1、客服中心人員競聘及工作優化方案一、競聘再上崗全體客服中心成員參加競聘上崗的考核環節，預計在下周三至周五期間舉行。具體 包含1、技能考核（系統操作考核、月度報表制作考核）2、演講考核（普通話考核、后期工作計劃）3、播音評比（播音評分）4、神秘顧客考核（電話接待、現場接待考核）二、在崗工作優化一）以部門自查、值班經理檢查相結合的方式，對以下項目進行檢查，并每周在 群中對檢查結果進行公示。1、日服務檢查：檢查客服人員站立式服務、普通話服務、禮貌接待2、日工作紀律檢查：考勤工作檢查，儀容儀表檢查，上班期間工作紀律檢查、客服中 心衛生環境檢查，3、周工作檢查：微信轉發檢查結果、營運部投訴記錄二）部門工作

2、優化1、在崗人員普通話登記證二甲要求，持證上崗2、員工每人每月50張VIP新卡任務，每月一家異業聯盟的銜接完成3、 對VIP客戶的維護拓展工作，大型活動的邀約，VIP沙龍組織主持能力4、售后接待及處理工作總服務臺服務管理檢查標準1、考勤：按照作息時間上、下班，不遲到、不早退。有事提前一天向上級請假。病假 需上交合同醫院的病假條，急診需交急診醫院假條，急診再治療需到合同醫院就診； 不能無故空崗；2、儀容儀表：按規定穿著統一的服裝、工牌、鞋襪，保持儀容、儀表的規范。 發型：頭發干凈、整齊；長發不可散開披肩，需露出耳朵，扎于腦后。只能用深色頭 飾或發帶，不可多于兩個；不留奇異發型；不染夸張顏色； 著

3、裝：上班時間要求按季節著公司統一制服。制服要求平整、干凈、無污染、無破損、 保持領口、袖口的整潔。戴好工牌，系好鈕扣，無鈕扣脫落； 服飾：佩戴要大方、得體；不能超過 4 件 鞋襪：鞋面光亮、無塵土、無特殊裝飾物。女員工襪子為肉色長襪，與工服配套； 個人衛生：干凈、整潔、無污跡、長短適中，不染顏色鮮艷的指甲。保持口腔衛生， 無異味，嚴禁上班前二小時及上崗后食用異味食品3. 環境衛生：要求總服務臺做到清潔、有序，陳列大方、美觀；隨時清掃、擦拭。 兩潔：服務臺面整潔，服務設施整潔； 四無：地面無雜物、痰跡、瓜果皮核、紙屑煙蒂； 七不見：服務區內不見暖瓶、水杯、飯具、抹布、清潔用具、廢舊包裝物。不能在

4、服 務區內吸煙、喝水、吃東西；不準在服務區內存放私人物品；服務區內垃圾每班次清 倒一次；服務區內的有關帳簿、票卡或商品介紹、原始資料需按指定地點存放，不要 放在明處。4. 現場服務：永遠保持微笑，精神飽滿，時刻體現對顧客的歡迎和尊重，充分體現公司 自然、自信、隨和、體貼的服務特色。站姿：身體直立、收腹挺胸；站立方向要面向顧客；不準出現靠、趴、倚等不禮貌的動作。有顧客期間，必須站立待客，為顧客指示方位時應用手明示，手心向上，手指并攏，指示方向時切忌用單個手指指示；用語：尊重顧客，態度和藹，語言恰當、規范，做到耐心、體貼、細致周到；服務用語：講話時應輕柔、自然，使用普通話和服務敬語。當給顧客帶來不

5、便時要道 歉；解答顧客提問時要耐心、細致；當顧客離開時要致謝并致送別語；對顧客提出的 要求不能置之不理；廣播用語：廣播前要擬好稿件，廣播時聲音要宏亮，語言要流暢、簡潔，咬字清晰， 語速稍緩；電話語言：首先要通報自己是服務臺或恩施國貿大廈客服中心，聽清對方的問題后再 解答，回答問題要簡潔、明了；動作：要快捷、準確，拿遞商品要輕捷，要用雙手為顧客遞送商品。包裝商品時要規范、美觀、牢固、便于攜帶。5交接班：建立交接班日記。工作中涉及的服務項目及商品要當面清點，同時進行記錄要求雙人復核，準確無誤。所有帳目做到“班清、日結”；無顧客需要服務時，方可 進行交接；交接過程如發現差錯要詳細記錄，及時報告。出現

6、差錯由當班工作人員賠 償；未經交接，由雙方共同賠償；檢查會員卡、結算卡是否備齊，做好交接登記5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 576135

7、2861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160