1、主講：謝常春主講：謝常春 課程綱要課程綱要 一、一、VIPVIP接待等級接待等級 二、餐飲部二、餐飲部VIPVIP接待流程及標準接待流程及標準 三、餐飲三、餐飲VIPVIP服務程序及接待要點服務程序及接待要點 =全力以赴/做到最好/努力= ?vip的含義的含義 ?酒店酒店vip的定位的定位 =全力以赴/做到最好/努力= VIP是英文very important people的縮寫，意思是非常重要的人，即貴賓即貴賓。 酒店VIP：指蒞臨所屬酒店，有有一定社會知名度和影響力的社會一定社會知名度和影響力的社會各界人士各界人士。 =全力以赴/做到最好/努力= 2、VIP等級等級 等級等級 資格資格 申

2、請人申請人 批準人批準人 VAVA 國家元首；政府首腦；國家部委領導；國家元首；政府首腦；國家部委領導； 各省主要負責人；全球各省主要負責人；全球100100強企業總裁；強企業總裁； 總監級總監級 酒店總經理酒店總經理 VBVB 各政府部門領導；市主要領導；集團董事各政府部門領導；市主要領導；集團董事會成員；省報以上報社社長、總編；知名會成員；省報以上報社社長、總編；知名行業專家學者行業專家學者; ; 總監級總監級 酒店總經理酒店總經理 VCVC 社會名流社會名流( (演藝界、體育界、文化界演藝界、體育界、文化界) )； 酒店邀請的賓客酒店邀請的賓客( (業務客戶業務客戶) )；使館官員；使館

3、官員；豪華旅行團領隊；酒店邀請的賓客；省市豪華旅行團領隊；酒店邀請的賓客；省市旅游局處級以上主管領導；省級旅行社總旅游局處級以上主管領導；省級旅行社總經理；同星級酒店董事長、總經理；持有經理；同星級酒店董事長、總經理；持有集團會員白金卡的賓客集團會員白金卡的賓客 各部門經理以上各部門經理以上 副總經理副總經理 備注：具體可根據實際情況在上述標準的基礎上對備注：具體可根據實際情況在上述標準的基礎上對VIPVIP賓客進行界定或提升服務等級。賓客進行界定或提升服務等級。 =全力以赴/做到最好/努力= 餐飲部餐飲部VIPVIP接待標準接待標準 目的：目的：使員工對VIP賓客抵店前、住店期間、離店歡送及

4、后續工作做到有序可依。 ?接待流程接待流程 1.接到營銷部下發的“ VIP 賓客申請單”，仔細閱讀并記錄建案。 2.部門經理參加營銷部召集的接待協調會議，明確本部門接待任務。 3.召集本部門管理人員會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。 4.本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。 5.各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況 6.貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。 7.熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。 ?接待規格接待規格 完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。 =全力以赴/做到最好/努力= ?

5、等級標準等級標準 一、一、 VA VA 1.1.接待規格接待規格 餐飲總監負責擬定三餐菜單，每餐準備2套（備選一套）（備選一套）。 專門的餐廳包間，臺面設計（鮮花（鮮花/ /座次牌）座次牌）。 開餐前，由部門經理負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具（三套杯三套杯/ /醒酒器醒酒器/ /雙筷雙筷/ /雙雙勺）勺），包廂環境及臺面要有精心設計。 開餐中，由一名主管以上管理人員現場指導，兩名VIP服務員配合。 提供酒水車，內含進口、國產酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上（注意香型與口味搭配注意香型與口味搭配）。 提供進口香煙和國產名煙不低于四種選擇（注意味型與產地的搭配注意味型與產地的搭配）

6、。 使用高檔餐具（熟知餐具名稱與用途，保證餐具完整與清潔熟知餐具名稱與用途，保證餐具完整與清潔）。 服務人員應熟知菜肴典故/菜肴主輔料/營養價值/烹飪方式，能夠隨時回答貴賓提問。 提供分菜服務。 上堂烹菜肴時，由廚房主廚親自操作，并向來賓進行介紹及為主賓上菜。 =全力以赴/做到最好/努力= 二、二、 VB VB 接待規格接待規格 行政總廚負責擬定菜單，準備三餐，每餐準備2套（備選一套）。 貴賓在餐廳包間用餐。 開餐中，由餐廳領班為貴賓服務，兩名VIP小組成員配合。 每餐提供進口、國產酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級茶葉兩種以上。 每餐使用酒店高檔餐具。 服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴

