1、客服部部門(mén)工作總結(jié)歸納篇一：客服部部門(mén)工作總結(jié)歸納一、客戶服務(wù)部日常工作 客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。 作為一個(gè)處理客戶 關(guān)系的工作者， 自己清醒地認(rèn)識(shí)到， 客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司 中是承先啟后、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)絡(luò)四面八方的樞紐，推動(dòng)各 項(xiàng)工作朝著既定目的前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案 管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)冗雜瑣碎 的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工 作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差 錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。理順關(guān)系，創(chuàng)建部門(mén)工作流程規(guī)范。部門(mén)成立伊始，各項(xiàng)工作 幾乎

2、都是從頭開(kāi)始，這半年的時(shí)間里，到達(dá)了部門(mén)熟、人際關(guān)系較和 諧的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難習(xí)題而做 出準(zhǔn)備。及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況， 為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 作為一 個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)， 房屋交付是重中之重。 公司成立房屋交 付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措 施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的 房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)習(xí)題反應(yīng)到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在 最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展， 并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理， 積極響應(yīng)集團(tuán)員 工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮本身部

3、門(mén)優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急， 高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事， 高度負(fù)責(zé)高度 * 。二是逼， 強(qiáng)大的資源整合能力， 強(qiáng)大的推動(dòng)能力， 推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于 客戶，來(lái)解決客戶的問(wèn)習(xí)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮 成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。 最大限度的降低其不合理的期 望值，提高了客戶滿意度。認(rèn)真做好公司的文字工作， 草擬文件和匯報(bào)等文字工作。 認(rèn)真 做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門(mén)文件、審批表、協(xié) 議書(shū)整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。二、加強(qiáng)本身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平由于感到自己身上的擔(dān)子很重， 而自己的學(xué)識(shí)、 能力和閱歷與其 任職都有一定

4、的距離，所以總不敢漫不經(jīng)心， 總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、 向四周的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)， 向同事學(xué)習(xí)， 這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了 一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn)， 能夠比較沉著地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)習(xí)題， 在組織管理能力、 綜合分析能力、 協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面， 經(jīng)過(guò)半年 的鍛煉都有了很大的提高， 保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行， 能夠 以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)， 熱愛(ài)本職工作， 認(rèn)真努力貫徹到實(shí) 際工作中去。積極提高本身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備 較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。三、存在的問(wèn)習(xí)題和今后努力方向半年來(lái)，本人

5、能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，獲得了一些成績(jī)， 但也存在一些問(wèn)習(xí)題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干 邊* 索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第 二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司 經(jīng)濟(jì)逾越式開(kāi)展，奉獻(xiàn)自己應(yīng)該奉獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第 一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。 加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)四周環(huán)境、同行業(yè)開(kāi)展的 了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二， 本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助 手；

6、提高本身業(yè)務(wù)水平。 遵守公司內(nèi)部規(guī)章管理辦法， 維護(hù)公司利益， 積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)獲得更大的工作成績(jī)。 篇二：客服部部門(mén)工作總結(jié)歸納轉(zhuǎn)眼來(lái)XX已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來(lái)說(shuō)是記憶 猶新。從開(kāi)始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己?jiǎn)为?dú)處理一些突發(fā)事件， 對(duì)我來(lái)說(shuō)真的不是一件易事！來(lái)這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作， 以致于在工作做總 是犯錯(cuò)，總是有很多問(wèn)習(xí)題；有問(wèn)習(xí)題不是錯(cuò)，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析 問(wèn)習(xí)題！時(shí)間在一天天過(guò)去， 從開(kāi)始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去 做事，以及給別人找事做， 這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn) 步吧！來(lái)這里對(duì)我來(lái)說(shuō)是對(duì)了，人生面臨很多選擇，如何做一個(gè)正確的

7、選擇，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么， 新福給了鍛煉 自己口才的時(shí)機(jī)以及讓我明白如何很好的和別人溝通。在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)， 在收房過(guò)程中 需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)！前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人的， 對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來(lái)說(shuō)真的是得到了很好鍛煉， 雖然前臺(tái)的 表格格式歸檔還存在著很多問(wèn)習(xí)題， 可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很 大進(jìn)步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新 福所有員工做到的！我們主管總是跟我們說(shuō)， 我們上班其實(shí)不是說(shuō)我們要得到多少錢(qián)， 而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感！來(lái)這里的兩個(gè)星期開(kāi)始主管要求我們開(kāi)始催物業(yè)費(fèi)， 一次偶然的 時(shí)

8、機(jī)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主， 他一直在問(wèn)我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事， 在 工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn) 備，雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚， 可是我還是誨人不倦的 幫他問(wèn)了很多地方， 盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)！ 后來(lái)她來(lái) 我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，雖然只有 5000 多元，而且交物 業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的， 可是我仍然覺(jué)得這是對(duì)我工作的一種肯定， 在這 里我們找到了榮譽(yù)感！以上是我在XX這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來(lái)工作不能只為了學(xué)習(xí)， 還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與 20XX年5月14日來(lái)到XX服 務(wù)中心，為進(jìn)一步提高本身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平， 本人自愿承諾以下幾點(diǎn)：按

9、公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電時(shí)，鈴聲 3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報(bào)導(dǎo)：“您 好，這里是XX物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？ ”認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事 由，如有事相告或相求時(shí)，逐條記錄下來(lái)，并盡量詳細(xì)答復(fù)，通話完 畢時(shí)，語(yǔ)氣平和的跟業(yè)主說(shuō)： “謝謝，再見(jiàn)！”撥打業(yè)主電話時(shí)，當(dāng)電話接聽(tīng)后，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，“您好，這里是XX物業(yè)”，使用敬語(yǔ)，確認(rèn)其房號(hào)、通話人姓名后，將 要做的事交待清楚，通話完畢時(shí)說(shuō)： “謝謝，再見(jiàn)”。當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門(mén)口時(shí)，主動(dòng)起立，以淺笑 來(lái)迎接業(yè)主，問(wèn)好： “您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎？”認(rèn)真、耐心地 聆聽(tīng)業(yè)主所提及的問(wèn)習(xí)題，并對(duì)其做到完整登

