1、售后效勞部工作流程及標準目的：使員工能夠標準、有序、高效的展開工作,同時建設一支素質高、技術好有 戰斗力的隊伍.工作責任一、 部門負責人責任：1, 嚴格遵守公司的各項治理制度,認真行使公司給予的治理權力,組織 本部門員工標準有序的展開工作；2, 及時準確的傳達公司治理意見,同時要了解和掌握部門員工的各種想 法和動態,起到承上啟下的作用；3, 針對部門員工的技術狀態和思想狀況,定期進行職業道德、專業技術 知識以及平安施工、文明施工的培訓,提升員工的綜合素質,調動和 發揮員工的工作積極性；4, 負責對本部門工作的不定期抽查和巡視,對所發現的問題及時整改, 并作好有關記錄,消除不良影響,樹立公司的良

2、好形象,同時做好客 戶檔案資料的治理工作；5, 部門內部定期召開研討會,對工作過程中遇到的疑難問題及各自心得 進行交流、討論,相互總結教訓,吸取經驗,不斷改良工作,提升服 務水準；6, 負責對部門人員工資的核算工作及業績考評、評價和工作考核；7, 與公司其他部門搞好工作溝通與配合；8, 完成公司領導交付的其他工作任務.二、 員工責任：1, 嚴格遵守公司的各項治理制度,服從部門領導的工作安排；2, 工程安裝調試中配合工程經理開展工作,做到文明施工,平安施工；3, 施工時應了解工程概況,熟悉系統原理和施工圖紙,堅持按圖施工, 嚴守施工操作規程,并編制工程進度方案,保證工程如期完成；4, 協助工程經

3、理做好工程的驗收、培訓及工程原始資料的收集、保管和 歸檔工作；5, 售后工作中對用戶報修的故障能及時、高效的解決；6, 對所負責的售后工地進行定期的巡查維護,樹立良好形象,維護公司f 、九信譽；7, 對工作中解決不了的問題或出現的產品質量問題,要及時向上級主管 反映,尋求解決方法；8, 努力學習專業技術知識,不斷提升工作水平和水平；9, 對上級定期提供一些合理建議和意見；10, 完成部門領導交辦的其它任務.工作內容：一、 新工程安裝調試工作： 安裝調試流程：精品資料做出工程安裝調試工 作方案,連同審查單一 同交部門負責人備案審查單交工程工程經理進行整改,待整改結束后重新進行審查精品資料*填寫工

4、程安裝調試結算申請報告進行結算安裝調試施工標準：根據公司質量小組所制定的方案執行.補充說明：1、施工人員進場施工前應熟悉工程的各有關圖紙資料,了解系統工程 的施工方案、工藝要求、質量標準等,同時編制工程安裝調試進度方案, 保證工程如期完成；2、員工在施工現場必須要服從工程經理的治理和安排,全力配合工程 經理的工作；3、施工時應嚴格根據公司的施工標準進行施工,保證工程施工質量.4、施工中對公司和自身負責,做到文明施工、平安施工.二、售后效勞工作：售后效勞工作分為主動售后和被動售后兩局部.主動售后是指售后效勞人員 主動的定期到工地現場進行智能化系統的檢查、維護及保養工作；被動售后 效勞是指客戶報修

5、故障后的維修工作.一、主動售后效勞：工作目的：保證設備正常運行,發揮系統設計功能,創造社會效益,同時樹 立公司良好形象.工作流程：精品資料二、被動售后效勞:工作流程：即刻安排重修客戶報修公司前臺或部門負責人接到報修 ,記下 報修地點、報修內容、 號、客戶姓名 等記錄,并隨即通知工地維修責任人.工地維修責任人安排維修維修人員應在報修當天到達現 場進行維修,特殊情況時,需經 用戶同意并在與用戶約定的時 間內到達現場進行維修.解決問題,填寫工程 維修單：一份交客戶, 一份交部門負責人, 一份交公司留存.1一般問題須在當天內完 成；2 設備故障需發回廠家維修的,與客戶做好溝通工 作,并在十個工作日內完

6、 成特殊情況除外.3 假設遇疑難故障須與客戶做好溝通工作,并在當天 內匯報部門主管,由主管 會同技術總工討論出解 決方案并進行實施；4 人為破壞故障或設備已過質保期的,查明故障后 報部門主管,由部門主管 報甲方,得到維修意見后 做出報價,報甲方批示后 進行維修.精品資料4客戶不滿意客戶滿意辦公室或部門負責人依照維修 單對維修人員的維修質量及服 務態度進行 回訪或上門回 訪抽查,抽查結果將納入月 底人員考核的依據.下月初,部門負責人將上一月售后維修情況整理統 計后并做相關情況分析,報公司領導及技術總工.三、售后效勞工作標準：1. 售后效勞工作應以客戶滿意為宗旨,保持良好的效勞風貌,與客戶建立、