7、賓提問。 提供分菜服務。 =全力以赴/做到最好/努力= 三、三、 VC VC 接待流程接待流程 認真服務，不得索要貴賓簽名。 接待規格接待規格 餐飲部經理/中餐廚師長負責擬定菜單。 貴賓在專門餐廳包間用餐。 開餐中，由餐廳領班為貴賓服務。 每餐提供進口、國產酒類、飲料各2種備選。 視情況，提供分菜服務。 =全力以赴/做到最好/努力= 1、集團、酒店高層管理者獲得信息、集團、酒店高層管理者獲得信息 2、各部門管理人員建議信息、各部門管理人員建議信息 3、酒店營銷部掌握信息、酒店營銷部掌握信息 VIP接接待流程待流程（1） 營銷部匯總信息、確認擬營銷部匯總信息、確認擬訂接待標準、計劃訂接待標準、計

8、劃 總經理總經理/總監審批總監審批 營銷部向各部門發出接待營銷部向各部門發出接待通知單通知單 各部門完成接待各部門完成接待 所有接待資料存檔記錄所有接待資料存檔記錄 =全力以赴/做到最好/努力= VIP接接待流程待流程（2） 確定信息 迎接服務 餐中服務 餐后服務 輔助服務 送客服務 =全力以赴/做到最好/努力= 確定信息 ?確定主人信息 （單位/姓名/職位/聯系方式/接待標準/付款方式） ?確定接待人數 （客人性別/年齡情況/民族特色/飲食習慣） ?確定客人用餐時間 ?確定客人接待主題 ?確定客人輔助信息（住店/購物/娛樂） ?確定接待菜單（至少2份菜單） ?確定接待場地/臺型布置/包間布置

9、/氛圍布置 ?確定接待流程 ?確定接待服務人員（至少一名主管以上人員參加接待） =全力以赴/做到最好/努力= 宴會臺面布置宴會臺面布置 =全力以赴/做到最好/努力= 奧運會時期國家主席宴請美國總統奧巴馬奧運會時期國家主席宴請美國總統奧巴馬 =全力以赴/做到最好/努力= 迎接服務 ?制作水牌與歡迎條幅 ?預留專門停車位/代客泊車服務 ?組織管理人員門口列隊迎接 注：注：VAVA廣場總經理廣場總經理/ /酒店總經理帶隊迎接酒店總經理帶隊迎接 VB VB酒店總經理帶隊迎接酒店總經理帶隊迎接 VC VC總監帶隊迎接總監帶隊迎接 ?安排拉車門服務與禮儀送花服務 講解與翻譯服務 電梯口迎接服務 主場地入口

10、迎接服務 =全力以赴/做到最好/努力= 餐中服務 ?餐前檢查 ?茶水（烏龍/綠茶/花茶/果茶/）服務 ?熱毛巾服務 ?菜單確認 ?酒水/香煙準備 ?迎賓干果/水果/點心準備 注：注：VAVA六干果六干果/ /六水果六水果/ /六點心六點心 VB VB四干果四干果/ /四水果四水果/ /四點心四點心 VC VC二干果二干果/ /二水果二水果/ /二點心二點心 =全力以赴/做到最好/努力= 祝酒詞 =全力以赴/做到最好/努力= 中式中式VIP服務程序服務程序 程序程序 要求要求 注意要點注意要點 1、若是外賓，了解國籍、宗教信仰、禁忌和口味特點。 2、規格較高的宴會，知道宴會的目的和性質，宴會正式

11、名稱，有無指示牌 1、宴會開始了解： a、知人數、臺數：宴會開始前和預訂員或聯系人確認用餐人數和具體桌數，并且知道擺放的臺形要求，環境布置 b、知宴會標準：客人用餐的標準要明確，前臺負責人和廚房負責人聯系后確認 掌握掌握c、知開餐時間：開餐前一至半小時確認用餐時間 情況情況 d、知主辦單位或房號：每個宴會服務員都必須了解知道 e、知菜式品種及出菜順序：對每一道菜肴（冷菜的口味、熱菜的主料配料、點心的口味及配料、水果的裝盤及品種）都必須熟悉了解透徹 f、知收費方法：用餐前了解客人的結帳方式（簽單、掛帳、現金） g、知邀請對象：宴會服務員必須了解用餐客人的單位、姓氏、職務、特殊要求和習慣 1、宴會

