1、有效處理客戶投訴得意義認(rèn)知客服人員在處理客戶投訴得時候， 需要具備一定能力。 在較大得企業(yè)， 對于客服人員在投訴能力處理方面都有評估， 評估有一個統(tǒng)一得表格。 比如說遇到一個不滿意得客戶時， 您會怎么樣？您就是否能保持平靜， 不打斷客戶得傾訴， 專心于客戶關(guān)心得問題， 面對口頭得人身攻擊不采取對抗得姿態(tài)， 會放下手頭得工作，排除其她干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對對方感情得理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助， 知道在什么情況下請出自己得上司， 語調(diào)自信而殷勤， 不使用會給對方火上澆油得一些措詞， 避免指責(zé)自己得同事或公司。當(dāng)不滿得客戶投訴完了以后， 能夠控制住自己得情緒， 不對

2、其她得同事反復(fù)講述所發(fā)生得不愉快得事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進。百分之九十不滿意得客戶從來不抱怨。對于提出投訴得客戶來說， 如果她們得問題能夠得到及時妥善得解決， 她們會比沒有問題得客戶更加感到滿意 !多數(shù)不滿意得客戶不抱怨， 她們只就是保持沉默， 當(dāng)她們感到您得產(chǎn)品或服務(wù)有什么使她們不滿意了， 她們就直接離開您去惠顧其她企業(yè)。 客戶投訴對于每一個企業(yè)來講都就是一個最頭痛得問題。客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備得一個重要得技巧就就是客戶投訴得有效處理， 有些時候投訴處理不好， 不僅僅給企業(yè)得形象、 品牌帶來影響， 甚至?xí)o企業(yè)得利潤帶來很大得影響。比如說一些大得投訴，可能會打官司，會拖

3、很長時間，有些企業(yè)甚至因為某一個投訴而跨掉。" 三株 " 最后勝訴了，可就是最終給很企業(yè)造成很大得打擊與創(chuàng)傷。案例：" 三株 " 在營銷方面就是非常成功得。 營銷網(wǎng)點密布全國， 很邊遠得山區(qū)都能夠在豬圈墻上瞧到 " 三株口服液 " 得廣告。這個廣告就是誰刷上去得呢 ?當(dāng)?shù)氐么迕瘢?dāng)?shù)氐脿I銷人員。 " 三株 " 得營業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院得病房， 向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式得義診活動、咨詢活動，搞得轟轟烈烈。現(xiàn)在卻不如以前了。什么原因 ?就是一起投訴。 當(dāng)時 20 幾家新聞媒體報道這件事情。 在陜西咸陽有一個

4、人服用 " 三株 " 得 " 腹心康 " 致死，這件事情迅速被媒體炒作。 " 三株 "在這個事情上沒有馬上做出反應(yīng)。后來被告上法庭，法院得判決結(jié)果就是服用 " 腹心康 " 死亡得這個人不就是因為服用 " 腹心康 " 致死得，就是因為其她疾病。這個結(jié)論出來與一開始媒體炒作這件事情得間隔將近一年得時間，而這一年 " 三株口服液 " 得銷量呈 10 倍地下滑。企業(yè)很多營銷人員離開了， 因為根本就掙不到錢，最基本得生活都維持不了。 雖然這起投訴案件 " 三株 "

5、最后勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大得打擊與創(chuàng)傷。 這個例子說明， 不能有效處理投訴會給企業(yè)帶來何等嚴(yán)重得危害。客戶投訴得定義及原因分析4%得不滿意客戶會向您投訴。96%得不滿意客戶不會向您投訴, 但會將她得不滿意告訴16-20 個人。客戶投訴產(chǎn)生得過程：找上門來只就是最終投訴得結(jié)果， 實際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化得抱怨，即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。 潛在化得抱怨隨著時間推移就變成顯在化得抱怨，而顯在化得抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。 比如說，您行駛在高速公路偶爾遇到堵車或其她問題， 這時還沒有想到去投訴。 但隨著堵車次數(shù)不斷增加或其她問題所帶來得麻煩越來越多， 就變成顯在化抱怨， 顯在化抱怨變成了潛在

6、投訴， 最終瞧到得就是投訴。案例：今年五一期間， 廣東省交通廳等政府主管部門發(fā)布了一系列通知文件， 其中一項內(nèi)容就是為保障節(jié)假日期間公路運輸?shù)谜！?安全、有序，避免部分路段與收費站出現(xiàn)嚴(yán)重擁堵現(xiàn)象， 為群眾出行提供良好得交通環(huán)境， 高速公路收費站在節(jié)假日車流高峰期間， 車輛排隊達到一定程度即應(yīng)實施間歇性免費放行。 由于各大報刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體得廣泛宣傳， 廣大市民心中都有了這種收費站只要出現(xiàn)擁堵就必須免費放行得概念。 本來就是政府部門針對重大節(jié)假日期間采取得交通疏導(dǎo)臨時措施， 讓很多市民理解成了一項無任何前提條件得常規(guī)規(guī)定。 這對于很多不屬于高速公路本身管理原因造成得情況 （如地方路堵塞、