10、記，無(wú)遺漏，及時(shí)協(xié)調(diào) 處理，確保回訪率 100%，業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身，并說(shuō)：您慢走， 歡迎再來(lái)！”假如不能按照以上說(shuō)的所做到自愿做以下懲罰罰款 100 元，并且 打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時(shí)間！ 篇三：客服部部門(mén)工作總結(jié)歸納從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作， 不管時(shí) 光的長(zhǎng)短， 電話客服都能夠給人很大的成長(zhǎng)。 以下是一位電話客服工 作總結(jié)歸納：從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知 不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)光了， 在這五個(gè)月 的時(shí)光里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改 變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為 * 銀行電話銀行客服中心

11、的一員在那里，我們每一天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議， 每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì) 從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)歸納一些錯(cuò)誤， 在第二天強(qiáng)調(diào)這天外 呼就應(yīng)注意哪些問(wèn)習(xí)題；在那里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之 間互相做案例， 從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處， 強(qiáng)化我們的規(guī) 范話術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在那里，我 們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)， 每位學(xué)員都用心參與到討論中來(lái)， 大 家各持己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在那 里，我們每一天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議， 樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表 現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表彰，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在那里，每一天 都會(huì)發(fā)生許多好人好事， 這

12、些事雖小， 但從這些小事中讓我們感受到 的是我們電話銀行XX中心大家庭般的溫暖； 在那里，我們每一天會(huì) 記錄下自我當(dāng)天的工作感言， 記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴； 更重要的 是，在那里，我們?cè)赬X銀行企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們本身 的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張繁忙的氣氛， 使常日里有些懶 散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、淺笑感染 了我，使我簡(jiǎn)單起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟 的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定， 青春的急躁也與之褪去， 多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)歸納出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做

13、好就是不簡(jiǎn)單” 。工 作中認(rèn)真對(duì)待每一件事， 每當(dāng)遇到冗雜瑣事， 總是用心、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)， 能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)光， 做好工作 計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得X主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選取了X行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行XX中心的客服 人員，我深刻領(lǐng)會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不單單是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更 是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng) 化思維潛力，注重用理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自我。注重理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際。 在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐， 學(xué)習(xí)目 的在于應(yīng)用， 以理論的指導(dǎo)，

14、 不斷提高了分析問(wèn)習(xí)題和解決問(wèn)習(xí)題的 潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性；注重克制思想上的“惰”性。堅(jiān)持按管理辦法，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè) 務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。 首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外承擔(dān)， 自覺(jué)學(xué)習(xí)更 新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化； 其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃， 堅(jiān)持個(gè) 人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾， 不因工作忙而無(wú)視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中， 我會(huì)努力的繼續(xù)工作， 在工作中持續(xù)好和客戶 之間的關(guān)系， 用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難， 讓我用最好的服務(wù)來(lái) 化解客戶的難習(xí)題。制定如下計(jì)劃：一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外XX,學(xué)會(huì)總結(jié)歸納

15、各 地方的特點(diǎn)， 善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征， 高效的外 呼。例如在進(jìn)行XX地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)， 一般在下午的時(shí)光撥打接觸 率比較高，所以對(duì)于XX的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽?再例如XX 行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢， 我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢 語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；二、加強(qiáng)本身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清” ，在解 決客戶問(wèn)習(xí)題時(shí)能夠脫口而出； 加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)， 熟悉知識(shí)庫(kù) 的樹(shù)形構(gòu)造，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫(kù)； 不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)， 做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)習(xí)題；三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài)；四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)

16、客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色， 學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享 受。篇四：客服部部門(mén)工作總結(jié)歸納20XX年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo) 下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作獲得了一定的成績(jī)。 今年以來(lái)， 公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)開(kāi)展及內(nèi)務(wù)管理并重， 實(shí)現(xiàn)兩手 抓，齊抓共管的管理模式，率領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理 工作獲得了一定的成績(jī)， 客服水平也有了一些根本的提高。 公司通過(guò) 開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單 為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型， 不斷提升服務(wù)水平， 創(chuàng)造 客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為

17、公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？?戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體開(kāi)展目的， 在做好本職工作的同時(shí)做好服 務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一、在管理辦法建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn) 一步完善相關(guān)管理管理辦法，主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手， 通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)， 進(jìn)一步提高客戶滿意度， 樹(shù)立公司良 好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、 技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍， 今年以來(lái)， 我部著重從完善管理辦法著手， 通過(guò)加大管理辦法的執(zhí)行 力不斷加大服務(wù)考核力度， 以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。 針對(duì)我 司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象的問(wèn)習(xí)題， 我司客 戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)

18、人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性， 并從加強(qiáng)服務(wù)意 識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行規(guī)范等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練， 加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。 通過(guò)一系列的措施， 使柜面人員加大了操作的標(biāo)準(zhǔn)性， 服務(wù)禮儀的執(zhí) 行上也有了一個(gè)很大的提升， 也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好 的基礎(chǔ)作用。20XX年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考 試，我部全體人員 13 人參加，合格 9 人，持證率達(dá) 70%。此次全國(guó) 系統(tǒng)的柜面人員考試， 加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)， 也提升了 客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理辦法學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保管理辦法執(zhí)行 力全面有效開(kāi)展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理管理辦法執(zhí)行力建設(shè)， 從 管理辦法上為業(yè)務(wù)開(kāi)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障， 客戶