12、菜單的了解： 熟悉熟悉a、冷菜的葷素搭配、顏色搭配、造型搭配，口味特點及所需的調料和器皿 菜單菜單 b、熱菜的出菜順序、菜肴的口味、菜肴的主配料、上菜用具的配備 c、特殊菜肴準備介紹 1、檢查餐廳的設備設施是否完好 2、打開餐廳的通風設備，保證空氣流通 3、擺放臺型：根據客人要求設計相應的臺型和餐廳布局 4、擺放餐位：按用餐人數標準備餐位，擺好所需用具 5、餐桌中的主題雕刻或插花事先明確 準備準備6、配備充足的落臺，備好服務所需的餐具（不銹鋼餐具、托盤、瓷餐具、口布、冰桶等），對菜肴的服務工作工作 要配備足夠的用具 7、安排宴會服務人員和跑菜人員及服務經理，統一服務 8、對服務人員要進行細致的

13、分工：倒酒人員和上菜人員分開 9、劃菜員、跑菜員和廚房的溝通聯系透徹明了，跑菜員要作為前后臺信息溝通的橋梁 10、準備音響設備和音控人員 =全力以赴/做到最好/努力= 檢查工檢查工作作 1、打開空調，冬季溫度 20度22度，夏季21度24度 2、地毯是否干凈，角落衛生狀況；調節好背景音樂、音響，并做好試音工作；檢查電器、燈具是否完好 3、擺臺是否規范，菜單是否到位，各種餐具有無破損，調料是否配齊并要有足夠的盈余 4、檢查服務員的儀表儀容是否整潔；衣服挺括干凈整潔、頭發清爽整齊、工號牌端正無污漬、工作鞋干凈有光澤、女服務員要有淡妝、所有服務員精神面貌佳 5、領班對物品配備要有針對性的檢查，負責到

14、位 1、了解人數、標準、地點、出菜順序、時間、服務的負責人和服務的人員；了解廚房的負責人，以方便信息的暢通 2、備好調料（按要求準備：如各吃） 3、了解客人對菜食的喜好及某些客人的特殊要求 1、宴會前十至十五分鐘擺放好冷菜 2、葷素、顏色、口味、造型的搭配要合理 3、盤距相等，離桌邊距離相等 4、裝飾物一律朝外擺放，注意有裝飾物的菜肴小心擺放 5、取拿不方便的菜肴如花生米、泥螺一律上分更，客人未來前放在底碟上，調梗板朝外臥放，客人來后放入冷菜中 6、開宴前介紹冷菜 1、微笑、熱情，雙手自然交叉，聲音清晰、悅耳，用客人的姓氏或職務去稱呼客人。 2、準備工作做好后，服務員必須站在包廂或餐廳門口迎接

15、客人 3、提前送上餐前干果和餐前水果 1、儀態：到主賓席拉椅讓座；拉椅不可過快或過慢。 2、微笑、親切、熱情、友善、身體微屈；若主賓帶有夫人則女士先開始，協助客人掛好衣物，若有兒童，增加兒童椅 1、左手托托盤，右手送毛巾，在主人主賓之間（毛巾溫度 40度50度），毛巾疊法及朝向要統一。 2、打開餐巾，右手在前，將口布一角壓住，牙簽拿出放在筷子邊上；右手拿起筷子除去筷套，將筷子整齊地放在筷架上。 3、及時給客人上茶水（先生 小好請用茶） 1、經理進行檢查冬季溫度20度22度，夏季21度24度。 2、客人進入前一小時全面檢查餐具，通風效果，準備好后關閉包廂，禁止另外人員進出 1、調料每份要均勻 劃

16、菜員劃菜員 擺放冷擺放冷菜菜 迎接客迎接客人人 協助客協助客人入座人入座 上小毛上小毛巾，撤巾，撤餐巾餐巾 =全力以赴/做到最好/努力= 展示酒水展示酒水，斟酒，斟酒 1、白酒：右手托酒瓶上端，左手扶下端呈 45度角，站在客人右側，身體微屈，商標朝向客人 2、展示紅酒：連同酒籃一起展示，右手托酒籃上端左手扶酒籃下端，呈45度角，站在客人的右側，身體微屈，商標朝向客人；開啟時先去除瓶蓋上的鑒封，再開啟，用毛巾擦拭瓶口為客人斟到 3、倒好后，服務員不應立即出去，等客人干了第一杯酒，斟滿后才可出去，通知劃菜上菜并告之確切人數。 一定要拿到托盤內斟倒，不要太滿 1、若臺面上放有鮮花或藝術品，在上第一道