7、 交通事故、惡意堵塞車道等）而言，帶來了正常管理秩序得一定程度上得難度。同時，一些與此有關(guān)得投訴也時有發(fā)生。例如今年 11 月份客服中心曾接到政府熱線12345 轉(zhuǎn)來某女士反映梅觀高速梅林站車輛擁堵未免費放行得問題。大致內(nèi)容就是其開車經(jīng)過梅觀高速往市區(qū)方向得梅林收費站，該處收費站堵車現(xiàn)象非常嚴(yán)重（已有200 米左右），但收費站也未免費放行。市民現(xiàn)來電希望相關(guān)部門盡快核實并免費放行。針對此投訴，我們第一時間了解與掌握當(dāng)時收費站得實際情況與擁堵原因，隨后主動致電投訴人并向其解釋說明：當(dāng)天下午16 時左右，因市區(qū)彩田路、皇崗路等道路塞車（從梅觀交警大隊得知） ，擁堵車流一直倒灌至梅林收費站，包括前方

8、邊檢站在內(nèi)得沿線路段已全部塞住。 而在此之前，梅林收費站除已開通全部正常收費車道外， 還另開通了多條應(yīng)急復(fù)式收費通道， 積極主動地應(yīng)對因地方道路擁堵造成得高速公路車流行駛緩慢。 與此同時，深高速客服中心通過交通臺與道路情報板向廣大司乘不間斷播報與提示路況信息， 而梅林站也通過收費廣場前得播音喇叭進行實時廣播， 告知車主道路擁堵原因并請司機朋友耐心等待、 小心駕駛。根據(jù)以上事實可以瞧出， 由于前方市區(qū)道路造成交通擁堵， 即使梅林收費站實施免費放行， 車輛也無法正常快速地通過收費車道， 因此收費站得正常收費工作并不就是造成車流行駛緩慢得直接原因， 也未給梅觀高速交通狀況帶來任何不良影響。作為一家嚴(yán)

9、格遵守國家相關(guān)政策得股份制上市企業(yè)， 在本身無過錯得情況下，梅林收費站應(yīng)按照政策與規(guī)定完成其正常收費工作。通過以上詳細得解釋說明及相關(guān)政策得宣傳貫徹， 當(dāng)事人表示了理解與認(rèn)可并主動撤銷了投訴。 這樣，在圓滿處理好單投訴事件得同時， 也讓當(dāng)事人了解了收費站免費放行得前提條件與相關(guān)政策， 從而避免了投訴人將這種不理解擴大化得趨勢，也為今后處理類似投訴提供了一個典型得依據(jù)與參考。高速公路投訴得幾個方面問題：（1）道路質(zhì)量問題；（2）道路服務(wù)質(zhì)量；（3）收費員及其它員工服務(wù)質(zhì)量問題；（4）客服人員工作得失誤；（5）顧客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略得不認(rèn)同；（6）顧客對于企業(yè)得要求或許超出企業(yè)對自身得要求；（

10、7）顧客對企業(yè)服務(wù)得衡量尺度與企業(yè)自身不同；（8）顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)得過高要求無法得到滿足時。當(dāng)顧客購買商品時，對商品本身與企業(yè)得服務(wù)都抱有良好得愿望與期盼值，如果這些愿望與要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生得抱怨與想 " 討個說法 " 得行為，這就就是顧客得投訴。正確處理客戶投訴得原則客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn)您學(xué)到得東西越多，您就會越喜歡您得工作平息客戶得不滿不就是一件容易得事無論您做得多好， 總會有不滿意得客戶。 如果解決了一個客戶得問題， 而引發(fā)出更多得客戶問題，就會給自己帶來很大得麻煩， 所以應(yīng)該既解決客戶得問題，又不給自己帶來麻煩。

11、如果我們對一個難纏得客戶做出巨大得讓步， 有可能就會面對更多得客戶提出同樣得要求， 企業(yè)就會面臨巨大得損失。 企業(yè)沒有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒有喪失利益， 做到一點就是很難得。 客服管理者甚至企業(yè)得高層管理人員需要在這個過程當(dāng)中尋找一個平衡點， 盡可能維護企業(yè)利益， 同時也維護客戶得利益。處理顧客投訴得原則1、耐心傾聽顧客得抱怨，堅決避免與其爭辯只有認(rèn)真聽取顧客抱怨， 才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。 一般得投訴客戶多數(shù)就是發(fā)泄性得，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴得原則就是， 開始時必須耐心傾聽客戶得抱怨， 避免與其發(fā)生爭辯， 先聽她講。2、想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣由于顧客得投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到企業(yè)方得同情與理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。3、要站在顧客立場上將心比心如果我就是一名顧客遇上此事， 換位思考、將心比心， 對客戶投訴得處理具有很大幫助。4、漠視客戶得痛苦就是處理客戶投訴得大忌非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶得立場上去思考問題， 而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解與同情，承認(rèn)過失。因此，要求所有得客戶投訴得處理，無論已經(jīng)被證