1、汽車售后核心流程10汽車技術服務與營銷20103308127陳小春關鍵詞 :售后服務核心流程 大眾 內容摘要：一個汽車行業，售后服務很重要，同時，售后服務的核心流程也很重要，所以，我們應該了解一下4S店的售后服務核心流程，在這里，我以一汽大眾為例。(一)售后服務核心流程的內容售后服務核心流程是將一汽-大眾特許經銷商為用戶服務的關鍵工作過程分為七個環節：預約、準備工作、接車 /制單、修理/進行工作、質檢/內部交車、交車/結帳和跟蹤，每 一個環節都有相應的標準工作內容及要求。以下是其中一些重要步驟的介紹一、接待服務1、接待準備(1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。(2)準備好必要的表單、工具、材

2、料。(3)環境維護及清潔。2、迎接顧客(1)主動迎接，并引導顧客停車。(2)使用標準問候語言。(3)恰當稱呼顧客。(4)注意接待順序。3、環車檢查(1)安裝三件套。(2)基本信息登錄。(3)環車檢查。(4)詳細、準確填寫接車登記表。4、現場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需 求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。(2)不能立即確定故障的

3、，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。(2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費用(1)查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。9、預估完工時間根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。10、 制作任務委托書(1)詢問并向顧客說明公司

4、接受的付費方式。(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。(4)將以上信息錄入DMS系統。(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權 后才會進行維修。(6)印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。(7)將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。11、 安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。二、作業管理1、服務顧問與車間主管交接(1)服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、任務委托書、接車登記表交給車間 主管。(2)依任務委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。(3)向車間主管交待作業內容。(4)向車間主管說明交車時

5、間要求及其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工(1)車間主管確定派工優先度。(2)車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業(1)班組接到任務后，根據接車登記表對車輛進行驗收。(2)確認故障現象，必要時試車。(3)根據任務委托書上的工作內容，進行維修或診斷。(4)維修技師憑任務委托書領料 ，并在出庫單上簽字。(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。(6)對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因 工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。4、作業過程中存在問題(1)作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及

6、服務顧問，以便服務顧問 及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。(2)作業項目發生變化時一增項處理。5、自檢及班組長檢驗(1)維修技師作業完成后，先進行自檢。(2)自檢完成后，交班組長檢驗。(3)檢查合格后，班組長在任務委托書寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。(4)交質檢員或技術總監質量檢驗。6、總檢質檢員或技術總監進行100%總檢。7、車輛清洗(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管 及服務顧問車已開始清洗。(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都 要清理干

7、凈，注意保護車內物品。(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務1、通知服務顧問準備交車(1)將車鑰匙、任務委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務顧問車 輛已修完。(2)通知服務顧問停車位置。2、服務顧問內部交車(1)檢查任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，并 有質檢員簽字。(2)實車核對任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都已完成。(3)確認故障已消除，必要時試車。(4)確認從車輛上更換下來的舊件。(5)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂) 。(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、

8、螺栓等。3、通知顧客，約定交車(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。(2)與顧客約定交車時間。(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4、陪同顧客驗車(1)服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車 向顧客說明。(2)向顧客展示更換下來的舊件。(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。(4)提醒顧客下次保養的時間和里程。(5)說明備胎、 隨車工具已檢查及說明檢查結果。(6)向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。(7)告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便 接聽電話的時間。(8)當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5

9、、制作結算單(1)引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。(2)打印出車輛維修結算單及出門證。6、向顧客說明有關注意事項(1)根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。(2)對保養手冊上的記錄進行說明(如果有)。(3)對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期 維護保養的重要性。(4)將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。(5)告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。

10、(6)與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。7、解釋費用(1)依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。(2)請顧客在結算單上簽字確認。8、服務顧問陪同顧客結帳(1)服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。(2)結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。(3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。(4)收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務顧問將資料交還顧客(1)服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。(2)將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式(電話號碼等)告訴顧客。(3)詢問顧客是否還有其它服務。10、 送顧客離開送別顧客并對顧客的惠

11、顧表示感謝：四、跟蹤服務主要業務：接聽客戶預約電話并詳細記錄相關信息通過電話進行診斷或制定解決方案和客戶約定維修的時間按照預約要求進行準備工作(委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料等)確保預約的正常開展實施要點公開的專用預約電話接電話人員具備一定的維修常識備件庫設專用預約備件貨架車間預留一定的維修能力給預約客戶內部良好的溝通機制和通訊設施要求應努力做到：1、電話隨時有人接聽；2、記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述；3、進行診斷，必要時向服務顧問和技術專家求助；4、告知用戶診斷結果和解決方法以及所需費用和時間；5、根據客戶要求和車間能力約定時間；6、告知客戶誰將接待他；7、及時告知

12、服務顧問和備件預約情況；8、備件部門設立專用貨架存放預約的備件；9、 服務顧問負責監督預約的準備工作(委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料）；10、 你不能履行預約時，及時通知客戶并另約時間；11、 提前一天和一小時確認各項準備工作和客戶履約情況；12、 預約客戶前來時，服務顧問在場；應盡量避免：1、電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線；2、信息或故障描述記錄不全；3、不對故障進行診斷；4、不按車間維修能力安排預約；5、客戶不知道誰會接待他；6、預約情況不及時通知有關部門和人員；7、備件部門沒有為預約客戶預留備件；8、準備工作不充分；9、客戶已經前來才通知不能履約；10、 沒提前確認準備工作和客戶履約情況；11、 客戶前來時，負責接待的服務顧問不在場；使命通過服務顧問來歡迎客戶， 聽取客戶需求診斷故障， 制定維修項目，提供建議，制定委托書， 估算維修價格和根據車間設備和人力資源組織和協調工作達到以下兩個主要的工作目標： 使顧客滿意提高顧客忠誠度 開拓車間維修業務（二）結果分析一汽-大眾售后服務核心流程是國際上統一的維修服務標準，實施服務核心流程， 將有效地規范一汽-大眾特許經銷商的服務行為，以保證為廣大用戶服務全過程的質量受 控，從而提高