7、保持良好關系,同時要認真解決質量問題,保證系統正常運行,時刻維 護公司形象.2. 工作中保護工具,合理用材,盡量減少售后本錢.3. 對公司所做的每個工程建立用戶長期檔案,并及時更新.4. 售后效勞小組每月對所負責的工地進行一次巡查,發現故障及時解決, 巡查結束后需填寫月巡查表附表：系統工程巡查單,并請客戶在巡查 單上簽署意見.巡查內容包括：系統功能運行情況,設備使用效果,安 全隱患等.5. 售后效勞小組每半年對所負責的工地進行一次設備保養 ,保養工程包括： 清理攝象機球罩,鏡頭,調整攝象機方位,清理相關智能化設備,系統 軟件升級和維護等；6. 售后效勞部主管每季度組織一次售后工地的巡查,并邀系

8、統使用方領導 參加.巡查結束后需填寫季度巡查表附表：系統工程巡查單,需雙方 簽字并交使用方領導及公司領導,樹立公司“負責形象.7. 維修人員應在接到報修的當日內到達現場進行維修特殊情況需與客戶 約好時間并按時到達 .維修完成后,必須填寫維修意見單并請客戶在維 修單上簽署意見附表：維修意見單后交至部門主管處.8. 部門主管每月初應對上月工地的故障維修及巡查情況進行整理統計,并 作出分析,形成表格附表：維修統計表 ,交公司領導及技術總工.反 映新產品、新技術的運行效果,為后期工程提供改良建議,以形成技術 不斷改良、客戶投訴不斷減少的良性循環.四、售后資料治理：1. 工程資料的移交： 工程部在工程結

9、束后移交工程資料時應詳細、準確,以便于后期售后 維護工作,具體應包含以下內容：1工程現場資料：工程竣工后監控室內應放置工程布點圖,監控室管 理制度等 KT 板制作.2竣工資料：工程所用設備品牌、型號、數量、設備操作說明書以及 工程原理圖、 接線圖、布點圖、管網圖、光纖熔接圖、 培訓資料等；3設備附帶資料： 設備安裝配件、 軟件光盤、保修卡、安裝使用手冊、 機柜備用鑰匙、個別產品包裝盒 SONY 攝像機系列 ,維修時需包 裝原盒等.2. 工程長期檔案的建立及治理； 售后效勞部應對公司所做的每個工程建立用戶長期檔案附表：智能 化系統工程檔案表,檔案中應明確用戶姓名單位名稱、工程地 址、驗收時間,負

10、責人、聯系方式及所用設備的品牌、型號、數量、設備所用協議,軟件版本,連接方式以及工程完工后的原理圖、接線圖、布點圖、管網走線圖、光纖熔接圖等,并及時更新客戶檔案.另 平時的工程維修單及定期的巡查表也應歸入相應用戶的檔案中, 以便 于后期的售后維修工作.考核標準及獎懲方法：一、考核程序： 售后效勞部人員考核由售后效勞工作考核和安裝調試工作考核兩局部組成, 每局部考核獎為 200 元,總考核獎為 400 元.參照售后效勞部治理方案的要 求,進行考核,總分為 100 分.二、考核標準： 1,發現上班時間不佩帶工作牌,或有影響公司形象行為的一次扣2 分；2,工作不主動,消極怠工的,一次扣 3 分,不服

11、從安排或對工作推委,每 次扣 3 分,與部門同事之間不能相互協作的每次扣 3 分； 3,員工出現嚴重的工作失誤或違紀行為,視給公司造成的損失或影響每次 扣 3 10 分；4,不能及時完成維修任務的,視其原因性質,每次扣25 分；5,未根據次數要求完成工地巡檢的,每次扣 3 分； 6,客戶投訴或 回訪客戶不滿意的,視其原因性質,每次扣25 分7,工程安裝調試過程中不能配合工程經理開展工作或對安排的工作推委的, 每次扣 2 5 分8,安裝調試驗收過程中出現安裝質量問題的, 視其原因性質, 每次扣 25 分. 9,安裝調試工程未能按所編制的工程進度方案完成,屬自身原因的,每延 期一天扣 2 分； 1

12、0,工作中要嚴格遵守公司操作規程,平安作業、文明施工.檢查中每發現 違章操作一次扣 3 分.11,工作中對公司有特殊奉獻或能為公司提出合理化建議的, 視其作用大小 加 3 10 分.三、考核時間： 每月月初對上月工作進行考核,并與 10 號前完成考核工作.四、考核執行程序： 由部門主管、辦公室及工程經理對員工進行考核.考核完后編寫部門考核表 附表：考核獎明細表、考核獎匯總表 ,交分管經理審批,最后交至會計 室執行.五、工程安裝調試質量考核 工程結束后,公司質量檢查小組對工程施工質量進行驗收及評審,評審結果 為“優且安裝調試工作按方案完成的,獎勵安裝調試小組 300 元,評審結果 為“不及格假設屬安裝調試原因的,罰款安裝調試小組 300 元,連續兩次驗收 評審“不及格撤銷安裝調試組組長職務.人員培訓：工作技能的培訓：1, 需公司配合, 定期找產品供給商家的技術人員及公司技術總工對工程中所用產品及施工中所遇問題進行產品技術培訓和分析研討, 以 不斷提升員工的工作技