17、菜前先撤鮮花或藝術品，注意臺面上有無遺留下來的綠色葉子，要及時清理。 2、若是大型插花或藝術品和雕刻允許保留在臺面上 1、從陪同之間或空隙大的地方送上菜，注意必須在固定地點上，用右手轉轉臺，并報上菜名，在主賓與主人位停頓一下。 2、派羹：落臺上派好從客人右邊上去（八分滿），托盤內備好調羹（不要先放入碗內），將客人桌面上的口湯碗撤下，把分好羹的口湯碗放在此位置上，保持臺面統一，不要忘記跟上調羹，調羹應放在口湯碗的右側，方便客人食用，順時針方向上。 3、上刺身：先整理臺面，將冷菜放好（注意均勻擺放，保持臺面整齊），再上每人一份調料，放在原醬醋中間正上方，三個味碟呈三角形，若有四個味碟呈正方形；再上

18、刺身船，頭朝左，尾巴朝右，轉至主人、主賓之間 4、位上刺身：放在客人筷子右側，先上調料及更換骨碟，托盤內跟上一幅不銹鋼調羹，每上去一位，將刺身外的骨渣碟撤下，依次下去，客人吃到一半或時間較長，冰塊水溶化了要征得客人同意，將剩余的夾入味碟（重新準備）內，將容器撤下，注意不要有水滴滴下 湯類/羹類菜品應該在上桌展示后，為客人提供分菜服務；上魚類菜品時，應該主動詢問客人是否需要為客人將魚去骨及為客人分魚；中餐全分位上服務時，要注意控制菜品分量與合理搭配。 1、菜盤不要放在太邊上，報菜名按照菜單順序一道道上 2、掌握上菜的速度和節奏，必要時向客人介紹由地方名菜相關的故事 3、放菜盤須輕拿輕放 倒醬醋倒

19、醬醋 撤鮮花撤鮮花 上菜上菜 分菜分菜 =全力以赴/做到最好/努力= =全力以赴/做到最好/努力= 燕鮑翅的講究 燕鮑翅同上的順序：翅鮑燕（不建議同時配上） 燕鮑翅配料： 魚翅：香菜、銀牙、香醋、泰香米飯 鮑魚：泰香米飯 燕窩：冰糖水、杏汁水、牛奶、雪梨汁 *以上的每一樣配料都有特殊作用；比如魚翅配的浙醋作用是開胃消滯，因為魚翅膠質較重；而銀芽則作爽口之用，而香菜則可以增加清香。 但是有些人喜歡在翅中加醋、芥醬或酒等一起食用，這樣都會破壞高湯和魚翅的原味，影響魚翅的口感。此外，在吃燕鮑翅之前，不要吃那些味道濃烈的食物，比如蒜頭、芥辣等，同樣會影響魚翅的味道。 有美食家說，最好的品嘗方法是先用清

20、水漱口，讓味覺更清爽，然后再吃魚翅，這樣才能品嘗出魚翅佳肴特有的風味。 上燕鮑翅前，必須為客人上一被清口普洱茶，去油去味。 食魚翅過程：觀色-聞香-品味-充饑 =全力以赴/做到最好/努力= 酒水服務酒水服務 =全力以赴/做到最好/努力= 斟酒服務的標準斟酒服務的標準 （一）斟酒方法（一）斟酒方法 斟酒方法一般有兩種： 1.一種是托盤端托斟酒，即顧客選定的酒水，飲料放于托盤內，服務員左手端托，右手取送斟倒，根據顧客的需要依次將所需酒水斟入杯中。 2.另外一種是徒手斟酒，即左手持酒布，右手握酒瓶，按顧客所需的酒水依次斟入顧客的杯中。 =全力以赴/做到最好/努力= （二）斟酒方式：（二）斟酒方式：

21、斟酒的基本方式有兩種：一種叫桌斟，另一種叫捧斟。 桌斟桌斟 :指顧客的酒杯放在餐桌上，服務員持瓶向杯中斟倒酒水，斟倒酒水時，瓶口應距離杯口1-2cm左右，瓶口對準杯中心。斟啤酒或帶氣泡的酒水時應將酒液沿杯壁注入杯中。 捧斟捧斟 :指斟酒服務時，服務員站在顧客右側身后，右手握瓶，左手將就被捧在手中，向杯中斟滿酒后繞向顧客的左側將裝滿酒的杯子放回原來的地方。 =全力以赴/做到最好/努力= （三）斟酒的標準：（三）斟酒的標準： 斟酒的標準應視酒品的種類而定，飲用不同的酒品使用不同的杯具，斟酒標準也不盡相同。 酒水名稱酒水名稱 中國烈酒中國烈酒 花雕酒花雕酒 軟飲，果汁軟飲，果汁 啤酒啤酒 紅葡萄酒紅

