1改善患者就醫感受，提高患者滿意度

心2目前醫療行業的現狀護士被賦予更多責任隨著社會的發展、人們生活水平的提高、健康觀念和醫療護理模式的轉變。。。為了適應這一轉變，醫院必須在各方面都要有新的突破。23提高患者滿意度優質護理開展以來，醫院普遍看重“滿意度”的結果

是護理工作的重要內容，也是護理管理工作中的重要環節。34科室發放的滿意度調查表我院采取了一系列對“滿意度”的監控措施護理部每月隨機發放病人“滿意度調查表”科室對出院病人發放“滿意度調查表”4科室對出院病人進行出院隨訪，征求滿意情況5安徽省衛計委自2014年在全省三級醫院開展群眾滿意度調查，真正落實“以患者為中心，提高醫療護理服務質量”，對醫護人員提出了更高更新的要求。6就醫感受就是對醫療服務的體驗、感覺。什么是患者滿意呢？“所謂患者滿意，就是讓患者帶著期望來，載著滿意歸，患者滿意應該是護理人員一生所追求的，患者滿意就是對護理人員的最高獎賞”。明確了護理服務的方向和目標。就醫感受與患者滿意度7體驗的概念美國經濟學家約瑟夫和詹姆斯合著的《消費者的真正渴望：真實經濟》中：體驗，即：以服務為舞臺以產品為道具以消費者為中心創造與消費者（患者）積極互動、讓消費者（患者）良好感知,使消費者值得回憶的活動。8醫院“病人體驗”理念淡薄長期以來醫院強調：提高醫療質量改進服務態度，這不一定能改善病人就醫體驗病人與醫者感知與認知差距9醫者提供的服務病人感知的服務病人期望的服務醫者認知的服務≠≠10關注病人就醫體驗就醫等待的體驗診療措施的體驗醫院環境的體驗醫療費用的體驗

醫者須完整、充分履行職責11病人就醫的體驗與期望是密切相關的體驗效應：病人能感知到的=病人所期望的滿意病人能感知到的＞病人所期望的感動病人能感知到的＜病人所期望的不滿12專業內涵注重細節團隊協作服務理念人員結構影響滿意度的因素1213人力不足設施落后護士≠服務員常見誤區不需提升滿意度不能1314如何改善患者就醫感受，提高患者滿意度？15一、明確目標，訂立標準以樹立良好的護士形象為重點，以提高護理服務為目標，以社會和患者滿意為標準。要切實轉變服務理念，堅持以人為本，將“以患者為中心”的服務理念落實到服務于患者的各項工作之中。16提高服務意識，改善服務態度，改進服務模式，從維護患者權益和促進醫院健康發展的角度出發。在臨床護理工作中體現“患者第一、安全第一、質量第一、服務第一”。17在護理工作中，要一切從患者和臨床工作的實際需要出發，為患者著想，從點滴做起。“以患者為中心”，要做到四到位：一是心到位，具有高度責任心；18二是說到位，加強溝通，做到解釋工作，做好心理護理和健康教育；三是做到位，措施、檢查、落實到位；四是管理到位，督促檢查，抓好落實。19二、文明用語，溫馨服務患者入院站立相迎，患者出院有人送至電梯口，護理人員態度和藹、語言文明，醫院環境優美、秩序優良，使患者在住院期間有如家的感覺。在護理服務過程中，一律使用禮貌用語，美好合適的語言是護患有效溝通的保證。5S服務心語手冊20第一次見面時，要象老朋友一樣微笑，然后記住患者的名字；每次見面時，都要象老朋友一樣微笑。叫出患者的名字，使患者從內心體會到自己受重視的程度，而不是以多少多少床來呼叫患者。入院接待21

