索取三包憑證。如果原消費者已丟失三包憑證，經銷商應該協助補辦三包憑證，在接到消費者申請后10個工作日內予以補辦。Q：消費者的新車由A經銷商賣出去45天后，因為變速箱質量有問題，消費者跑到B經銷商請求檢查，B經銷商檢查結果認定應該更換變速箱，并由B經銷商幫他更換變速箱。第75天時，又發現ABS故障，在C經銷商更換ABS總成，更換完畢后，發現ABS警告燈還亮著，消費者回到A經銷商要求退車（或換車），A經銷商是否應該接受消費者的退車（或換車）請求？A：對于消費者不在銷售的經銷商反應質量問題，未來各經銷商間應該會成立預警通報機制。就案例事實而言

43、，消費者固然已經更換一次變速箱總成，但是車輛售出超過60天后，同一故障原因必須修理超過5次已上，如果故障尚未排除時，才可以請求退車或換車。問題 7問題 8Q：消費者在高速公路發生嚴重車禍，發動機艙因為撞擊力度大而變形，車輛被拖吊到附近的修理廠維修。請問：這部車維修好以后還能繼續享受三包責任的權益嗎？A：消費者因為車禍造成車輛損害，其能否繼續享有三包，不能一概而論，應該依其情形各別判斷，損害如果僅是損及車身外觀，主要總成或零部件未受損害，車輛依舊享有三包責任，如果主要總成或零部件受損，消費者所能享有的三包請求權就會大大限縮，退貨或更換即無法被接受。問題 9Q：消費者購車后，感覺越來越不喜歡這部車

44、，為達退車或換車目的，假造質量問題，再要求經銷商退車或換車，我們如何防患？A：以詐術使人相信而為物之交付，即構成欺詐行為，經銷商在接獲消費者的質量問題投訴時，對于是否構成三包責任要審慎的判斷外，還要立即將信息上報上海通用，尋求技術支持，精確判斷是否真的屬于三包責任問題。如果對于是否屬于三包質量問題產生懷疑時，對消費者償試告知詐欺法律責任的嚴重性，曉以大義，讓消費者知難而退。問題 10Q；消費者購車后，為享受更好的視聽感受，在外面加裝一組功放及一個重低音喇叭，后來車上電壓因為負荷過重，導致車身控制模塊電腦燒壞，車主請求換車，經銷商能同意他的請求嗎？A：如果消費者自行改裝、調整、拆卸而造成車輛配置

45、的損害，已經不屬車輛質量問題，消費者不可以請求退車或換車。這種情形也無法適用廠家的質保政策，如果需要維修，消費者應該給付合理的維修費用。n 召回立法監管體系召回立法監管體系n 召回立法監管內容召回立法監管內容n 召回立法實施方法召回立法實施方法n 召回立法監管手段召回立法監管手段n 召回違法的法律責任召回違法的法律責任n 應對措施應對措施缺陷汽車產品召回管理條例缺陷汽車產品召回管理條例介紹介紹n 立法層次 從部門規章（質檢總局、發改委、商務部、海關總署）上升到國務院行政法規召回立法監管體系召回立法監管體系n 主管部門及監管體系主管部門及監管體系 主管部門為國務院質量監督檢驗檢疫部門國務院質量監

46、督檢驗檢疫部門 各省、自治區、直轄市質監部門和各直屬檢驗檢疫機構負責召回的監督工作n 立法層次 從部門規章（質檢總局、發改委、商務部、海關總署）上升到國務院行政法規召回立法監管體系召回立法監管體系n 主管部門及監管體系主管部門及監管體系 主管部門為國務院質量監督檢驗檢疫部門國務院質量監督檢驗檢疫部門 各省、自治區、直轄市質監部門和各直屬檢驗檢疫機構負責召回的監督工作n 召回范圍 召回范圍：汽車、掛車、汽車輪胎召回立法監管內容召回立法監管內容n 召回主體召回主體 召回主體從汽車制造商，擴展到生產者，并將輪胎供應商單獨加進了召回主體 （生產或進口汽車、以及輪胎） 明確規定對于汽車產品出廠時隨車裝備

47、的輪胎存在缺陷的，由汽車產品的生產者負責召回；未隨車裝備的輪胎存在缺陷的，由輪胎的生產者負責召回n 缺陷的定義缺陷的定義由于設計、制造、標識等原因而在某一批次、型號或者類別的汽車產品中普遍存在的危及人身、財產安全的缺陷。不符合國家標準、行業標準中保障人體健康和人身、財產安全的要求； 符合國家標準、行業標準中保障人體健康和人身、財產安全的要求，但仍有可能危及人體健康和人身、財產安全召回立法監管內容召回立法監管內容n 召回期限和費用召回期限和費用原規定整車10年 ，輪胎3年。對于安全性零部件中易損件，明示的使用期限為召回時限。新規定不再規定召回年限，直到車輛報廢。承擔消除缺陷的費用和對缺陷汽車產品進行運輸所需的必要費用n 生產者召回生產者召回 生產者獲知汽車產品可能存在缺陷的，應當立即組織調查分析，并自調查分析結束之日 起10個工作日內向國務院質檢部門報告; 生產者確認汽車產品存在缺陷的，應當立即停止生產、銷售、進口存在缺陷的汽車產品