22、葡萄酒 白葡萄酒白葡萄酒 杯具杯具 茅臺杯茅臺杯 花雕酒杯花雕酒杯 直線杯直線杯 啤酒杯啤酒杯 紅葡萄酒杯紅葡萄酒杯 白葡萄酒杯白葡萄酒杯 分量分量 8 8分滿分滿 備注備注 洋酒分量說明洋酒分量說明 常加熱飲用常加熱飲用 根據杯子大小根據杯子大小 8 8分滿分滿 8 8分滿分滿 8 8酒酒2 2沫沫 1/31/3 2/32/3 =全力以赴/做到最好/努力= （四）斟酒順序（四）斟酒順序 1.高級宴會常規的斟酒順序是，先斟主賓位后斟主人位，再斟其他客人位。 2.但是，在實際服務中，往往由于宴會的規格，服務的對象，民族風俗習慣不同，加之國籍不同，因此斟酒順序應靈活多樣。 3.為亞洲地區顧客斟酒服

23、務時，如主賓是男士，則應先斟男主賓，在斟女主賓，對主人及其他客人則可沿順時針方向繞臺依次進行斟酒服務即可。 4.或視客人要求，先為來賓斟酒倒，最后為主人斟倒，以此更加表示主人對來賓的尊。 5.如為歐美客人斟酒服務時，則應先斟女主賓，再斟男主賓。 =全力以赴/做到最好/努力= 酒水酒水vipvip服務注意事項服務注意事項 酒水服務的位置酒水服務的位置 1. 斟酒服務時，餐廳服務員應站在客人的右側身后，右腿在前，插站在兩位客人的座椅中間，腳掌落地；左腿在后，左腳尖著地呈后蹬姿勢，使身體向右呈略斜式，餐廳服務員面向顧客，右手持瓶，面向顧客右側依次進行斟酒。 2.斟酒服務時，忌諱將自己的身體貼靠在顧客

24、身上或座椅上，但也不要離得太遠，更不可在一個位置同時為左右兩位顧客斟酒，也就是說不可反手斟酒服務。 3.服務員斟完酒（飲料）后，服務員的身體應迅速恢復直立狀，在斟酒水（飲料）服務時，切忌彎腰，探頭，直立或仰身。 =全力以赴/做到最好/努力= 餐后服務 ?主食服務 水果服務 茶水服務 熱毛巾服務 菜品與服務意見征詢服務 =全力以赴/做到最好/努力= 輔助服務 ?購物服務 娛樂服務 酒店服務 票務與鮮花服務 出行旅游服務 其它服務 =全力以赴/做到最好/努力= 送客服務 ?贈送禮品 ?送客人至門口上車 ?客人目的地到達關懷 =全力以赴/做到最好/努力= 菜菜 單單 ?錦繡八味碟錦繡八味碟 刺身澳洲

25、龍蝦（象拔蚌）刺身澳洲龍蝦（象拔蚌） 清蒸老鼠斑清蒸老鼠斑 上湯帝王蟹上湯帝王蟹 蒜蓉蒸扇貝蒜蓉蒸扇貝 紅燒金勾翅紅燒金勾翅 蛋黃蛋黃焗焗肉蟹（肉蟹（ 1010位）位） 老北京果木烤鴨老北京果木烤鴨 鐵板雪花牛肉鐵板雪花牛肉 龍井蝦仁龍井蝦仁 宮保雞丁宮保雞丁 野生木耳配山藥野生木耳配山藥 白灼芥蘭白灼芥蘭 開水白菜開水白菜 美點雙輝美點雙輝 =全力以赴/做到最好/努力= VIPVIP午午/ /晚自助餐標準晚自助餐標準 （中西式）（中西式） 如單純外國賓客就西餐為主如單純外國賓客就西餐為主 西餐菜品 西冷6種以上 中冷6種以上 沙拉8種以上 中西湯4種以上 中西熱菜18以上 高檔菜品 如海鮮、鮑魚、魚翅類不低兩種 中點6種以上 面包6種以上（配果醬、黃油、草莓醬、杏醬、橙醬、蘭莓醬、番茄醬等） 中式小吃4種以上 鮮水果8種以上 燴水果4種以上 甜品4種以上 果汁6種以上 調味汁