三、人文關愛，規范操作依據患者不同需求，建立把“人性化”服務融于醫療服務的全過程，給患者以更多的人文關懷，實現“我在患者身旁，患者在我心中”。護士對待患者多理解、多同情、多關心、多安慰、多鼓勵，增強患者戰勝疾病的信心。人文關懷6項措施護士站前移22增進護患關系，滿足患者的合理需求，提高患者的滿意度。如：提高患者靜脈穿刺成功率：加強基礎護理操作，勤練穿刺技術，提高一針見血率，減少患者的痛苦。滿意度調查：年輕護士操作技術有待提高23對危重癥、高齡、有嚴重心理問題等患者應做到預見性護理，制定高危患者安全防護措施。定人定崗，做到“兩早一減少”即早發現早干預減少意外發生，確保患者安全。24四、微笑面對，加強交流將最美麗的笑容，最關愛的眼神，最體貼的語言留給患者，不將個人情緒帶到工作中，學會克制和忍耐。護士是患者和家屬之間的信息傳遞者，親切的面容和微笑的面孔能給患者及家屬以安慰。微笑行動25五、換位思考，真誠服務每當看到患者無助地躺在病床上向你投來求助眼神的時候，就要想到自己是一名護士，應該為他們排憂解難，解除病痛。假如我是一名患者26作為一名護士，我們應該用真誠的服務贏得了患者的熱愛，以“五心”規范自己的服務行為：即情系蒼生，愛心是歡樂的源泉；尊重生命，真心是美好的祝愿；關懷備至，細心是應有的素質。27溫暖如春，熱心是人心的美德；矢志不渝，耐心是對事業的執著。而這樣的服務正是南丁格爾精神的體現。平凡的工作中做出不平凡的點點滴滴，正是我們21世紀護士的形象。28六、要求護士應具備良好的心理品質（一）高尚的道德和真摯的同情心護士職業道德的核心是“利他”和“助人”。自覺自愿、竭盡全力地去為患者解除痛苦。29具有高尚道德的護士，就會而且，在這種情感的支配下，才能夠設身處地地為患者著想，以患者的憂而憂，以患者的樂而樂，形成真摯的同情心。30（二）敏銳的觀察力護士敏銳的觀察力對從患者身上獲取直觀資料，判斷患者需要，幫助醫生診斷病情，評價治療和護理效果，以及預計可能發生的問題等都具有非常重要的意義。31（三）準確的記憶力

良好的記憶品質包括記憶的敏捷性、持久性、準確性和準備性等。誠然，護士對這四種記憶品質都是應當加強培養的，但按職業性質的要求而言，更要具備記憶準確性。32這是因為：第一，護士應當嚴格執行醫囑，打針、發藥、查體溫、數脈搏等。每項任務都必須數量化，而且數量要求準確。如果一旦記憶不準確，數量出差錯，輕則貽誤病情，重則造成嚴重責任事故。33（四）思維的獨立性過去那種護士只是執行醫囑，打針、送藥，無須獨立思考是錯誤的。國外的護理專家認為，現代護理的獨立功能占70％左右，而依賴功能只有30％左右。34護士如果象“機器人”那樣執行醫囑，缺乏思維的獨立性，也同樣會在盲目執行中出現差錯或事故。35（五）“注意”的靈活性護理工作頭緒多，緊急情況多，意外事情多，經常是在有限的時間內從一項工作轉向另一項工作，要做到每一項工作之間清清楚楚，準確無誤和互不干擾，靠的就是“注意”的高度靈活性。36（六）積極穩定的情緒護士的情緒變化，尤其是面部表情對患者及其家屬都有直接感染作用：護士積極的情緒，和善可敬的表情和舉止，能夠調節病房或治療環境的氣氛，而且能喚起患者治病的信心，增強安全感。37（七）良好的性格性格是一個人對人、對事、對自己比較穩固的態度體系以及與之相適應的習慣化的行為方式。護士應當具備的性格特征主要是：對患者誠懇、正直、熱情、有禮、勻于助人等。38（八）美好的語言語言是一個人思想的物質外殼，要想做到語言美，首先要心靈美。與患者交談時，一般少用患者不大懂的醫學專門術語。39（九）嫻熟的技術對嫻熟的護理操作技術要求是：一要穩，即動作輕柔、協調、靈巧、穩妥、有條有理，這不僅使人獲得安全感，而且給人以美的感受；40二要準，即動作嚴格按照護理常規辦事，操作起來準確無誤，恰到好處；三要快，即動作熟練、手疾眼快、干凈利落，用較少的時間高質量地完成操作任務；四要好，即質量高、效果好、患者滿意、自己也滿意。嫻熟的技術往往能贏得患者及家屬較高的滿意度。41（十）人際關系好在社會上人與人之間的交往，是相互的給予；而醫護人員和患者的交往，只有無私的給予而別無他求。對護士來說，在整個醫療工作中處于人際交往的中心地位，扮演著舉足輕重的特殊角色。42護士與患者接觸的時間最多，護士與患者家屬的聯系也比醫生多，護士與醫生在工作上又必須密切合作。這些復雜的多角聯系，顯示了護士人際關系的重要性。護士與患者之間人際關系好，有利于促進患者身心健康，贏得患者滿意。43醫學之功不全在“治愈”，更多見“幫助”和“安慰”“有時，去治愈；

常常，去幫助；

總是，去安慰；”